Готель "Амарант"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Загальна характеристика підприємства

1.1 Організація господарської діяльності в готельному комплексі і характеристика його структурних підрозділів

«Амарант Готель Київ»

«Амарант Готель Київ» - новий готель в діловому і історичному центрі Києва - Подолі. Його можна заслужено назвати кращим готелем економ-класу європейського типу в Україні. Поєднання затишку і сучасного стилю створюють особливу атмосферу комфортного проживання.

У готелі є 46 затишних номерів, відповідних всім міжнародним стандартам. Абсолютно всі номери призначені для некурящих людей.

У кожному номері «Сінгл», «Стандарт», «Комфорт» є все необхідне для роботи і відпочинку: Wi-Fi високошвидкісний Інтернет (безкоштовно), мовлення основних ТВ-каналів світу, плазмові телевізори, міні-бари, індивідуальні сейфи, телефони, клімат-контроль, фени. У великих номерах «Комфорт» може розташуватися сім'я з чотирьох чоловік.



Номер «Стандарт Сингл»

Номер "Стандарт Дабл / Твин»

Номери категорії «Стандарт Сингл» знаходяться на другому і третьому поверхах готелю.

У номерах Стандарт Сингл гостей чекають всі зручності: кондиціонер, фен, супутникове TV, міні-бар, сейф, телефон, бездротовий Інтернет. Крім двоспальному ліжку в номері є робочий стіл, стілець і плазмовий телевізор, а також крісло для відпочинку, за необхідності трансформується в ще одне спальне місце.

Номер «Комфорт»

Номери «Стандарт Дабл / Твін» просторі, крім широкого двоспального ліжка в номері є робочий стіл, стілець і плазмовий телевізор. Можна вибрати між двоспальним ліжком або двома односпальними. У номері також є кондиціонер, фен, супутникове TV, міні-бар, сейф, телефон, бездротовий Інтернет. У кожному номері при вході є гардероб, що дозволяє звільнити додатковий простір в кімнаті.

У номері «Комфорт» є широке двоспальне ліжко, також трансформується диван, робочий стіл, стілець і плазмовий телевізор. Можна вибрати між двоспальним ліжком або двома односпальними. У номері також є кондиціонер, фен, супутникове TV, міні-бар, сейф, телефон, бездротовий Інтернет. У кожному номері при вході є гардероб.

Ресторан

У вартість проживання входить сніданок - шведський стіл, з ароматною італійською кавою, свіжоспеченою здобою і здоровою смачною їжею.

Ресторан працює:

· З 7:30 по 10:00 (понеділок - п'ятниця), з 8:00 по 11:00 (субота - неділя) - сніданок, шведський стіл.

· З 16:00 по 22:00 - алкогольні напої і легкі закуски.

Корпоративні заходи

У готелі знаходиться три конференц-зали площею - 25 кв. м., 50 кв. м, 80 кв. м. які оснащені сучасними аудіо-відео системами, системою кондиціонування і вміщає від 8 до 50 осіб. А також є можливість проведення кава-брейків, банкетів, комплексних обідів і вечерь.

Безкоштовні додаткові послуги:

· доступ до бездротового Інтернету по всій території готелю

· дзвінок портьє в заданий час

· парковка

· користування сейфом

· заказ таксі

· виклик швидкої допомоги

· користування медичною аптечкою

Платні додаткові послуги:

· трансфер

· оренда автомобіля з водієм

· оренда конференц-залів і кімнат переговорів

· хімчистка

· пральня

· замовлення і доставка квітів

· міні-бар

· допомога в організації та проведенні конференцій, семінарів, банкетів і виставок різного масштабу

· організація кава-брейків, банкетів, комплексних обідів і вечерь

· використання комп'ютера

· факс

· ксерокс

· набір текстів

· організація екскурсійних турів

· замовлення та бронювання квитків всіх видів

· допомога гостям в плануванні вільного часу в Києві

Конференц-послуги

Конференц-зал «Альфа»

Розміри залу: 26 м².

