Конфликты в организациях, их природа и последствия

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Общество как целостное образование характеризуется сложной системой отношений - экономических, социальных, политических, нравственных, родственных, духовных и др. В основе этих отношений лежат потребности и интересы людей. Если возникают пометой на пути реализации этих потребностей и интересов, целей и ожиданий, это приводит к обострению противоречий между людьми, их социальными группами, рождает напряжение, кризисные ситуации, приватные открытой конфронтацией, сознательным противоборством, конфликтами. Особое место в ряду кризисных ситуаций занимают конфликты в организациях.

Организация - это не только производственно-технологическое объединение людей и средств производства. Это также и коллектив тружеников, которые объединяют свои усилия и способности для развития производства, принимают активное участие в решении социально-экономических проблем.

Являясь важнейшей ячейкой общества, организация соединяет и координирует поведение людей, специализирующихся на разных типах деятельности, включает их в единый трудовой процесс, решает не только производственные задачи, но и создает условия для развития своих членов. Здесь в среде непосредственного общения закладываются первоначальные представления людей, формируются мнения, закрепляются привычки, проявляются склонности, утверждается общественная репутация работников.

Взаимные связи и отношения складываются не только на основе производственной деятельности, но и под влиянием реальных условий жизни: политических, психологических, нравственных и др. Людей сплачивают общие интересы, идеи, цели, нравственные нормы и принципы. Однако наряду с солидарностью в трудовом коллективе возникают и конфликтные ситуации.

Проблема организационных конфликтов получила в зарубежной экономической, социально-психологической литературе и исследованиях по менеджменту и управлению организацией достаточно широкое освещение. В настоящее время вышло и выходит большое количество монографий, учебной литературы, статей в периодической печати, посвященных данной проблеме.

Среди направлений зарубежных исследований конфликта выделюятся: психоаналитическое (3. Фрейд, А Адлер, К. Хорни, Э. Фромм); социотропное (У. Мак-Дугалл, С. Сигеле и др.); этологическое (К. Лоренц, Н. Тинберген); теория групповой динамики (К. Левин, Д. Креч, Л. Линдсей); фрустрационно-агрессивное (Д. Доллард, Л. Берковитц, Н. Миллер); поведенческое (А. Басе, А. Бандура, Р. Сирс); социометрическое (Д. Морено, Э. Дженигс, С. Додд, Г. Гурвич); интеракционистское (Д. Мид, Т. Шибутани, Д. Шпигель). Проблема конфликтов на предприятиях также привлекает внимание отечественных исследователей, однако в работах не наблюдается системности - высказывается огромное количество мнений, точек зрения на причины возникновения данного явления, предлагаются совершенно различные пути устранения конфликтов. Среди современных отечественных исследователей, рассматривающих данную проблему можно отметить В.Р. Веснина, А.Я. Кибанова, Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина, В.В. Бандурина, А.И. Морозова, Э.А. Уткина и др.

Актуальность рассматриваемой проблемы определила выбор нами темы исследования: «Конфликты в организациях, их природа и последствия».

Объект исследования - организационные конфликты.

Предмет исследования - природа организационных конфликтов и их последствия.

Цель исследования состоит в характеристике природы и последствий конфликтов в организации.

В соответствии с поставленной целью и выдвинутыми темой и проблемой исследования, нами определены следующие задачи данной работы:

1) уточнить содержание понятия «организационный конфликт»;

2) рассмотреть основные причины организационных конфликтов;

3) указать основные последствия организационных конфликтов;

4) охарактеризовать технологии и методы урегулирования конфликтных ситуаций, рассмотрев их виды, стадии применения.

1. Природа организационных конфликтов

1.1 Понятие и сущность организационных конфликтов

Конфликт в организации - это открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка.

Предтечей конфликта в организации является социальная напряженность в коллективе. Можно назвать несколько точек зрения на сущность социальной напряженности.

1) Социальная напряженность в реальной жизни выступает как осознание большинством членов трудового коллектива очевидных нарушений принципа социальной справедливости и готовность найти выход из ситуации через ту или иную форму конфликта.

2) Социальная напряженность представляет собой противоречие между объективным характером социальных отношений и субъективным характером поведения субъектов этих отношений. На уровне организации проявление напряженности будет сопровождаться отклонением от нормального сотрудничества, которое является специфической качественной характеристикой социальных отношений в процессе трудовой деятельности.

3) Социальная напряженность -- это нарушение нормальных отношений и неадекватное функционирование участников взаимодействия.

Выделяют две группы факторов, способствующих возникновению социальной напряженности в трудовом коллективе: внутренние и внешние.

К внутренним факторам относятся:

· невыполнение руководством организации своих обещаний и нежелание объяснить людям действительное состояние дел;

· нарушение режима производства из-за постоянного срыва поставок сырья и материалов; невозможность для членов трудового коллектива хорошо заработать;

· отсутствие видимых результатов предметной заботы об улучшении условий труда, быта и отдыха работников;

· конфронтация персонала управления и работников из-за несправедливого распределения материальных благ и фонда оплаты труда;

· внедрение инноваций и радикальных преобразований без учета интересов работников;

· подстрекательская деятельность неформальных лидеров.

