Совершенствование системы обучения персонала в ООО "АМАКС Премьер-отель"

2. Обучение как средство повышения ценности человеческих ресурсов организации. Некоторые организации не уделяют должного внимания обучению своего персонала, так как не рассматривают эту статью расходов как необходимую, считая, что без обучения можно с легкостью обойтись, если, скажем, принимать на работу специалистов, уже обладающих необходимой квалификацией. Однако рано или поздно руководству любой организации неизбежно приходится сталкиваться с тем, что если не инвестировать деньги в повышение уровня знаний и в развитие профессиональных навыков своих работников, то отдача от человеческих ресурсов организации с каждым годом становится все меньше.

Любому человеку понятно, что если он хочет получить хороший урожай, то для этого нужно сначала подготовить землю, посадить семена, затем поливать, пропалывать сорняки, рыхлить, удобрять почву. И чем больше сил вкладывается, тем на больший урожай можно рассчитывать.

«Умные» организации действуют так же, как и дальновидные родители. Готовя ребенка в престижный вуз или университет, и тратя большие деньги на репетиторов, родители понимают, что это не выброшенные на ветер деньги, а деньги, вложенные в обучение. Как сказал Бенджамин Франклин, «если высыпать содержание кошелька себе в голову, никто уже не отберет его у вас». Затраты на обучение окупятся тогда, когда их ребенок будет устраиваться на работу, получив хорошую специальность и имея высокий уровень общей подготовки, привлекательный для работодателей. Выпускников престижных вузов с удовольствием берут на работу в крупные компании, с высокой зароботной платой.

Если же компания предпочитает нанимать уже «готовых» специалистов, считая, что таким образом экономит время и финансовые средства на обучении своего персонала, то упускается из виду, что кроме предоставления работникам необходимых знаний и развития у них навыков, требующихся для работы, учеба призвана передать обучающимся важную информацию об организации, способствовать формированию «правильных» установок на труд, укреплению желательных образцов поведения и повышению степени приверженности персонала своей организации.

Если продолжить аналогию с урожаем, то стратегию приобретения готовых специалистов можно приравнять к покупке продуктов в магазине или на рынке. Мы не тратим времени и сил на выращивание своего урожая, но при этом понимаем, что (1) покупать готовое дороже, чем выращивать самому, и (2) качество не всегда соответствует нашим ожиданиям. Частенько «купленный» работник не вписывается в коллектив и не отвечает требованиям руководства.

3.Обучение персонала является важнейшим инструментом, с помощью которого руководство получает возможность повышать потенциал человеческих ресурсов и оказывать влияние на формирование организационной культуры.

В условиях стремительных изменений рыночной ситуации, как никогда, нужны яркие таланты и свежие идеи, способные обеспечить высокий уровень конкурентоспособности. Организации, готовые инвестировать деньги в обучение своих сотрудников, могут рассчитывать на то, что работники, повысившие уровень своей профессиональной подготовки, смогут легче и быстрее решать более сложные задачи, будут настойчивее искать и чаще находить наилучшие ответы на возникающие вопросы, быстрее справляться с трудностями в работе, у них будет выше уровень приверженности своему предприятию, выше готовность работать на него с полной отдачей сил. обучение персонал организация

Современные подходы к управлению организациями основываются на том, что персонал рассматривается в качестве ключевого фактора, определяющего эффективность использования всех остальных ресурсов. Как показывает опыт наиболее успешных отечественных и зарубежных компаний, инвестиции в персонал, создание условий для роста работников и повышения их профессионального потенциала дают в 2-3 раза более высокую отдачу, чем средства, направленные на решение чисто производственных задач.

Серьезной проблемой для многих организаций является удержание работников, прошедших обучение. Инвестируя деньги в обучение персонала, организация тем самым увеличивает стоимость самого важного своего капитала - людей. Но при этом некоторые организации сталкиваются с тем, что, потратив большие деньги на обучение, они через какое-то время могут не досчитаться значительной части обученных работников - их перекупают другие более «сметливые» организации. Экономя на обучении персонала, эти компании готовы платить более высокую зарплату, предоставлять более широкий набор льгот, лучшие условия работы или большие возможности для профессионального роста и продвижения работников. Получается, что мы готовим кадры для других, говорят руководители, столкнувшиеся с этой проблемой, и выбрасываем деньги на ветер. Мы вкладываем деньги в обучение, а наших сотрудников перекупают другие организации. Однако чаще всего винить следует не конкурентов, переманивающих обученный персонал, а самих себя за то, что результаты обучения не были востребованы, за то, что обученный персонал не поощрялся за достижение более высокого уровня квалификации.

