Организация деятельности службы приема и размещения отеля "Rixos President Astana"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Отчёт по производственной практике

По специальности 5B090400 «Социально-культурный сервис

Выполнила: студентка гр. СКС-228

Неталина А.А.



Содержание

Введение

Глава 1. Краткая общая характеристика отеля «Rixos President Astana»

1.1 Структура номерного фонда

1.2 Инфраструктура и услуги отеля «Rixos President Astana»

1.3 Ценовая политика отеля «Rixos President Astana»

1.4 Организационная структура гостиничного предприятия

Глава 2. Организация деятельности службы приема и размещения

2.1 Оценка роли СПиР в работе гостиницы

2.2 Организационная структура управления СПиР

2.3 Порядок и условия осуществления бронирования мест в гостинце.

2.4 Правила и порядок регистрации гостей

2.5 Ведение журнала событий

2.6 Оборудование СПиР

2.7 Использование автоматизированных систем управления в СПиР

2.8 Трудовой коллектив

2.9 Сотрудничество с другими службами гостиницы

Глава 3. Характеристика условий и ресурсов территории местонахождения отеля «Rixos President Astana»

Заключение

Список использованных источников



Введение

гостиница бронирование размещение управление

В соответствии с учебным планом я проходила производственную практику с 22.05.17 по 23.06.17 в отеле Rixos President Astana

Целями производственной практики второго курса являются:

- закрепление и углубление теоретической подготовки обучающегося и приобретение им практических навыков и компетенций в сфере профессиональной деятельности;

- ознакомление с нормативными материалами, регламентирующими деятельность гостиничного предприятия;

- подготовка к самостоятельной профессиональной деятельности на предприятиях санаторно-курортной сферы;

- отработка умения заполнять отчетную документацию учебной практики.

Задачи учебной практики:

- формирование профессиональных компетенций.

- формирование системных знаний в сфере санаторно-курортной деятельности;

- ознакомление с основными тенденциями в области функционирования гостиничных предприятий;

- формирование навыков работы с литературными источниками и нормативно-правовыми материалами по государственному регулированию гостиничного дела;

- изучение понятийно-терминологического аппарата в области гостиничного дела;

- изучение различных направлений и видов деятельности специалиста в гостиничном и санаторно-курортном деле;

- знакомство студентов с организацией деятельности персонала в учреждениях и гостиничных предприятиях;

- участие в разработке гостиничного продукта коммерческой или социальной направленности;

- закрепление на практике знаний, умений и навыков, полученных в процессе теоретического обучения;

- развитие профессиональных навыков и навыков деловой коммуникации;

- сбор необходимых материалов для написания курсовых работ.

Методами исследования в процессе производственной практики являются включённое наблюдение, изучение организационных документов, аналитический и статистический методы.



Глава 1. Краткая общая характеристика отеля «Rixos President Astana»

Отель предоставляет гостям свои услуги по временному проживанию, проведению различных мероприятий, питанию и отдыху. Миссией организации является качественное и полное удовлетворение потребностей в данных услугах компаний и частных лиц, выбравших этот отель. Пятизвёздочный отель «Rixos President Astana» находится в деловом центре столицы. Стойка регистрации отеля работает круглосуточно. К услугам гостей 2 элегантно оформленных ресторана, большой спа-центр с бассейном, а также номера и люксы с кондиционером, гидромассажной ванной и бесплатный WI-FI. Во всех светлых номерах и люксах отеля установлены сейф и телевизор с плоским экраном. Из отеля можно бесплатно совершать международные телефонные звонки. В стоимость проживания входит бесплатный завтрак с богатым выбором различных блюд казахской, европейской, турецкой, японской кухонь.

Отель находится по адресу: г. Астана, ул. Кунаева д.7

Главной целью отеля «Rixos President Astana» является задача сделать любое пребывание гостя в отеле гостеприимным и комфортным. Основными принципами работы компании являются индивидуальный подход к клиентам, профессионализм и дружелюбие персонала, готовность помочь. Также стоит отметить, что персонал может говорить на нескольких языках.

1.1 Структура номерного фонда

Номерной фонд отеля «Rixos President Astana» представлен 184 номерами и сьютами расположенных на 7 этажах.