Внешние факторы:

· дестабилизация обстановки в стране, столкновение интересов различных политических групп;

· возникновение острого дефицита на продукты и товары первой необходимости;

· ущемление социальных льгот в новых законодательных актах;

· резкое ослабление правовой социальной защиты интересов членов трудового коллектива;

· обеспечение честного и добросовестного труда, незаконное обогащение отдельных граждан.

Нарастание социальной напряженности в организации, перерастающее в конфликт, может быть преодолено при адекватном разрешении конфликтной ситуации.

Конфликты в организации развиваются, как правило, через конфронтацию частных и общих интересов. Соотношение интересов может быть выражено как:

1) полное тождество, т.е. однонаправленность интересов;

2) различие в направленности интересов, т.е. то, что выгодно одним, другим выгодно не в той же мере;

3) противоположная направленность интересов -- когда субъекты для удовлетворения своих потребностей должны двигаться в противоположных направлениях.

Люди, занимающие различные статусы в организации, могут сознавать или не осознавать свои объективные интересы и их противоречивость. Но только осознанные интересы превращаются в источник активных социальных действий работника. Это осознание происходит либо в результате самостоятельного осмысления собственного жизненного опыта в организации, либо при разъяснительной работе тех, кто осознал раньше противоречивость возникших интересов, либо в результате манипулирования сознанием членов организации. Однако осознание противоположности интересов еще не ведет автоматически к конфликту. Конфликт -- это открытая форма существования противоречивых интересов.

Конфликт может вытекать как из реально противоположных объективных интересов, так и из иллюзорного представления об их противоположности. Конфликт на искусственной почве может возникнуть в случае, когда его участники принимают различие интересов за их противоположность.

В организациях различают: 1) внутренние конфликты и 2) конфликты с внешней средой.

Внутренние конфликты возникают в рамках организации (предприятия) и разрешаются, как правило, через существующие нормативы и соглашения, т.е. так называемые правила игры, принятые на определенном уровне и между заинтересованными сторонами. К этим конфликтам относятся:

1) межиндивидуальный конфликт -- расхождение личных целей сотрудников. Примером такого конфликта может служить конфликт между авторитарным стилем управления руководителя и стремлением некоторых подчиненных к инициативе и творчеству;

2) внутригрупповой конфликт -- между соперничающими сотрудниками внутри подразделения или между руководителями подразделений по вопросу «Кто важнее в иерархии отдела или предприятия?». Здесь часто возникают смешанные мотивации, связанные с амбициями, карьерными целями;

3) межгрупповой конфликт -- например, конфликт между совладельцами предприятий. Эта ситуация особенно сложна, если собственность поделена между органами власти (федеральная, муниципальная собственность) и частными лицами.

Конфликты с внешней средой -- это конфликты в большинстве своем руководителей и владельцев предприятий с конкурентами, клиентами, поставщиками, с собственным профсоюзом.

Конфликты в организациях порождаются определенной конфликтной ситуацией, которая может существовать задолго до прямого столкновения ее участников. Понятие конфликтной ситуации не совпадает с понятием конфликта, ибо характеризует лишь предпосылку, создает почву для возникновения реального конфликта, а также реальные действия сторон по отстаиванию своих интересов.

В конфликтных ситуациях, как правило, переплетаются социально-экономические, нравственные и другие отношения людей.

Наиболее характерными признаками конфликтных ситуаций в организациях могут быть:

· унижение достоинства личности в официальной и неофициальной обстановке;

· уклонение от выполнения указаний, распоряжений непосредственных руководителей;

· негативные высказывания в адрес члена коллектива, словесные или физические оскорбления;

· замкнутость, равнодушие, уединение, подавленность отдельных работников.

Конфликтная ситуация перерастает в конфликт только при наличии действий обеих сторон. Такими действиями могут быть: внешние поведенческие акты и действия, которые осознаются противостоящей стороной как направленные против нее.

Конфликтные действия - это действия, направленные на то, чтобы прямо или косвенно препятствовать противостоящей стороне достичь ее целей. Они резко обостряют сам фон протекания конфликта: могут усложнять конфликт, порождать тенденцию к его эскалации.

Условиями, влияющими на возникновение конфликтов в организациях, могут быть:

· сохраняющиеся в трудовых коллективах отрицательные обычаи и традиции;

· недоверие начальника к подчиненному (которое может проявляться в излишней опеке подчиненных при выполнении ими своих обязанностей);

· предвзятое отрицательное отношение одного члена коллектива к другому;

· снисходительное отношение к людям, проявляющееся в излишней терпимости к ним и всепрощенчестве;

· наличие в организациях неформальных микрогрупп, характеризующихся дисфункциональностью, которая может выражаться в недовольстве высокой требовательностью руководителя, в проявлении межличных антипатий.

С наибольшей силой это проявляется в малых производственных группах, бригадах, звеньях, сменах и т.д., т.е. там, где создаются материальные ценности, решаются основные проблемы производства.

Конфликт практически всегда виден, так как проявляется внешне: высокий уровень напряженности в коллективе; снижение работоспособности и как следствие - ухудшение производственных и финансовых показателей, взаимоотношений с поставщиками, покупателями и др.

Конфликты в организациях являются результатом противоречий, вызванных расхождением интересов, норм поведения, ценностей людей. Среди них следует, прежде всего, выделить следующие типы противоречий: организационные, производственные, деловые, инновационные.

