Контроль качества удовлетворенности потребителей

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Уральский государственный экономический университет»

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

По дисциплине «Управление качеством»

Студент: Веденёв Денис Дмитриевич

Екатеринбург 2017 г.



1) Ориентация на потребителей в деятельности организации

В современных организациях многие считают, что главным условием выживания организации является производство качественной продукции. Опыт работы ведущих, всемирно известных фирм показывает, что этого безусловно необходимого условия совершенно недостаточно. Важно, чтобы качественная продукция пользовалась спросом у потребителя. Таким образом, от продукта, выпускаемого организацией, требуется не просто качество, а особое качество, которое позволяет успешно продавать данную продукцию. Чтобы выяснить, какое именно особое качество необходимо потребителю, следует изучать потребительский спрос и учитывать тенденцию развития общества, науки и культуры. В организациях будущего выполнение требований потребителей будет считаться необходимым условием деятельности организации на всех уровнях ее структуры. Руководство организации должно не только информировать работников об изменениях потребительских предпочтений, но и следить за тем, чтобы каждый работник постоянно ориентировался на потребителя и все его действия способствовали созданию конечного продукта организации, нужного внешней среде, а точнее, конечному потребителю.

Современные организации ориентированы прежде всего на оптовых покупателей, поэтому поведение членов организации полностью направлено на удовлетворение их потребностей и руководство, как правило, стремится обеспечить некоторое «обобщенное» качество товара, сформировать крупные партии товара и доставить его точно в указанные сроки.

При этом не учитываются мнения и потребности конечного потребителя. Это обстоятельство нередко приводит к тому, что крупные оптовики в конечном счете отказываются от услуг организации, так как на конечном этапе товародвижения - у потребителя товар не находит одобрения. Понятно, что в организациях будущего все подразделения, все вспомогательные службы, каждый работник должны обязательно учитывать мнение конечного потребителя, направлять свои интересы на конечный этап товародвижения.

Итак, организации будущего должны:

- Быть гибкими, т.е. находиться в постоянной готовности для совершенствования всех своих компонентов с минимальными потерями;

- Поддерживать баланс с внешней средой на основе постоянно проводимых маркетинговых, социологических и психологических исследований;

- Полностью ориентироваться на потребителя ее продукта независимо от его вида (материальный товар, духовный товар, товар в виде услуги и т.д.);

- Ориентироваться на ситуацию, постоянно менять формы применения власти, применять новые методы планирования, регулирования и контроля.

Самой передовой и перспективной формой деятельности организации будущего следует считать самоорганизацию, основанную на высокой степени самосознания и интеграции работников, когда коллектив представляет собой команду единомышленников, ориентированных на цели организации.

Первым шагом компании, желающей получить сертификат ИСО 9001 (здесь Вы можете подать заявку на сертификацию), должна стать разработка и внедрение на предприятии системы менеджмента качества (СМК). В основе её лежат 8 главных принципов менеджмента качества, которыми должно руководствоваться в своей деятельности по улучшению бизнес-процессов компании её руководство.

Вот эти принципы:

- Принцип ориентации на потребителя.

- Принцип лидерства руководителя.

- Принцип вовлечения работников.

- Принцип процессного подхода.

- Принцип системного подхода к менеджменту.

- Принцип постоянного улучшения.

- Принцип принятия решений, основанного на фактах.

- Принцип взаимовыгодных отношений с поставщиками.

Отношение потребителей - один из важнейших факторов, влияющих на деятельность организации. Ведь если качество приобретенного товара или оказанной услуги не устроят клиента, он просто откажется приобретать товар/услугу в данной компании. Максимально полное удовлетворение всех требований потребителя - одно из главных условий успешного бизнеса. Именно поэтому в своей деятельности организация должна не только понимать настоящие запросы потребителя, но и предугадывать будущие, не только выполнять существующие требования своих клиентов, но и в дальнейшем стремиться превзойти их ожидания.

С одной стороны, одной из главных целей деятельности любой компании является выпуск качественной продукции с минимизацией затрат на нее. Но с другой стороны, в стремлении уменьшить эти затраты нельзя забывать о том, что успешный бизнес никогда не состоится, если не будет тщательно изучен рынок, потребности потребителя, если не будут разрабатываться новые изделия, превосходящие ожидания потребителя.

