Конфликтность в менеджменте

Размещено на http://www.allbest.ru/

Конфликтность в менеджменте

План

1. Природа конфликта и его последствия. Типология конфликтов

2. Модели конфликтных ситуаций

3. Регулирование конфликтных ситуаций в системе менеджмента

1. Природа конфликта и его последствия. Типология конфликтов

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей.

Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент

Конфликтная ситуация - противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств.

Инцидент (повод) - активизация деятельности одной из сторон, которая ущемляет интересы другой стороны.

Для возникновения конфликта необходимы следующие условия:

наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной;

В некоторых случаях восприятие ситуации человеком может быть далеким от реального положения дел, но реакция человека на ситуацию будет формироваться исходя из его восприятия, из того, что ему кажется. Это существенно затрудняет решение конфликта.

значимость этой ситуации для участников конфликтного взаимодействия;

неделимость объекта конфликта (то есть предмет конфликта не может быть справедливо поделен между участниками конфликта);

наличие препятствия, которое воздвигает один из оппонентов на пути к достижению целей другими участниками - даже если это субъективное восприятие, а не реальность;

превышение порога личной или групповой терпимости к возникшему препятствию хотя бы у одной из сторон;

желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей.

Чем более важная цель стоит перед субъектом конфликта, чем больше усилий он прилагает для ее достижения, тем сильнее будет сопротивление и жестче конфликтное взаимодействие с теми, кто ему мешает.

Особенно остро конфликт протекает, если силы конфликтующих сторон (личностные, профессиональные качества) приблизительно равны. Такие конфликты часто имеют затяжной характер.

Выбор способа преодоления препятствий будет зависеть от эмоциональной устойчивости личности, располагаемых средств защиты своих интересов, объема располагаемой власти и многих других факторов.

Возникшие в результате конфликта отрицательные эмоции достаточно быстро могут быть перенесены с проблемы на личность оппонента, что дополняет конфликт личностным противодействием.

Чем больше усиливается конфликт, тем непригляднее выглядит образ оппонента, что дополнительно усложняет его решение. Появляется порочный круг, который крайне сложно разорвать. Целесообразно это сделать на первоначальной стадии развертывания события, пока ситуация не вышла из-под контроля.

Диагностика конфликтов.

Немецкий философ К. Беркель предложил для диагностики конфликта использовать 4 признака, по которым можно безошибочно установить наличие конфликта в организации:

1. отсутствие искренности и открытости в общении членов организации, информация передается в искаженном виде или скрывается;

2. работники выделяют только промахи и недостатки своих коллег, замалчивают их успехи;

3. между сотрудниками царит атмосфера подозрительности, почти не наблюдается готовность людей помочь друг другу;

4. задачи коллектива уже не воспринимаются как общее дело, каждый работает сам по себе.

Конфликты можно классифицировать:

1. по степени вовлеченности сотрудников на

· горизонтальные - в них вовлечены сотрудники, не состоящие в подчинении друг у друга

· вертикальные - в них вовлечены сотрудники, находящиеся в подчиненном положении

· смешанные - вовлечены и те, и другие

2. по результатам их последствий для предприятия на

· функциональные

· дисфункциональные

В результате конфликта, который имеет функциональные последствия

проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений - враждебность, несправедливость, вынужденность поступать против воли.

стороны будут больше расположены к сотрудничеству в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом

конфликт может уменьшить возможности группового мышления или синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей

через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы еще до того, как решение начнет выполняться.

В результате конфликта, имеющего дисфункциональные последствия

возникает плохая организационная атмосфера, рост текучести кадров, снижение производительности

меньше степень сотрудничества в будущем

возрастает преданность частным интересам в ущерб общеорганизационным

уменьшение взаимодействия и общения и увеличение враждебности между конфликтующими сторонами

3. по уровню возникновения на

· внутриличностный - имеет различные формы. Одна из самых распространенных - ролевой конфликт. Например, когда руководитель предъявляет подчиненному противоречивые требования по поводу результатов его работы. Данный конфликт может возникнуть в результате того, что служебные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями.

Например, заведующий секцией или отделом в магазине может потребовать чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и услуги. Позже заведующий может высказать недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами.

· межличностный - столкновение характеров, темпераментов, личностей. Данный тип конфликта является самым распространенным. В организации он проявляется по-разному: это может быть столкновение личностей с разными характерами, а также борьба руководителей за ограниченные ресурсы.

· конфликт между личностью и группой - когда ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями личности. Например, если кто-то захочет заработать побольше, выполняя сверхурочную работу или перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое «чрезмерное» усердие как негативное поведение.

· межгрупповой - например, конфликт между профсоюзом и администрацией, между руководителями и персоналом, между различными структурными подразделениями из-за дефицита средств.