1.2 Причины организационных конфликтов

В общем смысле причина конфликта - это то явление, которое предопределяет его появление. Однако зададимся вопросом, почему одно и то же явление вызывает конфликт у одних людей или социальных групп и не вызывает у других? Почему одни борются за должность бригадира, директора фирмы или место в Государственной Думе, а другим до этого нет никакого дела? Ответ заключается в том, что для одних людей это явление выступает как потребность, а для других - нет. Следовательно, вне потребностей конфликта не существует.

Таким образом, то или иное явление только тогда является причиной конфликта, когда оно выступает для его субъектов как потребность. Потребность - это нужда или недостаток в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, личности, социальной группы или всего общества. Именно она является внутренним побудителем активности субъекта.

Но наличие потребности хотя и является необходимым, но еще недостаточным условием возникновения конфликта. Если удовлетворение потребности не затрагивает интересы, ценности и чувства других людей, то никакого конфликта не происходит. Конфликт возникает тогда, когда наблюдается дефицит явлений, выступающих как потребности у людей, вступающих во взаимодействие. Только из-за недостатка на всех чистого воздуха или питьевой воды начинаются противостояние и противоборство.

Однако оказывается, что и этого необходимого фактора еще недостаточно для возникновения конфликта. Человек (социальная группа, общество) может объективно испытывать в чем-то нужду, но субъективно не осознавать то или иное явление как потребность. И в этом случае оно тоже не становится причиной конфликта. Другими словами, неосознанная потребность не выступает причиной конфликта. Так, люди объективно могут сильно нуждаться в витаминах или каком-либо лекарстве, новом типе власти или более прогрессивной организации производства, но если данные потребности неосознанны, из-за них конфликт не возникнет, даже если само лекарство или какие-либо другие объективные потребности являются дефицитными.

Причиной конфликта является только осознанная потребность, которая выступает как интерес. Однако не всякий интерес является причиной конфликта, а только тот, который связан с удовлетворением дефицитных потребностей, из-за овладения которыми и возникает противоречие и происходит столкновение сторон. Таким образом, конечная причина всякого социального конфликта - это противоречие интересов между его субъектами: индивидами, социальными группами, общностями и обществами. Любой конфликт есть форма выражения этого противоречия интересов.

При этом сами интересы могут быть весьма разнообразными. Они могут быть материальными и идеальными, объективными и субъективными. Люди могут вступать в борьбу как за капитал, так и за идеи; как за утверждение общественных ценностей, так и своих личных амбиций. Интересы могут быть как иллюзорными, или ложными, так и реальными, или истинными. Так, человек может продолжать отстаивать в борьбе с другими какие-либо ценности или идеи, которые не имеют реального основания в жизни или утратили свою актуальность.

Не менее многообразны и противоречия интересов, которые вызывают конфликт. В общем смысле противоречие есть взаимодействие противоположно направленных тенденций, стремлений и Действий, находящихся вместе с тем в единстве. По своему характеру они могут быть:

1) внутренними и внешними;

2) антагонистическими и неантагонистическими;

3) основными и неосновными;

4) объективными и субъективными и т.д.

Внутренние противоречия организационного конфликта выражаются в столкновении интересов внутри группы, организации, общности или общества в целом. К таковым, например, относятся противоречия, возникающие между начальником и подчиненным внутри организации, между мужем и женой внутри семьи, между властью и олигархами внутри общества. Внешние противоречия возникают между двумя или несколькими относительно самостоятельными социальными системами. Однако следует иметь в виду, что внешние и внутренние противоречия воздействуют друг на друга.

Антагонистические противоречия - выражаются в таком конфликте, участники которого имеют непримиримо враждебные интересы. Способы разрешения таких конфликтов сугубо деструктивные: уничтожение обеих или одной из сторон конфликта или разрушение фундаментальных структур социальной системы, лишение ее возможности функционировать в прежнем качестве.

Неантагонистические противоречия между интересами участников конфликта - те, которые допускают согласование, «примирение» интересов оппонентов. Главная особенность этих противоречий и возникающих на их основе конфликтов заключается в возможности компромиссов то есть соглашения, достигаемого путем взаимных уступок. Конфликты, порождаемые этими противоречиями в обществе, встречаются на каждом шагу, на всех уровнях социальной системы и в различных сферах общественной жизни: семейной, политической, экономической и др.

Природа неантагонистических противоречий - в многообразии интересов личности и социальных объединений. Например, интересы службы маркетинга требуют увеличения ассортимента товаров, а интересы производства, напротив, связаны с необходимостью его уменьшения; руководитель просит работника поработать сверхурочно, а работник хочет больше времени уделить семье; прокурор подчеркивает социальную опасность преступления и апеллирует к букве закона, а адвокат настаивает на необходимости учитывать личность подсудимого и т.д.

Основные противоречия играют решающую роль в возникновении и развитии конфликта и характеризуют взаимодействие между основными его участниками. Между тем как неосновные противоречия лишь сопутствуют конфликту. Они могут быть также связаны с взаимодействием между косвенными участниками конфликта. При этом основные и неосновные противоречия находятся между собой в диалектическом взаимодействии. В частности, чем больше накапливается неосновных противоречий, тем сложнее разрешаются основные, что в свою очередь порождает новые и многообразные неосновные противоречия.

