Управління якістю послуг з метою підвищення конкурентоспроможності готельного підприємства
Поняття конкурентоспроможності підприємства, зв'язок даного поняття з потенціалом, достатнім для утримання позицій організацій на ринку в умовах конкурентної боротьби. Етапи та принципи розробки комплексної системи управління якістю, її ефективність.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | статья |
| Язык | украинский |
| Дата добавления | 25.08.2017 |
| Размер файла | 14,1 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Размещено на http://www.allbest.ru/
Управління якістю послуг з метою підвищення конкурентоспроможності готельного підприємства
Актуальність теми обумовлена диференціацією туристичного попиту, зростанням вимог споживачів туристичних послуг до якості та туристично-орієнтованою спрямованістю бізнесу, які вимагають від готелів надання високого рівня сервісу. Саме тому підвищення конкурентоспроможності необхідно для затвердження позицій на ринку з метою одержання максимальної економічної вигоди.
Дослідженню проблем конкурентоспроможності та якості готельних послуг присвячені роботи вітчизняних науковців: А.В. Дубодєдова, І.В. Щоголєва, Л.Г. Агафонова, Л.В. Чорненької, М.П. Мальської та інших.
Поняття конкурентоспроможності підприємства визначається його потенціалом, достатнім для утримання позицій на ринку в умовах конкурентної боротьби [1].
Ключовою складовою підтримки конкурентоспроможних позицій на світовому ринку готельних послуг виступає управління їх якістю, яке характеризується системою заходів спрямованих на розробку, виробництво та збут послуг з метою забезпечення необхідного рівня їх якості [1].
Сьогодні вітчизняний ринок готельних послуг розвивається надто повільно, якість послуг суттєво програє рівню якості у високорозвинених країнах [2].
З метою вдосконалення якості обслуговування клієнтів, враховуючи економічну вигоду, слід розглядати комплексну систему управління якістю. При дослідженні елементів системи управління якістю обслуговування споживачів послуг готельного підприємства доречним є використання моделі «П'ять М» Ф. Котлера, основними складовими якої є: персонал, обладнання, матеріали, методи та навколишнє середовище, комплексної системи управління якістю - СУЯОК та «Петлі якості» [2].
Ключовим завданням системи управління якістю обслуговування клієнтів готельного підприємства СУЯОК виділено покращення фінансового стану готелю шляхом дотримання й удосконалення показників якості готельних послуг [3].
Базисом міжнародних стандартів ISO 9000-9004 виступає «Петля якості» і вона характеризує послідовність життєвих фаз послуги, до яких відносять маркетингову діяльність; підготовку, розробку та реалізацію технологічного процесу послуг; матеріально-технічний стан готелю; безпосереднє надання готельної послуги; контроль рівня якості; реновацію та ефективну експлуатацію номерного фонду готелю та інших приміщень; інфраструктуру готелю; підвищення рівня кваліфікації персоналу готелю [4].
Розглядаючи першу складову моделі Ф. Котлера - персонал, слід зазначити, що найголовнішими показниками в управлінні якістю послуг готелю є розроблення та впровадження стандартів якості, систематичне навчання персоналу та покращення обслуговування на всіх ланках готельного підприємства [2; 3].
На рівень якості обслуговування в сфері послуг впливає безліч факторів і готель Business & Relax Hotel Good Zone намагається контролювати їх у процесі своєї діяльності: відбувається контроль матеріально-технічної бази, діє прогресивна технологія обслуговування на всіх рівнях, проводиться систематичний контроль якості роботи штатних працівників, його вміння і готовність чітко, швидко і висококультурно обслуговувати гостя та найголовніше - це систематичне та комплексне управління якістю обслуговування.
У готелі Business & Relax Hotel Good Zone велику роль приділяють управлінню якістю послуг, і в першу чергу кадрам готелю, існують чіткі критерії для підбору персоналу, а також постійне підвищення знань існуючих працівників (в низький сезон проводять багато тренінгів, семінарів, курси англійської мови), бо саме від кваліфікації персоналу залежить якість надання послуг. Особливо для готелів 4* та 5* ці вимоги більш суворі, ніж для готелі в нижчої категорії. Керівництвом було створено ряд внутрішніх положень для працівників, стандарти обслуговування та технології надання готельних послуг Business & Relax Hotel Good Zone: ці правила регламентують узагальнені технологічні вимоги щодо користування готелем.
