Конфликты в гостиничном сервисе

Размещено на http://www.allbest.ru

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

Институт сервиса и технологий (филиал)

ФЕДЕРАЛЬНОго ГОСУДАРСТВЕННОго БЮДЖЕТНОго

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОго УЧРЕЖДЕНИя ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ДОНСКОЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» в г. Пятигорске Ставропольского края

(ИСиТ (филиал) ДГТУ)

Факультет среднего профессионального образования

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине: Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг

На тему: Конфликты в гостиничном сервисе

Работу выполнила студентка:

Едигарова Екатерина Вадимовна

Преподаватель: Батанова К,О,

Пятигорск 2017

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНФЛИКТОЛОГИИ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1 Конфликт: содержание понятия, структура и стадии развития

1.2 Причины и последствия конфликтов. Типы конфликтов

1.3 Методы разрешения конфликтов

ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ ПРОЯВЛЕНИЯ И СПОСОБЫ РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В ГОСТИНИЦАХ

2.1 Поведение и действия персонала в конфликтных ситуациях при бронировании

2.2 Анализ конфликтной ситуации в гостинице «Корона»

2.3 Пути решения стандартных и нестандартных ситуаций, и влияние конфликтной ситуации на работу организации

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ



ВВЕДЕНИЕ

В гостиничной индустрии конфликты сопровождают человека на протяжении всей его жизни. Хотим мы того или нет, конфликтные ситуации в гостинице неизбежны. Различие в восприятии, понимании той или иной ситуации часто приводит к тому, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

Так как большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с коллегами, строя совместную деятельность с партнерами компании, при бронировани, то при таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга. В таких случаях возможно столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или нескольких людей, что в конечном итоге и определяет конфликт. конфликт гостиница персонал бронирование

Однако конфликтв гостиничном комплексе также помогает выявить различные точки зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив и т.д. Это делает процесс принятия решений более эффективным, а также дает людям возможность удовлетворить свои потребности в уважении и власти.

Актуальность данной курсовой работы заключается в том, что в настоящее время проблема конфликтов в гостини является одной из важнейших в управлении гостиничным комплексом. А следовательно их решение требует незамедлительной реакции руководителя на сложившуюся обстановку в коллективе и принятие необходимых мер. Многие руководители гостинице предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами. Однако это может только усугубить ситуацию, гораздо важнее проанализировать истинные причины разворачивающегося конфликта в организации и скорректировать его негативные последствия. Сам конфликт всегда осознан, но его мотивы для субъекта не всегда ясны и понятны. Умение грамотно вести себя в конфликтных ситуациях является для руководителя чрезвычайно важным.

Цель исследования - разработка рекомендаций по совершенствованию методов преодоления конфликта в гостиничном комплексе. Решить поставленную задачу: анализ свойств объекта исследования, выявление закономерностей его развития, выработка предложений по уменьшению конфликтных ситуаций в организации.

Объект наблюдения это гостиничный комплекс, материалы которой, были использованы при исследовании поставленной проблемы.

Практическая значимость результатов исследований раскрывается в него направленности на решение реальных проблем, стоящих или могущих возникнуть перед гостиницей.



ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНФЛИКТОЛОГИИ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1 Конфликт: содержание понятия, структура и стадии развития

Понятие конфликт в гостиничной индустрии происходит от латинского слова «conflictus»-столкновение. Понятие конфликт в гостинице также имеет множество определений и толкований. Так, например К.К. Платонов и В.Г. Казаков «определяют конфликт как осознанное противоречие между общающимися личностями, которое сопровождается попытками его разрешения на фоне эмоциональных отношений» [2].

«А.А. Ершов определяет конфликт как действие противоположных, несовместимых в данной ситуации мотивов, интересов, типов поведения [10].»

«Н.В. Гришина рассматривает конфликт как осознанное препятствие в достижении целей совместной деятельности, как реакцию на почве несовместимости характеров, несходства культурных основ и потребностей [4].»

«Д.П. Кайдалов и Е.И. Суименко называют конфликтом столкновение интересов, взглядов, установок, стремлений личности [12].»

Таким образом, можно определить, что конфликт в гостинице - это наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм.

