Тотальне управління споживчою цінністю послуги: від ідеї до концепції
Діагностика споживчої цінності послуги за окремими елементами як поширена практика в діяльності сервісних організацій. Значення інтуїції менеджера в управлінні споживчою цінністю послуги. Дослідження цінності послуги як різниці переваг і жертв клієнта.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | статья |
| Язык | украинский |
| Дата добавления | 16.02.2018 |
| Размер файла | 25,5 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Размещено на http://www.allbest.ru/
Тотальне управління споживчою цінністю послуги: від ідеї до концепції
Постановка проблеми. Менеджменту сервісних організацій зі спостережень і досвіду бувають відомі різноспрямовані прагнення їхніх клієнтів, що реалізуються в процесах здобуття споживчої цінності (СЦ) послуги (customer service value, англ.), яка набуває певної величини та змісту. Попри це в багатьох сервісних процесах неможливо організувати повною мірою відокремлене в часі та (або) просторі обслуговування різних сегментів клієнтів. Для прикладу, так є в транспортних послугах, освіті, лікуванні. В таких сервісах маємо справу з поширеною ситуацію, коли різноспрямовані [2, 10] прагнення СЦ послуги задовольняються в спільному просторі одночасно [5; 6; 13; 16].
За таких обставин сервіс-провайдер через технологічні, технічні і просторові обмеження надання послуг різним сегментам клієнтів намагається створити сервіси з «осередненим» змістом і величиною СЦ. Іноді він здійснює це через зміни одно - го-двох елементів основної послуги. Як наслідок, виникають перекоси в обслуговуванні різних сегментів ринку [2], хоча відносно нескладні комплексні зміни характеристик додаткових та підсилюючих послуг могли б стати дієвими інструментами практичної реалізації сегментації і досягнення балансу інтересів представників різних сегментів [2; 4]. Більше того, сервісні компанії традиційно використовують інтуїтивне виділення сегментів ринку замість сегментації за напрямами пошуку СЦ клієнтами [6].
Отже, можна виділити два симптоми даної проблеми. По-перше, на практиці здійснюють таке «смикання» елементів СЦ, результати якого легше передбачити інтуїтивно. По-друге, сегментація клієнтів виконується згідно механічно запозиченим підходам, які застосовуються на ринках товарів. Частково така практика пояснюється відсутністю впорядкованої методології управління СЦ послуги.
Аналіз останніх досліджень і публікацій. Найбільш потужний сучасний тренд трактування СЦ послуги являє собою низку різноманітних підходів до оцінки різниці між перевагами та жертвами клієнта. Перевагами, які клієнт здобуває в процесі обслуговування буде все, що поліпшує його поточний та майбутній добробут. Такий добробут слід сприймати не лише як матеріальний, а й фізичний, психічний тощо. Відповідно, жертвами вважають усе, що спричинить зворотній вплив. У свою чергу жертви і переваги складаються з низки елементів, які притаманні змісту певної послуги [4; 5]. Ґрунтовний порівняльний аналіз різноманітних моделей, які розкривають таку концепцію, зроблено в праці [11].
У транспортному обслуговуванні пасажирів у далекому сполученні, лікуванні, освітніх та фінансових послугах, покупках нерухомості і деяких товарів клієнт (покупець) шукає певних величин переваг, жертв, балансу між ними і лише після того погоджується купувати. Через одночасне врахування великої кількості елементів жертв і переваг, а також порогів їх величин, процеси прийняття рішень щодо покупки таких товарів і послуг є більш розлогими і складними, ніж для рутинних сервісів і товарів широкого вжитку.
Під час аналізу таких ситуацій ринкового обміну виконати декомпозицію атит'юду клієнта [5; 17] лише на чинники «якість» і «ціна» [13] без втрати суттєвої частки пояснювальної інформації щодо його поведінки неможливо.
Якість послуги тут слід розглядати вже як таку, що відповідає рівню «вдалої угоди» за поділом Д. Гарвіна [11], «сприйняту» [12], або ж дослідник має цікавитися ставленням до неї [18; 19]. В останньому випадку виникає логічна пастка: як можна говорити про відокремлене від решти елементів СЦ оцінювання ставлення клієнта до якості, коли очевидним чинником його очікувань виступає ціна послуги?
