Системный подход в управлении

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Системный подход в управлении

1.1 Теоретическая часть

Система - это совокупность элементов, находящихся в определенных отношениях друг с другом, образующих единое целое для выполнения определенных функций.

Системой называется объективное единство закономерно связанных друг с другом предметов или целое, состоящее из частей, упорядоченных по определенному закону или признаку.

Система - это комплекс элементов, связанных между собой целью причинно - следственных взаимоотношений и управляемых на основе имеющейся информации с целью достижения конечной цели.

Система - множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, образующих определенную целостность, единство.

По определению фирмы под системами в McKincey понимается принятый порядок работ, важнейшими составляющими которого являются управленческие системы: система планирования, система составления бюджета, система учета и информации, система оценки и вознаграждения за труд.

Система - это совокупность частей, ее составляющих, ее вход и выход.

Управление может осуществляться только в том случае, когда существует реально действующая система, решающая задачи управления. Если данная система является органичной частью организации, ее действиями осуществляется управление организацией и она не решает задач, отличных от управленческих, то ее можно рассматривать как специализированную систему или же как систему управления.

Система управления является формой реального воплощения управленческих взаимосвязей. Она выступает как бы в виде реально существующей субстанции, посредством которой управление приобретает конкретное содержание и конкретное проявление, а функция управления -- практическую реализацию. В реальной действительности управленческая деятельность -- это функционирование системы управления. Система управления складывается и действует не только в соответствии с содержанием функции управления и характером отношений, лежащих в основе управленческих взаимосвязей, но и в соответствии с условиями, в которых формируется система управления, а также в соответствии с присущими системе управления принципами ее построения, функционирования и преобразования.

Классификацию систем управления можно осуществлять по таким признакам как: степень автоматизации функций управления, степень сложности системы, степень определенности, тип объекта управления и др. В зависимости от степени автоматизации функции управления различают: ручное, автоматизированное и автоматическое управление. Соответственно принято различать, как было сказано выше, автоматизированные и автоматические системы управления. [1]

По степени сложности системы делят на простые и сложные. Сложные системы характеризуются следующими особенностями: число параметров, которыми описывается система, весьма велико, многие из этих параметров не могут быть количественно описаны и измерены; цели управления не поддаются формальному описанию без существенных упрощений; невозможно дать строгое формальное описание системы управления.

По степени определенности системы разделяются на детерминированные и вероятностные (стохастические). В детерминированной системе по ее предыдущему состоянию и некоторой дополнительной информации можно вполне определенно предсказать ее последующее состояние. В вероятностной системе на основе такой же информации, можно предсказать лишь множество будущих состояний и определить вероятность каждого из них. [2]



1.2 Практическая часть

Организационная структура отеля «Пегас»

Служба приёма и размещения:

· Старший менеджер (1 единица)

· Администратор ресепш (2 единицы)

· Менеджер бронирования (1 единица)

Служба питания:

· Бармен (2 единицы)

· Повар (2 единицы)

· Официант (5 единиц)

Служба безопасности и технического сопровождения:

· Охранник (2 единицы)

· Электрик (1 единица)

· Сантехник (1 единица)

Хозяйственная служба:

· Горничные (4 единиц)

Гетерогенная система отеля «Пегас»

Материально - техническая база:

· Здания (бани, отель)

· Мебель, кухонная, бытовая техника

· Компьютеры

· Кабельное ТВ

· Wi-Fi

· Сигнализация

Территория:

· Жилая постройка

· Досуговая постройка, бани

· Зеленая зона, двор

Персонал

· Управление отелем

· Обслуживание номеров

· Сотрудники службы питания

· Охрана

· Обслуживание зоны досуга (администраторы ресепшн)

· Технические сотрудники

· Менеджеры СПиР

Гомогенная система

	Бармен	Старший менеджер СПиР	Сантехник	Администратор ресепш
Официант
Горничная
Электрик
Менеджер бронирования



