Методика оцінювання результативності впровадження та використання системи управління якістю у вищих навчальних закладах

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Методика оцінювання результативності впровадження та використання системи управління якістю у вищих навчальних закладах

Як показує практика всім ВНЗ, незважаючи на інтенсивну діяльність з впровадження та використання системи управління якості (СУЯ), вдається домогтися поліпшення економічних показників, таких як прибуток, рентабельність, зниження собівартості продукції та послуг, підвищення продуктивності праці, збільшенняобсягу попиту.

Виокремлюють три причини, що перешкоджають досягненню високих економічних результатів за рахунок створення та впровадження СУЯ:

Перша причина - це не завжди вірні цільові установки керівництва. Приймаючи управлінські рішення про проведення заходів щодо забезпечення якості, вони переслідують ціль не створення ефективно функціонуючої СУЯ, яка реально гарантує якість надання освітніх послуг відповідно до запитів та очікуваннямиспоживачів, а саме отримання свідоцтва, сертифіката. Наявність такого документа дає серйозні конкурентні переваги. Тому управлінський апарат в першу чергу цікавить терміни отримання міжнародного сертифікату якості, а питання, щодо обсягів трудових, матеріально-технічних і фінансових ресурсів, необхідних для впровадження та використання системи менеджменту якості і для забезпечення її економічно ефективної роботи, відходять на другий план.

Другою причиною, яка перешкоджає досягненню високих економічних результатів, є те, що більшість ВНЗ, що впроваджують ISO серії 9000, не веде обліку витрат на якість. Ведення такого звіту вимагає створення нових форм бухгалтерської звітності. Впровадження нового управлінського обліку витрат на якістьтрудомісткий процес і вимагає матеріальних витрат. Тому для багатьох ВНЗ на перший план виступає досягнення відповідності документів обов'язковим вимогам стандартів ISO, а проблема обліку витрат на якість ігнорується. У результаті, як показали дослідження, навіть керівні працівники бюро та відділів якості підприємств, що ведуть підготовку СУЯ до сертифікації, не можуть дати хоча б приблизної оцінки частки витрат на забезпечення якості продукції у загальних витратах, слабопредставляють організацію роботи зі збору, обліку та аналізу даних про витрати на створення і впровадження СУЯ.

Третя, найбільш серйозна причина, що перешкоджає досягненню економічного ефекту, полягає у відсутності надійного методу кількісної оцінки економічної ефективності створення, сертифікації та функціонування СУЯ у ВНЗ. Її існування обумовлено наявністю перших двох. З одного боку, не знаючи реальних обсягів витрат усіх видів ресурсів на впровадження та функціонування СУЯ, неможливо дати точну оцінку її ефективності. З іншого - складність полягає в тому, що важко, ав ряді випадків практично неможливо, виділити у вартісній формі ту частину прибутку, яка отримана за рахунок функціонування сертифікованої СУЯ, а не інших заходів за якістю [1,2].

Дослідженням проблем методик оцінки результативності та ефективності СУЯ та/або процесів присвячені праці відомих українських вчених В.П. Галушка, ОД. Гудзинського, Й.С. Завадського, І.Г. Венецького, А.М. Довжина, А.М. Должанського [3], П.Я. Калити [4], В.І. Кривощокова, В.О. Мозолюка, О.І. Момота [5], ПА Орлова [6], С.К Фомічова, І.І. Чайки, М.І. Шаповала [7] та багатьох інших.

Цими питаннями також опікувались знані зарубіжні та російські вчені: Е. Демінг, Д. Джуран [8], К. Ісікава, Й. Кондо, Ф. Кросбі, Г. Тагучі, А. Фейгенбаум, Д. Харрінгтон, Ю.П. Адлєр, О.В. Глічев, В.В. Єфімов, С.Д. Ільєнкова, О.М. Карпенко, М.Г. Круглов, В.А. Лапідус, І.І. Мазур, В.Ю. Огвоздін, В.В. Окрєпілов [9] та ін.

Однак, їх практичне застосування ускладнене необґрунтовано завищеною кількістю математичних розрахунків і великим ступенем невизначеності вибору критеріїв конкретних бізнес-процесів. Набір критеріїв носить сильно суб'єктивний характер, тому що до нього, як правило, залучаються фахівці в області якості, що не мають в своєму розпорядженні необхідним рівнем спеціальних (професійних) знань, необхідних для виконання конкретних бізнес-процесів. Крім цього більшість відомих методик не враховують вимоги зацікавлених сторін, в них не знаходять своє відображення зміни зовнішнього і / або внутрішнього середовища ВНЗ на строговстановлених незмінних критеріїв оцінки.

