Анализ менеджмента в сфере ресторанного бизнеса

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Ресторанный бизнес: сущность и разновидности

1.1 Организация ресторанного бизнеса: структура и функции

1.2 Классификация и тенденции развития ресторанного бизнеса

2. Проблемы управления организациями ресторанного бизнеса

2.1 Основные функции управления рестораном: специфика менеджмента в сфере услуг

2.2 Проблемы ресторанного бизнеса

Заключение

Список источников

Введение

Актуальность темы исследования. С установлением рыночных отношений государственная монополия в сфере общественного питания ушла в прошлое. Многочисленные кафе, столовые, рестораны, буфеты и пельменные, отличающиеся низким уровнем сервиса и одинаковым вкусом блюд, были приватизированы, что повлекло за собой смену приоритетов: от функционирования в пределах поставленного плана до максимизации прибыли новых владельцев, что вызвало конкуренцию за каждого клиента.

Структурные изменения в экономике страны привели к необходимости возрождения казахского ресторанного рынка. Ресторанный рынок нашей страны, оказавшись под действием законов спроса и предложения, стал постепенно возрождаться. На смену грубым административным запретам в процессе регулирования ресторанного рынка постепенно пришли цивилизованные и правовые методы, возникла соответствующая нормативно-правовая база.

В крупных городах на месте существующих столовых и кафе появились элитные рестораны. Наличие различных ценовых ниш наряду с неудовлетворённым спросом платежеспособного населения привело к возникновению различных по направленности ресторанов.

Дело открытия новых и реконструкции действующих ресторанов привлекло внимание частного капитала. Основанием для этого была экономическая целесообразность и эффективность вложений имеющихся капиталов в эту сферу.

Прикладная экономическая теория и практика промышленных стран Западной Европы, США и Японии наглядно демонстрируют быструю окупаемость инвестиций в ресторанный бизнес. Оборачиваемость денежных средств, инвестированных в ресторан, в среднем в 4-5 раз превышает, тот же показатель, характерный для продовольственного магазина. Маленький ресторан, маленький магазин, маленькая гостиница - в таком порядке убывания привлекательности расположены эти основные объекты инвестиций, интересующие на Западе, как правило, представителей среднего класса, с поправкой на специфику отечественных реалий можно, говорить об аналогичном поведенческом стереотипе, характерном и для нашей страны.

Ресторанная индустрия является одним из перспективных направлений развития экономики благодаря высокому проценту рентабельности и быстрой окупаемости инвестиций в ресторанный бизнес. Этим во многом и объясняется актуальность выбранной темы исследования.

Ресторанная индустрия очень специфическая отрасль экономики, производящая как материальные продукты - предлагаемый ассортимент продукции, так и нематериальные продукты - обслуживание, обеспечение досуга, развлечение. Тем не менее, эффективность менеджмента ресторанного бизнеса - актуальная проблема для рестораторов.

В этом заключается её отличительная особенность, которая значительно увеличивает сложность оценки эффективности и управления как отраслью в целом, так и отдельно взятым предприятием. Оценка эффективности любого предприятия является актуальной и необходимой, так как, основываясь на её анализе, руководство предприятия выявляет сильные и слабые стороны процесса функционирования предприятия, формулирует рекомендации по улучшению работы, планирует дальнейшую деятельность.

Поэтому результаты анализа эффективности функционирования должны давать максимально полную и достоверную информацию, от которой зависит дальнейшее развитие предприятия. Оценка эффективности функционирования предприятия ресторанной индустрии проводится не только с помощью общих показателей эффективности предприятий, но и с помощью специфических показателей эффективности, применяемых только к предприятиям ресторанной индустрии.

Значительный вклад в исследование теории и практики управления и развития ресторанного бизнеса и его элементов внесли Е.В. Арляпова, В.В.Бородина, С.Л. Ефимов, В.В. Жданов, Н.Р. Кравченко, Л.С. Кучер, И.И. Лазерсон, Ф.Л. Сокирянский, В.Г. Федцов, Е.Б. Щетинина, М.М. Хайкин, Ю.Г. Трабская и целый ряд других авторов.

Объектом исследования является ресторанный бизнес, его сущность и разновидности.

Предметом исследования выступают особенности менеджмента ресторанного бизнеса и тенденции его развития.

Цель работы: выявить сущность и специфику менеджмента в сфере ресторанного бизнеса.

Для достижения поставленной цели, необходимо решить целый комплекс взаимосвязанных задач:

- рассмотреть сущность и специфику организации ресторанного бизнеса;

- изучить классификацию предприятий ресторанного бизнеса и тенденции развития данного сегмента рынка услуг;

- рассмотреть основные и специфические функции менеджмента ресторанного бизнеса;

- рассмотреть проблемы ресторанного бизнеса.

Поставленные цель и задачи исследования обусловили структуру работы, которая состоит из введения, двух глав (разбитых на параграфы), заключения и списка использованных источников.

1. Ресторанный бизнес: сущность и разновидности

1.1 Организация ресторанного бизнеса: структура и функции

Рассматривая общее развитие российского бизнеса как внедрение отработанных и проверенных практикой и временем западных технологий менеджмента, можно отметить, что в ресторанном бизнесе решение вопросов, связанных с управлением и персональным менеджментом, чаще всего является прерогативой первых лиц, руководителей-администраторов, но не специалистов-профессионалов. Как правило, руководители ресторанов самостоятельно проводят мероприятия по поиску персонала, собеседованию, перемещению работников внутри подразделений, дисциплине, тратя на это часть своего времени и сил, в ущерб решению более важных и творческих задач.

При остром дефиците времени многие руководители переадресуют решение этих вопросов своим помощникам. В целом, делегирование функций и ответственности так называемым линейным руководителям (начальникам цехов, бригадирам, метрдотелям, менеджерам) - позитивный процесс. Но такие руководители, не имея консультативной и профессиональной информационной помощи, определенной подготовки, достаточного опыта, применяют в основном только один метод - жесткое давление, авторитарный подход. И как следствие - общий моральный климат в коллективе и отношения между сотрудниками весьма неустойчивы.