2. Целеполагание в управлении

2.1 Теоретическая часть

Миссия -- определение перечня текущих и перспективных направлений деятельности предприятия, выделение приоритетов в стратегии, т.е. тех основополагающих принципов и норм ведения деятельности, которые будут определять образ организации в перспективе. [3]

Миссия организации (менеджмент) -- наиболее общая цель организации как конкурентоспособной структуры, представленная в наиболее общей форме и чётко выражающая основную причину существования организации. [4]

Миссия - это ответственное задание, роль, поручение. [5]

Миссия - это деловое понятие, отражающее предназначение бизнеса, его основную цель. В отличие от видения миссия характеризует только "настоящее" организации: вид, масштабы деятельности, отличия от конкурентов, оставляя без внимания перспективы развития бизнеса. Миссия детализирует статус предприятия и обеспечивает ориентиры для выработки целей и стратегий. [6]

Миссия - это сверхидея бизнеса, выражающая смысл существования, общепризнанное предназначение организациина различных организационных уровнях. [7]

Цель -- идеальный или реальный предмет сознательного или бессознательного стремления субъекта; финальный результат, на который преднамеренно направлен процесс. [13]

Цель - это предмет стремления, то, что надо, желательно осуществить. [14]

Цель - это конечное желанье, стремленье, намеренье, чего кто силится достигнуть. [15]

Задача -- проблемная ситуация с явно заданной целью, которую необходимо достичь; в более узком смысле задачей также называют саму эту цель, данную в рамках проблемной ситуации, то есть то, что требуется сделать. В первом значении задачей можно назвать, например, ситуацию, когда нужно достать предмет, находящийся очень высоко; второе значение слышно в указании: «Ваша задача -- достать этот предмет». Несколько более жёсткое понимание «задачи» предполагает явными и определёнными не только цель, но и условия задачи, которая в этом случае определяется как осознанная проблемная ситуация с выделенными условиями (данным) и требованием (целью).[1] Ещё более узкое определение называет задачей ситуацию с известным начальным состоянием системы и конечным состоянием системы, причём алгоритм достижения конечного состояния от начального известен (в отличие от проблемы, в случае которой алгоритм достижения конечного состояния системы не известен).

В более широком смысле под задачей также понимается то, что нужно выполнить -- всякое задание, поручение, дело, -- даже при отсутствии каких бы то ни было затруднений или препятствий в выполнении. В учебной и т. п. практике «задача», напротив, принимает более узкий смысл и обозначает упражнение, требующее нахождения решения по известным данным с помощью определённых действий (умозаключения, вычисления, перемещения элементов и т. п.) при соблюдении определённых правил совершения этих действий (логическая задача, математическая задача, шахматная задача). [16]

На основе общей миссии организации и ценностей и целей руководства, формулируются цели организации. Чтобы они способствовали успеху организации, эти цели должны обладать рядом характеристик. Конкретные и измеряемые цели. Цели должны быть конкретными и поддающимися оценке. Например, основной целью Sun Banks является удовлетворение потребностей персонала. Установлено, что для ее достижения требуется ежегодно:

1) повышать степень удовлетворенности сотрудников на 10%,

2) увеличивать число повышений по службе на 15%,

3) снижать текучесть кадров на 10%.

Такая конкретная формулировка четко показывает, что, по мнению руководства банка, необходимо для повышения удовлетворения персонала. Формулируя цели в конкретных измеряемых показателях, бизнесмены получают четкую точку отсчета для последующих решений и оценки прогресса.

Цели, ориентированные на время.