Метою цієї статті аналіз методичних засад оцінювання результативності СУЯ та удосконалення методичних підходів до визначення результативності впровадження та використання систем менеджменту якості у ВНЗ з метою підвищення рівня якості діяльності надання освітньої послуги та поліпшення СУЯ.

Виклад основного матеріалу.

Існуючі методики оцінки ефективності СУЯ дозволяють оцінити її трьома способами: по досягнутому рівню економічної ефективності в результаті застосування системи менеджменту якості; за критерієм відповідності рівня СУЯ встановленим вимогам; за оцінкою ступеня впливу окремих елементів СУЯ на функціонування організації в цілому і на рівень якості її продукції. Слід зазначити, що третій метод оцінки ефективності не відрізняється принципово від другого і є його різновидом. Таким чином, ефективність СУЯ може оцінюватися на основі двох базових способів: оцінка економічної ефективності та визначення відповідності вимогам.

У зв'язку зі специфікою процесів, що протікають в організації, цей метод несе в собі відомі складнощі. По-перше, основні результати діяльності освітніх організацій лежать не в економічній, а в соціальній сфері. По-друге, навіть знаючи результати діяльності освітньої організації, складно виділити та ідентифікувати внесок у них СУЯ. Однак, відповідно до традиційної термінології, прийнятої в економічній науці, з визначення ефективності, як зв'язку між результатом і величиною витрачених ресурсів, випливає один з альтернативних шляхів оцінки ефективності освітньої організації за допомогою оцінки витрат на якість. Для оцінки витрат на якість сформовані дві основних методики оцінки: вартісна модель процесу (BS 6143:1992) і модель попередження, оцінки і відмов (PAF) [10].

Найбільшу популярність має класифікація витрат на якість відповідно до BS 6143, частина 2 [10]:

- попереджувальні витрати - витрати на дослідження, попередження і зниження ризику невідповідності або дефекту;

- оціночні витрати - вартість оцінки досягнення необхідної якості, що включає, наприклад, вартість контролю, виконуваного на будь-якому етапі життєвого циклу системи ВНЗ;

- витрати внаслідок внутрішніх відмов - витрати через невідповідності, виявлених всередині ВНЗ на будь-якому етапі життєвого циклу системи.

- витрати внаслідок зовнішніх відмов - витрати через невідповідності, виявлених після отримання освітньої послуги споживачеві.

Загальна сума представлених витрат представляє собою витрати на впровадження та використання системи управління якості (рис. 1).

Структура загальних витрат на впровадження та використання системи управління якості

менеджмент освіта навчальний

Складові кожної з чотирьох основних категорій витрат на СУЯ визначені вже багато років тому. Категоризація цих елементів в основному умовна і незначнівідмінності в деталях зустрічаються в різних установах. Класифікація та аналіз витрат на СУЯ стосується тільки внутрішньо-організаційного середовища ВНЗ, необхідність у всередині внутрішньо-університетських організаційно-економічних відносин діяльності ВНЗ було присутнє під час впровадження СУЯ взаєморозуміння і згода щодо деталей на всіх етапах життєвого циклу системи ВНЗ. Категорії витрат повинні бути постійними, вони не повинні дублювати один одного; якщо яка-небудь витрата з'являється під одним заголовком, то вона не повинна з'явитися під іншим і надалі, у всіх наступних випадках, ця витрата повинна з'являтися під тим же самим, початковим заголовком.

Розглянемо кілька основних підходів до оцінки та аналізу витрат на СУЯ. Вибір того чи іншого підходу залежить від цілей, що стоять перед ВНЗ: необхідно чітко уявляти, яка інформація повинна бути отримана в результаті аналізу, і оцінити можливість її отримання при застосуванні обраного підходу.

При проведенні аналізу та оцінювання витрат на СУЯ основними цілями є: виявлення та оцінка розмірів необхідних інвестицій на забезпечення(гарантування) та поліпшення якості; забезпечення необхідної якості освітньої послуги, що надається при мінімізації загальних витрат на її організацію та управління; виявлення взаємозв'язків витрат на СУЯ і результатів матеріально-технічного забезпечення; визначення критичних етапів надання освітніх послуг, що вимагають прийняття заходів щодо вдосконалення системи управління ВНЗ.

Витрати на СУЯ можна аналізувати за п'ятьма напрямками. У таблиці 1 наведено, в яких випадках застосовується той чи інший вид аналізу витрат на СУЯ.

Аналіз витрат на СУЯ [2]

Необхідно відзначити, що стандарти системи управління якістю (сімейство ISO серії 9000) не містять конкретного регламенту розрахунку результативності та ефективності, тому ВНЗ має право вибрати механізм розрахунку показників впровадження та використання системи управління якості самостійно.

