Практичні методи формування в молодших спеціалістів комерційних коледжів конфліктологічної компетентності у розв’язанні професійних конфліктів
Управління конфліктами та шляхи їх попередження. Аналіз необхідності оволодіння конфліктологічною компетентністю майбутніми фахівцями сфери послуг. Дослідження методів формування у студентів коледжу компетентності у розв’язанні професійних конфліктів.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | статья |
| Язык | украинский |
| Дата добавления | 02.12.2017 |
| Размер файла | 19,3 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.Allbest.ru/
Размещено на http://www.Allbest.ru/
Практичні методи формування в молодших спеціалістів комерційних коледжів конфліктологічної компетентності у розв'язанні професійних конфліктів
У.М. Гураль
Резюме
У статті розглянуто конфліктологічну компетентність майбутніх фахівців сфери послуг. Проаналізовано сутність конфліктів та розкрито зміст конфліктологічної компетентності. Висвітлено питання управління конфліктами, проаналізовано шляхи попередження конфліктів. Особлива увага приділена висвітлені поглядів науковців щодо методів формування конфліктологічної компетентності студентів, які здобувають освіту в коледжах.
Ключові слова: сфера послуг, конфліктологічна компетентність, коледжі, методи.
У.М. Гураль. Практические методі формирования у младших специалистов комерческих колледжей конфликтологической компетентности при решениии профессиональных конфликтов
В статье рассмотрено конфликтологическую компетентность будущих специалистов сферы услуг. Проанализированы сущность конфликтов и раскрыто содержание конфликтологической компетентности. Освещены вопросы управления конфликтами, проанализированы пути предупреждения конфликтов. Особое внимание уделено освещению взглядов ученых о методах формирования конфликтологической компетентности студентов, получающих образование в колледжах.
Ключевые слова: сфера услуг, конфликтологическая компетентность, колледжи, методы управления конфликтами.
U.M. Gural. Practical methods of formation in junior specialist who study in commercial colleges conflictological competence in solving professional conflicts
The article deals with the conflictological competence of future specialists of services industry. The essence of conflicts was analyzed and the content of the conflictological competence was revealed in this article. The questions of conflictological management were shown and ways of conflictological prevention were analyzed. Particular attention is given to highlight the researchers' views regarding the methods of formation of conflictological competence of students who get an education in colleges.
Key words: services industry, conflictological competence, colleges, methods.
Постановка проблеми у загальному вигляді
У процесі соціалізації кожна особистість прагне максимального утвердження, а це найперспективніше зробити на основі конфліктологічної взаємодії. Таким чином, конфлікт сьогодні не належить до якоїсь однієї галузі наукових знань, а використовується у різноманітних аспектах, адже немає ні однієї сфери де не було б конфліктів. Сфера послуг не є винятком, адже доволі часто і працівники цієї сфери і споживачі послуг є незадоволеними якістю отриманої продукції, а тому вступають у міжособистісні протиріччя. Зазначимо, що уникнути більшості конфліктів, які виникають та розвиваються в сфері послуг неможливо, а отже, постала нагальна потреба ґрунтовно вивчити та дослідити сутність, типологію, функції та особливості конфліктної взаємодії.
Аналіз останніх досліджень і публікацій. Проблему виникнення конфліктів у найбільш загальному аспекті досліджено у працях Н. Грішиної, М. Пірен, Н. Пов'якель, Е. Уткін та ін. Як стверджує Н. Волкова [2], конфлікт у сучасному розумінні є доволі складним та багатоплановим явищем. Його дія одночасно може бути позитивною і негативною, розвивати і руйнувати, слугувати стимулом до змін і прогресу, а також вести до деградації та спричиняти суїцидальну поведінку особистості. Встановлено, що предметом численних досліджень науковців стали форми вияву конфліктів, їх причини, поведінкова характеристика суб'єктів, схильних до конфліктної взаємодії. Загальні підходи до висвітлення конфліктологічної компетентності фахівців отримали наукове обґрунтування у працях В. Андрєєва, В. Журавльова, Т. Ковшечнікової, Г. Щедровіцького та ін. Однак конфліктну взаємодію, яка може виникати у сфері послуг науковців ґрунтовно не вивчали.