Устаткування залу:

· Система кондиціонування і вентилювання повітря

· безкоштовний WiFi

· Фліпчарт з блоком паперу і маркерами

· Замовлення канцтоварів (на вимогу).

Варіанти розсадки учасників:

· Театр: 15 осіб

· Клас: 14 людей

· Круглий стіл: 14 осіб

Конференц-зал «Бета»



Розміри залу: 40 м².

Обладнання залу:

· Система кондиціонування і вентилювання повітря

· безкоштовний WiFi

· мультимедійний проектор

· проекційний екран

· Фліпчарт з блоком паперу і маркерами

· Замовлення канцтоварів (на вимогу).

Варіанти розсадки учасників:

· Театр: 35 людей

· Клас: 22 людини

· Круглий стіл: 20 осіб

· Буква «П»: 16 осіб.

Конференц-зал «Гамма»

Розміри залу: 100 м².

Обладнання залу:

· мультимедійний проектор

· проекційний екран

· Фліпчарт з блоком паперу і маркерами

· безкоштовний WiFi

· Система кондиціонування і вентилювання повітря

· Стаціонарна акустична система, що забезпечує рівномірне поширення звуку по всьому залу

· Радіо-мікрофон

· Замовлення канцтоварів (на вимогу).

Варіанти розсадки учасників:

· Театр: 70 осіб

· Клас: 56 людини

· Круглий стіл: 40 людей

· Буква «П»: 36 осіб

· Банкет / Фуршет: до 80 осіб.

1.2 Корпоративна культура готельного підприємства

Корпоративна культура - це сукупність цінностей, ідей, норм і правил, прийнятих на підприємстві. Корпоративна культура визначає стиль, манеру поведінки і спілкування персоналу з клієнтами, а також активність співробітників в готелі.

ЇЇ ціль - забезпечення високої дохідності підприємства методом удосконалення управління людськими ресурсами, забезпечення лояльності працівників, вирішення питань без конфліктів.

Гостинність є сферою обслуговування, надання послуг клієнтам. Гарне обслуговування в готельному бізнесі є запорукою успіху. Надання якісних послуг - це можливість дати гостю трохи більше, ніж він очікує. Створення атмосфери гостинності є метою готельного підприємства, тому кожен працівник бере на себе обов'язок щодо задоволення запитів клієнта. Існування корпоративної культури забезпечує успіх готельному підприємству, показуючи роботу персоналу в процесі досягнення поставлених завдань.

Корпоративна культура визначає поведінку персоналу готелю, його взаємини з клієнтами, керівництвом, посередниками, постачальниками.

Формування корпоративної культури має дві основні складові. Це - формальна і неформальна системи цінностей.

Формальну систему цінностей створює керівництво за допомогою розроблених інструкцій, стратегій і планів, систем навчання та підвищення кваліфікації та іншими способами.

Сутність стандартів полягає у виконанні службовцями роботи, яка відповідає загальноприйнятим вимогам, що пред'являються до даного виду роботи або послуги. Існують стандарти, за якими визначається рівень обслуговування клієнтів. До подібних стандартів можна віднести час, відведений на оформлення і розміщення гостя, вимоги до зовнішнього вигляду співробітників, вимоги щодо знання співробітниками іноземних мов, зовнішній вигляд, мовний етикет.

Також співробітник повинен мати такі особисті якості, як відкритість, готовність до контактів, уміння розташувати до себе клієнтів.

Неформальна система - це те, що відбувається всередині колективу.

Наступна складова формування корпоративної культури - стандарти. Їх основне завдання в тому, щоб всі співробітники готелю, що займають однакову посаду, виконували свої посадові обов'язки однаково. Вони повинні мати - знання, вміння, навички.

