Стандартизация в управлении качеством

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа

Стандартизация в управлении качеством

Новокузнецк

2016

Введение

стандартизация изготовитель управление

Самой важной и актуальной проблемой для всех стран независимо от зрелости их рыночной экономики является проблема качества.

В современных условиях управление качеством во многом базируется на стандартизации. Стандартизация представляет собой нормативный способ управления. Ее воздействие на объект осуществляется путем установления норм и правил, оформленных в виде нормативного документа и имеющих юридическую силу.

Сегодня изготовитель и его торговый посредник, стремящиеся поднять репутацию торговой марки, победить в конкурентной борьбе, выйти на мировой рынок, заинтересованы в выполнении как обязательных, так и рекомендуемых требований стандарта. В этом смысле стандартизация является частью современной предпринимательской стратегии. Ее влияние и задачи охватывают все сферы общественной жизни. Так, стандарты на процессы и документы (управленческие, товаросопроводительные, технические) содержат те «правила игры», которые должны знать и выполнять специалисты промышленности и торговли для заключения взаимовыгодных сделок.

Таким образом, стандартизация является инструментом обеспечения не только конкурентоспособности, но и эффективного партнерства изготовителя, заказчика и продавца на всех уровнях управления.

Цель работы: проследить степень влияния стандартизации на повышение качества производства.

Исходя из поставленной цели, сформулированы основные задачи:

Определить понятие и сущность стандартизации в управлении качеством.

Описать виды, принципы и методы стандартизации.

Рассмотреть концептуальные проблемы стандартов ИСО 9000.

Изучить организацию стандартизации в компании ООО «Эльдорадо».

Приемы: при написании данной работы были использованы материалы учебной литературы и электронных ресурсов.

Практическая значимость заключается в том, что рассмотрение и применение процессов стандартизации может способствовать улучшению процесса работы с документами.



1. Теоретические основы стандартизации

1.1 Понятие и сущность стандартизации в управлении качеством

Важным элементом в системах управления качеством изделий является стандартизация - нормотворческая деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа стандарта, инструкции, методики и требований к разработке продукции, т.е. это комплекс средств, устанавливающих соответствие стандартам.

Стандартизация является одним из важнейших элементов современного механизма управления качеством продукции (работ, услуг). По определению международной организации по стандартизации (ИСО), стандартизация - установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенных областях на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности для достижения всеобщей оптимальной экономии при соблюдении функциональных условий и требований техники безопасности.

Стандарт - это нормативно-технический документ по стандартизации, устанавливающий комплекс правил, норм, требований к объекту стандартизации и утвержденный компетентным органом. Стандарты представляются в виде документов, содержащих определенные требования, правила или нормы, обязательные к исполнению. Это также основные единицы измерения или физические константы (например, метр, вольт, ампер, абсолютный нуль по Кельвину и т.д.). К стандартам относятся все предметы для физического сравнения: государственные первичные эталоны единицы длинны, массы, силы и т.д. [8, 13].

Роль международной стандартизации:

Обеспечивает взаимозаменяемость элементов сложной продукции.

Сближает уровень качества товаров, производимых в разных странах.

Содействует взаимообмену научно-технической информацией.

Содействует международной торговле.

Ускоряет научно-технический прогресс участников международных организаций.

Общей целью стандартизации является защита интересов потребителей и государства по вопросам качества продукции, процессов, услуг, обеспечивая:

безопасность продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

безопасность хозяйственных субъектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций;

обороноспособность и мобилизационную готовность страны;

техническую и информационную совместимость, а также взаимозаменяемость продукции;

единство измерений;

качество продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем науки, техники и технологии;

экономию всех видов ресурсов. [10, 79].

Это определено Законом РФ «О стандартизации», принятым в 1993 г.

Для достижения социальных и технико-экономических целей стандартизация выполняет определенные функции.

Функция упорядочения -- преодоление неразумного многообразия объектов (раздутая номенклатура продукции, ненужное многообразие документов). Она сводится к упрощению и ограничению.

Охранная (социальная) функция -- обеспечение безопасности потребителей продукции (услуг), изготовителей и государства, объединение усилий человечества по защите природы от техногенного воздействия цивилизации, охрана жизни или здоровья животных и растений.

Ресурсосберегающая функция обусловлена ограниченностью материальных, энергетических, трудовых и природных ресурсов и заключается в установлении в НД обоснованных ограничений на расходование ресурсов.

Коммуникативная функция обеспечивает общение и взаимодействие людей, в частности специалистов, путем личного обмена или использования документальных средств, аппаратных (компьютерных, спутниковых и пр.) систем и каналов передачи сообщений.

Цивилизующая функция направлена на повышение качества продукции и услуг как составляющей качества жизни. Например, от жесткости требований государственных стандартов к содержанию вредных веществ в пищевых продуктах, питьевой воде, сигаретах непосредственно зависит продолжительность жизни населения страны. В этом смысле стандарты отражают степень общественного развития страны, т.е. уровень цивилизации.

Информационная функция. Стандартизация обеспечивает материальное производство, науку и технику и другие сферы нормативными документами, эталонами мер, образцами -- эталонами продукции, каталогами продукции как носителями ценной технической и управленческой информации. Ссылка в договоре (контракте) на стандарт является наиболее удобной формой информации о качестве товара как главного условия договора (контракта).

Функция нормотворчества проявляется в задании норм и требований (правил, значений параметров, условий для выполнения) применительно к объекту стандартизации. Задаваемые стандартом (как и техническим регламентом) требования через механизм подтверждения соответствия продукции (например, сертификацию) определяют решение о доступе продукции на рынок.