Это может показаться странным, но на сегодняшний день конфликт в гостинице, в той или иной степени, может быть не только допустим, но и желателен, поскольку дает информацию о проблемах организации, позволяет выявить проблемы, скрытые от глаз процессы, разнообразные точки зрения на те или иные события.

Роль конфликта, в гостиничной сфере в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. В зависимости от того, насколько эффективно будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными, т.е приведут к повышению эффективности организации или дисфункциональными, что приведет к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации, а также повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит причины или создаст их.

Поскольку конфликт в гостинице - это развивающийся процесс, то выделяют несколько этапов его формирования и развития:

-Возникновение конфликтной ситуации в гостиничной индустрии. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-либо вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадение интересов, оппонентов. Таким образом, конфликтная ситуация включает субъектов и объекты конфликта. Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон, начинает действовать, ущемляя интересы другой.

-Развитие конфликта, которое зависит прежде всего от субъективных обстоятельств, в том числе и от личности участвующих в нем. Объективно возникшая конфликтная ситуация может закончиться путем устранения объекта, обусловившего ее появление.

-Кризис и разрыв отношений между гостиницами. Этот этап в свою очередь состоит из двух фаз: конструктивной и деструктивной. В рамках конструктивной фазы сохраняется возможность совместной деятельности, и оппонентов еще можно посадить за стол переговоров. На деструктивной - никакое сотрудничество уже невозможно: оппоненты теряют самоконтроль, и их необходимо разъединить.

-Завершение конфликта различными способами и методами.

Существуют несколько стадий конфликта в гостиничном сервисе :

I стадия - предконфликтная ситуация: происходит рост напряженности в отношении между потенциальными субъектами конфликта, вызванный определенными противоречиями. Это положение дел накануне конфликта. Но противоречия не всегда перерастают в конфликт. Лишь те противоречия, которые осознаются потенциальными субъектами конфликта как несовместимые, ведут к обострению социальной напряженности. Но чаще всего на этой стадии уже существуют какие-то предпосылки для конфликта. Если же напряженность в отношениях не выливается в открытые конфликтные столкновения и подобное столкновение вещей сохраняется довольно долго, то его называют потенциальным, или латентным (скрытым) конфликтом.

II стадия - инцидент: это формальный повод, случай для начала непосредственного столкновения сторон. Инцидент может произойти случайно, а может быть спровоцирован субъектом (субъектами) конфликта, явиться результатом естественного хода событий. Бывает, что инцидент готовит и провоцирует некая «третья» сила, преследующая свои интересы в предполагаемом «чужом» конфликте.

III стадия - открытое противоборство: начало открытого противоборства сторон является результатом конфликтного поведения, под которым понимают действия, направленные на противостоящую сторону с целью захвата, удержания спорного объекта или принуждения оппонента к отказу от своих целей или к их изменению.

В зависимости от конфликтной установки сторон и формы поведения сторон, конфликт приобретает логику развития. Развивающийся конфликт имеет тенденцию создавать дополнительные причины углубления и разрастания. И если ему ничто не мешает, он начинает как бы питать сам себя, создавая, порождая все новые и новые основания дальнейшего развития. Эту стадию еще называют эскалация конфликта (от лат.Scala - лестница), т.е. здесь конфликт как бы «шагает по ступенькам», реализуясь в серии отдельных актов - действий и противодействий конфликтующих сторон.

IV стадия - кульминация: эта стадия наступает тогда, когда эскалация конфликта приводит одну или обе стороны к действиям, наносящим серьезный ущерб делу, которое их связывает (или их родственным связям, или дружеским отношениям). Кульминация - это верхняя точка эскалации. Она обычно выражается в каком-то взрывном эпизоде или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтной борьбы. При кульминации конфликт достигает того накала, что обеим сторонам становится ясно, что продолжать его больше не следует. Кульминация непосредственно подводит стороны к осознанию необходимости прервать как дальнейшее обострение отношений, так и усиление враждебных действий и искать выход из конфликта на каких-то иных путях.

Эскалация не обязательно заканчивается кульминацией. Здесь имеет место «предел терпимости», при превышении которого участники конфликта устают от своего противоборства, у них возникает желание как-то уладить разногласия.

