Место коммуникации в системе управления

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

1. Коммуникации в управлении. Понятие «коммуникация» и её элементы. Модели процесса социальной коммуникации. Роль коммуникаций в системе управления

«Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях».

Коммуникации - это одна из наиболее сложных и неоднозначных проблем организационного поведения.

Оценки специалистов показывают, что в активной жизни большинства людей процессы общения, коммуникации занимают до 75 % времени. Коммуникации позволяют людям совместно трудиться, накапливать и передавать огромный запас знаний.

Менеджеры в силу специфики своей деятельности должны в совершенстве владеть технологией и искусством коммуникации. По оценкам специалистов, до 80 % рабочего времени менеджеров всех уровней расходуется на те или иные виды общения.

Информация выступает одним из важнейших инструментов управления. Анализируя и передавая информацию, получая затем обратные сигналы, менеджер планирует, организует, координирует, мотивирует и контролирует подчиненных. Большинство подчиненных на вопрос, какие качества они ценят в своем руководителе, на первом месте назвали умение выслушивать подчиненных. Таким образом, каждый менеджер обязан быть коммуникатором.

Сошлюсь на дипломную работу, которая была успешно защищена в Международном институте экономики и права в 2005 году, а затем удостоена диплома I степени на конкурсе научных работ студентов негосударственных вузов Москвы и Московской области. Ее автор - Павел Назаров - резонно заметил, что наличие документа о высшем образовании не всегда свидетельствует о высокой образованности дипломированного специалиста, в том числе руководителя организации. «Ужасное владение профессиональной и даже разговорной терминологией в сочетании с неуемным желанием употреблять незнакомые и малопонятные слова и выражения делают речь оратора (начальника) малопонятной и неприятной для слушателя (подчиненного)». Свою мысль он обильно сдобрил отдельными «жемчужинами» и целыми выражениями, которые были записаны в результате производственных совещаний и личного общения с горе-руководителем:

· интервизация - инвентаризация;

· рестуризация - реструктуризация;

· логаритм (решения) - алгоритм;

· мукант - мутант;

· камень прикосновения - камень преткновения;

· дегенератор - правильное название устройства «деаэратор»;

· «Сейчас обходимости нет…»;

· «…, а то я (нахожусь) в неведомости».

Коммуникация (от лат. comunico - делаю общим, связываю) - обмен информацией между индивидами посредством общей системы знаков. Термин «коммуникация» появился в научной литературе в начале ХХ века.

Коммуникация - это процесс передачи информации кому-либо, либо обмен ею между 2 и более сторонами.

Коммуникация - это обмен информацией, значимой для участников общения.

Термин «коммуникация» (от лат. communicare -- делаю общим, сообщение, передача) -- это обмен мыслями, сведениями, идеями, передача того или иного содержания от одного сознания (коллективного или индивидуального) к другому посредством знаков, зафиксированных на материальных носителях.

Коммуникация в системе управления - официально, юридически регламентируемое целенаправленное движение индивидуальных субъектов управления к социальной общности при сохранении за ними определенной самостоятельности и индивидуальности.

Цели коммуникаций:

- обеспечение понимания получаемой и передаваемой информации (это одна из главных целей коммуникации);

- обмен и передача информации в ходе делового взаимодействия;

- формирование умений и навыков, развитие профессиональных качеств;

- формирование отношения к себе, к другим людям, к обществу в целом;

- обмен деятельностью, инновационными приёмами, средствами, технологиями;

- изменение ценностных установок и мотивации поведения;

- обмен эмоциями.

Коммуникации в организации реализуют следующие функции:

· Информативная функция - передача истинных или ложных сведений, играющая определённую роль в процессе принятия решений, так как позволяет предоставлять необходимую информацию для принятия решений, для идентификации и оценки альтернативных решений;

· Мотивационная функция побуждает работников к исполнению и улучшению работы, используя управление поведением, убеждение, внушение, просьбы, приказы и т.д.;

· Контрольная функция - отслеживание поведения работников различными способами на основе иерархии и формальной соподчинённости;

· Экспрессивная функция способствует эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему и позволяет удовлетворять социальные потребности.

2. Элементы коммуникационного процесса

Для успешного осуществления коммуникационного процесса необходимо 6 основных элементов:

1. Источник (отправитель) сообщения - отправитель информации (коммуникатор).