Констатуємо й той факт, що у психолого-педагогічній літературі приділено значну увагу висвітленню та характеристиці сфери послуг у цілому. Зокрема, висвітлення сучасних проблем розвитку сфери послуг знайшли відображення в численних працях провідних науковців (Т. Арбузова, М. Абрамов, Е. Горбунов, К. Кларк, В. Семенов та ін). В Україні загальними дослідженнями сфери обслуговування займалася В. Парена, І. Матійків, І. Гайовий, В. Петрук та ін. Не зважаючи на доволі виважені підходи науковців до змісту та характеристики сфери послуг поза їхньою увагою залишаються теоретичні та практичні аспекти, які би висвітлювали формування конфліктологічної компетентності майбутніх фахівців сфери послуг. Цей факт став визначальним при написанні статті.
Мета статі - проаналізувати необхідність формування належного рівня конфліктологічної компетентності майбутніх фахівців сфери послуг та дослідити методи її формування у навчальному процесі коледжу.
Виклад основного матеріалу дослідження
конфліктологічний компетентність фахівець послуга
Насамперед зазначимо, що фахівці з дипломом освітньо-кваліфікаційного рівня молодший спеціаліст, який працюватиме в сфері виробництва харчової продукції у своїй професійній діяльності буде долучений до конфліктної протидії. А тому очевидно, що він повинен під час навчання отримати ґрунтовні знання у галузі конфліктології та оволодіти методами по розв'язанню конфліктів у своїй професійній діяльності.
Отже, поняття «конфлікт» розуміється у дуже широкому аспекті та вживається в різних значеннях. Конфліктологія пояснює конфлікт як «активну протидію протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок чи поглядів опонентів або суб'єктів взаємодії» [7, 124]. Аналіз наукових робіт учених [2; 4] свідчить, що конфлікт - явище завжди не бажане і що його необхідно по можливості уникати або негайно вирішувати. У цілому, через професійні конфлікти, на думку дослідників [1], втрачається до 15% робочого часу. Сьогодні науковці не виробили єдиного підходу до трактування наукової категорії «конфліктологічна компетентність». До прикладу, Є. Єфімова констатує, що «конфліктологічна компетентність - це, з одного боку, круг повноважень, який визначає відповідальність у рішенні практичних завдань фахівця, з іншого - це знання, уміння, досвід самого фахівця, тобто готовність і здатність реалізувати конкретною особою цей круг повноважень» [5, 89]. В. Зігер [6] визначає конфліктологічну компетентність як обізнаність та авторитетність у розв'язанні конфліктів. О. Дзяна стверджує, що конфліктологічна компетентність - «це система наукових знань про конфлікт та вмінь керувати ними, що цілеспрямовано розвивається у процесі спеціальної підготовки стосовно до конкретних ситуацій навчальної та професійної взаємодії суб'єктів спілкування. Вона передбачає певний рівень знань та якостей особистості з аналізу, управління та самоуправління конфліктами й особливо інтенсивно розвивається у процесі оволодіння понятійними та фактологічним матеріалом конфліктології» [3, 128].
На основі узагальнення наукових поглядів фахівців, ми вважаємо, що конфліктологічна компетентність виступає складовою загальної культури людини та відіграє вагому роль у реалізації професійної діяльності фахівця. Конфліктологічна компетентність включає: теоретичні знання з конфліктології безпосередньо у конкретному професійному напрямку; уміння керувати конфліктом; навички діагностики конфлікту у професійному середовищі на початкові стадії його виникнення та застосування конструктивних технологій його розв'язання.
У результаті спостереження встановлено, що студенти-першокурсники, які здобувають освітньо-кваліфікаційний рівень молодший спеціаліст за спеціальностями: 5.14010102 «Ресторанне обслуговування», 5.03070102 «готельне обслуговування», 5.05170101 «Виробництво харчової продукції», навчаючись на технологічному відділенні Тернопільського коледжу харчових технологій і торгівлі мають досить низький рівень конфліктологічної компетентності. Цей факт пояснюється тим, що у них немає необхідного життєвого досвіду поведінки у конфліктних ситуаціях, вони не володіють належними знаннями у галузі конфліктології, а тому досить часто не можуть знайти оптимальний вихід із складних конфліктних ситуацій, що і призводить до неадекватної поведінки. Науковці (О. Кармін, А. Шкіль) переконані у тому, що саме для учнів першого року навчання характерний максималізм та категоричність, які провокують конфлікти.