При реалізації процесного підходу в діяльності ВНЗ важливо формувати інтегральну систему показників, яка дозволяє оцінювати результативність та ефективність як окремих бізнес-процесів, так і системи СУЯ ВНЗ в цілому.

ВНЗ повинен використовувати відповідні методи вимірювання бізнес-процесу, вони повинні демонструвати здатність бізнес-процесів СУЯ досягати запланованих результатів стратегічних цілей. Якщо заплановані результати не досягаються, то повинні вживатися необхідні коригування та коригувальні дії (реінжиніринг бізнес-процесів).

Вхідні і вихідні показники бізнес-процесу управління діяльності університету повинні вимірюватися і аналізуватися для прийняття своєчасних управлінських рішень і подальшого поліпшення видів діяльності ВНЗ. Показники бізнес-процесу - це кількісні та / або якісні параметри, що характеризують процес і його результат, за якими відповідальний за бізнес-процес звітує перед вищим керівництвом про результати.

Система управління якістю ВНЗ вимагає на початку бізнес-процесів ставити конкретні цілі у сфері якості, які можуть стати основою для розрахунку їхрезультативності по його закінченні. Пропонується розраховувати результативність бізнес-процесів на підставі досягнення поставлених цілей у сфері якості покожному бізнес-процесу ВНЗ, а результативність СУЯ на підставі результативності бізнес-процесів ВНЗ [11].

Для реалізації даної методики необхідно:

1) провести SWOT-аналіз зовнішнього і внутрішнього середовища видів діяльності ВНЗ, що включає в себе збір інформації, аналіз сильних і слабких сторін, а також її потенційних можливостей на підставі наявної інформації структурних підрозділів (за їх наявності) та ВНЗ в цілому уповноваженими за якістю і / або відповідальними за бізнес-процеси;

2) розробити (у разі відсутності) та / або актуалізувати стратегію, місію, політику в сфері якості ВНЗ;

3) визначити (у разі відсутності) та / або актуалізувати бізнес-процеси ВНЗ та його структурних підрозділів (при наявності) та їх взаємодію;

4) визначити та / або актуалізувати на підставі стратегії, політики і місії в області якості мети бізнес-процесів з урахуванням необхідних ресурсів;

5) визначити і / або актуалізувати вимірні і досяжні показники цілей (ПЦ) в області якості видів діяльності, відображених у документації на бізнес-процеси, які рекомендується задавати у відсотках;

6) запланувати заходи щодо досягнення цілей у сфері якості процесів основних видів діяльності;

7) реалізувати заплановані заходи щодо досягнення цілей у сфері якості процесів основних видів діяльності;

8) розрахувати результативність досягнення цілей у сфері якості бізнес-процесів, яка визначається як процентне відношення фактичного і планового значень цільового кількісного показника i-го процесу:

9) розрахувати результативність аналізованого -го бізнес-процесу за такою формулою:

де визначається як:

де -коефіцієнт вагомості (важливості) -й мети бізнес-процесу; - кількість цілей бізнес-процесу.

Коефіцієнти вагомості визначаються експертним методом із залученням експертів з числа співробітників університету, уповноваженими за якістю, відповідальними за процеси і / або іншими зацікавленими сторонами. Сума . Якщо у бізнес-процесу встановлена одна мета, то коефіцієнт вагомостіцілі .

10) провести збір інформації про оцінку результативності бізнес-процесів структурних підрозділів уповноваженими за якістю або відповідальними за бізнес-процеси, і надати результати для узагальнення до відділу системи якості ВНЗ;

11) у відділі системи якості ВНЗ оцінити результативність СУЯ ВНЗ за такою формулою:

де - коефіцієнт вагомості (важливості) -го бізнес-процесу; - кількість бізнес-процесів.

12) узагальнення результатів оцінки результативності процесів і СУЯ уповноваженими за якістю і/або відповідальними за процеси у відділі системи якостіуніверситету та в кожному структурному підрозділі. Пропонується для узагальнення результатів оцінки результативності бізнес-процесів і СУЯ використовувати табличні форми [11].

Застосування рекомендованих оцінок результативності для кожного бізнес-процесу і СУЯ дозволить визначити ступінь впливу, необхідного для коригуваннябізнес-процесів і системи управління якістю (табл. 2).

Результативність бізнес-процесу та СУЯ [1]

Оцінка результативності та узагальнення результатів оцінки результативності бізнес-процесів ВНЗ повинні проводитися періодично, не менше одного разу нарік, відповідальною особою, наприклад, керівником структурного підрозділу, відповідальним за бізнес-процес спільно з уповноваженим по якості.

