Методы исследований для оценки качества торгового обслуживания
Общая характеристика и условия применения различных методов для развития предприятия, выдержки конкуренции и привлечения покупателей, их главные преимущества и недостатки. Описание упрощенной и расширенной GAP-моделей оценки качества в сфере услуг.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | статья |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 18.12.2017 |
| Размер файла | 85,7 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Размещено на http://www.allbest.ru/
Методы исследований для оценки качества торгового обслуживания
В развивающихся рыночных условиях, повышается уровень конкуренции. Предприятия рассматривают и принимают различные методы для своего развития, выдержки конкуренции и привлечения покупателей. Покупатель, является главным объектом, на который направлена вся деятельность торговых предприятий. Чем выше уровень качества торгового обслуживания в магазине, как одного фактора привлечения покупателей, тем выше уровень удовлетворенности спроса потребителе. Поэтому нужно проводить анализы оценки качества торгового обслуживания, что бы знать, чем покупатель доволен, чем нет. Отталкиваясь от результатов проводить мероприятия по совершенствованию предприятия. Наиболее известный, легкий и простой в подсчете маркетинговый метод исследования рынка, определяющего качество торгового обслуживания - опрос потребителей с помощью анкет.
Метод «Опроса» - это сбор первичной информации, посредством которой определяются особенности и предпочтения покупательского поведения. Характер опроса может быть структурированным и неструктурированным, то есть все респонденты отвечают на одни и те же вопросы или интервьюер задает вопросы в зависимости от ответов респондента соответственно.
У данного метода есть свои плюсы:
· Всем респондентам задаются одни и те же вопросы, что дает простоту и быстроту в обработке данных.
· Легкость в применении, то есть не нужно привлекать высококвалифицированных рабочих, не нужно задействовать сложные технические средства.
· Можно провести довольно глубокий анализ, задавая правильные уточняющие вопросы.
· Обработку полученных данных можно осуществить с помощью математическим и статистическим способами посредством персональных компьютеров.
Способы проведения опросов
|
Способ проведения опроса |
Достоинства |
Недостатки |
|
|
Проведение личного интервью. |
Обратная связь: вопрос - ответ. Помощь интервьюера респонденту при ответе. |
Высокие затраты времени. Субъективизм. Приписки в случае личной заинтересованности интервьюера. |
|
|
Компьютерный опрос |
Высокая скорость проведения опроса. Меньше ошибок. С помощью компьютерных опросов, в анкету можно включить графики, картинки, видеофайлы. Обработка информации в реальном времени. Полученные данные можно использовать в любое время. Минимальное влияние на респондента. |
Высокая стоимость программного обеспечения. Сложность использования. |
|
|
Заполнение анкет самостоятельно |
Низкая стоимость. Выбор времени и скорости ответов. Нет влияния со стороны интервьюера. |
Ответы могут быть неточными. Сложности в заполнении анкет (непонимание вопросов). Нарушение сроков сдачи анкет. Невозврат анкет. |
конкуренция покупатель торговый
Такого рода методы исследования имеют ряд недостатков: низкая достоверность и искаженность полученных данных, не возврат анкет, так же респондент не заинтересован в результатах исследования.
Вторым методом по изучению деятельности предприятий является метод «тайного покупателя». С его помощью получают данные, на основе которых дается оценка качества и уровень обслуживания клиентов с точки зрения потребителя. Смысл метода заключается в покупке товара, в которой участвуют подготовленные люди под видом обычного покупателя. Покупки осуществляются по различным критериям. Сам процесс покупки можно зафиксировать с помощью видеозаписи или аудиозаписи. Для осуществления проверки первоначально нужно составить перечень критериев, по которым будет оцениваться проделанная работа. Затем устанавливается бальная оценка весомости критериев оценки. Например, по 5-ти бальной шкале. 5-отлично, 1-плохо. Устанавливается количество Тайных покупателей, время их работы, то есть частота посещений магазина. Что бы оценить работу каждого сотрудника. После проведенной работы, заполняется анкета установленных требований. Затем полученные данные обрабатываются, деются выводы о проделанной работе. После чего руководитель решает проблемы и устраняет недостатки в работе своих подчиненных.
