Документаційне забезпечення системи менеджменту якості підприємств туристичної індустрії

Размещено на http://www.allbest.ru/

УДК 658.56:338.48

ДОКУМЕНТАЦІЙНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ СИСТЕМИ МЕНЕДЖМЕНТУ ЯКОСТІ ПІДПРИЄМСТВ ТУРИСТИЧНОЇ ІНДУСТРІЇ

Баєв В.В., докторант Міжрегіональна академія управління персоналом, м. Київ

Анотація

Розглянуто питання документаційного забезпечення системи менеджменту якості на підприємствах туристичної індустрії в умовах інтеграції України в міжнародне співтовариство. Запропоновано систему документаційного забезпечення менеджменту якості при наданні туристичних послуг.

Ключові слова: туристична послуга, менеджмент якості послуги, документаційне забезпечення системи менеджменту якості.

Вступ

Постановка проблеми. Індустрія туризму є одним з перспективних напрямів розвитку світогосподарських відносин, а в умовах трансформації економіки України, підвищення ефективності функціонування цієї галузі набуває особливої актуальності. Економічні перетворення, що відбуваються нині на теренах України, привертають увагу науковців і практиків до проблем підвищення якості надання послуг на підприємствах туристичної галузі.

Сучасний період становлення ринкових відносин в Україні характеризується розвитком економічних реформ і загостренням конкуренції, що обумовлює необхідність підвищення якісних характеристик продукції, в тому числі документаційного забезпечення системи менеджменту якості на підприємствах туристичної індустрії.

Аналіз останніх досліджень і публікацій. Значний вклад у дослідження теоретичних і практичних основ якості туристичних послуг внесли праці вчених Г.Л. Азоєва, М.А. Ананьєва, Ю.Н. Арінцева, М.Б. Біржакова, Н.В. Буторова, Д.К. Ісмаєва, П.М. Зачиняєва, В.А. Квартальнова, М.Е. Нємоляєвої, Р.А. Фатхутдінової, Л.Ф. Ходоркова, А.Ю. Юданова та багато інших.

Більшість авторів (Гамов В.Г., Старичкова Н.В,. Валентюк І.В., Дядечко Л.П., Кифяк В.Ф., Ткаченто Т.І., Швец И.Ю.) приходять до висновку, що надання туристичних послуг супроводжується захистом прав та інтересів споживачів, що якісна туристична послуга дозволяє задовольнити потреби споживача.

Формулювання цілей і завдань дослідження. Метою роботи є розробка концептуальних засад документаційного забезпечення системи менеджменту якості на підприємствах туристичної індустрії з позицій ефективного функціонування суб'єктів господарювання в сфері туризму.

Досягнення цієї мети зумовило необхідність вирішення наступних задач: визначення структурних елементів системи менеджменту якості на підприємствах туристичної індустрії; формування основних завдань політики якості туристичних послуг; документаційного оформлення та забезпечення системи менеджменту якості.

Виклад основного матеріалу

Туристична індустрія чинить величезний вплив на розвиток ключових галузей економіки і є одним з найприбутковіших видів бізнесу в світі. За даними Всесвітньої туристичної організації, вона використовує приблизно 7% світового капіталу, прямо або опосередковано забезпечує кожне 16-е робоче місце, обумовлює 11% світових споживчих витрат і 5% всіх податкових надходжень. Для прискореного розвитку туристичної індустрії в Україні необхідно створити ефективну систему управління туристським бізнесом. Одним з напрямів ефективного управління має стати формування політики управління якістю підприємств туристичної індустрії[1].

Державне регулювання туристичної індустрії спрямоване на забезпечення якості обслуговування у відповідності до міжнародних стандартів. З цією метою на початку 2012 р. в Берні між керівництвом Швейцарської федерації туризму та Радого з питань туризму та курортів було підписано протокол, за яким визначено основні заходи по впровадженню в Україні європейської системи оцінки якості послуг в індустрії гостинності Q-label. Ця система була розроблена в 1997 році в Швейцарії, а в 2007 році вона була рекомендована HOTREC (Європейською асоціацією готелів і ресторанів) як єдина система якості для індустрії гостинності Європи. В даний час система діє в таких країнах як Німеччина, Австрія, Люксембург, Греція, Латвія, Бельгія, знак якості отримало ряд підприємств Італії.