В затяжном конфликте момент кульминации долго не наступает. В одних случаях конфликт при этом постепенно угасает. Но в других случаях оттяжка кульминации обходится очень дорого: в процессе затянувшейся эскалации накапливается высокий «энергетический потенциал» негативных эмоций, не находящий разрядки в кульминации; и когда, наконец, момент кульминации приходит, выброс всей этой энергии способен произвести самые ужасающие разрушения. Такого рода кульминация - это еще один вариант острого конфликта.

V стадия - разрешение конфликта: на определенной стадии развития конфликта у противоборствующих сторон могут существенно измениться представления о возможностях своих и противника. Наступает момент переоценки ценностей, обусловленный новыми взаимоотношениями, расстановкой сил, осознанием реальной ситуации - невозможности достичь целей или непомерной ценой успеха. Все это стимулирует изменение тактики и стратегии конфликтного поведения. В этом случае конфликтующие стороны начинают искать пути примирения, и накал борьбы, как правило, идет на убыль. С этого момента фактически начинается процесс завершения конфликта, что не исключает новых обострений.

VI стадия - переговоры: обычно одним из условий начала переговорного процесса является временное перемирие. Но возможны варианты, когда на стадии предварительных договоренностей стороны не только не прекращают враждовать, но идут на обострение конфликта, стремясь упрочить свои позиции на переговорах.

Методы ведения переговоров и их результат зависит не только от отношений между противоборствующими сторонами, но и от внутреннего положения каждой из сторон, отношения с союзниками и другие внеконфликтные факторы.

VII стадия - послеконфликтная: завершение непосредственного противоборства сторон не всегда означает, что конфликт полностью завершен.

Послеконфликтная стадия знаменует новую объективную реальность: новую расстановку сил, новые отношения оппонентов друг к другу и к окружающей социальной среде; новое видение существующих проблем и новую оценку своих сил и возможностей.

Рассмотрев понятие «конфликт», разобравшись в его стадии развития, необходимо выяснить его причины и функции на предприятиях индустрии гостеприимства.

1.2 Причины и последствия конфликтов. Типы конфликтов

Причины некоторых конфликтов, возникающих в туристской деятельности, могут быть очень неявными. Кроме того, набор причин может меняться от характера конфликта, стадии его развития, степени вовлеченности участников.

Итак, конфликты могут возникать вследствие следующих причин:

-Неудовлетворительный уровень обслуживания;

-Некачественная уборка номеров;

-Недостаток необходимых вещей в номере;

-Недостаточное внимание к клиентам со стороны администраций отеля;

-Плохое функционирование технических средств;

-Недостаточные организованные меры безопасности отеля и контроль жизнеобеспечения зданий;

-Медлительное обслуживание;

-Низкое качество оказания услуги;

-Несоблюдение средств выполнения заказов;

-Отсутствие стандартов обслуживания;

-Незнание правил введения телефонных переговоров;

-Неумение слушать и слышать;

-Отсутствие заботы и персонального внимания;

-Отсутствие доброжелательности;

-Безразличие и равнодушие обслуживающего персонала;

-Неправильные расчеты при оплате;

-Низкая квалификация персонала на стойке регистраций;

-Отсутствие единых идей и норм, и как следствие принятых неправильных решений.

Конфликт чаще всего ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью. В результате бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по мере возможности, избегать. Однако конфликт имеет ряд положительных функций:

- полностью или частично устраняет противоречия;

- способствует развитию и изменению в организации;

- вскрывает причины кризиса, а не уводит их вглубь;

- уменьшает степень конформизма и слепой покорности;

- в способствует становлению групповой солидарности;

- вносит вклад в структурирование организации;

- высвечивает слабые места и нерешенные вопросы;

- является источником развития личности;

- позволяет глубже узнать мотивы и ценности человека;

- проявляет психологическую устойчивость к стрессам;

- выявляет не только негативное, но и ценное в человеке;

- позволяет ослабить эмоциональную напряженность;

- иногда углубляет межличностные отношения;

- дает социальный опыт решения трудных ситуаций;

- улучшает качество индивидуальной деятельности;

- иногда позволяет повысить авторитет у окружающих;

- служит одним из средств самоутверждения личности;

- во многих случаях ускоряет процесс самосознания;

- иногда способствует осознанию общности;

- приводит к объединению единомышленников;

- отодвигает на второй план другие конфликты;

- во многих вопросах расставляет приоритеты;

- приводит к возникновению контактов с другими.