До такої ціни додаватимуться також одноразові, поточні та опосередковані грошові витрати клієнта. Крім того, видатки клієнта будуть не лише грошовими [4; 8], серед них: фізична і психічна втома, втрата часу і здоров'я тощо.
Через це всі товари та послуги можуть бути розділені на дві групи. В першій - достатньою основою розуміння споживчого вибору буде концепція, що побудована на різниці (співвідношенні) якості і ціни [13], а в другій - утворення СЦ послуги, як це показано в працях [1-8; 11].
Експерименти, які проводив автор під час занять у вищій школі, семінарів, тренінгів і конференцій з маркетингу послуг підтверджують, що учасники, після надання їм опису ситуації покупки послуги, практично безпомилково підбирають концептуальну основу аналізу споживчого вибору. Однак визначення кола критеріїв такого поділу залишається науковим завданням.
У багатьох видах обслуговування прийняття клієнтом рішень щодо покупки послуги є багатовимірним процесом: він намагається відшукати оптимуми цільових функцій у просторах кількох змінних [4; 11; 13]. Не зважаючи на це компанії продовжують використовувати одновимірне управління СЦ, коли зміні підлягає величина лише одного її елементу. Це уповільнює пошук оптимальних рішень щодо організації сервісу, а такий процес є здебільшого інтуїтивним.
Як підсумок огляду досліджень і публікацій підтвердимо, що публікації, які безпосередньо присвячені даній проблематиці, відсутні.
Виділення невирішених раніше частин загальної проблеми. Викладене вище привело автора до ідеї тотального управління СЦ послуги.
Його повнота полягає в наступному. Спершу організація здобуває інформацію щодо утворення СЦ послуги при взаємодії з кожним із сегментів клієнтів. На відміну від традиційного управління, коли критерії сегментації є опосередкованими (наприклад, демографічні, майнові, географічні), для виділення сегментів використовуються відомості щодо безпосередніх чинників поведінки клієнта: напрям пошуку ним СЦ, її величина і зміст, порогові значення величин елементів. На такій основі сервіс-провайдер приймає рішення щодо вибору цільових сегментів або застосування недиференційованого впливу на ринок, а також, відповідно до цих рішень, - забезпечення передумов виникнення СЦ послуги певного змісту та величини.
Мета роботи. Наближення до практичного використання такої ідеї потребує розробки концепції тотального управління СЦ послуги. Серед завдань є: наповнення змісту, пошук границь застосування, створення і випробовування методик діагностики СЦ послуги.
Виклад основного матеріалу дослідження. Синтетичним результатом обслуговування, на який очікують клієнти, є виникнення в них відчуття задоволення від процесу; прямих і непрямих ефектів сервісу; безпосередніх і відкладених в часі результатів надання послуги. Під задоволенням клієнта розуміємо виникнення в нього приємних емоцій, які є наслідком процесу і результатів обслуговування [3; 8; 11]. Очевидно, що задоволення пов'язано з величиною СЦ послуги.
Сервісну організацію має цікавити все, що стосується формування в клієнта відчуття задоволення, його трансформації у повторну покупку послуги [3; 11]. Сприяючи цьому спробуємо знайти критерії вибору дослідником (або управлінцем) концептуальної основи аналізу споживчої поведінки клієнта - «якість і ціна» або «переваги і жертви». Покажемо це на прикладі кількох сервісних галузей. Вплив розходження, комплексності і ступеня залучення клієнта до сервісних процесів [9] на вибір дослідника виміряємо в порядковій шкалі (див. табл.).