Отель предоставляет своим гостям пять различных категорий от «делюкс» до президентского люкса

- 134 однокомнатных номеров «делюкс» площадью 32 м. кв.;

- 35 однокомнатных номеров «премиум» 30 м кв.

- 7 двухкомнатных номеров «полулюкс» площадью 64 м. кв.

- 5 двухкомнатных номеров «люкс» 68 м. кв.

- 3 трехкомнатных номеров «президентский люкс» площадью 105 м. кв.

В оснащение комнат входит все, что необходимо для приятного отдыха и проживания: одна двуспальная «king-size» либо две отдельные кровати, сплит-система кондиционирования воздуха, холодильник, телефон, сейф, телевизор с вещанием кабельных каналов. Для всех проживающих бесплатно предоставляются халаты, тапочки, предметы личной гигиены. В ванной комнате - душевая кабина, либо ванная, биде, фен, набор туалетных принадлежностей. В целях безопасности двери всех номеров оборудованы электронными замками и сигнализацией пожарной тревоги.

1.2 Инфраструктура и услуги отеля «Rixos President Astana»

Завтрак

· Подается завтрак. По системе «шведский стол»

Ванная комната

· Белье

· Полотенца

· Тапочки

· Туалет

· Бесплатные туалетные принадлежности

· Халат

· Фен

· Ванна

· Душ

Спальня

· Шкаф/гардероб

Вид

· Вид на город

На свежем воздухе

· Терраса

· Сад

Кухня

· Электрический чайник

· Холодильник

Бассейн и оздоровительные услуги

· Крытый бассейн (работает круглый год)

· Турецкая баня

· Массаж

· Спа и оздоровительный центр

· Фитнес-центр

· Сауна

Удобства в номере

· Вешалка для одежды

Домашние животные

· Размещение домашних животных не допускается.

Спорт и Отдых

· Вечерняя программа

· Бильярд

· Гидромассажная ванна

Гостиная зона

· Гостиный уголок

· Рабочий стол

Медиа и Технологии

· Телевизор с плоским экраном

· Кабельные каналы

· Спутниковые каналы

· Телефон

Питание и напитки

· Специальные диетические меню (по запросу)

· Снэк-бар

· Завтрак в номер

· Бар

· Мини-бар

· Ресторан (по меню и «шведский стол»)

Интернет

· WI-FI предоставляется на территории всего отеля бесплатно

Парковка

· Бесплатная общественная парковка на территории отеля

Стойка регистрации

· Индивидуальная регистрация заезда/отъезда

· Услуги консьержа

· Банкомат на территории отеля

· Камера хранения багажа

· Услуги по продаже билетов

· Обмен валюты

· Ускоренная регистрация заезда/отъезда

· Круглосуточная стойка регистрации

Услуги уборки

· Ежедневная уборка номера

· Чистка обуви (оплачивается отдельно)

· Услуги по глажению одежды (оплачивается отдельно)

· Химчистка (оплачивается отдельно)

· Прачечная (оплачивается отдельно)

Услуги бизнес-центра

· Факс/ксерокопирование (оплачивается отдельно)

· Бизнес-центр (оплачивается отдельно)

· Конференц-зал/банкетный зал (оплачивается отдельно)

Общие

· Места для курения

· Кондиционер

· Магазины на территории

· Услуга «звонок-будильник»

· Отопление

· Сейф для ноутбука

· Упакованные ланчи

· Ковровое покрытие

· Сувенирный магазин

· Сейф

· Лифт

· V.I.P. услуги

· Семейные номера

· Парикмахерская/салон красоты

· Удобства для гостей с ограниченными физическими возможностями

· Гладильные принадлежности

· Трансфер от/до аэропорта

· Номера для некурящих

· Утюг

· Доставка прессы

· Сейф

· Доставка еды и напитков в номер

Персонал говорит

· на турецком

· на русском

· на английском



1.3 Ценовая политика отеля «Rixos President Astana»

Цены на номера различных категорий отличаются друг от друга, их перечень указан в таблице 1.