К сожалению, широкое распространение в работе многих организаций получила такая практика, когда работников направляют на обучение или повышение квалификации, не предпринимая никаких усилий для того, чтобы их работа после прохождения учебы стала более содержательной, более ответственной, чтобы повысился уровень оплаты их труда, открылись новые перспективы карьерного роста, продвижения по служебной лестнице или расширилась сфера их рабочей ответственности. Это снижает не только отдачу, которую организация может получить от своего персонала в результате обучения, но и мотивацию работников к обучению.

Для того чтобы снизить риск потери работников, обучающихся либо повышающих свою квалификацию за счет организации, многие компании разрабатывают и внедряют систему юридических, организационных и морально-психологических мероприятий, направленных на закрепление и удержание в компании этой категории работников. Разработка и реализация специальных программ, обеспечивающих работникам более широкие возможности развития карьеры после прохождения обучения, и востребованность полученных знаний и навыков - это меры, которые помогают закрепить в организации обученный персонал.

На Западе уже давно поняли, что обучение персонала является одним из основных факторов, позволяющих победить в жесткой конкурентной борьбе. Как реагировали американцы на то, что Советский Союз запустил первый спутник? Прежде всего, они увеличили ассигнования на нужды образования.

В наше время крупные западные корпорации тратят от 2 до 5% своего годового бюджета на обучение и развитие работников. В промышленности США, например, затраты на обучение составляют более 200 миллиардов долларов в год; а одна лишь IBM еще в 1990 году тратила на обучение более 1,5 миллиарда долларов в год. В Канаде (не относящейся к числу лидеров в этой сфере) расходы на обучение и развитие одного работника в среднем составляют более 500 долларов в год.

В 90-е годы в России число предприятий, имеющих достаточные финансовые возможности для обучения и повышения квалификации своих работников, резко сократилось. Но долго работать на том ресурсе, который был заложен еще в 70-80-е годы, в наше время уже невозможно. Переход на работу в рыночных условиях и возрастание конкурентной борьбы на внешнем и внутреннем рынке, появление новых технологий, реорганизация производств и смена поколений потребовали решения всего комплекса вопросов, связанных с повышением квалификационного уровня работников. Это предполагает не только использование старых, испытанных, хорошо зарекомендовавших себя в прошлом подходов, но и все более широкое применение новых методов, программ и стратегий обучения.

Обучение как средство, облегчающее проведение организационных изменений. Семь десятилетий плановой экономики создали в России такую ситуацию, когда практически всех руководителей, специалистов и рядовых работников надо учить основам рыночной экономики. Прежде все решения о том, какую продукцию производить, в каких объемах, куда продавать и по какой цене, принимались Госпланом, теперь же все предприятия поставлены перед необходимостью принимать эти решения самостоятельно.

Рынок сегодня не знает жалости. Ему нет дела до высочайшего качества работы той или иной категории работников или высочайшей производительности отдельно взятого штамповочного или любого другого цеха. Рынок требует, чтобы вся компания работала эффективно. Рынок диктует необходимость своевременно и качественно удовлетворять постоянно изменяющиеся запросы потребителей.

Рассматривая процесс организационных изменений, эксперты часто указывают на то, что существенным препятствием на их пути часто становятся не отсутствие необходимых ресурсов или происки конкурентов, а сопротивление собственного персонала. Сопротивление может быть вызвано целым рядом причин, среди которых наиболее распространенными являются следующие:

- недостаток у персонала знаний и навыков, необходимых в новых условиях;

- недoверие к руководству;

- старая система ценностей и приоритетов, определяющая поведение работников;

- стрaх перед новым, неуверенность в собственных силах; к непонимание целей и путей осуществления изменений;

- недoстаточная заинтересованность в изменениях.

Даже беглый взгляд на приведенный перечень возможных причин сопротивления персонала процессу организационных изменений показывает, что без проведения соответствующего обучения персонала трудно рассчитывать на заинтересованную поддержку изменений со стороны работников. Хорошо организованное, тщательно продуманное и вовремя проведенное обучение способно преодолеть силы торможения и обеспечить успех проводимых изменений.