Источником сообщения могут быть отдельные индивиды, группы людей.

2. Кодирование информации.

Цель кодирования - преобразование информации в форму, которая обеспечивает оптимальную передачу сигнала по определённому каналу коммуникации.

Кодирование информации - это преобразование информации в удобную форму.

Кодирование -- это процесс зашифровки наших мыслей, чувств, эмоций в форму, узнаваемую другими. Для этого человек использует символы, которые могут быть письменными, вербальными, невербальными, математическими, музыкальными и т.д. Набор таких символов является сообщением.

3. Канал для передачи информации (передаточный механизм).

Канал -- это средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю.

Каналы бывают:

1) Естественные коммуникационные каналы - это каналы, которые используют врожденные средства для передачи сообщений в физическом пространстве. Таких каналов два: невербальный (несловесный) и вербальный (словесный).

Невербальный канал - древнейший из коммуникационных каналов, возникший в ходе биологической эволюции задолго до появления человека. Он представляет собой наследие зоокоммуникации, свойственной высшим животным. Содержание зоокоммуникации демонстрация переживаемых эмоциональных состояний - гнев, боль, страх и т.д. Животными используются звуковые сигналы, позы, движения, напоминающие жесты, например, щенок виляет хвостом, когда он доволен, прижимает уши и оскаливает клыки, когда притворяется сердитым. Невербальный канал активно используется в процессе микрокоммуникации между людьми, и мы специально рассмотрим его особенности.

Вербальный канал доступен только роду человеческому, обладающему речевой способностью, способностью пользоваться естественным языком. Подчеркнем, что речевая способность - отличительный признак хомо сапиенс, для реализации этой способности потребовались нейрофизиологические и анатомические преобразования в телесности пралюдей: образование асимметрии головного мозга, выделение центров управления говорением и пониманием речи («речевые зоны» в мозгу), развитие артикуляционного аппарата, грациализация челюстей и т.п. Домашние животные не могут говорить именно потому, что они не имеют природных предпосылок для этого. Поэтому вербальный канал, подобно невербальному каналу, правомерно считать естественным.

2) Искусственные коммуникационные каналы - это каналы которые не используют врождённые средства передачи информации. Они подразделяются на:

- художественные коммуникационные каналы:

* Музыка и танец - производные невербального канала;

* Поэзия и риторика - производные вербального канала;

* Театр - синтетический вид искусства, объединяющий вербальные и невербальные средства;

* Графика и живопись - производные иконического канала;

* Скульптура и архитектура - производные канала символьных документов;

· Письменность.

- технические коммуникационные каналы (телевидение, радио…).

Это промежуточный механизм от коммуникатора к реципиенту: собрания, митинги, шествия; офис, где происходит обмен информацией; радио, телевидение; реклама, посредством которой рекламодатель общается с рекламополучателем.

Принято выделять в качестве каналов коммуникации средства массовой коммуникации (пресса, издательства, радиовещание, телевидение и т.д.) и межличностные каналы. При межличностной коммуникации это делается с помощью вербальных и невербальных средств передачи информации.

Канал передачи информации - средство передачи информации, путь физической передачи сообщения. От него зависят понимание и принятие получаемой информации. Различают следующие виды: вербальный, невербальный, письменный, электронный (компьютерные сети, видеоконференции, электронная почта, видеоленты и т.п.).

4. Получатель (тот, кому адресовано сообщение) - реципиент.

От характеристик получателя информации зависит форма создаваемой и передаваемой информации. Получатель должен суметь воспринять полученное сообщение.

5. Приём и декодирование.

Декодирование -- это процесс получения и интерпретации сообщений, получаемых человеком извне. Он связан с расшифровкой символов, составляющих сообщение.

6. Обратная связь

- это процесс получения информации о том, что сообщение принято, расшифровано, а при необходимости выполнены определённые действия, указанные в сообщении.

Обратная связь - это ответная реакция получателя на сообщение.

3. Модели процесса социальной коммуникации

коммуникационный организационный руководитель корпоративный

В процессе исследования выработали различные модели социальной коммуникации: линейная и интеракционистская.