Таблиця 1. Риси сервісних процесів та вибір дослідником концептуальної основи аналізу споживчої поведінки клієнтів: «якість і ціна» або «переваги і жертви»
|
Галузь сервісу, послуга |
Сила впливу на споживчу поведінку клієнта (1 - найбільший вплив, 3 - найменший) |
Рішення щодо застосування концепції СЦ послуги у вигляді різниці переваг і жертв клієнта |
|||
|
Залучення |
Розходження |
Комплексність |
|||
|
Транспорт, перевезення пасажира в приміському сполученні |
2 |
1 |
3 |
Не варто |
|
|
Транспорт, перевезення пасажира в далекому сполученні |
1 |
2 |
2 |
Варто |
|
|
Медицина, дослідження і тести |
2 |
3 |
2 |
Не варто |
|
|
Медицина, хірургічне лікування |
1 |
2 |
2 |
Варто |
|
|
Громадське харчування, бістро |
2 |
3 |
3 |
Не варто |
|
|
Громадське харчування, ресторан |
2 |
2 |
3 |
Варто |
|
|
Освіта, підвищення кваліфікації |
2 |
3 |
3 |
Не варто |
|
|
Освіта, університет |
1 |
2 |
2 |
Варто |
|
|
Побутові послуги, ремонт взуття |
3 |
3 |
2 |
Не варто |
|
|
Побутові послуги, перукарня |
1 |
2 |
1 |
Варто |
Попри дискусійність оцінок у табл. 1, можна стверджувати, що для послуг з низьким рівнем комплексності, вузькими стандартизованими сервісними процесами, незначним залученням клієнта [9] вимірювання СЦ може бути спрощено до оцінювання його реакції на ціну та сприйняту ним [12] якість. Коли сервісні процеси ускладнюються (наприклад, як показано в [8]), такий спрощений підхід виявляється непридатним.
Аналіз табл. 1 приводить до висновку, що найважливішим критерієм щодо застосування концепції «жертв і переваг» є ступінь залучення клієнта до сервісного процесу, другим - комплексність послуги, а збільшення розходження обслуговування слід сприймати скоріше як наслідок зростання двох перших. Зі звичністю процесу надання послуги, її результатів, повторюваністю (все це наближає клієнта до розуміння його як рутинного сервісу) сенс застосування такого підходу зменшується. З іншого боку, такі аргументи не можна вважати неспростовними - з рештою, все залежатиме від ринкової ситуації та конкретного завдання провайдера сервісу.
Далі надамо характеристику відмінностей тотального і традиційного управління СЦ послуги та пояснимо їх (див. табл.).
Відмінності тотального і традиційного управління СЦ послуги
|
Критерій |
Характеристика |
||
|
Традиційне управління споживчою цінністю послуги |
Тотальне управління споживчою цінністю послуги |
||
|
Об'єкт управління |
Окремі елементи жертв і переваг клієнта |
СЦ послуги як новий конструкт |
|
|
Підхід до сегментації |
Виділення сегментів за опосередкованими ознаками: демографічні та географічні ознаки, майновий стан, рід занять, мета обслуговування |
Сегменти виділяються за величиною СЦ послуги та напрямами її пошуку клієнтами |
|
|
Здатність прогнозувати реакцію сегментів на зміни в обслуговуванні |
Обмежена. Не враховано, що поліпшення для одного сегмента може стати погіршенням для іншого |
Можна надати прогноз ставлення до змін змісту сервісу з боку всіх сегментів клієнтів |
|
|
Інформація щодо споживчого вибору |
Через використання хибних підходів до сегментації інформація щодо ставлення до окремих елементів СЦ має недостатні пояснювальні властивості |
Наявність повної інформації щодо: всіх елементів СЦ, порогів їх величин, ставлення клієнтів до характеристик основної, додаткових та підсилюючих послуг |
|
|
Спосіб прийняття рішень |
Історично-традиційний, інтуїтивний |
Раціональний |
|
|
Урахування впливу поза - сервісних ефектів на рішення клієнтів щодо покупки |
Не врахований або врахований частково |
Врахований |
|
|
Результат управління |
Квазіоптимальний |
Оптимальний. |
|
|
Швидкість досягнення результату |
Повільно |
Швидко |
|
|
Сталість результату |
Не сталий, здатен порушити баланс інтересів сегментів |
Сталий |
Об'єктом управління при тотальному управлінні стає новий конструкт, який відповідає СЦ послуги [1; 4; 5; 8; 11; 13]. При традиційному - змінам підлягають поодинокі елементи, що утворюють СЦ.
Однорідність реакції ринкових сегментів на пропозицію сервіс-провайдерів раніше підтверджувалася за допомогою непрямих її ознак. Новий принцип виділення сегментів (за величиною СЦ послуги та напрямом її пошуку клієнтом) дозволяє менеджменту мати повну інформацію, яка безпосередньо пояснює споживчу поведінку тих, хто купує і одержує послугу. Крім того, управлінцям стають відомі порогові значення як агрегату СЦ, так і її окремих елементів для всіх сегментів клієнтів.
З'являється можливість повноцінного прогнозування реакції клієнтів на зміни сервісу. Ситуації, коли збільшення СЦ для одного сегменту призводить до надто відчутного зменшення її для іншого, - виключені [2]. Можна прогнозувати реакцію на зміни елементів СЦ з боку всіх сегментів.