Рішення швейцарської сторони передати Україні право самостійне визначати рівень якості послуг в рамках загальноєвропейської системи свідчить про міжнародне визнання реформ української туристичної індустрії в сфері менеджменту якості [4,с.1].

Комплексне управління якістю обслуговування туристів має включати такі складові :

- управління якістю передпродажного обслуговування, починаючи з моменту звернення клієнта в туристичну фірму до придбання ним путівки;

- управління якістю туристичних перевезень;

- управління якістю проживання туристів;

- управління якістю харчування туристів;

- управління якістю загального обслуговування відпочинку туристів відповідно до змісту туристичного туру.

Таким чином, якість обслуговування туристів є складним економічним об'єктом управління, що складається з сукупності незалежно функціонуючих підсистем.

Керівництво підприємств туристичної індустрії має визначити та документально оформити політику в області якості, яка передбачає визначення завдань, основних напрямів і цілей туристської організації в області якості [5, с.146].

У системах менеджменту якості застосовуються наступні види документів:

- документи, що надають погоджену інформацію про систему менеджменту якості організації, призначену як для внутрішнього, так і зовнішнього користування; до таких документів відносять керівництво з якості;

- документи, що описують, яким чином система менеджменту якості застосовується до конкретного туристичного продукту, проекту або контракту; до такого типу документів відносять плани якості;

- документи, що встановлюють вимоги - документи, що встановлюють технічні вимоги;

- документи, що містять рекомендації або пропозиції; до такого виду документів відносять методичні документи;

- документи, що містять інформацію щодо послідовності виконання дій та процесів; такі документи можуть включати документовані процедури, робочі інструкції;

- документи, що містять об'єктивні свідоцтва виконаних дій або досягнутих результатів; до таких документів відносять записи.

Кожна фірма визначає обсяг необхідної документації і її носіїв. Це залежить від таких факторів, як вид і розмір туристичної фірми, складність і взаємодія процесів, складність послуги.

Документаційне забезпечення менеджменту якості підприємства туристичної індустрії включає документи з якості та документи з підтвердження якості й підтвердження поліпшення якості.

В туристичній організації мають використовуватись такі види документації за напрямками діяльності: ?документація Системи Управління Якістю; організаційно-розпорядча документація; документація з питань туристичної діяльності.

Розроблення проекту нового документу або нової редакції існуючого документу здійснюється за рішенням керівника туристичної компанії, або за ініціативи його заступників, керівників структурних підрозділів або співробітників суб`єкта туристичної індустрії.

Під час розробки нового документа виконавець повинен додержуватись таких правил: текст документа викладати стисло та чітко; чітко визначати, що повинно бути на вході та на виході процесу; зазначати протоколи якості, які повинні супроводжувати процес з метою доказів його результативності та ефективності.

Документація з якості включає: документацію по плануванню якості (стратегічному й оперативному); документацію по управлінню якістю (політика та цілі в області якості, керівництво з якості, документовані процедури управління), в яких сформульовані цілі й завдання в області якості, описана система управління на основі якості, організаційні процеси з врахуванням вимог ІСО 9001-2001. До документаційного забезпечення менеджменту якості підприємств туристичної індустрії відносять також документи що регламентують вимоги до туристичних послуг, процесів їх надання та контролю (внутрішні нормативні й технічні документи й зовнішні нормативні й технічні документи).

Відповідальність за впровадження та дотримання основних положень політики якості туристичної фірми несуть її власники та керівництво. Саме вони використовуючи основні методи та функції менеджменту мають забезпечити її роз'яснення і доведення до всіх структурних підрозділів і працівників підприємства туристичної індустрії.

Політика в області якості туристських послуг повинна бути направлена на реалізацію наступних основних завдань: задоволення споживача з погляду професійних стандартів і етики, безперервне підвищення якості послуги, облік вимог суспільства і захисту навколишнього середовища, ефективність надання послуги.

Реалізація основних завдань з дотримання політики якості при наданні підприємством туристичних послуг має бути покладена на обслуговуючий персонал, діяльність якого пов'язана з виявленням і реєстрацією претензій, скарг, рекламацій з боку споживачів послуг; проведенням заходів, спрямованих на їх усунення та попередження.

На керівництво туристичної фірми та керівників її структурних підрозділів має бути покладена відповідальність за управління системою внутрішнього аудиту та системою перевірки дотримання та виконання управлінських рішень політики якості організації [3, с. 167].

