Организационная структура управления и стратегическое планирование гостиницы "Европа"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Минский филиал федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования "Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова" (Республика Беларусь)

Кафедра Экономики

ОТЧЕТ

по практике по получению профессиональных умений и опыта профессиональной деятельности

Организационная структура управления и стратегическое планирование гостиницы "Европа"

Студент Бабич Елена Михайловна

Место прохождения практики

г. Минск, ул. Интернациональная, 28

"Отель Европа"

Минск 2017



Содержание

Введение

1. История становления и развития предприятия, отраслевая принадлежность, тип производства, специализация, форма собственности

1.1 Основные виды продукции, выпускаемые предприятием

1.2 Технологический уровень и экспортные возможности. Этапы технологического цикла оказания услуг

1.3 Организационная структура и система внутрифирменного менеджмента

1.4 Функции и роль управленческой службы предприятия, структурного подразделения

1.5 Содержание должностных инструкций менеджеров

2. Диагностика финансово-экономического состояния

2.1 Использование информационных технологий при планировании и организации управления производством

2.2 Управление персоналом на предприятии, в структурном подразделении

2.3 Организация службы маркетинга на предприятии

Индивидуальная часть практики

Заключение

Список использованных источников



Ведение

Производственная практика направлена на закрепление и углубление знаний, полученных в институте, путём приобретения навыков самостоятельной практической работы по специальности.

Местом прохождения практики является ООО "Отель Европа" .

Целью практики является закрепление полученных теоретических знаний и приобретение практических навыков самостоятельной работы по специальности "Менеджмент".

Задачи практики:

1. Изучить деятельность отдельной структурной единицы предприятия или предприятия в целом в современных условиях хозяйствования, степень его адаптации к рыночным отношениям.

2. Получить представление о характере и особенностях работы по избранной специальности.

3. Изучить функции и роль предприятия.

4. Изучить организацию производственной деятельности, структуру управления, экономику предприятия.

5. Изучить и проанализировать ряд экономических показателей деятельности предприятия за определённый календарный период.

6. Изучить функции и роль службы маркетинга на предприятии.

7. Собрать на предприятии фактический материал для выполнения дипломной работы по дисциплине "Менеджмент".

менеджмент гостиничный маркетинг



1. История становления и развития предприятия, отраслевая принадлежность, тип производства, специализация, форма собственности

Отель "Европа"- это отель со столетней самобытной историей. "Европа" -это отель мирового класса для изысканных путешественников, которые ценят эксклюзивность, персонализированный сервис и превосходное качество. Отель "Европа" расположен в центре Минска по адресу ул. Интернациональная,28.

Номерной фонд гостиницы включает 67 просторных и роскошных номеров различных категорий. Отель предлагает: просторные номера, прекрасный ресторан, уютный бар, оздоровительный комплекс с бассейном, сауной и фитнес - центром, два конференц-зала с вместимостью 85 и 25 человек, множество сервисных услуг и подземный паркинг.

1.1 Основные виды продукции, выпускаемые предприятием

Для проведения семинаров в отеле предусмотрен бизнес-центр. Для того, чтобы при возникновении необходимости быть на связи, в отеле работает бесплатный wi-fi. Услуги студии красоты помогут привести себя в порядок. Для решения неожиданных вопросов в отеле есть круглосуточная стойка ресепшн.

При необходимости можно воспользоваться лифтом, TV в лобби, услугами прачечной. Ценности гости могут оставить на хранение в сейфе, камере хранения. Каждый день подается бесплатный завтрак. Полноценно поесть гости могут в круглосуточном ресторане. Для того, чтобы с наибольшим удобством достичь места назначения, организован платный трансфер от и до аэропорта.

Оплата услуг отеля производится как наличным, так и безналичным расчетом. К картам, которые принимает отель "ТЕвропа", относятся: American Express, Dinerґs Club, Mastercard, JCB Intl., Visa.

