Діяльність та основні проблеми розвитку готельного ланцюга Reikartz в Івано-Франківську

Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

Вступ

Розділ 1. Оформлення на практику: знайомство з базою практики

1.1 Знайомство з характером діяльності підприємства

1.2 Знайомство з матеріально технічною базою підприємства

Розділ 2. Менеджмент як система управління готелем

2.1 Принципи та правила підбору кадрів на підприємстві

2.2 Види навчання персоналу та методи стимулювання

Розділ 3. Маркетингова діяльність в готельному комплексі

3.1 Якість обслуговування туристів у готелі

3.2 Особливості управління якістю обслуговування

Висновки



Вступ

Розвиток туристичної галузі сьогодні є надзвичайно актуальним, оскільки туризм є одним із важливих чинників виходу нашої економіки з кризи, стабільного і динамічного збільшення надходжень до бюджету, позитивного впливу на стан справ у багатьох галузях народного господарства, підвищення зайнятості населення, розвитку у ринкових відносинах.

Туризм виконує важливу роль у здійсненні широкомасштабних завдань по розбудові української державності, входженню України до світового співтовариства, культурному та духовному відродженню нації. Адже Україна має багаті туристичні можливості, розвинуту мережу авіаційних, залізничних, автомобільних, морських і річкових шляхів сполучення, має вигідне для туризму місце розташування на перехресті шляхів між Заходом та Сходом. Саме тому Україна має всі умови для того, щоб стати туристичною державою світового рівня.

Водночас, подальший розвиток туризму стримує відсутність належної інфраструктури, відповідних сервісних умов, що в свою чергу позначається на рівні якості обслуговування туристів. Стан розвитку галузі не відповідає потенційним можливостям держави, яка має все необхідне для розвитку туристської індустрії: природні умови, історико-культурні та матеріальні ресурси.

На даному етапі туризм посідає незначне місце в економіці України в порівнянні з країнами розвинутої економіки. В багатьох країнах світу він є значною галуззю економіки, спеціалісти вважають туризм однією з найважливіших галузей світового господарства.

Основною складовою туристської індустрії є готельне господарство. Саме готельні підприємства виконують одну з найважливіших функцій у сфері обслуговування туристів: забезпечують їх сучасним житлом і побутовими послугами. Витрати на готельні послуги становлять приблизно від 30% до 50% усіх витрат у кошторисі туристів. Окрім того, готельний комфорт є головним предметом зацікавлення туристів. Тому ця сфера є дуже важливим сегментом туристичної галузі. Важливим чинником розвитку туризму є якість обслуговування туристів у готелях. Дослідження показують, що якість обслуговування туристи оцінюють в чотири рази вище, ніж адекватність і поміркованість ціни, і в 1,2 рази вище, ніж якість самого туристичного продукту.

Якість обслуговування, в певній мірі, також залежить і від стану матеріальної бази готельних підприємств. За останні роки інфраструктуру туризму в Україні було зруйновано, прийшла в занедбаність частина готелів, мотелів, туристичних баз, порушилась система напрацьованих зв`язків і маршрутів, були втрачені досвідчені кадри. В Україні, згідно з інформацією Держтуризму, приймати іноземних туристів можуть лише 300 готелів (86 тисяч місць) усіх форм власності. При цьому за міжнародними стандартами, тільки 28 українських готелів можуть претендувати на три “*” і лише 3, та й то з натяжкою на чотири “*”.

Метою даної роботи є проаналізувати діяльність та основні проблеми розвитку готельного ланцюга Reikartz в Івано-Франківську, якість надання послуг.



Розділ 1. Оформлення на практику: знайомство з базою практики

1.1 Знайомство з характером діяльності підприємства

Готельно-ресторанний бізнес є основною складовою туристич­ної галузі нашої держави. Розвиток внутрішнього та міжнародного туризму значною мірою пов'язаний з рівнем матеріально-технічної бази туристичних підприємств, розгалуженістю та різноманітністю їх мережі, якістю та обсягом послуг, пропонованих готельним гос­подарством. Готельні підприємства виконують одну з основних функцій у сфері обслуговування туристів - забезпечують їх жит­лом і побутовими послугами під час подорожі.

Свого часу поняття «готельне господарство» співвідносилося з господарською діяльністю, що полягала в наданні платних послуг розміщення в готелях. Згодом, із зростанням попиту на туристичні послуги й прагненням готелів до розширення комплексності обслу­говування, послуги розміщення стали тісно пов'язуватись з харчу­ванням і реалізацією додаткових послуг. Це дає підстави для визна­чення поняття «готельне господарство» в широкому та вузькому його розуміннях. Визначення поняття «готельне господарство» у широкому розумінні включає проживання, харчування та додат­кові послуги; у вузькому розумінні - лише проживання.

Прискорений розвиток туристичної галузі, прагнення підпри­ємств до отримання найвищого прибутку та зростаюча платоспро­можність споживачів послуг сприяють розширенню та урізно­манітненню готельної діяльності. Поряд з послугами проживання й харчування пропонуються такі нові додаткові послуги, як: обслуго­вування ділових зустрічей, спортивні, медичні, посередницькі, ко­мунально-побутові та ін. При цьому підприємства готельного гос­подарства розширюють послуги не тільки притаманні даній галузі, а й іншим галузям, наприклад, харчовій.

Поняття «готельна справа» застосовувалось спочатку для виз­начення діяльності готелів. Нині ж це поняття охоплює діяльність кемпінгів, мотелів, туристичних баз, котеджів та ін. Але готель був першим типом підприємств що надавали послуги проживання гро­мадянам, і саме він дав назву всій галузі.

Рівень обслуговування у сучасному готельному господарстві зумовлений, головним чином, станом матеріально-технічної бази підприємства, що його пропонує (будівлі, споруди, інженерне й санітарно-технічне обладнання, електроприлади, меблі, тощо). В останні роки спостерігається процес оновлення та урізно­манітнення матеріально-технічної бази підприємств, підвищення фахового рівня персоналу готелів, впровадження інноваційних тех­нологій тощо. Будівлі готелів обладнуються спортивними, медич­ними, розважальними та іншими приміщеннями. Відтак, процес обслуговування споживачів послуг урізноманітнюється, а пропо­новані послуги набувають комплексного характеру.