Еще более обостряют обстановку в коллективе нервозность, стрессы, характерные для предприятий ресторанной сферы, а кадровая политика не приносит должного эффекта. Особенно это характерно для небольших ресторанов, где все решения принимаются одним руководителем, а кадровая политика строится только на авторитете первого лица по принципу: нравится - не нравится, но я ничего менять не собираюсь, при этом весь коллектив является заложником настроения и компетентности директора или управляющего. Поэтому с уходом руководителя и вся команда сотрудников, которая, по существу, и не является командой, покидает ресторан и на их место приходит новая с новым директором и с уже сложившейся системой отношений. В данном случае ни о какой корпоративной культуре, ни о какой управленческой философии говорить не приходится. Все отношения строятся по принципу безоговорочного подчинения и молчаливого послушания. Настоящая удача - когда управляющий одновременно является успешным руководителем, коммуникабельным человеком, которого обожают гости, и умелым лидером, за которым идет весь коллектив.

Если в ресторане именно такой руководитель, то нет необходимости думать об организации специальных служб по персоналу или привлечении менеджеров по кадрам. Все это будет успевать делать один человек. Если же управляющий не обладает такими качествами, то все перечисленные функции придется перераспределить между несколькими менеджерами. Одним из них должен стать и менеджер по персоналу. Он обязан обеспечить руководителей информацией, проводить идеи грамотного управления, выстраивая систему администрирования, включая в нее и себя не как послушного исполнителя, а как профессионала, готового отстоять свое мнение.

Как правило, существует четкое разделение управленческих отношений: одни люди управляют и руководят, другие - подчиняются и исполняют. Если рассматривать модель управления рестораном как некую иерархическую лестницу, то можно выделить основные ее ступени, занятые профессиональными менеджерами-управленцами:

Таблица 1.1. Модель управления рестораном

Директор
Шеф-повар	Менеджер зала	Технический директор	Менеджер по закупке	Менеджер по персоналу

По этой схеме каждый руководитель службы, с одной стороны, решает все профессиональные вопросы самостоятельно или с первым лицом и, с другой стороны, взаимодействует с коллегами параллельных служб самостоятельно, не пересекаясь в решении одних и тех же вопросов. В данном случае менеджер по персоналу выделен в самостоятельное звено этой цепи. Только сохраняя определенную независимость от руководителей среднего звена, зная их слабые и сильные стороны, менеджер по персоналу может объективно участвовать в решении проблем внутри подразделений, бригад. Такая позиция дает ему право консультировать руководителей и анализировать положение в целом. Менеджер по персоналу хорошо понимает систему ресторана, его правила и инструкции - предписанные и неформальные. Существенным фактором успешного управления в ресторане является четкое распределение руководящих функций среди менеджеров. Необходимо установить баланс между правами и ответственностью каждого руководителя и специалиста. Здесь уместно сказать о принципе делегирования функций, обращая особое внимание на вопросы контроля и рациональности. Эта задача разбивается на отдельные направления, за каждое из которых назначается «ответственный». За промежуточный этап несет ответственность конкретный менеджер. Определяя организационную структуру ресторана, необходимо учитывать трудоемкость и квалификацию работников на каждом уровне. В зависимости от размера ресторана находится и сама организационная структура управления. Вполне логично, если небольшим семейным ресторанчиком руководит один менеджер, которому не приходится делиться своими полномочиями.

На практике особенности юридической и правовой формы ресторана меньше всего влияют на организацию персонального менеджмента. Неоспоримое преимущество крупных структур в том, что возможности для развития, внутреннего роста и перераспределения трудовых ресурсов там шире. Специалисты, работающие менеджерами по персоналу, кадровыми работниками, должны решать такие сложные задачи и принимать ответственные решения, которые диктуют современный ресторанный бизнес и конкуренция. Иначе их работа в ресторане сводится лишь к подготовке приказов о зачислении и увольнении да контролю над медицинскими и трудовыми книжками сотрудников. Экономя на привлечении подготовленных специалистов, соблюдая местнические интересы, принимая на эту работу родственников и знакомых, рестораторы лишают себя возможности грамотного построения корпоративной культуры, создания эффективного персонального менеджмента. Объективным показателем уровня персонального менеджмента в рамках организации являются следующие факторы: привлекается ли менеджер по персоналу на совещания руководства или только используются подготовленные им статистические данные; бывает ли он на семинарах, профессиональных конференциях, то есть, способствует ли руководство его профессиональному росту; насколько хорошо осведомлен менеджер по персоналу о том, что происходит в ресторане. Ответив на эти вопросы, можно понять, какое же все-таки положение занимает менеджер по персоналу в ресторане, его статус и реальную позицию - молчаливого исполнителя или профессионала. Но на эти вопросы можно и не отвечать, если специалистом по кадрам в организации является человек "старой закалки", для которого, например, слово "Интернет" - это что-то незнакомое и пугающее. Вряд ли в таком случае можно рассчитывать на мобильность в решении кадровых вопросов, на то, что персонал будет постоянно обучаться и совершенствоваться, что ресторан будет избавлен от работников на один день, что на работу в ресторан придут самые лучшие и подготовленные сотрудники, так как уже на первом этапе - встрече с кадровым работником они столкнутся, скорее всего, с глубоко непрофессиональным подходом к собеседованию и ведению интервью. И вряд ли управляющий будет иметь возможность получать точную информацию о причинах и следствиях того или иного конфликта в ресторане. К подбору менеджера по персоналу надо относиться особенно тщательно еще и потому, что учредителю/управляющему нужен специалист по работе с коллективом, человек гибкий и ответственный, способный к обучению и лояльный к интересам ресторана в целом, который сумеет выстроить систему приоритетов в решении сложных и запутанных ситуаций, ориентированный на успех и постоянный личный рост. В итоге такой позитивный личный настрой менеджера по персоналу приведет к успеху ресторана в целом, так как в нем будут работать лучшие специалисты и руководители.