1) Линейная модель Г. Лассуэла включает 5 элементов: кто (передает сообщение), что (передается), как (осуществляется передача) и кому (направлено сообщение), с каким эффектом.

Г. Лассуэл выделил основные функции процесса коммуникации:

- наблюдение за окружающей средой для выявления угроз, представляемых обществу и определение возможностей оказания влияния на ценностные ориентации этого общества и его составных частей;

- передача социального наследия от поколения к поколению.

Однако, модель Г. Лассуэла не отражает всей сложности и полноты коммуникативной функции культуры. В ней акцент делается на активность коммуникатора, а реципиент оказывается только объектом коммуникационного воздействия. Поэтому дополнение появилась коммуникационная модель Т. Ньюкомба.

2) Интеракционистская модель разработана Т. Ньюкомбом. Модель исходит из признания равноправности субъектов коммуникации - и коммуникатора, и реципиента, связанных как взаимными ожиданиями и установками, так и общим интересом к предмету общения. Сама коммуникация выступает как реализация такого интереса с помощью передаваемых сообщений. Эффект коммуникационного воздействия проявляется в сближении или отдалении точек зрения коммуникатора и реципиента на общий предмет, что фактически означает расширение, или напротив, сужение возможностей их взаимопонимания и сотрудничества. Именно такой подход выдвигает на первый план достижение согласия между партнёрами по коммуникации. А само согласие есть установление общей картины мира или его отдельного объекта у тех, кто объединён в коммуникативное взаимодействие. Поэтому коммуникация представляет собой такой обмен идеями, символами, значениями, ценностями, благодаря которому согласие поддерживается или разрушается.

Роль коммуникаций в системе управления.

Коммуникации играют важную роль в организации. Они необходимы для совершенствования процессов на предприятии, оптимизации взаимодействия его сотрудников, коллег, партнёров. Хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Говорят, если организация эффективна в области коммуникации, она эффективна и во всех других видах деятельности.

С помощью коммуникации сотрудники получают необходимые знания и мотивацию, становятся лучшими защитниками и популяризаторами планов компании. Таким образом, коммуникация -- это важный организационный инструмент и необходимое условие для эффективного развития и внедрения корпоративной политики.

Коммуникации в менеджменте возникают:

1) между предприятием и его внешней средой, которую составляют поставщики, конкуренты, покупатели, клиенты, партнёры, государственные учреждения и ведомства, экономические, политические, международные факторы, культура, традиции, мораль;

2) внутри предприятия, то есть между уровнями управления в нём и его подразделениями, между сотрудниками.

С помощью коммуникации реализуются цели компании, проводятся новые идеи, мотивация, осуществляется контроль за поведением членов группы. Коммуникации необходимы для утверждения авторитета и воли руководителя.

Формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления. Не случайно немецкие ученые В. Зигерт и Л. Ланг отмечают: “Хлеб людей организации -- информация и коммуникации. Если нарушаются информационные потоки внутри предприятия и связи с внешним миром, само существование этого предприятия под угрозой. Одной информации недостаточно. Только когда она соответствующим образом преобразуется и обрабатывается, т.е. когда возникают коммуникативные связи, обеспечиваются существование и эффективная деятельность организации”.

Руководитель -- это центр коммуникативного взаимодействия и информационных потоков, который выполняет ведущие информационные роли:

* пользователя информации -- внешней и внутренней, поступающей в организацию;

* распространителя информации -- не только через документооборот, но и вербальные контакты (обзоры, беседы и т.д.);

* предоставителя информации внешним организациям, заинтересованным лицам (о планах, стратегии, действиях и результатах работы организации, проявляется как эксперт по вопросам своей сферы деятельности).

Выделяют шесть областей коммуникативного взаимодействия руководителя с сотрудниками.

1. Прием на работу. Задача -- убедить потенциального сотрудника в достоинствах работы в данной организации, получить определенное представление о новом сотруднике.

2. Ориентация. Задача -- ознакомить с базовыми целями организации, конкретными программами, условиями их выполнения, формировать у сотрудников уверенность в общественной необходимости успешного решения поставленных перед коллективом задач.

3. Индивидуальная оценка сотрудников. Задача -- сообщить подчиненному свое отношение к его работе, оценить вклад в деятельность организации.