При цьому попит на готельні послуги є нерівномірним, що зу­мовлюється економічними, демографічними, природо-кліматичними факторами. Дуже часто він залежить від сезону, днів місяця і навіть тижня. Тому готелі, мотелі, кемпінги повинні мати певний резерв номерного фонду, а також матеріальних і трудових ресурсів, щоб оперативно і ефективно реагувати на його коливання. Постійна готовність підприємств готельного господарства до зустрічі й обслуговування гостей передбачає необхідність одночас­ної присутності протягом доби адміністратора, регістратора, портьє, носильників, покоївок та інших фахівців. Це значною мірою знижує ефективність використання праці персоналу. Однак вітчиз­няний та зарубіжний досвід відкриває шляхи до подолання цього протиріччя (наприклад, запровадження бригадної організації праці за принципом суміщення професій). Так, у готельному об'єднанні «Формула-1», якому належать 200 мотелів на території Франції, Бельгії, Німеччини, Великобританії та Нідерландів у результаті впровадження електронної системи резервування місць, чисельність постійно працюючого персоналу в окремих підприємствах скороти­лась до мінімуму й становить 2-3 особи на одне підприємство.

Процес надання основної послуги у готельній діяльності можна схематично поділити на кілька основних етапів:

- інформація про надання комплексу послуг;

- резервування (бронювання) місць;

- реалізація послуг;

- зустріч і проводи гостей;

- обслуговування під час перебування в готелі

Вказані етапи надання послуг проживання є взаємопов'язаними та взаємообумовленими, кожен окремо й усі разом вони визнача­ють рівень якості діяльності підприємства.

З метою підвищення рівня якості та культури обслуговування, а також конкурентоздатності на світовому ринку підприємства го­тельно-ресторанного бізнесу повинні пропонувати не лише висо­кий рівень комфорту, але й широкий спектр додаткових послуг. Сервіс готелю доцільно формувати не за принципом попиту, а за принципом пропозиції.

Асортимент додаткових послуг, у цій галузі постійно розши­рюється. Якщо раніше в переліку готельних підприємств нашої країни їх значилось не більше десяти, то нині їх вже понад шістде­сят, що значно ускладнює роботу менеджерів цієї сфери діяльності.

Додаткові послуги, що їх надають вітчизняні готельні підприємства за загальними ознаками щодо задоволення попиту, можна поділити на групи, а саме:

1. Послуги для забезпечення комфортності перебування гостей у готелі та в районі їх тимчасового перебування:

- інформаційні (інформування про послуги, пропоновані готе­лем, про розташування готелю, транспортне обслуговування, про­позиції щодо придбання товарів, сувенірів тощо, наявність історико-культурних пам'яток і культурно-просвітницьких установ);

- комунально-побутові (прання, чищення, прасування одягу, ремонт взуття, годинників, валіз, спортивного інвентаря тощо);

- посередницькі (резервування місць у культурно-розважальних установах, замовлення театральних квитків, резервування номерів в інших місцях перебування тощо);

- автотранспортні послуги (гараж, стоянка, дрібний ремонт транспортних засобів);

- продаж товарів, видань ЗМІ, сувенірів тощо;

- прокат спортивного, пляжного інвентарю, комп'ютерного об­ладнання, автомобілів, розмножувальної техніки тощо;

- зберігання кореспонденції, цінних речей.

2. Послуги щодо поінформування подорожуючих про район, країну перебування (організація екскурсій, зустрічей, перегляд фільмів, участь в урочистостях з нагоди національних свят то­що);

3. Послуги, що передбачають підвищення рівня комфорту в го­тельних номерах (харчування в номері, встановлення додаткового обладнання тощо);

4. Послуги, пов'язані із задоволенням особливих побажань гостей-діячів мистецтва, спортсменів, бізнесменів та ін. (користуван­ня музичними інструментами, спортивним знаряддям, послуги особистих екскурсоводів, перекладачів, секретарів, забезпечення телек­сним, супутниковим зв'язком, комп'ютерним обладнанням тощо).

Залежно від виду та категорії готелю перелік додаткових послуг значно відрізняється. Готелі категорії «5 зірок» повинні надавати всі додаткові послуги самостійно через широку мережу власних підрозділів (перукарня, ресторан, кафе, бар, відділення зв'язку та банку, магазини, кіоски, бюро різних видів послуг тощо).

Значно збільшився обсяг управлінської праці, пов'язаної з постачанням, обліком, контролем виконання завдань. Все це потре­бує високої кваліфікації керівників, їх уміння на високому рівні ви­конувати будь-які управлінські функції.

Історія компанії Reikartz почалася в Україні в 2003 році, коли група бельгійських архітекторів під керівництвом Франсуа Рейкарц (Франсуа Рікардс) придбала старий особняк у центрі Львова на Друкарській вулиці. Партнеры відзначили, що в Україні практично відсутні мережеві готелі європейського рівня 3 та 4 зірки, і з'явився солідний проект створення українських мереж готелів під брендом Reikartz Hotels & Resorts. Франсуа Рейкарц привернув увагу до роботи в проекті групи інвесторів і увійшов до ради директорів компанії Reikartz Hotel Management як головний архітектор проекту.

Першим отелем мережі стала курортний готель «Reikartz Карпати», відкритий у грудні 2008 року в Ждениево, Закарпаття. Він був вибраний як "дебюта" мережі Reikartz Hotels & Resorts завдяки розташуванню в одній із самих живописних регіонів країни.

Готель «Reikartz Парк Готель Івано-Франківськ» вдало розташувався у тихому й мальовничому місці на березі озера поруч з міським парком. Це одна з кращих зон відпочинку в місті. До того ж від готелю можна за п'ять хвилин дістатися до історичного та ділового центру міста.

Готель пропонує 38 сучасних номерів, ресторан європейської та української кухні з красивим VIP-залом, стильний гриль-бар, конференц-зал на 60 місць і переговорну кімнату, літню терасу та фінську сауну.

1.2 Знайомство з матеріально технічною базою підприємства

Матеріально-технічна база та основні фонди готельного господарства

Для здійснення процесу виробництва та надання готельних послуг кожне підприємство повинно володіти певною різноманітністю засобів праці. Сукупність усіх засобів і предметів праці, що використовуються в процесі створення та надання готельних послуг, є матеріально-технічною базою готельного господарства.