Ресторанный бизнес - это сфера предпринимательской деятельности, связанной с организацией и управлением рестораном или иным предприятием общественного питания, направленная на удовлетворение имеющихся потребностей людей во вкусной, разнообразной и здоровой пище, а также получения прибыли Ефимов С.Л., Кучер Л.С. Ресторанный бизнес в России: технология успеха. Изд. 3. - М.: Росконсульт, 2007. - С. 22.. Как сфера предпринимательской деятельности ресторанный бизнес имеет свои функции:

- экономические

- социальные.

Экономические функции ресторанного бизнеса представляют сферу предпринимательской деятельности как единство производства и обращения. Это означает, что этот бизнес является выгодной сферой для инвестирования, что, по сравнению с другими сферами бизнеса обеспечит наиболее быструю оборачиваемость вложенных средств. При правильном и умелом управлении ресторанный бизнес может обеспечивать процент рентабельности около 32%, который в совокупности с быстрой оборачиваемостью является весьма привлекательным фактором для инвестирования в данную область предпринимательства.

Только рыночная экономика создаёт условия для реальной работы ресторана, функционирование которого определяется рамками существующего экономического пространства, оборачиваемостью вложенных средств и условиями конкуренции, возможностями инвестирования.

Ресторанный бизнес требует постоянного изучения и систематизации имеющихся потребностей клиентуры, так как именно клиент является центральной фигурой во всём функциональном процессе ресторана, бара, кафе или буфета. В то же время условия конкуренции диктуют ресторанному бизнесу необходимость постоянных нововведений и формирования новых потребностей, вкусов, привычек и предпочтений среди потенциальных клиентов.

Социальные функции ресторанного бизнеса проявляются в том, что данная сфера предпринимательства полностью базируется на общественных интересах и зависит от них. Социальная функция ресторанного бизнеса находит своё отражение в культуре, а также в форме и методах обслуживания.

Запросы посетителей диктуют качество обслуживания в ресторанном бизнесе, которое, в свою очередь, определяется объёмом, видом и характером предоставляемых рестораном услуг. Качество обслуживания определяется следующими факторами:

- удобное расположение ресторана;

- подходящий для посетителей режим работы;

- качественная кулинарная продукция;

- помещение, посуда и мебель, отвечающие санитарно-гигиеническим требованиям;

- атмосфера гостеприимства, создаваемая внимательным, вежливым и любезным по отношению к гостям обслуживающим персоналом.

Удобство расположения ресторана зависит от близости к оживлённым улицам, магистралям, городским достопримечательностям и памятникам культуры, а также от наличия хороших транспортных коммуникаций (желательна связь с сетью городского транспорта) и охраняемой автостоянки.

Подходящий для посетителей режим работы ресторана связан с ритмом жизнедеятельности горожан. Это может быть круглосуточный режим, работа в послеобеденные и поздние вечерние часы, выходные дни и праздники. Выбор режима работы связан с предпочтениями и возможностями целевой группы посетителей ресторана, имеющей возможность посетить заведение именно в этот промежуток времени.

Качество кулинарной продукции является критерием уровня кухни ресторана, который определяется пищевой ценностью блюд, вкусовыми качествами и соблюдением санитарно-гигиенических требований.

Удобство обеденных, торговых и банкетных залов в первую очередь связано с эстетикой интерьера, с его соответствием требованиям, предъявляемым к расположению ресторанных помещений, их оборудованию, освещению, а также сервировке столов и музыкально-развлекательной программе заведения.

Финансовый результат предприятия ресторанного бизнеса напрямую зависит от качества обслуживания, которое формирует устойчивый поток посетителей, желающих воспользоваться предлагаемыми услугами и насладиться уровнем предоставляемого сервиса.

Развитие культуры обслуживания влечет за собой количественный рост клиентуры, что приводит к увеличению товарооборота, повышению рентабельности и снижению издержек обращения ресторанного бизнеса.

Обязательная составляющая ресторанного бизнеса - ресторанный рынок. Рыночная экономика заставляет развиваться и двигаться ресторанный рынок, поэтому в широком понимании под ресторанным рынком подразумевают экономическую среду, в которой формируется ресторанный бизнес.

Помимо кулинарной и буфетной продукции товаром, приобретаемым потребителями, является и атмосфера гостеприимства, сопровождающая реализацию продукции. Эта услуга имеет стоимостное выражение, так как на ее создание были направлены финансовые ресурсы, выражаемые в прямых и косвенных затратах, то есть ресторанный рынок имеет двойственный характер. Товар и одновременно услуга выступают предметом спроса и предложения. Предпосылками для создания и развития ресторанного рынка является наличие потребности на предлагаемый товар или услугу и ресторатора, способного удовлетворить эту потребность.

В узком смысле ресторанный бизнес - это сложная интегрированная система различных хозяйствующих субъектов, центральным звеном который является ресторан.

Рассмотрим основные принципы организации производства ресторана, обеспечивающие снижение себестоимости выпускаемой продукции, повышение производительности труда и рост товарооборота.

«Готовить меньше, реализовать больше» -- этот принцип должен быть положен в основу деятельности предприятий питания. Его осуществления можно добиться двумя простейшими путями. Во-первых, это ограничение ассортимента блюд. Значение и преимущества ограниченного меню состоит в том, что наличие в ассортименте широкого выбора блюд и напитков требует больших затрат времени и труда на их приготовление и, следовательно, отражается на себестоимости продукции Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг. - М.: ИД Равновесие, 2006. - С. 242.. Поскольку каждое предприятие работает на основе запланированной и утвержденной сметы расходов, превышение которой недопустимо, то чем больше средств используется на производство продукции, тем меньше их остается на операции, связанные с отпуском блюд и обслуживанием посетителей. Обследование многочисленных предприятий питания и анализ их деятельности показывают, что успеха добиваются лишь те предприятия, которые переносят центр тяжести с приготовления пищи на ее реализацию и с этой целью ограничивают ассортимент блюд наименованиями, пользующимися наибольшей популярностью у посетителей.