Таблица 1 - Стоимость номеров различной категории

Делюкс	90 000
Премиум	110 000
Полулюкс	243 000
Люкс	294 000
Президентский люкс	663 000

Оплата услуг отеля производится как наличным, так и безналичным расчетом. К картам, которые принимает отель «Rixos President Astana», относятся: Visa, Mastercard, Maestro, American Express, Dinerґs Club и так далее.

1.4 Организационная структура гостиничного предприятия

Гостиница - это не только важнейший вид предприятия экономической деятельности, но и сложная организационная структура, которая характеризуется распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками. В структуре управления гостиницей выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи - горизонтальные и вертикальные. В управленческой практике гостиничного бизнеса наиболее распространены следующие типы организационных структур:

- линейная организационная структура управления;

- функциональная организационная структура управления;

- линейно - функциональная (штабная) структура управления.

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Целью организационной структуры являются:

- разделение труда;

- определение задач и обязанностей работников;

- определение ролей и взаимоотношений.

Главная функция организационной структуры - это обеспечение контроля и координации деятельности подразделений предприятия. Невозможно предложить единую идеальную организационную модель современной гостиницы, реально лишь выделить самые общие моменты организации отелей. Однако трудно представить себе современную, достаточно крупную столичную гостиницу без следующих основных служб:

1. Служба управления номерным фондом (Room division).

2. Административная служба (Administration Department).

3. Служба организации питания (Food and Beverage Department).

4. Коммерческая служба (Sales and Marketing Department).

5. Инженерно-техническая служба (Technical Department) .

В отеле «Rixos President Astana» используется функциональная организационная структура управления. Суть функциональной структуры управления заключается в выполнении отдельных функций специализированными органами управления и отдельными специалистами, которые обладают значительными управленческими полномочиями. Схема организационной структуры управления в отеле «Rixos President Astana» представлена в Таблице 2.

Таблица 2 - Организационная структура управления в отеле «Rixos President Astana»

· Руководитель гостиницы

· Управляющий гостиницей

· Административная служба

· Главный инженер

· Финансовая служба

· Служба питания

· Инженерная служба

· Служба безопасности

· Служба приема

· Служба номерного фонда

· Старший Администратор

· Старшая горничная

· Главный бухгалтер

· Прачка

· Горничная

· Уборщица

· Администратор

· Бухгалтер

· Администратор ресторана

· Официант

· Бармен

· Электрик

· Сантехник

· Механик



Глава 2. Организация деятельности службы приема и размещения

2.1 Оценка роли СПиР в работе гостиницы

Служба приема и размещения считается лицом любого отеля. От личных качеств и компетентности работников этой службы зависит первое впечатление, и отношение гостя к отелю в целом. Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению или старшим администратором. Старший администратор - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство администраторами и швейцарами, а также взаимодействие с системами бронирования, выставление счетов и решение конфликтных ситуаций с гостями. Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера. Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента. При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.



2.2 Организационная структура управления СПиР

Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов - подразделений, отделов, служб. На гостиничном предприятии принято различать службы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов. Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) - это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др.

2.3 Порядок и условия осуществления бронирования мест в гостинце

Забронировать номера можно онлайн, через посредников и по телефону. Бронирование является гарантированным до отказа гостя. При отказе за сутки штраф не взымается. Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Отдел бронирования, кроме формального сбора заявок, должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т. п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы. Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции (т. е. отказ от заранее заказанного места) небольшой. Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во времена политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается вследствие невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона гостиница может идти на двойное бронирование. Двойное бронирование - это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. На случай приезда одновременно двух клиентов, или когда турист приезжает без предварительного бронирования, а в гостинице нет мест, существует связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, и с близко расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, которая и подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другой гостинице. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы. И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, причем, чем раньше, тем лучше. Если организация регулярно пользуется услугами гостиницы, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. В настоящее время многие туристские фирмы стремятся заключить договор с определенной гостиницей. Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиентов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги. Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный. Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы.