Основні фонди готельного господарства складають головний зміст його матеріально-технічної бази. Поняття матеріально-технічної бази значно ширше, ніж основні фонди, оскільки готельне господарство користується частиною засобів праці й обладнання інших галузей господарювання. До матеріально-технічної бази належить також господарський інвентар, малоцінні предмети й такі, що швидко спрацьовуються, які застосовуються у виробничо-експлуатаційному процесі як засоби праці, але враховуються у складі обігових фондів. Цей елемент матеріально-технічної бази готельного господарства становить близько 10 відсотків від її основних фондів.

Отже, поняття "матеріально-технічна база" та "основні фонди" хоча й характеризуються загальним економічним змістом, але не є ідентичними.

Основні фонди (ОФ) готелів - та частина засобів праці, що багаторазово бере участь у виробничо-експлуатаційному процесі, повністю чи частково зберігає свою натуральну форму, переносить свою вартість на послуги частинами у міру спрацювання й відшкодовує її в процесі реалізації послуг. Відповідно до діючого обліку, до основних фондів відносяться засоби праці, термін служби яких сягає понад 1 рік і які коштують понад 100 мінімальних розмірів оплати праці.

Відповідно до типової класифікації, основні фонди за ознакою участі у виробничо-експлуатаційному процесі поділяються на дві економічні групи: виробничі та невиробничі основні фонди.

До виробничих основних фондів належать засоби праці, які або використовуються у виробничо-експлуатаційному процесі, або сприяють його здійсненню (будівлі готелів, обладнання). Виробничі основні фонди створюють матеріальні умови для надання готельних послуг. До невиробничих відносять фонди, які служать для задоволення побутових і соціально-культурних потреб працівників (житловий фонд, будівлі культурно-побутових установ, навчальних закладів та ін.).

Залежно від функціонального призначення та натурально-речових ознак основні фонди поділяються на види:

- будівлі;

- споруди;

- передавальні пристрої;

- машини та обладнання;

- автотранспортні засоби;

- житло;

- інструменти;

- меблі, виробничий і господарський інвентар вартістю одиниці понад 15 мінімальних заробітних плат і з терміном служби понад рік.

Будівлі та споруди займають найбільшу частку в складі основних фондів готельного господарства. Будівлі поділяються на основні та допоміжні. Основними будівлями вважаються готелі в комплексі та окремо розташовані спальні корпуси, ресторани, спортивні комплекси з басейном, кінотеатри тощо. До допоміжних будівель належать котельні, пральні, склади, овочесховища, гаражі та інші окремо розташовані будівлі, що знаходяться на балансі готельного підприємства.

До споруд у готельних підприємствах та в їхніх допоміжних господарствах відносять:

^ водопідйомні станції,

^ артезіанські свердловини прісної та мінеральної води; ^ резервуари для мазуту, бензину та інших мастил;

^ басейни, включаючи їх фундамент, підігрівальний пристрій та арматуру;

^ берегозміцнювальні споруди, підпірні стіни, фонтани, каналізаційні споруди та інші комунальні споруди;

^ спортивні майданчики, тенісні корти, веслувальні, човнові станції, атракціони;

^ стежки паркові, пам'ятки, скульптури, огорожі тощо;

^ дороги з усіма допоміжними пристроями та знаками.

До передавальних пристроїв належать: передавачі електричної та теплової енергії, механічної енергії від двигунів до працюючих машин, трансмісії, трубопроводи тощо; трубопроводи для опалення, водопостачання, каналізації готельних та інших корпусів; радіо- та телефонні мережі; мережі зовнішнього освітлення території.

Машини та обладнання - це силові машини та обладнання до них, генератори, що виробляють теплову й електричну енергію; трансформатори; газові генератори, парові котли, електродвигуни; обладнання комунального господарства, пралень, телефонного зв'язку, пожежне обладнання та ін.

Житло - це будівлі, призначені для тимчасового проживання (щитові будиночки), які використовуються в літній період.

До транспортних засобів відносять засоби пересування, призначені для переміщення людей і вантажів.

До основних фондів готелів належать меблі та інвентар, а також побутові прилади та машини високої продуктивності (пилососи, кондиціонери та ін.); предмети господарського та культурного призначення (килими, картини, телевізори, холодильники, піаніно, магнітофони тощо), а також багаторічні насадження всіх видів, жива природа та ін.

Залежно від конкретної ролі в процесі надання послуг, основні фонди готелю поділяються на пасивні й активні. Пасивну частину основних фондів складають деякі види споруд, готельні корпуси, передавальні пристрої, засоби комунікації, до активної відносять житлові номери з меблями та іншими предметами господарського та культурного призначення, машини, обладнання. інструмент. Переважна частина основних фондів припадає на будівлі та споруди, тобто пасивні, що стримує підвищення культури та якості обслуговування туристів.

За ступенем використання основні фонди поділяються на такі, що: експлуатуються; знаходяться в запасі (резерві); перебувають на стадії добудови, дообладнання, реконструкції та часткової ліквідації; законсервовані.

За формами власності основні фонди поділяються на державні та приватні.

Співвідношення вартості окремих груп основних фондів до їхньої загальної вартості, виражене у відсотках, називається структурою основних фондів. Розрізняють виробничу, технологічну та іншу структуру основних фондів. Виробнича структура визначається співвідношенням активної та пасивної частин основних фондів до їхньої загальної величини. Технологічна структура - це співвідношення окремих видів основних фондів до їхньої загальної вартості.

Особливістю основних фондів є те, що вони багаторазово беруть участь у виробничому процесі і внаслідок цього знецінюються та фізично зношуються. Розрізняють два види зносу - фізичний і моральний.

Під фізичним зносом основних фондів розуміють втрату ними своїх виробничо-технічних якостей у результаті їхнього використання в процесі праці, а також впливу природно-кліматичних умов. На фізичний знос будівель і споруд впливає ціла низка чинників, пов'язаних із технічною експлуатацією й обслуговуванням. До них належать: якість будівельно-монтажних робіт і матеріалів, що застосовуються під час ремонту будівель; використання будівлі за призначенням; період перебування будівлі в експлуатації; якість технічного нагляду за будівлею; якість і своєчасність поточного та капітального ремонтів; дотримання норм і правил експлуатації будівлі; якість прибирання приміщень і території навколо будівлі.