1.2 Технологический уровень и экспортные возможности. Этапы технологического цикла оказания услуг

К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации. На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, поо почте, по электронной системе бронирования.

Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:

- дата, день и время заезда;

- дата, день и примерное время отъезда;

- категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;

- услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);

- услуги по питанию (только завтрак, полу пансион, полный пансион);

-цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);

- кто будет оплачивать (фамилия);

- вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);

- особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).

Обработка заявок. После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки.

Размещение. Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. Длительность процесса зависит от того, забронировал гость номер или нет. Поселение по брони в гостинице "Гранд Отель Европа", где организован автоматизированный учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативные варианты размещения.

Обслуживание. Включает в себе услуги оказанные гостю в о время его проживания в гостиницы (уборка номера, мини-бар, Room service, прачечная, заказ такси ит.п.)

Выписка клиента. Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в отеле.

Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы с помощью автоматизированной системы управления. После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу приема и размещения.

1.3 Организационная структура и система внутрифирменного менеджмента

Организационная структура - это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей.

Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Целью организационной структуры являются:

Разделение труда; определение задач и обязанностей работников; определение ролей и взаимоотношений

Главной задачей организационной структуры гостиницы "Европа" является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия. Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам.

Рисунок 1 - Организационная структура отеля "Европа"

Источник: данные предприятия

1.4 Функции и роль управленческой службы предприятия, структурного подразделения

Служба управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов:

- бронированием номеров;

- приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам;

- отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура;

- обеспечение обслуживания в номерах;

- поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;

- оказание бытовых услуг гостям.

Служба приема и размещения. К функциям службы относятся:

- Прием заявок и их обработка.

- Составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

- приветствие гостя;

- выполнение необходимых формальностей при его размещении;

- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);

- выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);

- ведение карточки гостя.

Работа службы разбита на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15, ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.

Хозяйственная служба. Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет.

В структуру данной службы также входить прачечная, химчистка, глажка белья, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями.

Служба безопасности. Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности - важный аспект в работе гостиницы "Гранд Отель Европа". Служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

Службе безопасности гостиницы приходится заниматься следующими проблемами:

- разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;

- повседневной безопасностью гостевых комнат;

- контролем ключей;

- предотвращением краж, контролем за замками;

- контролем доступа в здание гостиницы;

- системой охранной сигнализации;

- контролем территории;

- наружным освещением;

- системой наблюдения с помощью телемониторов;

- сейфами и несгораемыми шкафами;

- сбором и хранением информации.

Служба питания. Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Служба маркетинга. Служба крупной гостиницы, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Основные принципы деятельности:

-обеспечение рыночного характера деятельности гостиничного предприятия;

-осознание общности дела;

-максимизация контактов с реальными и потенциальными клиентами.

Инженерная служба.Отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонта. Эти системы или их части в большинстве случаев оказываются в распоряжении широкого круга людей: от работников гостиницы до гостей. Функциями по поддержанию инженерных систем и коммуникаций в рабочем состоянии, согласно технологии обслуживания, внедренной в гостинице и осуществляемой инженерной службой, является:

-подогрев воды;

-вентиляция воздуха;

-кондиционирование воздуха;

-эксплуатация насосных систем;

- эксплуатация электрических систем;

-эксплуатация холодильных систем

- эксплуатация оборудования пищеблока;

- эксплуатация компьютерных систем;

- эксплуатация лифтового хозяйства;

-отопление помещений.

Все начальники служб контролируют результаты работы сотрудников и докладывают об этом высшему руководству.

1.5 Содержание должностных инструкций менеджеров

Менеджер по персоналу:

1. Организовывать работу с персоналом в соответствии с общими целями развития предприятия и конкретными направлениями кадровой политики для достижения эффективного использования и профессионального совершенствования работников.

