Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Основные термины и определения. Развитие бенчмаркинга. Принципы бенчмаркинга

Быть самым лучшим в любой области - это тяжелый путь в одиночестве. Как только вы достигли своей цели, вам остается только одно направление движения - вниз. Когда вы - лучший, вам завидуют, вставляют палки в колеса, часто критикуют и надеются превзойти в конкурентной борьбе, невзирая на обстоятельства. Совершенство дает:

клиентов;

удовлетворение служащих и менеджмента;

признание;

высокий уровень вознаграждения;

уважение;

власть;

деньги.

Чтобы стать самым лучшим, необходимо сделать следующие шаги:

1. узнайте свои сильные стороны и ограничения;

2. выясните, как ваши конкуренты достигли успеха в той сфере, где вы хотите стать лучшим;

3. используйте самые лучшие методики;

4. отталкиваясь от них, разрабатывайте методики еще лучше;

5. никогда не прекращайте процесс улучшения.

Ключ к успеху любой организации или индивида состоит в:

возможности интерпретировать показатели работы Вашей организации;

понимании того, насколько хорошо другие организации (конкурентные и неконкурентные) могут выполнять аналогичные действия;

понимании того, почему другие организации работают лучше, чем Ваша;

выявлении любого негативного разрыва между показателями Вашей и других организаций и принятии быстрых эффективных решений для его ликвидации.

Три составляющие проблемы, предопределяющие проведение бенчмаркинга:

1. Руководство не знает, насколько хорошо должны работать разные подразделения организации.

2. Руководство не верит в реальность достижения значительных улучшений в работе организации.

3. Руководство не знает, как осуществить значительное улучшение в организации.

Существует мнение, что бенчмаркинг - «некий эвфемизм для законного воровства чужих идей».

Объективно бенчмаркинг представляет собой всего лишь систематизированный способ сбора информации об оборудовании, продуктах и (или) производстве работ, последующего анализа того, почему некоторые подразделения предприятия работают лучше, и применения этого знания для улучшения функционирования вашей организации.

Этимология термина «бенчмаркинг» трактуется следующим образом:

Bench (англ.) - 1. скамья (для сидения); 2. верстак, станок.

Mark (англ.) - 1. отметка, метка; 2. маркировать, обозначать; 3. быть показателем для чего-нибудь; 4. выставлять баллы; 5. оценивать (в спорте).

Benchmark (англ.) - «обозначение размеров ... по заранее определенным позициям... используется как достигнутая точка, стандарт, эталон, по которому можно что-либо измерить или оценить».

Benchmark (англ.) - намеченная точка (на чертеже), показатель уровня.

В широком смысле benchmark точка отсчета для измерения или оценивания различных результатов или своеобразная цель, к которой надо стремиться или данные для сравнительной оценки, как критерий для измерения или оценивания лучших результатов.

Наиболее часто определение бенчмаркинг используется в следующих толкованиях:

Бенчмаркинг - развивающаяся методика управления, направленная на улучшение качества и достижение превосходства в конкурентной борьбе.

Бенчмаркинг - процесс эталонного тестирования, т.е. тестирования относительно эталона.

Бенчмаркинг - продукт эволюционного развития концепции конкурентоспособности.

Бенчмаркинг - сравнение продукта конкурента или какой-либо его части с продуктом компании, проводящей анализ, в целях повышения конкурентоспособности последнего.

Бенчмаркинг - наилучший метод для того, чтобы цели компании соответствовали требованиям мирового рынка, а не были определены с ориентацией на показатели прошлого года.

Бенчмаркинг - инструмент менеджмента, используемый для внедрения возможностей самосовершенствования, определения объектов совершенствования и стимулирования непрерывности данного процесса в целях повышения конкурентоспособности компании на международных рынках.

Бенчмаркинг - выявление и реализация наилучшей практики для достижения высших потребительских результатов и развития бизнеса.

Бенчмаркинг - мощный инструмент качества, процесс открытия, нацеленный на оправдание ожиданий Потребителя.

Бенчмаркинг - отраслевой маркетинг, маркетинговое исследование с целью сравнения деятельности Вашей компании с деятельностью других.

Бенчмаркинг - метод современного менеджмента, с помощью которого данная компания проводит сравнение своей деятельности с практикой других компаний с целью получения конкретных изменений, которые позволяют улучшить деятельность компании и повысить ее конкурентоспособность.

Бенчмаркинг - сравнение своего управления с управлением в других организациях и измерение этого сравнения.

Бенчмаркинг - особая управленческая процедура, которая состоит в том, что в практику работы организации внедряются технологии, стандарты и методы работы лучших организаций аналогов.

Бенчмаркинг - успешная управленческая технология, которая позволяет формулировать передачу и адаптацию передового управленческого типа.

Бенчмаркинг - систематический процесс выявления лучших организаций и оценки их продукции и методов производства с целью использования передового опыта этих организаций.

Бенчмаркинг - стандартное средство определения компаниями своего места в мире бизнеса.

Бенчмаркинг - структурированный процесс поиска путей к достижению высших показателей эффективности организации.

Бенчмаркинг - систематический способ определения, понимания и развития, наилучших по качеству продуктов, услуг, дизайна, оборудования, процессов и практик с целью улучшения реальной эффективности Вашей организации.

Бенчмаркинг - методическая основа выбора поставщика услуг в сфере менеджмента качества, т.е. применительно к поставщикам, сравнение практик работы, наилучшим образом соответствующих требованиям организации.

Бенчмаркинг - постоянный процесс изучения и оценки товаров, услуг и опыта производства самых серьезных конкурентов либо тех компаний, которые являются лидерами в своих областях.