Второй характеристикой эффективных целей является конкретный временной горизонт. Необходимо точно определить не только то, чего хочет добиться организация, но и когда должен быть достигнут тот или иной результат. Цели устанавливаются на очень разные периоды. Дж. Стейнер считает, что долгосрочная цель имеет временной горизонт цельностью приблизительно пять лет, а если речь идет о "продвинутых" в техническом отношении фирмах -- даже больше. Краткосрочная цель обычно устанавливается на год; среднесрочные цели -- до пяти лет. Долгосрочные цели, как правило, весьма масштабны. Они формулируются первыми, после чего вырабатываются средне- и краткосрочные цели для обеспечения долгосрочных целей. Обычно чем меньше временной горизонт цели, тем уже ее фокус, например, долгосрочная цель в отношении производительности может звучать так: «В течение пяти лет повысить общую производительность на 25%». Далее устанавливается среднесрочная цель -- повышение производительности на 10% в течение 2-х лет, -- а также конкретные краткосрочные цели относительно затрат на поддержание запасов, тренингов персонала, модернизации предприятия и т.д. Эта группа целей обязана способствовать достижению долгосрочных целей, с которыми непосредственно связана, и других целей организации.

Достижимые цели.

Эффективная цель должна быть достижимой. Цель, превышающая возможности организации из-за недостатка ресурсов, либо в силу внешних факторов, может иметь катастрофические последствия. Важно учитывать, что цели являются мощными мотиваторами для персонала организаций, поскольку людям, как правило, нравится достигать целей своих организаций. Если цели недостижимы, мотивация ослабевает. Поскольку обычно вознаграждение и повышение по службе принято связывать с достижением целей, недостижимые цели снижают эффективность средств, используемых организацией для мотивации сотрудников.

Цели, взаимно поддерживающие одна другую.

Чтобы быть эффективными, все многочисленные цели организации должны взаимно поддерживать одна другую, т.е. действия и решения, необходимые для достижения одной цели, не должны мешать достижению других. В противном случае неизбежны конфликты между подразделениями организации, ответственными за достижение разных целей. Цели необходимо устанавливать для каждого вида деятельности, который, по мнению организации, является важным, и успехи в котором она стремится контролировать.[17] организационный гетерогенный миссия конкуренция

Дерево целей - это структурированная, построенная по иерархическому принципу (распределенная по уровням, ранжированная) совокупность целей экономической системы, программы, плана, в которой выделены генеральная цель («вершина дерева»); подчиненные ей подцели первого, второго и последующего уровней («ветви дерева»). Название «дерево целей» связано с тем, что схематически представленная совокупность распределенных по уровням целей напоминает по виду перевернутое дерево. [18]

Концепция «дерева целей» впервые была предложена Ч. Черчменом и Р. Акоффом в 1957 году. Она позволяет человеку привести в порядок собственные планы, увидеть свои цели в группе. Независимо от того, являются ли они личными или профессиональными.

В том числе, дерево целей позволяет выявить, какие возможные комбинации обеспечат наилучшую отдачу. Термин «дерево» предполагает использование иерархической структуры (от старшей к младшей), полученной путем разделения общей цели на подцели.

Метод дерева целей (рис.1) ориентирован на получение относительно устойчивой структуры целей, проблем, направлений. Для достижения этого при построении первоначального варианта структуры следует учитывать закономерности целеобразования и использовать принципы формирования иерархических структур.

Рисунок 1 - «Дерево целей».

Этот метод широко применяется для прогнозирования возможных направлений развития науки, техники, технологий, а также для составления личных целей, профессиональных, целей любой компании. Так называемое дерево целей тесно увязывает между собой перспективные цели и конкретные задачи на каждом уровне иерархии. При этом цель высшего порядка соответствует вершине дерева, а ниже в несколько ярусов располагаются локальные цели (задачи), с помощью которых обеспечивается достижение целей верхнего уровня. [19]



2.2 Практическая часть

Миссия отеля «Пегас»

· Постоянно совершенствовать услуги с целью максимального удовлетворения потребностей гостей;

· Способствовать процветанию персонала отеля «Пегас».

«Дерево - цель»



3. Анализ внешней и внутренней среды предприятия

PEST / STEP - акроним для Политических, Экономических, Социальных и Технологических факторов (Political, Economic, Social and Technology factors), которые оказывают воздействие на развитие бизнеса. Данный анализ используются для диагностики макросреды; полезный инструмент понимания рынка, позиции компании, потенциала и направление бизнеса.