Досягнення цілей, оцінка результативності бізнес-процесів і СУЯ, висновку за результатами оцінки повинні бути підтверджені документально, зафіксовані в записах за якістю для звітів про функціонування СУЯ ВНЗ, аналізуватися і порівнюватися з результатами попередніх оцінок з метою вдосконалення основних видів діяльності. Це дозволить керівництву і відповідальним за бізнес-процеси приймати обґрунтовані управлінські рішення на основі об'єктивної інформації, створюючи передумови для подальшого розвитку ВНЗ.

Основна перевага пропонованої методики перед відомими аналогами полягає в тому, що вона, в першу чергу, заснована на використанні методу цілепокладання. Цілі системи управління якістю - це результати в області якості, яких прагне досягти ВНЗ, і на досягнення яких спрямована її діяльність, координуючи зусилля всіх співробітників. Цілі, для досягнення ефективного функціонування і розвитку ВНЗ в майбутньому, спрямовані на проблеми підвищення якості, повинні розроблятися виходячи з планування видів діяльності здійснюваних ВНЗ. Цілі, на підставі яких здійснюється основний розрахунок результативності бізнес-процесів, і далі СУЯ в цілому, встановлюються згідно виділеним в ВНЗ бізнес-процесам з урахуванням ієрархії [11].

Необхідні вимірні і досяжні цілі, у свою чергу, формуються фахівцями-практиками та/або іншими зацікавленими сторонами, якими можуть виступати: суспільство, роботодавці, школи, технікуми та співробітники університету, на основі достовірної інформації, отриманої за результатами SWOT-аналізу, що також виключає ризик суб'єктивних оцінок. Цілі процесів і вагові коефіцієнти пропонованої методики є гнучкими, тобто по мірі необхідності переглядаються і актуалізуються в результаті суттєвих змін зовнішнього і внутрішнього середовища, які впливають на види діяльності ВНЗ.

Рекомендовані значення інтервалів для угруповання бізнес-процесів і СУЯ за рівнями результативності обрані таким чином, щоб найбільш повно характеризують рівень досягнення результативності та ступінь виконання пропонованих вимог до системи управління якістю. Причому перший рівень інтервалів, відповідний високому рівню результативності, встановлений так, що його значення може перевищувати 100%, це обумовлено тим, що бувають ситуації, коли фактична мета процесу виявиться більше запланованої. Методика точна, наочна, проста і зручна у використанні, можлива її адаптація в будь-якому освітньому закладі без особливих труднощів, може бути автоматизована.

Кількісна та якісна оцінки ефективності СУЯ ВНЗ утруднені через відсутність універсальної методики їх обчислення. Пропонується універсальний алгоритм оцінки ефективності СУЯ для ВНЗ, який є алгоритмічним представлення процесу оцінки ефективності СУЯ відповідає «циклу постійних поліпшень Шухарта - Демінга» - циклу PDCA та моделі повних витрат на бізнес-процес в BS 6143.1 описана у вигляді, близькому до SADT-технології. Тобто для підприємств, що обрали для побудови моделі бізнес-процесів SADT-технологію, ця модель витрат може бути найбільш прийнятною. Вона легко вписується у вже розроблений опис діяльності ВНЗ.

При побудові моделі витрат слід враховувати не тільки прямі фінансові витрати, але й інші види витрат, наприклад, витрати часу на виконання бізнес-процесів. Ці дані також можуть бути включені в SADT-модель.

В модель можуть бути включені дані про частоту виконання бізнес-процесів, тривалості (тобто тимчасових витратах), вартості виконання бізнес-процесів. При цьому в блоках SADT-моделі автоматично розраховується і виводиться сумарна вартість (що дорівнює добутку вартості на частоту), для наочності в модель доданий текст (в рамках), в яких вказуються значення частоти, вартості та тривалості підпроцесів.

Для реалізації запропонованої методики оцінки ефективності необхідно спочатку виявити і оцінити кількісно результативність СУЯ ВНЗ. Пропонується розраховувати результативність на підставі виконання встановлених цілей у сфері якості по кожному бізнес-процесу представлених вище.

Тоді результативність аналізованого -го бізнес-процесу буде визначатися за формулою (1.2), а результативність СУЯ ВНЗ - за формулою (1.4).