Важливими елементами формування корпоративної культури готелю є:

1. Лідерство керівника (ключовою фігурою в підприємстві, що створює свою корпоративну культуру, є керівник. Він створює та змінює культуру готельного підприємства так, щоб поведінка виконавців готельних послуг відповідала цілям підприємства і його стратегії);

2. Правильна організація праці (важливо вміти ставити конкретні цілі і чітко розподіляти обов'язки та повноваження співробітників. При правильній організації праці людина, що займає керівну посаду, не є незамінною);

3. Науковий підхід до підбору кадрів (відомості про особливості корпоративної культури надаються кожному претенденту на вакантне місце в готелі для того, щоб людина сама прийняла рішення, чи згодна вона слідувати прийнятим в організації ритуалам і традиціям чи ні);

4. Проведення корпоративних тренінгів (в процесі навчання легше роз'яснити співробітникам, що очікує від них організація, що вона буде заохочувати, підкріплювати, вітати);

5. Організація корпоративних заходів (творці корпоративних заходів в готелі чітко знають справжні потреби персоналу компанії, так як проведення таких заходів лише в інтересах керівництва не має нічого спільного з корпоративною культурою);

6. Не фінансові стимулювання (незалежно від того, що саме робить підлеглий, він завжди повинен відчувати, що його робота дуже важлива і без неї готель може зупинитися);

7. Дотримання традицій і правил (керівництво зобов'язане дбайливо зберігати і дотримуватися традиції готельного підприємства, так як вони покликані закріпити корпоративну культуру);

8. Своєчасне інформування персоналу (співробітники, не усвідомлюючи причин тих чи інших рішень керівництва, намагаються самостійно розібратися у цих заходах, в результаті народжуються суперечливі чутки і плітки, персонал починає хвилюватися, організація перестає працювати ефективно);

9. Приділення особливої уваги фірмового стилю готелю (красиво виконані календарі, сувеніри, одяг, елементи оформлення інтер'єру зазвичай є предметом гордості співробітників і приводом для популяризації корпоративної культури готелю в зовнішньому середовищі);

10. Грамотне оформлення документації (грамотно написаний і естетично оформлений документ служить показником високої культури готелю).

Отже, персонал готелю є одним з найважливіших інструментів для підтримки конкурентоспроможності підприємства, тому якість обслуговування залежить від доброзичливості і майстерності працівників. Беззастережне виконання бажань і потреб клієнта також є запорукою успіху. Правильне управління людьми стає однією з пріоритетних завдань організації гостинності.

Також корпоративну культуру готелю можна визначити як рівень довіри, гостинності, прагнення і цінності, що розділяються всіма працівниками підприємства.

Корпоративна культура впливає на ефективність роботи готелю. Одним з важливих напрямів є надання послуг високої якості в порівнянні з конкуруючими підприємствами індустрії гостинності.

Корпоративна культура є важелем впливу на персонал готельного підприємства і включає різну систему цінностей. У готелі «Amarant» існує позитивний настрій, що дає змогу персоналу сприяти теплому прийому гостей. Корпоративна культура займає важливе положення в житті готельного підприємства і знаходиться під пильною увагою керівництва.



2. Організація роботи підприємства

2.1 Структура та функції СПО

В організаційній структурі готельного підприємства виділяється основний операційний підрозділ - служба прийому та обслуговування (СПО). Це повґязане з тим, що головною послугою, яку готель пропонує своїм гостям, є безпечне і комфортне проживання.

До функцій служби прийому і обслуговування (розміщення) входить: бронювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг, організація виїзду та розрахунок при виїзді, ведення необхідної документації. До обовґязків цієї служби входить також ведення і підтримання в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду.

В готелі «Amarant» для цього існує спеціальна програма - «Optima», в якій працівники СПО автоматично бронюють, реєструють та здійснюють поселення та виїзд гостей. Інформація, яка запитується: ім'я гостя, дата заїзду та виїзду, паспортні дані, тип бронювання, номеру, оплати і т.д. На прикладі, черговий адміністратор, вводить всі дані гостя та закріплює за ним номер кімнати, в якому той буде проживати, після затвердження номеру, гостю видається ключ-карта, яку адміністратор кодує завдяки програмі «Inkoder», спеціально для одного номеру, яка автоматично блокується з настанням розрахункової години в день виїзду.

На нічній зміні рецепція проводить нічний аудит. Це невід'ємна частина роботи на рецепції. До нього відноситься:

- Перевірка нарахувань програми: для кожного номеру існує профайл в якому зберігається вся інформація на гостя який проживає в даному номері, при аудиті ця інформація має бути перевіреною.