Политический аспект - это, прежде всего, вопрос о регулировании деятельности частной коммерческой организации со стороны государства.

Анализ экономического аспекта позволяет понять, как формируются и распределяются основные экономические ресурсы на уровне государства.

Социальный аспект в большей степени связан с формированием потребительских предпочтений населения, этим определяется возможный спрос на продукт компании в стратегической перспективе.

Значение технологического аспекта также весьма важно, так как перед любой организацией стоит угроза потери своего продукта из-за вытеснения его технологически более совершенным.

PEST / STEP-анализ вполне можно рассматривать как вариант системного анализа, так как факторы, которые относятся к перечисленным четырем аспектам, обычно тесно взаимосвязаны и характеризуют различные иерархические уровни общества как системы.

PEST / STEP-анализ позволяет оценить текущую рыночную позицию предприятия / проекта и перспективы изменения этой позиции, обеспечивает необходимой информацией для анализа рисков, разработки программы управления рисками, разработки программы развития продукта / услуги, а также для обоснования коммерческого успеха.[8]

Модель конкуренции Портера используется для оценки силы конкуренции в отрасли, которая ведет к снижению прибыльности. Назначение модели Портера в том, что организация должна осуществить поиск такой сферы деятельности, в которой она защищена от действия конкурентных сил, или там имеется возможность использовать эти силы в своих интересах.

Модель пяти сил Портера позволяет оценить конкурентную среду по 5 силам конкуренции, которые представлены в виде определенных групп, влияющих на положение предприятия в отрасли. Таким образом, проводится оценка, какое значение имеет каждая из 5 сил конкуренции по модели Портера и как это сказывается на деятельности предприятия.

В 1980 г. М. Портер опубликовал книгу «Конкурентная стратегия», в которой из множества факторов, определяющих конкуренцию в отрасли, были выделены пять. Они составили 5 сил конкуренции по модели Портера. В соответствии с моделью конкуренции Портера стратегия бизнеса должна основываться на структуре рынка и зависеть от состояния конкуренции в отрасли.

Таким образом появилась модель пяти сил Портера, определяющих конкуренцию в отрасли. Уровень отраслевой конкуренции зависит от действия пяти конкурентных сил модели Портера внешних по отношению к организации:

· попытки компаний из других отраслей завоевать потребителей с помощью товаров заменителей;

· конкуренция между фирмами в отрасли;

· угроза появления новых конкурентов;

· рыночная власть поставщиков сырья и используемые ими средства воздействия;

· рыночная власть потребителей продукции и используемые ими средства воздействия.

Эти пять сил конкуренции модели Портера определяют прибыльность бизнеса, так как они влияют на цены, которые могут диктовать фирмы, на расходы, которые им приходится нести, на размеры капиталовложений, необходимых для конкурентной борьбы в данной отрасли. [9]

SNW-анализ -- это анализ слабых и сильных сторон организации, оценивается внутренняя среда по трем значениям: Strength (сильная сторона), Neutral (нейтральная сторона) и Weakness (слабая сторона).

SNW-анализ в отличие от SWOT-анализа предполагает также среднерыночное состояние (N). Основной причиной добавления нейтральной стороны является то, что зачастую для победы в конкурентной борьбе может оказаться достаточным состояние, когда конкретная организация относительно всех своих конкурентов по всем (кроме одной) ключевым позициям находится в состоянии N и только по одному в состоянии S.

На практике SNW-анализ применяется для более глубокого изучения внутренней среды организации после проведения SWOT-анализа. [10]

Применяемый для анализа среды метод SWOT, является довольно широко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды. Применяя метод SWOT, удается установить связи между силой и слабостью, которые присущи организации, и внешними угрозами и возможностями.

Методология SWOT предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, а далее - установление цепочек связей между ними, которые в дальнейшем могут быть использованы для формулирования стратегии организации.

