Наукові аспекти функціонування системи менеджменту якості

Keywords: quality management, quality management system, ISO 9001 quality management system.

Постановка проблеми та її зв'язок з важливими науковими і практичними завданнями. При описі систем, пов'язаних з менеджментом якості, у літературі і практичній діяльності використовують різні терміни: «система якості», «система управління якістю», «система менеджменту якості», «система забезпечення якості», ототожнюючи або розділяючи їх, а також по-різному визначаючи сутність. Тому виникає задача в обґрунтуванні термінології, визначенні сутності й ролі системи менеджменту якості в організації.

Аналіз останніх досліджень і публікацій. Дослідженню теоретичних основ менеджменту якості присвячені роботи таких зарубіжних і вітчизняних учених: У.Е. Демінга, Д. Джурана, Ф.Б. Кросбі, Г. Тагуті, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона, Хьюберта К. Рамперсада, О.В. Аристова, О.П. Глудкіна, І.Д. Ільєнкової, О.Є. Кузьміна, В.А. Лапідуса, І.І. Мазура, В.В. Окрепилова, В.Ю. Огвоздіна, П.А. Орлова, В.Д. Шапіро, М.І. Шаповала й інших. Питанням управління якістю на підприємствах транспорту присвячені роботи В.Л. Диканя, Л.Г. Зайончика, В. Комарова, Ю.Ф. Кулаєва, М.Ф. Трихункова, Є.М. Сича, В.Б. Ухарського, І. Чекаловця, В.Г. Шинкаренка й інших. Однак менеджмент якості в автотранспортних підприємствах (АТП) розглядається відокремлено як управління різними об'єктами: якістю перевезень, технічного обслуговування і ремонту автомобілів, транспортного обслуговування організацій промисловості і сільського господарства та ін. Такий підхід не забезпечує комплексність при формуванні і досягненні якості кінцевої продукції - автотранспортних послуг.

Мета даного дослідження полягає в дослідженні основних засад і наукових аспектів системи загального менеджменту якості та визначенні основних їхніх характеристик.

Викладення основного матеріалу дослідження із обґрунтуванням одержаних результатів. Цілеспрямованість і ефективність діяльності працівників організації щодо забезпечення необхідної якості виробленої продукції (послуг) досягається побудовою і функціонуванням системи менеджменту. При описі систем, пов'язаних з менеджментом якості, у літературі і практичній діяльності використовують різні терміни: «система якості», «система управління якістю», «система менеджменту якості», «система забезпечення якості», ототожнюючи або розділяючи їх, а також по-різному визначаючи сутність. Тому виникає задача в обґрунтуванні термінології, визначенні сутності і ролі системи менеджменту якості в організації.

Нині найбільше поширення одержав стандартизований у ISO 8402 і ISO 9000 термін «система якості», застосовуваний як рівнозначний терміну «система управління (менеджменту) якістю». За ISO 8402 система якості - це сукупність організаційної структури, методик, процесів і ресурсів, необхідних для здійснення загального керівництва якістю [1]. Таке визначення акцентує увагу на суб'єкті управління: його структурі, використовуваних процесах (мова йде про процеси управління) і ресурсах управління. У ISO 9000 система якості визначається як система для встановлення політики в області якості і цілей в сфері якості та досягнення цих цілей. Таке визначення є більш містким, але неточним. По-перше, надмірний акцент робиться на формуванні цілей. Політика включає основні напрямки, цілі і задачі підприємства в сфері підвищення і забезпечення якості, сформульовані і прийняті його керівництвом. Насамперед, мається на увазі різний рівень формування задач: стратегічний, поточний або оперативний, але це не відбито у визначенні. По-друге, не уточнюється сутність системи для досягнення цих цілей (сукупність організаційної структури, методик, процесів, ресурсів чи сукупність керуючих органів і об'єкта управління). По-третє, у ньому також не вказується об' єкт управління як складова частина системи. Тому ототожнення термінів «система якості» і «система управління якістю», у традиційному розумінні як сукупності суб'єкта й об'єкта управління, не є повною мірою правомірним.

В українських стандартах ДСТУ ISO 9000-2001, а також в окремих періодичних виданнях застосовується термін «система управління якістю». При цьому під системою управління якістю («quality management system») розуміється система управління, що направляє і контролює діяльність організації з якості. Це визначення не відбиває суті системи як сукупності взаємодіючих елементів, що знаходяться у відносинах і зв'язках один з одним і складають цілісне утворення. Крім цього, дає підстави для неоднозначного трактування: хто чи що направляє і контролює діяльність організації - внутрішні органи (вище керівництво й інші служби, відділи) чи зовнішні (наприклад, УкрСЕПРО).

