Размещено на http://www.allbest.ru/

Анализ и управление бизнес-процессами Салона красоты

Введение

салон красоты бизнес процесс

В современном мире постоянно происходит развитие и совершенствование различных отраслей. Без этого невозможно представить экономику и рынок. Что бы создать эффективную систему управления, в организациях стал использоваться процессный подход.

Необходимым условием использования процессного подхода является его автоматизация, т.е. выполнение бизнес процессов в компьютерной среде. Это позволяет выявить наиболее важные бизнес процессы, а так же убрать неэффективные.

Актуальность данной темы заключается в том, что на сегодняшний день все больше предприятий автоматизируют свои бизнес-процессы. Это очень трудоемкий процесс, зато на выходе управляющие получают выигрышную схему ведения бизнеса в той или иной сфере. Для автоматизации процессного управления предприятием разработан специальный класс компьютерных систем системы управления бизнес процессами и административными регламентами (СУБПиАР) или workflow системы. Система управления workflow - система, которая описывает поток работ (по сути, бизнес-процесс), создает его и управляет им при помощи программного обеспечения, которое способно интерпретировать описание процесса, взаимодействовать с участниками потока работ и при необходимости вызывать соответствующие программные приложения и инструментальные средства.

Основная задача таких систем - раздавать задания исполнителям и контролировать их выполнение. Последовательность заданий определяется схемой бизнес-процесса, которую можно разработать и в дальнейшем быстро модифицировать при помощи графического редактора бизнес-процессов. Эта схема похожа на блок-схему алгоритма. По схеме перемещаются точки управления. В узлах схемы генерируются задания исполнителям [1].

Workflow это полная или частичная автоматизация бизнес процесса, при которой документы, информация или задания передаются от одного участника (бизнес процесса) к другому для выполнения действий согласно

набору руководящих правил.

В данной курсовой работе для автоматизации и управления бизнес-процессами предприятия на примере салона красоты была использована система RunaWFE.

RunaWFE - это свободное решение по управлению бизнес процессами предприятия. RUNA WFE состоит из workflow ядра JBOSS-JBPM и набора дополнительных компонентов, задача которых -- обеспечить удобную работу конечного пользователя. RunaWFE, предназначена для конечного пользователя, обладает веб-интерфейсом со списком задач, проигрывателем форм, графическим дизайнером бизнес-процессов, автоматическими ботами и другой функциональностью. RunaWFE распространяется некоммерческим образом: бесплатно, вместе с исходными кодами программы под свободной лицензией LGPL [2].

Целью данной работы является моделирование управления бизнес - процессами салона красоты, с использованием программного средства RunaWFE.

Необходимо выполнение следующих задач:

1. Исследовать предметную область салона красоты, а так же

организационную структуру;

2. Определить исполнимые бизнес-процессы салона красоты;

3. Смоделировать управление исполнимыми бизнес-процессами с помощью программного средства RunaWFE.

4. Произвести полный анализ одного из пяти смоделированных бизнес-процессов.

5. Сделать выводы.

1. Анализ предметной области

На сегодняшний день, можно сказать, что салоны красоты являются неотъемлемой частью жизни людей. Любому человеку немыслимо представить себя без посещения, например, парикмахера, или мастера по маникюру.

Салон красоты заведение, занимающееся косметическим обслуживанием мужчин и женщин. Салоны красоты взаимодействуют с различными людьми и к каждому нужно найти свой подход. Мало быть профессионалом в своей области, нужно еще уметь работать с людьми. Технология работы в салоне красоты включает в себя: предварительную запись клиента, встречу с клиентом, обслуживание клиента, привлечение клиента к дальнейшим посещениям салона, предоставление различных бонусов постоянным клиентам и так далее.

1.1 Организационная структура

Организационная структура это документ, схематически отражающий состав и иерархию подразделений предприятия. Организационная структура устанавливается исходя из целей деятельности и необходимых для достижения этих целей подразделений, выполняющих функции, составляющие бизнес процессы организации. Организационная структура определяет распределение ответственности и полномочий внутри организации. Как правило, она отображается в виде графической схемы, элементами которой являются иерархически упорядоченные организационные единицы (подразделения, должностные позиции).

Организационная структура салона красоты представлена на рисунке 1.



Рисунок 1. Организационная структура (ARIS EXPRESS)

Рисунок 2. Исполнители (Runa)

1.2 Классификация бизнес-процессов

Бизнес-процессы можно классифицировать следующим образом:

1. основные бизнес-процессы;

2. сопутствующие бизнес-процессы;

3. вспомогательные бизнес-процессы;

4. обеспечивающие бизнес-процессы;

5. процессы управления;

6. процессы развития.

Основные бизнес процессы ориентированы на производство товаров или оказание услуг. Они являются целевыми объектами создания предприятия и обеспечения получения дохода.

К основным бизнес-процессам салона красоты можно отнести:

1. Закупка товаров

2. Предварительная запись клиентов

3. Составление графика работы мастеров

4. Процесс обслуживания клиента

5. Реклама для салона красоты

Сопутствующие бизнес процессы это процессы, ориентированные на производство товара или оказание услуги, являющиеся результатом сопутствующей производственной деятельности, а также обеспечивающие получение дохода.

К сопутствующим бизнес-процессам салона красоты можно отнести:

1. Проведение тренингов для персонала салона

2. Проведение аттестации персонала

3. Проведение работы по оценке персонала и повышения профессионализма

Вспомогательные бизнес процессы это процессы, обеспечивающие функционирование основных и сопутствующих процессов и ориентированные на поддержку их специфических черт.

К вспомогательным бизнес-процессам салона красоты можно отнести:

1. Обучение персонала салона

2. Оформление документов для закупки товаров

3. Проведение исследования конкурентной среды, для выявления

преимуществ

Обеспечивающие бизнес процессы это процессы, предназначенные для жизнеобеспечения основных и сопутствующих процессов и ориентированные на поддержку их специфических черт.