Объективные противоречия обусловлены объективными факторами, то есть такими явлениями и процессами, которые не зависят от воли и сознания людей. Поэтому избежать объективных противоречий нельзя. Они будут возникать вновь и вновь до тех пор, пока не ликвидирована сама причина такого противоречия, которая также носит объективный характер. К ним, например, относятся противоречия между производством и потреблением.

Субъективные противоречия обусловлены такими факторами, которые, напротив, зависят от воли и сознания людей. Это противоречия, вызванные несовместимостью характеров, различием в манерах поведения, мировоззрениях, ценностных ориентациях. Субъективные противоречия являются причиной главным образом межличностных и виутригрупповых конфликтов, хотя могут вызвать и более масштабные конфликты.

На разных уровнях общественной жизни и в различных ее сферах объективные факторы, вызывающие конфликт, весьма многочисленны и разнокачественны. Ими могут быть материальные блага, ресурсы, власть, должность, статус, общественные духовные ценности и т.д. То, что их объединяет, - это независимость от личностных качеств людей, их сознания и воли, ценностей и пристрастий.

Более конкретно объяснить роль, значение и механизм влияния объективных факторов на возникновение конфликтов можно на примере производственной сферы жизни людей, и в частности, таком ее уровне, как организация. Современная наука выделяет здесь следующие объективные причины организационных конфликтов:

· взаимозависимость ответственности и заданий;

· несогласованность целей разных групп работников;

· плохие коммуникации;

· нечеткое распределение прав и обязанностей;

· некомпетентность, несоответствие занимаемой должности;

· чрезмерная загруженность сотрудников, превышающая личные возможности;

· неблагоприятный стиль руководства;

· плохие условия труда;

· инновации, нововведения на производстве;

· недостаточная разработанность организационных норм и процедур.

Как видим, только в организации объективных факторов конфликта имеется достаточно большое количество.

Взаимозависимость ответственности и заданий. Возможность конфликта в организации существует везде, где один человек или группа зависят от выполнения заданий других людей. Это обусловлено тем, что всякая организация представляет собой систему, элементы которой функционально взаимосвязаны между собой, Поэтому если какой-либо элемент системы (работник, подразделение) не выполняет возложенные на него обязанности и задачи, то есть функционирует неадекватно, допускает сбои в работе, то в этом случае нарушается нормальное функционирование всей системы. А это уже чревато конфликтом на разных уровнях и между различными действующими лицами организации.

Возникновению конфликта способствует также нечеткое распределение ответственности между членами организации или ее подразделениями. В этом случае одни могут думать, что у них слишком мало ответственности и их недооценивают, а другие, наоборот, что их слишком перегружают работой и они выполняют не только свои, но и чужие функции.

Несогласованность целей различных групп работников. Причина конфликта при этом кроется в том, что различные функциональные группы в организации могут уделять достижению своих целей больше внимания, нежели организации в целом. При этом конфликт может возникнуть как между группой и организацией, так и между группами внутри организации. Например, между отделом сбыта и производственным отделом.

Возможность конфликта вместе с тем увеличивается по мере того, как подразделения становятся более специализированными и дифференцированными. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формируют свои цели и могут уделять больше внимания их достижению, чем целям всей организации. Так, отдел сбыта может настаивать на увеличении ассортимента продукции, потому что это увеличивает объем сбыта. Однако цели производственного подразделения выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна.

Таковы лишь некоторые объективные факторы возникновения конфликтов в организации. В других типах конфликтов на первый план выдвинутся иные объективные факторы, вызывающие конфликтное поведение.

Личностные причины конфликта связаны с наличием в любом конфликте личностных элементов. К ним относятся: основные психологические доминанты поведения личности; черты характера и типы личностей; установки личности, образующие идеальный тип индивидуальности; неадекватные оценки и восприятия; манеры поведения; этические ценности.

Расхождение этих факторов в реальном поведении и общении человека может стать причиной конфликта и, таким образом, противоборство между людьми может возникнуть безотносительно к объективным факторам. Хотя очень часто наблюдается взаимодействие между объективными и субъективными причинами конфликта.

Конфликты, обусловленные психологическими доминантами поведения личности, то есть ее ценностными ориентациями, целями, мотивами, интересами и потребностями, могут быть самыми разнообразными по своему объекту. Здесь все зависит от того, какой смысл и значение придает личность тому или иному объекту, проявляет ли данный конкретный человек интерес к этому объекту и выступает ли он для него в качестве потребности.

Другой немаловажной причиной конфликта может быть несовпадение характеров индивидов. Не только семейные конфликты и разводы часто возникают потому, что люди «не сошлись характерами». Эта весьма распространенная причина в самых различных сферах человеческой деятельности. Особенно следует ее учитывать в группах, находящихся в длительном, локальном и постоянном общении. Не случайно люди, которым предстоит работать в таких условиях, проходят испытание на психологическую совместимость. На самом деле, если, например, холерика и меланхолика, которым присуща эмоциональная нестабильность, отправить на длительное время в космос на одном космическом корабле, то конфликта им не избежать. И чем более длительное время они будут ему сопротивляться, тем напряженнее и драматичнее конфликт будет протекать, когда разразится.