Бенчмаркинг - анализ конкретных приемов, заимствование выгод, полученных на основе анализа опыта других компаний, и использование в собственной компании лучших приемов, принесенных в нее извне.

Бенчмаркинг - постоянное измерение, оценивание и сравнение отдельно взятого бизнес-процесса с эталонным процессом ведущей организации для сбора информации, которая поможет рассматриваемому предприятию определить цель своего совершенствования и провести мероприятия по улучшению работы.

Бенчмаркинг - улучшение и внедрение методов управления других, успешно работающих при их помощи организаций, путем сравнения с ним после выявления слабых сторон своей организации.

Бенчмаркинг - инструмент выявления возможности самосовершенствования, определения объектов совершенствования и стимулирования непрерывности данного процесса в целях повышения конкурентоспособности компании.

Бенчмаркинг - не только передовая технология конкурентного анализа, но, во-первых, концепция предполагающая развитие у компании стремления к непрерывному совершенствованию, во-вторых, - сам процесс совершенствования, и, в-третьих, непрерывный поиск новых идей, их адаптация и использование на практике.

Современное понимание бенчмаркинга - «Это методологическое сравнение собственных процессов и продуктов с процессами и продуктами лучших для сравнения предприятий-партнеров на основе определенных критериев; они выбираются внутри собственной организационной структуры или организационной структуры другого предприятия по принципу схожести; цель проведения бенчмаркинга - значительное улучшение собственных процессов и продуктов на примере такого партнера», с учетом указанного уровня (исходные данные - benchmark).

Выделяют пять основных принципов концепции бенчмаркинга:

Принцип 1. Концентрация на качестве - предполагает непрерывную работу в этой области по всем аспектам и функциям организационной деятельности компании, а не только в процессе предоставления услуги или продукта конечному Потребителю. Для понимания и, что самое главное, принятия данной идеологии необходима глобальная перестройка корпоративной культуры компании, направленная на переход от подхода, противодействующего появлению брака, к подходу, предотвращающему его появление.

Принцип 2. Важность бизнес-процессов

Концентрация внимания на бизнес-процессах позволяет выявить их глобальные недостатки, такие, как необоснованные задержки, недостаток оперативного контроля и т.д. Любой бизнес-процесс должен быть промаркирован, т.е. должен иметь несколько без труда распознаваемых точек, по которым можно, во-первых, определить, насколько успешно протекает бизнес-процесс, а, соответственно, насколько успешно компания работает в данный момент, и, во-вторых, спланировать внедрение изменений, способных отслеживать будущие достижения компании в области совершенствования бизнес-процессов.

Принцип 3. Необходимость учета в процессе планирования бенчмаркинга несовершенства классической модели TQM

При оценке результатов внедрения системы TQM за основу берется степень выполнения поставленных целей и задач по сравнению с предыдущими результатами (до внедрения TQM). Данная концепция оценки предопределяет вопрос: достаточно ли полно менеджмент фокусируется на процессах улучшения (усовершенствования), а также на сегодняшних проблемах организации.

Принцип 4. Систематическое проведение бенчмаркинга

Когда персонал организации не только поймет необходимость непрерывного, всестороннего и тщательного изучения, как основных конкурентов организации, так и лучших примеров и образцов мировой практики, но и осознает важность внутренних бизнес-процессов, необходимо объединить эти два аспекта деятельности организации в единую систему и систематически, скрупулезно анализировать внутренние процессы, технологии, механизмы, сопоставляя их с внешними бенчмарками. Только систематический внешний сопоставительный анализ позволяет создать основу для последовательной реализации процесса улучшения (усовершенствования).

Принцип 5. Бенчмаркинг - основа выживания, т.е. без него выживание организации в условиях агрессивной внешней среды невозможно.

Основные предпосылки успешной реализации концепции бенчмаркинга:

- одобрение руководства;

- убежденность в необходимости изменений.

Одобрение руководства. Практика показывает, что в среднем требуется от 2 до 18 месяцев на проведение первоначальных исследований, уровень затрат на которые всегда крайне высок. Бенчмаркинг не приносит быстрого результата, поэтому руководству организации нужно запастись терпением и лично осуществлять тщательное управление процессом изменений, в противном случае концепция бенчмаркинга обернется очередным разочарованием.

Убежденность в необходимости изменений. Персонал организации с самого начала должен быть вовлечен в процесс внедрения концепции бенчмаркинга и важна как можно более полная информированность сотрудников компании о сути концепции бенчмаркинга и происходящих процессов, поскольку каждому из них на своем месте и предстоит внедрять изменения. Результат внедрения бенчмаркинга во многом зависит от тщательности подготовки к процессу реализации технологии бенчмаркинга. Для получения максимальных результатов процесс должен быть четко спланирован, направлен, отслежен и проработан.

2. Основные положения премии М. Болдриджа

Критерии Премии Малколма Болдриджа (Malcolm Bаldrige Award) указывают, как результаты производственной деятельности и качества соотносятся с результатами конкурентов и компаний мирового уровня, и как используется бенчмаркинг для поощрения методов ведущих к победе.

Фирмы-победители и финалисты Премии Малколма Болдриджа дают наилучший пример использования бенчмаркинга. Поэтому одна из причин обращения организаций к бенчмаркингу - получение Премии М. Болдриджа. Для сравнения, можно показать упрощенные модели Американской и Европейской премий по качеству.

Качество как неотъемлемый атрибут конкурентоспособности. В конце 80-х годов было понято в США не только промышленниками и предпринимателями, но и руководителями государства. Данный закон содержит набор критериев, организованных по семи группам, каждая их которых содержит определенную совокупность подкритериев (показателей). Эти совокупности постоянно утоняются. Первоначально показателей было 36, в 1991 г. их число составило 32, а по последним данным (1999 г.) их осталось 24.