К обеспечивающим бизнес-процессам салона красоты можно отнести:

1. Юридическое обеспечение

2. Хозяйственное обеспечение

3. Обеспечение безопасности сотрудников и клиентов салона

Бизнес процессы управления это процессы, охватывающие весь комплекс функций управления на уровне каждого бизнес-процесса предприятия в целом.

К бизнес-процессам управления салона красоты можно отнести:

1. управление персоналом;

2. управление маркетингом

3. управление клиентской базой

Бизнес процессы развития это процессы совершенствования производства товаров и услуг, процессы развития технологии, инновационные процессы.

К бизнес-процессам развития салона красоты можно отнести:

1. поиск новых возможностей для создания дополнительных товаров и услуг;

2. создание бизнес-плана для создания новых товаров и услуг;

3. продвижение новых товаров и услуг

4. оценка и выявление недостатков новых товаров и услуг

1.3 Понятие исполнимых бизнес-процессов

Исполнимый бизнес процесс определяется при помощи задания следующих перспектив

- перспектива управления потоком (control-flow perspective);

- перспектива данных (data perspective);

- перспектива ресурсов (resourcse perspective);

- перспектива операций (operational perspective).

Перспектива управления

Перспектива управления потоком представляет собой схему бизнес-процесса. Схема бизнес процесса состоит из графа и, возможно, дополнительных конструкций. Узлы бизнес процесса могут быть нескольких типов узлы, соответствующие шагам процесса и маршрутные узлы. Шаги процессов являются узлами действиями или дополнительными узлами. По переходам перемещаются точки управления. В момент прихода точки управления в узел действие СУБПиАР дает задание исполнителю. После выполнения задания исполнителем точка управления движется по переходу к следующему узлу процесса.

Маршрутный узел (вентиль) соответствует появлению, удалению, разделению, слиянию точек управления или выбору перехода. В этих узлах СУБПиАР выбирает на основании содержащихся в маршрутных узлах правил следующий узел (узлы), в который будет передано управление.

Перспектива данных

Перспектива данных соответствует набору внутренних переменных бизнес процесса. При помощи переменных происходит обмен информацией между шагами процесса и между внешними информационными системами. Переменные бизнес процесса также используются при выборе конкретного внутреннего перемещения точки управления между узлами по какому либо из возможных переходов.

Перспектива ресурсов

Перспективе ресурсов бизнес процесса соответствует набор исполнителей, которые могут выполнять его узлы действия. Исполнителями могут быть как сотрудники предприятия, так и информационные системы или специализированные устройства. В бизнес процессе производится связывание узлов действий с исполнителями заданий при помощи ролей. При разработке бизнес процесса создается роль и ставится в соответствие определенным узлам действиям. Во время выполнения бизнес процесса ролям назначаются конкретные исполнители. Данная перспектива плотно связанна с организационной моделью и моделью информационных систем предприятия.

Перспективе операций бизнес процесса соответствует список элементарных действий, совершаемых исполнителями в рамках узла-действия. Для сотрудника предприятия это будет набор операций, фиксируемый в визуальной форме, доступной ему на этапе исполнения шага. Для информационных систем предприятия набор запросов, позволяющих манипулировать данными через специальные интерфейсы.

1.4 Основные компоненты системы RunaWFE

RunaWFE состоит из следующих основных компонентов:

- RunaWFE-сервер;

- внешняя бот-станция;

- графический редактор бизнес-процессов;

- web-интерфейс системы;

- клиент-оповещатель

RunaWFE-сервер - это основной компонент системы. RunaWFE-сервер реализует среду исполнения экземпляра процесса в соответствии с его определением. RunaWFE, предназначена для конечного пользователя, обладает веб-интерфейсом со списком задач, гибкой системой определения исполнителей на основе ролей, проигрывателем форм, графическим редактором бизнес-процессов, автоматическими ботами и другой функциональностью. Бот станции содержат ботов, которые периодически опрашивают RunaWFE сервер. Если выполняющиеся на RunaWFE сервере экземпляры бизнес процессов содержат задачи для ботов, загруженных в бот станцию, то боты выполняют эти задачи и возвращают результаты работы на RunaWFE - сервер.

Графический редактор бизнес процессов служит для создания модели процесса, в которой определяются последовательность выполнения элементов работ и данные, присваиваются роли участникам процесса, вводятся правила маршрутизации, определяются графические формы заданий, используемые участниками процесса для выполнения задач. Редактор бизнес процессов позволяет сконструировать модель в виде графической диаграммы с описанием деталей этой модели в виде свойств отдельных действий, подпроцессов или процесса в целом. Редактор процессов средство разработчиков процессов, бизнес аналитиков, он обеспечивает внесение изменений в бизнес процесс путем простой модификации графической диаграммы и свойств элементов.

Web интерфейс системы предоставляет возможность доступа пользователей к функциональности RunaWFE сервера. Web интерфейс это графический интерфейс пользователя, который отображается в окне браузера. Web интерфейс системы RunaWFE: Отображает списки заданий и визуальные формы заданий. Позволяет пользователям выполнять задания. Позволяет администратору системы устанавливать Web интерфейс системы предоставляет возможность доступа пользователей к функциональности RunaWFE сервера. Web интерфейс это графический интерфейс пользователя, который отображается в окне браузера. Web интерфейс системы RunaWFE: Отображает списки заданий и визуальные формы заданий. Позволяет пользователям выполнять задания. Позволяет администратору системы устанавливать права на объекты системы. Дает возможность осуществлять мониторинг исполнения экземпляров бизнес процессов, а также выполняет большое количество других функций. Клиент оповещатель о поступивших заданиях представляет собой среду доступа пользователей к функциональности RunaWFE сервера. Он запускается на компьютере пользователя как самостоятельное приложение, при этом содержит внутри себя Web интерфейс системы RunaWFE, а также реализует оповещение пользователя о поступивших задачах [3].