Второй путь к осуществлению принципа «готовить меньше, реализовывать больше» -- это использование полуфабрикатов, замороженных продуктов и готовых к потреблению блюд. Такой подход доступен для каждого предприятия питания, независимо от его типа, назначения, характера и места нахождения. Конечно, эту продукцию следует обрабатывать согласно технологическим правилам. Ошибочным является мнение, что качество готовых блюд при использовании полуфабрикатов, замороженных продуктов и т.п., ниже, чем блюд, приготовленных из свежих продуктов. Однако предприятие, проделав предварительную работу по ознакомлению с ассортиментом продукции быстрого приготовления, может выбрать именно те ее виды, которые обеспечат надлежащее качество готовых блюд. Причем объем такой работы меньше, чем затраты труда, которые необходимы при изготовлении блюд из сырья. При использовании полуфабрикатов и готовой к потреблению продукции облегчается и упрощается контроль качества, поскольку количество подлежащих закупке и хранению товаров резко уменьшается, не говоря уже о сокращении объема производственной деятельности предприятия. Хотя закупочные цены на продукцию быстрого приготовления несколько выше, чем на сырье, это увеличение нередко с избытком компенсируется снижением себестоимости готовых блюд и ликвидацией потерь и отходов.

Совершенно очевидно, что планирование, организация и осуществление производства высококачественных продуктов питания -- занятие не из легких. Менеджер кухни вместе с шеф-поваром приступают к нему, прикидывая ожидаемый приток посетителей на ближайшие несколько дней. Записи за этот же период прошлого года могут дать представление не только об общем объеме продаж, но и о разбивке по дням по каждому блюду. Как уже отмечалось, заказ нужного количества продуктов и получение их должны быть осуществлены заранее в соответствии с производственным графиком.

Менеджер проверяет, как выполняются указания повара, ответственного за главную производственную линию по развертыванию участка подготовки продуктов. Необходимо отметить, что шеф-повар является центральной фигурой в ресторане. Именно он принимает большинство решений, касающихся производственного процесса Федцов В.Г. Культура сервиса. М., 2006. - С. 38.. Кроме того, многие рестораторы в своей маркетинговой стратегии делают ставку на шеф-повара, чтобы личность шефа доминировала во всем, и люди ходили “на конкретного аса” (PR-продвижение шеф-поваров: интервью, советы и т. д.).

Квалификация шеф-повара и его помощников должна соответствовать концепции и профилю ресторана. Два фактора являются главными при ее определении: могут ли они справиться с потоком заказов в часы пик; отвечает ли их кулинарное мастерство ожиданиям клиентов. (В последнее время, в связи с популярностью этнических ресторанов, существует тенденция приглашения шеф-повара из-за рубежа). Для того чтобы передать колорит национальной кухни необходимо знать эту кухню досконально. Поэтому качество повышается, когда в китайском ресторане работает повар-китаец, а в итальянском -- итальянец Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг. - М.: ИД Равновесие, 2006. - С. 256.. Таким образом, определяющими показателями квалификации являются: соответствие поваров условиям конкретного ресторана, имеющегося меню с определенным числом блюд определенной сложности и определенным число посетителей.

Также на возможность поваров проявить свою квалификацию оказывает влияние имеющееся кухонное оборудование. Современное высокотехнологическое оборудование способствует совершенствованию производственного процесса. Оборудование размещается на пространстве кухни так, чтобы было удобно готовить блюда, предусмотренные меню ресторана данного профиля. Большинство полносервисных ресторанов имеют сходную планировку и дизайн кухонь: внутренние рабочие помещения, стационарные холодильники, морозильная камера, кладовая для сухих продуктов, подготовительный цех, салатный цех, производственный конвейер, диспетчер, участок десертов, раздача.

Производственный конвейер -- основной участок кухни. Он может включать следующие участки: жарка на открытом огне, на сковородах, приготовление соусов, салатов, раздача (это наиболее типичные зоны из секций рабочего помещения). Размеры кухни и ее оборудование соответствуют прогнозируемому сбыту.

Немаловажную роль в планировке и оборудовании кухни играют соображения приоритетности готовящихся блюд -- что посетители предпочитают и заказывают наиболее часто.

Многие повара способны адаптироваться к имеющемуся оборудованию и готовить на нем вполне качественные блюда. Некоторые разрабатывают подробную методику, что и в каком количестве должно быть заготовлено, прежде чем начинать сам процесс приготовления разных блюд. Эту методику они называют на французский манер mise en place (мезанпляс) -- «все на своем месте».

Прекрасный пример эффективного построения меню и использования кухонных мощностей показывают китайские рестораны. Основу меню многих из них составляют комплексные обеды, т.е. несколько блюд с фиксированной ценой за весь комплекс. Администрация объясняет, что это удобно и гостям (от 60 до 70% их посетителей заказывают комплекс), и поварам, которые могут заранее подготавливать комплексы и выполнять заказы очень быстро. Заказы «a la carte» вносят хаос в работу ресторана, потому что кухонные мощности и повара с большим количеством индивидуальных заказов просто не справляются. Для таких случаев у всякого повара есть коронное блюдо, всегда пользующееся повышенным спросом и снимающее напряжение с производственной линии. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания: Учеб. пос. Ростов-на-Дону.: Феникс, 2001. - С.129.