Анализ запросов потребителей, попытки предугадать, что они будут покупать в дальнейшем, предупредить возможные претензии и дефекты, которые могут возникнуть в будущем - все это обеспечит успешную деятельность организации в условиях современного рынка.

Одним из главных принципов менеджмента качества является принцип ориентации на потребителя, который поясняется стандартом ISO 9001 так: «Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания». На примере компании ОАО «Мордовцемент» я хочу донести смысл этого принципа и его актуальность для данной организации в настоящий момент.

Главная тема, которая рассматривается в компании, это ситуация на рынке строительных материалов - растущая конкуренция российских цементных заводов, активное освоение отечественного рынка иностранными производителями. В такой ситуации возрастает вероятность потери той части потребителей, которые недовольны продукцией компании - и не только ценой, а в первую очередь качеством, а также организацией доставки, отношением к клиенту.

Трудно оспорить утверждение, что главной целью деятельности любого предприятия в условиях рыночной экономики является прибыль. Источником прибыли являются - потребители. Работа компании и созданная продукция не имеют никакого смысла, если они не нужны потребителю. Только в условиях дефицита можно навязывать покупателю свои условия. В конкурентной же среде выживают только те предприятия, которые выпускают продукцию, удовлетворяющую всем требованиям потребителей. А успешными становятся те, кто сможет превзойти ожидания потребителей, кто одними из первых сделает то, что удержит большинство постоянных потребителей, привлечет новых. Настало время, когда компания должна работать так, чтобы удержаться на цементном рынке России, а еще лучше быть успешным предприятием. Модный в советском прошлом лозунг «Покупатель всегда прав» обретает новый смысл и становится единственным способом выживания предприятия.

Если компания хочет получить успех, лучше всего иметь постоянных клиентов, которые не только всё время покупают только в компании ОАО «Мордовцемент», но ещё приводят своих партнеров, друзей и знакомых. Таких клиентов принято называть лояльными или приверженными. Их действия служат самой лучшей возможной рекламой, эффективность которой несоизмерима со всем тем, что компания может делать в этой области. С другой стороны, согласно статистике, довольный покупатель расскажет о товаре только двум своим знакомым, а недовольный пожалуется восьмерым. Хорошо, если первым, кому пожалуется покупатель, будет продавец товара. Потребители своим обращением с жалобой к поставщику тем самым показывают, что они продолжают доверять организации. Клиенты, которые жалуются, остаются клиентами, но только в том случае, если организация показывает свое не безразличие к претензиям покупателей.

Так как же можно удержать потребителей, как добиться их приверженности? В компании предложен новый взгляд на претензии - «жалоба как подарок», рассматривающий анализ претензий как эффективный инструмент совершенствования качества продукции и оптимизации процессов производства. Претензии не должны восприниматься только как проблемы, можно изменить отношения к жалобам и рассматривать их как самый простой и дешевый способ получения информации о том, что думают о нас и нашей продукции потребители. Теперь во главу угла ставятся маркетинговые исследования, анализ рынка, нужно идти к потребителям и тщательно выяснять, что именно и какого качества они хотели бы купить. Ведь представление самого производителя о продукции и его качестве может отличаться от мнения потребителей. Желательно не ограничиваться простым удовлетворением формальных требований клиента, зафиксированных в договоре или стандарте на продукцию, а пытаться предугадать невысказанные желания клиентов и постараться удовлетворить их. Необходимо стремиться производить продукцию с характеристиками, не уступающими продукции конкурентов, а значит, оценивать их продукцию и сравнивать с нашей, изучать технологию и методы работы передовых предприятий, лучшее применять в своей практике.

Многие работники, непосредственно не связанные с потребителями продукции, подумают, что их мало касаются все эти вопросы, ведь есть специальные службы, которые контролируют качество продукции и взаимодействуют с нашими клиентами: заключают договоры, продают, отгружают и доставляют цемент, отвечают на жалобы. Принципы процессного и системного подхода к менеджменту определяют не только внешних потребителей, использующих конечный продукт. Стандарты СМК рассматривают всю деятельность организации как взаимосвязанную сеть процессов, в которой каждый участник является потребителем труда предшественника и поставщиком результатов своего труда следующему работнику по производственной цепочке. Каждый поставщик должен обеспечивать максимальное удовлетворение требований своего потребителя. Поэтому каждый работник должен выполнять свою работу так, чтобы его потребитель не имел к ней никаких претензий.