Суттєво зростає здатність інформації пояснювати споживчу і сервісну поведінку клієнта, з'являється нова якість управлінських рішень, що спрямовані на зміну такої поведінки. Виникає можливість управляти поведінкою клієнтів не лише за рахунок зміни параметрів основної послуги, а також - додаткових сервісів і різноманітних підсилювачів.
Змінюється спосіб прийняття управлінських рішень - до інтуїції менеджера додається раціональна складова, а її основою стає статистичний висновок.
При традиційному управлінні вплив позасервісних ефектів на формування СЦ не враховується або враховується лише частково. Новий підхід дозволяє врахувати такий вплив в атит'юді [17] клієнта повною мірою.
Результати тотального управління СЦ набувають характеру оптимальних і досягаються швидше. При традиційному менеджменті СЦ через порушення балансу інтересів сегментів клієнтів втрачається сталість результату від проведених змін. При тотальному управлінні існує можливість дотримання інтересів навіть невеликих сегментів.
На кінець підберемо з доробку автора методичні підходи до діагностики та створення передумов виникнення СЦ послуги. Загальною основою розкриття латентного змісту феномену СЦ можуть стати приклади експлікацій, що наведені в працях присвячених транспортним послугам [4; 8]. Конструювання шкали Лікерта, як методу оцінки атит'юду клієнта, що відповідає СЦ, показано в роботі [5]. Методичні підходи до сегментації за напрямом пошуку СЦ послуги клієнтами сервісної організації розкрито в статті [6]. Балансуванню інтересів сегментів присвячено публікацію [2]. Принципи тотального управління наведено в доповіді [7].
Висновки і пропозиції. Дана праця є першою спробою концептуалізації ідеї тотального управління СЦ послуги. Попри її сьогочасну фрагментарність численні практичні випробовування доводять корисність досліджень у даному напрямі [5; 10; 11; 13; 16].
Найбільш актуальними подальшими розвідками автор вважає:
- поширення такої концепції на інші об'єкти маркетингу: товари, ідеї, території, нерухомість, інформацію, особистості;
- створення нових методик оцінки СЦ послуги як синтетичного показника;
- розроблення практичних порад, спрямованих на забезпечення передумов виникнення СЦ певного змісту і величини.
Література
цінність споживчий менеджер управління
1. Бакалінський О.В. Агреговане вимірювання споживчої цінності перевезень пасажирів / О.В. Бакалінський // Ефективна економіка. - №12. - Київ, 2013. - Режим доступу: http://www.economy.nayka.com.ua/
2. Бакалінський О.В. Балансування споживчої цінності послуг для різних сегментів клієнтів сервісної організації / О.В. Бакалінський // Економіка і управління: зб. наук. пр. - Київ: Державний економіко-технологічний університет 2013. - №25. - С. 217-222.
3. Бакалінський О.В. Вимірювання впливу ставлення до обслуговування на споживчі інтенції пасажирів залізниць / О.В. Бакалінський // Економіка та держава, 2012. - №7. - С. 35-38.
4. Бакалінський О.В. Детермінанти споживчої цінності перевезень пасажирів / О.В. Бакалінський // Вісник економіки транспорту і промисловості: зб. наук. пр. - Харків: УКРДАЗТ, 2013.- №44. - С. 34-38.
5. Бакалінський О.В. Нова методика вимірювання споживчої цінності послуги / О.В. Бакалін - ський // Економіка і управління: зб. наук. пр. - Київ: Державний економіко-технологічний університет 2014. - №30. - С. 187-196.
6. Бакалінський О.В. Сегментація клієнтів севісної організації за напрямами пошуку ними споживчої цінності послуг / О.В. Бакалінський // Економічний вісник НТУУ «КШ»: зб. наук. пр. - Київ: НТУУ «КПІ», 2013 (10). - С. 117-121.
7. Бакалінський О.В. Тотальне управління споживчою цінністю пасажирських перевезень у конкурентній боротьбі залізниць / О.В. Бакалінський // Маркетинг і логістика в системі менеджменту пасажирських перевезень на залізничному транспорті: V міжнародна науково-практична конференція, 29 вересня - 2 жовтня 2015 р.: тези доповідей. - Кам'янець-Подільський, 2015. - С. 6-8.