Успешное достижение целей обучения предполагает не только создание благоприятных условий для обучающихся, не только верное определение содержания обучения и выбор средств, которые наилучшим образом позволят решить эти задачи, но и максимально полное использование важнейших принципов, обеспечивающих высокую эффективность учебной деятельности. Среди важнейших принципов, реализация которых обеспечивает успех обучения, можно в первую очередь выделить следующие:

- обеспечение слушателей полной и своевременной обратной связью об эффективности их обучения;

- практическая отработка получаемых знаний и навыков;

- перенос приобретенных знаний и навыков в рабочие условия;

- востребованность результатов обучения;

- формирование и поддержание высокой мотивации к обучению;

- учет исходного уровня знаний обучающихся.

Система обучения и повышения квалификации работников компании будет эффективной лишь в том случае, если она тесно связана с важнейшими направлениями работы к управлению персоналом системой стимулирования труда (оплата труда, премии, льготы, моральные стимулы и др.), работой с резервом на руководящие должности, программами развития персонала и др.

К сожалению, на сегодняшний день ситуация, когда в организации не уделяется достаточного внимания выявлению потребности в обучении различных категорий работников, является довольно типичной. Это происходит не потому, что это считается ненужным, а просто из-за того, что давно привыкли оценивать потребность в обучении на глазок. Кроме того, специалисты, занимающиеся организацией обучения персонала, часто не владеют методами и процедурами для эффективного выполнения такой работы. Работники организации в этих условиях вынуждены сами восполнять недостаток знаний и навыков, нужных для работы.

Выгоды, получаемые организацией в результате обучения персонала, выражаются в следующем.

1. Обучение работников позволяет организации более успешно решать проблемы, связанные с новыми направлениями деятельности, и поддерживать необходимый уровень конкурентоспособности (повышение качества и производительности (эффективности) труда персонала, сокращение издержек и снижение себестоимости, снижение травматизма и т.п.).

2. Повышение приверженности персонала своей организации, снижение текучести кадров.

3. Повышение способности персонала адаптироваться к изменяющимся социально-экономическим условиям и требованиям рынка. Таким образом, организация повышает ценность находящихся в ее распоряжении человеческих ресурсов.

4. Обучение позволяет поддерживать и распространять среди сотрудников основные ценности и приоритеты организационной культуры, пропагандировать новые подходы и нормы поведения, призванные поддерживать организационную стратегию.



Глава 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСНАЛА В ОРГАНИЗАЦИИ ООО «АМАКС Премьер отель»

2.1 Характеристика ООО « АМАКС Премьер-отель»

Сегодня, гостиничная сеть «АМАКС » - одна из крупнейших гостиничных сетей в России, специализирующаяся на управлении и развитии объектов индустрии гостеприимства, оптимизации деятельности объектов индустрии гостеприимства находящихся в собственности, переданных по договору управления или включенных в сеть по лицензионному соглашению. Основана в 2004 году. Генеральный директор -- Златкин Дмитрий Анатольевич.

На данный момент 2015 года, в Российской Федерации и Республики Беларусь, управляет 23 гостиницами и 4 многофункциональными курортными комплексами. Общий номерной фонд отелей сети -- 6000 номеров, общей вместимостью 10000 мест. Общая численность персонала -- более 4500 человек. Общий номерной фонд гостиницы «АМАКС Премьер-отель» - 163 номеров, общей вместимостью 250 мест.

Компания ООО «АМАКС» инвестирует средства в развитие объектов гостиничного бизнеса разной направленности -- курортные комплексы, туристические отели и городские бизнес-отели. Но вне зависимости от направленности все отели сети развиваются в соответствии со следующим основным принципом -- создание единого многопрофильного комплекса, включающего:

· гостиницу класса 3 звезды на 100 и более номеров;

· конгресс-центр (организация корпоративных мероприятий «под ключ»);

· развлекательный комплекс, учитывающий различные направления индустрии развлечений (ресторанный комплекс с несколькими видами кухонь, боулинг, бильярдный клуб, танцпол);

· центр оздоровления и красоты (SPA-услуги, медицинские услуги, салоны красоты).