Моральний знос основних фондів полягає у невідповідності їх сучасним вимогам. На моральний знос істотно впливає впровадження досягнень науково-технічного прогресу у сферу створення та будівництва готельних комплексів. Моральний знос можна ліквідувати у процесі капітального ремонту, реконструкції, модернізації та переобладнання готелів.



Розділ 2. Менеджмент як система управління готелем

2.1 Принципи та правила підбору кадрів на підприємстві

Сфера гостинності - це комплекс галузей, основне завдання яких пов'язане з обслуговуванням туристів під час їхнього перебування поза місцем постійного проживання. До неї, згідно з визначеннями провідних спеціалістів, належать готельний і ресторанний бізнес, підприємства транспортного обслуговування, своєрідні розваги. Готельна сфера в структурі індустрії гостинності виконує ключові функції, оскільки пропонує відвідувачам комплекс послуг, у формуванні та реалізації яких беруть участь усі сектори й елементи індустрії гостинності. Отже, доцільно виокремити готельну індустрію, як найкомплекснішу складову індустрії гостинності та розглядати її самостійно. На сьогодні особливого значення набувають питання практичного застосування сучасних форм управління персоналом готелю, що дозволяють підвищити його соціально-економічну ефективність. Успіхи ведучих світових готелів у забезпеченні високої якості послуг, їхнього швидкого відновлення, зниженні витрат на надання послуг та інтеграції зусиль персоналу пов'язані з тим, що в них створені високоефективні системи управління персоналом. Велике значення для ефективної кадрової політики має аналіз характеристик ринку робочої сили. Внутрішні особливості готелю такі, як: поставлені цілі розвитку, тенденції його управлінського стилю, конкретний характер розв'язуваних ним задач, специфіка робочих колективів та ін. також повинні братися в розрахунок для забезпечення ефективності кадрової політики.

Кадрова політика - це система теоретичних поглядів, ідей, вимог, принципів, які визначають основні напрямки роботи з персоналом. Вона спрямована на вирішення виробничих, соціальних і особистих проблем людей на різних рівнях відповідальності.

Мета кадрової політики - забезпечення оптимального балансу процесів відновлення і збереження чисельного та якісного складу кадрів у його розвитку відповідно до потреб самої організації, вимог діючого законодавства, стану ринку праці.

Виділяють відкриту і закриту кадрову політику, а також активну, пасивну, реактивну, превентивну і раціональну.

Головний потенціал готелю полягає в кадрах. Які б прекрасні ідеї, новітні технології, найсприятливіші зовнішні умови не існували, без добре підготовленого персоналу високої ефективності діяльності домогтися неможливо. Саме люди надають послуги гостям, подають ідеї і дозволяють готелеві існувати.

Тому можна виділити такі аспекти формування кадрової політики готелю:

розробка загальних принципів кадрової політики;

організаційно-штатна політика - планування потреби в трудових ресурсах, формування структури і штату;

інформаційна політика - створення і підтримка системи руху кадрової інформації;

політика розвитку персоналу - забезпечення програми розвитку, профорієнтація й адаптація співробітників, планування індивідуального просування, формування команд, професійна підготовка і підвищення кваліфікації;

оцінка результатів діяльності - аналіз відповідності кадрової

політики і стратегії організації, виявлення проблем у кадровій

роботі, оцінка кадрового потенціалу.

У практичному плані можна виділити такі основні функції управління персоналом готелю:

- прогнозування ситуації на ринку праці та у власному колективі для вжиття попереджувальних заходів;

- аналіз наявного кадрового потенціалу і планування його розвитку з урахуванням перспективи;

- мотивація персоналу, оцінка і навчання кадрів, сприяння

адаптації працівників до нововведень.

Велику увагу менеджерам з персоналу потрібно приділяти добору кадрів відповідної кваліфікації. Останнім часом великої популярності у сфері гостинності користується такий напрям діяльності як персонал-маркетинг. Персонал-маркетинг - це комплекс заходів щодо добору кадрів, здатних забезпечити досягнення цілей і завдань готелю.

Основними напрямками персоналу-маркетингу є:

- розробка вимог до персоналу;

- визначення потреби в персоналі;

- вибір шляхів покриття потреби в персоналі. Розробка вимог до персоналу виробляється на основі поточного штатного розкладу і перспективного аналізу вимог до посад і робочих місць.

Основними проблемами кадрів у готелях України є висока їх плинність, відсутність спеціальних знань і навиків, мала імовірність кар'єрного росту. Для їх вирішення багатьом організаціям готельного бізнесу потрібно провести наступні заходи:

- Створити функціональну кадрову службу з спеціалізованими підрозділами у середині цієї служби. Це дасть можливість реактивно вирішувати будь-які проблеми у діяльності персоналу;

- Впровадити активно-реактивної кадрову політику що створить сприятливі умови для функціонування персоналу готелю, дозволить швидко адаптуватися новим працівникам, а також забезпечить відповідне навчання і підготовку менеджерів різних рівнів управління;

- Залучити іноземних спеціалісті для проведення різноманітних тренінгів для персоналу готелю. Це дозволить використати світовий досвід при вирішенні певних проблем у функціонуванні персоналу.

Світовий досвід показує, що головне в удосконаленні управління готелем - це удосконалювання управління персоналом. Створення конкурентоздатного готелю завжди пов'язано з його працівниками.

Правильні принципи організації надання послуг, оптимальні системи, форми і методи роботи відіграють важливу роль, але реалізація всіх можливостей, закладених у нових методах управління, залежить уже від конкретних людей, тому в інтересах управління кожного готелю забезпечити сприятливі умови для роботи своїх працівників

2.2 Види навчання персоналу та методи стимулювання

Мотивація - це сукупність внутрішніх і зовнішніх рушійних сил, які спонукають людину до діяльності, надають цій діяльності спрямованості, орієнтованої на досягнення особистих цілей і цілей організації.

Мотивація являє собою сукупність усіх мотивів, які мають вплив на поведінку людини.