Подводя итоги всему вышесказанному, мы можем заключить следующее:

- в современных условиях деятельность предпринимательских структур сферы ресторанного бизнеса приобретает все более динамичный характер и оказывает существенное влияние на функционирование национального хозяйства;

- расширение функциональной нагрузки предпринимательских структур данной сферы связано с воздействием глобализационных процессов, появлением возможности внедрения технологических, информационных, управленческих новаций в хозяйственный процесс и, как следствие, ростом их инвестиционной привлекательности;

- динамизм внешней деловой среды вызывает ужесточение конкурентной борьбы, условий выживаемости и жизнеспособности предпринимательских структур сферы ресторанного бизнеса;

- ресторанный бизнес можно также рассматривать в качестве социального института, который решает важные задачи развития общества и индивида: решение проблемы занятости населения, изменение уровня и структуры безработицы, емкости рынка труда соответствующих специальностей, содействие социализации индивида в обществе, повышение социальной ответственности бизнеса.

1.2 Классификация и тенденции развития ресторанного бизнеса

Существует несколько разновидностей классификаций ресторанов.

Наиболее полной, на наш взгляд, классификацией является разделение ресторанов по следующим признакам Арляпова Е.В. Технология организации ресторанных услуг: учебное пособие [для студентов вузов] / Е.В. Арляпова, Л.В. Карлова; Нац. исслед. Том. политехн. ун-т. -- [Томск]: Издательство Томского политехнического университета, 2011. - С. 11-12.:

по форме собственности:

- сетевые (международные, национальные, региональные)

- независимые

- семейные

по уровню обслуживания (классы):

- первый

- высший

- люкс

по направленности:

- тематические

- без определённой тематики

по удовлетворению определённых потребностей:

- ресторан

- ресторан - клуб

- ресторан - шоу

- ресторан - престиж

по широте ассортимента:

- полносервисные

- специализированные - Fast Food:

Сетевые рестораны, как правило, принадлежат крупным торгово-финансовым или торгово-промышленным группам, управляются из единого центра, имеют централизованное снабжение исходным продовольственным сырьем и полуфабрикатами, одинаковое стандартизированное меню с относительно ограниченным ассортиментом.

Создание сети ресторанов отвечает общемировой тенденции в ресторанном бизнесе, т.к. позволяет существенно минимизировать издержки за счет централизованного снабжения, корпоративного стиля управления, стандартизованного меню, целевых рекламных акций и некоторых других факторов.

Независимые рестораны характеризуются организационно-хозяйственной обособленностью. Они самостоятельно выбирают тактику и стратегию поведения на ресторанном рынке. Независимые рестораны наделены правами и обязанностями юридического лица, ориентированы преимущественно на целевую аудиторию клиентской базы. Они обладают большей гибкостью в возможностях приспособиться к изменениям текущей конъюнктуры ресторанного рынка (ценовая политика, меню, широта ассортимента).

Семейные рестораны - это современный вариант стилизации под старомодную кофейню. В этом сегменте ресторанного бизнеса большинство заведений находятся в индивидуальном владении.

Таблица 1.2. Классификация ресторанов, предложенная М.М. Хайкиным и Ю.Г. Трабской

Предприятия общественного питания весьма разнообразны. Они различаются по обслуживаемому сегменту рынка, уровню цен, тематической направленности, времени работы, количеству посадочных мест, широте ассортимента продукции и т.д. Есть рестораны, посещать которые престижно, в другие можно просто зайти перекусить; есть заведения с именитыми шеф-поварами и авторской кухней, меню других не отличается оригинальностью. Рестораны располагаются в городе и за его пределами, предлагают разные формы обслуживания, представляют кухни разных народов мира.

Эксперты дают следующую оценку ресторанам, открывавшимся в начале 90-х годов: «в течение 6-12 месяцев происходила окупаемость ресторанов, затем они начинали приносить прибыль» Ресторанный бизнес в России. Справочник ресторатора / под ред. Ефимова С.Л. - М.: РосКонсульт, 2000. - С. 22.. На смену пришло время трезвого расчёта и прагматизма, которое диктуется растущей конкуренцией при наблюдающемся падении спроса на ресторанные услуги. Новые условия и обстоятельства выдвинули перед рестораторами задачу борьбы за клиента. Сегодня спрос на качественные ресторанные услуги следует стимулировать путём проведения специальных мероприятий. Поэтому весьма актуален вопрос эффективности менеджмента и маркетинга на предприятиях.

2000-е годы можно назвать началом стабилизации ресторанного рынка, повышения качества обслуживания и других стандартов отрасли, появления предприятий, рассчитанных на средний класс. Этим процессам способствовали: улучшение экономической ситуации в стране, рост платежеспособного спроса населения, формирование новой культуры потребления услуг общепита. Рестораны стали посещаемы не только по торжественным случаям. Расширился спектр мотивов посещения ресторана: организация досуга семьи в выходные, проведение времени «за чашкой кофе», быстрое удовлетворение потребности в пище, общепит стал доступен и студентам, и семьям с не очень большим достатком.

Сегодня в России действует большое количество разнообразных заведений общепита. Так, существуют заведения общепита, рассчитанные на разные группы населения по уровню доходов. Функционируют элитные рестораны с высоким уровнем цен. Большое число предприятий питания рассчитано на категорию потребителей с низким уровнем доходов.

Разнообразные рестораны отвечают и потребностям среднего класса. На рынке представлены: рестораны (разных стилей, концепций); кафе; пивные; летние кафе-шатры; бары; точки питания в деловых центрах и т.д. Остановимся подробнее на рассмотрении некоторых сегментов рынка услуг питания.