2. Обеспечивать укомплектование предприятия работниками необходимых профессий, специальностей и квалификации

3. Определять потребность в персонале, изучать рынок труда с целью определения возможных источников обеспечения необходимыми кадрами.

4. Осуществлять подбор кадров, проводить собеседования с нанимающимися на работу, в том числе с выпускниками учебных заведений, с целью комплектования и штата работников.

5. Организовывать обучение персонала, координировать работу по повышению и квалификации сотрудников и развитию их деловой карьеры.

6. Доводить информацию по кадровым вопросам и важнейшим кадровым решениям до всех работников.

7. Организовывать проведение оценки результатов трудовой деятельности работников, аттестаций, конкурсов на замещение вакантных должностей.

8. Совместно с руководителями структурных подразделений участвовать в принятии решений по вопросам найма, перевода, продвижения по службе, понижения в должности, наложения административных взысканий, а также увольнения работников.

9. Разрабатывать систему оценки деловых и личностных качество работников.

10. Консультировать руководителей разных уровней по вопросам организации управления персоналом.

11. Принимать участие в планировании социального развития коллектива, разрешении трудовых споров и конфликтов.

12. Составлять и оформлять трудовые договоры и контракты, вести личные дела работников и другую кадровую документацию.

13. Осуществлять руководство подчиненными сотрудниками.



2. Диагностика финансово-экономического состояния

Проведем анализ основных экономических показателей гостиницы за 2015 и 2016 гг.

Таблица 1- Экономические показатели деятельности гостиницы "Европа"

	2015г.	2016 г.	Отклонение абс.	относ
1. Доходы от предоставляемых услуг, тыс. руб.:	26150	28430	2280	108,72
1.1 Выручка от продажи номеров/путевок	17820	19670	1850	110,38
1.2 Выручка от дополнительных платных услуг, не входящих в стоимость проживания	4590	4810	220	104,79
1.3 Доходы от общественного питания	3740	3950	210	105,61
2. Расходы, тыс. руб.:	22460	24420	1960	108,73
2.1 Расходы, связанные с производством и реализацией продукции	21140	22980	1840	108,70
2.2 Прочие расходы	1320	1440	120	109,09
3. Валовая прибыль, тыс. руб.	3690	4010	320	108,67
4. Коммерческие, управленческие, операционные и вне реализационные расходы, тыс. руб.	1930	2060	130	106,74
5. Операционные и вне реализационные доходы, тыс. руб.	470	640	170	136,17
6. Прибыль до налогообложения, тыс. руб.	2230	2590	360	116,14
7. Налог на прибыль, тыс. руб.	535	622	87	116,26
8. Чистая прибыль, тыс. руб.	1695	1968	273	116,11
9. Число работников, чел.	64	64	0	100,00
10. Общая величина активов, тыс. руб.	330700	340200	9500	102,87
11. Стоимость основных средств, тыс. руб.	290500	295400	4900	101,69
12. Годовой фонд оплаты труда, тыс. руб.	18340	18760	420	102,29
13. Рентабельность продаж, %	6,48	6,92	0,44
14. Рентабельность совокупных активов, %	0,51	0,58	0,07
15. Рентабельность основной деятельности, %	7,55	8,06	0,51
16. Затраты на 1 рубль реализованной продукции	0,86	0,86	0
17. Производительность труда	408,59	444,22	35,63	108,72
18. Средняя годовая заработная плата, тыс. руб.	287	293	6	102,09
19. Фондоотдача	0,09	0,10	0,01	111,11
20. Фондовооруженность	4539,06	4615,63

Источник: данные предприятия

Анализ экономических показателей свидетельствует о стабильном положении предприятии на рынке гостиничных услуг.

За анализируемый период выручка от реализации услуг гостиничного предприятия увеличилась на 2280 тыс. руб. или на 8,72% в основном за счет роста выручки от реализации основных услуг - услуг проживания. Темп роста выручки от реализации дополнительных услуг составил 104,79%.