Отже, для підтримки конкуренто спроможності вітчизняних готельних послуг слід систематично розширювати інфраструктуру готельного бізнесу, створювати умови та підвищення кваліфікації персоналу. Доцільним є розроблення вдосконаленого нормативно-правового базиса для регулювання якості надання вітчизняних готельних послуг.
Список використаних джерел
конкурентоспроможність ринок управління
1. Круль Г.Я. Основи готельної справи.: навч. посіб. / Г.Я. Круль. - К.: Центр учбової літератури, 2011. - 368 с.
2. Управління якістю послуг готелів: методологія та практика: моногр. / Ткаченко Т. І., Мельниченко С.В., Босовська М.В., Полтавська О.В. - К.: Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2012. - 728 с.
3. Полтавська О.В. Управління якістю готельних послуг як стратегічний чинник розвитку туризму / О.В. Полтавська, М.В. Босовська // Стратегічний розвиток туристичного бізнесу:колект. моногр.; за ред. А.А. Мазаракі. - К.: Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2010. - С. 293-335.
4. Управління сучасним готельним комплексом: навч. посіб. / Мунін Г.Б., Змійов А.О., Зінов'єв Г.О. та ін.; за ред. члена кор. НАН України, д. е. н., проф. С. І. Дорогунцева. - К.: Ліра-К, 2005. - 520 c.
5. Тімар І. В. Проблеми конкурентоспроможності підприємств сфери рекреаційних послуг / І. В. Тімар // Зб. наук. праць Міжнародної науково-практичної конференції «Економіка і менеджмент - 2013: перспективи інтеграції та інноваційного розвитку». - Дніпропетровськ, 2014. - Т. 4. Конкурентоспроможність, конкурентні переваги та економічний розвиток підприємств. - 24-25 квітня 2014 року. - С. 124-126.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Управління якістю як фактор конкурентоспроможності підприємства. Розвиток українського ринку послуг Інтернет зв'язку. Аналіз управління якістю послуг на прикладі надання послуг інтернет зв'язку інтернет-провайдера Рeople.net, та шляхи його вдосконалення.
дипломная работа [745,6 K], добавлен 21.08.2010Проект підвищення конкурентоспроможності продукції ТОВ "ДКБ "РОТЕКС" на базі запровадження заходів "брендмаркетингу", "системи управління якістю продукції" та "технічного переозброєння підприємства". Система управління якістю продукції ISO 9000.
магистерская работа [4,7 M], добавлен 07.07.2010Сутність і значення якості та конкурентоспроможності продукції в умовах ринку. Зарубіжний досвід управління якістю. Обґрунтування механізмів управління якістю продукції на ВАТ "Шепетівський цукровий комбінат" та розроблення заходів з його удосконалення.
курсовая работа [65,9 K], добавлен 15.01.2012Теоретичні аспекти управління якістю. Поняття якості. Основні етапи розвитку систем управління якістю. Стандартизація та сертифікація якості продукції. Сучасний рівень управління якістю продукції ТОВ "МТК". Оцінка рівня управління якістю продукції підприє
дипломная работа [334,7 K], добавлен 30.03.2007Проблема якості в умовах господарювання. Сучасна концепція управління якістю. Методологічні підходи до забезпечення якості діяльності організації підприємств. Особливості інтегрованої системи управління якістю діяльності торговельного підприємства.
научная работа [566,8 K], добавлен 26.01.2014Загальна характеристика підприємства, аналіз системи управління якістю продукції та виробничого потенціалу. Оцінка зовнішнього середовища та визначення головних конкурентів. SWOT-аналіз підприємства, шляхи підвищення його конкурентоспроможності.