2. Исполнимые бизнес-процессы в салоне красоты

В данной курсовой работе для анализа были взяты следующие исполнимые бизнес-процессы салона красоты:

- «Закупка товаров»;

- «Составление графика работы мастеров»;

- «Реклама для салона»;

- «Предварительная запись клиентов»;

- «Процесс обслуживания клиентов».

Все перечисленные бизнес-процессы относятся к категории основных.

2.1 Бизнес-процесс «Закупка товаров»

Граница входа - сбор сведений о закупке нужных товаров у мастеров салона.

Граница выхода - утвержденный план закупок.

Перспективу ресурсов (набор исполнителей) составляют:

Администратор. Осуществляет административные функции: составляет план закупок, выбирает поставщика для поставки товара в салон красоты, согласовывает детали заказа с директором, регистрирует конечный договор.

Директор. Контролирует работу салона красоты по итоговым документам, вносит поправки, утверждает конечные договоры о закупке товаров. Бухгалтер. Отвечает за оформление договора.

Исполнители представлены на Рисунке 3.

Рисунок 3. Перспектива ресурсов исполнимого бизнес-процесса «Закупка товаров»

Перспективу данных (набор внутренних переменных) составляют:

План закупок, договор, комментарий директора, дата, ФИО поставщика,товары.

Переменные и их типы представлены на Рисунке 4.

Рисунок 4. Перспектива данных исполнимого бизнес-процесса «Закупка товаров»

Перспектива операций (список действия) представлена в Таблице 1.

Таблица 1 Перспектива операций бизнес-процесса «Закупка товаров»

Операция	Исполнитель	Переменные (ввод)	Сценарий 1	Сценарий 2	Сценарий 3
Составление плана закупок на месяц и выбор поставщика	Администратор	ФИО поставщика, план закупок, товары	+	+	+
Согласование плана закупок	Директор	План закупок, комментарий директора	+	+	+
Внесение изменений	Администратор	План закупок		+	+
Согласование с директором	Директор	Комментарий директора		+	+
Формирование договора	Бухгалтер	Договор	+	+	+
Регистрация договора	Администратор	Договор	+	+	+
Утверждение договора	Директор	Договор, дата	+	+	+

Перспектива управления представляет собой графическую нотацию бизнес процесса. Граф исполнимого бизнес процесса «Закупка товаров» рис.5.

Рисунок 5. Перспектива управления исполнимого бизнес-процесс «Закупка товаров»

Основные требования по процессу:

- План закупок составлен в соответствии с прогнозом потребностей в материалах (администратор)

-Договор сформирован с учетом всех норм (директор)

- Расход денежных средств в пределах доступных средств на счету (бухгалтер)

Опишем основные формы нашего процесса:

Форма для действия «План закупок на месяц. Выбора поставщика» представлена на рисунке 6. С помощью Freemarker тег ранее задали нужные параметры. Первый параметр-это «Товары», далее «Дата поставки» и «Поставщик». При запуске в стартовой форме отображаются параметры, куда и вводятся все необходимые для плана закупок сведения. Далее необходимо нажать на кнопку «Запустить».

Рисунок 6. Форма для действия «План закупок на месяц. Выбор поставщика».

Форма для действия «Согласования плана закупок» представлена на рисунке 7. На форме представлены параметры: «План закупок», «Поставщик», «Дата» и «Комментарий директора». При запуске данные будут заполнены автоматически из предыдущей формы. А в поле «Комментарий директора» директор должен будет ввести комментарий на согласие или не согласие с планом закупок.



Рисунок 7. Форма для действия «Согласования плана закупок»

На рисунке 8 представлены права доступа для администратора Голубицкой, директора-Красновой и бухгалтера-Розовой. Краснова, Голубицкая и Розова могут читать, а так же читать экземпляр. А вот запускать может только администратор- Голубицкая.

Рисунок 8. Права доступа для Б-П «Закупка товаров»

Бизнес _ процесс запускает администратор Голубицкая. Она составляет план закупок на месяц и выбирает поставщика для поставки товаров в салон красоты. Далее администратор согласовывает план закупок с директором.

После бизнес-процесс предусматривает три сценария развития событий:

1 сценарий: Рисунок 9. Если директор согласен с планом закупок, то действие переходит к бухгалтеру, который формирует договор (рисунок 12). Затем действие передается к администратору, который производит регистрацию договора, далее директор утверждает договор.

2 сценарий: Рисунок 10. Если директор не согласен с планом закупок, то действие передается к администратору, который вносит изменения в документ (посредством комментариев директора) и затем опять передает директору на согласование. Если директор согласен, то действие передается бухгалтеру, который формирует договор. Далее администратор регистрирует договор и передает его на утверждение директору.

3сценарий: Рисунок 11. Если директор не согласен с планом закупок, то действие передается к администратору, который вносит изменения в документ (посредством комментариев директора) и затем опять передает директору на согласование. Если директор снова не согласен, то действие опять передается к администратору, который снова вносит изменения и передает директору на согласование. Если, все же, директор соглашается с изменениями, то происходит формирование договора бухгалтером. Затем администратор регистрирует договор и передает директору на утверждение.

Рисунок 9. 1-й сценарий бизнес-процесса «Закупка товаров»



Рисунок 10. 2-й сценарий бизнес-процесса «Закупка товаров»

Рисунок 11. 3-й сценарий бизнес-процесса «Закупка товаров»

Рисунок 12. Файл Договор

2.2 Бизнес-процесс «Составление графика работы мастеров»

Граница входа - окончание действия предыдущего графика работ (не актуален).

Граница выхода - утверждение графика работы для мастеров.

Перспективу ресурсов (набор исполнителей) составляют:

Администратор: осуществляет административные функции: составляет предварительный график работ мастеров, согласовывает его с мастерами, вносит изменения в график работ мастеров.