Особо важную роль в возникновении конфликта имеют акцентуации характера, то есть чрезмерная выраженность его отдельных черт у акцентуированных личностей. Эти люди испытывают особую трудность в общении, ибо имеют «нетипичные» черты характера, некоторые из них носят конфликтную направленность. Например, «застревающему» типу акцентуации свойственны такие черты, как чрезмерная стойкость отрицательных аффектов, повышенная подозрительность, болезненная обидчивость, стремление доминировать, неприятие мнения других и как следствие -- высокая конфликтность.

Важным фактором возникновения конфликта являются установки личности, образующие идеальные типы индивидуальности. Причиной конфликта в этом случае может быть противоречие между различными идеальными типами индивидуальности, если они выражены достаточно ярко.

Так, например, взаимодействие теоретического человека с экономическим уже с самого начала таит в себе опасность конфликта в силу их противоположных внутренних жизненных устремлений.

Значительную роль в возникновении и развитии конфликтов играют неадекватные представленная, оценки и самооценки. Особенно часто они служат причиной конфликтного поведения в деловом общении, в котором нельзя по собственной воле выйти из взаимодействия или применить тактику избегания. Примером такого конфликта может служить ситуация, когда подчиненные полагают, что имеют право на выражение своих взглядов и мнений по тому или иному вопросу, а между тем руководитель считает, что они должны беспрекословно выполнять его распоряжения.

Весьма важной причиной конфликта в рассматриваемом контексте является разрыв между ожидаемым и реальным результатом. И чем больше наблюдается несоответствие между ними, тем сильнее будет возникать напряженность у индивида или социальной группы. Поэтому для предупреждения конфликтов ожидания следует всегда подкреплять реальным результатом и чем быстрее это будет сделано, тем меньше будет напряженность.

Весьма распространенной причиной разнообразных конфликтов могут стать и неправильные оценки подчиненных. При этом как завышение, так и занижение оценок приводит в организации к нарушению принципа распределительной справедливости и может вызвать недовольство в коллективе и конфликтную ситуацию.

Различия в этических ценностях людей также могут стать причиной конфликта, Это происходит, когда нравственные нормы поведения одних вступают в противоречие с нормами других. Несовместимость моральных принципов встречается в различных сферах жизнедеятельности людей и разного рода конфликтах.

Но наиболее актуально эта проблема проявляется сегодня в сфере бизнеса и деловых отношениях. Основное противоречие между этическими нормами людей бизнеса обусловлено их отношением к фундаментальной этической проблеме: следует ли соблюдать этические нормы в бизнесе или нет. Между управляющими, предпринимателями и вообще деловыми людьми по отношению к указанной проблеме существуют две основные точки зрения.

Первая точка зрения представлена теми, кто считает себя прагматиками. Они полагают, что в деловом общении и вообще в бизнесе этика сама по себе не нужна. Единственная обязанность управляющего корпорацией, работающего по найму у владельца бизнеса, -- любыми доступными средствами максимизировать прибыль, «делать как можно больше денег», всячески приспосабливаясь к нормам общества, воплощенным в законах и этических традициях.

Другая позиция, касающаяся противоречия между этическими нормами в сфере бизнеса, состоит в том, что соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом и самим собой, но и необходимым для эффективности производства. В этом случае этика рассматривается не только как необходимый нравственный императив поведения, но и как средство (инструмент), помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения. Думается, что этот подход является более цивилизованным и в конце концов более эффективным.

2. Последствия организационных конфликтов

2.1 Личностные последствия для работников

Организационный конфликт по своим последствиям может быть как конструктивным (функциональным, продуктивным), так и деструктивным (дисфункциональным, непродуктивным). Первый имеет своим результатом положительные последствия, второй - отрицательные. Если конфликт носит деструктивный характер, и личность не может найти выход из сложившейся конфликтной ситуации, тогда человек не в состоянии вовремя и положительно разрешить противоречия внутренней структуры.

В общем плане можно выделить следующие отрицательные последствия конфликта, касающиеся состояния самой личности:

· прекращение развития личности, начало деградации;

· психическая и физиологическая дезорганизация личности;

· снижение активности и эффективности деятельности;

· состояние сомнения, психической подавленности, тревожности и зависимости человека от других людей и обстоятельств, общая депрессия;

· появление агрессии или, напротив, покорности в поведении человека в качестве защитных реакций на Внутриличностный конфликт;

· появление неуверенности в своих силах, чувства неполноценности и никчемности;

· разрушение смыслообразующих жизненных ценностей и утрата самого смысла жизни.

Отрицательные последствия конфликта касаются не только состояния самой личности, ее внутренней структуры, но и ее взаимодействия с другими людьми в группе - в организации, семье, и т.д. Такими негативными последствиями могут быть:

· деструкция существующих межличностных отношений;

· неожиданное обособление личности в группе, молчание, отсутствие увлеченности, вообще все то, что в психологии получило название «отступлением,

· повышенная чувствительность к критике;

· пугающая информация - критиканство, ругательства, демонстрация своего превосходства;

· девиантное (отклоняющееся) поведение и неадекватная реакция на поведение других;

· неожиданные, нелогичные вопросы, а также ответы невпопад, приводящие собеседника в замешательство;

· жесткий формализм - буквоедство, формальная вежливость, слежение за другими;

· поиск виноватых - обвинение других во всех грехах или, напротив, самобичевание.

Если конфликт вовремя не разрешается, то он может привести к более тяжелым последствиям, наиболее сильные из которых стресс, фрустрация и невроз.