Основные принципы работы сети AMAKS в индустрии гостеприимства - это комфортабельное размещение и качественное обслуживание по демократичной цене, максимальная автоматизация процесса обслуживания гостей и широкое использование современных технологий.

Управляющей компанией разработаны и внедрены в работу корпоративные стандарты сервиса и менеджмента. На всех объектах, в разрезе основных центров доходности, установлено единое программное обеспечение централизованного управления: LIBRA (управление гостиницей), TillyPad (управление рестораном), Здравница(управление курортами). Степень охвата объектов централизованным программным обеспечением - 95%.

В сотрудничестве с компанией EVENT MAKE специалисты AMAKS Hotels&Resorts разработали образовательную квалификационную программу -- «AMAKS HOTEL UNIVERSITY», которая совмещает серьёзную профессиональную подготовку по актуальнейшим вопросам работы гостиничного предприятия и путешествие по гостиницам сети. Уникальность учебного процесса такого формата обусловлена синтезом практического и теоретического опыта, разработок и рекомендаций ведущих специалистов-практиков отечественного гостиничного бизнеса. Каждый модуль учебной программы проходит в гостиничных предприятиях сети AMAKS Hotels & Resorts, в разных городах России. Это бизнес-путешествие дает возможность руководителям и специалистам отелей-участников программы на практике познакомиться с работой современных гостиничных комплексов, имеющих лучшие показатели развития.

Стратегическими задачами компании является развитие современной и конкурентоспособной гостиничной сети и развитие туризма в России, СНГ. Прорабатываются планы развития сети за рубежом. Основной отличительной чертой предприятий сети является их многопрофильность - каждый из отелей является современным центром для отдыха гостей и жителей региона. Объекты бренда AMAKS - это не просто гостиницы в чистом виде, это комплексы, предлагающие условия для комфортабельного размещения, бизнес-услуги, а также различные виды развлечения и оздоровления. Соответственно на курортах AMAKS помимо широкого развития лечебного направления, развивается и гостиничное направление, что в свою очередь диверсифицирует санаторно-курортную деятельность и снижает негативные последствия сезонности санаторного продукта.

Персонал - это основная ценность, бизнес-ресурс и конкурентное преимущество Компании.

В компании сотрудники рассматриваются как единый коллектив, объединивший свои усилия для достижения результатов в бизнесе.

Компания осознает ценность и значимость каждого сотрудника в достижении общей цели независимо от должности, рассматривая его как неотъемлемую часть эффективно функционирующей организации.

Функции основных подразделений:

1) Отдел номерного фонда. Состоит из портье, служба горничных, объединенная сервисная группа.

2) Подразделение общественного питания. Включает в себя ресторан, обслуживание банкетов и собраний, пищеблоки.

3) Коммерция и маркетинг - это одно из важнейших направлениях. Главными обязанностями гостиничного персонала являются продажа клиентам готовых для размещения номеров и связанного с размещением в гостинице обслуживания. Маркетинг предполагает осуществление контроля за соответствием создаваемых гостиничным предприятием услуг тем специфическим потребностям, которые характерны для тех категорий потребителей, на которые данное предприятие нацелено.

4) Административное подразделение - бухгалтерия и отдел кадров.

5) Служба эксплуатации - это бесперебойная работа всех систем жизнеобеспечения гостиницы, таких как электро- и водоснабжение, вентиляция, связь, кондиционирование и т.д.)

6) Директора других направлений. Отвечают за поддержание высокого уровня предоставляемого обслуживания во всех сферах гостиничных услуг.

2.2 Анализ количественного и качественного состава персонала

Численность персонала ООО «АМАКС Премьер отель» на данный момент составляет 195 человек.

Структура управления ООО «АМАКС Премьер отель» представлены в рисунке 2.1.

Каждый отдел имеет своего руководителя, который ответственен за работу отдела перед директором.



2.3 Выявление потребности в обучении персонала

На первом этапе определяется: кого, чему и как следует учить.

Анализируются общие вопросы и формулируется ряд более конкретных вопросов:

1. Каковы основные потребности в обучении, с точки зрения:

а) потребностей бизнеса/ видения руководства;

б) самих сотрудников?

2. Какое общее количество персонала необходимо обучить?

3. На какие учебные группы целесообразно разделить сотрудников?

