Організаційне забезпечення залізниці в умовах запровадження клієнт-орієнтованого підходу до надання транспортних послуг

Keywords: client-oriented management, organizational support, competitiveness management, marketing of transport services, rail transport, management of rail transportation.

Постановка проблеми

Важливим напрямом реформування залізничного транспорту є впровадження нових форм управління та створення організаційної структури, орієнтованої на дослідження та задоволення попиту споживачів транспортних послуг. Зокрема концепцією реформування Укрзалізниці передбачається таке завдання - «утворення гнучкої і економічної системи управління, що орієнтувалась би на споживача і сприяла технічному прогресу, була б здатною зберегти й закріпити конкурентні позиції залізничного транспорту на внутрішньому і міжнародному ринках транспортних послуг» [2].

Згідно із «Стратегією розвитку залізничного транспорту на період до 2020 року», реформування галузі залізничного транспорту передбачає на першому етапі розмежування господарських функцій і функцій державного управління, утворення державного господарського об'єднання на базі Укрзалізниці, залізниць та інших підприємств, установ і організацій залізничного транспорту загального користування, а на другому - оптимізацію організаційної структури залізничного транспорту [1]. Відповідно до концепції Державної програми реформування залізничного транспорту, однією з необхідних умов для ефективного реформування залізничного транспорту є адаптація системи управління залізничним транспортом до ринкових умов господарювання. Найбільш прийнятною формою організації діяльності підприємств залізничного транспорту є корпоративна із створенням на базі Укрзалізниці, залізниць, підприємств, установ та організацій галузі державної акціонерної компанії, 100% акцій якої належатимуть державі [2].

У процесі реформування транспортної системи відповідно до вимог ЄС; з орієнтацією на сталий розвиток в умовах посилення конкурентної боротьби на ринку перевезень гострої актуальності набуває дослідження особливостей організаційного забезпечення залізничного транспорту.

Аналіз останніх досліджень і публікацій. Проблематика реформування залізничного транспорту була у фокусі уваги таких вітчизняних учених, як: Ю. С. Бараш, Г. Д. Ейтутіс, Г. М. Кірпа, Н. М. Колесникова, Ю. Ф. Кулаєв, О. П. Кутах, М. В. Макаренко, В. І. Пасічник, О. М. Пшінько, Ю. М. Цвєтов тощо.

Окрему увагу науковці приділили питанню організаційного забезпечення залізничного транспорту. Зокрема Бараш Ю. С. дослідив види нових організаційних структур з управління залізничним транспортом в України [3], Ейтутіс Г. Д. - механізм управління підприємствами залізничного транспорту України з урахуванням регіональних умов [4].

Процесно-орієнтовану структуру управління та послідовність процесу формування організаційної структури залізничних підприємств розглядає Гриценко Н. В. [8]. Окландер М. А., Жарська І. О. запропонували організаційну структуру служби маркетингу Укрзалізниці на підставі підрозділів комерційної та пасажирської служб за функціонально-товарним принципом [9]. Бакалінський О. В. визначив клієнто-орієнтовану парадигму пасажирських перевезень залізницями як основу створення споживчої цінності транспортних послуг [10].

В той же час питання організаційного забезпечення залізниці в рамках клієнт- орієнтованого управління на залізничному транспорті не було висвітлено та вимагає окремої уваги.

Метою статті є обґрунтування зміни організаційної структури дирекції згідно з клієнт-орієнтованим підходом до управління на залізниці.

Виклад основного матеріалу дослідження

Враховуючи еволюцію наукових поглядів щодо управління конкурентоспроможністю підприємства [5] та останні тенденції розвитку залізничного транспорту, вважаємо, що управління конкурентоспроможністю, як і маркетингова діяльність, має відповідати «цілісній» концепції [6, с.43-50]. А саме, процес управління конкурентоспроможністю підприємства залізничного транспорту має передбачати зовнішньо-внутрішню перспективу та базуватися на розумінні цільового ринку та споживчих потребах, інтегрованому маркетингу та рентабельності виробництва. Орієнтація оператора залізничних перевезень на успіх у довгостроковій перспективі обумовлює актуальність клієнт- орієнтованого управління на засадах сталого розвитку, основою керованості якого є системний підхід та інформаційні технології. Конкурентний потенціал підприємства визначається ринковими факторами успіху та ключовими компетенціями підприємства. Формування конкурентної переваги підприємства має передбачати збалансоване вирішення певних задач, це: оптимізація базових функцій підприємства; ефективна міжфункціональна координація; узгодження із зовнішніми чинниками (факторами) конкурентоспроможності. Отже, організаційна структура є одним з вагомих чинників конкурентоспроможності підприємства, оскільки є підґрунтям реалізації ключових компетенцій підприємства.