2.4 Правила и порядок регистрации гостей (в т.ч. особенности регистрации иностранцев, групповых туристов и прочих специальных категорий гостей) в отеле Rixos President Astana

При регистрации граждане Республики Казахстан должны предъявить удостоверение личность или паспорт. Сотрудники службы приема и размещения вносят данные в карточку гостя в программу 1С и отправляют в миграционную полицию через программу «Скала». С гостем заключается договор. Иностранные граждане предъявляют паспорт, миграционную карту и документ позволяющий находится на территории РК, например: виза, вид на жительство и т.д. Сотрудник службы приема и размещения делает копии документ гостя, вносит данные в систему, уведомляет миграционную службу и выдает ему документ о временной регистрации в гостинице на период проживания. В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. В том случае, если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю. Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. Известна японская гостиница, где время от приветствия до получения ключа занимает 45 секунд. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности. В том случае, если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как “Америкен экспресс”, “Виза” или “Мастер кард”, этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате. Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РК”: “исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя”. При получении подтверждения на размещение, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек. Следует очень тщательно заполнять анкету, так как данные о клиенте могут быть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезной рассылку рекламных материалов или невозможным возврат забытой в номере вещи гостя. Кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате появляются два недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными. Особенности регистрации иностранных гостей. Въезд в Российскую Федерацию требует получения визы. Виза - это специальное разрешение правительства на въезд-- выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте или представлять собой отдельный документ (например, групповая туристическая виза). Визы бывают:

одноразовые и многоразовые;

индивидуальные и групповые;

студенческие;

въездные, выездные, транзитные и др.

С 1 августа 1997 г. для въезда на территорию РК действуют визы следующих категорий: дипломатические (ДП), служебные (СЛ), обыкновенные (ОБ), туристические (ТУ). Визовые талоны вклеиваются в национальный паспорт иностранного гражданина. Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия/убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РК производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой вклеена виза. По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации. Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность. Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан.

2.5 Ведение журнала событий

В течении рабочего дня администратор записывает все особые просьбы и пожелания гостей, неполадки в номерах, неподобающее поведение сотрудников, особенности в бронированиях и передает при пересдаче смены. Все страницы журнала пронумерованы. Каждый день прописывается дата и фамилия работника, делающего пометки в журнале.

2.6 Оборудование СПиР

Рабочие места работников расположены за стойкой, отделяющей службу приема и размещения от вестибюля. В современных гостиницах все рабочие места в службе приема и размещения автоматизированы и подключены к локальной компьютерной сети, что облегчает взаимодействие этой службы с другими службами и отделами, сокращает количество времени для обеспечения коммуникаций и позволяет работать более эффективно. На рабочих местах в службе приема и размещения установлены следующее оборудование:

- персональные компьютеры и периферийные устройства;

- контрольно-кассовые машины(ККМ);

- комплекс оборудования для кодирования электронных ключей.



2.7 Использование автоматизированных систем управления в СПиР

Желая поднять престиж своей гостиницы, обеспечить четкость и оперативность обслуживания клиентов, наладить контроль над действиями персонала и т.п., их руководители неминуемо приходят к мысли о необходимости приобретения и последующего внедрения автоматизированной гостиничной системы. В настоящее время в гостиницах прием, хранение и поиск информации происходит с помощью автоматизированных систем управления. Нет никакой проблемы вызвать из памяти компьютера список прибывающих в тот или иной день гостей, сведения о резервировании номеров, о постоянных клиентах, счетах гостей и др. Автоматизированная система управления состоит из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать и использовать информацию, актуальную для работы офисов управления и поддержки. Четыре программы из этого набора особенно важны, потому что обеспечивают администраторов необходимой информацией по следующим направлениям:

· управление службой резервирования;

· управление обслуживанием гостей;

· управление расчетами с гостями;

· общие вопросы управления отелем.