Доказательная функция проявляется в том, что гармонизированные с конкретным ТР стандарты раскрывают существенные требования регламента. Доказательная база представляет достаточно обширный перечень стандартов, приводимый в каждой директиве. [6, 50]

Основными результатами деятельности по стандартизации должны быть повышение степени соответствия продукта (услуги), процессов их функциональному назначению, устранение технических барьеров в международном товарообмене, содействие научно-техническому прогрессу и сотрудничеству в различных областях.

Стандартизация связана с такими понятиями, как объект стандартизации и область стандартизации. Объектом (предметом) стандартизации обычно называют продукцию, процесс или услугу, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик). Областью стандартизации называют совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, машиностроение является областью стандартизации, а объектами стандартизации в машиностроении могут быть технологические процессы, типы двигателей, безопасность и экологичность машин и т.д.

Существует две разновидности стандартизации:

Фактическая стандартизация отражает некоторые исторически сложившиеся особенности и правила жизни общества (календарь, письменность, счет и т. д.).

Официальная стандартизация является результатом целенаправленной деятельности и всегда завершается выпуском нормативной документации, составляемой по установленной форме, имеющей определённую сферу и конкретные сроки действия.

Стандартизация осуществляется на разных уровнях. Уровень стандартизации различается в зависимости от того, участники какого географического, экономического, политического региона мира принимают стандарт. Если участие в стандартизации открыто для соответствующих органов любой страны, то это международная стандартизация.

Региональная стандартизация -- деятельность, открытая только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира. Региональная и международная стандартизация осуществляется специалистами стран, представленных в соответствующих региональных и международных организациях.

Национальная стандартизация -- стандартизация в одном конкретном государстве. При этом национальная стандартизация также может осуществляться на разных уровнях: на государственном, отраслевом уровне, в том или ином секторе экономики (например, на уровне министерств), на уровне ассоциаций, производственных фирм, предприятий (фабрик, заводов) и учреждений.

Стандартизацию, которая проводится в административно-территориальной единице (провинции, крае и т.п.), принято называть административно-территориальной стандартизацией. [5, 6].

1.2 Виды, принципы и методы стандартизации

Как и в мировой практике, в России действует несколько видов стандартов, которые отличаются спецификой объекта стандартизации:

Основополагающие стандарты разрабатывают с целью содействия взаимопониманию, техническому единству и взаимосвязи деятельности в различных областях науки, техники и производства. Примером основополагающих стандартов могут быть ГОСТ Р 1.0-92, ГОСТ Р 1.2-92, ГОСТ Р 1.4-93, ГОСТ Р 1.5-92 - нормативные документы по организации Государственной системы стандартизации в России.

Стандарты на продукцию (услуги) устанавливают требования либо к конкретному виду продукции (услуги), либо к группам однородной продукции (услуги). В отечественной практике есть две разновидности этого вида нормативных документов:

стандарты общих технических условий, которые содержат общие требования к группам однородной продукции, услуг;

стандарты технических условий, содержащие требования к конкретной продукции (услуге).

Стандарты на работы (процессы) устанавливают требования к конкретным видам работ, которые осуществляются на разных стадиях жизненного цикла продукции: разработки, производства, эксплуатации (потребления), хранения, транспортировки, ремонта, утилизации. В частности, такие стандарты могут включать требования к методам автоматизированного проектирования продукции, модульного конструирования, принципиальным схемам технологического процесса изготовления продукта, технологическим режимам или нормам. Особое место занимают требования безопасности для жизни и здоровья людей при осуществлении технологических процессов, которые могут конкретизироваться по отношению к использованию определенного оборудования, инструмента, приспособлений и вспомогательных материалов.

Стандарты на методы контроля (испытаний, измерений, анализа) рекомендуют применять методики контроля, в наибольшей степени обеспечивающие объективность оценки обязательных требований к качеству продукции, которые содержатся в стандарте на нее. Главный критерий объективности метода контроля (испытания, измерения, анализа) -- воспроизводимость и сопоставимость результатов. Необходимо пользоваться именно стандартизованными методами контроля, испытаний, измерений и анализа, так как они базируются на международном опыте и передовых достижениях. Каждый из методов имеет свою специфику, связанную, прежде всего с конкретным объектом контроля, но в то же время можно выделить и общие положения, подлежащие стандартизации: средства контроля и вспомогательные устройства; порядок подготовки и проведения контроля; правила обработки и оформления результатов; допустимую погрешность метода.

Стандартизация как наука и как вид деятельности базируется на определенных исходных положениях -- принципах. Принципы стандартизации отражают основные закономерности процесса разработки стандартов, обосновывают ее необходимость в управлении народным хозяйством, определяют условия эффективной реализации и тенденции развития.

Можно выделить следующие важнейшие принципы стандартизации.

Добровольное применение стандартов и обеспечение условий для их единообразного применения.

Применение международного стандарта как основы разработки национального стандарта.

Сбалансированность интересов сторон, разрабатывающих, изготавливающих, предоставляющих и потребляющих продукцию (услугу).

Системность стандартизации. Системность -- это рассмотрение каждого объекта как части более сложной системы. Системность предполагает совместимость всех элементов сложной системы.

Динамичность и опережающее развитие стандарта. Динамичность обеспечивается периодической проверкой стандартов, внесением в них изменений, отменой НД. Опережающее развитие обеспечивается внесением в стандарт перспективных требований к номенклатуре продукции, показателям качества, методам контроля и пр.

Недопустимость создания препятствий производству и обращению продукции, выполнению работ и оказанию услуг в большей степени, чем это минимально необходимо для выполнения целей стандартизации.

Эффективность стандартизации. Непосредственный экономический эффект дают стандарты, ведущие к экономии ресурсов, повышению надежности, технической и информационной совместимости. Стандарты, направленные на обеспечение безопасности жизни и здоровья людей, окружающей среды, обеспечивают социальный эффект.

Принцип гармонизации. Этот принцип предусматривает разработку гармонизированных стандартов и недопустимость установления таких стандартов, которые противоречат техническим регламентам.