Організаційне забезпечення управління підприємством - сукупність структурних і динамічних організаційних взаємовідносин усередині та за межами організації, що включає сукупність конкретних субординаційних і координаційних, лінійних і функціональних, а також інших організаційних зв'язків, систем підпорядкування, звітності, контролю тощо, методів організаційного аналізу, організаційного проектування, правових норм, втілених у внутрішні нормативні документи, за допомогою яких ринковоорієнтоване підприємство використовує ті можливості, що надає йому середовище, сприяє досягненню цілей розвитку за допомогою виконання обраних стратегій.

Важливим завданням підприємства для успішного та прибуткового функціонування є сегментування ринку, формування ефективних взаємовідносин з клієнтами, налагодженні стосунків і зв'язків з ними за рахунок надання їм додаткових послуг чи створення для них особливих умов і забезпечення певного набору споживчих цінностей кращим чином за конкурентів з метою забезпечення лояльності і в подальшому.

Клієнт-орієнтоване управління - це підхід до розвитку підприємства, який забезпечує підвищення його конкурентоспроможності та зростання рівня прибутковості за умови мобілізації всіх ресурсів для виявлення, залучення та утримання найбільш прибуткових клієнтів. Поняття клієнт-орієнтованості відображає ступінь відповідності підприємства очікуванням споживачів і характеризується показниками лояльності у вигляді повторних покупок і звернень.

Особливості клієнт-орієнтованого підходу та продукто-орієнтованого підходу викладено у табл. 1.

Використання клієнт-орієнтованого підходу дозволяє підприємству: - покращувати систему управління взаємовідносинами з контрагентами; - максимально використовувати свої сильні сторони з метою задоволення клієнтських потреб та отримання прибутку; - виявляти свої «слабкі місця» по відношенню до клієнтів та ефективно їх нівелювати; - підвищувати свою конкурентоспроможність і розвивати наявний конкурентний потенціал підприємства; - налагоджувати систему інтегрованих маркетингових комунікацій та забезпечувати синергічний ефект від злагодженої взаємодії усіх відділів підприємства; - навчитися швидко реагувати на зміни ринку, потреби клієнтів, дії конкурентів, краще взаємодіяти із зовнішнім середовищем.

Сьогодні можна виділити три рівні управління виробничо-господарською діяльністю підприємств залізничного транспорту: загальнодержавний («Укрзалізниця»), рівень залізниці та рівень дирекції.

У процесі впровадження клієнт-орієнтованого управління пріоритетною діяльністю для підприємства на ринку транспортних послуг має бути налагодження діалогу зі споживачем та побудова системи інтегрованих маркетингових комунікацій.

Ключовими проблемами управління маркетингом на залізничному транспорті є такі: - позиція монополіста залізничних перевезень на конкурентному ринку транспортних послуг; - технічна складність, багатоаспектність транспортного процесу, значний масштаб роботи є причинами того, що деякі маркетингові функції та операції розосереджені в непрофільних (немаркетингових) підрозділах. Розосередження маркетингових функцій обумовлено також консервативним характером залізничної галузі, в якій надзвичайно важливими є чіткість технологічних процедур з метою злагодженості роботи окремих підрозділів; - не всі елементи комплексу маркетингу є об'єктом управління. Зокрема встановлення тарифів на перевезення вантажів, пасажирів, багажу, вантажобагажу залізничним транспортом (за винятком пасажирських приміських перевезень) у межах України здійснюється на підставі державної бюджетної, цінової та тарифної політики у порядку, що визначає Кабінет Міністрів України; - застарілі підходи до просування послуг і відсутність злагодженої системи інтегрованих маркетингових комунікацій; - низька ефективність внутрішніх комунікацій чи загроза комунікаційних розривів у маркетинговій інформаційній системі через розосередження маркетингових функцій.

Таблиця 1

Особливості продукто- та клієнт-орієнтованих підходів