Мотивація (англ. «мotivation») трудової діяльності персоналу готельного комплексу - це процес спонуковування людини або групи людей до досягнення цілей організації і включає в себе мотиви, інтереси, потреби, захоплення, мотиваційні установки або диспозиції, ідеали і т. п. У широкому розумінні мотивація іноді визначається як детермінація поведінки взагалі.

До мотивів трудової діяльності персоналу готельного підприємства відноситься комплекс спонукань, що діють з повною силою на протязі тривалого періоду часу, а також обов'язок, прагнення виконати доручене завдання, надавати допомогу колезі тощо.

Мотивація передбачає:

-стимулювання за допомогою зовнішніх факторів (матеріальне та моральне стимулювання);

-мотивування внутрішніх (психологічних) спонукань до праці.

Основними задачами мотивації є наступні:

-формування в кожного співробітника розуміння сутності і значення мотивації в процесі праці;

-навчання персоналу і керівного складу психологічним основам спілкування у готельному підприємстві;

-формування в кожного керівника демократичних підходів до керування персоналом із використанням сучасних методів мотивації.

Якість виконання роботи безпосередньо пов'язане з мотивацією. Тому менеджери готельних підприємств прагнуть підвищити мотивацію, щоб підвищити якість роботи, і намагаються вибрати кращого виконавця на основі виявленої мотивації . менеджмент готель кадр стимулювання

Значне місце в діяльності менеджерів готельного підприємства належить методам переконання, тому вони є важливими для вивчення й застосування. Вміння враховувати методи переконання (психологічні фактори) й за їх допомогою цілеспрямовано впливати на працівників допомагає керівникові сформувати колектив із спільними метою й завданнями. Соціологічні дослідження підтверджують, що успіх діяльності керівника на 15% залежить від його фахового рівня й на 85% - від уміння працювати з людьми. Знаючи особливості поведінки, характер кожного працівника, можна прогнозувати його поведінку в необхідному для колективу напрямі. Кожній групі людей, кожному колективу притаманний певний психологічний клімат. Тому суттєвою умовою створення й розвитку трудових колективів є дотримання в них принципів психологічної сумісності. Недостатня увага до соціальних і психологічних аспектів управління є основою нездорових взаємовідносин у колективі, що може призвести до різкого зниження продуктивності праці (до 15%). До мотивів трудової діяльності персоналу готельного комплексу відноситься комплекс спонукань, що діють з повною силою на протязі тривалого періоду часу, а також обов'язок, прагнення виконати доручене завдання, надавати допомогу колезі тощо.

Одним із самих важливих моментів при виконанні стратегії будь-якого підприємства є розробка техніки мотивації, що створює у персоналу відчуття відповідальності і успіху за виконання роботи.

Застосовуючи техніки мотивації, необхідно підкреслювати відповідальність всіх і кожного шляхом використання концепції стимулювання .

Глибокі зміни в структурі і якості робочої сили, у змісті праці, вичерпання резервів зростання ефективності праці за рахунок фізичних можливостей потребують нетрадиційних підходів щодо стимулювання мотивації праці. При цьому завдання полягає в приведенні в дію можливостей працівника, пов'язаних з його майстерністю, освітою та фаховою підготовкою, розвитком трудового потенціалу, прагненням до творчості й самореалізації.

Отже, щоб глибоко розуміти поведінку працівників та впливати на неї належним чином, менеджерам готельно-ресторанного бізнесу потрібно володіти теорією й методами мотивації в повному обсязі, вміти визначати причини низької продуктивності праці та ефективно мотивувати працівників до її підвищення .

У готельних підприємствах велика частина робіт вимагає високої мотивації, коли зусилля і особистий характер справді мають велике значення.

Теорії мотивації поділяються на дві великі категорії: одні стосуються того, що саме мотивує, інші - того, як відбувається процес мотивації. Більшість теорій описують мотивацію як внутрішнє спонукання - щось на зразок механізму прийняття рішення, що включає волю: рішення не просто приймається, але також здійснюється якась дія у зв'язку з цим. І стає очевидним, що в мотивуванні людей існує величезний елемент випадковості.

Працівників необхідно мотивувати для того, щоб працівники працювали інтенсивніше і енергійніше, з кращою якістю .

Ідея про взаємозв'язок професійного вибору та мотивації до виконання роботи повинна бути цікавою для менеджерів готелів.

Готельна мережа Reikartz застосовує різні методи та прийоми стимулювання працівників. Мотивування трудової діяльності персоналу готельного комплексу включає в себе матеріальні і нематеріальні спонукання, що ґрунтуються на цілеспрямованому формуванні мотивів праці і на використанні вже наявних мотивів.

У залежності від стимулюючої сфери, вони можуть бути поділені на мотиви матеріального і морального порядку.

Моральне мотивування можна поділити на:

а) ідейно-політичні (стимули, що діють в усьому суспільстві);

б) моральні стимули, що викликають певні відносини у даній групі людей (почуття колективізму, товариськості, взаємодопомоги в процесі роботи та ін.).

Велику групу мотивів трудової діяльності персоналу готельного комплексу становлять спонукання, які стимулюються самим змістом трудового процесу: почуття задоволення від творчого напруження сил, естетичне задоволення від добре зробленої речі та ін. - тобто змістовні мотиви праці.

Стимул також розглядається як спонукання до дії, спонуковуюча причина поведінки, але, на відміну від мотиву, спонукання викликається зовнішніми факторами, які поділяються на матеріальні (винагороди за працю) і моральні стимули: визнання заслуг індивіда, справедливе відношення до нього, створення у людини почуття особистої причетності до успіхів організації, творчі, психологічні та ін.

Моральні стимули трудової діяльності персоналу готельного комплексу можуть викликати й негативні наслідки: кар'єризм, користолюбство і т. п. У той же час матеріальні стимули здатні породжувати високоморальні спонукання, бажання працювати більше, якісніше, надавати допомогу іншим.

Справа в тому, що у різних людей у різному співвідношенні знаходяться рухомі сили і регулятори поведінки:

1) інстинкт;

2) інтереси;

3) потреби.

Спонукаєє ті чи інші дії людини прагнення до самозбереження, гордість, честолюбство, амбіція, допитливість, симпатії, потяг до влади, комфорту тощо.