Себестоимость продукции увеличилась на 1840 тыс. руб. или на 108,73%, при этом сохранилась соотношение выручка-затраты. Валовая прибыль увеличилась на 320 тыс. руб. (на 8,67%). Число работников за исследуемый период не изменилось. Годовой фонд оплаты труда увеличился на 2%. Производительность труда на предприятии увеличилась на 8,72%.

Рентабельность продаж в 2015 г. находилась на уровне 7%, рентабельность основной деятельности - на уровне 8%. Резкого колебания данных показателей не наблюдается. Деятельность гостиницы "Европа" можно охарактеризовать как стабильную.

2.1 Использование информационных технологий при планировании и организации управления производством

Для оптимизации рабочих процессов в гостинице "Европа" используют автоматизированную систему управления Fidelio.

Система Fidelio разработана немецкой фирмой Fidelio, которая является производителем таких известных автоматизированных систем для гостинично-ресторанного бизнеса, как Fidelio FO (Fidelio front office), Fidelio F&B (Fidelio food & Beverage) и Fidelio eng. Система Fidelio является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan. Все гостиницы, представленные в Fidelio, автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования.

Интересы фирмы Fidelio в Узбекистане представляет фирма HRS (Hotel and Restaurant Systems), которая не только реализует и настраивает программные продукты фирмы Fidelio, но и оказывает техническую поддержку этих систем, проводит обучение пользователей.

К основным функциям системы Fidelio FO относятся:

Бронирование и заселение гостей; начисления за проживание и другие услуги, оказываемые гостиницей; аккумулирование информации о неоплаченных счетах клиентов, поступающих из различных точек продаж; выставление промежуточных и окончательных счетов для расчетов с клиентами; учет информации о безналичных расчетах; получение финансовых и статистических отчетов.

Ведение информации о клиентах и клиентских счетах. Сюда включается следующая информация: ведение истории по клиентам; бронирование; заселение; ведение счетов; выписка; безналичные расчеты с клиентами.

Система Fidelio FO предоставляет возможность составлять различного рода отчеты и прогнозы, которые необходимы для дальнейшего планирования деятельности гостиницы. Прогнозирование является важной функцией Службы бронирования гостиницы Орзу, так как от правильного составления прогноза зависит правильное координирование работы остальных служб гостиницы. Все службы гостиницы находятся в тесной взаимосвязи. Поэтому увеличение или уменьшение загрузки гостиницы ведет к изменению графика работы всех служб. На основании прогнозов такие службы, как хозяйственная, служба ресторана и другие, составляют расписание работы персонала, число работающих в день, а также в ресторане прогнозируется потребление продуктов питания на основании предполагаемой загрузки.

Прогнозирование загрузки гостиницы делается на основании данных предыдущих периодов. В гостиницах с помощью системы Fidelio FO составляются следующие виды отчетов:

Ежедневный отчет об активности. В этом отчете представлена сравнительная информация о деятельности данной гостиницы с остальными гостиницами одного типа данного региона. Этот отчет дает возможность получить полную картину деятельности гостиниц данного региона. На основании данных этого отчета составляются некоторые прогнозы.

2.2 Управление персоналом на предприятии, в структурном подразделении

Административные методы - способ осуществления управленческих воздействий на персонал и базируется на власти, дисциплине и взысканиях. Административные методы ориентированы на такие мотивы поведения, как осознанная необходимость дисциплины труда, чувство долга стремление человека трудиться в определённой организации и т. д. Эти методы воздействия имеют прямой характер воздействия: любой регламентирующий или административный акт подлежит обязательному исполнению. Способы административного воздействия:

1. Организационные воздействия: штатное расписание; положение о подразделениях; должностные инструкции; организация рабочего места; коллективный договор; правила трудового распорядка; организационная структура управления; Устав предприятия.

2. Распорядительные воздействия: приказы; распоряжения; указания; инструктирование; наставления; целевое планирование; нормирование труда; координация работ; контроль исполнения.