К отрицательным функциональным влияниям конфликта можно отнести следующие особенности:

- может приводить к различным заболеваниям;

- негативно влияет на психическое состояние людей;

- может сопровождаться стрессом или насилием;

- часто разрушает систему межличностных отношений;

- формирует «образ врага», предвзятость к оппоненту;

- может ухудшать качество работы или учебы;

- учит насильственным способам решения проблем;

- формирует неверие в торжество справедливости;

- иногда мешает осуществлению быстрых перемен;

- приводит к потере поддержки со стороны других;

- при напряженных конфликтах резко увеличивается риск сердечно-сосудистых заболеваний и нарушений работы желудочно-кишечного тракта.

- ведет к ответному действию вместо разумного ответа;

- во многих случаях подрывает доверие;

- разобщает тех, кто стремится к единству;

- подрывает процесс формирования союзов;

- ведет к меньшей степени сотрудничества в будущем;

- имеет тенденцию к углублению и расширению.

Таким образом, конфликты имеют двойственный противоречивый характер. Это связано с тем, что отсутствуют четкие критерии различия конструктивных и деструктивных конфликтов, и очень трудно.

Существуют четыре основных типа конфликтов:

- межличностный конфликт наиболее распространен. Выражается в борьбе за ограниченные ресурсы или в столкновении людей с разным характером, темпераментом, интересами, взглядами, ценностями, манерами поведения.

- конфликт между личностью и группой может возникнуть, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы или норм группового поведения, выработанных ею.

- межгрупповой конфликт часто возникает из-за отсутствия четкого согласования функций и графиков работы между подразделениями или из-за дефицита ресурсов.

- внутриличностный конфликт. Проявляется в том, что к сотруднику предприятий социально-культурного сервиса и туризма предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. С другой стороны, требования к сотруднику могут не согласовываться с его личными ценностями. Чаще всего такой конфликт является ответом на рабочую перегрузку или недогрузку.

Внутриличностные конфликты чаще всего проявляются в кризисах - событиях с неопределенным исходом и опасностью потерь. Кризис можно понимать и как внутреннее состояние человека, оказавшегося в тупиковой, с его точки зрения, ситуации.

1.3 Методы разрешения конфликтов

Управление конфликтами в гостинице - это целенаправленное воздействие по устранению, (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтами в туристическом комплексе. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения: 1) внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность; 2) структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов; 3)межличностные методы или стили поведения в конфликте; 4) переговоры; 5) ответные агрессивные действия.эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

1. Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «я-высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение. Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это бывает оправданным в дальнейшем.

2.Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе в туристическом комплексе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций, (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления. Координационные и интеграционные механизмы. Это еще один метод управления конфликтной ситуацией. Один из самых распространенных механизмов - цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общем у начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чьи решения он должен исполнять.

Не менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы, целевые группы, межотдельские совещания. Например, когда в одной из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями - отделом сбыта и производственным отделом - то была организована промежуточная служба, координирующая объемы заказов и продаж. Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп.

Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтом в гостинице, оказывая влияние на сотрудников для избежания дисфункциональных последствий. Люди, вносящие свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим организациям и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.



ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ ПРОЯВЛЕНИЯ И СПОСОБЫ РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В ГОСТИНИЦАХ

2.1 Поведение и действия персонала в конфликтных ситуациях при бронировании

В гостиничном предприятий конфликтные ситуации могут создаваться из-за ошибок работников туристической фирмы или гостиницы.Для того чтобы не было недоразумений и споров, следует избегать ошибочных действий. Руководитель предприятия - пример подражания для работников. Ему следует создавать благоприятную психологическую обстановку, которая поможет ему в сотрудничестве с ними.Не всегда конфликты имеют под собой точные причины. Часто случается так, что персонал гостиницы лишается клиента и несет определенный ущерб за неоплаченный номер или невостребованные услуги. Основанием этому служит отсутствие определенных критериев качества гостиничных услуг и обслуживания в данном предприятии. Трудно бывает убедить клиента, что услуги соответствуют требованиям к качеству в этой организации. Для сглаживания конфликтных ситуаций каждому работнику гостиничного и туристического предприятия следует иметь определенные теоретические знания о способах разрешения споров, а также практические умения поведения в конфликтных ситуациях.

