Багато фахівців, що займаються питаннями вирішення конфліктів професійно, вважають, що процес управління конфліктами залежить від безлічі факторів, значна частина яких погано піддається керуючому впливу. Наприклад, до них можна віднести: погляди особистості, мотиви і потреби індивідів, груп. Сформовані стереотипи, уявлення, забобони, упередження можуть іноді звести нанівець зусилля тих, хто виробляє рішення конфліктної ситуації. Залежно від виду конфлікту пошуком рішень можуть займатися різні служби: керівництво організації, служба управління персоналом, відділ психолога і соціолога, профспілковий комітет.

Вирішення конфлікту являє собою усунення повністю або частково причин, що породили конфлікт, або зміну цілей і поведінки учасників конфлікту.

Управління конфліктами - це цілеспрямовані дії:

v щодо усунення (мінімізації) причин, що породили конфлікт;

v з корекції поведінки учасників конфлікту;

v з підтримання необхідного рівня конфліктності, що не виходить за контрольовані межі.

v Існує досить багато методів управління та попередження конфліктів:

v внутрішньоособистісні методи - методи впливу на окрему особистість;

v структурні методи - методи з профілактики та усунення організаційних конфліктів;

v міжособистісні методи або стилі поведінки в конфлікті;

v персональні методи переговори;

v методи управління поведінкою особистості та приведення у відповідність організаційних ролей співробітників та їх функцій, іноді перехідні в маніпулювання співробітниками;

v методи, що включають відповідні агресивні дії.

Внутрішньоособистісні методи полягають в умінні правильно організувати свою власну поведінку, висловити свою точку зору, не викликаючи психологічної захисної реакції з боку іншої людини. Деякі автори пропонують використовувати "Я - висловлювання", тобто спосіб передачі іншій особі вашого ставлення до певного предмета, без звинувачень і вимог, але так, щоб інша людина змінила своє ставлення і не провокувала конфлікт. Це спосіб допомагає людині утримати свою позицію, не перетворюючи іншого в свого ворога. "Я-висловлювання" може бути корисно в будь-якій обстановці, але воно особливо ефективно, коли людина розсерджений, роздратований, незадоволений. Компонування заяви від "Я" складається з: події, реакцій індивіда, що віддається перевага результату для особистості.

Структурні методи.

Роз'яснення вимог до роботи є одним з ефективних методів управління та запобігання конфліктам. Кожен фахівець повинен чітко уявляти, які результати від нього потрібні, в чому полягають його обов'язки, відповідальність, межі повноважень, етапи роботи. Метод реалізується у вигляді складання відповідних посадових інструкцій (описів посади), розподілу прав і відповідальності за рівнями управління; чіткого визначення системи оцінки, її критеріїв, наслідків (просування, звільнення, заохочення). Структурні методи, тобто методи попередження або профілактики конфліктів, а також дії переважно на організаційні конфлікти, що виникають із-за неправильного розподілу повноважень, існуючої організації праці, прийнятої системи стимулювання і т.д. До таких методів відносяться: роз'яснення вимог до роботи, формування координаційних і інтеграційних механізмів, загальної мети, використання систем винагороди.

Координаційні механізми можуть бути реалізовані при використанні структурних підрозділів організації, які у разі необхідності можуть втрутитися і вирішити спірні питання.

Метод постановки загальної мети передбачає розробку або уточнення загальноорганізаційних цілей з тим, щоб зусилля всіх співробітників були об'єднані і спрямовані на їх досягнення.

Система винагород. Стимулювання може бути використано як метод управління конфліктною ситуацією, при грамотному наданні впливу на поведінку людей можна уникнути конфліктів. Важливо, щоб система винагород не заохочувала неконструктивну поведінку окремих осіб або груп. Наприклад, якщо винагороджувати керівників відділів збуту тільки за збільшення обсягу продажів, то це може призвести до протиріччя з наміченим рівнем отримання прибутку.