3. Материальная ответственность и взыскания: ответственность за задержку трудовой книжки; добровольное возмещение ущерба предприятию; удержания из заработной платы; депремирование; полная материальная ответственность; коллективная материальная ответственность.

4. Дисциплинарная ответственность и взыскания: замечание; выговор строгий выговор; понижение в должности; увольнение.

5. Административная ответственность: предупреждения; штрафы; возмездное изъятие предметов; административный арест; исправительные работы.

Широко распространенным средством воздействия на работника, на складывающиеся трудовые отношения является мотивация труда, предусматривающая:

-систему вознаграждения, материального и морального поощрения;

-обогащение содержания труда, повышение интереса к работе;

-развитие персонала, предоставление возможности профессионально-квалификационного продвижения, планирования карьеры;

-улучшение социально-психологического климата в организации благодаря изменению стиля руководства, условий найма и работы, поощрению индивидуальной и групповой инициативы, творчества и саморазвития;

-активное вовлечение работников в управление трудовыми процессами, участие в прибылях и акционерном капитале фирмы и т.д.

Мотивация позволяет решить такие задачи, как стабилизация коллектива, повышение результативности труда и заинтересованности в мобильности (прежде всего профессиональной), обеспечение систематического роста квалификации.

Социальный пакет для работников гостиницы "Гранд Отель Европа":

· зарплата выплачивается 2 раза в месяц и рассчитывается на основе табеля

· ежегодный отпуск длительностью в 28 рабочих дней

· право пользования бесплатными билетами в театр и бесплатное посещением бассейна (2раза в неделю).

· скидки в цветочном магазине в размере 25%.

· при рождении ребенка - детская коляска в подарок. Для детей сотрудников - предоставление места в детском саду.

· оплачиваемые больничные листы и учебные отпуска. Отдел по обучению персонала организует бесплатное обучение

· обеспечение трехразовым питанием

· право пользования компьютером и бесплатным Интернетом

· Бесплатные услуги медицинского кабинета

· Экскурсия по отелю (не больше 2х человек от сотрудника) в День Семьи, который проходит в каждую третью среду месяца

· участие в программе " One night stay "

· корпоративные мероприятия с выездом на природу

Работники гостиницы могут записаться на бесплатные курсы английского языка.

2.3 Организация службы маркетинга на предприятии

Гостиница "Европа" проводит различные маркетинговые исследования. Они включают в себя:

1. Изучение сегмента потребителей

2. Изучение сегмента конкурентов

3. Выявление проблем продвижения различных услуг

4. Анализ деятельности предприятия

5. Изучение рынка дополнительных услуг

6. Изучение цен на услуги

7. Изучение качества предоставления услуг

Изучение качества предоставления услуг проводится с помощью специальной анкет, которая находится в каждом номере и на стойки приема и размещения. Все анкеты собираются, и создается определенная база для изучения, которая и позволяет оценить качество услуг.

Для современного гостиничного предприятия, имеющего целью повышение процента загрузки, реклама является наилучшим способом информирования и убеждения потенциальных клиентов. Многообразие функций рекламы универсальный и всеобъемлющий характер этой формы маркетинговой коммуникации делает необходимым более глубокий анализ ее отдельных разновидностей.

Отель "Европа" использует следующие виды рекламы:

- в прессе (реклама в газетах, журналах);

- на транспорте (на бортах, на кузовах, внутри салонов);

- в местах продаж товара (витрины магазинов, вывески в торговых залах, упаковка);

- наружная реклама (щиты на улицах, плакаты в метро, "бегущая строка");

- сувенирная (календари, папки, блокноты, значки, сумки, авторучки и т.д.);

- печатные рекламные издания (проспект, буклет, каталог, плакат, листовка);

- прямая почтовая рассылка ("direct-mail", в том числе и по электронной почте);

- компьютерная реклама (реклама на компьютерных носителях информации, реклама в сети Интернет (баннеры, рекламные и корпоративные сайты, корпоративные блоги и т. д.)).