Четкость формулировок положений стандарта. Возможность двусмысленного толкования нормы свидетельствует о серьезном дефекте НД.

Комплексность стандартизации взаимосвязанных объектов. Комплексность стандартизации предусматривает увязку стандартов на готовые изделия со стандартами на сборочные единицы, детали, полуфабрикаты, материалы, сырье, а также технические средства, методы организации производства и способы контроля.

Объективность проверки требований. Стандарты должны устанавливать требования к основным свойствам объекта стандартизации, которые могут быть объективно проверены, включая требования, обеспечивающие безопасность для жизни, здоровья и имущества, окружающей среды, совместимость и взаимозаменяемость.

Обеспечение условий для единообразного применения стандартов.

Выше была дана характеристика стандартизации как вида деятельности. Но стандартизация -- одновременно и комплекс методов, необходимых для установления оптимального решения повторяющихся задач и узаконивания его в качестве норм и правил. [2, 38].

Метод стандартизации -- это прием или совокупность приемов, с помощью которых достигаются цели стандартизации.

Стандартизация базируется на общенаучных и специфических методах:

Упорядочение объектов. Упорядочение как управление многообразием связано, прежде всего, с сокращением многообразия. Упорядочение как универсальный метод состоит из отдельных методов: систематизации, селекции, симплификации, типизации и оптимизации.

Систематизация объектов стандартизации заключается в научно обоснованном, последовательном классифицировании и ранжировании совокупности конкретных объектов стандартизации.

Селекция объектов стандартизации -- деятельность, заключающаяся в отборе таких конкретных объектов, которые признаются целесообразными для дальнейшего производства и применения в общественном производстве.

Симплификация -- деятельность, заключающаяся в определении таких конкретных объектов, которые признаются нецелесообразными для дальнейшего производства и применения в общественном производстве. Процессы селекции и симплификации осуществляются параллельно. Им предшествуют классификация и ранжирование объектов и специальный анализ перспективности и сопоставления объектов с будущими потребностями.

Типизация объектов стандартизации -- деятельность по созданию типовых (образцовых) объектов -- конструкций, технологических правил, форм документации. В отличие от селекции, отобранные конкретные объекты подвергают каким-либо техническим преобразованиям, направленным на повышение их качества и универсальности.

Оптимизация объектов стандартизации заключается в нахождении оптимальных главных параметров (параметров назначения), а также значений всех других показателей качества и экономичности. В отличие от работ по селекции и симплификации, базирующихся на несложных методах оценки и обоснования принимаемых решений, например экспертных методах, оптимизацию объектов стандартизации осуществляют путем применения специальных экономико-математических методов и моделей оптимизации. Целью оптимизации является достижение оптимальной степени упорядочения и максимально возможной эффективности по выбранному критерию.

Параметрическая стандартизация. Параметр продукции -- это количественная характеристика ее свойств. Наиболее важными параметрами являются характеристики, определяющие назначение продукции и условия ее использования:

размерные параметры (размер одежды и обуви, вместимость посуды);

весовые параметры (масса отдельных видов спортинвентаря);

параметры, характеризующие производительность машин и приборов (производительность вентиляторов и полотеров, скорость движения транспортных средств);

энергетические параметры (мощность двигателя и пр.).

Унификация продукции. Деятельность по рациональному сокращению числа типов деталей, агрегатов одинакового функционального назначения называется унификацией продукции. Она базируется на классификации и ранжировании, селекции и симплификации, типизации и оптимизации элементов готовой продукции. Основными направлениями унификации являются:

разработка параметрических и типоразмерных рядов изделий, машин, оборудования, приборов, узлов и деталей;

разработка типовых изделий в целях создания унифицированных групп однородной продукции;

разработка унифицированных технологических процессов, включая технологические процессы для специализированных производств продукции межотраслевого применения;

ограничение целесообразным минимумом номенклатуры разрешаемых к применению изделий и материалов.

В зависимости от области проведения унификация изделий может быть межотраслевой (унификация изделий и их элементов одинакового или близкого назначения, изготовляемых двумя или более отраслями промышленности), отраслевой и заводской (унификация изделий, изготовляемых одной отраслью промышленности или одним предприятием).

В зависимости от методических принципов осуществления унификация может быть внутривидовой (семейств однотипных изделий) и межвидовой или межпроектной (узлов, агрегатов, деталей разнотипных изделий). [3, 62].

Агрегатирование -- это метод создания машин, приборов и оборудования из отдельных стандартных унифицированных узлов, многократно используемых при создании различных изделий на основе геометрической и функциональной взаимозаменяемости. Например, применение в мебельном производстве щитов 15 размеров и стандартных ящиков трех размеров позволяет получить при различной комбинации этих элементов 52 вида мебели.

Комплексная стандартизация. При комплексной стандартизации осуществляются целенаправленное и планомерное установление и применение системы взаимоувязанных требований как к самому объекту комплексной стандартизации в целом, так и к его основным элементам в целях оптимального решения конкретной проблемы.

Опережающая стандартизация. Метод опережающей стандартизации заключается в установлении повышенных по отношению к уже достигнутому на практике уровню норм и требований к объектам стандартизации, которые согласно прогнозам будут оптимальными в последующее время. [7, 245].

1.3 Концептуальные проблемы стандартов ИСО 9000 на российском рынке

В современных системах управления предприятиями всё более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, во-первых, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками поставки и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности продукции. Во-вторых, качество продукции должно гарантировать её безопасность и экологическую чистоту и обеспечивать возможность её обязательной сертификации, что контролируется государственными надзорными органами.