- Проводиться підготовка до заїзду гостей, рецепція готує реєстраційні картки, кодує ключ-картки, для заброньованих номерів на день, відбувається закріплення номерів.

- Інформація по сніданкам на день: нічний менеджер складає список запитів на сніданок, ця інформація вказується при бронюванні номера, та передає в ресторан.

- Список номерів на заїзд передається в службу «Housekeeping», щоб покоївки підготували номери до приїзду гостів.

- Showroom: рецепція складає список номерів, в яких можна провести екскурсію, наприклад якщо гість забажає спочатку оглянути які є номери для зрівняння, а потім вибрати. Цей список також передається в «Housekeeping», щоб покоївки підготували ці номери для огляду.

2.2 Експлуатаційна документація СПО

Експлуатаційна документація - це документи, що забезпечують правильну експлуатацію готелю, здійснюють документальне забезпечення всіх технологічних процесів та окремих операцій з прийому й обслуговування гостей в готелі. Експлуатаційна документація має такі види:

Типові форми - бланки, розроблені на основі типових форм первинних документів, рекомендованих державними статистичними органами, зумовленими відомчими вимогами або специфікою готельного підприємства. Це документація, що використовується при бронюванні місць, обліку руху номерного фонду, оформленні поселення, розрахунках з проживаючими, організації виїзду. Типові форми відповідають державним стандартам технічної документації. Деякі з них мають характер бланків суворої звітності, наприклад, рахунок; робота з ними вимагає дотримання певних правил, установлених державою для такого роду документів особлива чіткість в оформленні, суворий облік та збереження, періодична звітність з їх використання.

Журнали обліку встановленої або довільної форми для різного роду обліку. Так, наприклад, журнал обліку громадян, які проживають у готелі, має встановлену форму, мусить бути зброшурованим, прошнурованим, пронумерованим, скріпленим печаткою і періодично перевірятись керівництвом.

Ці два види готельної документації складають перелік форм первинного обліку та строгої звітності в готелі. Вони мусять відповідати типовим зразкам таких документів, розробленим на відомчому або на державному рівні. Крім них в готелях існує також інша документація довільної форми, що використовується тільки на конкретному підприємстві і відображає специфіку його роботи. Деякі документи потребують роздрукування з комп'ютера для видачі клієнту, звітності.

Експлуатаційна документація, в готелі, формується автоматично, за допомогою спеціальної програми, після внесення даних про реєстрацію гостя. В ній закладається різна інформація, яку можна отримати миттєво:

- Номери зайняті, вільні, на броні;

- Список номерів (сплачених);

- Список гостей, які виїжджають у будь-який день;

- Відомості про конкретного гостя;

- Список постійних гостей готелю;

- Статистика на день, місяць, рік і ін.

2.3 Стандарт роботи працівників СПО

Посадові обов'язки працівників служби прийому, а також навички і знання, необхідні для їх виконання, визначаються професійними стандартами.

В готелі «Amarant» до стандарту роботи працівників служби СПО входять:

- Основні принципи гостинності

- Екскурсія по готелю

- Стандарти телефонного етикету

- Стандарти зовнішнього вигляду та поведінки адміністратора

- Технологія поселення гостя

- Правила бронювання номерів для туристів індивідуалів або груп

- Забуті речі проживачих в готелі, правила їхнього зберігання

- Корпоративна лексика

- Технологія виїзду гостя

- Забезпечення безпеки проживаючих у готелі

- Робота в нестандартних ситуаціях і рішення конфліктів з гостями

Основні принципи гостинності:

Принцип 1

Привітання та прощання:

· Співробітник СПО повинен встановити візуальний контакт і посміхнутися, як тільки гість був їм помічений, а також посміхатися гостям при кожній зустрічі.

· Стоячи привітати гостя по часу доби, назвавши його ім'ям, якщо воно відомо.

· Запом`ятовувати і відмічати постійних гостей.

· При великому напливі гостей правильно оцінити ситуацію і прийняти всі необхідні міри для скорочення періоду чекання.