У нашому баченні суттєву допомогу у вдосконаленні конфліктологічної компетентності майбутніх фахівців, які працюватимуть у виробництві харчової продукції відіграють спеціальні навчальні курси, що безпосередньо мають на меті підвищити теоретичні знання та вдосконалити практичні уміння та навички. У цьому напрямку для студентів технологічного відділення Тернопільського коледжу харчових технологій і торгівлі введено навчальну дисципліну «Основи конфліктології» (2 кредити).
Майбутньому фахівцю, який працюватиме у сфері виробництва харчової продукції, ресторанного обслуговування, готельного обслуговування доцільно вивчити правила гармонізації взаємостосунків у процесі конфліктної взаємодії. Під час практичних занять студенти вивчають етичні правила поведінки як зі своїми колегами, так і із клієнтами. Безпосередньо за допомогою моделювання ігрових ситуацій майбутні фахівці вчаться: дотримуватися такту; утримуватися від залякування, прогнозувати можливі наслідки тиску з боку клієнтів; використовувати найбільш доцільні у кожному конкретному випадку стратегії поведінки, які передбачають компроміс, співробітництво; слідкувати за тривалістю діалогу (якщо він затягується ви ризикуєте говорити самі з собою, якщо він переривається раніше, ніж клієнт розуміє ваші слова, то він буде недоцільним); контролювати власні емоції; практично використовувати асертивну стратегію поведінки у майбутній професійній діяльності.
Зазначимо, що проблема налагодження взаєморозуміння між можливими учасниками конфліктів у сфері обслуговування та надання харчових послуг не є простою, її вирішенню сприяє володіння й використання певних методів, а саме: методу інтроспекції, емпатії, логічного аналізу. Коротко зупинимося на характеристиці виокремлених методів, які студенти вивчають на практичних заняттях.
Метод інтроспекції полягає у здатності поставити себе на місце іншого, уявити його думки, почуття, зробити висновки про мотиви та зовнішні подразники його поведінки. Цей метод є досить ефективним, але межує із загрозою прийняти власні думки та почуття за думки і почуття іншої людини, неправильно відтворити образ опонента. Ставлячи себе на місце іншого, студентові необхідно порівнювати дії та поведінку особистості з реальними уявленнями про неї. На практичних заняттях студенти мають можливості в ігровій формі обмінюватися позиціями із клієнтом.
Метод емпатії базується на техніці проникнення у переживання іншої людини. Цей метод найбільш доцільно використовувати емоційній особистості, яка здатна до інтуїтивного мислення. Метод емпатії передбачає можливість повної довіри своєму інтуїтивному відчуттю. Його використання дасть можливість студентові завчасно зупинити інтелектуальні інтерпретації та зрозуміти претензії клієнта з яким він у майбутньому працюватиме надаючи йому певні послуги.
Метод логічного аналізу зорієнтований на людей з раціональним мисленням. Він передбачає можливість зрозуміти співрозмовника, відтворити систему інтелектуальних уявлень про нього та ситуацію, в якій він перебуває. Він найбільш ефективний у тому разі, коли один із партнерів по спілкуванню зберігає стриманість, рівновагу і відчуженість, а інший позбувається можливості розпочати конфлікт або взаємодіяти у «конфліктному режимі». Як показує практика саме використання методу логічного аналізу дасть змогу передбачити та попередити велику кількість конфліктів, які можуть виникати у сфері послуг.
Висновки
У процесі дослідження ми прийшли до висновків того, що знання сутності та специфіки конфліктів, які можуть виникати у сфері послуг підвищать професійну, професійну, інтелектуальну та особистісну компетентність майбутніх фахівців. Розробка практичних механізмів розв'язання конфліктної взаємодії, яка можлива між клієнтами та фахівцями сфери послуг потребує вдосконалення конфліктологічної компетентності студентів ще під час навчання. Вважаємо, що теоретичні знання та практичні уміння дадуть змогу студентам технологічного відділення Тернопільського коледжу харчових технологій і торгівлі попереджувати появу конфліктів; уникати деструктивних конфліктних ситуацій; виходити з конфліктів з гідністю, досягаючи консенсусу; відстоювати свою позицію, твердо та аргументовано дотримуватися обраного курсу в організації навчально-виховного процесу.