Маючи дані про оцінку результативності бізнес-процесів і СУЯ ВНЗ і, провівши в бухгалтерії вишу оцінку витрат на СУЯ по кожному процесу можна підходити до оцінки ефективності. Її необхідно проводити так само по кожному бізнес-процесу. Всі показники оцінки ефективності бізнес-процесів повинні відображати вимоги споживачів, ступінь досягнення поставлених цілей у сфері якості з урахуванням витрат на СУЯ.

Ефективність аналізованого -го процесу буде визначатися за такою формулою:

де -результативність -го бізнес-процесу; - сума витрат по кожному -го бізнес-процесу.

У відділі системи якості оцінюється ефективність СУЯ ВНЗ за такою формулою:

де - коефіцієнт вагомості (важливості) -го бізнес-процесу; - кількість бізнес-процесів.

Коефіцієнти вагомості -го процесу (для результативності ) визначаються експертним методом із залученням експертів з числа співробітників, уповноваженими за якістю, відповідальними за бізнес-процеси і / або іншими зацікавленими сторонами. Сума .

Для відстеження динаміки стану показників ефективності бізнес-процесів і СУЯ ВНЗ з боку управління пропонується ввести показник відносної ефективності процесів [92] і СУЯ, рівний відношенню ефективності процесу (СУЯ ) за аналізований період (ним може бути календарний рік або півріччя) і ефективності даного бізнес-процесу (СУЯ ) за попередній період (табл. 3).

Оцінка показника відносної ефективності бізнес-процесу [1]

Показник відносної ефективності дозволить управлінню ВНЗ або керівнику структурного підрозділу ВНЗ вжити відповідних заходів щодо усунення виявлених невідповідностей та внести корективи в управління якістю надання освітньої послуги в цілому.

Система якості ВНЗ вимагає на початку бізнес-процесів ставити конкретні цілі у сфері якості, які можуть стати основою для розрахунку їх результативності та ефективності по його завершеннню. Практичне застосування раніше відомих методів оцінки результативності та ефективності процесів і системи менеджментуускладнено необґрунтовано завищеною кількістю математичних розрахунків і великим ступенем невизначеності вибору критеріїв. Методики не враховують вимогизацікавлених сторін, в них не знаходять своє відображення зміни зовнішнього та/або внутрішнього середовища ВНЗ на строго встановлених незмінних критеріїв оцінки.

Оцінювання результативності впровадження та використання системи управління якістю у ВНЗ за рахунок результативності бізнес-процесів на підставідосягнення поставлених цілей у сфері якості по кожному бізнес-процесу ВНЗ, а результативність СУЯ на підставі результативності бізнес-процесів ВНЗ дозволяє усунути дану проблематику та ефективно використовувати показники системи якості ВНЗ.

Список використаних джерел

1. Бадеева Е.А. Университетское планирование в рамках процессного подхода: монография / Е.А. Бадеева; под ред. проф. Т.И. Мурашкиной - М.: Издательский дом Академии Естествознания, 2012. - 258 с.

2. Затраты на качество [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://www.klubok.net/article1974.html - Назва з екрана.

3. Должанський А.М. Системи управління якістю/ А.М. Должанський, Н.М. Очеретна, І.М. Ломов. - Дніпропетровськ: Свідлер А.Л., 2009. - 390 с.

4. Калита П.Я. Главное звено. Деловая лирика и публицистика. Изд. 5-е, доп./ П.Я. Калита. - Киев: Украинская асссоциация качества, 2011. - 220 с.

5. Момот А.И. Экономический механизм управления качеством/ А.И. Момот. - Донецкий национальный технический университет. - Донецк: Норд-Пресс, 2005. - 384 с.

6. Орлов П.А. Менеджмент качества и сертификация продукции: учеб. пособ. для студ. вищ. навч. закл. / П.А. Орлов; Харьковский гос. эконом. ун-т. - X.: ИД «ИНЖЭК», 2004. - 304 с.

7. Шаповал М.І. Менеджмент якості: підруч. / М.І. Шаповал. - К.: Т-во «Знання», КОО, 2003. - 475 с.

8. Джуран Д. Все о качестве: зарубежный опыт. Вып. 2 / Д. Джуран. Высший уровень руководства и качество. - М.: Изд-во стандартов, 1993. - 45 с.

9. Окрепилов В.В. Всеобщее управление качеством: Учеб. / В.В. Окрепилов. - СПб.: Изд-во СПб. УЭФ, 1996. - Кн. 1. - 454 с.

10. BS 6143. Руководство по экономике качества. Часть 1: Модель затрат процесса (1992). - М.: НТК «Трек», 2001. - 26 с.

11. Горячев, В.В. Оценка результативности системы менеджмента качества // Методы менеджмента качества. - 2009. - №12. - С. 14-18.

Размещено на Allbest.ru