4. Обеспечение безопасности (физической, экологической, психологической). Задача -- представить сотрудникам информацию об условиях работы, степени их безопасности и мерах, принимаемых для ее обеспечения, создания творческого морально-психологического климата в коллективе.

5. Обеспечение дисциплины. Задача -- ознакомить сотрудников с действующими в организации правилами, инструкция ми, традициями, контролировать их выполнение.

6. Функционирование. Задача -- обеспечить сотрудников необходимой служебной информацией, оказывать необходимую организационно-методическую поддержку.

Выделяют следующие основные причины неэффективной коммуникации руководителя:

- Недостаточное понимание руководителями важности коммуникаций.

- Отсутствие у организации обратных связей.

- Неблагоприятный психологический климат в коллективе. К неверному восприятию информации и ее умышленному искажению приводят недоброжелательные отношения между сотрудниками.

- Личностные моменты: предвзятость отдельных работников по отношению к мнению окружающих, всевозможные стереотипы в сознании и поведении, отсутствие интереса к информации, нарушенное эмоциональное состояние и др.

- Отсутствие единого понимания используемых понятий и терминов, символов, т.е. наличие семантических барьеров коммуникативного взаимопонимания и взаимодействия.

- Большое количество промежуточных звеньев в коммуникативной цепи.

II. Типы коммуникационных взаимодействий в управлении.

1. По организационному признаку (по пространственному расположению каналов и направленности общения) выделяют:

Организационные коммуникации могут быть разделены на две крупные сферы: внутренние организационные коммуникации и внешние организационные коммуникации.

Внутриорганизационные коммуникации представляют собой взаимодействие в пределах организации. К таким коммуникациям можно отнести взаимодействие члена организации с её структурными подразделениями, а также структурных подразделений организации между собой.

Внешние организационные коммуникации - это система связей любой социальной системы с внешними социальными образованиями, с внешней средой.

В зависимости от направления потока информации внутренние организационные коммуникации подразделяются на горизонтальные и вертикальные. Вертикальное направление, в свою очередь, подразделяется на нисходящее и восходящее.

Горизонтальное направление - коммуникация происходит между подразделениями одного уровня управления, т.е. между членами группы, имеющими равный ранг, а также между равнозначными группами.

Цели горизонтальных коммуникаций:

- координация заданий между отделами;

- решение проблем (например, методом мозгового штурма);

- обмен информацией между отделами;

- разрешение конфликта.

Вертикальное направление - коммуникации происходят между подразделениями различного уровня управления.

Нисходящие организационные коммуникации - это движение информации от высших уровней руководства к низшим. Коммуникации, осуществляемые по нисходящей линии используются руководителями для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах, для того, чтобы выделить проблемы, требующие внимания, предложить варианты обратной связи по результатам работы.

5 основных целей коммуникаций, направленных сверху вниз:

- поставить конкретные задания по выполнению работы;

- обеспечить информацией о принятых в организации процедурах и практике деятельности;

- обеспечить информацией по исполняемой работе;

- проинформировать подчинённых о качестве их работы.

- предоставить информацию для облегчения восприятия целей организации.

Восходящие организационные коммуникации - это движение информации от более низкого уровня к более высокому. Данные коммуникации используются для осуществления обратной связи подчинённых с руководителем с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах. Такая информация не просто служит средством доведения мнения работников до руководителей, а позволяет вышестоящим органам и руководителям своевременно реагировать на происходящие изменения.

2. По субъекту и средствам коммуникаций.

- коммуникации с помощью технических средств (опосредованные);

- межличностные коммуникации;

- групповые (общение между представителями определённой социальной группы);

- межгрупповые (общение между разными группами).

Межличностные коммуникации. Межличностные коммуникации - коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения.

На межличностные коммуникации оказывают влияние различные факторы.

1) Эффективность межличностных коммуникаций во многом зависит от обратной связи. С ее помощью отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно ли понято и принято получателем.

Эффективная обратная связь должна обладать рядом характеристик.

1. Направленность. Цель эффективной обратной связи - улучшение качества работы каждого отдельного работника, повышение его ценности. Она не должна унижать чувство собственного достоинства или затрагивать репутацию человека.

2. Конкретность, конструктивность. Эффективная обратная связь должна обеспечить получателей конкретной информацией о состоянии дел, благодаря которой они могут понять, как исправить сложившуюся ситуацию.