Мотивація трудової діяльності персоналу готельного комплексу виникає із незадоволених потреб і дій, що дають їй поштовхи, якщо вони успішні і задовольняють ці потреби. Деякі потреби, такі як їжа, задовольняються лише на деякий час.

У процесі мотивування повинно регулюватися багато економічних, організаційно-правових, соціально-психологічних, технологічних та інших факторів з таким розрахунком, щоб діяльність працівників здійснювалася у бажаному напрямку. При умові правильних дій з боку керівництва можна активізувати особистість, її інтелектуальну, емоційну і вольову сфери, забезпечити реалізацію потенціальних інтелектуально-творчих і психофізіологічних можливостей кожного працюючого.



Розділ 3. Маркетингова діяльність в готельному комплексі

3.1 Якість обслуговування туристів у готелі

У наданні готельних послуг найважливішу роль відіграють питання якості. Без якісного обслуговування готель не здатний досягти своїх основних цілей. Світова практика розвитку різних готельних корпорацій і ланцюгів, як правило, свідчить, що отримання прибутку є результатом високої якості обслуговування.

Дослідження показують, що головним чинником вибору клієнтом готелю ще раз є якість наданого йому обслуговування. Якщо привабити нового клієнта можна якісною рекламою чи розкішним інтер'єром, то вдруге він прийде тільки завдяки професійній роботі персоналу і високій якості обслуговування.

Готельні послуги мають ряд особливостей, які дозволяють маневрувати їхньою якістю, знижуючи або підвищуючи їх рівень для різних категорій споживачів з огляду на їхні потреби і купівельну спроможність. Якість послуг неможливо перевірити заздалегідь, оскільки її надання і споживання відбуваються одночасно;

послуги неможливо зберігати, вони характеризуються мінливістю, невідчутністю, невіддільністю об'єкта і суб'єкта (клієнт бере участь у процесі надання послуги) тощо. Отже, якість послуги -це вся сукупність її особливостей, ознак і характеристик, що спираються на її здатність задовольняти заявлену або очікувану потребу клієнта.

Якість обслуговування - це сукупність властивостей і ступеня корисності послуг, що зумовлює здатність якнайповніше задовольняти потреби туристів. Іншими словами, це - відповідність наданих послуг очікуваним або встановленим стандартам. Тому стандарти, їхня реальна форма і зміст є критерієм якості обслуговування у готелі. Критерій оцінки якості наданої послуги для споживача - це ступінь його задоволення, тобто відповідність між отриманим і очікуваним. А критерієм ступеня задоволення клієнта виступає його бажання повернутися ще раз і порадити обраний ним готель своїм друзям і знайомим.

Отже, якість обслуговування в готельному господарстві - поняття комплексне, тісно пов'язане зі споживанням двох видів благ (товарів і послуг) і з двома видами відносин (матеріальних і нематеріальних). Нематеріальний елемент готельних послуг - це атмосфера, привабливість оточення, естетика, комфорт, відчуття, теплота обслуговування, доброзичливість, спокій і висока культура міжособистісного спілкування. До матеріальних належать номерний фонд, товарно-матеріальні ресурси та технологія надання послуг. Фізичні характеристики створюють контактну зону, в якій у процесі обслуговування взаємодіють той, хто надає, і той, хто споживає послуги. Тому правильне визначення критеріїв і показників якості обслуговування є досить складним. З критерієм пов'язана найзагальніша якісна характеристика та перспективні напрямки розвитку готельного господарства. Водночас він може виражатися системою показників, що дозволяють визначити якість обслуговування в окремих підприємствах готельного господарства, порівняти їх та виділити передові та відстаючі підприємства. Такими показниками для засобів розміщення можуть бути:

У забезпечення якнайшвидшого розміщення туристів у готелях, мотелях, кемпінгах тощо;

^ надання організованим туристам, заздалегідь обумовленого (заброньованого) номера;

^ забезпечення рівня обслуговування, що відповідає вимогам до даної категорії готелю та номера;

^ дотримання санітарно-гігієнічного порядку в готелях (мотелях), що відповідає високим сучасним вимогам;

^ наявність необхідної кваліфікації, знання іноземних мов, висока культура спілкування обслуговуючого персоналу з туристами;

^ дотримання зовнішньої території та інтер'єру готелів у належному стані;

^ надання широкого спектра додаткових туристичних послуг, пов'язаних із перебуванням туриста; створення умов для розваг з урахуванням особливостей контингенту туристів; забезпечення побутовими послугами та ін.

Світовий досвід свідчить, що необхідним інструментом гарантії відповідності якості послуг вимогам нормативно-технічної документації є сертифікація. У загальноприйнятій міжнародній термінології сертифікація - це комплекс заходів, що проводяться з метою підтвердження відповідності послуг готелю вимогам або стандартам, технічним умовам.

Розвиток сертифікації в економічному просторі різних держав має на меті забезпечення взаємного визнання результатів сертифікації продукції або послуг, що ґрунтується на гармонізації законодавчої бази, використанні єдиних стандартів і взаємно визнаних механізмів встановлення відповідності. При цьому виробник повинен забезпечити стабільне дотримання необхідних параметрів у допустимих межах і контролювати всі види своєї діяльності на всіх етапах виробництва (надання) послуг.

Конкурентоспроможність готельних послуг визначається рівнем їхньої якості і ціни. Якість впливає на кінцевий результат (прибуток) і збільшує обсяг продажів. Але підвищення якості пов'язане зі збільшенням витрат на надання послуг. Додаткові витрати, у свою чергу, збільшують собівартість, але з цього випливає і зростання продажів. При цьому збільшується загальна ефективність, що отримується від підвищення якості послуг.

Оптимальне співвідношення критерію "ціна/якість" готельних послуг є визначальним у забезпеченні високого іміджу і підвищенні конкурентного статусу готелю на ринку.

Готельна мережа Reikartz надає якісні готельні послуги, а, що основне, за оптимальними цінами.