Сначала, с учетом конкретной ситуации, в которой находится организация, составляются список ее сильных и слабых сторон, а также список угроз и возможностей.

После того, как составлен конкретный список сильных и слабых сторон организации, а также угроз и возможностей, наступает этап установления связей между ними. Для установления этих связей составляется матрица SWOT.

SWOT-анализа - это изучение сильных и слабых сторон, возможностей и угроз, которые помогают выяснить те обстоятельства, в которых существует предприятие. [11]

Акроним SWOT был впервые введён в 1963 году в Гарварде на конференции по проблемам бизнес-политики профессором Кеннетом Эндрюсом (англ. Kenneth Andrews).

В 1965 году четыре профессора Гарвардского университета, Леранед, Кристенсен, Эндрюс и Гут (Leraned, Christensen, Andrews, Guth), предложили технологию использования SWOT-модели для разработки стратегии поведения фирмы. Была предложена схема LCAG (по начальным буквам фамилий авторов), которая основана на последовательности шагов, приводящих к выбору стратегии.

Поскольку SWOT-анализ в общем виде не содержит экономических категорий, его можно применять к любым организациям, отдельным людям и странам для построения стратегий в самых различных областях деятельности. [12]

Анализ конкурентов по М. Портеру

Фактор	Содержание фактора	Влияние на организацию
Потребители	1. Бизнес - поездка 2. Отдых 3. Образовательная поездка 4. Групповая поездка (образовательная/бизнес/отдых)	1. Необходимость предоставления конференц - зала и прочих его услуг 2. Предоставление широкого спектра дополнительных услуг, досуговых услуг 3. Необходимость предоставления конференц - зала и прочих его услуг 4. Возможное желание клиентов по снижению цены, особенности в размещении, предоставление транспорта (автобуса, микроавтобуса)
Конкуренты	1. Сеть мини-гостиниц «Барракуда» 2. Гостиница «55 широта» 3. Мини-гостиница «Эридан» 4. Мини-гостиница «Тихая площадь»	1. Сетевые отели с развитой рекламой 2. Наличие большого конференц-зала 3. Более низкие цены за сутки проживания 4. Наличие конференц-зала, месторасположение - центр города
Поставщики	1. «Энергосбыт Новосибирскэнерго» 2. «Горводоканал» 3. «Домино» 4. «Софт-Сиб» 5. «Сибфрост» 6. «Электролюкс-Плюс» 7. «Люконти» 8. «Атланта-сервис» 9. «Еврохимчистка» 10. «Мира»	1. Необходимость постоянного электроснабжения. Отсутствие электричества на какой-либо промежуток времени ведет к недовольству клиентов и их потере. 2. Необходимость постоянного снабжения качественной водой. Её отсутствие на какой-либо промежуток времени или её плохое качество ведут к недовольству клиентов и их потере, возможно к плохой рекламе гостиницы. 3. Поставка качественной гостиничной и ресторанной мебели, посуды и пр. Данная компания специализируется в сфере комплексного оснащения объектов торговли, объектов общественного питания и пищевых производств и работает по направлениям: - Центр технологий общественного питания; - Центр пищевого оборудования и технологий; - Центр комплектации посудой, инвентарем и аксессуарами; - Центр магазиностроения; - Центр офисного и общественного интерьера; - Сервисная служба. 4. Оборудование и программное обеспечение для автоматизации ресторанного и гостиничного бизнеса. Компания работает по направлениям: - програмное обеспечение; - продажа оборудования (в том числе банковское); - сервисное обслуживание; - производство пластиковых карт. 5. Холдинг «СИБФРОСТ» занимается производством и оснащением торговым и холодильным, пищевым и технологическим, а также климатическим оборудованием торговых организаций (супермаркетов, магазинов) и предприятий общественного питания. Холдинг предлагает услуги в строительстве: - генеральный подряд на строительство, капитальный ремонт и реконструкцию зданий и сооружений; - инжиниринговые услуги; - проектирование, согласование; - поставка оборудования, монтаж и наладка инженерных систем зданий (систем вентиляции и кондиционирования, отопления и водоснабжения, электроснабжения и автоматики). Собственная сервисная служба. 6. Продажа и сервисное обслуживание контрольно-кассовой техники. 7. Пошив спецодежды с нанесением логотипа. 8. Комплексное оснащение предприятий питания, поставка профессионального теплового, технологического оборудования, посуды, инвентаря, торговых автоматов. 9. Прачечная, химчистка, профессиональная уборка, уборочное оборудование. 10. Снабжение предприятий индустрии гостеприимства уборочным оборудованием, парфюмерией, средствами чистки и ухода.
Услуги - заменители	Квартирные бюро	Детальный подход к потребностям клиента, в т.ч. индивидуальное обслуживание, подбор наиболее приемлемой цены, участие клиента в выборе места проживания, более вероятное получение скидки, что ведет к отзыву клиентов.
Новые конкуренты	1. Высокие барьеры 2. Низкие барьеры 3. Строящиеся гостиницы	Рынок конкурентоспособных гостиниц постоянно растет, вследствие чего мы вынуждены постоянно обновляться, посредством слежения за новыми тенденциями.