Стресс (от англ. Stress - давление, напряжение) - состояние человека, возникающее в ответ на разнообразные эмоциональные воздействия. Он может проявляться на физиологическом, психологическом и поведенческом уровнях и является весьма распространенной реакцией на конфликт, если тот зашел достаточно далеко и личность не способна его вовремя и конструктивно разрешить. При этом сам стресс часто провоцирует дальнейшее развитие конфликта или порождает новые конфликты, поскольку некоторые пытаются сорвать свое раздражение и гнев на окружающих.

Фрустрация (от лат. frustratio - расстройство, разрушение планов) - психическое состояние человека, вызываемое непреодолимыми объективными (или субъективно воспринимаемыми в качестве таковых) трудностями, возникающими на пути к достижению цели или разрешению задачи. Фрустрация - всегда тягостное переживание неудачи или неразрешимого противоречия. Ее можно рассматривать как одну из форм психологического стресса.

Фрустрация - негативное следствие конфликта, когда рост напряжения превышает фрустрационную толерантность, т.е. устойчивость личности к фрустраторам. Фрустратор - это причина, вызывающая фрустрацию. Она сопровождается целой гаммой отрицательных эмоций: гневом, раздражением, чувством вины и т.д. И чем сильнее конфликт тем больше глубина фрустрации. Разные люди справляются с ней по-разному. Каждый имеет свой порог чувствительности и обладает индивидуальными силами для преодоления фрустрационной реакции на внутриличностный конфликт.

Неврозы (от греч. neuron - нерв) - это группа наиболее распространенных нервно-психических расстройств, имеющих психогенную природу. В основе неврозов лежит непродуктивно разрешаемое противоречие между личностью и значимыми для нее факторами действительности. Острый конфликт, например, между подчиненным и начальником, который личность не в состоянии разрешить положительно и рационально, - важнейшая причина неврозов. Эта невозможность разрешения конфликта сопровождается возникновением болезненных и тягостных переживаний неудач, неудовлетворенных потребностей, недостижимости жизненных целей, потери смысла жизни и т.д. Появление неврозов означает, что конфликт перерос для отдельной личности в невротический конфликт.

Выделяют три основные формы клинических неврозов:

1) неврастения. Основные ее симптомы: повышенная раздражительность, слезливость, неустойчивость эмоций и настроения, которое часто является пониженным, депрессия. В некоторых случаях появляются тревога и страх, расстройство сна, различные нарушения вегетативной нервной системы;

2) истерия. Истерические формы невроза весьма разнообразны и нередко маскируются под различные заболевания. Наиболее частые из них: двигательные расстройства, параличи, нарушение координации движений, расстройства речи и т.д. Чаще всего они возникают у лиц с большой внушаемостью и самовнушаемостью;

3) невроз навязчивых состояний. Помимо общеневротических симптомов этот невроз характеризуется появлением после тяжелой психотравмы различных по содержанию навязчивостей, особенно часто в виде фобий - навязчивых неадекватных переживаний страхов.

С появлением невротического конфликта и неврозов возникает и невротическая личность, характеризуемая внутренне противоречивыми тенденциями, которые невротик не способен ни разрешить, ни примирить. Говоря об отличии невротической личности от нормального человека, К. Хорни пишет: «В то время как нормальный человек способен преодолевать трудности без ущерба для своей личности, у невротика все конфликты усиливаются до такой степени, что делают какое-либо удовлетворительное решение невозможным».

Постоянно напряженное отношение невротика к другим, болезненная реакция на критику и на обычные замечания, скрытая враждебность и стремление всегда и везде выделяться делают эту личность с самого начала чрезмерно конфликтной. А стержнем ее отношений с другими является постоянное соперничество. Но и в этом невротик отличается от нормальных людей. К. Хорни выделяет три особенности, отличающие невротическое соперничество от обычного.

1) невротик постоянно сравнивает себя с другими, даже в ситуациях, которые не требуют этого. Он мерится силами с людьми, которые никоим образом не являются его потенциальными соперниками и у которых нет с ним какой-либо общей цели. Его чувство по отношению к жизни можно сравнить с чувством жокея на скачках, для которого имеет значение только одно - опередил ли он другого;

2) отличие невротического соперничества состоит в том, что он стремится во всех отношениях быть уникальным и исключительным. В то время как нормальный человек может довольствоваться сравнительным успехом, цель невротика - всегда полное превосходство. Он должен быть лучшим в каждой области, с которой он соприкасается. Это является одной из причин, почему люди этого типа не могут наслаждаться успехом. Например, разочарование невротику может принести ограниченный интерес к его научной статье или книге, так как они не произвели ожидаемого им переворота в науке;

3) отличие заключается в скрытой враждебности, свойственной честолюбию невротика, его установке, что «никто, кроме меня, не должен быть красивым, способным, удачливым». У человека, страдающего неврозом, разрушительный аспект деятельности сильнее созидательного, и он побуждается слепым, неразборчивым и навязчивым стремлением унизить других. Известие о том, что кто-то опередил его, может привести невротика в состояние слепой ярости.