Компонент системы, обеспечивающий службу резервирования, позволяет работникам этой службы быстро получать запросы на резервирование, подтверждения на уже оформленную бронь и всегда иметь четкую картину расчетной заполненности отеля на каждый день, собирая воедино информацию о бронировании, произведенном непосредственно в офисе и по централизованной телефонной системе резервирования. Большинство гостиничных корпораций имеет свои номера в этой системе, по которым люди могут звонить (бесплатно) из любой точки США, а иногда из-за границы, чтобы сделать предварительный заказ. Транспортные агентства тоже имеют прямой доступ в эту централизованную систему через компьютерную сеть. Более сотни служащих отеля, регулярно пользующихся автоматизированной системой управления, всегда могут получить информацию по следующим направлениям:

· резервирование;

· офис главного администратора;

· оформление коллективных счетов;

· сведения о постоянных клиентах;

· текстовый редактор отчетов;

· счета за услуги транспортных агентств;

· оформление туров;

· административно-хозяйственные вопросы;

· управление процентным доходом;

· создание комплексных программ; оптовый сбыт;

· интерфейс для расчетов по компьютеру;

· интерфейс для торговых точек;

· экологический контроль;

· централизованное резервирование;

· городской гроссбух;

· кредиторская задолженность;

· управление ассоциациями;

· арендная плата за долгосрочную сдачу номеров;

· арендная плата за таймшеры.

В средних и больших отелях на столе администратора имеется мини-компьютер для контроля, оформления счетов и закупок. В отеле также обычно есть и еще несколько основных гостиничных служб, оборудованных мониторами: портье, бронирования, горничных, сервис-бюро, бизнес-центра, службы телефонной связи, бухгалтерии, коммерческой службы и др. Небольшие отели могут использовать мини-компьютер отдельно или подключить его к местной сети для оформления запросов. Автоматизированная система управления компании Marriott Hotels основана на системе IBM 173 RISC System/600. Она охватывает 250 отелей, разбросанных по всему миру. При создании сети сделана попытка интегрировать в одной базе данных все актуальные вопросы: сбыт, снабжение, кадры, бухгалтерия, администрация. В эту систему входят установка и обслуживание системы во всех отделениях и распространение на них системы Holiday Inn Reservation Optimization (HIRO), бесплатное пользование этими системами всеми сотрудниками (для работы и обучения). Она способствует оптимизации прибыли для отеля и максимизации удобств для клиентов. Компьютеризация гостиницы позволяет: повысить эффективность системы управления; повысить безопасность гостей и личного имущества, а также имущества отеля; расширить клиентскую базу отеля и решить ряд маркетинговых задач; увеличить доходы, связанные с расширением предложения дополнительных услуг отеля. Очевидно, все перечисленные задачи являются на настоящий момент актуальными для любой гостиницы вне зависимости от количества номеров, ее категории и месторасположения. Если номера и служебные помещения отеля оборудованы электронными замками, то с помощью компьютера их можно объединить в единую сеть, которая также осуществляет ряд дополнительных функций: блокировка, открытие одного или нескольких номеров по команде с центрального пульта; получение сигнала тревоги в случае попытки несанкционированного доступа в номер; получение информации о статусе двери (открыта/закрыта, каким ключом); получение информации о том, есть ли в номере гость или нет. Хотя такая информация запрещена в некоторых странах, так как является вторжением в частную жизнь гостя. Рассмотрим некоторые системы. Система Fidelio. Наиболее распространенным универсальным продуктом является комплекс крупнейшей в мире корпорации Micros- Fidelio, специализирующейся на создании систем управления для гостиниц и ресторанов на протяжении 20 лет. Такая система установлена в 100 крупнейших гостиничных цепях (Sheraton, Hilton, Marriot, Kempinsky и т.д.). В нашей стране это на сегодняшний день также самый распространенный пакет услуг: более 90 гостиниц на территории России, СНГ и стран Балтии используют эти технологии в своей работе. Система Fidelio поддерживает все этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведении бухгалтерии и финансов. Система исключительно проста в обращении, не требует каких-либо особых персональных компьютеров и подходит для использования в гостиницах любого размера. Функционально комплекс разбит на несколько модулей:

· бронирование,

· блок управления номерным фондом,

· управление тарифами (просмотр, изменение, оптимизация),

· пакетирование услуг (конфигурация, реализация, отслеживание, предоставление услуг, расчеты и т.п.),