Перспективи подальших досліджень буду спрямовані на систематизацію результатів формувального етапу експериментального дослідження щодо якості формування конфліктологічної компетентності студентів, які працюватимуть у сфері надання послуг.
Література
1. Анцупов А.Я. Конфликтология: учеб. для ВУЗов / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. - [3-е изд.]. - СПб.: Питер, 2007. - 496 с.
2. Волкова Н.П. Професійно-педагогічна комунікація: навч. посіб. / Н.П. Волкова. - К.: ВЦ «Академія», 2006. - 256 с.
3. Дзяна О.С. Роль конфліктологічної компетентності у структурі конфліктологічної культури / О.С. Дзяна // Забезпечення наступності змісту в системі ступеневої вищої та післядипломної освіти: українські традиції та європейська практика: збірник наукових праць І Всеукраїнського науково-методичного семінару. - Хмельницький: Поліграфіст-2, 2011. - 234 с.
4. Дмитриев А.В. Конфликтология: учебное пособие / А.В. Дмитриев. - М.: Гардарики, 2000. - 320 с.
5. Ефимова Е.Е. Формирование конфликтной компетентности будущего учителя [Электронный ресурс]: дис. ... канд. пед. наук 13.00.0.8 / Е.Е. Ефимова. - М.: РГБ, 2003 - 210 с.
6. Зигерт В. Руководитель без конфликтов / В. Зигерт, Л. Ланг; пер с нем. - М.: Экономика, 1989. - 234 с.
7. Прибутько П.С. Конфліктологія: навч. посіб / П.С. Прибутько, Р.В. Михайленко, Л.М. Дубчак [та ін.]. - К.: КНТ, 2010. - 136 с.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Сутність конфліктів в організації, їх функції та класифікація, типи та шляхи вирішення даних ситуацій. Особливості функціонування сервісної організації. Пропозиції щодо врегулювання конфліктів у сфері послуг, причини їх виникнення, роль на підприємстві.
курсовая работа [126,5 K], добавлен 11.12.2014Дослідження поняття, сутності та видів конфліктів. Аналіз стадій їх розвитку. Шляхи та методи подолання конфліктів у системі управління. Оцінка ефективності системи менеджменту та управлінської діяльності ВАТ "Гощанський завод продовольчих товарів".
курсовая работа [96,1 K], добавлен 22.10.2013Природа конфлікту, види та причини виникнення. Витоки та рушійні сили конфлікту. Його учасники і суб’єктивна сторона. Засоби і механізми розв’язання конфліктів. Їх зародження, розвиток і завершення. Соціально-правові технології попередження конфліктів.
курсовая работа [1,3 M], добавлен 03.05.2010Причини міжособистісних конфліктів в організаціях та способи їх розв'язання. Пристосування як стиль конфліктної поведінки та динаміка відносин у вирішенні суперечок. Запобігання конфліктів за класифікацією внутрішньоособистісних проблем К. Левіна.
контрольная работа [23,6 K], добавлен 20.09.2014Поняття, сутність та види конфліктів: психологічні й соціальні; внутрішні і зовнішні; ділові та особисті. Місце конфліктів в діяльності ТОВ "Анна-Марія". Управління конфліктними ситуаціями у ТОВ "Даноша". Дослідження причин та наслідків конфліктів.
курсовая работа [45,8 K], добавлен 07.10.2014Структура конфлікту, його основні елементи, порядок вивчення в психології та менеджменті. Класифікація конфліктів у суспільстві, причини їх появи та методи розв’язання. Регулювання та управління конфліктами в організації, роль менеджера в цьому процесі.
реферат [19,3 K], добавлен 03.08.2009Розкриття поняття і змісту конфлікту при аналізі існуючих моделей конфліктів і дослідженні методів управління конфліктами в організації на прикладі готелю "Козацький". Визначення ролі і місця конфлікту в корпоративній культурі, його причин і наслідків.