Особенное явление - авторские рестораны «высокой кухни». Стоит упомянуть имена рестораторов, создавших заведения данного сегмента:

А. Новиков (рестораны «Пушкин», «Сыр»), А. Деллос («Le Duc», «Шинок»), О. Бардеев («Улей»), И. Бухаров («Абсент») и др. В России успешно функционируют предприятия фаст-фуд (сети: «Макдональдс», «Сбарро», «Крошка-картошка», «Теремок», «БлинДональдс», «Ростикс», «SubWay») и др. Активное развитие получило и новое направление фри-фло (посетитель перемещается вдоль витрин, где уже разложены все блюда и сам их себе берет, пример такого заведения - ресторан «Грабли»). Кофейни стали излюбленным местом встреч горожан (сети: «Идеальная чашка», «Кофе Хаус», «Шоколадница», «Сладкоежка», «Кофемания»). Еще одно направление развития рынка - фуд-корты, или ресторанные дворики (это своеобразная совокупность предприятий общепита, расположенных в торгово-развлекательных центрах с общим посадочным залом).

В последние годы с переходом нашей страны на качественно новый этап социально-экономического развития меняются сила и содержание процессов государственного регулирования ресторанного дела.

Государственное регулирование развития ресторанного дела в стране и регионах осуществляется посредством использования системы государственных мер административного и экономического характера.

К важным административным государственным мерам регулирования деятельности предприятий отрасли следует отнести осуществление контроля за соблюдением на предприятии Хайкин М.М., Трабская Ю.Г. Менеджмент ресторанного бизнеса: Учебное пособие.- СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009. - С. 25.:

? Закона о защите прав потребителя;

? биологических норм и стандартов;

? санитарно-гигиенических норм в производственной деятельности;

? качества обслуживания клиентов в зале посетителей;

? качества приготовления блюд.

Экономические меры государственного регулирования предприятий сферы ресторанного бизнеса направлены на стимулирование или сдерживание роста масштабов их деятельности.

Государственное стимулирование деятельности предприятий отрасли достигается системой предоставляемых определенным хозяйствующим

субъектам льгот и преференций. Закрепленные законодательным образом льготы направлены на снижение арендной платы, налогов, коммунальных платежей и т.п. Критерии целесообразности установления тех или иных льгот очень неоднозначны. Поэтому любые управленческие решения в области предоставления предприятию каких-либо особых, наиболее благоприятных условий работы должны иметь научно-практическое обоснование. В противном случае может создаваться благоприятная почва для злоупотребления льготными условиями деятельности со стороны предприятий, прямо или косвенно наносящего ущерб тем или иным субъектам.

На практике льготы предоставляются тем предприятиям ресторанного бизнеса, которые занимают особое место в генеральных планах развития данной территории, реализуют широкие социальные программы некоммерческого характера, являются участниками крупных инвестиционных проектов, имеющих особое социальное значение, и т.п.

Можно сказать, что профессионализм и компетенция персонала -- одно из главных условий повышения качества обслуживания. Для того чтобы вырастить профессиональный коллектив, с ним надо постоянно работать, помогать, тренировать, учить, поощрять за усердие и наказывать за проступки. Это не просто и затратно (затраты на персонал являются второй статьей расходов ресторана сразу после закупки продуктов), но именно профессионализм персонала обеспечивает стиль, жизнеспособность и, в конечном итоге, прибыльность заведения.

Для повышения качества предоставляемых услуг, требуется дополнительное обучение и развитие персонала. Различные тренинги, тим-билдинги (team-building) уже привычны, и в ресторанном бизнесе введены на системной основе.

На таких тренингах по улучшению качества предоставляемых услуг, работников учат выявлению, исследованию и решению проблем в работе. При этом преследуются три основные цели: освоение теории управления качеством, изменение отношения к проблемам качества, пробуждение сознательности. Помимо специализированных тренингов, проводимых профессионалами, на многих предприятиях общественного питания существуют внутри корпоративные программы и методы по обучению и повышению квалификации персонала.

В связи со сложившейся ситуацией в экономике России, в отечественном ресторанном бизнесе сложилась тенденция к “взращиванию” кадров в компании. Данный подход касается, как управленческого, так и обслуживающего персонала. Ярким примером в этом смысле может стать система развития персонала, существующая в московских сетях ресторанов “Росинтер”. Две принципиальные особенности обучения в этой компании заключаются в том, что, во-первых, здесь подчеркивают важность перекрестного обучения и, во-вторых, рекомендуют каждому сотруднику попрактиковаться на разной работе. Результат -- мобильность служащих и возможность для дальнейшего профессионального развития.

Попытаемся на основе анализа открытых источников информации, периодической печати, источников сети Internet, определить какие тенденции в ресторанном бизнесе сегодня наиболее актуальны.

На основе тенденций сегодня с легкостью делаются показатели экономического состояния фирмы, а так же строятся определенные прогнозы на будущее. Сегодня рынок более ли менее стабилизировался и постепенно отходит от последствий финансового кризиса.

Качество разных категорий ресторанов улучшается и значительно увеличивается. Значительно вырос уровень подготовки персонала, хотя опытных и специально обученных знатоков ресторанного дела встретить практически невозможно, так как в России пока что не имеется специального учебного заведения для данной профессии.

Одной из тенденций развития ресторанного бизнеса является авторский подход к оформлению и архитектуре, так как нашу российскую публику сейчас ничем не удивишь, очень сложно придумать, что-нибудь оригинальное и отказаться от классического варианта. Но, тем не менее, такая затея оказывается очень прибыльной.

В дополнении ко всему не стоит забывать об оригинальном и вкусном меню для заведения. Неизменным плюсом для ресторана будет иностранный шеф-повар. Так как количество людей с достатком выше среднего ограничено, то главной тенденцией на сегодня является так же возможность подстроиться под клиентов среднего и выше среднего класса и в создании ресторанов среднего ценового уровня.

Тенденции развития ресторанного бизнеса - это конечно же создание разнообразных видов кухни, в зависимости от предпочтения того или иного региона. Не меньшим успехом пользуется тенденция в создании сетевых проектов, она пользуется спросом у потребителей и быстрее привлечет внимание клиента, нежели фешенебельный ресторан.