контрольная работа [453,9 K], добавлен 17.03.2012Поняття, значення, зміст категорії якості в сучасних умовах, вітчизняний та міжнародний досвід розвитку управління нею. Організаційно-управлінський стан підприємства та аналіз його виробничо-господарської діяльності. Напрямки підвищення якості послуг.
дипломная работа [1,4 M], добавлен 09.02.2012Поняття, значення і основні напрями забезпечення якості послуг у туризмі. Показники якості обслуговування на підприємствах і їх класифікація. Сертифікація туристських послуг. Принципи управління якістю туристичних послуг в умовах конкурентного середовища.
курсовая работа [79,4 K], добавлен 13.03.2015Теоретико-методологічні основи організації управління витратами з метою підвищення конкурентоспроможністю. Характеристика ВАТ "Міттал Стілл Кривий Ріг". Напрямки покращення організації управління витратами. Ефективність запропонованих заходів.
дипломная работа [128,4 K], добавлен 18.11.2008Стандартизація і сертифікація машинобудівної продукції, її характеристика. Управління тотальною якістю, форми і методи досягнення конкурентної переваги. Основні фактори і шляхи забезпечення конкурентоспроможності продукції вітчизняного машинобудування.
реферат [25,0 K], добавлен 20.06.2009Системний підхід в розробці принципів управління якістю організації. Стандарти ІСО в системі управління якістю виробничих процесів. Документація системи менеджменту якості. Менеджмент ресурсів. Якість та управління організацією. Економічна ефективність ро
дипломная работа [199,7 K], добавлен 20.06.2004Конкурентна поведінка підприємства - сутність, види, чинники впливу, принципи формування. Особливості формування моделі та системи управління конкурентною поведінкою підприємства для підвищення рівня його конкурентоспроможності на промисловому ринку.
курсовая работа [92,9 K], добавлен 15.04.2013Програми та методи управління продуктивністю та якістю праці, сутність кластерного підходу. Оцінка продуктивності праці національної економіки. Механізми антикризового управління продуктивністю та якістю праці, напрямки його державного регулювання.
дипломная работа [757,3 K], добавлен 10.09.2013Якість як одна з фундаментальних категорій, що визначає спосіб життя, соціальну та економічну основу для розвитку людини і суспільства. Особливості впровадження системи управління якістю на підприємстві, визначення вимог до неї та оцінка ефективності.
реферат [17,9 K], добавлен 20.06.2011Сутність, фактори та напрями формування якості на підприємстві, критерії та система показників оцінювання. Методичні підходи до управління якістю діяльності торговельного підприємства. Розробка напрямків вдосконалення системи забезпечення якості.
дипломная работа [1,2 M], добавлен 15.04.2013Основні поняття та показники якості, напрямки її підвищення. Принципи та головні етапи побудування системи управління якістю. Операційний процес: сутність, структура та принципи організації в часі. Типи операційних процесів, їх характеристика та зміст.
презентация [225,9 K], добавлен 04.12.2013Сутність та проблеми впровадження системи управління якістю на підприємствах. Загальна характеристика концепції загального управління якістю (TQM) в Україні. Сучасний стан системи стандартів з якості, перспективні напрямки підвищення її ефективності.
контрольная работа [32,6 K], добавлен 11.07.2010Поняття, сутність та етапи розвитку логістики як фактора підвищення конкурентоспроможності, її завдання, функції та принципи. Загальна характеристика діяльності підприємства, аналіз розвитку функцій логістики, напрямки та шляхи їх вдосконалення.
дипломная работа [138,5 K], добавлен 02.10.2014Сутність, основні категорії і поняття управління якістю продукції. Методика визначення впливу якості продукції на стратегію розвитку підприємства. Організаційно-методичні принципи управління даним показником, напрямки використання зарубіжного досвіду.
курсовая работа [87,3 K], добавлен 03.04.2014Сутність якості продукції, основні методи і механізми організації системи управління якістю на підприємстві, значення такої системи для успішної діяльності організації. Аналіз впливу рівня управління якістю продукції на ефективність діяльності ТОВ "МТК".
курсовая работа [266,0 K], добавлен 22.01.2010