Застосовують також термін «система управління якістю» замість терміна «система якості». Подібним за змістом є вітчизняний стандартизований термін «система УЯП (управління якістю продукції)», відповідно до якого ця система визначається як сукупність керуючих органів і об' єктів управління, взаємодіючих між собою за допомогою матеріально-технічних і інформаційних засобів при управлінні якістю продукції [2]. Дане формулювання найбільш близьке до вимог системного підходу до управління якістю, оскільки охоплює як керуючу, так і керовану підсистеми.

Система управління якістю також визначається як сукупність управлінських органів і об' єктів управління, заходів, методів і засобів, спрямованих на встановлення, забезпечення і підтримку високого рівня якості продукції. У наведеному визначенні підкреслюється необхідність включення в систему заходів методів і засобів, за допомогою яких суб'єкт впливає на об'єкт управління. Разом з тим, слід вказати, що існуючі формулювання системи управління якістю відбивають лише структурний її аспект.

Слід зазначити, що іноді на розмежування термінів «система якості», «система менеджменту якості» і «система управління якістю» не звертається уваги, і вони вживаються як рівнозначні. Крім цього, на користь терміну «система менеджменту якості» треба додати, що ця система повинна відбивати концепцію TQM (Total Quality Management) [3].

Для більш повного і точного відображення сутності системи менеджменту якості в організації представляється доцільним використовувати підхід, що відбиває визначальний задум її розуміння і розгляду. Концептуально система менеджменту якості повинна визначатися одночасно в статиці і динаміці, тобто як структура і як процес.

Під системою менеджменту якості як структурою пропонується розуміти систему, що включає сукупність структур з формування якості, як керованого об'єкта, організаційних структур, наділених повноваженнями щодо управління об'єктом, і системи їхнього зв'язку. Структури з формування якості об'єднують підрозділи, які реалізують інтегровані процеси - процеси споживачів, обслуговування споживачів, допоміжні, обслуговуючі виробництво і процеси управлінської підготовки. Організаційні структури, наділені правами управління якістю, об' єднують різні керуючі підрозділи, що включають службу якості (відділ технічного контролю, відділ стандартизації, відділ управління якістю). Система зв'язку включає канал прямого зв'язку, по якому передається вхідна інформація - множина, що складається з командної інформації, і канал зворотного зв'язку, по якому передається інформація про стан керованого об' єкта - множина вихідної інформації.

Система менеджменту якості як процес - це сукупність узагальнених циклів управління інтегрованими процесами формування якості, що реалізують процеси вироблення управлінських впливів з формування і досягнення цілей в сфері якості (рис. 1). Цикл управління означає сукупність функцій менеджменту, виконуваних у системі.

Рис. 1. Структурне зображення поняття «система менеджменту якості»

Традиційне представлення менеджменту якості як цільової підсистеми загальної системи управління підприємством, поряд з підсистемами виконання плану виробництва, управління соціальним розвитком колективу, управління конкурентоспроможністю підприємства й іншим є невірним. Система менеджменту якості в сучасному розумінні повинна бути кістяком загальної системи. Мова йде про розробку нової системи, у якій вся діяльність буде спрямована на потреби і побажання споживачів, як зовнішніх (покупців, споживачів конкурентів і потенційних споживачів), так і внутрішніх (працівників підприємства, діяльність яких залежить і передбачає використання результатів праці інших працівників).

Для визначення місця системи менеджменту якості в загальній системі управління підприємством розглянемо основні системоутворюючі ознаки обох систем у порівнянні: об'єкт, суб'єкт, цілі, функції управління. Об'єктом у системі управління підприємством є всі реалізовані процеси. У системі менеджменту якості - інтегровані процеси з формування якості, тобто всі процеси підприємства і процеси споживачів його продукції (послуг). Отже, об'єкт при управлінні якістю, крім керованої частини системи управління підприємством, включає й елемент зовнішнього середовища - процеси споживачів. Суб'єкт управління поєднує керуючі органи цими процесами. Тому, з певною часткою умовності можна стверджувати, що суб'єкт управління в обох системах є ідентичним. Склад залучених і використовуваних ресурсів, реалізованих функцій управління, методів управління також є однаковим. А націленість систем може розрізнятися. Цілі організації в сфері якості з одного боку, є складовими більш загальних цілей, а, з іншого боку, загальні цілі не можуть бути досягнуті без забезпечення необхідного рівня якості (рис. 2).

Рис. 2. Система менеджменту якості в загальній системі управління автотранспортним підприємством