Усунення реального предмета (об'єкта) конфлікту - тобто підведення однієї із сторін під відмову від об'єкта конфлікту на користь іншої сторони.

Міжособистісні методи (стилі поведінки) в конфлікті

При виникненні конфліктної ситуації або на початку розгортання самого конфлікту його учасникам необхідно вибрати форму, стиль свого подальшої поведінки з тим, щоб це в найменшій мірі відбилося на їх інтересах. Мова йде про міжгрупових і міжособистісних конфліктах, в яких беруть участь мінімум дві сторони і в яких кожна із сторін обирає форму своєї поведінки для збереження своїх інтересів з урахуванням подальшого можливого взаємодії з опонентом. При виникненні конфліктної ситуації особу (група) може вибрати один ін декількох можливих варіантів поведінки:

· активну боротьбу за свої інтереси, усунення чи придушення будь-якого опору;

· відхід з конфліктної взаємодії;

· розробку взаємоприйнятного угоди, компромісу;

· використання результатів конфлікту в своїх інтересах.

Було виділено наступні п'ять основних стилів поведінки в конфлікті: ухилення, протиборство; поступливість; співробітництво; компроміс.

Ухилення (уникнення, відступ). Дана форма поведінки характеризується індивідуальними діями і вибирається тоді, коли індивід не хоче відстоювати свої права, співпрацювати для прийняття рішення, утримується від висловлення своєї позиції, ухиляється від суперечки. Цей стиль припускає тенденцію відходу від відповідальності за рішення. Така поведінка можливо, якщо:

o результат конфлікту для індивіда не особливо важливий;

o ситуація занадто складна і вирішення конфлікту зажадає багато сил у його учасників;

o в індивіда не вистачає влади для вирішення конфлікту на свою користь;

o результат конфлікту для індивіда не особливо важливий.

Протиборство (конкуренція) характеризується активною боротьбою індивіда за свої інтереси, відсутність співпраці у пошуку рішення, націленістю тільки на свої інтереси за рахунок інтересів іншої сторони. Індивід застосовує всі доступні йому засоби для досягнення поставлених цілей: влада, примус, різні засоби тиску на опонентів, використання залежності інших учасників від нього. Ситуація сприймається індивідом як украй значуща для нього, як питання перемоги або поразки, що припускає жорстку позицію по відношенню до опонентів і непримиренний антагонізм до інших учасників конфлікту у разі їх опору.

Умови застосування цього стилю:

сприйняття ситуації як украй значущої для індивіда;

наявність великого обсягу влади чи інших можливостей настояти на своєму;

обмеженість часу вирішення ситуації і неможливість тривалого пошуку взаємоприйнятного рішення;

необхідність зберегти "своє обличчя" і діяти жорстко, хоча, може бути, і не найкращим чином.

Поступливість (пристосування). Дії індивіда направлені на збереження і відновлення сприятливих відносин з опонентом шляхом згладжування розбіжностей за рахунок власних інтересів.

Даний підхід можливий, якщо:

внесок індивіда не дуже великий: а можливість програшу занадто очевидна;

предмет розбіжності більш істотний для опонента, ніж для індивіда;

збереження хороших відносин з опонентом важливіше вирішення конфлікту на свою користь;

в індивіда мало шансів на перемогу, мало влади.

Співпраця означає, що індивід бере активну участь в пошуку рішення, що задовольняє всіх учасників взаємодії, але не забуваючи при цьому і свої інтереси. Передбачається відкритий обмін думками, зацікавленість всіх учасників конфлікту у виробленні загального рішення. Дана форма вимагає тривалої роботи і участі всіх сторін. Якщо у опонентів є час, а рішення проблеми має для всіх важливе значення, то при такому підході можливо всебічне обговорення питання, виниклих розбіжностей і вироблення загального рішення з дотриманням інтересів всіх учасників.