3.2 Особливості управління якістю обслуговування

Готельне господарство динамічно розвивається та інвестується як важлива галузь індустрії туризму та національного господарства, яка здатна приносити високий прибуток та активно сприяти економічному розвиткові суспільства. У час зростання чисельності туристів та посилення конкурентної боротьби на ринку туристичних послуг з проблемою якості послуг зіткнулись усі вітчизняні виробники готельних послуг. Ефективне управління якістю послуг надає пріоритет споживачам і спонукає підприємства готельного господарства розробляти комплексну політику якості, яка охоплює соціальні, економічні, технічні, правові аспекти.

Підвищення якості послуг має важливе значення для готельного підприємства, споживача та національної економіки в цілому. На дання якісних послуг відвідувачам сприяє збільшенню обсягу їх реалізації, рентабельності підприємства, зростанню престижу готелю. Споживання послуг поліпшеної якості та більшої споживчої вар тості зменшує поточні витрати споживачів та забезпечує більш повне задоволення їх вимог.

Звідси випливає необхідність постійної, цілеспрямованої, копіткої роботи готельних підприємств щодо поліпшення якості послуг.

Принципи та елементи систем якості, які охоплюють усі процеси, необхідні для забезпечення ефективності послуги, від маркетингу до її надання, включаючи аналіз послуги, встановлює «ДСТУ ISO 9004-2-96 Управління якістю та елементи системи якості. Частина 2. Настанови щодо послуг». Цей стандарт поширюється на установи, організації, підприємства, в тому числі готельні, що діють на території України, незалежно від форм власності.

Система якості - сукупність організаційної структури, методик, процесів і ресурсів, необхідних для здійснення управління якістю.

Управління якістю - це такі напрями діяльності функції загального управління, які визначають політику в галузі якості, мету і відповідальність, а також здійснюють їх за допомогою таких засобів як планування якості, керування якістю, забезпечення якості та поліпшення якості в межах системи якості.

Керування якістю - це методи та види діяльності оперативного характеру, що їх використовують для виконання вимог до якості.

Забезпечення якості - це усі планові і систематично виконувані види діяльності в межах системи якості, які підтверджуються в разі потреби, і необхідні для створення достатньої впевненості в тому, що об'єкт буде виконувати вимоги якості.

Поліпшення якості - заходи, які здійснюються для підвищення ефективності та результативності діяльності та процесів з метою одержання користі як для організації, так і для споживачів.

На підприємствах готельного господарства якість послуг має свої особливості формування, а саме:

* неправомірно ототожнювати якість обслуговування та якість послуг;

* послуги задовольняють конкретні потреби, а не абстрактні;

* специфічні особливості якості послуг та якості продукції

Специфічними особливостями готельних послуг є:

* споживання готельних послуг збігається з їх виробництвом;

* оцінити якість готельної послуги можна лише у процесі споживання;

* готельні послуги не підлягають збереженню та накопиченню;

* надаючи готельні послуги, працівник готельного підприємства вступає в безпосередній контакт із споживачем;

* на відміну від товарного ринку, де товар «йде» до покупця, в готельному господарстві, навпаки, споживач «йде» до послуг готельного підприємства, тобто готельна послуга не підлягає транспортуванню»;

* попит на готельні послуги коливається залежно від циклів життєдіяльності людей; так, для готельного господарства характерні добові, тижневі, місячні, річні коливання попиту.



Рис. 1. Особливості готельних послу

Продукт індустрії гостинності виробляється та споживається одночасно, що обмежує можливість контролювати якість послуг. Виробниче підприємство має час, щоб перевірити та усунути недоліки та дефекти, у сфері послуг переробити погано надану послугу не можливо.

Нерозривність виробництва та споживання є саме тим чинником, що робить послуги дійсно послугами та відрізняє їх від товару у матеріальній формі. Коли гість виїздить з готелю, у нього не залишається нічого матеріального, крім сплаченого готельного рахунку. Але ж у людини, яка купила будь-яку послугу, залишається ще спомин та враження, яким вона може поділитися з іншими.

Неминучим наслідком нерозривності виробництва та споживання є мінливість надання послуг. Якість послуги суттєво залежить від того, хто її надає та за яких умов.

На мінливість послуг впливають дві основні групи чинників:

* ступінь кваліфікації персоналу;

* високий ступінь індивідуалізації послуг відповідно до вимог споживача.

Головним пріоритетом у туристичному підприємництві повинно бути задоволення бажань та потреб клієнтів, оскільки це - шлях до успіху та утримання на ринку туристичних послуг.

Спостереження - один з найпростіших способів отримання ін формації про рівень обслуговування від споживачів послуг, що не потребує витрат. Ніхто краще, ніж обслуговуючий персонал - без посередній надавач послуг, не знає бажань та потреб клієнтів.

Виробничі наради - це постійне джерело надходження інформації від клієнтів через персонал.

В індустрії гостинності можливий такий спосіб «вимірювання задоволення» якістю обслуговування, як анкетування гостей. Мета анкетування - це спільний пошук того, що ще можна зробити, аби покращити обслуговування.

Висока якість обслуговування визначає ступінь задоволення клієнта, що впливає на його рішення повернутися до цього готелю знов. Дослідження американців виявили, що здобути нового клієнта в 4-6 разів складніше, ніж утримати того, хто вже є. За даними, американських спеціалістів, готель місткістю 200 номерів за рік може прийняти близько 50 тис. гостей. Більшість власників готелів вважає, що достатньо відповідати стандартам на 90%. Якщо покоївки прибирають номери за цим принципом, то в готелі з 200 номера ми 5 тис. гостей за рік можуть одержати неякісно прибрані номери (10%). Можливо, половина гостей цього не помітить. Але якщо2500 гостей помітили, то половина з них вирішить більш сюди не повертатися, це означатиме: готель втратив 1250 клієнтів. Якщо кожен з гостей може дати готелю потенційний дохід $100, то готель позбувся, таким чином, $12 500 зі своїх майбутніх доходів. Цей приклад підтверджує важливу тезу: в обслуговуванні немає дрібниць.

Якщо гість скаржиться, керівництво повинно бути йому вдячним за те, що він дає можливість адміністрації побачити недоліки, а отже,- вирішити проблему.