Конфликтогенные ситуации возникают на каждом шагу. Например, двое разговаривают, подходит третий. Собеседники умолкли (конфликтогенная ситуация) или включили его в свой разговор (синтонная ситуация). Или: я даю человеку совет, когда она меня просит ( ситуация), я даю совет, когда она этого у меня не просит (конфликтогенна ситуация). Когда с вами переходят на «ты» без разрешения, это может стать началом конфликтной ситуации - там, где люди чувствуют равными, скажем, в очереди («я с тобой свиней не пас!"). Но даже если вы должны терпеть такое хамство со стороны или начальника, то искреннего друга, в вашем лице он, согласитесь, не приобретет себе единомышленника. Правильным путем до начала конфликта является притворно доброжелательные фразы вроде «Как бы это вам объяснить?», «Ты не понимаешь ...».

В гостиничном предприятий существует пять способов поведения в конфликтных ситуациях: конкуренция, приспособление, компромисс, избегание, сотрудничество.

-Конкуренция - такая позиция в конфликте, где человек старается достичь удовлетворения собственных интересов, при этом причиняя вред интересам другого.

-Приспособление - это такая позиция человека, при котором участник конфликта готов разными способами пожертвовать своими интересами ради интересов другого, чтобы не создавать конкуренцию.

-Избегание - позиция человека, пытающего постоянно избегать из конфликтной ситуации.

-Компромисс - частичное удовлетворение интересов обеих сторон конфликта.

-Сотрудничество - Это стратегия подразумевает в себе, чтобы все участники конфликта оказались в выигрышном положении. Они учитывают свои интересы и позиции, но и стремятся, чтобы и другая сторона оказалась удовлетворённой.

Чаще всего в конфликтах преобладает компромисс. В случае его избегания, ни одна из сторон не достигает успеха. При приспособлении, сотрудничестве и компромиссе одна сторона выигрывает, другая проигрывает, иногда обе стороны остаются в выигрышном положении.

Сотрудникам гостиничного предприятия рекомендуется придерживаться следующих правил, помогающих правильно себя вести, если гость поддает жалобу:

-Молчать. Дать возможность выговориться, высказать всё что накипело у гостя. Если вы сдерживаетесь , гость быстро успокаивается.

-Внимательно выслушать.

-Делать записи. Показать гостю, что его замечание и критику воспринимают серьезно.

-Высказать своё понимание, сочувствие и принести гостю свои извинение от имени отеля.

-Высказать благодарность. Клиенты подающие жалобу, дают возможность увидеть, в чём и как вы можете улучшить свою работу.

-Немедленно принять меры. Нередко, благодаря быстрому принятию мер и внимательному отношению вы обретаете новых постоянных клиентов.

К сожалению, конфликтные ситуации в гостиницах встречаются довольно часто. Причины могут быть самые разные: будь это непрофессиональное исполнение своих обязанностей работками гостиницы, излишняя конфликтность человека, недопонимание между руководством и исполнительным персоналом или сложные взаимоотношения между сотрудниками, однако возникающие конфликты необходимо решать.

2.2 Анализ конфликтной ситуации в гостинице «Корона»

В гостинице «Корона» произошла следующая ситуация:

Господин Герц М. М, бизнесмен из Германий, прибыл в Питер для проведения деловых переговоров со своими партнерами и выбрал данную гостиницу. Еще до отъезда, он поручил своему секретарю забронировать номер, со всеми удобствами и интернетом в номере, что и было сделано в срок. Однако, приехав в отель, Герц М. М, был неприятно удивлен, дело в том, что в комнате не было подключен интернет, а другие номера с интернетом были забронированы.