Директор: утверждает конечный график для всех мастеров.

Мастера парикмахерского искусства и ногтевого сервиса: просматривают график работ и дают оценку администратору.

Исполнители представлены на Рисунке 13.

Рисунок 13. Перспектива ресурсов исполнимого бизнес-процесса «Составление графика работы мастеров»

Перспективу данных (набор внутренних переменных) составляют:

Общий график для всех мастеров, ФИО мастера, комментарий мастера, дни работы, часы работы, предварительный график для мастеров ногтевого сервиса, предварительный график для мастеров парикмахерского искусства.

Переменные и их типы представлены на Рисунке 14.



Рисунок 14. Перспектива данных исполнимого бизнес-процесса «Составление графика работы мастеров»

Перспектива операций (список действия) представлена в Таблице 2.

Таблица 2 Перспектива операций бизнес-процесса «Составление графика работы мастеров»

Операция	Исполнитель	Переменные (ввод)	Сценарий 1	Сценарий 2	Сценарий 3	Сценарий 4
Составление предварительного графика работы мастеров парикмахерского искусства и ногтевого сервиса	Администратор	ФИО мастера, дни работы, часы работы	+	+	+	+
Согласование графика с мастерами парикмахерского искусства	Мастера парикмахерского искусства	Предварительный график для мастеров парикмахерского искусства, комментарий мастера	+	+
Внесение изменений	Администратор	Предварительный график для мастеров парикмахерского искусства		+
Согласование графика с мастерами ногтевого сервиса	Мастера ногтевого сервиса	Предварительный график для мастеров ногтевого сервиса, комментарий мастера			+	+
Внесение изменений	Администратор	Предварительный график для мастеров ногтевого сервиса				+
Утверждение графика для всех мастеров	Директор	Общий график для всех мастеров	+	+	+	+

Перспектива управления представляет собой графическую нотацию бизнес процесса.

Граф исполнимого бизнес процесса «Составление графика работы мастеров» представлен на рисунке 15.

Рисунок 15. Перспектива управления исполнимого бизнес-процесс «Составление графика работы мастеров»

Основные требования по процессу:

-удобство составленного графика (мастера)

-грамотная организация трудовой деятельности мастеров (администратор)

-повышение эффективности работ (администратор)

-ориентированность графика на получение максимальной прибыли (директор)

Согласование предварительного графика работ с мастерами (мастера парикмахерского искусства/мастера ногтевого сервиса)

- Подпись мастерами согласия на график работ (администратор)

- Все документы сформированы в соответствии с действующими юридическими нормами (директор)

Опишем основные формы нашего процесса:

Форма для действия «Составление предварительного графика работы мастеров ногтевого сервиса» представлена на рисунке 16. С помощью Freemarker тег изначально задали нужные параметры для формы: «ФИО мастера», «Дни работы», «Часы работы». При запуске отобразились нужные параметры, куда далее вводим все необходимые данные. И выбираем ветвь «Мастера ногтевого сервиса».

Рисунок 16. Форма для действия «Составление предварительного графика работы мастеров ногтевого сервиса»

Форма для действия «Согласование графика с мастерами ногтевого сервиса» представлена на рисунке 17. При запуске отобразились нужные параметры с уже введенными ранее данными из предыдущей формы «Составление предварительного графика работы мастеров ногтевого сервиса» . Мастера ногтевого сервиса оценивают график. В случае согласия идут по ветке «Согласны», или в случае не согласия идут по ветке «Не согласны».

Рисунок 17. Форма для действия «Согласование графика с мастерами ногтевого сервиса»

На рисунке 18 представлены права доступа для директора, администратора, мастеров парикмахерского искусства и ногтевого сервиса. В полномочия директора и администратора входит: читать, а так же запускать и читать экземпляр. А в полномочия мастеров входит: чтение и чтение экземпляра.



Рисунок 18. Права доступа для Б-П «Составление графика работы мастеров»

Бизнес процесс запускает администратор Голубицкая. Она составляет предварительный график работы мастеров парикмахерского искусства и ногтевого сервиса. После бизнес-процесс предусматривает 4 сценария:

1 сценарий: Рисунок 19. Если мастера парикмахерского искусства согласны с графиком работ, то график передается на утверждение директору.

2 сценарий: Рисунок 20. Если мастера парикмахерского искусства не согласны с графиком работ, то график передается администратору для внесения изменений, согласно требованиям мастеров, а затем уже измененный график работ передается на утверждение директору.

3 сценарий: Рисунок 21. Если мастера ногтевого сервиса согласны с графиком работ, то график передается на утверждение директору.

4 сценарий: Рисунок 22. Если мастера ногтевого сервиса не согласны с графиком работ, то график передается администратору для внесения изменений, согласно требованиям мастеров, а затем уже измененный график работ передается на утверждение директору.

Рисунок 19. 1-й сценарий бизнес-процесса «Составление графика работы мастеров»



Рисунок 20. 2-й сценарий бизнес-процесса «Составление графика работы мастеров»

Рисунок 21. 3-й сценарий бизнес-процесса «Составление графика работы мастеров»

Рисунок 22. 4-й сценарий бизнес-процесса «Составление графика работы мастеров»

На рисунке 23 представлен файл Word - общий график для всех мастеров.

Рисунок 23. Файл «Общий график для всех мастеров»

2.3 Бизнес-процесс «Предварительная запись клиентов»

Граница входа - обращение клиента (посредством сети интернет, почты, звонка в салон).Граница выхода -запись клиента. Перспективу ресурсов (набор исполнителей) составляют:

Администратор. Осуществляет административные функции. Просматривает БД для записи клиента в салон, в случае если клиента что-то не устраивает, вносит изменения в запись клиента, договаривается с клиентом о встрече, напоминает клиенту о его записи (по просьбе клиента), а так же фиксирует конечную запись клиента в БД.

Исполнители представлены на рисунке 24.