8. Бакалінський О.В. Утворення споживчої цінності у пасажирських перевезеннях залізницями [Електронний ресурс] / О.В. Бакалінський // Ефективна економіка. - №6. - Київ, 2012 - Режим доступу: http://www.economy. nayka.com.ua/index. php? operation =1&iid=1224
9. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии: [пер. с англ.] / Кристофер Ла - влок. - 4-е изд. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2005. - 1008 с.: ил. - ISBN 5-8459-0648-2 (рус.)
10. Brennan R. Customer Value Elasticity, Equi-value Curves and Value Vectors: Implications for Customer Behaviour and Strategic Marketing / Ross Brennan // 25th IMP-conference in Marseille, France, 2009.
11. Cronin J.J. Assessment the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction оп Consumer Behavioral Intentions in Service Environments / J.J. Cronin, M.K. Brady, G.T.M. Hult // Journal of Retailing. - Vol. 76, №2, 2000. - Pp. 193-218.
12. Cronin J.J. SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perception-minus - expectations measurement of service quality / J.J. Cronin, Taylor // Journal of Marketing. - 1994. - Vol. 58, №1. - Pp. 125-131.
13. Desarbo Wayne S. Customer value analysis in a heterogeneous market / Wayne S. Desarbo, Kamel Jedidiz, Indrajit Sinha // Strategic Management Journal. - Vol. 22, 2001. - Pp.845-857.
14. Garvin D. What Does `Product Quality' Really Mean? [Електронний ресурс] / David A. Garvin // MIT Sloan Management Review. - 1984. - Vol. 26, №1. - Режим доступу: http://sloanreview.mit.edu/the - magazine/1984-fall/2613/what-does-product-quality-really-mean/.
15. Groenroos C. A service quality model and its marketing implications / C. Groenroos // European Journal of Marketing. - 1984. - Vol. 18, №4. - Pp. 36-44.
16. Kamakura W.A. Value-System Segmentation; Exploring the Meaning of LOV / Wagner A. Kamakura, Thomas P. Novak // Journal of consumer research.-Vol. 19, June, 1992.-Pp. 119-132.
17. Likert R. A Technique for the Measurement of Attitudes / R. Likert // Archives of Psychology, 1932. - №140. - P. 1-55.
18. Parasuraman A. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality / A. Parasuraman, L.L. Berry, and V.A. Zeithaml // Journal of Retailing, 1988. - Vol. 64, №1. - Pp. 12-40.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Стратегічний менеджмент як концепція керування організацією. Місія та цілі компаній, які надають телекомунікаційні послуги високої якості. Історія компанії "Укртелеком", послуги, сервіс, мiжнароднi проекти. Аналіз зовнішнього та внутрішнього середовища.
курсовая работа [42,1 K], добавлен 06.02.2011Дослідження готельного господарства як однієї з складових туристської індустрії. Особливості найпростішої функціональної схеми готелю, значення майданчика для паркування автотранспорту. Функції служби прийому готелю. Послуги, що надаються в готелях.
отчет по практике [894,8 K], добавлен 04.06.2019Управління проектами як система управління. Поняття проекту. Управління проектами в Україні. Проблеми управління проектами, шляхи вирішення проблем. Мета, задачі та послуги асоціації УКРНЕТ. Застосування методів кайдзен для управління змінами в проекті.
реферат [57,6 K], добавлен 27.10.2007Компанії, основним видом діяльності яких є управлінський консалтинг. Схема (алгоритм) надання консалтингової послуги з визначенням методичного інструментарію. Оцінювання вимог, які повинні пред'являтися до консультанта. Кодекс честі консультанта.
контрольная работа [59,7 K], добавлен 29.09.2007Історія розвитку мультибрендового концерну "Харків на долонях". Організація системи менеджменту на підприємстві. Послуги концерну, опис основної діяльності. Діяльність менеджера з реклами. Основні аспекти створення клінінгової фірми. Медіапланування.
отчет по практике [354,5 K], добавлен 28.08.2014Послуги та інноваційні рішення компанії "Арго Експрес" щодо почтових і вантажних перевезень. Оцінка конкурентоспроможності даної компанії у порівнянні з підприємствами "Експрес Пошта", "Нічний експрес", "FedEx", "DHL". Методи аналізу конкурентних переваг.