Индивидуальная часть практики

Стратегическое планирование - это управленческий процесс создания и поддержания стратегического соответствия между целями фирмы, ее потенциальными возможностями и шансами в сфере маркетинга. Оно опирается на четко сформулированное программное заявление фирмы, изложение вспомогательных целей и задач, здоровый хозяйственный портфель и стратегию роста.

Программа гостиницы "Европа" впрочем, как и любой другой сервисной организации, - удовлетворение потребностей своих клиентов. В данном случае, приезжая в гостиницу, гость стремится за свои деньги получить максимум комфорта, т.е. качественное обслуживание. Это - проживание (даже если оно длится только сутки), возможно, питание, возможность скрасить свой досуг предлагаемыми услугами, а так же транспортные услуги, возможность проведения деловых переговоров, если таковые необходимы.

Гостиница "Европа" полностью соответствует этим стандартам. Руководство не ставит перед собой невыполнимых задач, как может быть некоторые гиганты гостиничного бизнеса. Еще в самом начале была поставлена задача совмещения работы и отдыха, и с тех пор руководители ей неизменно следуют.

Обобщая все вышесказанное, можно отдельно выделить элементы, составляющие программу гостиницы "Европа":

- размещение

- питание

- транспортные услуги

- предоставление в пользование конференц-зала

- прокат технических средств (DVD-рекордер, спикер-система, мультимедийный проектор с экраном, плазменная панель, ноутбук)

- услуги технического персонала

- услуги Интернет, ксерокопирование, сканирование, распечатка

- химчистка

Задачи и цели фирмы

У гостиницы "Европа" существует множество задач. Как и в любой другой организации, они поделены между отделами. Но если рассмотреть гостиницу в целом, то самые основные цели можно выделить таким образом:

- получение наибольшей прибыли

- максимальное удовлетворение потребностей клиентов

На мой взгляд, эти две цели являются самыми основными. Во-первых, на желании получить прибыль основывается вся коммерческая деятельность, а, во-вторых, удовлетворение потребностей - это отличительный признак всех сервисных организаций. Нельзя сказать, что какая-то цель более важна, они тесно переплетаются между собой, и в процессе оказания услуг размещения (как самых основных в гостинице) невозможно выделить, какая цель преобладает.

Чтобы получить наибольшую прибыль, можно пойти двумя путями:

1. Поднять цены на услуги.

Эта стратегия хороша только в случае мгновенного "снятия сливок". То есть, поднимая цены можно в один момент получить огромную прибыль, но на этом все и закончится. Поэтому эта стратегия хороша, только перед ликвидацией предприятия.

2. Увеличить качество услуг, провести хорошую рекламную кампанию, тщательно изучить потенциальную или имеющуюся целевую аудиторию (все ее особенности и предпочтения).

Конечно, на выполнение этих задач уйдет немало времени, и существует немалый риск, что все напрасно, и затраты себя не оправдают, но при хорошем исходе, можно будет получить огромную прибыль и доверие клиентов .

Что касается максимального удовлетворения клиентских потребностей, то в этом случае речь пойдет только об улучшении качества и увеличении количества предоставляемых услуг. Возможно дальше расширение целевой аудитории. На данный момент гостиница пользуется спросом только у обеспеченных людей, занимающихся бизнесом, которые ценят каждую свободную минуту и стремятся провести ее в тишине на свежем воздухе.

На сегодняшний день гостиница "Европа" уделяет достаточно средств на рекламу и маркетинг. Возможно, именно поэтому она достаточно широко известна.