Для составления более детальной картины добавим, что сегодня главной задачей для рестораторов стало привлечение как можно большего объема инвестиций в свой бизнес.

Самые лучшие рестораны Москвы сегодня можно найти только в центре города, что до спальных районов, то эта территория ресторанного рынка пока не охвачена, да и неизвестно насколько это нужно. Таковы тенденции развития ресторанного бизнеса на сегодняшний день.

Владельцы ресторанного бизнеса не готовы к анализу рынка и пониманию необходимости отраслевого объединения, целью которого станет общее развитие рынка, усиление конкуренции и лоббирование интересов всей отрасли. Ведь чем выше уровень развития рынка, тем больше вероятность получения настоящей прибыли, обеспечения устойчивой рентабельности отдельного заведения.

Сегодня в России наблюдается очередной, но слабый виток в развитии ресторации, однако стоит отметить, что происходит это в основном за счет столичных и крупных региональных игроков. Катализатором в какой-то степени служит и ожесточившаяся после прихода иностранцев конкуренция (Запад довольно серьезно смотрит на российские рынки, и ресторанный бизнес здесь не исключение). Если рядом с твоим заведением откроется конкурент в том же формате, у которого и сервис лучше, и кухня более оригинальная, и персонал опытнее, то придется соответствовать этому уровню, более того, отстраивать собственную, отличную от конкурентов концепцию.

Что же касается, к примеру, Юга России, то здесь в ресторанном бизнесе конкуренции практически нет. В сегменте быстрого питания г. Ростова-на-Дону активно представлены два игрока - Macdonald's и «Елки-Палки». Уличные сети - это «Вкуснолюбов», и он пока один (сеть быстрого питания «Пита-Дон» и зачатки сети «Шашлычный рай» можно не принимать во внимание). Кейтеринг не развит, если не брать во внимание его единичных представителей и «черных» частников. А между тем fast food и кейтеринг - самые перспективные направления с точки зрения получения дохода.

В Ростове-на-Дону, к примеру, примером для всеобщего подражания стали заведения на левобережье Дона. Их преимущество именно в месторасположении - за городом, на открытом воздухе. По классификации они относятся к типу загородных ресторанов: простая пища, приготовленная в основном на открытом огне - мясо, овощи, рыба, и стандартный набор напитков.

Владельцы этих заведений отстроили огромные помещения, создали пафосные интерьеры. И получилось, что если судить по интерьеру и площади - это классические рестораны, а по уровню сервиса и кухни - загородные. Но именно там рынок развивался наиболее динамично, поэтому даже те рестораны, которые открывались в черте города, строили по этому формату, беря за основу и уровень цен, и кухню, и интерьер. Но в городе не может быть кухни, как в загородном ресторане, это нонсенс.

Если кухня и напитки стандартные, то остается только интерьер и оригинальная концепция. Несколько лет назад в Ростове-на-Дону очень модно было открывать элитные кофейни и чайные, динамика роста подобных заведений несколько ниже, чем в прошлые годы, хотя прирост все же наблюдается. Но наибольшей популярностью в последнее время пользуются суши-бары - потребителя привлекает экзотика. Хотя сколько продлится мода на суши (здесь мы говорим о владельцах бизнеса), сказать сложно, особенно если принимать во внимание проблемы с поставками свежей рыбы.

Подводя итоги обсуждения тенденций развития ресторанного бизнеса и его классификации, отметим несколько важных моментов.

Существует несколько разновидностей классификаций ресторанов.

Наиболее полной, на наш взгляд, классификацией является разделение ресторанов по следующим признакам:

- по форме собственности;

- по уровню обслуживания (классы);

- по направленности;

- по удовлетворению определённых потребностей;

- по широте ассортимента.

В отечественном ресторанном бизнесе сложилась тенденция к “взращиванию” кадров в компании. Данный подход касается, как управленческого, так и обслуживающего персонала.

Другой тенденцией развития ресторанного бизнеса является авторский подход к оформлению и архитектуре, учитывая тот факт, что российскую публику нынче мало чем удивишь, очень сложно придумать, что-либо оригинальное и отказаться от классического варианта. Но, тем не менее, и такой подход, как правило, оказывается довольно прибыльным.

Анализ функционирования ресторанного бизнеса как в России, так и за рубежом позволил выявить общие тенденции его развития в современных условиях:

- повышение спроса на полезную для здоровья продукцию. Появление данной тенденции обусловлено противоречием между необходимостью быстро удовлетворить потребности в пище и получив пользу здоровью;

- усиление внимания к этическим аспектам предпринимательской деятельности;

- аутентификация ресторанных услуг, проявляется в усилении роли таких факторов, как прозрачность (гарантия качества источников продукции) и аутентичность (оригинальная продукция ручной работы).

2. Проблемы управления организациями ресторанного бизнеса

2.1 Основные функции управления рестораном: специфика менеджмента в сфере услуг

У каждого ресторана есть три основных направления, которые должны хорошо функционировать для достижения желаемого результата работы.

1. Направление действий.

Набор действий, которые необходимы для приготовления и подачи продуктов клиентам. Это включает все то, что каждый день происходит на кухне, в зале и баре.

2. Направление финансов.

Бухгалтерский учет, управление наличностью, ценовой контроль, расчет издержек и т. д.

3. Направление маркетинга.

Это направление выходит за рамки самого слова «ресторан», это то, как он представляется публике. Маркетинг включает PR, рекламирование, причастность к сообществам, проектирование правильного образа.

Несомненно, ресторан был бы намного успешнее, если бы регулярно уделялось достойное внимание каждому из этих трех направлений. Тогда правильные действия обеспечивали бы постоянное качество продуктов и обслуживания, соответствующее высоким стандартам. Финансовые и бухгалтерские функции предоставляли бы владельцу и управляющему всю необходимую, своевременную и исчерпывающую информацию, полностью соответствовали бы требованиям контролирующих органов. А маркетингу ресторана уделялось бы достаточное внимание, чтобы он приносил свои результаты - прирост в базе данных постоянных клиентов.