контрольная работа [731,5 K], добавлен 17.12.2013Основні функції і роль менеджера в управлінні. Вимоги до особистих якостей керівника. Дослідження організації практичної роботи менеджера в господарській діяльності. Пошук шляхів підвищення ефективності діяльності керуючого в управлінському процесі.
реферат [94,8 K], добавлен 09.04.2014Проблематика корпоративної культури, її феномен і особливе значення. Сукупність інтересів і роль динаміки їх розвитку. Ціннісна основа особистості. Узгодження цінностей між різними ієрархічними рівнями управління. Основні показники національної культури.
реферат [19,3 K], добавлен 19.01.2009Галузь, фірма та її продукція або послуги. Дослідження ринку. Маркетинг-план. План виробництва і реалізації. Організаційний план. Фінансовий план. Розрахунок собівартості. Розрахунок прибутку і рентабельності. Передбачувані обсяги виробництва та продажу.
курсовая работа [35,5 K], добавлен 15.02.2005Бізнес-план відкриття магазина одягу. Дослідження та аналіз факторів макро- та мікросередовища проекту. Оцінка сильних сторін фірми. Розробка анкети опитування споживачів послуг. Побудова семантичного диференціалу послуги або пропонованого бізнесу.
бизнес-план [1,3 M], добавлен 04.09.2015Види діяльності і послуги, які здійснює та надає ПАТ КБ "ПриватБанк". Фінансово-економічний аналіз банку. Аналіз персоналу, рівень освіти працівників. Заробітна плата співробітників ПАТ КБ "ПриватБанк". Пільги та привілеї, надані співробітникам банку.
отчет по практике [108,0 K], добавлен 15.02.2013База відпочинку "Парус", основні та додаткові послуги. Інфраструктура, посадові обов'язки працівників. Нормативно-правова база, що регулює діяльність бази відпочинку. Освоєння технології та навичок робочої професії сфери готельного і ресторанного бізнесу.
отчет по практике [2,2 M], добавлен 03.12.2009Види та функції стратегій інноваційної діяльності в управлінні підприємством. Особливості та діагностика ефективності використання інноваційних стратегій в управлінні. Практичні рекомендації щодо використання інноваційної діяльності на підприємстві.
курсовая работа [61,7 K], добавлен 14.08.2011Технологія антикризового управління, етапи і методи діагностики кризи. Вибір концепції, модель менеджера антикризового управління. Дослідження виробничої й господарської діяльності підприємства. Організація антикризового менеджменту на ВАТ "Темп".
дипломная работа [269,6 K], добавлен 23.09.2011Структура консалтингових компаній в Україні. Схема надання послуги управлінського консалтингу. Вимоги до консультанта компанії по наданню послуг в галузі управлінського консалтингу. Характеристика методичних інструментів управлінського консалтингу.
курсовая работа [2,0 M], добавлен 11.07.2010Ціни та тарифи на послуги населенню. Система оптових цін, її вплив на підвищення ефективності виробництва. Ціноутворення на підприємстві та його основні принципи. Аналіз руху та динаміки змін цін. Система знижок з встановлених прейскурантних цін.
курсовая работа [72,4 K], добавлен 13.05.2009Сучасні погляди на педагогічний менеджмент. Методологічні основи менеджменту в освіті. Управління діловою кар’єрою менеджера освіти. Ділова кар’єра: принципи планування і управління. Дослідження та діагностика управлінського потенціалу менеджера.
курсовая работа [88,4 K], добавлен 24.10.2006Суть та актуальність управління витратами, причини та наслідки відсутності даної системи для діяльності підприємства. Роль і значення управління витратами в умовах ринкової економіки, місце в системі менеджменту сучасних підприємств і організацій.
контрольная работа [46,5 K], добавлен 16.02.2011Керування ринком. Режим роботи ринку. Вимоги до змісту території й устаткування ринку. Ринковий збір і послуги, які надаються продавцям, що торгують на ринку. Обов’язки та права адміністрації ринку. Вимоги до організації торгівельного процесу.
курсовая работа [26,1 K], добавлен 07.08.2008Перелік та послуги салонів краси, вибір обладнання. Прибуток з метра площі на місяць при різних процедурах. Системи підтримки прийняття рішень та їх використання для підтримки прийняття рішень в пакеті "Prime Decisions" при створенні салону краси.
контрольная работа [1,4 M], добавлен 08.07.2011