К групповым критерием относятся:

1. лидерство;

2. информация и анализ;

3. стратегическое планирование;

4. человеческие ресурсы;

5. обеспечение качества;

6. достигнутые результаты

7. удовлетворенность Потребителей.

Названные семь групп, в свою очередь, можно объединить по их целевому назначению таким образом:

1. движущая сила, роль которой играет лидерство;

2. система, которую формируют критерии со второй группы по пятую;

3. показатели прогресса, характеризуемые достигнутыми результатами;

4. конечная цель - удовлетворенность Потребителей.

Итоговая сумма баллов по всем группам составляет 1000 очков. Наибольшее количество баллов придано седьмой группе - удовлетворенности Потребителей и составляет 300 очков.

Конкурс М. Болдриджа в настоящее время имеет пять номинаций: производство, сфера услуг, малый бизнес, образование и здравоохранение. В конкурсе могут принимать участие любые организации, включая иностранные, расположенные на территории США. Организуют подготовку ежегодных конкурсов и их проведение Министерство торговли, Национальный институт стандартов и технологий и Американское общество качества (ASQ).

Первый этап конкурса - представление описаний действующих в компаниях системы управления качеством и достигнутых результатов (примерно 50 страниц для малых предприятий и 75 - для крупных). Заявки рассматривает конкурсная комиссия.

Второй этап - группа экспертов в течение нескольких дней проводит обследование на месте:

изучение производственных процессов и документации;

интервьюирование менеджеров, специалистов и рабочих разных уровней иерархии;

собеседование с представителями Поставщиков и Потребителей.

Третий этап - отбор Победителей на основе экспертных оценок.

Успешная реализация установленных требований к характеристикам процессов продукции или услуг к стоимости, качеству, эффективности, производительности и др. показателям, удовлетворяющим потребителя во многом зависит от взаимоотношений Потребителя, Поставщика и «собственников» процессов (то есть тех, кто отвечает за процесс). Для развития отношений партнерства можно рекомендовать следующие меры:

1. привлекать с самого начала работы над новым продуктом Потребителей, Поставщиков и собственников процессов к определению потребностей, желаний и ожиданий в предложении продукции и услуг;

2. обеспечить механизм обратной связи в отношении качества продукции и услуг, ценовой политики, развития сервиса и потенциальных областей проблем у Потребителя;

3. способствовать участию Поставщиков и собственников процессов в программах повышения качества;

4. проводить периодические обследования степени удовлетворенности Потребителей;

5. учреждать линии и каналы коммуникации между Поставщиками, Потребителями и собственниками процессов.

Призеры Премии М. Болдриджа должны демонстрировать свое умение учитывать ожидание Потребителей.

Один из методов отслеживания удовлетворенности Потребителей - обследование следующих характеристик:

1. удовлетворенность обслуживанием;

2. удовлетворенность качеством продукта;

3. конкурентоспособность цены;

4. быстрота отклика на заявку об обслуживании; частота отказов устройств и оборудования;

5. количество повторных обращений за обслуживанием;

6. время установки (монтажа);

7. время доставки и другие.

Система слежения за Потребителем должна:

содержать базу данных о проблемах у Потребителей;

гарантировать быстрое прохождение рекламаций от Потребителей до оперативных подразделений для быстрого отклика на них;

обеспечивать средства ознакомления с проблемами у Потребителя и управления ими;

обеспечивать средства сравнения имеющихся характеристик с таковыми же у конкурентов на тех же самых рынках;

предоставлять средства непрерывной оценки и совершенствования показателей, связанных с Потребителем.

Оценивание соответствия критериям Премии М. Болдриджа. Производится по четырехступенчатой модели

На первом этапе оценивается внешняя деловая среда с тем, чтобы выявить области силы и слабостей и на основе этого затем разработать стратегию улучшения. Оценивание проводится по более широкому кругу критериев, чем требуется для Премии, за счет дополнительно введенных критериев: управление технологиями, управление процессов инноваций, управление поставщиками. Это позволяет проверить всю систему управления на уровнях предприятия и деловых единиц.

На выходе этого этапа, после анализа серий интервью, обследований и собранных данных выдаются рекомендации с указанием приоритетов, нацеленные на создание стратегии улучшения.

На втором этапе ключевым условием успеха служит участие руководителей высшего звена. Им должны разрабатываться стратегические цели (задачи), доводимые до всех исполнителей, Поставщиков и Потребителей. Разбиение реализации стратегии по срокам - также предмет данного этапа.

На третьем этапе предлагаемой методологии, идущим одновременно со вторым, оцениваются потребности в специальном образовании и обучении. Определяются, эффективность текущих программ обучения, потребности, связанные с всеобъемлющим качеством, развитием лидерства и пониманием процессов и предоставляются рекомендации в отношении возможностей обучения на рабочем месте и вне организации.

На четвертом этапе оценивается внедрение стратегии улучшения и вносятся предложения по ее корректировке, если необходимо.

3. Типы и формы бенчмаркинга. Этапы бенчмаркинга. Бенчмаркинговый кодекс поведения

Процесс бенчмаркинга можно определить в упрощенном виде как совокупность следующих действий:

1. решение о том, что должно быть подвергнуто бенчмаркингу;

2. определение подразделений для сравнения;

3. разработка показателей, позволяющих проводить сравнение;

4. определение филиалов внутри организации и внешних организаций для проведения бенчмаркинга;

5. сбор и анализ данных;

6. определение расхождений между уровнем вашей подсистемы и уровнем лучших аналогичных подсистем;

7. разработка планов действий, целей и процедур измерения (оценки);

8. обновление процесса бенчмаркинга.