· Прощаючись із гостем, посміхатися і назвати його по-імені. Завжди слід побажати гарного дня та запросити приїхати знову.

Принцип 2

Спілкування з гостем повинно відбуватися в теплій та дружелюбній манері.

Принцип 3

Проявлення реального інтересу до запитів гостя та його проблем. Якщо в момент спілкування з гостем адміністратора відволікли, або хтось подзвонив, необхідно ввічливо попросити гостя почекати і закінчити розмову з першим гостем.

Принцип 4

Чітко вияснити потрібності гостя і бути гнучким у їх задоволенні. Ніколи не обіцяти результат чужої роботи.

Принцип 5

Володіти всією інформацією про готель; служби готелю, режим їх роботи; представленні послуг та прейскуранта цін на них.

Стандарт зовнішнього вигляду і поведінки адміністратора виглядає так:

1. Дотримуватись кодексу одягу готелю, під час обслуговування гостей адміністратор повинен завжди бути в уніформі.

2. Слідкувати за тим, щоб форма була завжди чиста та вигладжена.

3. Носити панчохи тілесного кольору.

4. Взуття повинне бути завжди начищеним, туфлі чорного кольору, каблук - 4-5 см.

5. Бейджики з ім'ям адміністратора завжди повинні бути видні гостю.

6. Волосся та нігті повинні бути чистими і охайними, волосся слід зав'язувати.

7. Співробітники повинні мати правильну осанку.

8. Аксесуари повинні бути скромні.

9. Співробітники не повинні мати татуювання, пірсинг, шрами, які видно під час роботи.

10. Чоловіки повинні носити акуратні зачіски.

11. Чоловіки повинні бути виголені.

12. Нігті на руках чоловіків не повинні бути більше довжини пальців.

13. Дуже важлива тактовність із взаємовідносинами з гостями. Головний із факторів-це вміння не помічати помилок і недоліків у поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, не проявляти зайвої цікавості к їх одежі, традиціям. Не можна задавати непотрібних питань, розповідати про свої справи, робити непотрібні зауваження.

14. Співробітники не повинні відвідувати гостьові зони, якщо на це немає необхідності.

15. Проходячи повз гостя, завжди поступатися їм дорогою та усміхатися.

2.4 Управління номерним фондом готелю

Організація обслуговування в готельному підприємстві спрямовується на максимальне задоволення потреб клієнтів і має бути чітко структурованою. Організаційна структура готельного підприємства визначається призначенням готелю, місцем розташуванням, специфікою клієнтури та іншими факторами. Вона є віддзеркаленням повноважень і обов'язків кожного із працівників.

Основні служби готелю:

· Адміністративна служба

· Служба прийому та розміщення

· Відділ продажу та маркетингу

· Служба ресторанного сервісу

· Housekeeping Department

· Технічна служба

· Служба безпеки

· Відділ закупок

В готелі «Amarant» існує взаємодія між СПО та службою номерного фонду. Коли проживання закінчилося і гість виїжджає з готелю, рецепція має здійснити дзвінок до департаменту номерного фонду та попередити про від'їзд, використовуючи при цьому ввічливу форму спілкування. У зв'язку з тим що гості здійснюють плату на рецепції готелю, працівники служби номерного фонду, тобто старша покоївка має обов'язково інформувати рецепцію, якщо гості готелю користувалися міні-баром, чи послугами пральні і т.д. або якщо вона виявила якісь пошкоджені речі у номері.

2.5 Технологія бронювання номерів та місць готелю

Бронювання - це процес замовлення замовником готелю основних і додаткових послуг у певному обсязі з метою використання послуг в обумовлені терміни конкретним споживачем, або групою споживачів.

Бронювання - це попереднє замовлення місць і номерів у готелі. З цього процесу починається обслуговування гостей в готелі. Бронюванням номерів займається СПО. Саме до цього підрозділу надходять заявки на бронювання від клієнтів.

Підтвердження заброньованих послуг - згода готелю щодо виконання замовленого, обумовленого переліку основних і додаткових послуг, згідно з заявкою.