При компромісі дії учасників спрямовані на пошук рішення за рахунок взаємних поступок, на вироблення проміжного рішення, що влаштовує обидві сторони, при якому особливо ніхто не виграє, але і не втрачає. Такий стиль поведінки застосовують за умови, що опоненти володіють однаковою владою, мають взаємовиключні інтереси, у них немає великого резерву часу на пошук кращого рішення, їх влаштовує проміжне рішення на певний період часу.

Індивідуальні методи.

Дану групу методів виділив В.П. Пугачов, акцентуючи увагу на можливостях керівника активно протистояти конфліктам, маючи на увазі під цим наступне:

використання влади, позитивних і негативних санкцій, заохочення і покарання безпосередньо відносно учасників конфлікту;

зміна конфліктної мотивації співробітників за допомогою впливу на їхні потреби та інтереси адміністративними методами;

переконання учасників конфлікту, проведення роз'яснювальної бесіди про значущість спокійної роботи для всього колективу;

зміна складу учасників конфлікту та системи їх взаємодії шляхом переміщення людей усередині організації, звільнення чи спонукання до добровільного відходу;

входження керівника в конфлікт як експерта або арбітра і пошук згоди шляхом спільних переговорів.

Переговори як метод вирішення конфліктів.

Переговори представляють широкий аспект спілкування, що охоплює багато сфер діяльності індивіда. Як метод вирішення конфліктів, переговори являють собою набір тактичних прийомів, спрямованих на пошук взаємоприйнятних рішень для конфліктуючих сторін.

Для того, щоб переговори стали можливими, необхідне виконання певних умов:

існування взаємозв'язку сторін, що беруть участь в конфлікті;

відсутність значної відмінності в силі у суб'єктів конфлікту;

відповідність стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів;

участь у переговорах сторін, які реально можуть приймати рішення в ситуації, що склалася.

Кожен конфлікт у своєму розвитку проходить декілька стадій, на деяких з них переговори можуть бути не сприйняті, тому що ще рано чи пізно, і можливі тільки відповідні агресивні дії.

Вважається, що переговори доцільно вести тільки з тими силами, які мають владу у ситуації, що склалася і можуть вплинути на результат події. Можна виділити кілька груп, чиї інтереси зачіпаються в конфлікті:

первинні групи - порушені їхні особисті інтереси, вони самі беруть участь у конфлікті, але не завжди від цих груп залежить можливість успішного ведення переговорів;

вторинні групи-порушені їхні інтереси, але ці сили не прагнуть до відкритого прояву своєї зацікавленості, їх дії приховані до певного часу. Можуть існувати ще й треті сили, також зацікавлені в конфлікті, але ще більш приховані.

Правильно організовані переговори проходять послідовно кілька етапів:

підготовка до початку переговорів (до відкриття переговорів);

попередній вибір позиції (первісні заяви учасників про їх позиції у даних переговорах);

пошук взаємоприйнятного рішення (психологічна боротьба, встановлення реальної позиції опонентів);

завершення (вихід з кризи).

Таблиця 2.1

Можливість переговорів в залежності від стадії конфлікту

Наведемо методику вирішення конфліктів через рішення проблеми, запропоновану Аланом Філлі.

Визначте проблему в категоріях цілей, а не рішень.

Після того, як проблема визначена, знайдіть рішення, які прийнятні для обох сторін.

Зосередьте увагу на проблемі, а не на особистих якостях іншої сторони.

Створіть атмосферу довіри, збільшивши взаємний вплив і обмін інформацією.

Під час спілкування створіть позитивне відношення один до одного "виявляючи симпатію" і вислуховуючи думки іншої сторони, а також зводячи до мінімуму прояви гніву і погроз.