Рисунок 24. Перспектива ресурсов исполнимого бизнес-процесса «Предварительная запись клиента»

Перспективу данных (набор внутренних переменных) составляют:

Напоминание клиенту, ФИО клиента, ФИО мастера, услуга мастера, дата, время, стоимость услуги.

Переменные и их типы представлены на Рисунке 25.

Рисунок 25. Перспектива данных исполнимого бизнес-процесса «Предварительная запись клиента»

Перспектива операций (список действия) представлена в Таблице 3.

Таблица 3 Перспектива операций бизнес-процесса «Предварительная запись клиента»

Операция	Исполнитель	Переменные (ввод)	Сценарий 1	Сценарий 2	Сценарий 3	Сценарий 4
Запись клиента на обслуживание	Администратор	ФИО клиента, ФИО мастера, услуга мастера, дата, время, стоимость услуги	+	+	+	+
Просмотр БД для записи клиента	Администратор	ФИО мастера, услуга мастера, дата, время	+	+	+	+
Договор с клиентом о встрече	Администратор	ФИО клиента, дата, время	+	+
Напоминание клиенту о его записи	Администратор	Напоминание клиенту, ФИО клиента, ФИО мастера, услуга мастера, дата, время, стоимость услуги	+		+
Внесение изменений	Администратор	ФИО клиента, услуга мастера, дата, время			+	+
Договор с клиентом о новом времени	Администратор	ФИО клиента, услуга мастера, дата, время			+	+
Запись клиента	Администратор	ФИО клиента, ФИО мастера, услуга мастера, дата,время, стоимость услуги	+	+	+	+

Перспектива управления представляет собой графическую нотацию бизнес _ процесса.

Граф исполнимого бизнес-процесса «Предварительная запись клиента» представлен на рисунке 26.

Рисунок 26. Перспектива управления исполнимого бизнес-процесс «Предварительная запись клиента»

Основные требования по процессу:

- Корректное ведение БД (администратор).

-Регулярное обновление клиентской базы (администратор).

-Соответствие записи клиента актуальной информации о клиенте и его обращениям за услугами (администратор).

- Документы салона составлены с учетом всех действующих норм (администратор).

Опишем основные формы нашего процесса:

Форма для действия «Напоминание клиенту о его записи» представлена на рисунке 27. С помощью Freemarker тег мы задали нужные нам параметры: «Напоминание клиенту», «ФИО клиента», «ФИО мастера», «Услуга мастера», «Дата», «Время», «Стоимость услуги». При запуске данные параметры отображаются для заполнения.



Рисунок 27. Форма для действия «Напоминание клиенту о его записи»

Форма для действия «Запись клиента» представлена на рисунке 28. Параметры формы: «ФИО клиента», «Услуга мастера», «ФИО мастера», «Дата», «Время», «Стоимость услуги». Данные параметры заполнены автоматически. Взяты из предыдущей формы.

Рисунок 28. Форма для действия «Запись клиента».

На рисунке 29 представлены права доступа для администратора. Администратор может читать, запускать и читать экземпляр.

Рисунок 29. Права доступа для Б-П «Предварительная запись клиента»

Бизнес-процесс запускает администратор. Он производит запись клиента на обслуживание. Для этого он просматривает БД. После бизнес-процесс предусматривает четыре сценария развития событий:

1 сценарий: рисунок 30. Если есть места, то администратор договаривается с клиентом о встрече. Если напоминание для клиента отсутствует, то администратор записывает клиента.

2 сценарий: рисунок 31. Если есть места, то администратор так же договаривается с клиентом о встрече. И предусматривает тот факт, что клиенту необходимо будет напомнить о его записи. После чего администратор записывает клиента.

3 сценарий: рисунок 32. Если мест нет, то администратор вносит изменения и затем договаривается с клиентом о новом времени. Напоминание отсутствует, администратор записывает клиента.

4 сценарий: рисунок 33. Если мест нет, то администратор вносит изменения и затем договаривается с клиентом о новом времени. Напоминание о записи для клиента присутствует, затем администратор записывает клиента.



Рисунок 30. 1-й сценарий бизнес-процесса «Предварительная запись клиента»

Рисунок 31. 2-й сценарий бизнес-процесса «Предварительная запись клиента»

Рисунок 32. 3-й сценарий бизнес-процесса «Предварительная запись клиента»



Рисунок 33. 4-й сценарий бизнес-процесса «Предварительная запись клиента»

2.4 Бизнес-процесс «Процесс обслуживания клиента»

Граница входа-обращение клиента в салон.

Граница выхода - успешный сценарий-оплата клиентом оказанной услуги, не успешный сценарий-отказ клиента от каких-либо услуг, покидает салон.

Перспективу ресурсов (набор исполнителей) составляют:

Администратор: проверяет клиента по БД, вводит информацию для оплаты, организовывает ожидание клиента (либо изменение услуги), получает оплату от клиента.

Исполнители представлены на рисунке 34.

Рисунок 34. Перспектива ресурсов исполнимого бизнес-процесса «Процесс обслуживания клиента»

Перспективу данных (набор внутренних переменных) составляют: ФИО клиента, назначение клиенту, услуга мастера, дата, время, ФИО мастера, стоимость услуги, оплата услуги.

Переменные и их типы представлены на Рисунке 35.

Рисунок 35. Перспектива данных исполнимого бизнес-процесса «Процесс обслуживания клиента»

Перспектива операций (список действия) представлена в Таблице 4.