3. Описательный характер. Эффективная обратная связь должна не оценивать деятельность работника, а объективно описывать, что он реально сделал.

4. Полезность. Эффективная обратная связь предоставляет информацию, которую работник может использовать для улучшения качества своего труда.

5. Своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше для дела.

6. Желание и готовность работников к восприятию обратной связи. Если работникам навязывают обратную связь, она оказывается значительно менее эффективной.

7. Ясность, четкость выражения, понятность получателю. Получатель обратной связи должен ясно ее понимать, например, при визуальном контакте отправитель может следить за выражением лица получателя.

8. Надежность и достоверность характеризуют, насколько получатель доверяет полученной по обратной связи информации и насколько верно она отражает реальное состояние дел. Искажение при передаче может повлечь за собой как неверную реакцию руководителя, так и последующие неверные изменения в действиях подчиненного.

2) Получатель должен быть убежден в компетентности отправителя. В зависимости от компетентности, предшествующего опыта разные люди по-разному могут интерпретировать одно и то же сообщение, что обусловливает различные подходы к кодированию и декодированию информации. При некомпетентности отправителя коммуникация может не состояться.

3) Доверие получателя к отправителю как к руководителю, так и к личности - также важное условие осуществления коммуникации.

4) При этом получатель должен признавать право отправителя на передачу сообщения.

5) В отношении ожиданий получателя важно отметить, что люди хорошо воспринимают только то, что они готовы воспринять. Неожиданная информация может не восприниматься.

6) На эффективность межличностных коммуникаций влияет совместимость любого рода. Психологическая несовместимость отправителя и получателя, неприятие получателем целей и задач, которые формулируются в сообщении, разрушают коммуникацию.

7) Статус отправителя может быть по-разному воспринят получателем. Получатель может признавать его и тогда он выполняет указания отправителя, переданные в сообщении, а может воспринимать статус как личную угрозу, что препятствует коммуникации и даже прерывает ее.

8) Межличностные коммуникации зависят от социокультурной среды, в которой они осуществляются, включающей традиции, обычаи, систему ценностей. При общении представителей различных национальных культур необходимо учитывать этот фактор. Культурные различия проявляются как в вербальном, так и в невербальном общении.

3. В зависимости от канала общения

Формальные коммуникации позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки. Они определяются существующими регламентами:

* организационными (например, схемой организационной структуры);

* функциональными (например, положением об отделах и службах, содержащим раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).

Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющим иерархическую структуру управления.

Формальные коммуникации -- это коммуникации, которые связывают отдельные элементы организационной структуры, вытекают из целей, заслуживающих перед организацией, и устанавливаются при помощи правил, закрепленных в должностных инструкциях и внутренних нормативных документах, которые регламентируют взаимодействие работников или подразделений.

Неформальные коммуникации - социальные взаимодействия между людьми, отражающие выражение человеческой потребности в общении. Они дополняют формальные коммуникации.

Неформальные коммуникации в целом не связаны с иерархией организации, они связывают людей, которые объединены в рамках одной неформальной группы.

Слух «специфический вид межличностной коммуникации, в процессе которой сюжет, до известной степени отражающий некоторые реальные или вымышленные события, становится достоянием обширной аудитории».

Возникновению слухов способствует ряд социально-психологических обстоятельств:

1. Слухи возникают в условиях желательной, значимой информации при неудовлетворенном интересе.

2. Источником возникновения слуха часто являются сотрудники с повышенным уровнем тревожности или люди, удовлетворяющие личные потребности, например, демонстрирующие свое превосходство во владении информации.

3. Дефицит или слабая официальная информация, о какой-либо ситуации. Из-за долгого молчания руководства, информационный вакуум часто заполняются слухами.

4. Иногда порождению слухов способствует «утечка информации» из так называемых, достоверных источников.

5. Длительная задержка в принятии решений со стороны руководства в важном вопросе, о котором имеют представление сотрудники также порождает домыслы в виде слухов.

По экспрессивной характеристике, составляющей тип эмоциональных состояний, отражаемых сюжетом слуха и типом доминирующей эмоциональной реакции, различают три типа слухов, характер которых достаточно ясно представлен в их обозначениях: «слух-желание», «слух-пугало» и «агрессивный слух».