Анализ хозяйственного портфеля фирмы - это основное орудие сферы стратегического планирования. Речь идет об оценке положения всех входящих в состав фирмы производств. Самый главный продукт, который производит гостиница - это услуга размещения. Для того, чтобы она была рентабельна, опять же следует приложить достаточно усилий по ее развитию. Сейчас "хозяйственный портфель" гостиницы развит достаточно хорошо. Но, для лучшего развития планы могут быть следующими:

- расширение ассортимента предоставляемых услуг

- расширение целевой аудитории

- проведение рекламных кампаний

- временные (сезонные) снижения цен либо скидки постоянным клиентам Стратегия роста.

Помимо имеющихся услуг, руководство гостиницы собирается вводить новые. Возможно, в будущем следовало бы открыть филиалы в других городах, может быть даже выкупить часть прилегающей территории и соорудить на ее месте небольшую зону отдыха. Возможно сделать небольшой кинотеатр. Но пока об этом говорить рано и на данный момент, ни о каком росте не может быть и речи.

SWOT - это акроним слов Strengts (силы), Weaknesses (слабости), Opportunities (благоприятные возможности) и Тhreats (угрозы). Внутренняя обстановка фирмы отражается в основном в S и W, а внешняя - в О и Т. SWOT-анализ является этапом разработки маркетинговой стратегии.

Методология SWOT-анализа предполагает, во-первых, выявление внутренних сильных и слабых сторон фирмы, а также внешних возможностей и угроз, и, во-вторых, установление связей между ними.

Рассмотрим SWOT - анализ гостиницы "Европа" и выявим сильные и слабые стороны, а также возможности и угрозы.

Сильные стороны (S)	Слабые стороны (W)
- Обслуживание на высоком уровне (100% гарантия удовлетворенности гостей) ; - Высокая заполняемость отеля круглый год ; - Хорошая репутация у клиентов; - Продуманная кадровая политика, которая нацелена на стимулирование и развитие персонала ; - Гибкая ценовая политика ; - Хорошо развита рекламная политика ; - Высокий уровень квалификации руководящих сотрудников ; - Удобное расположение отеля недалеко от центра, позволяет клиентам добраться до любой точки города; - Обслуживание гостей производится высококвалифицированными сотрудниками; - Широкий ассортимент услуг предназначенный для работы (конференц-залы, помещение для выставок и т.д) ; - Личная заинтересованность сотрудников в успехе предприятия позволяет проявлять инициативу и творческий подход к делу.	- Текучесть кадров ; - Небольшая площадь, которая не позволяет гостинице обслуживать крупные мероприятия ; - Улучшение маркетинговой политики приведет к большему спросу отеля; - Увеличение числа рабочих мест (привлечение к работе дополнительного администратора); - Внедрение новых технологий(интерактивное телевидение, высокоскоростной интернет).
Возможности (O)	Угрозы (T)
- Расширение компании, открытие отелей под этим же брендом ; - Улучшение качества обслуживания и сокращение времени на обслуживание; - Ориентирование на более широкий сегмент потребителей;	- Высокая конкуренция на рынке гостиничных услуг ; - Нестабильность экономической среды.

Таким образом, выявленные сильные и слабые стороны предприятия позволяют выявить те аспекты, которые находятся в выигрышной позиции и их нужно поддерживать на должном уровне, и аспекты, модернизация которых может ускорить процесс совершенствования гостиницы и избежать потери имиджа компании.



Заключение

В данной работе была проанализирована гостиница "Европа", которая предоставляет услуги в сфере обслуживания, размещения и отдыха. Область производства и оказания услуг технологически едины.

В работе рассмотрена организационная структура управления и стратегическое планирование гостиницы "Европа".

В заключении описывается миссия и стратегия гостиницы "Европа".

Выводы:

- Миссия: удовлетворить потребности гостей и обеспечить культурный и приятный отдых.

- В состав гостиницы "Европа" входят подразделения, которые занимаются выполнением определенного набора задач.

Стратегическое планирование гостиницы "Европа" четко опирается на сформулированное программное заявление фирмы, изложение вспомогательных целей и задач, здоровый хозяйственный портфель и стратегию роста.