Существует два разных похода к бенчмаркингу: стратегический и организационный. При стратегическом подходе управление организацией проводит бенчмаркинг для определения сильных и слабых сторон в конкретной области или функциональном подразделении. Процесс стратегического бенчмаркинга обычно сопровождается рядом очень конкретных действий бенчмаркинга.

Организационный бенчмаркинг. Используя организационный подход, необходимо провести исследования для получения уверенности в том, что проекты бенчмаркинга будут соответствовать бизнес-плану и будут направлены на подразделения, которые после улучшения смогут положительно повлиять на конкурентную позицию предприятия. Бенчмаркинг - ключевое средство для понимания целей организации, ее задач и факторов ее успеха.

Практика показывает, что целесообразно проводить бенчмаркинг только одного подразделения и не больше. Как только организация начинает осуществлять бенчмаркинг, этот процесс быстро становится привычным и приводит к накоплению данных бенчмаркинга по другим подразделениям. Бенчмаркинг является основным вкладом в стратегический план организации и в ежегодный бизнес-план. Взаимоотношения между элементами стратегического плана показывает пирамида стратегического планирования состоящая из шести уровней.

Миссия (предназначение). Обоснованная причина существования организации и есть ее предназначение. Миссия предприятия изменяется нечасто. Обычно она меняется только в тех случаях, когда организация решает освоить совершенно новый рынок.

Действующие принципы. Действующие принципы -- основные убеждения, которые составляют культуру организации; меняются редко.

3. Цели бизнеса. Цели бизнеса устанавливают направления, которым будет следовать организация в течение следующих 10-20 лет. Цели бизнеса подкрепляют миссию организации.

4. Задачи производства. Обычно задачи производства определяются как измеримые результаты, которые могут быть достигнуты организацией за определенный период времени для поддержки целей своего бизнеса. Задачи производства прямо связаны с целями бизнеса.

5. Стратегии. Стратегии определяют способ, достижения задач производства для организации.

6. Тактика. Тактический план определяет способы осуществления стратегии организации. Обычно к тактике относятся конкретные задачи, которые будут поставлены в пределах короткого периода (от 1 до 3 лет), чтобы продвинуть организацию к осуществлению задач производства.

Бенчмаркинг содержит три вида деятельности:

· подготовка к бенчмаркингу;

· посещение компании, с которой производится сравнение;

· использование полученных знаний в качестве основы для совершенствования, реализация которых позволяет:

1. узнать свой продукт (услугу или процесс);

2. выяснить, что делают другие компании;

3. сравнить и определить несоответствия;

4. начать исправление.

Практика свидетельствует: множество бенчмаркинговых программ провалилось вследствие недостаточно тщательного и, что самое главное, несистемного подхода к планированию и контролю. Для эффективной реализации концепции бенчмаркинга необходимо заранее спланировать процесс его внедрения, а также определить приоритетные направления будущих исследований, сфокусировав их на достижении конкретных целей и разработав технологию их проведения.

Планирование проекта бенчмаркинга включает следующие этапы:

1. выбор предмета бенчмаркирования;

2. проведение внутреннего исследования;

3. выбор организации, необходимой для сравнения, т.е. организации-партнера;

4. сбор данных;

5. анализ и выявление возможных улучшений;

6. внедрение улучшений.

Выбор предмета бенчмаркирования

Любая деятельность компании, поддающаяся измерению или оцениванию, может быть бенчмаркирована. Процесс бенчмаркирования начинают с тех областей деятельности, которые в первую очередь важны для поддержания организации в конкурентоспособном состоянии. Глобальные формулировки предмета исследования не могут быть точно оценены и измерены, что является причиной необходимости более детального структурирования последних. Наиболее распространенныи объекты бенчмаркинга являются: уровень запасов, незавершенное производство, количество отходов и уровень брака. Для эффективной работы в указанных сферах необходимо не только иметь исчерпывающую информацию об уровне издержек по каждому процессу, но и знать причины их возникновения. Именно поэтому, применение каких бы то ни было универсальных моделей на практике не дает желаемого результата. Только тщательный анализ реально протекающих процессов позволяет получить обоснованные ответы на ключевые вопросы, ради которых и реализуются бенчмаркинговые проекты:

- почему компания-партнер достигла значительных результатов в той или иной области;

- какие действия привели ее к этому результату.

При выборе предмета бенчмаркирования ударение делается на первом вопросе: «Куда мы хотим прийти?» поскольку именно здесь возникает большинство ошибок. Когда проанализированы и измерены или оценены все процессы, ответить на вопрос: «Где мы сейчас?» не составляет труда. Сразу после этого становится ясно, в каких областях необходимо проводить бенчмаркинг. Не менее, важно сознавать, что предмет бенчмаркинга определяется не только теми областями, которые кажутся компании жизненно важными, но и текущими требованиями рынка.

Выбирая предмет бенчмаркинга, рекомендуется использовать следующие критерии:

Важна ли данная тема для наших Потребителей? ( Маркетинговое исследование должно иметь ясные и точные цели, основанные на запросах Потребителя.)

Не противоречит ли данная тема нашей миссии (предназначению), ценностям и убеждениям?

Отражает ли данная тема важнейшие потребности нашего бизнеса?

Имеет ли данная тема большое значение с точки зрения затрат или главных нефинансовых показателей?

Относится ли данная тема к сфере, в которой дополнительная информация может повлиять на планы и деятельность?

Принципы проведения внутреннего исследования

Актуальность сопоставительного анализа на уровне подразделений организации объясняется:

1 - тем, что разными подразделениями могут выполняться одни и те же функции либо в них могут протекать схожие бизнес-процессы;

2 - подразделения могут иметь много общего в области организации работ или в вопросах кадровой политики.