У большинства ресторанов проблема заключается в решении вопроса: кто занимается разработкой, организацией и выполнением этих функций. Все эти функции должны быть возложены на владельца заведения.

Рассмотрим также вопросы мотивации персонала, занятого в ресторанном бизнесе.

Основная задача системы мотивации -- поиск эффективных способов управления трудом, обеспечивающих активации человеческого фактора. Можно выделить пять относительно самостоятельных направлений мотивации труда: материальное стимулирование, улучшение качества рабочей силы, совершенствование организации труда.

Мотивация - одна из главных движущих сил человеческого поведения для достижения поставленных целей. Поэтому создание и поддержка личностной мотивации - ценные качества успешного человека.

Среди типов мотивации обычно выделяют Махарт Н. Проблемы мотивации в трудовой деятельности // Управление персоналом. - 2002. - № 7.:

1.Внешняя мотивация - обусловлена внешними обстоятельствами. Например, коллега купил новый телефон. Вам необходимо хорошо поработать, соответственно получить премию и тоже купить новый телефон.

2.Внутренняя мотивация - связанна не с внешними обстоятельствами, а возникшая внутри самого человека. Например, вам захотелось уехать в отпуск на Кипр. Причем своя внутренняя мотивация может служить для другого внешней мотивацией.

3. Положительная мотивация - основана на положительных стимулах. Например, буду хорошо работать и самосовершенствоваться - получу премию или повышение должности.

4. Отрицательная мотивация - основана на отрицательных стимулах. Например, буду опаздывать на работу - получу выговор и штраф.

5. Устойчивая мотивация - основана на нуждах человека, так как она не требует дополнительного подкрепления.

6. Неустойчивая мотивация - постоянно требует подкрепления.

Разобьем мотивацию на два вида:

- Мотивация материальная (премия, увеличение ЗП, разовая выплата бонусов и т. д.).

- Мотивация моральная (повышение по должности, диплом лучшему сотруднику, самореализация, фотография на стенде и т. д.).

Все эти виды мотивации периодически используют сетевые рестораны для повышения эффективности работы персонала и выявления не только лучших сотрудников, но и худших.

Для нижнего уровня сотрудников все более или менее ясно. Грузчиками, уборщицами, мойщиками посуды и подсобными работниками на кухне становятся чаще всего люди в возрасте - бывшие сотрудники бюджетных организаций, реже студенты. Кроме стабильной зарплаты (по рыночным меркам относительно невысокой) и питания в течение рабочей смены, для мотивации этой части персонала необходимы хорошая организация труда и, конечно, уважение. Тогда они готовы задерживаться и не просить сверхурочных, потому что гораздо более их мотивирует чувство сопричастности, благодарность начальства и коллектива.

Именно эта часть сотрудников в момент приема на работу особенно остро чувствует, как к ним отнесутся: как к дешевой рабочей силе или как к необходимому элементу технологического процесса и полноправной части коллектива. Для руководителя забыть поздороваться с кем-то из них означает лишить этого человека рабочего настроя. Правильно выбранная тактика общения с персоналом является еще одним аспектом его мотивации для эффективной работы на конкретном предприятии.

Линейный персонал ресторанов и кафе - официанты и их помощники - изначально мотивированы к работе, поскольку прежде всего работают за чаевые. В отличие от вышеупомянутых технических сотрудников сам оклад для них нельзя рассматривать как мотивационный фактор. Суммой чаевых выражается удовлетворенность гостя качеством обслуживания, а значит, измеряется эффективность работы официанта и его помощника.

Высокая наполняемость зала также в интересах этой категории персонала, поэтому мотивировать их к тому, чтобы случайный гость превратился в постоянного, не нужно - это заложено в специфике профессии.

Также существует задача мотивировать персонал к активным продажам, результатом которых является прибыль ресторана, бара или кафе. Его можно определить сразу, в процентном отношении к сумме чеков всех обслуженных столиков.

Хороший эффект дают конкурсы продаж по определенным позициям меню или винной карты Кравченко Н.Р. Мотивация персонала: выбор необходимой методики // Журнал "Справочник по управлению персоналом", № 9, сентябрь 2003 г.:

· бонус за каждую порцию эксклюзивного коньяка;

· процентный бонус от стоимости всех проданных десертов;

· премия, подарок в виде путевки на выходные или билетов на нашумевший спектакль тому, кто продаст самое большое количество порций сезонного блюда.

В этом случае налицо как материальный компонент мотивации, так и “публичный” - работодатель признает заслуги сотрудника в конкретном направлении его деятельности.

Рестораны высокой кухни имеют в своем обслуживании компоненты шоу: блюда, приготовляемые или разделываемые у стола гостя. И в этом случае для мотивации всего персонала к овладению этими трудоемкими навыками хороши тематические конкурсы профессионального мастерства: “Виртуоз фламбе”, “Самое изысканное кулинарное шоу” и пр.

Что может помочь руководителю понять какой менеджер лучше управляет персоналом в ресторане, какой кассир предлагает полный перечень «товаров-дня», а какой пытается побыстрее отработать, не заботясь о выручке компании?

Одним из наиболее удачных способов выявления лучших сотрудников и проведения мотивации является конкурс «Средний чек». Данную акцию лучше проводить не более 2 недель, так как после первой недели уже видны явные лидеры и дальнейшая борьба для остальных станет не интересной. Суть таковых конкурсов проста: - выявить сотрудника, который продает КАЖДОМУ клиенту намного больше, предлагая попробовать ассортимент из прейскуранта предприятия, а не просто принимает заказ Чемеков В.П. Чековый метод: можно ли придумать что-то новое в мотивации? // Управление персоналом. - 2003. - № 4..

...