Таблица 4 Перспектива операций бизнес-процесса «Процесс обслуживания клиента»

Операция	Исполнитель	Переменные (ввод)	Сценарий 1	Сценарий 2	Сценарий 3
Приход клиента	Администратор	Назначение клиента, ФИО клиента, услуга мастера, дата, время	+	+	+
Проверка клиента по БД	Администратор	Назначение клиента, ФИО клиента, ФИО мастера, услуга мастера, дата, время	+	+	+
Ввод информации для оплаты	Администратор	ФИО клиента, услуга мастера, ФИО мастера, стоимость услуги, дата	+	+
Организация ожидания клиента/изменение услуги	Администратор	ФИО клиента, услуга мастера		+	+
Получить оплату	Администратор	Оплата услуги	+	+

Перспектива управления представляет собой графическую нотацию бизнес-процесса. Граф исполнимого бизнес-процесса представлен на рисунке 36.

Рисунок 36. Перспектива управления исполнимого бизнес-процесс «Процесс обслуживания клиента»

Основные требования по процессу:

Директор: увеличение клиентской базы; увеличение прибыли салона красоты.

Администратор: повышение качества оказываемых услуг, повышение эффективности работ, максимальное соответствие первоначальной заявки клиента сведениям, имеющимся в БД; соответствие договора об оплате услуг существующим стандартам.

Клиент: квалификация сотрудника; качество предоставляемых услуг.

Опишем основные формы процесса:

Форма для действия «Проверка клиента по БД» представлена на рисунке 37. С помощью Freemarker тег ранее задали нужные параметры: «Назначено ли клиенту», «ФИО клиента», «Услуга мастера», «ФИО мастера», «Дата», «Время». При запуске в форме отображаются параметры, куда и вводится вся необходимая информация. В данном случае нужно произвести нажатие на кнопку «Услуга доступна», так как клиент оказался в БД.

Рисунок 37. Форма для действия «Проверка клиента по БД»

Форма для действия «Ввод информации для оплаты» представлена на рисунке 38. С помощью Freemarker тег ранее задали нужные параметры: «ФИО клиента», «Услуга мастера», «ФИО мастера», «Стоимость услуги», «Дата». Данная форма будет автоматически заполняться данными из предыдущей формы. За исключением параметра «Стоимость услуги». Далее необходимо нажать на кнопку «Задание исполнено».



Рисунок 38. Форма для действия «Ввод информации для оплаты»

На рисунке 39 представлены права доступа для администратора. Он может читать, запускать, а так же читать экземпляр.

Рисунок 39. Права доступа для Б-П «Процесс обслуживания клиента»

Бизнес-процесс запускает администратор Голубицкая. Она организует встречу клиента и проверку его по БД. Далее бизнес-процесс предусматривает три сценария развития событий:

1 Сценарий: рисунок 40. Если услуга доступна, то администратор вводит информацию для оплаты, а затем получает оплату.

2 Сценарий: рисунок 41. Если услуга не доступна, то администратор организовывает ожидание клиента/изменение услуги (в случае согласия клиента). Далее администратор вводит информацию для оплаты, затем получает оплату.

3 Сценарий: рисунок 42. Если услуга не доступна, то администратор предлагает клиенту организовать ожидание клиента или изменить услугу. В случае отказа, клиент покидает салон.

На рисунке 43 представлен файл «Оплата услуги».

Рисунок 40. 1-й сценарий бизнес-процесса «Процесс обслуживания клиента»

Рисунок 41. 2-й сценарий бизнес-процесса «Процесс обслуживания клиента»



Рисунок 42. 3-й сценарий бизнес-процесса «Процесс обслуживания клиента»

Рисунок 43. Файл «Оплата услуги»

2.5 Бизнес-процесс «Реклама для салона красоты»

Граница входа - потребность в увеличении клиентской базы.

Граница выхода - утверждение рекламы для салона красоты.

Перспективу ресурсов (набор исполнителей) составляют:

Администратор: создает рекламные идеи и предлагает их.

Директор: занимается итоговым формированием рекламы для салона и утверждает рекламу.

Исполнители представлены на рисунке 44



Рисунок 44. Перспектива ресурсов исполнимого бизнес-процесса «Реклама для салона красоты»

Перспективу данных (набор внутренних переменных) составляют:

Слоган, продукция1, образцы1, информация о салоне для СМИ, информация о салоне для интернета, количество продукции, сумма, поставщик, итоговая реклама.

Переменные и их типы представлены на Рисунке 45.

Рисунок 45. Перспектива данных исполнимого бизнес-процесса «Реклама для салона красоты»

Перспектива операций (список действия) представлена в Таблице 5.

Таблица 5 Перспектива операций бизнес-процесса «Реклама для салона красоты»

Операция	Исполнитель	Переменные (ввод)	Сценарий 1	Сценарий 2	Сценарий 3
Создание идеи рекламы	Администратор	Слоган	+	+	+
Предложение рекламных идей	Администратор	Продукция1, информация о салоне для СМИ, информация о салоне для интернета	+	+	+
Сувенирная продукция (информация о салоне)	Администратор	Слоган, образцы1, продукция1.	+
СМИ (информация о салоне)	Администратор	Информация о салоне для СМИ		+
Баннер (информация о салоне)	Администратор	Информация о салоне для интернета			+
Итоговое формирование рекламы для салона	Директор	Слоган, продукция1, количество продукции, сумма, поставщик, образцы1	+	+	+
Утверждениерекламы	Директор	Итоговая реклама	+	+	+

Перспектива управления представляет собой графическую нотацию бизнес-процесса. Граф исполнимого бизнес-процесса «Реклама для салона красоты» представлен на рисунке 46.



Рисунок 46. Перспектива управления исполнимого бизнес-процесс «Реклама для салона красоты»

Основные требования по процессу:

Администратор: соответствие рекламных идей культуре салона красоты; подбор рекламного агентства; контроль над выполнением рекламного проекта.

Директор: бюджет для рекламы не превышает первоначально установленный; формирование документов в соответствии с действующими нормами.

Опишем основные формы нашего процесса:

Форма для действия «Сувенирная продукция (информация о салоне)» представлена на рисунке 47. С помощью Freemarker тег ранее задали нужные параметры: Слоган, образцы1, продукция1. При запуске формы вводим все необходимые данные, а так же загружаем изображение «Образцы1». Нажимаем «Задание исполнено».