3 - анализ большинства внедренных TQM-программ показал их несовершенство, порожденное недостаточной проработанностью механизмов внедрения передовых методов, процессов, технологий «на местах». Для решения данной проблемы в каждом структурном подразделении компании необходимо: детально определить возможность использования и ценность разработанных «кем-то и где-то» механизмов, методов, процедур и пр.; принять решение по их внедрению и получить разрешение на его реализацию.

4 - централизованное управление играет ключевую роль в процессе проведения внутреннего бенчмаркинга. Система централизованного управления полезна при необходимости объединения усилий представителей всех подразделений компании для решения поставленной проблемы.

Выбор организации для сравнения

Внутренний бенчмаркинг предполагает проведение сравнений между различными подразделениями организации (наиболее простой, но не оптимальный).

Технология проведения бенчмаркинга с компанией-конкурентом намного сложнее. Основная проблема -- конфиденциальность необходимой информации.

Функциональный бенчмаркинг предполагает проведение сравнения с организациями, не относящимися к числу внутриотраслевых конкурентов, но имеет ряд преимуществ:

- функциональных лидеров легко определить,

- не возникает проблем с конфиденциальностью,

- существует неограниченная возможность обнаружения уникальных, нестандартных подходов или технологий, которые могут оказаться открытием для компании.

Проблемы:

- сложность,

- невозможность адаптации результатов исследования к особенностям компании, инициировавшей проведение функционального бенчмаркинга.

Общий бенчмаркинг -- наиболее сложный и трудно реализуемый вид, позволяющий сравнивать бизнес-процессы, протекающие в организациях, относящихся к разным отраслям промышленности. Возможности для внутриорганизационного улучшения, предоставляемые данным типом бенчмаркинга, являются наиболее оптимальными.

Выбор вида бенчмаркинга и компании-партнера определяется множеством факторов.

Основные источники, среди которых можно искать потенциальных претендентов, это:

Владельцы производства.

Внутренние и внешние Потребители.

Профессиональные организации.

Торговые выставки и семинары.

Профессиональные и коммерческие издания.

Статьи в газетах и журналах.

Эксперты по данной отрасли.

Отраслевые исследования.

Поставщики.

Цель поиска - найти компании, которые удовлетворяют те же потребности клиента, что и текущий процесс Вашей компании, и делают свое дело с большим успехом.

Для определения подходящих партнеров целесообразно использовать следующие критерии:

Компании, которые получили награды за качество или за работу.

Фирмы, занимающие высокие места в рейтинговых опросах отрасли.

Рассказы об успехах, публикуемые в периодике.

Почетные места, присуждаемые в деловых изданиях.

Компании с превосходными финансовыми результатами.

Отзывы внутренних и внешних экспертов, Потребителей, Поставщиков и деловых партнеров.

Чтобы сократить список кандидатов используются следующие вопросы:

Благодаря каким процессам и результатам в сфере качества известна компания?

Что свидетельствует в пользу того, что партнер является лидером в сфере Ваших интересов?

Каков уровень удовлетворения Потребителей?

Насколько компания прибыльна?

Какова доля компании на рынке?

Есть ли у компании заслуги в развитии отрасли? Какие-либо технологические новшества?

Сбор данных

С компаниями, которые согласились участвовать в бенчмаркинге, необходимо договорится о:

расписании и продолжительности своего визита на их предприятие;

повестке дня;

содержании Вашей практики бенчмаркинга и вопросах, которые Вы будете задавать, например:

1. имеет ли компания документальную характеристику своего процесса?

2. как этот процесс связан с процессами пользователей и Потребителей?

3. как пользователи ставятся в известность об изменениях процесса?

4. какова система управления процессом?

5. какие аспекты процесса считаются соответствующими мировому уровню?

Опыт проведения маркетинговых исследований показывает наличие общих проблем:

В действительности, люди не готовы к сравнению различий в работе. В результате они собирают информацию, не подходящую к данному проекту. Команды должны внимательно следить за тем, чтобы визит в компанию не превратился в простую экскурсию.

Люди плохо записывают информацию. «Рекомендуется каждому служащему в группе сделать копию анкеты. Когда задается вопрос, каждый записывает ответ так, как его слышит».

Люди не понимают цели исследования. Известен пример об одном визите в компанию, который привел к неожиданным неприятным последствиям, когда бригада инструментальщиков возвратилась и сказала, что им недоплачивают, что компания, в которой они были, обладает более качественным оборудованием, и что им очень понравились то, что они осмотрели.

Высшее руководство не хочет лишнего беспокойства и отказывается участвовать в команде. Если высшее руководство не проявляют интереса, члены команды тоже начинают думать, что это не важно.

Анализ данных и внедрение улучшений

Данные, полученные в результате бенчмаркингового исследования, можно разделить на две категории:

показатели деятельности компании -- то, что достигнуто;

как и посредством каких методов и технологий это было достигнуто.

Необходимо найти ответы на следующие вопросы:

Что необходимо предпринять, чтобы компания смогла достичь результатов или хотя бы приблизиться к результатам бенчмаркингового партнера?

Что в первую очередь необходимо сделать, чтобы уменьшить разницу между ними?

Как далеко компания готова идти в принятии и внедрении новых технологий, подходов, методов?

Что или кого необходимо задействовать, сколько это будет стоить и сколько времени это займет?

Каковы возможные области применения новых технологий, процессов в вашей компании?

Практика свидетельствует: процесс улучшений -- безграничен. Бенчмаркинг -- это вечный двигатель непрерывного процесса постоянного улучшения деятельности компании. Бенчмаркинг -- это конец начала, а не начало конца.