Проанализировав ситуацию, администратор предложил господину Герцу следующий вариант разрешения данного недоразумения: один из номеров должен был освободиться в ближайшие два часа. Это время ему было предложено провести в ресторане, где бизнесмену полагался обед за счет гостиницы в качестве моральной компенсации. Спустя установленные два часа господин Герц. М.М, расположился в номере, и уже ничто не мешало подготовке переговоров. Благодаря оперативной работе административных служб, конфликт был исчерпан и клиент не имел претензий к гостинице.

Рассматривая данную ситуацию с точки зрения полезности описанного конфликта, можно отметить несколько положительных моментов:

-Совершенствование работы технической службы

-Конфликт не привел к ухудшению морально-психологического климата в гостинице

-Не был нанесен ущерб престижу гостинице «Корона»

-Проведена работа по руководству к действию в подобных ситуациях

Осуществляя необходимые и своевременные действия по предупреждению конфликтов, менеджер должен учитывать всевозможные тактики поведения разных людей в конфликтных ситуациях.

2.3 Пути решения стандартных и нестандартных ситуаций, и влияние конфликтной ситуации на работу организации

Чем же грозят конфликты самой гостинице? Тем, что, неконтролируемые конфликты приведут к разобщенности сотрудников, к ухудшению социально-психологического климата в коллективе. Снизят мотивацию персонала, уменьшат производительность отдельных сотрудников, а то и целых отделов, станут причиной текучести кадров, подорвут доверие к руководству. Таким образом, конфликты в гостиничной индустрии воспрепятствуют развитию организации в целом, и будут требовать постоянного вмешательства.

Однако заранее спрогнозированный и управляемый конфликт в туристическом комплексе может иметь и положительные результаты. Участники конфликта снижают уровень напряженности в коллективе, добиваются конкретных целей.

Давно замечено, что общество, избегающее конфликтов, терпит неудачи в осуществлении необходимых перемен, чем те, которые пусть и с помощью конфликтов, но совершенствуют организационную политику.

Конфликты в гостиничном сервсисе бывают как позитивные, так и негативные. Рассмотрим позитивные конфликты :

1.Происходит разрядка напряженности между конфликтующими сторонами происходит разрядка напряженности между конфликтующими сторонами.

2. Становится известной ранее скрытая информация о субъектах конфликта и причинах его возникновения.

3. Происходит сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом.

4. Конфликт стимулирует организацию к изменению и развитию, поскольку его разрешение невозможно без соответствующих прогрессивных перемен.

5. Снимается синдром покорности у подчиненных, развивается производственная демократия.

6. Проводится диагностика возможных оппонентов для предупреждения конфликтов.

Теперь рассмотрим негативные конфликты:

1.Несет с собой большие материальные, эмоциональные затраты на участие в нем всех участников конфликта.

2. Часто происходит увольнение сотрудников, снижение дисциплины.

3. Ухудшение социально-психологического климата в коллективе.

4. Формируется представление о побежденных группах или личностях как о врагах.

5. Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе.

6. Сложное восстановление деловых конфликтов.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод: конфликт в гостиничном предприятий - это противоречивый процесс, он имеет как положительное, так и отрицательное влияние на организацию и ее персонал. Однако конфликтом можно и нужно управлять. От того насколько эффективно управляют конфликтом, зависят его последствия и будующее гостиницы.

В гостиничном предприятий, следующие разрешение конфликта состоит в устранении проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановлении нормальных отношений между сторонами.

Конфликтологами разработаны рекомендации, касающиеся различных аспектов поведения людей в ситуациях конфликта, выбора стратегий и средств их разрешения, а также управления ими.

Первый шаг в управлении конфликтом состоит в определении его источников, после чего менеджеру необходимо минимизировать число участников конфликта, поскольку, чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше усилий потребуется для его разрешения.