Відмова в бронюванні послуг - відмова готелю в бронюванні основних і додаткових послуг в готелі у визначений договором термін.

Анолювання - відмова замовника від заброньованих послуг.

Перед бронюванням гість має право оглянути кімнати, або конференц-зали. Екскурсія по готелю має відбуватися таким чином:

1. Основні вимоги до організації та проведення екскурсії

2. Підготовка і організація екскурсії по готелю

1.1 Підготовка екскурсії

1.2 Демонстраційні номера

1.3 Конференц-зали

1.4 Екскурсії в вихідні та святкові дні

3. Проведення екскурсії

3.1 Початок екскурсії

3.2 Демонстрація номерів

3.3 Демонстрація конференц-залів

3.4 Завершення екскурсії

Види бронювання:

1) Індивідуальне - прийнята готелем заявка на представлення готельних послуг одному або кільком гостям (до 5-ти осіб) на індивідуальних умовах.

2) Групове - прийнята готелем заявка від одного замовника на розміщення 5-ти або більше гостей в номерах на однакових умовах та в однаковий термін часу.

3) Гарантоване - бронювання, при якому замовник надав готелю гарантії оплати послуг або штрафів.

4) Негарантоване - бронювання, при якому замовник не надав гарантії оплати послуг або штрафів.

Способи бронювання:

1. Без бронювання (walk in)

2. Телефон

3. Internet

4. E-mail

5. Інші

Заявка для індивідуальних гостей повинна містити таку інформацію:

· Ім'я та прізвище гостя;*

· Дата заїзду та виїзду;*

· Тип та кількість номерів;*

· Гарантія та вид оплати;*

· Спосіб зв'язку із замовником;*

· Країна, громадянином якої є гість;

· Кількість подружніх пар;

· Кількість дітей і їх вік;

· Особливі умови розміщенні;

· Інша потрібна інформація.

(Див.дод. №2)

Заявка для групове поселення повинна містити таку інформацію:

· Імена та прізвища гостей;*

· Дати заїзду та виїзду;

· Типи та кількість номерів;*

· Розселення гостей по номерах;*

· Гарантія та вид оплати;*

· Спосіб зв'язку із замовником;*

· Громадянство гостей;

· Кількість подружніх пар;

· Кількість дітей та їх вік;

· Особливі умови розміщення;

· Інша потрібна інформація.

Основні елементи процесу бронювання:

o Привітання.

o З'ясування потреб замовника

o Представлення «нашого» бренду.

o Представлення переваг готелю.

o Пропозиція зробити бронювання.

o Додатковий та перехресний продаж.

o Резюмування.

o Завершення розмови.

o Особисте звернення.

o Правильна манера спілкування.



2.6 Технологія приймання та розміщення споживачів готельних послуг

Процедура поселення:

· Прийом гостя

· Реєстрація документів

· Попередня оплата

· Надання розміщення та додаткових послуг

1. Адміністратор повинен знати про всі заїзди та виїзди на певну дату.

2. Контролювати готовність та укомплектованість номерів перед заїздом гостей.

3. Чітко розуміти чи була зроблена перед-авторизація по карточці гостя, чи були якісь особливі побажання або прохання.

4. При поселенні обов'язково попросити гостя пред'явити паспорт.

5. Внести в програму серію і номер документа, країну проживання і дату народження.

6. Обов'язково роздрукувати і попросити гостя підписати реєстраційну карту.

7. У адміністратора є право не заселяти гостя, якщо він відмовляється підписати правила готелю.

8. Звернути особливу увагу гостя на те, що весь номерний фонд готелю «Amarant» для некурящих гостей і за паління в номері передбачена компенсація за чистку номера.

9. Якщо перед-авторизація була зроблена заздалегідь, гостю віддається один з сліпів, другий - попросити підписати і закріпити к реєстраційній карті. Якщо перед-авторизація не біла зроблена, тоді попросити у гостя кредитну картку, та з дозволу гостя провести дану процедуру, з урахуванням міського податку і депозита за екстра послуги.

10. При розрахунку гостя готівкою, гроші приймати тільки в національній валюті (гривнях).