Целесообразно отметить:

- достижение приверженности высшего руководства бенчмаркингу,

- ступенчатое планирование бенчмаркинга

- последовательность осуществления перемен на основании результатов бенчмаркинга.

Самая большая проблема, с которой сталкиваются люди, когда речь заходит о бенчмаркинге, - «с чего начать?». Как и любая масштабная инициатива по управлению, она должна быть начата высшим руководством. Поддержка руководителей высшего звена имеет решающее значение, так как они должны посвятить этому время, выделить средства, устранить препятствия и наградить за старания.

Следующая ступень процесса - это создание плана действий. Ступенчатое планирование бенчмаркинга охватывает следующие области:

Цели и задачи.

Масштаб и ресурсы.

Главные исполнители.

Решающие факторы успеха.

Роли и обязанности.

Рубежи и возможности.

Критерии работы.

Прохождение процесса на высоком уровне, где используются статистические инструменты решения проблем.

Самый легкий способ сравнения - создание общего набора критериев, определяющих ключевые элементы процесса. Обычно стремятся использовать критерии, которые определяются запросами Потребителя.

Рекомендуется осуществлять перемены, необходимые для искоренения недостатков в работе, с помощью следующей последовательности действий:

Выберите различные варианты осуществления перемен.

Выделите ресурсы и составьте расписание.

Поставьте цели.

Разработайте план контроля.

Отдайте распоряжения на изменение текущей деятельности.

Реализуйте план.

Сообщите о находках, полученных в ходе бенчмаркингового исследования.

После того как план осуществлен, процессы, которые он затрагивал, должны быть измерены или оценены и проконтролированы.

Бенчмаркинг как новая модель бизнеса способствует системному мышлению и позволяет улучшить внутреннюю систему на основании информации из внешних источников. Считаясь мощным инструментом качества, бенчмаркинг является незаменимым инструментом для изучения организации. Без него Вы никогда не узнаете, каково положение Вашей компании относительно конкурентов и компаний мирового уровня; Вы не узнаете о новых способах, необходимых для кардинальных улучшений; и у Вас не будет способа измерения или оценивания эффективности Ваших процессов, и Вы даже не сможете представить, насколько хороши они могут быть.

В рассмотренной модели управления бенчмаркинг используется для поиска лучшего и для того, чтобы организовать улучшения процесса, что сделает Вашу компанию следующей моделью превалирования качества - и все это для того, чтобы создать лояльных Потребителей.

Типы бенчмаркинга

Тип эталонного тестирования (ЭТ)	Описание сравнения
Внутренний	Между отделами и подразделениями внутри компании
Бенчмаркинг характеристик (функционирования) процесса	Относительно наилучшей практики ведения бизнеса
Конкурентный бенчмаркинг	Фокус на прямых конкурентов
Промышленный бенчмаркинг	Относительно других компаний той же отрасли промышленности, но выпускающих другую продукцию
Функциональный бенчмаркинг	Сравнение с конкретной функцией бизнеса в других или более компаниях
Бенчмаркинг продукции	Относительно продукции других изготовителей с тем, чтобы выявить новые идеи для продукции
Общий бенчмаркинг	Сравнение процесса или некоторой функции бизнеса с тем, что имеют передовые компании, независимо от отрасли промышленности
Стратегический бенчмаркинг	Выявление потенциальных изменений в каком-либо бизнесе путем анализа деятельности непромышленных компаний
Тактический бенчмаркинг	Сравнение одного из конкретных процессов с наилучшими процессами, выбранными независимо от отрасли промышленности

Современная литература классифицирует пять типов процесса бенчмаркинга:

внутренний бенчмаркинг;

внешний конкурентный бенчмаркинг;

внешний внутриотраслевой бенчмаркинг (сочетаемый);

внешний межотраслевой бенчмаркинг;

комбинированный внутренний и внешний бенчмаркинг.

Сравнение различных типов бенчмаркинга

Тип бенчмаркинга	Уровень сотрудничества	Значимость информации	Величина ускорения
Внутренний	Высокий	Высокая	Небольшая
Внешний конкурентный	Низкий	Высокая	Средняя
Сочетаемый	Средний	Средняя	Высокая
Внешний межотраслевой	Средний	Низкая	Высокая
Комбинированный	Средний	Средняя	Очень высокая

Сравнение результатов различных типов бенчмаркинга

Тип бенчмаркинга для будущих состояний	Длительность цикла	Партнеры по бенчмаркингу	Результаты
Внутренний	3-4 месяца	Внутри организации	Значительные улучшения
Внешний конкурентный	6-12 месяцев	Нет	Лучше, чем у конкурентов
Внешний внутри-отраслевой	10-14 месяцев	В отрасли	Творческий прорыв
Внешний межотраслевой	12-24 месяца	Все мировые отрасли	Лучший в своем классе

Бенчмаркинг в зависимости от выбранных партнеров можно разделить как на внутренний и внешний, так и на бенчмаркинг продукта, бенчмаркинг процесса и стратегический бенчмаркинг, которые применяются на практике в настоящее время.

Внутренний бенчмаркинг находит общие элементы схожих видов деятельности и выделяет те, которые должны быть стандартизированы.

Бенчмаркинг конкурентов - это сравнение и анализ продуктов, производственной деятельности, процессов и т.п. со своим прямым конкурентом.

Отраслевой бенчмаркинг имеет те же целевые установки, что и бенчмаркинг конкурентов. Но отраслевой бенчмаркинг распространяет сравнение на всю отрасль.

Данный вид бенчмаркинга также проводится зачастую с помощью привлеченных экспертов, поскольку существует потенциальная потребность в получении «закрытых» результатов.

Межотраслевой бенчмаркинг означает: учиться лучшему у других предприятий, вне зависимости от их принадлежности к отрасли. Основная идея межотраслевого бенчмаркинга заключается в сравнении предпринимательских процессов.