Підготовка до початку переговорів. Перед початком будь-яких переговорів вкрай важливо добре до них підготуватися: провести діагностику стану справ, визначити сильні і слабкі сторони учасників конфлікту, спрогнозувати розстановку сил, з'ясувати, хто буде вести переговори та інтереси якої з груп вони представляють

Крім збору інформації, на цій стадії необхідно чітко сформулювати свою мету та можливі результати участі в переговорах:

· в чому полягає основна мета проведення переговорів;

· які є в розпорядженні варіанти. Реально переговори проводяться для досягнення результатів для учасників між найбільш бажаними і допустимими;

· якщо угода не буде досягнута, як це позначитися на інтересах обох сторін;

· в чому полягає взаємопов'язаність опонентів і як це виражається зовні.

Також опрацьовуються процедурні питання: де краще проводити переговори; яка атмосфера очікується; чи важливі в майбутньому хороші відносини з опонентом.

Досвідчені переговорники вважають: від правильно організованої даної стадії на 50% залежить успіх всієї діяльності.

Таблица 2.2

Можливі результати і цілі участі в переговорах

Друга стадія переговорів - початковий вибір позиції (офіційні заяви учасників переговорів). Ця стадія дозволяє реалізувати дві мети учасників переговорного процесу: показати опонентам, що їхні інтереси вам відомі і ви їх враховуєте, визначити поле для маневру і спробувати залишити в ньому якомога більше для себе місця.

Зазвичай переговори починаються з заяви обох сторін про їх бажання й інтереси. За допомогою фактів і принципової аргументації (наприклад, "задачі компанії". "Загальний інтерес") сторони намагаються зміцнити свої позиції.

Якщо переговори проходять за участю посередника, то він повинен кожній стороні дати можливість висловитися і зробити все можливе, щоб опоненти не перебивали один одного.

Крім того, ведучий визначає фактори стримування і управляє ними: допустимий час на обговорювані питання, наслідки від неможливості прийти до компромісу. Пропонує способи прийняття рішень: проста більшість, консенсус. Визначає процедурні питання.

Тут можливі різні тактики початку переговорів:

прояв агресивності для здійснення тиску на опонента у вигляді наступальної позиції, спроба придушення опонента;

для досягнення взаємовигідного компромісу можна використовувати: маленькі поступки, встановлення граничних термінів;

для досягнення невеликого домінування можливе надання нових фактів; використання маніпуляцій;

встановлення позитивних особистих відносин: створення невимушеної дружньої атмосфери; сприяння неформальним обговоренням; прояв зацікавленності в успішному завершенні переговорів; демонстрація взаємозалежності; прагнення не втратити "свого обличчя";

для досягнення процедурної легкості: пошук нової інформації; спільний пошук альтернативних рішень.

Третій етап переговорів полягає в пошуку взаємоприйнятного рішення, психологічної боротьби.

На цьому етапі сторони перевіряють можливості один одного, наскільки реальні вимоги кожної зі сторін і як їх виконання відобразиться на інтересах іншого учасника. Опоненти представляють факти, вигідні тільки їм, заявляють про наявність у них всіляких варіантів. Тут же можливі різні маніпуляції і психологічний тиск на протилежну сторону, спроба чинити тиск на посередника, захоплення ініціативи всіма можливими способами. Мета кожного з учасників - дотримання рівноваги або невелике домінування.

Завдання посередника на даному етапі-побачити і привести в дію можливі комбінації з інтересів учасників, сприяти внесенню великої кількості варіантів рішень, направити переговори в русло пошуку конкретних пропозицій. У випадку, якщо переговори починають носити різкий характер, зачіпає одну зі сторін, посередник повинен знайти вихід із ситуації.

Четвертий етап - завершення переговорів або вихід з глухого кута.

До цього етапу вже існує значна кількість різних пропозицій і варіантів, але угода по них ще не досягнуто. Час починає підтискати, збільшується напруженість, потрібно прийняття якогось рішення. Кілька останніх поступок, зроблених обома сторонами, можуть врятувати всю справу. Але тут важливо для конфліктуючих сторін чітко пам'ятати, які поступки не впливають на досягнення їх основної мети, а які зводять нанівець всю попередню роботу.

Розділ ІІІ. Методи вирішення конфлікту

3.1 Конфлікти з клієнтами та методи їх вирішення