· регистрация и выписка гостей,

· подготовка отчетов и т.п. Covla - еще один пример международной централизованной системы резервирования. Это один из вариантов системы, известной американским транспортным агентам под именем Appolo. Она позволяет транспортным агентам бронировать места в отелях по всему миру. Многолетний опыт работы компаний с различными системами резервирования показывает, что для “средней” гостиницы начало продаж через электронные системы резервирования означает дополнительное получение от нескольких десятков до нескольких сотен ночевок ежемесячно. Исторически эти системы создавались как системы резервирования авиабилетов. В настоящее время помимо этой функции все системы позволяют резервировать места в отелях, заказывать прокатные автомобили, билеты на различные представления и т.п. Достаточно широкое распространение на российском гостиничном рынке получил программный комплекс “Эдельвейс”, разработанный петербургской компанией “Рексофт”. Он предназначен для автоматизации функций основных гостиничных служб: портье, бронирования, горничных, сервис-бюро, бизнес-центра, службы телефонной связи, бухгалтерии, коммерческой службы. Комплекс предоставляет возможность оперативного обслуживания гостя с ведением полной информации о текущих и перспективных индивидуальных и групповых заездах (включая данные о гостях, дополнительных услугах, тарифах, особых условиях проживания и т.д.).

2.8 Трудовой коллектив (количество сотрудников, график работы, взаимоотношения, взаимозаменяемость, зарплата)

В американской системе воспитания гостиничного персонала отношения между руководством и подчиненными строятся на демократических принципах -- подчиненным предоставляются большие возможности и права. В конечном итоге работа персонала с клиентами отеля определяется чувством собственного достоинства и ответственностью за общее дело, общий бизнес. В гостиницах такого типа поощряется самостоятельность и инициативность в решении проблем, умение разрешать порой самые непредсказуемые ситуации. Французская система обучения отличается большей дистанцией между руководством гостиницы и подчиненным ему персоналом, большим контролем над персоналом отеля, более жесткой кадровой политикой по отношению к сотрудникам гостиницы. Работа сотрудников оценивается по балльной системе, и по итогам работы за месяц (квартал) выплачивается или нет премия. Баллы начисляются не только за саму работу, но и за внешний вид сотрудника, время явки его на работу, прилежание при выполнении поручений и заданий и т. д. Приветствуется строгое исполнение инструкций и распоряжений, поощряются профессиональность и четкость в работе. Сотрудник является частью отлаженного механизма и должен строго следовать своим должностным инструкциям. Как правило, нельзя четко определить, на какую систему ориентируется тот или другой отель, внутренний маркетинг отеля часто является компиляцией нескольких направлений в работе с персоналом гостиницы. В гостинице «Rixos President Astana» работает один старший администратор и четыре администратора. График работы у старшего администратора - пятидневная рабочая неделя. Заработная плата в форме оклада. График работы дежурных администраторов посменный по 12 часов. Заработная плата фиксированная, зависит от количества смен. Что касается персонала отдела еды и напитков, где мне приходилось чаще всего работать, средняя заработная плата у официанта около 100 000 тенге в месяц. График 6/1 по 8 часов в день. Более подробно о финансовой деятельности компании мне узнать не удалось.

2.9 Сотрудничество с другими службами отеля

В отеле «Rixos President Astana» каждая из служб взаимодействует друг с другом. Так служба приема и размещения взаимодействует с такими отделами как:

- Служба обслуживания номерного фонда (дает указания горничным, подает заявки на стирку, глажку белья);

- Служба безопасности (подает данные о заполненных номерах);

- С бухгалтерией (на счет оплаты проживания по безналичному расчету);

- С инженерно-технической службой (на счет неполадок в жилых и нежилых помещениях);

- Со службой питания (представляет информацию о количестве проживающих, о предполагаемых массовых заездах, банкетах, пожеланиях и замечаниях клиентов);

- С водителем (услуги трансфера).