Стратегический SNW анализ внутренней среды

	Наименование стратегической позиции	Сильная	Нейтральная	Слабая
1	Уровень стратегического менеджмента в организации	+
2	Конкурентоспособность продуктов			+
3	Уровень использования информационных технологий		+
4	Профессионализм персонала	+
5	Уровень маркетинга		+
6	Репутация на рынке		+

SWOT анализ

	Возможности: - повысить уровень квалификации персонала - расширить спектр дополнительных услуг - расширить номерной фонд	Угрозы: - появление новых конкурентов - потеря лояльных клиентов - финансовый кризис - пожар
Сильные стороны: - стабильная загруженность номерного фонда засчет лояльных клиентов - индивидуальный контроль за работой сотрудников отеля засчет их небольшого количества - удачное месторасположение - популярная дополнительная услуга «Русская банька»	«СИВ» - расширить набор дополнительных услуг, касающихся «банного сервиса» - повысить уровень квалификации отдельно взятого сотрудника	«СИУ» - тотальный контроль службы безопасности отеля - получение стабильного дохода - прогноз расходов и доходов - стать более конкурентоспособными засчет запуска на рынок новых дополнительных услуг «Русской баньки»
Слабые стороны: - низкая конкурентоспособность - неразвитая реклама - плохо разработанный Интернет - сайт	«СЛВ» - стать более конкурентоспособными за счет повышения компетентности персонала - запустить в рекламу информацию о уникальных дополнительных услугах - обучить одного из сотрудников разработке сайтов	«СЛУ» - запустить рекламу о высоком уровне безопасности отеля - разместить на сайте рубрику «Почетных клиентов» - разработать отдельную систему скидок для лояльных клиентов, тем самым повысив свою конкурентоспособность на рынке аналогичных услуг

PEST анализ

P	E
Политико - правовая среда: Характеристика предприятия, организационно - правовая форма предприятия Отель «Пегас» представляет собой общество с ограниченной ответственностью, т. е. это учрежденное одним или несколькими юридическими и/или физическими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделён на доли; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей в уставном капитале общества. В данном случае хозяйственное общество учреждено одним физическим лицом.	Экономика: Анализ ценовой политики Основные услуги: - 4 одноместных номера, 1 800 руб./сутки; - 4 двухместных номера, 2 200 руб./сутки; - 4 четырехместных номера, 2 700 руб./сутки. Дополнительные услуги: - Русская банька, 1 000 руб./1 час; - Берёзовый веник, 200 руб.; - Шапка банная, 150 руб.; - Простынь белая хлопчатобумажная, 20 руб.; - Тапочки одноразовые, 40 руб. Акция, именинникам, второй час Русской баньки в подарок.

Размещено на Allbest.ru

...