Кроме того, современная практика торговых отношений, как правило, включает в себя проверку и оценку заказчиком существующей у поставщика системы управления качеством, которая рассматривается заказчиком как дополнительная гарантия стабильности качества поставок. При этом система качества должна соответствовать международным стандартам ИСО 9000, которые представляют собой современный уровень управления качеством и включают в себя перечень апробированных элементов, необходимых для обеспечения качества. Среди этих элементов - контроль качества материалов, операционный контроль при изготовлении, различные виды испытаний продукции, обучение и мотивация персонала и т.д. [1, 112].

Проблема освоения нашей промышленностью всех требований МС ИСО серии 9000 является актуальной. На сегодняшний день применение этих стандартов промышленными зарубежными компаниями обычное дело.

Не используют стандарты те компании, которые не осознали их значимости, или которым это не под силу. Для компаний не использование МС ИСО служит антирекламой, в то время как их применение наоборот. Очевидно и то, что компании внедрившие стандарты ИСО сразу же после их выхода оказались в стратегически выгодном положении. Игнорирование нового подхода к обеспечению качества и замедленные действия по внедрению стандартов привели к снижению конкурентоспособности их продукции [4, 80].

Что касается предприятий России, то дело обстоит иначе. Концепция стандартов ИСО была заложена в западной экономике и предназначалась сугубо для рыночных отношений. Поэтому отечественные предприятия приступили к внедрению этих стандартов, не имея практического опыта таких отношений.

На первый взгляд, при наличии стандартов ИСО 9000 создание системы качества не должно вызывать особых трудностей. Казалось бы, достаточно взять из стандартов рекомендуемые элементы, поручить их выполнение конкретным подразделениям, разработать необходимые нормативные документы -- и система готова к работе. И такой сугубо формальный подход действительно часто встречается как при разработке систем качества на предприятиях, так и при их оценке внешними аудиторами. К сожалению, такой подход, как правило, приводит к загрузке персонала ненужными обязанностями и к излишней бюрократизации в работе по качеству. В этом случае система качества тратит слишком много средств на самообслуживание в ущерб содержательной деятельности по обеспечению качества, для чего она, собственно, и была создана.

Для формирования эффективных систем качества, отвечающих потребностям предприятий и их заказчиков, необходим не формальный, а осознанный подход на основе концепции и методологии стандартов ИСО 9000 с подбором тех рекомендаций, которые в наибольшей мере подходят для данного конкретного предприятия. Беда, в том, что при таком подходе приходится сталкиваться с несовершенством самих стандартов ИСО 9000. Дело в том, что в стандартах ИСО 9000 нет понятной и достаточно обоснованной концепции и методологии управления качеством, т.е. нет ясных основополагающих принципов управления и обеспечения качества. В этом видится главная причина формального отношения к использованию стандартов со всеми вытекающими отсюда последствиями.

Многие пытались создавать новые системы качества, базируясь на действующей или когда-то действующей комплексной системе управлением качеством продукции (КС УКП). И хотя ряд методических принципов КС УКП совпадает с принципами систем качества по ИСО 9000, тем не менее, первая, являясь порождением директивно-плановой экономики, не могла не впитать в себя ее отрицательные свойства:

формализм;

равнодушие к потребителю;

экономическую заинтересованность производителя в обеспечении качества.

Чаще всего КС УКП создавались под внешним давлением со стороны государственной командно-административной системы управления, а отнюдь не в интересах потребителя. Между тем ориентированность системы качества на потребителя оказывает решающее воздействие на организационное построение системы и характер ее функционирования. Если проанализировать КС УКП с позиции стандартов ИСО 9000 станет очевидно то, что она никогда не была комплексной в полной мере, т. к. не содержала в своем составе таких базовых элементов как:

ответственность руководства;

маркетинг;

аудит качества;

анализ и оценку затрат на качество.

Поэтому для того, чтобы КС УКП отвечала требованиям стандартов ИСО необходимо решить большой комплекс задач, обусловленных принципиальными различиями рыночного и командно-административного руководства производством и качеством. Наиболее простым здесь может показаться предприятию путь приспособления действующей системы к новым условиям. С одной стороны его считают возможным, с другой - ошибочным, полагая, что должна быть произведена полная переструктуризация системы, точнее перевод ее в качественно новое состояние (создание "с нуля"). Важно еще и то, что реализация стандартов ИСО требует полной перестройки не только СК, но и системы административного управления предприятием. К сожалению, на некоторых предприятиях до сих пор управление качеством базируется на принципах КС УКП. Скорее всего, это является одной из причин отставания России от других стран по внедрению СК, что не способствует конкурентоспособности наших предприятий на внешнем и на внутреннем рынках.



2. Стандартизация в компании ООО «Эльдорадо»

2.1 Общая организационно-экономическая характеристика деятельности предприятия

Компания «Эльдорадо» самая крупная розничная сеть по продаже бытовой техники в России, Украине и Казахстане. «Эльдорадо» является официальным дистрибьютором ведущих мировых производителей электроники.

Структура данного магазина - совокупность составляющих систему элементов и устойчивых связей между ними. Альтернативные варианты формирования организационной структуры магазина базируются на стратегических планах, поскольку именно стратегия определяет структуру, а не наоборот.

Во главе стоит директор, который отвечает за всю организацию в целом и контролирует отделы магазина:

- Начальник службы безопасности - обеспечение безопасности жизнедеятельности магазина «Эльдорадо»

- Служба инфо - оформление доставки, ответы на звонки, оформление договоров по безналичному расчету

- Клининг-менеджеры - уборка помещений

- Супервайзеры - отвечают за обучение продавцов, контроль в торговом зале

- Старший мерчандайзер - отвечает за выкладку товаров, оформление торгового зала, акций.

- Упаковочный комплекс (старший техник эксперт) - работа с претензиями, возврат и обмен товара.

- Склад (старший кладовщик) - прием, учет и оформление товарно-материальных ценностей.