Рисунок 47. Форма для действия «Сувенирная продукция (информация о салоне)».

Форма для действия «Итоговое формирование рекламы для салона» представлена на рисунке 48. На форме представлены параметры: Слоган, продукция1, количество продукции, сумма, поставщик, образцы1. Параметры автоматически взяты из предыдущей формы, кроме дополнительных параметров: количество продукции, сумма, поставщик, введенных лишь для этой формы. Нажимаем задание исполнено.

Рисунок 48. Форма для действия «Итоговое формирование рекламы для салона»

На рисунке 49 представлены права доступа для директора и администратора. Директор и администратор могут читать, запускать и читать экземпляр.

Рисунок 49. Права доступа для Б-П «Реклама для салона красоты»

Бизнес-процесс запускает администратор Голубицкая. Она создает рекламные идеи и предлагает их к реализации. Далее бизнес-процесс предусматривает три сценария развития событий:

1 Сценарий: рисунок 50. Выбираем ветвь СП (сувенирная продукция). Один из вариантов рекламы, это если администратор предлагает директору сувенирную продукцию с информацией о салоне.

2 Сценарий: рисунок 51. Выбираем ветвь СМИ. Второй вариант рекламы, если администратор предлагает директору рекламу в СМИ с информацией о салоне.

3 Сценарий: рисунок 52. Ветвь ИНТ (интернет). Третий вариант рекламы, если администратор предлагает директору рекламу на баннере, с помощью усовершенствования информации о салоне посредством сети интернет. На рисунке 53 представлен файл «Итоговая реклама».



Рисунок 50. 1-й сценарий бизнес-процесса «Реклама для салона красоты»

Рисунок 51. 2-й сценарий бизнес-процесса «Реклама для салона красоты»

Рисунок 52. 3-й сценарий бизнес-процесса «Реклама для салона красоты»



Рисунок 53. Файл «Итоговая реклама»

3. Анализ исполнимого Б-П «Процесс обслуживания клиента»

3.1 Анализ перспективы управления исполнимого бизнес-процесса «Процесс обслуживания клиента»

Б-П «Процесс обслуживания клиента» описывает то, как происходит обслуживание клиента, при посещении им салона красоты. В данном Б-П участвует администратор Голубицкая, так как именно она занимается обслуживанием клиента. В ее обязанности входят такие задачи, как: встреча клиента, проверка клиента по БД, ввод информации для оплаты (в случае, если услуга доступна) и получение, соответственно, оплаты, в противном случае, если услуга не доступна, то администратор должен организовать ожидание клиента или же изменить какие-либо критерии первоначальной услуги. Далее предусмотрено три развития сценария:

1. Отказ и уход клиента из салона.

2. В случае согласия клиента появляется возможность подождать или изменить критерии услуги. Далее администратором вводится информация для оплаты, и так же администратор получает оплату.

3. В операциях данного Б-П не было предусмотрено того, что клиент может отказаться от ожидания услуги в салоне, а ожидать услугу вне салона и придти к определенному времени, рисунок 54. Тем самым в Б-П появляется риск того, что клиент может не вернуться в салон для получения услуги. Соответственно в Б-П появляются еще две ветки от операции «Клиент вернулся»: «Да» и «Нет». Следовательно, если клиент вернулся в салон для получения услуги, администратор будет вводить информацию для оплаты данной услуги и принимать оплату за нее, если же клиент не вернулся в салон к установленному времени для получения услуги, то считается, что клиент покинул салон (не вернулся), услуга аннулируется. На этом Б-П завершается.



Рисунок 54. Перспектива управления исполнимого бизнес-процесса «Процесс обслуживания клиента» (с изменениями)

3.2 Анализ длительность исполнимого бизнес-процесса «Процесс обслуживания клиента»

Анализ продолжительности действий исполнимого бизнес процесса «Процесс обслуживания клиента» рассмотрены в Таблице 6

Таблица 6Продолжительность действия исполнимого бизнес-процесса «Процесс обслуживания клиента»

Операция	Продолжительность	Количество сценариев
		Сценарий 1	Сценарий 2	Сценарий 3
Встреча клиента	5 минут	+	+	+
Проверка клиента по БД	1 минута	+	+	+
Ввод информации для оплаты	1 минута	+	+
Организация ожидания клиента/изменения услуги	20 минут		+	+
Получить оплату	1 минута	+	+
ИТОГО		8 минут	28минут	26 минут

Из данных таблицы следует, что 1-й сценарий бизнес-процесса самый оптимальный, т.к. он проходит наиболее быстро, чем остальные, без задержек, без каких-либо эксцессов. Первый сценарий подразумевает, что после встречи клиента и проверки его по БД, клиент оказывается в БД и, следовательно, может получить свою услугу. Администратор вводит информацию для оплаты и получает ее от клиента. На весь процесс уходит в сумме 8 минут.

Необходимо учесть тот факт, что во 2-м и 3-м сценариях появляется дополнительное действие, в случае, если клиента не оказывается в БД. Клиенту предлагается ожидать нужную ему услугу некоторое время (приблизительно 20 минут), или же внести изменения в какую-либо услугу. Во 2-м сценарии клиент соглашается на предложенный ему выше вариант. После чего производятся все последующие действия, что и в 1-м сценарии: администратор вводит информацию для оплаты и получает ее. Вследствие этого, сценарий занимает 28 минут. В 3-м сценарии клиент отказывается от ожидания услуги и покидает салон. В результате чего сценарий сокращается на 2 минуты, так как отсутствуют действия: ввод информации для оплаты, получение оплаты, которые в сумме занимают 2 минуты. 3 сценарий в сумме занимает 26 минут.

3.3 Анализ качества исполнимого бизнес-процесса «Процесс обслуживания клиента»

Анализ качества исполнимого бизнес процесса «Процесс обслуживания клиента» рассмотрен в Таблице 7.