Принцип ориентации на потребителя - первый из восьми. Это основа для выживания организации. Следующие принципы: лидерство руководителя, вовлечение работников, процессный и системный подход к управлению, постоянное улучшение, принятие решений, основанное на фактах, взаимовыгодные отношения с поставщиками. Грамотное применение всех восьми принципов улучшает деятельность организации и может привести её к успеху.

2) Основные элементы управления взаимоотношениями с потребителями (определение и анализ требований, относящихся к продукции/услуге; связь с потребителями)

Наглядное отражение современные подходы к управлению взаимоотношениями с потребителями нашли в МС ИСО серии 9000: 2000. В частности, в стандарте 9001 требования к системе менеджмента сгруппированы в четыре блока процессов, в каждом из которых присутствуют элементы управления взаимоотношениями с потребителями. Так, применительно к деятельности высшего руководства организации обязанностями являются доведение до сведения персонала организации важности выполнения их требований, обеспечение определения и выполнения требований потребителя для повышения степени их удовлетворенности. Заметная роль отводится и представителю руководства по качеству, в задачи которого входит обеспечение осознания запросов потребителей во всей организации.

Блок требований, относящихся к менеджменту ресурсов, включает определение потребности в ресурсах, необходимых для повышения удовлетворенности потребителей, а также обеспечение этими ресурсами.

Определение требований, относящихся к продукции. Определяются требования:

- Устанавливаемые потребителями, включая требования к поставке и деятельности после поставки;

- Не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования;

- Законодательные и другие обязательные, относящиеся к продукции;

- Дополнительные, определенные организацией.

Анализ требований, относящихся к продукции. Анализ проводится до принятия обязательств поставлять продукцию потребителю и обеспечивает:

- Определение требований к продукции;

- Согласование требований контракта или заказа, отличающихся от ранее сформулированных;

- Способность организации выполнять определенные требования.

Связь с потребителями. Определяются и осуществляются эффективные меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся:

- Информации о продукции;

- Прохождения запросов, контракта или заказа;

- Обратной связи с потребителями, включая их жалобы.

Таким образом, при определении требований потребителей обращают внимание на их особенности, при этом должны быть определены любые дополнительные требования, установленные организацией. В качестве дополнительных можно рассматривать, например, требования к процессам или имиджу организации либо к соответствующим видам продукции. Следующий элемент -- проведение тщательного анализа требований, относящихся к продукции. Процессы связи с потребителями сгруппированы по трем уровням, отражающим разные этапы контакта с ними: до заключения договора или использования продукции, в процессе реализации договора и после использования продукции.

Блок «Измерение, анализ и улучшение» предусматривает, что организация должна проводить мониторинг информации, касающейся восприятия потребителями степени выполнения их требований, как один из способов оценки функционирования СМК. При этом должны быть установлены методы получения и использования этой информации.

Итак, к основным элементам управления взаимоотношениями с потребителями относятся: постоянный сбор информации об их ожиданиях; доведение этой информации до персонала организации; использование полезной информации для разработки, производства и реализации продукции или услуг; мониторинг удовлетворенности потребителей.

Получение информации от потребителей необходимо для понимания их ожиданий и выявления возможностей для улучшений. В ГОСТ РИСО 9004: 2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» отмечено, что имеется множество внутренних и внешних источников информации, связанной с потребителями. Примерами могут быть: обзоры потребителей; обратная связь по перспективам продукции; требования потребителей; потребности рынка; данные о предоставлении услуг; информация о конкурентах.

Использование полученной информации позволяет провести классификацию групповых мнений потребителей. Это предполагает:

- Определение критериев -- показателей оценки потребителями качества изделий при выборе и покупке;

- Выявление степени влияния отдельных показателей на формирование потребительских оценок и определение приоритетных;

- Определение структуры, контингента потенциальных потребителей по полу, возрасту, социальной принадлежности и т.д.;

- Выявление мотиваций выбора отдельных видов, марок, моделей изделий различными категориями потребителей;

- Установление степени соответствия ассортимента и качества поступающих в продажу товаров потребительскому спросу;

- Установление причин отказов от покупки в случае неполного соответствия изделий требованиям различных групп потребителей;

- Выявление изделий, качество которых нуждается в улучшении;

- Выявление отношения потребителей к цене изделия;

- Выявление влияния рекламы, особых условий торговли, до и после продажного сервисного обслуживания на выбор и приобретение изделий;

- Группировку потребителей по степени реагирования на данные организационно-экономические мероприятия;

- Выявление оптимального соотношения функциональных и потребительских свойств продукции на основе сопоставления определяющих критериев ее ассортимента и качества по выделенным группам потребителей; определение перечня признаков, по которым необходимо совершенствовать качество будущих изделий;

- Установление с учетом этого приоритетности задач по улучшению ассортимента и качества изделий;

- Оценку вновь разработанных образцов изделий с точки зрения соответствия всех их параметров запросам потребителей.