11. По завершенні всіх процедур по реєстрації і перед-оплати підтвердити гостю умови проживання: категорію номера, дати проживання, умови предоставлення додаткових послуг та їх оплату.

12. До моменту поселення гостей всі ключі повинні бути готовими.

2.7 Технологія надання додаткових послуг

Крім обов'язкових і безкоштовних послуг, готель надає цілий ряд різноманітних додаткових послуг, які оплачуються додатково.

Перелік додаткових послуг може доповнюватися, видозмінюватися і диференціюватися залежно від розмірів готелю, його розташування і цільового призначення, рівня комфортабельності та інших причин.

Перелічення й якість надання платних додаткових послуг має відповідати вимогам присвоєної категорії готелю.

В готелі «Amarant» існують такі безкоштовні додаткові послуги:

o доступ до бездротового Інтернету по всій території готелю

o дзвінок портьє в заданий час

o парковка

o користування сейфом

o заказ таксі

o виклик швидкої допомоги

o користування медичною аптечкою

Та такі платні додаткові послуги:

· трансфер

· оренда автомобіля з водієм

· оренда конференц-залів і кімнат переговорів

· хімчистка

· пральня

· замовлення і доставка квітів

· міні-бар

· допомога в організації та проведенні конференцій, семінарів, банкетів і виставок різного масштабу

· організація кава-брейків, банкетів, комплексних обідів і вечерь

· використання комп'ютера

· факс

· ксерокс

· набір текстів

· організація екскурсійних турів

· замовлення та бронювання квитків всіх видів

· допомога гостям в плануванні вільного часу в Києві

2.8 Технологія розрахунку в готелі

Серед методів розрахунку у готелях використовується:

- готівка;

- пластикові картки;

- автоматизована система Інтернет. Рішення про метод розрахунку приймає адміністрація готелю.

У готелях використовують два види розрахунків - готівковий і безготівковий (переведення грошей на рахунок готелю). У готелях високого класу як безготівковий розрахунок прий-маються кредитні картки. Ними розплачуються індивідуальні туристи. У заявці на бронь вказується номер кредитної картки, назва платіжної системи і термін дії картки. Для розрахунків за допомогою пластикових карток у готелі повинне бути спеціальне обладнання: імпринтер або електронний термінал.

Існують також електронні ключі, що одночасно є і платіжним засобом у всіх торговельних точках готелю.

Кредитна картка - це пластикова картка або пластина, застосовувана клієнтом банку або іншої кредитно-фінансової установи в рамках установленого ліміту для запозичення готівки для покупки товарів і одержання послуг у кредит. На ній зазначені ім'я власника, зразок його підпису, привласнений йому номер і термін дії картки. Звичайно інформація про клієнта і номер його рахунку закодована на магнітному носії або у вигляді отворів, вибитих у певному порядку на пластині. При розрахунку за кредитною карткою касир готелю перевіряє прина-лежність картки, а також наявність на рахунку необхідних коштів. Картки можуть бути дисконтними, тобто надавати суттєві знижки користувачам.

Для оплати за безготівковим розрахунком можуть використатися дорожні та іменні чеки.

Дорожні чеки виписуються на певну суму, тому клієнт вибирає послуги в готелі. Одержувач чека, тобто готель, повинний визначити лише дійсність чека, тому що чекова компанія, що виписала дорожній чек, гарантує оплату по ньому, оскільки він уже оплачений клієнтом. Дорожній чек не може бути переданий іншій особі, але його можна обміняти на готівку в будь-якому банку. Іменні чеки виписує гість на необхідну до оплати суму кожного разу, коли це необхідно. Для зарахування платежу за таким чеком на рахунок готелю потрібен певний час. Слід зазначити, що за даними світових досліджень перше місце займає розрахунок за кредитними картами; на другомі місці - розрахунок за чеками; на третьому - розрахунок готівкою.