Плюс метода в том, что продавцы не подозревают о проверке их качества обслуживания, поэтому ведут себя непосредственно. Минус метода в том, что не точность данных и субъективность.
Кроме перечисленных методов оценки в настоящее время достаточно популярным является подход к оценке качества торгового обслуживания, основанный на представлениях и ожиданиях покупателей - это GAP-модель или модель расхождений (рисунок 1).
Рисунок 1. Упрощенная GAP-модель оценки качества [1]
Специфика оценки показателей качества торгового обслуживания заключается в присутствии субъективного фактора (потребители оценивают качество обслуживания путем сравнения реального и ожидаемого уровней); а также в том, что оценка осуществляется в процессе обслуживания (по факту) и после обслуживания (понравилось - не понравилось).
Суть модели расхождений (GAP-модели) заключается в определении стратегий и процессов, которые организация может использовать для достижения превосходства в обслуживании потребителей. Сложность применения данной модели на практике заключается в том, что «восприятие услуги» - это функция со множеством переменных, которые могут контролироваться организацией, а могут и быть неподвластны ей.
Рисунок 2. Расширенная GAP-модель оценки качества [1]
конкуренция покупатель торговый
Упрощенная GAP-модель приведена на рисунке 1. На практике модель дополняется влиянием корпоративной среды, поэтому используется также расширенная GAP-модель (рисунок 2) [1].
Центральным элементом GAP-модели является «потребительские расхождения», которые заключаются в несовпадении потребительских ожиданий и их восприятии фактического уровня качества обслуживания. Таким образом, задачей торговой организации, желающей повысить качество торгового обслуживания, является уменьшение данного расхождения. Для этого необходимо уменьшить основные «расхождения», лежащие в области корпоративного управления, а именно: незнание потребительских ожиданий, недостаточная клиентоориентированность стандартов обслуживания, невыполнение стандартов обслуживания, несоответствие действий обещаниям. [1]
Список литературы
1. Сергеев В.И. Корпоративная логистика. 300 ответов на вопросы профессионалов / Под общ. и научн. редакцией проф. а. - М.: ИНФРА-М. - 976 с., 2005.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Понятие услуг и качества. Основная номенклатура показателей качества. Основные отличия услуг от товаров. Практические преимущества и недостатки различных методов измерения качества услуг. Сравнение эффективности качества услуг различных компаний.
курсовая работа [66,2 K], добавлен 11.11.2014Проблема и необходимость оценки качества в условиях рыночных отношений. Общая схема и методы оценки уровня качества. Характеристика жизненного цикла продукции в соответствии с международными стандартами. Особенности формирования группы аналогов.
курсовая работа [312,4 K], добавлен 21.12.2011Квалиметрия как наука, ее роль в управлении качеством. Концептуальные положения и задачи современной квалиметрии. Показатели качества продукции. Методы квалиметрии, используемые для оценки уровня качества, их особенности, условия и области применения.
курсовая работа [40,2 K], добавлен 14.02.2012Методы оценки, показатели качества телекоммуникационных услуг в традиционных сетях. Качество обслуживания в сетях, построенных на базе IP-ориентированных протоколов. Концепция качества услуг с точки зрения управления сетью передачи данных оператора связи.
контрольная работа [325,2 K], добавлен 28.10.2014Исследование способов применения принципов менеджмента качества в современных условиях. Характеристика особенностей формирования комплекта документов системы качества. Разработка методики оценки качества услуг, предоставляемых предприятием потребителю.
курсовая работа [39,1 K], добавлен 02.11.2014Общая характеристика предприятия ООО "Торговый дом "Лисан". Организация и особенности работы маркетингового отдела, критерии оценки ее эффективности. Анализ экономических показателей деятельности предприятия. Система менеджмента качества и ее улучшение.