После сбора информации о нуждах потребителей необходимо довести эти сведения до персонала организации, который должен использовать их для создания продукции или оказания услуги требуемого качества. Схематично цикл управления взаимоотношениями с потребителями отражен на рисунке 1.

потребитель управление взаимоотношение качество

Рисунок 1 - Цикл управления взаимоотношениями с потребителями

Из рисунка 1 видно, что составляющими процесса управления взаимоотношениями с потребителями являются формирование и реализация механизма обратной связи, наличие которого позволяет определить, насколько восприятие потребителей в отношении произведенной продукции (услуги) соответствует ожиданиям и нуждам, выявленным в ходе сбора информации, и установить таким образом степень удовлетворенности потребителей.

3) Исследование удовлетворенности потребителей

Исследование по оценке удовлетворенности потребителей подходит организациям, которые могут достичь своих целей, поддерживая удовлетворенными уже имеющихся потребителей их товара.

Если, например, перед стоматологической поликлиникой встанет задача по замерам ожиданий своих пациентов, то ее руководителям можно посоветовать провести исследование по оценке удовлетворенности потребителей, сфокусированное на том большинстве потребителей, с которыми поликлиника недавно взаимодействовала.

Менеджеры, ответственные за качество продукции и обслуживание и заинтересованные в том, чтобы их компания обеспечивала хорошее качество продукции и сервис, могут компетентно проверять свою работу также с помощью исследования на существующих потребителях. Результаты такого исследования выявляют приоритеты для улучшения, которые затем и используются в работе системы управления качеством как исходный уровень (benchmarking).

Другим преимуществом такого исследования является то, что легче выполнить его, используя в некоторых случаях даже анкетирование, чем провести исследование репутации компании. Это важно для организаций, чьи ресурсы не позволяют пользоваться услугами профессионального специализированного агентства.

Такое исследование позволяет:

- Замерить удовлетворенность товаром в целом;

- Сравнить представления персонала с ожиданиями потребителей;

- Выявить приоритеты, влияющие на улучшения;

- Обеспечить базовыми данными для работы системы управления качеством;

- Повысить показатели удержания потребителей;

- Обобщить ценности потребителей;

- Придерживаться требований стандарта ISO 9000.

Исследования по оценке удовлетворенности потребителей товаром должны выявлять успешность организации в достижении главной задачи на рынке - "делать лучше всех то, что наиболее значимо для потребителей". Для этого при проектировании исследования следует ориентироваться на решение двух важных задач:

1.Предоставить потребителям возможность определить значимые для них критерии при выборе поставщика товара и оценить критерии качества товара, сформированные в организации с позиций их важности для потребителей;

2. Выявить комплекс критериев, влияющих на выбор поставщика товара. Для этого в исследовании выделяют два этапа: вначале выясняют, как потребители воспринимают деятельность организации по каждому критерию, а затем, используя ту же шкалу, сравнивают деятельность организации и приоритеты потребителей, что позволяет увидеть, делает ли в действительности компания то, что значимо для ее потребителей.

Многие компании не замеряют удовлетворенность своих потребителей или замеряют ее неадекватным образом. Удовлетворенность потребителей - это сознание потребителей, и оно может подтверждаться или не подтверждаться реальной ситуацией. Известно, что люди формируют установки (отношение) быстро, а меняют их медленно. Замеры удовлетворенности потребителей - это оценка того, как потребители воспринимают вашу деятельность в качестве поставщика товара. Поэтому в этих случаях нельзя полагаться на информацию, созданную внутри предприятия, как на руководство по завоеванию успеха у потребителей. Экономическое понятие "независимость потребителя", предполагающее выбор на рынке, свободном от ограничений, требует ориентации на предпочтения потребителей и при производстве товара, при принятии решений о его новых версиях, каналах его распространения и т.д.