2. Модели конфликтных ситуаций

менеджмент конфликт организация диагностика

Можно выделить рациональную и эмоциональную модели поведения в конфликте. Эмоциональное поведение характерно для 80 % случаев.

Рациональная модель:

генерация идей

поиск лучшего

компромисс

Эмоциональная модель:

склонность к победе любой ценой

Принятие решений:

Рациональная модель - поиск конструктивных решений

Эмоциональная модель - поиск виноватых

Отношение к противоречиям:

Рациональная модель - противоречие осознается и принимается

Эмоциональная модель - нетерпимость к противоречию

Установки:

Рациональная модель - разделяет отношение к человеку и к проблеме

Эмоциональная модель - все смешивается вместе, перенос

Тактика:

Рациональная модель - центр внимания - на слушателя

Эмоциональная модель - центр внимания - на себе

Персональная ответственность:

Рациональная модель - ответственность берет на себя

Эмоциональная модель - ответственность на других

Конфликтующих людей можно разделить на две группы.

1. Негативисты - постоянные оппоненты существующему положению дел, методам управления, способам решения проблем и т.д. Их выступления не всегда носят конструктивный характер. Эти люди не задумываются как можно изменить ситуацию. Но в любом случае критический анализ, который несут выступления этих людей, таит много положительного, заставляя руководителя пересмотреть практику управления, а конкретного человека изменить свое поведение.

Такой человек всегда против, факт противостояния доставляет ему большее удовлетворение, чем поиск истины. Иногда негативист в силу привычки решительно выступает против мнения, выгодного ему самому. Поэтому в одном коллективе с негативистом работать трудно, но он полезен. Если известно, что в коллективе есть негативист, то каждый, прежде чем высказать свою точу зрения, заранее приготовит необходимые аргументы. Таким образом, негативист симулирует активность мышления.

2. Конфликтогенные люди оценивают не ситуацию, не результат или ошибки, а качества личности. Такой человек отличается жаждой повышенной оценки, навязчивостью в общении, умением втираться в доверие. Он не может поддерживать длительные дружеские контакты, работает ниже своих возможностей. Внутренняя конфликтность, недоверчивость, отсутствие партнерской ориентации делают этих людей трудными в общении. В обычном состоянии эти люди не конфликтны, но у многих из них проявляется авторитарная агрессивность, приводящая к периодическим инцидентам.

Конфликтные инциденты при длительных контактах с подобными людьми неизбежны, их не удается обходить даже самым уравновешенным людям. Бывает, что человек, находящийся с кем-то в сложных отношениях систематически преследует избранную «жертву», публично высмеивает, задевает достоинство.

Стили поведения людей в конфликтных ситуациях можно разделить на три типа: «практик», «собеседник», «мыслитель».

«Собеседник» - характерный лозунг - «Лучше плохой мир, чем хорошая война». Он умеет так выйти из неприятной ситуации, что меньше затрагиваются глубинные чувства личности. Он более чувствителен к изменениям настроения партнера и своевременно пытается снять недоразумение, напряженность в отношениях. «Собеседники» не способны на длительное противостояние.

«Собеседник» реже всего вступает в конфликт, т.к. его ориентированность на общение, коммуникативные способности своевременно снимают напряжение. Этот тип личности более открыт для принятия позиций «соперника», не стремится изменить его мнение и поведение. Ему обычно выпадает роль арбитра в конфликтных ситуациях. Не случайно неофициальными эмоционально-исповедными лидерами в коллективе становятся именно эти люди. Правда, и они имеют свои уязвимые места и чрезвычайно чувствительны к оценке их эмоционально-коммуникативных способностей, их меньше трогает оценка интеллектуальных способностей и практичности.

«Собеседник» предпочитает уход от конфликта, т.к. более податлив в отношениях и общении. Это не означает, что он не может использовать прием принуждения ради сохранения взаимоотношений, но с целью устранения, а не усугубления противоречий.

«Практик» - характерный лозунг - «Лучшая защита - нападение». Он склонен недооценивать последствия конфликтов, менее восприимчив к мелким недомолвкам. Поэтому факт конфликта свидетельствует о большой глубине нарушения отношений. «Практики» склонны к длительным конфликтам.

Его неуемная потребность преобразования внешнего мира, и в том числе позиций окружающих, может приводить к разнообразным столкновениям.

«Практику» важнее всего единство целей совместной деятельности. Если в сфере целей и средств деятельности, влияний и управления возникает противоречие, они очень быстро вступают в конфликт.

«Практик» чувствителен к несправедливым высказываниям по поводу его работоспособности, пунктуальности, успешности деятельности.

Если «практик» уходит из конфликта, то только обвиняя своего «соперника».