4. Кто из работников может выполнять роль внутреннего тренера?

5. Каким образом его можно подготовить?

6. Каковы основные темы тренингов, какое количество тренингов необходимо компании?

Ответы на эти вопросы помогают составить план дальнейших действий.

Кого учить? В ООО «АМАКС Премьер-отель» выделяется одна категория сотрудников:

1) офисный персонал;

Чему учить? До начала проекта мы провели анкетирование (фрагмент анкеты в приложении 1).

Перед анкетированием людям разъясняется, для чего проводится это мероприятие, как ответы и предложения сотрудников повлияют на систему обучения ООО «АМАКС Премьер-отель». Анкета состоит из следующих блоков:

- в каком направлении (личностное, профессиональное) хотел бы развиваться сотрудник;

- в чем он видит цель своей работы в компании, как представляет карьерную перспективу в ней;

- чего не хватает для достижения личных карьерных/профессиональных целей (по мнению самого человека);

- кто в компании мог бы предоставить необходимую информацию;

- как человек представляет себе работу внутреннего системы обучения;

- кого из своих коллег/ руководителей он видит в роли внутренних тренеров и по каким направлениям (предлагалось указать фамилии специалистов, а также программы развития, которые, по мнению респондента, они могли бы предложить).

Результаты анкетирования помогают выявить основные потребности персонала ООО «АМКС Премьер-отель» в обучении. В дальнейшем была проведена оценка офисных сотрудников.

Оценка персонала ООО «АМАКС Премьер отель»

Чтобы выявить потребности в обучении офисного персонала, проводится оценка по компетенциям. Процедура оценки включает следующие этапы:

1. Формирование целей и задач процедуры оценки.

2. Презентация программы оценки руководителям структурных подразделений (включая дополнительные разъяснения и ответы на вопросы).

3. Презентация программы оценки сотрудникам (включая дополнительные разъяснения и ответы на вопросы).

4. Разработка, согласование и утверждение графика проведения оценки.

5. Сбор и обработка анкет.

6. Формирование итогового отчета.

7. Подготовка планов развития для каждого сотрудника.

Очень важно правильно донести до работников информацию о целях мероприятия, о системе подсчета баллов, обработки результатов, и о решениях, которые будут приняты на основе полученных данных. Работники отдела по управлению персоналом готовят и проводят для руководителей и сотрудников специальную презентацию, в которой освещены основные вопросы:

- цели оценки;

- процедура ее проведения;

- сроки проведения;

- результаты оценки.

В таблице 2.1 приведен фрагмент используемой оценочной формы.

Таблица 2.1

Фрагмент формы оценки по компетенциям для сотрудников офиса

№п/п	Компетенция	Самооценка сотрудника	Оценка руководителя
		1	2	3	4	5	1	2	3	4	5
1	Умение планировать работу
2	Экономические знания
3	Профессиональные знания
4	Организаторские способности
5	...

1 -- не имеет никаких знаний, навыков;

2 -- имеет элементарные знания, навыки;

3 -- показывает недостаточные знания, навыки;

4 -- имеет достаточные для работы знания, навыки;

5 -- обладает знаниями и навыками, превосходящими требуемые на данном месте работы.

Наиболее часто задаются следующие вопросы: «На что повлияет оценка?», «Что будет после?» Беспокойство людей по поводу своего будущего нельзя игнорировать!

На основании полученных по итогам оценки данных разрабатываются:

1. индивидуальные планы развития для каждого сотрудника офиса;

2. программы обучения (включая графики проведения обучающих мероприятий).

Программы профессионального развития сотрудников составляются руководителями подразделений, тренинги по личностному росту разрабатываются внутренними тренерами департамента управления человеческими ресурсами.

Как учить? Принимая во внимание загруженность людей, для обучения в ООО «АМАКС Премьер-отель» сформированы учебные группы (не более 10 человек). Насыщенный информацией тренинг для управленческого и офисного персонала «Клиентоориентированный сервис» проводится два дня (с перерывом не более чем в один день, как рекомендовали специалисты). Программа тренинга включает работу над следующими тематическими блоками:

1. Что такое сервис? Основные функции сервиса.

2. Стандарты обслуживания.

3. Оценка качества обслуживания.