«Слух - желание» чаще представляют собой попытку выдать желаемое за действительное. Причем в условиях, когда реальность приходит в противоречие с тем, что людям необходимо. Примерами таким слухов являются: о приближающемся дне зарплате и ее повышении, о положительных изменениях в деятельности компании с приходом нового руководства или с привлечением новых инвестиций. Данный вид слухов не является таким малозначительным и безобидным феноменом, поскольку стимулируемые им ожидания закономерно сменяются фрустрацией, которая, в свою очередь, способна порождать либо агрессивность, либо апатию, нарушая нормальное функционирование коллектива.

«Слух - пугало» обычно выражает боязливое предвидение, каких - либо неприятных событий, в основе лежит эмоция - страх. «Слухи - пугала» часто возникают в периоды социального напряжения или организационного конфликта. Примеры: слухи о разорении, продаже компании, смене руководства, «массовых чистках», часто о причинах проведения аттестации. Данный вид слухов также не является безобидным, поскольку провоцирует сотрудников обсуждать предполагаемые последствия событий, готовиться к неблагоприятным изменениям и т.д. и эти действия происходят за счет основной деятельности, при этом снижая эффективность последней.

Так, например, в феврале 2006 года в Москве существовал слух о внезапном дефиците соли. За небольшой период времени в магазинах было скуплено огромное количество соли, что вызвало недоумение со стороны властей, в частности в Департаменте потребительского рынка Москвы: «Мы никак не поймем, откуда эти слухи, кто их заказал? Вчера звонили из Нижнего Новгорода, сегодня уже начали звонить из некоторых управ Москвы: там смели с прилавков весь запас соли и сахара, - прокомментировала Светлана Королева. - Наш департамент расследует ситуацию, но реальной проблемы не видит. Видимо, сказывается советский менталитет: причин для беспокойства нет, но люди на всякий случай покупают по 10 кг соли». «В Москве первыми жертвами слухов о грозящем соляном дефиците стали пенсионеры. На всякий случай они кинулись скупать соль, а заодно сахар и спички. Естественно, в небольших магазинах, где запасы соли на складах ограничены, этот товар закончился достаточно быстро. В некоторых гастрономах продавцы даже подняли на нее цены, продавая пачку по 40 - 50 рублей вместо 14».

«Агрессивные слухи» или «слух - разделитель» обычно основывается на предрассудках, и выражает собой резкое негативное отношение некоторой группы людей к объекту, фигурирующему в сюжете слуха. Например: «слухи о жадном руководителе», слухи о социальном, материальном статусе, сексуальной ориентации, распускаемые друг о друге двумя конфликтующими между собой сотрудниками или подразделениями. В основе этого слуха лежит неприязнь, презрение. Развитие этого вида слухов обычно способствуют повышению напряжения и конфликтности.

Слухи выполняют как ряд позитивных, так и негативных функций. Положительными функциями слухов являются удовлетворение комплекса своих потребностей, что мы рассматривали ранее, это и потребность в безопасности, в общении, в признании, они иногда оживляют, поднимают настроение. Однако чаще слухи имеют негативные последствия. Они запутывают, сбивают с толку, искажают реальность, провоцируют панические настроения, тревогу, апатию. Иногда слухи способствуют текучести кадров, потере контроля над официальными потоками, идущими из компании вовне и т. д. Как известно, репутация - это устойчивый слух.

Учитывая негативную роль слухов в организации, существуют принципы профилактики:

1. Оперативное реагирование в виде предоставления достоверной информации со стороны официальных источников.

2. Исчерпывающее информирование, предполагающее систематическое предоставление информации по интересующему персонал вопросу.

3. Обратная связь. Отслеживание мнения сотрудников по поводу планируемых, происходящих или происшедших изменений позволяет организации корректировать свою политику.

«Горячая линия», «ящик для вопросов», «внутренний интернет-форум» обладают особой ценностью, поскольку позволяют не только пассивно собирать информацию, но и формировать определенные установки у персонала.

4. Однозначная трактовка информации, выражаемая в понятном языке, его простоте и однозначности.