Працівникам готелю рекомендується пам'ятати такі загальні правила:

* персоналу ніколи не можна входити поодинці у номер гостя для вирішення його проблеми;

* готельному персоналу ніколи не можна давати обіцянок, що перевищують його повноваження;

* якщо проблему вирішити неможливо, персоналу слід визнати це якомога раніше. Честь - краща політика;

* деякі гості скаржаться, бо це їх природна риса: вони ніколи не будуть задоволені. Необхідно знаходити підхід до таких гостей.

Американськими та британськими готельними психологами розроблені принципи реагування на скарги чи претензії, що їх висловлює більшість гостей:

1. Привітайтесь з гостем. Слухайте співчутливо та з підкресленою увагою.

2. Якщо можливо, краще стояти поруч з гостем. Подбайте про те, щоб інші гості не чули скарги.

3. Зберігайте спокій. Не заперечуйте та не перебивайте гостя.

4. Сконцентруйтеся на проблемі без визначення винного. Попросіть вибачення, навіть якщо ви чи готель не винні.

5. Не виправдовуйтесь, перекладаючи вину на іншого працівника. Гостя це не цікавить. Ви продемонструєте низький рівень професіоналізму.

6. Робіть нотатки щодо суті скарги, що допоможе згодом; крім того, гостеві доведеться говорити повільніше. Сам факт запису переконує гостя, що до його проблеми серйозно ставляться.

7. Подякуйте гостеві за те, що він звернув увагу (це важливо для готелю) на дану проблему. Запевніть гостя, що все буде зроблено, по старайтесь досягти з ним співрозуміння у виборі можливих заходів.

8. Визначить приблизний час для дій готелю. Дайте вказівки персоналу, який може виправити стан, та спостерігайте за заходами з усунення проблеми.

9. Запишіть скаргу та вжиті заходи у журнал зміни та доведіть суть справи до свого безпосереднього начальника.

10. Знайдіть можливість поспілкуватися з гостем пізніше, щоб впевнитися, що вжиті заходи його задовольнили.

Завжди краще розв'язати проблему та впевнитися, що гість задоволений, ніж допустити, аби він розповів іншим гостям, поїхав з готелю розчарованим чи зробив антирекламу готелю серед друзів та знайомих.

Якість обслуговування з точки зору задоволення потреб споживача тісно пов'язана з маркетингом, оскільки в основі лежить орієнтація на потреби споживача. Задоволення клієнта залежить від того, наскільки виправдались його очікування.

Рис. 2. Ключові аспекти системи якості

Американський спеціаліст у галузі менеджменту Пітер Друкер досить точно висловив розуміння маркетингової концепції: «Завдання, відповідальність, практика передбачають, що метою бізнесу є створення клієнтів. Це робить маркетингову концепцію перспективною, оскільки, якщо немає клієнта, не буде й доходів. Якщо не має доходів, не буде й прибутку. Навіть якщо керівники міркують про прибуток як про головну мету в бізнесі, це насправді не так. Головною метою тих, хто займається бізнесом, є створення клієнтів та задоволення їх бажань».

Якість послуг готельного господарства складається з таких компонентів: соціальна якість, технічна, правова, економічна та функціональна (сутність яких розкрито у табл. 3.3).

Складові якості послуг підприємств готельного господарства

Складові якості	Сутність складових
Соціальна якість	Відповідність готельних послуг рівню благополуччя людей, національним та регіональним традиціям та особливостям; етика, естетика, високий рівень культури персоналу готелю
Технічна якість	Забезпечення належної матеріально-технічної бази, при паданні послуг виконання принципів комплексності, своєчасності; впровадження засобів механізації та автоматизації роботи
Правова якість	Відповідність послуг вимогам законодавчих актів, нормативно-технічної документації, технології обслуговування та виконання робіт, вивчення та задоволення вимог споживачів
Економічна	Готельна послуга повинна мати корисний ефект як для споживача (задовольняти ного потреби, очікування), так і для готельного підприємства (одержання прибутку)
Функціональна	Якість процесу надання готельних послуг

Категорія «якість готельних послуг» свідчить про корисність і ефективність задоволення потреб туристів у прийманні та розміщенні на ночівлю та відпочинок під час їх короткотермінового перебування поза межами постійного помешкання.

Форми якості послуг дозволяють виокремити ще: проектну, потенційну, реальну та споживчу якість.

Рис. 3. Система формування якості готельних послуг

У проектній якості враховуються параметри та властивості, рівень яких максимально відтворює запити споживачів. Оцінка даної форми передбачає теоретичний висновок про плановий рівень якості готельних послуг, який буде запропоновано найближчим часом, з урахуванням конкретних специфічних особливостей розвитку регіону, контингенту споживачів та їх побажань, а також розрахунок ефективності надання послуги.

Потенційна якість фіксує реальні умови та можливості підприємства готельного господарства надати послуги певного рівня якості. Система показників, які характеризують умови обслуговування, дає уявлення про середовище, в якому передбачається в подальшому здійснювати заходи для підвищення рівня якості послуг підприємств готельного господарства.

Реалізована якість являє собою споживчу оцінку кінцевого результату діяльності обслуговуючого персоналу.

Споживча якість вказує на побажання споживача щодо якісного змісту послуги чи комплексу послуг з метою відповідності готель них послуг у даний момент часу чи в найближчій перспективі його потребам.

Перед менеджментом вітчизняних підприємств готельного господарства, в умовах необхідної інтеграції в світовий економічний простір, стоїть проблема істотного підвищення та забезпечення стабільності якості послуг на основі розроблення і впровадження ефективного механізму управління якістю.

Ефективність загального управління якістю в готельному підприємстві залежить від трьох основних умов:

* інвестиції вкладаються не лише в обладнання, а й у людей;

* лінійний керівник на підприємстві несе відповідальність за якість наданих послуг;

* організаційна структура підприємства створюється під загальне управління якістю.



Висновки

Аналіз стану готельного господарства України свідчить про серйозну проблему невідповідності більшості українських готелів сучасному світовому рівню комфорту і сервісу. Застаріла матеріально-технічна база готельного господарства, побудована переважно у 1970-1980-х, фактично стримує розвиток в'їзного туризму. Ефективність готельного господарства характеризується коефіцієнтом його завантаження. Чим він вище, тим вище прибутковість готелю. Вважається, що готелі рентабельні та приносять прибуток при середньорічному коефіцієнті завантаження 63-68%.

...