отчет по практике [63,4 K], добавлен 24.12.2014Принцип работы оцениваемого устройства (телевизор), его технические характеристики. Классификация показателей качества, выбор их номенклатуры. Методы оценки качества изделия, анализ их результатов. Алгоритм оценки технического уровня устройства.
курсовая работа [1,6 M], добавлен 06.06.2015Понятие продукции, основные критерии и параметры оценки ее качества. Анализ нормативной документации, применяемой в данном процессе. Содержание и принципы менеджмента качества, предмет и методы исследования данного научного направления, история развития.
презентация [1,8 M], добавлен 27.11.2014Сущность и цели торгового обслуживания, оценка его качества. Методология оценки уровня торгового обслуживания в розничной торговой организации. Основные направления по рационализации процесса торгового обслуживания в ООО "Метро Кэш энд Керри", ТЦ 12.
дипломная работа [1010,4 K], добавлен 03.08.2012Методы анализа и оценки качества обслуживания клиентов в системе менеджмента качества организации. Разработка рекомендаций по совершенствованию процесса и уровню обслуживания потребителей услуг связи Филиала в Республике Мордовия ОАО "Ростелеком".
курсовая работа [389,2 K], добавлен 31.05.2015Понятие и роль качества транспортного обслуживания. Основы маркетингового подхода к качеству транспортного обслуживания. Анализ оценки показателей качества обслуживания клиентов. Разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания грузовладельцев.
дипломная работа [1,3 M], добавлен 14.06.2022Роль торговых предприятий в совершенствовании торгового обслуживания населения. Характеристика магазина "Шамса", его торгово-технологические процессы, планирование торгового зала, рекламная деятельность и пути повышения качества обслуживания покупателей.
реферат [37,1 K], добавлен 25.11.2009Понятие качества продукции, методы его оценки и принципы формирования цены. Структура и история создания предприятия, технико-экономические показатели его деятельности. Применение стандартов ISO для повышения качества предоставляемых услуг электросвязи.
дипломная работа [192,4 K], добавлен 31.03.2012Определение и концепции управления. Качество услуг как объект управления. Системный подход к управлению качеством. Создание системы качества на предприятиях, этапы работ и методы оценки качества. Методика оценки затрат на качество предоставляемых услуг.
дипломная работа [159,7 K], добавлен 20.10.2011Методы оценки степени риска. Разработка решений в сфере маркетинга, использование математических методов и моделей. Творческий подход к решению проблем. Создание поистине инновационных продуктов и услуг. Этапы принятия решений, их характеристика.
контрольная работа [29,4 K], добавлен 02.10.2014Механизмы повышения качества туристских услуг, применяемых в работе туристских фирм, влияние их внедрения на поведение потребителей. Оценка результатов реализации механизмов на предприятиях турбизнеса. Характеристика экспресс-метода оценки качества услуг.
курсовая работа [661,4 K], добавлен 22.03.2015Определение качества услуги и ее характеристика с точки зрения потребителя. Профиль относительного качества гостиничных услуг. Характеристика сервисного предприятия ООО "Кипарис". Особенности гостиничного маркетинга. Алгоритм оценки "Дерево причин".
курсовая работа [81,4 K], добавлен 06.03.2014Понятие качества продукции как экономической категории, совокупности потребительских свойств и характеристик, придающих ей способность удовлетворять потребности. Направления и основные этапы оценки качества на рынке, используемые методики и критерии.
отчет по практике [67,8 K], добавлен 13.07.2014Понятие качества и правовые основы его соблюдения. Методологические основы оценки экономического эффекта от повышения качества услуг. Значение факторов повышения качества курьерских услуг ООО "Даймекс" и расчет их экономической целесообразности.
дипломная работа [236,6 K], добавлен 29.01.2011Понятие услуги, ее качество и критерии оценки. Особенности социально значимой государственной услуги. Анализ эффективности и разработка предложений по развитию системы оценки качества услуг, предоставляемых Пенсионным фондом в Иркутской области.
дипломная работа [150,7 K], добавлен 28.08.2014