Бенчмаркинг процессов - это сравнение схожих процессов с целью их оптимизации. Сравнение распространяется на внутренние процессы предприятия, отраслевые или межотраслевые процессы независимо от конкуренции и границ отрасли. При этом выявляются различия, причины их возникновения и возможности для улучшения процессов.

Самым важным здесь является не измерение и не придание числовых значений собственной производственной деятельности, а распознавание трудовых процессов на собственном предприятии и понимание того, почему сравниваемые в ходе бенчмаркинга процессы функционируют у партнера лучше.

Стратегический бенчмаркинг - это поиск лучших стратегий, которые ведут к достижению наивысшей производительности. Для этого необходимо знать предпосылки возникновения лучших стратегий.

Стратегический бенчмаркинг - это не абсолютно новая концепция разработки стратегии, а направленность уже имеющихся и эмпирически обоснованных инструментов на особенности разработки стратегий.

Вариант бенчмаркинга - «консорциум», рекомендуется применять при фокусировании на определенном вопросе и при проведении процессов постоянного улучшения.

Несколько предприятий собираются вместе, чтобы решить общую проблему, и получают данные о лучших методах организации производства. Члены консорциума не обязательно должны принадлежать к одной и той же отрасли, поскольку связующим элементом является совместное фокусирование на проблеме.

Такой подход имеет важные преимущества:

существенное снижение затрат, поскольку они делятся между всеми участниками;

получение надежных данных, благодаря общей целевой установке;

быстрый и эффективный сбор данных, благодаря готовности участников к совместной работе и обмену данными;

низкие затраты для каждого предприятия;

образование «пула» предприятий для дальнейшей совместной работы;

создание основы для поддержки постоянного процесса внесения улучшений с помощью бенчмаркинга.

Вариант бенчмаркинга - «круг», характеризуется тем, что:

опросный лист разрабатывается и используется при оценивании совместными усилиями;

постоянный информационный обмен между партнерами производится постоянно;

не подходит для реализации одного проекта, однако, имеет смысл использовать его для постоянных проектов по бенчмаркингу.

Вариант бенчмаркинга - «колесо», отличается тем, что:

опросный лист разрабатывается совместными усилиями;

первенство в оценке принадлежит одному предприятию/координатору;

осуществляется постоянный обмен информацией между партнерами;

рекомендуется для проведения проекта по бенчмаркингу, для начинающих.

Вариант бенчмаркинга - «звезда» имеет следующие особенности:

координатор разрабатывает опросный лист, проводит оценку и предоставляет данные партнерам;

нет контактов между отдельными партнерами;

используется только в исключительных случаях, например, при проведении «международного» бенчмаркинга.

Этап 1. Планирование процесса бенчмаркинга и характеристика его объекта (или объектов).

Этап II. Сбор и анализ внутренних данных.

Этап Ш. Сбор и анализ внешних данных.

Этап IV. Улучшение качества работы объекта.

Этап V. Постоянное улучшение.

Эти этапы бенчмаркинга охватывают 20 видов работ, которые подразделяются на конкретные, задачи.

Пять этапов и 20 видов работ процесса бенчмаркинга

Этап бенчмаркинга	Виды работ
Этап I. Планирование процесса бенчмаркинга и характеристика объекта	1. Определите объект бенчмаркинга 2. Добейтесь поддержки высшего руководства Разработайте план определения показателей Разработайте план сбора данных Обсудите планы с экспертами филиала Охарактеризуйте объект бенчмаркинга
Этап II. Сбор и анализ внутренних данных	Сбор и анализ опубликованной (вторичной) внутренней информации Выберите потенциальные филиалы (объекты) для внутреннего бенчмаркинга Соберите первичную внутреннюю исследовательскую информацию Проведите интервью и анкетирование Создайте комитет по внутреннему бенчмаркингу Посетите филиалы
Этап III. Сбор и анализ внешних данных	Соберите внешнюю опубликованную (вторичную) информацию Соберите внешнюю первичную исследовательскую информацию
Этап IV. Улучшение качества работы объекта	Определите корректирующие действия Разработайте план внедрения объекта Получите одобрение высшего руководства решения о будущем состоянии Осуществите решение о будущем состоянии и оцените его воздействие
Этап V. Постоянное улучшение	Поддерживайте и обновляйте базу. Непрерывное улучшение данных по бенчмаркингу Осуществляйте непрерывное улучшение качества работы объекта

Бенчмаркинговый кодекс поведения

Соблюдайте законы.

Будьте готовы представить информацию аналогичную той, какую хотите узнать.

Уважайте чужие секреты.

Не распространяйте полученную информацию за рамки Вашей компании.

Начинайте контакт только с ответственными за бенчмаркинг.

Не делайте ссылок без разрешения.

Выходите подготовленными уже на первый контакт.

Хорошо изучите бенчмаркинг и следуйте процессу.

Определите, что подвергать бенчмаркингу, и проведите жесткую самооценку, способствующую проведению эффективного бенчмаркинга при соблюдении следующих принципов:

Принцип законности (легальности). Избегайте действий или обсуждения тех вопросов, которые могли бы привести к заинтересованности одной из сторон в ограничении конкурентной борьбы.

Принцип готовности к обмену информацией. Будьте готовы к предоставлению информации в том же объеме, в котором получили сами, причем на каждом этапе бенчмаркинга.

Принцип доверия. Рассматривайте бенчмаркинг как доверительный обмен информацией между участками и предприятиями. Полученная информация не должна передаваться третьей организации без предварительного согласования, полученного от партнера по бенчмаркингу. Участие какой-либо организации в проекте не должно состояться без получения предварительного разрешения.