Ориентация на потребителя - это правило соответствующего поведения организаций на конкурентных рынках, где действуют осведомленные покупатели. На конкурентных рынках необходимо держаться ближе к покупателю, так как соперничество способно изменить ситуацию на поле битвы, иными словами придерживаться концепции маркетинга.

Ориентация на потребителей означает не только то, что мы должны идти в ногу с их потребностями, но и "оживлять" им "в угоду" все функции бизнеса: маркетинг, производство, научные исследования, системы привлечения потребителей, их мотивацию, что и является не деле маркетинговой ориентацией организации.

Оценка и анализ удовлетворенности потребителей выполняется в соответствии рабочей инструкцией. Рабочая инструкция должна применяться во всех подразделениях предприятия при работе с потребителями и заказчиками продукции.

Ответственность за выполнение рабочей инструкции несет высшее руководство, руководители подразделений и менеджеры проектов. Руководители подразделений и менеджеры проектов отвечают за достоверность данных, вводимых в базы данных и отчеты, обеспечение конфиденциальности информации.

Контроль ведения баз данных и записей о качестве осуществляет служба качества. Основные положения инструкции - отдел маркетинга изучает рынок (мировой, региональный, местный), оценивает долю сегмента предприятия в нем и конкуренцию. На основе анализа полученной информации заполняется База данных потенциальных заказчиков. База данных ведется руководителями подразделений. С потенциальными заказчиками проводится рекламно-информационная работа с использованием коммуникационных ресурсов, средств массовой информации, участия в выставках, конференциях, семинарах. Кроме того, проводятся презентации и другие виды рекламной работы. Руководители подразделений ведут Базу данных реальных заказчиков, в которой содержатся файлы про заказчиков с контактной информацией, а также история взаимодействий с заказчиком по договорам. С целью определения ожиданий и оценки удовлетворенности заказчиков используются следующие технологии:

- Анкетирование, проводимое по окончании проектов;

- Сбор и анализ отзывов потребителей в СМИ и на сайте;

- Прием и анализ отзывов заказчиков по телефону, электронной почте, факсу;

- Непосредственные контакты с заказчиками в процессе работы над проектами.

Данные анкетирования документально оформляются в виде записи Отчет об оценке удовлетворенности потребителей.

Показатели удовлетворенности потребителей определяются менеджерами проектов и отражаются в Журнале мониторинга продукции и процессов. Общий показатель удовлетворенности потребителей определяется при сводном анализе процессов службой качества и отражается в Журнале мониторинга процессов СМК. Показатели рассчитываются в соответствии со стандартом предприятия Метрики для оценивания продукции и процессов.

Подчеркните правильный вариант ответа

2.1. Ценность продукции для потребителя - это:

а) низкая цена без учета качества продукции;

б) высокое качество без учета стоимости продукции;

в) разумное сочетание цены и качества.

Укажите правильный ответ.

2.2. Рассмотрите суждения:

1) Планированием качества должны заниматься планово-экономические отделы, входящие в экономическую службу компании.

2) Планирование качества включает разработку проектов новых изделий.

а) первое верно, второе не верно;

б) первое неверно, второе верно;

в) оба верны;

г) оба неверны.

Укажите правильное сочетание оценок приведенных суждений.

2.3. Сертификация систем качества обеспечивает изготовителю:

а) повышение конкурентоспособности;

б) возможность продавать по более высоким ценам;

в) уверенность руководства компании в том, что в области качества все делается должным образом;

г) возможность избавиться от конкурентов.

Укажите неправильный ответ.

2.4. При определении перечня материалов, подлежащего входному контролю, учитывают:

а) стабильность качества в прошлом;

б) цену поставленных материалов;

в) влияние качества поставленных материалов на качество готовой продукции;

г) наличие системы качества у поставщика.

Укажите неправильный ответ.

2.5. Рассмотрите суждения:

1) Чем выше требования к бездефектности продукции, тем больше потери, связанные с дефектами, обнаруженными у потребителя.

2) Чем выше требования к бездефектности продукции, тем больше затраты на обеспечение качества.

а) первое верно, второе не верно;

б) первое неверно, второе верно;

в) оба верны;

г) оба неверны.

Укажите правильное сочетание оценок приведенных суждений.

Размещено на Allbest.ru

...