Производственный персонал обучается на экспресс-тренингах (во время пересменки, продолжительность -- не более 20 минут). На этих тренингах поэтапно обсуждаются вопросы обслуживания клиентов на основе корпоративного стандарта.



Глава 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ООО «АМАКС Премьер- отель»

В важности обучения сотрудников для развития бизнеса уже давно никого не нужно убеждать.

Целью развития персонала является обеспечение эффективного функционирования организации, повышение производительности труда на основе формирования у работников умения работать в команде, современного экономического мышления, поддержание и формирование кадрового потенциала, повышения профессионального мастерства работников.

Обучение персонала является важнейшим инструментом, с помощью которого руководство получает возможность повышать потенциал человеческих ресурсов и оказывать влияние на формирование организационной культуры.

3.1 Разработка и внедрение проекта эффективности системы обучения персонала.

После проведенного анализа видно, что система обучения ООО «АМАКС Премьер - отель» включает в себя все необходимые для данной организации этапы обучения. Однако, после обучения не проводится закрепление пройденного материала и не оценивается эффективность обучения. Организации ООО «АМАКС Премьер - отель» было предложено ряд мероприятия по повышению эффективности. Три основных причины необходимости оценки эффективности обучения:

- оправдать существование существующей системы обучения, показав, какой вклад она делает в достижение целей и задач организации

- принять решение о том, продолжать или изменить программу тренингов;

- получить информацию о том, как улучшить программу тренингов в будущем.

Далее будет представлен проект по закреплению пройденного материала и оценке эффективности обучения.

При проверке результатов обучения необходимо убедиться, что каждому, прошедшему курс обучения, созданы условия для применения полученных знаний при выполнении повседневных обязанностей. То, чему работник обучился, только тогда принесет пользу, когда будет перенесено из учебной аудитории на рабочее место. Может случиться, что, возвратившись на свое рабочее место, полный энтузиазма, он не встретит поддержки и не сможет воспользоваться обратной связью. Через какое-то время социальная среда заставит его вернуться к тому, как он действовал раньше. Таким образом, теряется все ценное, что дало обучение, а в худшем случае отвергаются все мотивирующие факторы в потребности обучения.

Чтобы закрепить сформированные во время проведения тренинга новые навыки, следует задавать сотрудникам небольшое домашнее задание (пример домашнего задания в приложении 4). Понимая, что участники -- люди занятые, накануне очередного занятия полезно рассылать напоминания о необходимости его подготовки, а перед началом занятия -- обсуждать правильность выполнения. В результате участники лучше закрепляют навыки, а также получают стимул регулярно и своевременно выполнять этот вид заданий.

Далее я предлагаю ввести менеджера по обучению персонала, для того чтобы обучение было более эффективным и осуществлялся более глубокий контроль. Целью внедрения специалиста по обучению является удовлетворение потребностей компании в квалифицированном персонале, в проведении консультирования и подготовке рекомендаций по организации. Также позволит повысить производительность труда специалистов отдела кадров, за счет освобождения от обязанностей за организацию работы по обучению персонала. Для всего выше предложенного будет необходимо ввести программу автоматизированного учета по обучению персонала. Экономический эффект от автоматизированной работы персонала - снижение затрат на сбор данных об исполнении и планирования работ, связанных с обучением; снижение времени на обработку и сбор данных.

Еще одним ресурсом развития в ООО «АМАКС Премьер - отель» является электронная корпоративная библиотека, которая постоянно пополняется (дополнительные материалы в ней появляются после каждого тренинга). Сотрудники могут пользоваться всеми материалами библиотеки для самообразования/ закрепления знаний после тренинга.

Посттренинговое сопровождение приучит людей к постоянному пополнению знаний, убедит в том, что учиться нужно на протяжении всей жизни. По завершении тренинга должна запрашиваться обратная связь от сотрудников (не непосредственно после мероприятия, а спустя некоторое время -- как правило, одну-две недели, чтобы люди смогли применить новые знания на своем рабочем месте и оценить, какую пользу они приносят). Пример анкеты обратной связи приведен в приложении 3.