У системі якості мають бути чітко визначені повноваження, відповідальність і взаємодія всього персоналу туристичної організації, виконання послуг і контролю діяльності, що впливає на якість послуг.

Систему якості, розроблену відповідно до вимог міжнародних стандартів серії ІСО 9000 та/або , повинно періодично аналізувати керівництво сервісної організації для того, щоб можна було переконатися в її відповідності встановленим вимогам і ефективності. Аналіз, що проводиться керівництвом, зазвичай включає оцінку результатів внутрішніх перевірок, що проводяться представниками керівництва, відповідальними за функціонування системи [2, с.216].

Для досягнення цілей в області якості керівник суб`єкту туристичної індустрії має визначити структуру системи ефективного управління. Сервісна організація повинна визначати вимоги до внутрішньої перевірки якості надання туристських послуг, забезпечити необхідними засобами контролю і призначити спеціально навчених співробітників для її проведення.

Система внутрішнього аудиту якості надання туристичних послуг повинна включати контроль, оцінку якості обслуговування туристів, яку повинен проводити персонал, не відповідальний за виконання робіт. Процес вважається виконаним (результативним), якщо аудит проведений в заплановані терміни, складено звіт про аудит та цілі аудиту визнано досягненими.

Документаційне забезпечення системи внутрішнього аудиту включає таку документацію: "Коригувальні та запобіжні дії"; "Терміни та визначення"; План проведення внутрішніх аудитів; Програма внутрішнього аудиту; Анкета; Протокол вступної наради; Лист виявлених невідповідностей; Протокол заключної наради; Звіт про проведення аудиту підрозділу; Звіт про результати внутрішнього аудиту(загальний); Журнал реєстрації звітів аудитів; Реєстр передачі документів з аудиту; Загальні рекомендації керівництву підрозділу з розробки та впровадженню системи менеджменту якості.

Кожний суб`єкт туристичної індустрії, задіяний в процесі надання туристичних послуг окремо розробляє документально оформлену систему якості, що забезпечує відповідність послуги встановленим вимогам. Документаційне забезпечення системи управління якістю має включати: плани та керівництва з якості; перелік необхідного контрольно-вимірювального та технологічного обладнання, матеріальних ресурсів, положення та інструкції з підбору кваліфікованих кадрів для забезпечення необхідної якості послуг; визначенням прийнятних стандартів з погляду закладених в них показників і вимог, включаючи вимоги, що містять суб'єктивний елемент; звіти з якості туристичних послуг.

Менеджмент якості турагента, як суб`єкта туристичної індустрії, передбачає ефективну взаємодію із споживачем, яка включає інформацію щодо: характеристики туристичної послуги, доступності та витратах часу на її надання, очікуваній вартості туру, співвідношення між якістю послуги, умовами її надання та вартістю, можливості впливу споживачів на якість послуги, адекватних і досяжних засобах для ефективного спілкування споживача з тур агентом, можливості отримання оцінки якості послуги споживачем, встановлення взаємозв'язку між запропонованою послугою і реальними потребами споживача.

Сервісна організація повинна встановити процедури розробки, затвердження, ведення і забезпечення всіма документами і даними, що відносяться до системи менеджменту якості. Документація повинна бути розглянута і затверджена повноважною особою до її введення в дію. Всі складові, вимоги і положення системи якості, прийняті суб`єктом туристичної індустрії, повинні бути систематизовані, впорядковані та документовані у вигляді планів, методик, стандартів, інструкцій і протоколів.

Таким чином, для досягнення цілей в області якості керівник суб`єкту туристичної індустрії має визначити структуру системи ефективного управління та її документацій не забезпечення.

документаційний менеджмент якість туристичний

Література

1. Гамов В.Г., Старичкова Н.В. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме. Владивосток.: Изд-во Владивост.гос. ун-т экономики и сервиса, 2010

2. Гуляев В.Г. Контракты, договоры, соглашения и формуляры в туристской деятельности: Учебно-практическое пособие. - М.: ПРИОР, 1998. - 336 с.

3. Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2003. - 256 с.

4. Европейская система качества будет внедрена в Украине// proHotelia Гостиничный бизнес on line// http://prohotelia.com.ua/2011/02/q-label/

5. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). - М.: Экономика, 2000. - 207 с.

Размещено на Allbest.ru