Формирование «черного списка» клиентов

Нарушения имеют разные критерии, можно сказать, «степени тяжести». Наиболее незначительные нарушения - это несоблюдение условий проживания, игнорирование правил отеля. К примеру, это может быть использование бассейна в запрещенное время и т.д. А вот наиболее глобальными нарушениями является: нападение на сотрудников или гостей отеля, вне зависимости от состояния, а также кража и неоплата. Есть список всех нарушений, которые заносятся в «черный список». Чаще всего это:

· вандализм;

· порча имущества отеля;

· чарч-бэк, иначе - неоплата;

· оскорбление, унижение рабочего персонала и гостей;

· излишний шум;

· использование бассейна/зала для спортивных занятий, в часы, когда они закрыты;

· нарушение сроков въезда и выезда из отеля;

· заезд в номер с животным, если это запрещено отелем;

· курение в непредназначенных для этого местах и запрещенных;

· многочисленные претензии;

· чрезмерная требовательность льгот, поблажек и апгрейда;

· наличие гостей в номере, если это запрещено в правилах отеля;

· отказ от заселения с неуплатой неустойки/штрафа;

· воровство, это не обязательно должна быть кража чего-то ценного, хватит и халата или полотенца;

· нападение и другие действия криминального характера.



Глава 3. Характеристика условий и ресурсов территории местонахождения отеля «Rixos President Astana»

Отель “ Rixos President Astana ” располагается в правительственном районе недалеко от центра Астаны. Рядом проходят главные улицы - пр. Мангилик Ел и ул. Сарайшык, - по которым можно быстро добраться в любую часть города.

Ближайшие достопримечательности

· Транспортная башня 0,4 км

· Монумент Байтерек 0,9 км

· Мечеть Нур Астана 0,9 км

· Торгово-развлекательный центр Хан Шатыр 1,2 км

· Бульвар Нуржол 1,3 км

· Этно-мемориальный комплекс Атамекен 1,8 км

· Центральный концертный зал Казахстана 1,9 км

· Резиденция Президента Республики Казахстан Ак Орда 1,9 км

· Мечеть Хазрет Султан 3 км.

Самые популярные достопримечательности

· Памятник хану Кенесары 3 км

· Астана Арена 3,1 км

· Дворец мира и согласия 3,2 км

· Велотрек Сарыарка 3,4 км

· Ледовый дворец Алау 3,4 км

· Стадион им. Х. М. Мунайтпасова3,4 км

· Монумент Отан коргаушылар 3,4 км

· Русский драматический театр имени М. Горького 4,6 км

· Дворец независимости 3,7 км

· Дворец спорта Казахстан 4 км

· Театр оперы и балета «Астана Опера» 2 км

Рестораны, магазины и рынки

· Keruen супермаркет (Galmart), 2 км

Природа

· Река Есиль 5 км

Ближайшие аэропорты

· Astana International Airport 13 км



Заключение

Теория без практики не имеет смысла, так же как и практика без теории. В этом я убедилась во время прохождения производственной практики. Всем теоретическим знаниям, полученным в стенах университета, я нашла свое практическое применение.

Работа в гостинице показалась мне очень интересной, и для себя я решила, что свяжу свою будущую жизнь именно с гостиничной деятельностью. За месяц практики я приобрела достаточно большой запас навыков в этой сфере. Гостиничное предприятие является само по себе очень сложным механизмом, который нуждается в точном управлении, за счет чего и достигается качество услуг. Этот, казалось бы, небольшой опыт для себя я расцениваю как огромный багаж знаний, который я получила благодаря коллективу отеля «Риксос».

Благодаря производственной практике, я в очередной раз убедилась, что гостиничный бизнес - это очень прибыльная и перспективная коммерческая деятельность. Ведь не зря гостиничный бизнес считается наиболее привлекательным для инвестиций, ведь их окупаемость достигается в очень короткие сроки. Гостиничный бизнес - это еще и большой показатель гостеприимства нашей страны. Ведение гостиничного хозяйства - это целое искусство, как с точки зрения прибыльности этой деятельности, так и с индустрии гостеприимства в целом.

Казахстан имеет все возможности для успешного развития гостиничного хозяйства. Богатейшая история республики, редкостные исторические памятники, самобытная культура, политическая стабильность, относительная открытость и ее готовность к сотрудничеству - все это располагает к интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной сферы.



Список литературы

Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента: Учебник. - К.: Кондор, 2015. - 408с.

Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства: Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2012. - 248 с.

Размещено на Allbest.ru

...