Обратная связь после тренинга необходима и от руководителя отдела. На вопрос: «Помог ли тренинг развить у сотрудника необходимые компетенции?» -- наиболее точный ответ можно получить именно от него. Для повышения качества обратной связи рекомендуется увеличить временной отрезок до трех недель, поскольку изменения в работе всего подразделения проявляются не сразу. Отдел кадров получает информацию об изменениях в работе каждого сотрудника и, что также имеет значение, оценивает отношение руководителя к обучению подчиненных. Можно передавать опросник в электронном виде или проводить беседы с руководителем подразделения лично.

Эти инструменты обучения и развития призваны помочь в достижении бизнес-результатов, а также повышении эффективности работы каждого сотрудника, его подразделения и всей компании.

Во время обучения можно собрать ценную информацию о мотивации слушателей, об их интересе к разным учебным темам, об их оценке работы преподавателей и др. Данные после обучения могут быть собраны разными способами: заполнить специально разработанные опросники, чтобы они оценили данную программу, работу преподавателей, свою включенность в обучение и т.д. Для оценки степени усвоения учебного материала по окончании обучения могут быть проведены зачеты, экзамены, тестирование.

Для оценки эффективности процесса обучения можно выделить следующие критерии:

- мнение обучающихся

- удовлетворенность учащихся;

- усвоение учебного материала;

- изменения поведения, степень использования полученных знаний и навыков в процессе работы;

- рабочие результаты;

- эффективность затрат.

Прежде чем оценивать эффективность вложения средств, в компании необходимо выстроить систему контроля над результатами обучения. Для определения того, насколько эффективно оказалось проведенное обучение персонала, необходимо также определить, что было на входе и что получилось на выходе, другими словами, где произошел прирост знаний, умений и навыков во время обучения. Таким образом, система контроля обязательно включает в себя:

- входной контроль;

- текущий контроль (если речь идет о длительных программах обучения);

- заключительный контроль (может иметь формальную и неформальную форму);

- контроль за использованием приобретенных знаний и навыков в процессе работы.

Осуществлять такой контроль может и непосредственный руководитель на рабочем месте сотрудника, можно проводить анкетирование, чтобы выяснить, как изменился, например, уровень персонала и т.д.

Эффективность обучения - это не вопрос веры или убеждений, а вполне конкретные результаты, которые можно (и нужно!) оценивать количественно или качественно. Эффективность проведенной учебы не всегда можно оценить достаточной точно. Во-первых, возможен отсроченный эффект, то есть обучение даст результаты не сразу после его завершения, а только по прошествии определенного времени. Поэтому некоторые организации используют практику многократных оценок через определенные промежутки времени.

Дальнейшее использование результатов оценки будет зависеть от ее целей. После завершения обучения и проведения его оценки результаты могут использоваться при дальнейшем планировании профессионального обучения, а также корректировка тренинговых программ, сценариев тренинга, способов работы с теми или иными техниками.

3.2 Оценка экономической эффективности совершенствования системы обучения персонала в организации ООО «АМАКС Премьер - отель»

Экономическая эффективность проекта характеризуется системой экономических показателей, отражающих соотношения связанных с проектом затрат и результатов и позволяющих судить об экономической привлекательности проекта. Для оценки эффективности внедрения проекта необходимо расчитать следующие показатели: денежные потоки, срок окупаемости проекта. Затраты по проекту указаны в таблице 3.1.

Предложенные мероприятия позволят минимизировать затраты на обучения персонала, а также способствуют сплочению сотрудников, что несомненно повлияет на производительность труда. А внедрения нового оборудования и новых технологий позволит не только расширить ассортимент оказываемых услуг, но и повысить уровень организации среди имеющихся конкурентов.

Таблица 3.1

Затраты по проекту

Затраты	Количество	Материальные затраты в месяц	Материальные затраты в год
1.Введение штатной должности - менеджер	1	20000	240000
2.Покупка автоматизированной программы	1	-	15000
3.Компьютер	1	-	25000
4.Учебно-методические пособия	1	-	10000
5.Закупка тестов по проверке и закреплению знаний по обучению	1	-	5000
Всего:			295000

От проведенных мероприятий по усовершенствованию обучения персонала в организации произойдет социальный эффект:

- снижение текучести кадров, т.к. повысится уровень трудовой мотивации персонала;

- снижение потерь, связанных с неправильной оценкой ситуации и неверными действиями работников;

- улучшение координации действий работников;

- возникновение и рост коммуникативных связей между работниками организации;

- укрепление корпоративной культуры организации;

- наличие возможностей повышать уровень своей квалификации, не отрываясь от рабочего времени, а также способствует сплочению коллектива.