В гостиничном предприятий ,считают, что конструктивное разрешение конфликтов возможно при выполнении следующих условий:

1) Адекватное восприятие конфликта - достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями оценка, как собственных действий, намерений, позиций, так и поступков, намерений, позиций оппонентов;

2) Открытость и эффективность общения противодействующих сторон

3) Открытое обсуждение проблемы , в ходе которого стороны высказывают свое понимание происходящего. Это способствует прекращению циркуляции всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами;

4) Определение сути конфликта -- достигается в результате согласования участниками конфликта своих представлений о сложившейся ситуации и выработки определенной стратегии поведения.

В теории и практике управления конфликтами рассматриваются две стратегии:

5) Предупреждения конфликтов

6) Разрешения конфликтов -- мероприятия, направленные на прекращение противоборства сторон и поиск приемлемого решения проблем. Стратегия предполагает анализ руководителем реальных конфликтов и выбор метода их разрешений



3АКЛЮЧЕНИЕ

Конфликты в сфере сервиса, к сожалению, неизбежны, так как все люди уникальны в своих взглядах, Гости по-разному воспринимают создавшуюся неблагоприятную ситуацию, возникают определённые эмоциональные переживания, которые могут сказаться на эффективности работы (если это сотрудник организации), и тогда организация может не получить дополнительный доход и потерять гостя, либо (если это конфликт внутри организации) получит не согласованную работу сотрудников, а также снижение работоспособности из-за стрессовой ситуации. Поэтому работнику сферы сервисной деятельности необходимо уметь не допускать эти конфликты и в случае возникновения уметь их решать.

В завершение выше перечисленного можно добавить, что умелое поведение и, как следствие, разрешение конфликта может быть получено при учете менеджером личностных качеств каждого члена коллектива, его темперамента, характера, интересов. Руководитель должен соблюдать как этические нормы поведения, так и моральные, по отношению к своим подчинённым. Проанализировав понятия конфликт, для того чтобы предотвратить возникновение конфликтных ситуаций на предприятие, между сотрудниками нужно ввести правила поведения в дополнения к должностной инструкции.

Но зато в конечном итоге можно иметь коллектив друзей, сплоченных общей идеей, где ссоры могут уже не нести значения и не затрагивать душевных качеств индивида.



СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Авидон Ирина, Гончукова Ольга Тренинги взаимодействия в конфликте. Материалы для подготовки и проведения. Речь, 2008. С. 192

2. Васильев Н.Н. Тренинг преодоления конфликтов. Речь, 2007. С. 176

3. Ведение переговоров и разрешение конфликтов. Альпина Бизнес Букс, 2008. С. 232

4. Герзон Марк. Лидерство через конфликт. Как лидеры - посредники превращают разногласия в возможности. Манн, Иванов и Фербер, 2008. С. 344

5. Грей Крис. Организации. Теории, конфликты и менеджеры. Гуманитарный центр, 2008. С. 196

6. Гришина Н.В., Психология конфликта. Питер. 2008, С. 544

7. Гулевич О.А. Психология межгрупповых отношений. МПСИ. 2008, С. 432

8. Дорохова А. В., Игумнова Л. И., Привалихина Т. И. Разрешение конфликтов. Академия, 2008. С. 192

9. Емельянов С. М. Управление конфликтами в организации. Авалонъ, Азбука-классика. 2006. С. 256

10. Клок Кеннет., Голдсмит Джоан. Конфликты на работе. Искусство преодоления разногласий. Претекст, 2007. С. 256

11. Козлов В.В., Козлова А.А. Конфликт. Участвовать или создавать. Эксмо, 2009. С. 304

12. Набиев Р.А., Локтева Т.Ф. Менеджмент. Гриф УМО МО РФ, 2009.С. 368

13. Пономаренко Виктор. Управление конфликтами. 2008. АСТ, Олимп, С.384

14. Шапиро С. А., Котенко И. Ю. Работа без конфликтов. Тактика успешного сотрудничества. Альфа-Пресс, 2007. С. 264

15. Шевчук Д. А. Конфликты. Избегать или форсировать? Все о конфликтных ситуациях на работе, в бизнесе и личной жизни. ГроссМедиа, РОСБУХ, 2009. С. 440

16. Шеллинг Томас. Стратегия конфликта. ИРИСЭН, 2007. С. 376

17. http://coronaufa.ru/contact.html

Размещено на Allbest.ru

...