курсовая работа [42,4 K], добавлен 15.12.2010Поняття та структура внутрішнього середовища організації. Відповідність внутрішньої культури вимогам зовнішнього середовища, та і стратегії фірми. Природа та типи конфліктів в організаціях, причини їх виникнення, методи управління та методи розв'язання.
контрольная работа [280,9 K], добавлен 25.02.2011Сутність, структура та функції конфлікту. Дослідження причин виникнення конфліктів. Аналіз конфліктних ситуацій на підприємстві. Визначення можливих шляхів вирішення конфліктів в системі менеджменту персоналу підприємства на прикладі ДП "ХЗШВ".
контрольная работа [150,1 K], добавлен 04.01.2011Розкриття теоретичних аспектів проблеми формування професійної компетентності персоналу. Вивчення специфіки та особливостей "Центру розвитку" як ефективного методу навчання та розвитку персоналу. Проведення дослідження компетенції менеджера в турагенції.
дипломная работа [421,9 K], добавлен 09.09.2015Динаміка конфлікту та механізм його виникнення в організації. Ухиляння, поступка, примушування, компроміс, співробітництво. Експериментальне дослідження вивчення технологій соціальної роботи по профілактиці конфліктів в організаціях соціальної сфери.
дипломная работа [229,0 K], добавлен 29.07.2012Аналіз методів психодіагностики професійно - важливих якостей особистості. Мотивація особистості в професійній діяльності. Лідерські якості особистості як основний фактор ефективного керування. Практичні рекомендації з розвитку професійних якостей.
реферат [58,7 K], добавлен 23.11.2008Види конфліктів: інтраперсональні, інтерперсональні, інтрогрупові, інтергрупові. Роль керівника в процесі управління конфліктами. Причини виникнення суперечностей в колективі: об'єктивні, організаційно-управлінські, соціально-психологічні та особистісні.
курсовая работа [47,1 K], добавлен 25.01.2014Трудовий колектив та його формування, людські ресурси організації. Здійснення набору нових працівників, планування підвищення кваліфікації та перекваліфікації персоналу. Управління конфліктами в трудовому колективі, технології регулювання конфліктів.
презентация [390,8 K], добавлен 17.03.2014Теоретичні аспекти управління конфліктами та стресовими ситуаціями. Поняття конфлікту в системі менеджменту персоналу. Стан конфліктних ситуацій в колективі ЗАТ "Лисмаш". Шляхи розв’язання конфліктних ситуацій та підвищення стресовитривалості.
курсовая работа [144,1 K], добавлен 17.05.2009Поняття конфлікту та його сутність. Аналіз конфліктних ситуацій на ТОВ "Анна-Марія", виявлення цих ситуацій, пошук причин, що породили конфлікти, встановлення взаємозв’язків між працівниками структурних підрозділів. Способи вирішення трудових конфліктів.
курсовая работа [45,5 K], добавлен 28.08.2014Дослідження процесу управління проектом - діяльності, спрямованої на ефективну реалізацію проекту. Аналіз методів керування, їх класифікації, життєвого циклу, формування бюджету. Порядок розробки проектної документації. Автоматизація проектних робіт.
курсовая работа [641,5 K], добавлен 01.02.2010Дослідження суті та завдань системи управління конфліктами - одного з основних напрямків вивчення конфліктології, так як він вивчає саме середовище виникнення та розвитку конфлікту, а також стадію зниження конфліктного потенціалу у суспільному середовищі.
контрольная работа [50,0 K], добавлен 17.08.2011Формування професійних знань про особливості управління персоналом в умовах кризи. Помилки кадрової політики, забезпечення професіоналізму при здійсненні управлінського процесу. Створення сприятливих умов для реалізації співробітниками своїх здібностей.
реферат [30,2 K], добавлен 18.05.2011Мотивація в системі управління персоналом, підходи до її формування. Методи оцінки ефективності мотивації. Аналіз та оцінка системи мотивації персоналу в управлінні підприємством, шляхи її вдосконалення за рахунок оптимальної системи оплати праці.
дипломная работа [476,2 K], добавлен 24.10.2012