- обучаясь, персонал, получает удовлетворение потребностей в получении знаний, информации и навыков, а возможность применять знания на практике позволит удовлетворить потребность в самореализации.

Предлагаемая система обучения дает проверку, закрепление знаний по тестам, отсюда следует повышение уровня знаний, умений, навыков делового общения, четкие деловые партнерские отношения будут более устойчивыми, следовательно увеличится число постоянных клиентов, от этого увеличится прибыль организации.

Исходя из анализа экономических показателей, можно сделать вывод, что предлагаемый инвестиционный проект является экономически привлекателен и выгоден. Именно повышение эффективности системы обучения персонала позволит достичь поставленных перед организацией целей.



Приложение 1

Анкета (фрагмент)

1. Хотели бы Вы получить новые знания и навыки?
____________________________________________________________________________________________________________________________________

2. Готовы ли Вы обучаться в свободное от работы время?
____________________________________________________________________________________________________________________________________

3. Где, по Вашему мнению, должно проходить обучение?____________________________________________________________________________________________________________________________________

4. Какие направления обучения Вам были бы интересны? Пожалуйста, отметьте галочкой:

o командообразование

o управление временем

o технологии продаж

o продажи в розничной торговле

o управление стрессом

o конфликтология

o лидерство, навыки руководителя

o личная эффективность руководителя

o переговоры



Приложение 2

Примерный план проведения интервью с руководителем подразделения.

Цель беседы -- разработка плана обучающих мероприятий для сотрудников Вашего подразделения. По итогам ежегодной оценки они набрали достаточно низкие баллы по компетенциям «стрессоустойчивость», «коммуникабельность», «ориентация на результат». Между тем, это ключевые компетенции в их работе. Давайте обсудим, как можно развить данные компетенции у сотрудников с помощью обучения.

1. Как Вы думаете, почему оценка показала именно такой результат?

2. Чтобы было понятно, какое обучение необходимо Вашим подчиненным, разберем конкретный пример -- сотрудника N:

o Какие рабочие задания, операции он выполняет в течение дня?

o Представим, что к нему обратился постоянный клиент. Как обычно происходит их взаимодействие/ встреча? Какие действия, с Вашей точки зрения, создают препятствия для эффективной коммуникации? Какой результат можно считать приемлемым/ хорошим/ отличным?

3. Какие темы следует рассмотреть, какие навыки нужно развить, какие компетенции сформировать? Если будут предложены темы (название), можно ли ожидать достижения лучших результатов работы?

4. Какие методы обучения позволят достичь больших результатов?

5. Каковы сильные и слабые стороны Ваших сотрудников? Какие обучающие мероприятия для личностного развития Вы бы им порекомендовали?

6. Как Вы у себя развивали компетенции «стрессоустойчивость», «коммуникабельность» и «ориентация на результат»?

7. В работе системы обучения запланирована подготовка обучающих программ для руководителей. Какие направления (формы) обучения были бы интересны для Вас лично?

Благодарю Вас за беседу, ориентировочный план обучающих мероприятий для Вашего подразделения будет представлен (дата).



Приложение 3

Анкета обратной связи

Название тренинга: «Тайм-менеджмент» Дата проведения: _______________

Ф.И.О: ___________________________________________________________

Подразделение: __________________ Должность: ______________________

1. Как Вы в целом оцениваете проведенный тренинг?

a) Очень хорошо

b) Хорошо

c) Удовлетворительно

d) Неудовлетворительно

e) Затрудняюсь ответить

2. Был ли Вам понятен предоставленный материал?

3. Было ли Вам интересно принимать участие в тренинге?

4. Насколько предложенный материал полезен для Вашей работы?

5. Насколько комфортным для Вас был темп проведения тренинга?

6. Что бы Вы посоветовали улучшить в работе тренера?

7. Какой блок тренинга (тему) Вы хотели бы изучить подробнее?

8. Порекомендовали бы Вы участие в этом тренинге своим коллегам?

Почему? Пожалуйста, обоснуйте свой ответ. __________________________________________________________________________________________________________________________________

Благодарим за заполнение анкеты!

Размещено на Allbest.ru

...