Таковы основные отрицательные последствия организационного конфликта в личностном плане. Но самое страшное состоит в том, что он может стать причиной суицида (самоубийства). То, что наша страна занимает сегодня по этому показателю одно из первых мест в мире, вполне коррелирует с ситуацией, когда почти половина наших сограждан испытывает подавленность, отчаяние и озлобленность, чувство одиночества и ненужности никому, страх перед беспределом и преступностью, перед экономическими трудностями. Сегодня в России под наблюдением психиатров находится 5 миллионов граждан, а нуждаются в нем минимум в шесть раз больше. Таким образом, более 20% всего населения нуждается в психиатрической помощи.

Как было отмечено, организационный конфликт может быть не только деструктивным, но и конструктивным, т.е. позитивно влияющим на структуру, динамику и результативность организационных процессов и служащим источником развития не только организации, но и источником самосовершенствования и самоутверждения личности. В этом случае противоречия разрешаются без особых негативных последствий, а общим результатом их разрешения является развитие личности. Поэтому многие исследователи конфликтов совершенно обоснованно рассматривают продуктивный внутриличностный конфликт как важный способ развития личности.

Действительно, именно через конфликт, разрешение и преодоление противоречий происходит становление характера, воли и всей психической жизни личности. Лишите человека этой внутренней работы и борьбы и вы лишите его полноценной жизни и развития, ибо сама жизнь и есть постоянное разрешение противоречий. Один из авторов современной психологии личности, ставший уже классиком, - В. Франкл писал: «Я считаю опасным заблуждением предположение, что в первую очередь человеку требуется равновесие, или, как это называется в биологии, «гомеостазис». На самом деле человеку требуется не состояние равновесия, а скорее борьба за какую-то цель, достойную его».

Если рассматривать положительные последствия конфликта более конкретно, то можно выделить следующие:

1) конфликты способствуют мобилизации ресурсов личности для преодоления существующих препятствий ее развития;

2) конфликты помогают самопознанию личности и выработке ее адекватной самооценке;

3) конфликт закаляет волю и укрепляет психику человека;

4) конфликт является средством и способом саморазвития и самоактуализации личности;

5) преодоления конфликтов дают личности ощущение полноты жизни, делают ее внутренне богаче, ярче и полноценнее. В этом плане конфликты дают нам возможность насладиться победой над самим собой, когда человек свое реальное «Я» хотя бы на немного приближает к своему идеальному «Я».

2.2 Функциональные последствия для организации

Конфликты способствуют развитию и изменению в организации, так как открывают недостатки в организации, выявляют противоречия. Конфликт вносит вклад в структурирование организации, определяя положение различных подгрупп внутри системы, их функции и распределяя позиции власти между ними. Они помогают снизить сопротивление изменениям, способствуют поддержанию динамического равновесия и общественной стабильности. Причины вскрываются, а не уходят вглубь, где еще более усиливаются и разрушающее действуют на организацию.

Конфликты могут также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, способствуют становлению групповой солидарности, что позволяет искоренить причины внутреннего разобщения и восстановить единство. Но необходимо отменить, что такое воздействие оказывают конфликты, затрагивающие только такие цели, ценности и интересы, которые не противоречат основам внутригрупповых отношений. В тенденции такие конфликты содействуют изменению внутригрупповых норм и отношений в соответствие с насущными потребностями отдельных индивидов или подгрупп. Также среди функциональных последствий конфликта следует указать получение новой информации об оппоненте, сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом, стимулирование к изменениям и развитию в межличностных отношениях в организации в целом.

Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, т. е. условия, мешающие достижению целей. Повышение эмоциональной и психологической напряженности в коллективе. Неудовлетворенность, плохое состояние духа и, как результат, рост текучести кадров и снижение производительности.

Препятствие осуществлению перемен и внедрению нового. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения и взаимодействия и общения. Крайне дисфункциональные эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе, представление о побежденных группах, как о врагах, чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе, сложное восстановление деловых отношений («шлейф конфликта»).

Конфликт внутри группы может способствовать ее сплочению или восстановлению внутреннего единства в том случае, если последнему угрожает вражда или антагонизм членов группы. Вместе с тем далеко не все разновидности конфликта благоприятны для внутригрупповой структуры, равно как не во всякой группе могут найти применение объединяющие функции конфликта. Та или иная роль конфликта во внутригрупповой адаптации зависит от характера проблем и разногласий, составляющих предмет спора, а также от типа социальной структуры, в рамках которой протекает конфликт. Однако виды конфликтов и типы социальных структур сами по себе не являются независимыми переменными.

Внутренние организационные конфликты, затрагивающие только цели, ценности и интересы, которые не противоречат принятым основам внутригрупповых отношений, как правило, носят функционально позитивный характер. В тенденции такие конфликты содействуют изменению внутригрупповых норм и отношений в соответствии с насущными потребностями отдельных индивидов или подгрупп. Если же противоборствующие стороны не разделяют более ценностей, на которых базировалась законность данной системы, то внутренний конфликт несет в себе опасность распада социальной структуры.

2.3 Современные технологии и методы управления конфликтами: виды, сущность, стадии

В арсенале современного управления конфликтами находится целый диапазон технологий, которые можно разделить на две большие группы. В первую группу следует отнести технологии «регулирования конфликта», а вторую группу образуют технологии его «разрешения». Различие между этими двумя способами управления в том, что если при «регулировании» стороны принуждаются к принятию решения, то для «разрешения» нужно, чтобы «конфликт не был бы подавлен угрозой, и он не должен регулироваться посредством навязывания прежних норм и практик, которые уже не соответствуют текущей ситуации». Как подчеркивал Дж. Бертон, «конфликт разрешен, а не урегулирован, когда результат является самоподдерживающимся и для этого новые отношения должны быть установлены самими сторонами путем переговоров».