Цель, поставленная в начале работы - закрепление полученных теоретических знаний и приобретение практических навыков самостоятельной работы по специальности "Менеджмент" - достигнута.

Задачи практики были решены:

1. Изучил опыт управленческой и маркетинговой деятельности отдельной структурной единицы предприятия или предприятия в целом в современных условиях хозяйствования, степень его адаптации к рыночным отношениям.

2. Получил представление о характере и особенностях работы по избранной специальности.

3. Изучил функции и роль управленческой структуры предприятия.

4. Изучила организацию производственной деятельности, структуру управления, экономику предприятия.

5. Изучила и проанализировал ряд экономических показателей деятельности предприятия за определённый календарный период.

6. Изучила функции и роль службы маркетинга на предприятии.

7. Рассмотрела пути стратегического плана развития эффективного менеджмента предприятия.

По результатам практики я могу сделать вывод. "Отель Европа" ведет эффективную управленческую деятельность. Руководство тщательно следит за работой подчиненных, персонал строго выполняет свою работу, удовлетворяет потребности гостей и предоставляет гостям хороший сервис, но результаты работы могли быть и лучше при уважительном отношении руководства отеля. Во время прохождения практики я неукоснительно выполняла правила внутреннего распорядка в отеле. Я смогла оценить всю сложность и ответственность этой работы.

За время прохождения практики я:

- научилась работать с гостями;

- приобрела навыки работы в команде;

- практиковала знания иностранных языков;

- применяла на практике знания, полученные в институте;

- ознакомилась с должностными инструкциями и обязанностями работников предприятия;

- ознакомилась с деятельностью предприятия сервиса.

Благодаря учебной практике, я в очередной раз убедилась, что гостиничный бизнес - это очень прибыльная и перспективная коммерческая деятельность. Ведь не зря гостиничный бизнес считается наиболее привлекательным для инвестиций, их окупаемость достигается в очень короткие сроки. Гостиничный бизнес - это еще и большой показатель гостеприимства нашей страны. Ведение гостиничного хозяйства - это целое искусство, как с точки зрения прибыльности этой деятельности, так и с индустрии гостеприимства в целом.



Список использованных источников

1. Афанасьев М. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. - М.: Издательство "Экономика", 2014

2. Болт Д. Практическое руководство по управлению сбытом. - М.: Издательство "Экономика", 2011;

3. Браун К. Практическое пособие по стимулированию сбыта. - М.: Издательство "Экономика",2013;

4. Ветроградов В. Управление продажами. - С-Пб.: Питер, 2014;

5. Голубков Е.П., Голубкова Е.Н., Секерия В.Д. Маркетинг / Под общ. ред. Голубкова Е.П. - М.: "Экономика",2013;

6. Гэмбл П., Стоун М. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013;

7. Дихтль Е. Практический маркетинг: Пер. с нем. А.М. Макаров. Под ред. И.С. Минко. - М.: Высшая школа, 2015;

8. Завьялов П.С., Демидов В.С. Формула успеха: маркетинг (сто вопросов сто ответов о том, как эффективно действовать на внешнем рынке). - М.: Международные отношения, 2014

9. Епископян С.Ю. Искусство продаж: расширенный курс. - М.: Учебный центр "Оптима", 2014;

10. Камышанов П.И., Камышанов А.П. Бухгалтерская финансовая отчетность: составление и анализ. - М.: Издательство Омега-Л, 2006;

11. Кардашин Л.И, Основы технологии товародвижения и организации торговли. - М.: ЮНИТИ, 2013;

12. . Кондрашов В.М. Управление продажами / Под ред. В.Я. Горфинкеля. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014;

13. Котлер Ф., Армстронг Г. Основы маркетинга, 9-е изд.: пер. с англ. - М.: Издательский дом "Вильямс", 2015;

Размещено на Allbest.ru

...