В случае уже устойчивой циркуляции слуха в компании рекомендуются методы противодействия их распространению. Противодействием слухов является ряд мероприятий по его опровержению. Сразу предупрежу об «эффекте бумеранга», когда попытки борьбы со слухами приводят к еще большему его распространению. Иногда имеются ошибки в самом сообщении - опровержении слуха, когда информация может быть истолкована как подтверждение достоверности слуха. Поэтому перед выбором стратегии нужно определить:

Методы противодействия слухам:

- Подтверждение слуха. Иногда для предотвращения дальнейшего «наслоения» сюжета лучше подтвердить слух. Порой честное признание повышает доверие к источнику, и помогает контролировать последующий ход событий. Подтвердить слух может представитель руководства компании, имеющий доверие среди коллектива. Подтверждение слуха возможно при помощи сбора и информирования руководителей для дальнейшего распространения информации внутри отделов.

- Опровержение слуха. Официальное опровержение слуха уместно лишь при условии, что данный источник пользуется уважением и доверием у аудитории. Тогда нужно прямо указать на содержание слуха, его причину и изложить альтернативную версию событий. Опровергнуть слух возможно в условиях общего собрания с авторитетным представителем компании, в редких случаях целесообразно использовать PR - технологии.

- Ирония, юмор. Порой помогает использование юмора - высмеивание «нелепой» информации в процессе яркого и богатого различными метафорами выступления представителями руководства компании или авторитетным лицом.

- Контрслух. Если нет уверенности в авторитетности официального источника, уместно распространить информацию, по содержанию противоположную сюжету слуха. Делать это нужно под различными предлогами, но без упоминания о самом слухе и его сюжете. В данном методе необходима особая внимательность к каждой детали, так как малейший просчет может привести к «эффекту бумеранга» и доверие к слуху усилится.

- Доведение до абсурда. Прием «доведение до абсурда» подразумевает распространение информации, не противоположной содержанию, а наоборот, усиливающей тенденцию, лежащую в основе первоначального слуха. Счастливые перспективы или драматизм ситуации доводятся до таких масштабов, что воспринимается как нереальные. Главное, чтобы сотрудники поняли, что имеет дело с «нелепым» слухом.

- Дискредитация автора. О возможном авторе сюжета (источнике) слуха распространяется компрометирующая информация. Если дискредитировать автора невозможно, стоит попробовать снизить доверие к слуху путем оповещения аудитории о существовании некоего врага, распространяющего слухи с целью нанесения какого-то ущерба.

- устранение поводов, их вызывающих.

- Публичное разоблачение «сплетника». Крайне негуманный способ, но действенный. Осуждение сплетника отбивает желание распускать слухи у тех, у кого оно могло вот - вот возникнуть. Правда, иногда, «разоблаченный» сотрудник не раскаивается, а скорее его манипуляции становятся более утонченными. К тому же важно найти реального распространителя слуха, а не просто «козла отпущения».

Коммуникативные сети подразделяются на централизованные (вся коммуникация замыкается на руководителе) и децентрализованные (коммуникация относительно равномерно распределяется между всеми членами организации). Централизованные сети способствуют решению относительно простых управленческих задач, но препятствуют эффективности решения сложных проблем, уменьшают удовлетворенность работой у членов групп, снижают уровень коллективного единства, хотя и способствуют развитию лидерства.

Известно множество других вариантов коммуникационных моделей: цепочная, звездная, иерархическая. Связи между передающей стороной (коммутатор -- руководитель, Р) и воспроизводящей стороной (исполнитель, И) существенно различаются.

При цепочной структуре коммуникаций решение, передаваемое с одного конца на другой, становится известно всем исполнителям и всеми обсуждается. Все связи в такой структуре одинаковы, а командный стиль руководства не проявляется. Такая структура взаимоотношений распадается, если нарушается связь между двумя участниками коммуникации.

Многозвенная структура коммуникации -- наиболее часто встречаемая на уровне первичного коллектива. Здесь все участники коммуникации связаны между собой. Эту модель отличает достаточная устойчивость и скорость передачи информации. Ярко выражены отношения субординации и командования.

В звездной структуре ярко выражен руководитель, через которого передается вся информация, все связи замыкаются на нем.

Для иерархической структуры характерны опять же ярко выраженные административно-командные отношения. Промежуточные ступени одновременно являются и подчиненными и командными.

Размещено на Allbest.ru

...