У західних готелях розрахунок готівкою використовується дуже рідко: у випадку виробничої необхідності і на короткий час. В Україні на першому ж місці - саме розрахунок готівкою і переведення на розрахунковий рахунок готелю. Кредитні картки та чеки приймаються до оплати лише в готелях високого класу. Оплата готівкою рятує готель від неприємностей, якщо чек за якимись причинами не може бути оплачений банком. Система оплати на базі пластикових карток підвищує престиж готелю, наближає його до світових стандартів і тим самим сприяє залученню кредитоспроможних клієнтів.

2.9 Організація виїзду споживачів готельних послуг

При виїзді гостей, в готелі «Amarant», дії адміністратора:

1. Точно встановити особу гостя: звірити відповідність прізвища кімнати.

2. Встановити наміри гостя: виселитися з готелю або тільки сплатити готельні послуги.

3. Повідомити гостю, що у нього візьмуть номер і перевірять, чи немає там забутих їм речей, але ні в якому разі не повідомляти, що співробітник СПО контролює збереження готельного майна.

4. Перевірити стан номера і міні-бар - стягнути оплату за неоплачені послуги (користування міні-баром, пошкодження майна готелю і.т.д.)

5. Ознайомити гостя з рахунком.

6. Провести платіжні операції; видати гостю платіжні документи.

7. Побажати гостю щасливої дороги.

У разі забутих речей проживаючих в готелі:

· Готель відповідає за речі гостей, переданих готелю на зберігання.

· У разі втрати або пошкодження речей, що належать гостю, він зобов'язаний негайно повідомити від це персонал готелю.

· Претензії щодо втрати ушкодження речей гостя не можуть бути пред'явлені до готелю після його виїзду або, якщо особливо цінні речі гостя речі не були передані співробітникові СПО особисто на зберігання.

· У разі виявлення забутих речей, персонал СПО зобов'язаний сповістити про це їх власника, за умови, що він відомий і складе «акт про забуті речі» у трьох примірниках.

· Забуті речі повертаються власнику при пред'явленні посвідчення особи; третім особам забуті речі видаються при пред'явленні письмовій довіреності від власника. Довіреність повинна містити фотокопію посвідчення особи власника, його підпис; в ній повинна бути вказана особа-одержувач забутої речі.

· Якщо немає можливості зв'язатися з гостем, попередньо сповістивши керівництво, сейф відкривається у присутності комісії з трьох співробітників готелю, яка включає: старшого адміністратора, старшу покоївку і поч. технічної служби. При наявності особистих речей гостя в сейфі, вони фіксуються як забуті, з оформленням супутньої документації.



Висновок

В даній роботі проведений аналіз діяльності і структури готелю «Амарант», пройдений під час виконання технологічної практики на робочому місці покоївки.

Практика в готелі «Амарант» надала мені широку базу знань для отримання досвіду в своїй майбутній професії і я дуже вдячна їм за це.

В «Братиславі» дуже досвідчене керівництво, яке в свою чергу професійно та с пошаною відноситься до своїх співробітників. Я вважаю, що завдяки цьому покоївки сумлінно виконують свою роботу і гостей готелю завжди очікують прибрані і охайні номери, бо робота, яку виконують покоївки - є візитною карткою кожного готелю насамперед перед гостем, який поселився у готелі, адже чистота та комфорт кімнати - є головним чинником для комфортного проживання гостя. Також я вважаю, що цій посаді треба виділяти більше уваги, особливо - працівникам, бо завдяки відношенню керівництва визначається продуктивність роботи персоналу і готель «Амарант» показує це на своєму прикладі.

За цю навчальну практику я зуміла застосувати та закріпити теоретичні знання отримані під час навчання та отримати нові уміння та навички, виконуючи роботу покоївки в готелі «Амарант». Також я детальніше дізнатись про технологічний процес прийому та обслуговування гостей, ознайомилась з функціями обслуговуючого персоналу готелю і мені навіть пощастило декілька разів виконати функцію фахівця відділу обслуговування.

Практика у «Амаранті» мені запам'яталася найбільш всього доброзичливістю керівництва та персоналу. З нами також було проведено багато бесід щодо організації роботи в готелі, проведено багато екскурсій по ознайомленню з готелем і витрачено на нас багато робочого часу.

Размещено на Allbest.ru

...