- IT-специалист - обслуживание компьютерной сети и самих компьютеров, принтеров, телефонов, поддержка АТС, техническое обслуживание магазинного сервиса, обеспечение безопасности информационных технологий

- Касса (старший кассир) - прием кредитных платежей, прием оплаты за товар.

Для того, чтобы увидеть как данное предприятие функционирует, проанализируем его сильные и слабые стороны. Для этого анализа используется известная «Матрица SWOT-анализа».

Аббревиатура SWOT обязана своим происхождением 4 англоязычным словам: - сила, - слабость, - возможности, - угрозы. И именно на них и строиться SWOT анализ.

SWOT анализ включает в себя анализ ситуации как внутри, так же анализ внешних факторов и ситуацию на рынке. Все данные, впоследствии сводятся в одну таблицу, состоящую из 4 основных полей: сила, слабость, возможности и угрозы. Анализируя, расположенные в таблице данные составляется список возможных действий для нейтрализации слабых сторон павильона, в том числе за счет сильных. Так же, разрабатываются возможные варианты развития компании при изменении внешних факторов, способы использования сильных сторон для уменьшения рисков и т.д.

Таблица. 1. Матрица SWOT-анализа

Сильные стороны	Слабые стороны
1. Высокое качество продукции 2. Низкие цены 3. Большой ассортимент 4. Возможность кредита 5. Наличие ПДС (программы дополнительного сервиса), позволяющей продлить срок использования товара, приобретенного в магазине 6. Хорошая реклама	1. Сезонность продаж
Возможности	Угрозы
1. Открытие филиалов	1. Появление крупного конкурента



На первом этапе требуется провести маркетинговый аудит компании, описать сильные и слабые стороны компании. На втором этапе требуется провести исследования рынка и оценить возможности и угрозы со стороны внешнего окружений. На третьем этапе данные сводятся в одну таблицу, и проводится анализ. И уже на 4 этапе разрабатываются мероприятия по снижению возможных угроз.

Таким образом, следует отметить, что в «Эльдорадо» намного больше сильных сторон, что доказывает ее конкурентное преимущество на рынке бытовых товаров.

Кадровая политика - совокупность правил и норм, целей и представлений, которые определяют направление и содержание работы с персоналом. Через кадровую политику осуществляется реализация целей и задач управления персоналом, поэтому ее считают ядром системы управления персоналом. Кадровая политика формируется руководством организации, реализуется кадровой службой в процессе выполнения ее работниками своих функций.

В ООО «Эльдорадо» существуют определенные принципы кадровой политики (Табл. 2).

Таблица 2. Принципы кадровой политики

Основные направления	Принципы	Характеристика
1. Управление персоналом предприятия	Одинаковой необходимости достижения индивидуальных и организационных целей (основной)	Поиск наиболее приемлемых решений между администрацией и работниками
2. Подбор и расстановка кадров	Соответствия	Соответствие объема заданий, полномочий и ответственности возможностям человека
	Профессиональной компетенции	Уровень знаний, соответствующий требованиям должности
	Практических достижений	Требуемый опыт, руководящие способности (организация собственной работы и подчиненных)
	Индивидуальности	Облик, интеллектуальные черты, характер. Намерения, стиль руководства
	Конкурсности	Отбор кандидатов на конкурсной основе
3. Формирование и подготовка резерва для выдвижения на руководящие должности	Конкурсности	Конкурсный отбор кандидатов
	Ротации	Планомерная смена должностей по вертикали и горизонтали
	Индивидуализации подготовки	Подготовка резерва на конкретную должность по индивидуальной программе
	Проверки делом	Эффективная стажировка на руководящих должностях
	Соответствия должности	Степень соответствия кандидата на должность в настоящий момент
	Регулярности оценки индивидуальных качеств и возможностей	Оценка результатов деятельности
4. Оценка и аттестация персонала	Отбора показателей оценки	Система показателей, учитывающих цель оценок, критерии оценок, частоту оценок
	Оценки квалификации	Пригодность, определение знаний, необходимых для выполнения данного вида деятельности
	Оценки осуществления заданий	Оценка результатов деятельности
5. Развитие персонала	Повышение квалификации	Необходимость периодичности пересмотра должностных инструкций для постоянного развития персонала
	Самовыражение	Самостоятельность, самоконтроль, влияние на формирование методов
	Саморазвитие	Способность и возможность саморазвития
6. Оплата и стимулирование персонала	Соответствия оплаты труда объему и сложности выполняемой работы	Эффективная система оплаты труда
	Равномерного сочетания стимулов и санкций	Конкретность описания задач, обязанностей и показателей
	Мотивации	Побудительные факторы, влияющие на повышение эффективности труда

Заказ нужного или недостающего товара производится через Интернет. Заказ товара основывается на анализе спроса со стороны потребителей, а также ориентирован на новинки мирового рынка.

Список наименований (номеров) товаров приходит в организацию через Out-look почту, затем идет «прокачка» товара и логисты формируют заказ нужных наименований товара.

Затем из С-Петербурга приходят машины с определенными номерными знаками. Например, номер машины с номером 66 - это большая машина с крупной бытовой техникой (до 20 раз в год), 65 - сторонний поставщик с Москвы, привозит товары, не входящие в основной состав (10-12 раз в год), 443 - расходные материалы (купоны, скотчи и т. д.) (ежемесячно), 448 - оборудование (1-2 раза в год). После того, как товары привезены на склад, производится проверка по накладной. Проверяется наличие товара по списку (мезонин), каждый товар соответствует определенной цифре, проверяется нет ли повреждений и брака. Далее производится биндовка товара, т.е. защита от несанкционированного доступа внутрь тары. Каждый товар хранится на складе в определенном месте, в соответствии с наименованием.

2.2 Мерчандайзинг

Далее происходит перемещение товара в торговый зал. Затем происходит выкладка товара (мерчандайзинг), которой занимается старший мерчандайзер и его подчиненные.