Принцип использования информации. Используйте полученную в рамках партнерства по бенчмаркингу информацию исключительно для улучшения внутренних концепций и методов. Внешнее использование или распространение названия фирмы-партнера по бенчмаркингу вкупе с его данными и используемыми им методами требует получение разрешения от партнера.

Принцип непосредственного контакта. Устанавливайте контакты с лицами, ответственными за бенчмаркинг, по возможности через партнерское предприятие. Избегайте заключения двухсторонних соглашений с партнерами по бенчмаркингу, через посредника или через ответственных лиц других предприятий.

Принцип установления контакта с третьей стороной. Получите сначала разрешение, прежде чем передавать данные о контактных лицах третьей стороне.

Принцип подготовленности. Продемонстрируйте свою заинтересованности и готовность выполнять свои обязательства в деле эффективного проведения процессов в рамках бенчмаркинга, путем адекватной подготовки каждого этапа процессов бенчмаркинга, особенно в период первых контактов при установлении партнерских отношений.

4. Преимущества и сложности бенчмаркинга

Популярность бенчмаркинга в настоящее время определяется следующими причинами:

1. Глобальная конкуренция. Сегодня, в эпоху глобализации бизнеса, компании осознают необходимость всестороннего и детального изучения и последующего использования лучших достижений конкурентов в целях собственного выживания.

2. Вознаграждение за качество. В последние годы все больше распространение получают проходящие на национальном уровне кампании по выявлению и вознаграждению фирм - лидеров качества. Условия участия в подобных программах предполагают, помимо демонстрации компаниями-участниками конкурентных преимуществ выпускаемых ими продуктов, обязательное использование в практике управления компанией концепции бенчмаркинга.

3. Осознанная необходимость использования мировых достижений в области производственных и бизнес-технологий. Чтобы не остаться позади своих конкурентов, всем компаниям, независимо от размера и сферы деятельности, необходимо постоянно изучать и применять передовой опыт в области производственных и бизнес-технологий.

Основной причиной интереса к бенчмаркингу является естественное развитие концепции всеобщего управления качеством - Total Quality Management (TQM). бенчмаркинг менеджмент болдридж

Для оценивания успеха организации используются критичные факторы, которые должны быть количественно определяемыми, измеряемыми (оцениваемыми) и проверяемыми. Этими факторами, которые используются как мера сравнения при бенчмаркинге, могут быть:

Время выхода на рынок;

Надежность продукции;

Качество поставщиков;

Время производственного цикла и др.

Преимущества бенчмаркинга

Практика позволяет выделить необходимые условия успешного бенчмаркинга:

важно хорошо понимать внутриорганизационные процессы;

встречи с сотрудниками компаний-партнеров по бенчмаркингу не назначаются, пока не будет проведено тщательное исследование, подтверждающее, что данная компания действительно лучшая;

необходимо концентрироваться только на лучших примерах;

у компаний-партнеров должно присутствовать желание представить информацию;

необходимо помнить, что наиболее важная информация всегда держится в секрете;

никогда нельзя концентрироваться на результатах, необходимо понять процессы и механизмы, приводящие к этим результатам;

бенчмаркинг - такой непрерывный процесс, как и сама конкуренция;

компания должна иметь желание меняться и развиваться на базе результатов бенчмаркинговых исследований.

При правильном осуществлении бенчмаркинг очень полезен, и обеспечивает следующие преимущества:

определяет негативное расхождение между качеством работы организации (или ее подразделения) и качеством работы в других организациях, вызывая стремление к изменению;

обосновывает цели внешними соображениями и известными стандартами качества;

включает самые лучшие методы работы в практику своей организации;

ставит реальные задачи;

ведет к быстрому внедрению новых подходов при меньшем риске;

фокусирует организационные усилия на внешних клиентах и Потребителях;

развивает эффективные системы оценочных показателей;

повышает творческий дух отдельных лиц и групп;

дает больше вариантов выбора при решении каждой проблемы;

приводит к решительным улучшениям;

сводит вместе стратегический план и усилия организации, направленные на ее совершенствование;

разрушает установки на поражение и безнадежность;

выявляет силы, которыми располагает организация, а также слабости, которые должны быть преодолены;

является мощным стимулом, помогающим организации соревноваться за получение национальной премии имени Малкома Болдриджа за качество;

дает высокий доход на вложения;

помогает организации стать самой лучшей;

устанавливает ценные профессиональные контакты;

показывает последствия решения о будущем состоянии до его осуществления;

обеспечивает составления более реалистичных планов осуществления решения о будущем состоянии;

создает высокую степень доверия между различными функциями и индивидами внутри организации.

Сложности бенчмаркинга

Бенчмаркинг не должен применяться:

· для того чтобы просто получить Национальную премию имени Малкома Болдриджа за качество;

для того чтобы излечить организацию от всех болезней - многие болезни нельзя излечить с помощью бенчмаркинга;

как кратковременный процесс, который можно прекратить через 1-2 года;

для того чтобы исключить необходимость творчества;

для того чтобы скопировать дизайн продукта другой организации;

для того чтобы получить улучшения без вложения ресурсов - бенчмаркинг не бесплатное удовольствие;

как односторонний сбор информации;

как способ оправдать сокращения численности без изменения сопровождающих процессов;

как возможность посещения чужих производственных площадей;

как тренировочную площадку для новых и (или) неопытных служащих;

для улучшения объектов, имеющих только отрицательные расхождения в показателях качества;

как средство единовременного сравнения или улучшения;

для быстрого исправления ситуации;

улучшить объекты, которые можно оценить только количественно;

только произвести впечатление на высшее руководство;

чтобы занять чем-нибудь свободное время.

Размещено на Allbest.ru

...