К технологиям «регулирования» относятся способы традиционного регулирования, которые, как правило, предполагают вмешательство третьей стороны. Это различные виды арбитража, судебные процедуры, разведение сторон и др.

К технологиям «разрешения» конфликтов можно отнести такие технологии, как консультирование, посредничество; переговоры и др.

Значительная часть зарубежных исследований, посвященных традиционным методам управленческого воздействия на конфликт, представлена многочисленными «case studies» международных конфликтов, выполненных в исторической и юридической научных традициях. При этом успех или неудачи в разрешении рассматриваемых конфликтов, как правило, связывались с особыми умениями и талантами дипломатов и медиаторов. Общим являлось мнение, что дипломатами и медиаторами рождаются, а не становятся.

В конце 1960-х гг. появился принципиально новый подход к технологиям управления конфликтами, так называемый проблемно-разрешающий подход - «problem-solving workshop» или «мастерская по разрешению проблем». Этот подход исходил из предположения, что обычные методы вмешательства третьей стороны не очень успешны и эффективны при разрешении конфликта. Считалось, что обычные технологии сильно связаны с принудительными методами, выражаются в решениях, основанных на компромиссе. Традиционные технологии рассматривали конфликт как контекст, в котором необходимо победить. Новый подход рассматривал конфликт как проблему, которую необходимо решить через выработку интегративных решений, благодаря которым обе стороны могут «выиграть».

Новый подход к разрешению конфликтов развивался усилиями нескольких «мастерских»: Лондонская школа, под эгидой Дж. Бертона, среди его коллег были К. Митчелл, М. Банкс, Дж. Грум, М. Николсон и А. де Рюк; Йельская группа под управлением Л. Дуба (психолога), В. Фолца (политолога), в которую входили Р. Стивенс (право), а также опытные T-group тренеры: В. Крокет, Ч. Фергюсон, Р. Уолтсон и др.

Каждая из перечисленных школ, или «мастерских по разрешению проблем», разработала специфические технологии разрешения конфликтов, но при этом все эти школы исходили из ряда общих допущений. В частности, из идеи о том, что процедура разрешения конфликта должна включать техники по изменению субъективного восприятия сторон и переформулированию проблемы конфликта. Данный подход подразумевает, что любой конфликт с нулевой суммой может быть переформулирован в игру с позитивной суммой. А. Леви и А. Бенджамин описали модель разрешения конфликта, которая является базовой для всех мастерских.

Признание того, что конфликты должны разрешаться к удовлетворению сторон, и наиболее желательно самими сторонами, приводит к выводу о необходимости поощрять стороны к принятию интегративных решений и не вынуждать к компромиссу. Но в свете этого возникает парадокс, суть которого сводится к двум моментам: 1) Как можно разрешить конфликт без принуждения третьей стороной, без опоры на сохраняющиеся законы и нормы и к удовлетворению сторон; 2) Как без вмешательства властей в способы разрешения самими участниками конфликта будут обеспечены социальные нормы. Разрешению этого парадокса и были посвящены работы перечисленных выше мастерских. В целом мастерские по разрешению проблем внесли существенный вклад в разработку технологий разрешения конфликтов.

Управление трудовыми спорами и конфликтами в организациях - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов разрешения трудовых споров. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

· личностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

· структурные, т.е. методы по устранению организационных трудовых споров;

· межличностные методы или стили поведения в рамках спора или конфликта; конфликтный организационный трудовой персонал

· переговоры;

· ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

Личностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «я-высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. «Я-высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это бывает оправданным в дальнейшем. «Я-высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои пожелания. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.

Например, придя утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул все на вашем столе. Вы хотите, чтобы больше этого не повторялось, но и портить отношения с сотрудниками нежелательно. Вы заявляете: «Когда мои бумаги передвигают на моем столе, меня это раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все, как я оставляю перед уходом».

Компоновка заявления от «я» состоит из: события, реакций индивида, предпочитаемого исхода для личности.

Событие. Создавшаяся ситуация с учетом применяемого метода требует краткого объективного описания без использования субъективных и эмоционально окрашенных выражений. Можно так начать фразу: «Когда на меня кричат...», «Когда на моем столе разбрасывают мои вещи...», «Когда мне не говорят, что я был вызван к начальнику...».

Реакция индивида. Четкое высказывание, почему вас раздражают именно такие поступки окружающих, помогает им понять вас, а когда вы говорите от «я», не нападая на них, то такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения. Реакция может быть эмоциональной: «я обижен на вас...», «я буду считать, что меня вы не понимаете...», «я решаю все делать сам...».

Предпочитаемый исход события. Когда индивид высказывает свои пожелания об исходе ситуации, желательно предложить несколько вариантов. Правильно составленное «я-высказывание», в котором пожелания индивида не сводятся к тому, чтобы партнер сделал только выгодное для него, подразумевает возможность открытия новых вариантов решений.

Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на трудовые споры и организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов разрешения и предотвращения трудовых споров. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления.

Координационные механизмы представляют собой использование структурных подразделений в организации, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы между ними.

Общеорганизационные цели. Данный метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение.

...