Таблица 7

Название показателя	Нормативное значение	Фактическое значение	Отклонение
Правильность оформления заявки клиента на услугу	100% соответствия требованию клиента	90% соответствия требованию клиента	10%
Количество отказов клиента от ожидания/ изменения услуги	Не более 1 раза в неделю	1 раз в неделю	-
Правильность формирования ввода информации для оплаты	100% соответствия	100% соответствия	-

Качество бизнес-процесса признано удовлетворительным, т.к. наблюдается небольшое отклонение только лишь по нормативному показателю «Правильность оформления заявки клиента на услугу» на 10 %. В остальных показателях нормативное значение совпадает с фактическим.

3.4 Анализ стоимости бизнес-процесса «Процесс обслуживания клиента»

Анализ стоимости исполнимого бизнес-процесса «Процесс обслуживания клиента»

Таблица 8 Стоимость операций исполнимого бизнес-процесса «Процесс обслуживания клиента»

Этап Б-П	Исполнитель	Оплата в час	Длительность Б-П по норме (час)	Стоимость Б-П по норме (час)	Длительность Б-П фактическая (час)	Стоимость Б-П фактическая (час)
Встреча клиента	Администратор	150	5 минут	12,5	5 минут	12,5
Проверка клиента по БД	Администратор	200	1 минута	3,3	1 минута	3,3
Ввод информации для оплаты	Администратор	150	1 минута	2,5	1 минута	2,5
Организация ожидания клиента/изменение услуги	Администратор	300	20 минут	100	20 минут	100
Получить оплату	Администратор	250	1 минута	4,16	1 минута	4,16
ИТОГО		122,46		122,46

Таблица 9 Стоимость бизнес-процесса «Процесс обслуживания клиента» по сценариям

Этапы Б-П	Исполнитель		Количество сценариев
		Стоимость	Сценарий 1	Сценарий 2	Сценарий 3
Встреча клиента	Администратор	12,5	+	+	+
Проверка клиента по БД	Администратор	3,3	+	+	+
Ввод информации для оплаты	Администратор	2,5	+	+
Организация ожидания клиента/изменение услуги	Администратор	100		+	+
Получить оплату	Администратор	4,16	+	+
ИТОГО			22,46	122,46	115,8

Согласно проведенному стоимостному анализу оптимальным признан сценарий №1. В данном сценарии отсутствует операция «Организация ожидания клиента/изменение услуги», стоимость которой составляет 100 р. Что и увеличивает стоимость сценария №2 и сценария №3.

3.5 Предварительные выводы по исследованию

Исходя из проведенного анализа, можно сделать следующие выводы:

Основанием для увеличения длительности и стоимости бизнес-процесса во 2 и 3 сценариях является факт добавления операции организация ожидания клиента/изменение услуги.

Нормативная стоимость бизнес-процесса составляет 22,46 р. Затраты в Б-П во 2-м и 3-м сценариях появляются вследствие того, что данные о клиенте отсутствуют в БД и администратор вынужден предложить ожидать ту или иную услугу. На это уходит время и клиента и администратора, так как он организовывает ожидания клиента (в случае, если клиент на это согласен и не покидает салон).

Таким образом, при автоматизации данного исполнимого бизнес-процесса рекомендовано:

Полностью исключить операцию организация ожидания клиента/изменение услуги, не будет верным решением, так как данная операция будет нужна в случае, если клиент не записывался изначально в салон и намеренно пришел без записи, а так же готов ожидать услугу некоторое время. Но для тех клиентов, которые приходят в салон по записи, данная операция не будет нужна, так как клиент сразу произведет оплату услуги и направится на ее получение (при нахождении клиента в БД салона). Здесь администратор играет важную роль. Он должен полностью отвечать за процесс предварительной записи клиента на получение услуги, и максимально точно записывать предпочтения клиента в БД салона. При четком выполнение данных действий, клиенту не придется ожидать свою услугу по приходу в салон, и вследствие этого стоимость Б-П будет уменьшена, лишние действия и затраты на них исключены.

Заключение

Наиболее значимым и перспективным подходом в организации управления, на сегодняшний день, является процессный подход. Он способствует повышению эффективности производства. Процессный подход-это подход к организации и анализу деятельности компании, основанный на выделении и рассмотрении ее бизнес-процессов, каждый из которых протекает во взаимосвязи с другими Б-П компании или внешней средой [4].

У каждой организации есть потребность в оптимизации Б-П. После проведения оптимизации бизнес-процессов возникает необходимость применения современных технологий для выполнения процесса с наибольшей скоростью, наименьшими затратами и максимальной эффективностью. Для этого применяются средства автоматизации. Автоматизацию Б-П обычно проводят после предварительной оптимизации Б-П.

Необходимость в рамках автоматизации отдельных функций иметь средства для автоматического отслеживания занятости сотрудников, различных документов и их выполнения, привели к идее создания систем класса workflow. По сути своей workflow это технология эффективного управления и мониторинга процессов деятельности, которые называют бизнес-процессами предприятия. Соответственно системы workflow призваны автоматизировать бизнес-процессы и, следовательно, управлять ими. В этом их первоочередная задача. Таким образом, системы workflow автоматизируют процессы. Появление соответствующего программного обеспечения workflow - это реакция рынка ИКТ на внедрение новых принципов в управление предприятиями и изменение системы управления от функционально-ориентированной в направлении процессной ориентации.

С помощью одной из таких систем класса workflow в данной курсовой работе была достигнута цель работы: смоделировать управление бизнес - процессами салона красоты с помощью программного средства RunaWFE и проанализировать полученный результат.

Список литературы

1. Михеев А. Г. Системы управления бизнес-процессами и административными регламентами на примере свободной программы RunaWFE -- М.: ALT Linux, 2011, -- 178 с

Размещено на Allbest.ru

...