«Мыслитель» - характерный лозунг - «Пускай думает, что он победил». Он выстраивает в уме сложную систему доказательств собственной правоты и неправоты своего оппонента. И только изменившиеся жизненные обстоятельства или третий человек могут вывести конфликтующие стороны из тупика. Погруженность в себя, медлительность «мыслителя» способствует затяжным состояниям напряженности отношений.

«Мыслитель» более осторожен в действиях, чем практик, он больше продумывает логику своего поведения, хотя и менее чувствителен в отношениях, чем «собеседник». На производстве, в широком кругу общения он придерживается дистанции в отношениях, поэтому ему сложнее попасть в конфликтную ситуацию. Но зато он более раним в близких отношениях. В этой сфере глубина конфликта и степень вовлеченности у него будет больше.

«Мыслители» острее всего воспринимают противоречия в сфере духовных ценностей, идейного родства. Основной ценностью для них является интеллектуальный, духовный мир.

Для «мыслителя» более всего свойственен уход от конфликта, поскольку он не всегда сразу готов к разрешению сложной ситуации. Ему необходимо время для продумывания причин и способов решения конфликтной ситуации.

3. Регулирование конфликтных ситуаций в системе менеджмента

Способ разрешения конфликтов зависит от его уровня межличностный он или внутриорганизационный.

Выделяют следующие пять межличностных стилей разрешения конфликтов

Уклонение - дипломатическое откладывание решения вопроса до лучших времен или просто стремление избежать угрожающей ситуации, то есть выход из конфликта, не решая его. Используется, когда исход конфликта не очень важен, невозможно решить конфликт в свою пользу, рекомендуется также когда мало власти, чтобы выиграть время, ситуация очень сложна и ее опасно разрешать немедленно.

Приспособление - при этом человек игнорирует свои собственные потребности чтобы удовлетворить потребности других, то есть при этом происходит полное подчинение другому человеку, его точке зрения при полном нежелании этого делать. Этот стиль характеризуется изменением своих позиций и сглаживанием противоречий. Этот стиль предпочтителен, когда нас не интересует данная проблема, мы желаем сохранить мир и добрые отношения, когда итог гораздо важнее для оппонента, мало власти и шансов на победу.

Противоборство - в данном случае один удовлетворяет собственные потребности за счет другого. Этот способ означает отстаивание своих прав, защиту своей точки зрения. Предпочтителен, когда исход очень важен, слишком высокие ставки достаточный авторитет, достаточно власти для принятия решения, когда возникла критическая ситуация и нельзя показать, что находишься в тупике.

Сотрудничество - предполагает совместную выработку решения, которое удовлетворяет потребности обеих сторон. Рекомендуется когда решение важно для обеих сторон, когда существуют тесные и взаимозависимые отношения, есть время на обсуждение, у сторон равные властные полномочия или равные условия выхода из конфликта

Компромисс - урегулирование конфликта через взаимные уступки. Цель заключается в нахождении средств, взаимоприемлемого решения, которое частично удовлетворяет обе стороны. Компромисс может означать желание идти на примирение или может означать нахождение быстрого половинчатого решения. Компромисс сохраняет остатки конфликта для обеих сторон, при любом удобном случае конфликт может возродиться. Компромисс рекомендуется, когда проблема относительно проста и ясна, для разрешения конфликта мало времени, лучше достичь временного соглашения, а потом вернуться к этой проблеме, а также когда не удалось добиться решения с использованием сотрудничества или противоборства.

Различаются следующие формы разрешения внутриорганизационных конфликтов.

Реорганизация - изменение организационно-трудового порядка, вызвавшего конфликт, а не борьба и уговоры в отношении конфликтующих сторон. Например, составление должностных инструкций, исключающих дублирование функций.

Информирование - то есть разъяснение, перестройка сложившегося в сознании конфликтующих сторон представления о конфликтной ситуации.

Трансформирование - то есть перевод конфликта из состояния бесполезной вражды в состояние переговоров.

Отвлечение - перенос внимания конфликтующих сторон на другие проблемы или позитивные стороны их отношений; ориентация внимания конфликтующих сторон на что-либо общее, что способствует сплочению.

Дистанцирование - исключение возможности и необходимости взаимодействия конфликтующих сторон путем, например, перевода на другие рабочие места, в другие подразделения, путем кадровых замен.

Игнорирование - то есть умышленное невнимание к конфликту с тем, чтобы он разрешился сам по себе или чтобы акцентирование внимания на конфликте не способствовало его обострению.

Подавление - в данном случае причины конфликта не снимаются, но любое конфликтное поведение запрещается под угрозой административных санкций для одной или обеих сторон.

Конформное предпочтение - то есть решение в пользу большинства, удовлетворение интересов более сильной в социальном отношении стороны.

Размещено на Allbest.ru