Мерчендайзинг (Merchandising) - это комплекс маркетинговых мероприятий, направленных на продвижение продукции, которые осуществляются на территории торговой точки. Результатом мерчендайзинга является повышение спроса на продукцию, желание потребителей выбрать и купить из всего ассортимента именно продвигаемый товар.

В ООО Эльдорадо» деятельность мерчендайзера включает в себя основных направления.

1. Обеспечение торговых точек фирменными рекламоносителями, листовками, специальными плакатами, декоративными элементами с логотипом компании и т.д.

2. Выкладка товара в торговой точке.

3. Контроль наличия товаров на складе.

В ООО «Эльдорадо», как и в любом супермаркете существуют определенные правила выкладки товаров. Мерчандайзеры (которых в магазине 5 человек) начинают работу в магазине с 8 утра, за 2 часа до прихода покупателей. Это позволяет вовремя разложить товар, поменять ценники при необходимости, а также повесить рекламные щитки с проходящими в данный момент акциями.

Современная розничная торговля невозможна без знания психологии покупателей. Поэтому все более востребованным становится труд специалистов по мерчандайзингу - профессионалов, которые создают импульсы покупок, то есть обеспечивают нужный товар, в нужном месте, в нужное время, в нужном количестве, состоянии и по нужной цене.

Известно, что чаще всего покупки совершаются не по заранее составленному перечню, а импульсивно - по принципу «пришел, увидел, купил». И даже если покупка товара предварительно запланирована, 7 из 10 покупателей принимают решение о выборе того или иного производителя непосредственно в торговом зале.

Особенно сильно эффект импульсивности выражен в больших магазинах самообслуживания - обилие товаров оказывает гипнотизирующее воздействие на покупателей.

Иллюзия доступности изобилия сильнее всего действует на бывших советских граждан, выросших в условиях тотального дефицита и еще не вполне привыкших к большому товарному ассортименту. Современный мерчандайзинг базируется на результатах психологических исследований. Так, психологи обнаружили, что на возникновение импульса покупки влияет яркая и привлекательная упаковка. После соответствующих исследований появилась упаковка, изображающая, например, процессы приготовления пищи и как будто взывающая к завершению таких процессов. В мерчандайзинге существуют и другие методы гипнотизации покупателей. Мягкая расслабляющая музыка создает в торговом зале уютную атмосферу, побуждая покупателей не спешить и больше времени посвятить выбору покупок. Быстрая музыка создает противоположный эффект и используется, например, в часы пик, чтобы ускорить движение покупателей. Благодаря ароматизации воздуха также можно увеличить объем продаж магазина.

Стимулирует импульсные покупки и комплексная выкладка товара. Это значит, что в одном месте размещаются взаимосвязанные друг с другом товары. Так, товары могут выкладываться на основе тематической связи - рядом размещается все, что имеет отношение, например, к цифровому фотоаппарату (это могут быть чехлы на фотоаппарат, зарядные устройства, аккумуляторы и т.д.), рядом со стиральной машиной - стиральный порошок. Товары также не должны стоять на полу. Для этого предназначены специальные паллеты. Существует так же способ расстановки товара по принципу отбора - оставляется пустое место между коробками из под товара или самими товарами, что наводит покупателя на мысль о том, что товар этот очень хорошо берут и вот только что взяли. В тоже время не должно быть пространства между рядом стоящими коробками, чтобы товар выглядел более презентабельно и аккуратно. Товар должен быть доступен покупателю, т.е. он должен иметь возможность его наглядно себе представить, потрогать, изучить его преимущества по сравнению с другими товарами. Другой способ: товары каждого производителя располагаются отдельно и не смешиваются. Это удобно для покупателей, которые отдают предпочтение тому или иному брэнду. Очень эффективна выкладка на основе цветовой гаммы - цветовыми блоками. В магазине «Эльдорадо» существует 3 вида зон техники:

1) «Белая техника» - холодильники, газовые плиты, стиральные машины, пылесосы, чайники, посудомоечные машины, утюги, СВЧ-печи;

2) «Черная техника» - плазменные телевизоры, ноутбуки, домашние кинотеатры, музыкальные центры;

3) New Media - цифровые фотоаппараты, мобильные телефоны, MP3-плейеры, IPOD.

Специалисты по мерчандайзингу размещают соблазнительные товары на видном месте и в большом количестве, что называется навалом (например, корзины с компакт-дисками, цена на которые снижена), т.к. когда человек видит большое количество товара, ему всегда хочется что-нибудь выбрать из этой разноцветной, красивой массы - срабатывает инстинкт потребления и элементарная жадность. Одно из основных правил мерчандайзинга состоит в том, что товар должен «давить» покупателя, «падать ему на голову». У наших людей еще сильны воспоминания о пустых полках советских магазинов. Поэтому если в торговом зале много свободного места, полки не завалены товаром «под завязку» и проходы между стеллажами относительно свободны, то покупателям кажется, что магазин пустой и купить в нем нечего.

Для имитации изобилия мерчандайзеры нередко выставляют в торговый зал множество контейнеров, ящиков, пустых коробок из под товаров и т.д., «забивая» ими верхние стеллажи до самого потолка. Вот, мол, посмотрите - полки ломятся и некуда девать.

В ящиках и коробках товар выставляется в торговый зал и тогда, когда нужно стимулировать его продажу. Таким нехитрым способом покупателям «дают понять», что товар разбирают очень быстро и работники магазина просто не успевают размещать его на полках. У покупателя будится стадный инстинкт («Все покупают, а я чем хуже?») и формируется психологическое ощущение дефицита («Может не хватить!»). И человек приобретает такой товар не потому, что нуждается в нем, а для того, чтобы «победить в соревновании», получить психологическое ощущение выигрыша («Успел!»).

Вообще, самые «импульсные» места - это полки, находящиеся на уровне глаз и рук покупателя, т.е. расположенные на высоте около 1,5 м от пола. С точки зрения классического мерчандайзинга, они наиболее удобны для восприятия и обеспечивают львиную долю продаж любого магазина. Эти, наиболее выгодные с психологической точки зрения, полки обычно занимают товары, которые нужно срочно продать, либо товары, которые дают хороший оборот. Товар, стоящий на верхних полках, покупается значительно хуже. И уж совсем мало покупают товара с нижних полок (по результатам исследований - не более 5% продаж магазина).

Простой перестановкой товара с полки на полку можно значительно варьировать объем его продаж (в пределах 30-80%). Поэтому специалисты по мерчандайзингу часто используют хитрый трюк: на нижнюю полку выставляют самый дешевый товар, на верхнюю - товар подороже, а на ту полку, которая находится на уровне глаз - самый дорогой.

Также мерчандайзеры оформляют стенды перед кассой (прикассовая зона) товарами импульсного спроса: комплектами батареек, чехлами для мобильного телефона, наборами салфеток для компьютера, сумочками для CD и т.д. Главное правило: товар не должен быть дороже 300 рублей.

Огромное значение в мерчандайзинге занимают рекламные щиты, листовки, плакаты с новыми акциями и иные виды рекламы.

2.3 Технология продаж в «Эльдорадо»

Довольные покупатели - это залог успеха. В СРП (Стандартные рабочие процедуры, которые дают четкие инструкции всем, от директора до продавцов - фундамент компании) прописано правило «4П», которое гласит, что продажа не случайность и не везение, а закономерность, складывающаяся из следующих составляющих:

1. Приветствие покупателей

2. Подробное выяснение потребностей

3. предложение товара и готовых решений

4. Подведение к покупке.

На основе «4П» можно выделить следующие этапы продажи:

1) Установление контакта и приветствие

Цель этапа - расположить к себе клиента. Залог успеха продавца: «Приветствуйте покупателя, радуйтесь покупателю, демонстрируйте доброжелательность, готовность общения с ним и желание ему помочь. При этом контактируйте с ним глазами, не сжимайте руки в «замок» и не прячьте их за спиной или в карманы, покажите открытость и готовность к общению.

2) Выявление потребностей

Чтобы предложить товар, удовлетворяющий потребностям покупателя, важно выяснить какие требования он к нему предъявляет. Можно это сделать с помощью вопросов разного типа. Залог успеха продавца: «Проявлять внимание к вопросам покупателя, чтобы в дальнейшем предложить именно то, что будет его интересовать. Не предлагайте товар, не выявив потребности покупателей. Если игнорировать это или слушать клиента недостаточно внимательно, можно ошибиться выбором товара и потерять клиента. Соберите максимум информации о потребностях клиента, задайте покупателю открытые вопросы, ориентированные как на него, так и на товар. Узнайте, хочет ли он купить товар для себя или в подарок, а также что важно для клиента в приобретаемом товаре. Открытый вопрос подразумевает развернутый ответ (более чем из одного слова). Они развивают и направляют беседу, позволяя выяснить отношения собеседника к чему-либо.

3) Презентация товара

При презентации товара клиенту очень важно показать выгоду, которую он получит от него. Тогда у покупателя не будет сомнения, что именно этот товар решит его проблему. Залог успеха продавца: «Предлагать самый лучший товар, отвечающий потребностям клиентов. При предложении нужно использовать доступный для покупателя язык (исключая жаргонную лексику), рассказывать о товаре на языке выгоды. Для этого фразы должны содержать слова: «Вы сможете…», «это позволит вам…», «Вам понравится как…». Например: Технология 100Гц позволит вам просматривать телевизор в течение длительного времени, глаза не будут напрягаться и уставать. Благодаря этой функции вы заботитесь о своем здоровье».

4) Стимулирование продажи и работы с возражениями

Если покупателю не хватает импульса для принятия решения, нужно обязательно попробовать один из следующих способов завершения продажи:

1. Прямое завершение продажи - это обычное предложение купить товар.

2. Косвенное завершение продаж - это альтернативный вопрос, с помощью которого можно стимулировать желание клиента купить товар. Например: «Представьте, как изменится интерьер вашей кухни. Это экономия ваших сил. времени, денег».

Возражение - это показатель интереса клиентов к товару.

Залог успеха продавца при ответе на возражения:

- Выслушайте клиента, убедитесь, что вы его правильно поняли.

- Примите возражения, но не соглашайтесь с ним. Ваша задача не переспорить, а продать.

- Продемонстрируйте понимание

- Интерпретируйте вопрос, т.е. задайте вопрос и добейтесь от клиента согласия с новой интерпретацией, например: Если я вас правильно поняла, вы хотите убедиться в надежности.

- Ответьте на возражение, например: «А если я вам скажу что (привести свой аргумент)».

- Убедитесь, что сняли возражения, например: «Вас это устраивает?».

Нужно предоставлять клиенту аргументированные ответы, которые смогли бы изменить его мнение о товаре в положительную сторону.

5) «Программа дополнительного сервиса и аксессуаров (ПДС)»

Данная программа позволяет продлить срок использования товаров приобретенных в магазине. В программу входит:

- Диагностика - проверка исправности, работоспособности, правильности возникновения товара.

- Профилактика - выполнение отдельных работ, необходимых для поддержания товара в работоспособном состоянии.

- Ремонт товара - устранение неисправностей, вызванных наличием заводских дефектов.

- Обмен товара - замена новым товаром товар в случае если товар признан не подлежащим ремонту.

Аргументы, которые должны предоставляться покупателям при продаже ПДС.

- Полная диагностика, регулировка и ремонт вплоть до обмена самого аппарата, если он не подлежит ремонту.

- Оплата производится только 1 раз. Ремонт производится бесплатно.

- Сертификаты являются именными, их можно дарить вместе с товаром (необходимо вписать лишь данные того, кому дарите данный товар).

- Сервисное обслуживание действительно в любом городе, где находится магазин «Эльдорадо».

Отличие ПДС от гарантии производителя - более расширенный спектр услуг, обмен товара, диагностика. Товары, на которые распространяется ПДС - вся бытовая техника, кроме аксессуаров.

6) Завершение контакта

Выполнение каждого этапа очень важно. Оно влияет на конечный результат - покупку. Ведь цель продавца состоит в том, чтобы клиент ушел с покупкой и довольный.

Управляемая подсистема и структура ее процессов (объект управления)

Организация работы с персоналом, охрана труда и техника безопасности.

По мере развития розничного рынка все большую роль в структуре ритейловых компаний занимает работа с персоналом. Это обусловлено тем, что руководители осознают значение человеческих ресурсов, что это нематериальный актив компании, капитал, правильное управление которым принесет прибыль. Известно, что квалифицированные сотрудники становятся одним из главных конкурентных преимуществ компании на рынке. Успех развития компании напрямую зависит от качества работы персонала. Стандартный функционал предусматривает подбор, адаптацию, обучение, развитие, мотивацию и оценку персонала.

Компания "Эльдорадо" также набирает линейный персонал собственными силами. "Если говорить о массовых позициях - продавцы, кассиры, экспедиторы, - то в ход, прежде всего, идут именно объявления в тех изданиях, чья потенциальная аудитория является средой, из которой мы можем набрать кадры.

Для того чтобы устроится на работу в компанию «Эльдорадо», нужно отправить резюме по электронной почте или заполнить анкету (Приложение 6). Далее соискатель приглашается на собеседование, которое проводит непосредственно директор или его заместитель. При успешном прохождении собеседования, человек принимается на испытательный срок (1 месяц), либо принимается сразу на должность стажера.

Перспектива карьерного роста в компании «Эльдорадо»:

ПРОДАВЕЦ СТАЖЕР 3 КАТЕГОРИЯ 2 КАТЕГОРИЯ 1 КАТЕГОРИЯ VIP- ПРОДАВЕЦ СУПЕРВАЙЗЕР.

Заработная плата в компании складывается из: оплаты почасовой (оклад + премия) за выполнение плана + ФЛП.

Социальный пакет компании: Все социальные гарантии (оплата делится на 2 части по 2 недели, оплачивается больничный лист).

Грамотное обучение продавцов является одной из главных составляющих успешной работы компании. Для этого проводятся всевозможные тренинги, семинары, выдается специальная обучающая литература. Каждый день директор проводит собрания, на которых обсуждаются текущие планы.

Правила грамотной продажи:

1. Подход к покупателю в течение 30 секунд, когда он появился у витрины.

2. Улыбка

3. Приветствие

4. Представление.

5. Выяснение потребностей, т. е основные требования к товару и как клиент будет пользоваться товаром в дальнейшем.

6. Формирование дополнительных потребностей при необходимости.

7. Резюмирование.

8. Демонстрирование товара высшего ценового сегмента.

9. Презентация выгод данного товара.

10. Стимулирование покупки с помощью закрытого вопроса.

11. Работа с возражениями.

12. Предложение ПДС и аксессуаров.

13. Благодарность за покупку.

Заключение

Была изучена организационно-правовая структура ООО «Эльдорадо», проанализирована маркетинговая деятельность предприятия, основы мерчандайзинга, так же ознакомилась с организацией работы с персоналом, обучением и продвижением. Следовательно, можно выделить положительные и отрицательные стороны:

Плюсы:

1. Высокое качество продукции

2. Низкие цены

3. Высококвалифицированный персонал

4. Широкий ассортимент

5. Возможность взять товар в кредит

6. Наличие ПДС (программы дополнительного сервиса), позволяющей продлить срок использования товара приобретенного в магазине.

Минусы:

1. Сезонность продаж (например, перед праздниками покупатели активнее берут товар).

ООО «Эльдорадо» действительно является сильной и конкурентоспособной компанией, с высоким ассортиментом, грамотной политикой продвижения качественного товара, придерживаясь стандартов, компания вышла на мировой уровень и стала одной из лидирующих торгово-розничных организаций.

Список использованных источников

1. Басовский, Л.Е. Управление качеством [Текст]: учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. - М.: ИНФА-М, 2004. - 201 с.

2. Богатырев, А.А. Стандартизация статистических методов управления качеством [Текст]: учебник / А.А. Богатырев. - М.: Изд. Стандартов, 2006. - 132 с.

3. Варакута, С.А. Управление качеством продукции [Текст]: учебное пособие / С.А. Варакута. - М.: Издательство РИОР, 2004. - 109 с.

4. Ильенкова, С.Д. Управление качеством [Текст]: учебник / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудин. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 198 с.

5. Крылова, Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии [Текст]: учебник для вузов / Г.Д. Крылова. -- 2-е изд., перераб. и доп. -- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999. - 711 с.

6. Лифиц, И.М. Стандартизация, метрология и сертификация [Текст]: учебник / И.М. Лифиц. -- 5-е изд., перераб. и доп. -- М.: Юрайт-Издат, 2005. -- 345 с.

7. Мишин, В.М. Управление качеством [Текст]: учебник для вузов / В.М. Мишин. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 463 с.

8. Окрепилов, В.В. Управление качеством [Текст]: учебник для вузов / В.В. Окрепилов. - М.: Экономика, 2004. - 205 с. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http\\www.eldorado.ru.

9. Ребрин, Ю.И. Управление качеством [Текст]: учеб. пособие / Ю.И. Ребрин. - Таганрог: Издательство ТРТУ, 2004. - 120 с.

...