Организация обслуживания гостей в процессе проживания

- наводит порядок на столе, тумбочках (раскладывает бумаги/газеты/журналы, разбросанные предметы по местам, вещи Гостя аккуратно складывает на видное место и т.д.);

- заправляет постель, если Гость отдыхал и постель не заправлена;

- моет ванную (если Гость пользовался ей в течение дня)

- заменяет использованные полотенца.

Если незаселенные номера убраны предыдущей сменой, то горничная поступает так:

- проверяет: качество уборки номера и санузла; комплектацию папки Гостя;

наличие полной выкладки туалетных принадлежностей и предметов сан. гигиены; работу бытовой техники, телефона, осветительных приборов.

- протирает пыль с полированных поверхностей.

Во время проведения уборки в номере горничной категорически ЗАПРЕЩАЕТСЯ:

- закрываться в номере;

- хлопать дверьми;

- садиться/становиться на столы, диваны, кресла и прочую мебель;

- смотреть телевизор, слушать музыку;

- пользоваться санузлом, оборудованием номера в личных целях;

- находиться в номере без дела;

- пускать посторонних в номер (за исключением сотрудников отеля,

- которые проводят ремонтные/сантехнические работы);

- разговаривать по телефону по личным вопросам;

- отвлекаться на любые личные дела

2.4 Вечерний сервис как один из видов промежуточной уборки номеров

В высококлассных гостиницах категории не ниже 4 звезды производится так называемый вечерний сервис (Turndown services). Его производят горничные вечерней смены. Вечернее обслуживание жилых номеров производится ежедневно, как правило, с 18 до 21 часов вечера, по возможности в отсутствии гостей.

Вечерняя подготовка номера состоит из следующих операций:

ѕ проветрить помещение;

ѕ опустошить пепельницу и мусорные корзины;

ѕ убрать грязную посуду из ресторана, если заказывалось питание из ресторана;

ѕ привести в порядок посуду, которой укомплектован номер;

ѕ аккуратно сложить вещи гостя при необходимости;

ѕ протереть пыль в номере;

ѕ убрать санузел;

ѕ подготовить постель ко сну;

ѕ задвинуть плотно шторы;

ѕ включить торшер или прикроватные лампы, выключив верхний свет;

ѕ положить шоколадку с пожеланием «спокойной ночи»;

В случае если гость в часы вечерней уборки оказываются в номере, следует выяснить у них, нуждаются ли они в вечернем сервисе. Если гость отказывается от уборки им нужно предложить сладости и пожелать «спокойной ночи».



2.5 Организация обслуживания особо важных персон (VIP-гостей)

VIP (very important person) -- особо важная персона. Такими людьми являются знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта. К особо важным персонам относят­ся главы государств; президенты известных фирм; организаторы крупных мероприятий; ведущие менеджеры туристических ком­паний; клиенты, останавливающиеся в роскошных апартамен­тах, и т. д. Ими могут быть также гости, приглашенные в отель высшим руководством гостиничного предприятия.

К обслуживанию VIP-клиентов причастны практически все службы отеля. Обслуживание VIP-клиентов в отеле имеет цель показать и подчеркнуть вес и значение гостя в культурных, по­литических, профессиональных, социальных и других областях жизни.

Каждый отель считает за честь принять у себя известного во всем мире человека. Прием такого лица -- самая лучшая реклама для отеля. VIP-гости существенно влияют на успех отеля. Сооб­щения о пребывании особо важной персоны в той или иной гос­тинице попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом, повы­шается рейтинг отеля. В книге для почетных гостей VIP-клиенты часто оставляют свои положительные отзывы о проживании в отеле. Рекламный буклет или проспект гостиницы часто начина­ется с перечисления высокопоставленных людей, которые посе­щали данную гостиницу. В общественных помещениях гостиницы можно видеть фотографии знаменитых людей во время их пребывания в данном отеле. VIP-клиенты помогают отелю при­влекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию бизнеса. Часто гостиницы идут на большие уступки в цене на свои услуги для особо почетных гостей, понимая, что, обслужи­вая таких людей, гостиница выигрывает в плане своего престижа и имиджа. Не исключены варианты, когда в особых случаях гос­тиницы вовсе не берут оплату за проживание и обслуживание особо важных гостей (complimentary discount).

Как правило, под проживание VIP-гостей отводятся номера высшей категории. Это номера большой площади, с несколькими различными по назначению комнатами, несколькими санузлами. Часто в состав таких номеров входит кухонное помещение с соответствующим оборудованием. Горничные должны быть хорошо обучены правилам уборки таких помещений. Логично поручать уборку таких номеров наиболее ответственным и опытным горничным.

За такими номерами в течение всего дня устанавливается «специальное наблюдение» в хорошем смысле данного словосочетания. Как только гость покидает номер, горничная старается попасть в номер, чтобы произвести экспресс-уборку.

Порядок данной уборки:

- проветривание помещения

- вынос мусора

- смена полотенец

- протереть сантехническое оборудование

- обработка помещения освежителем воздуха

Количество таких экспресс-уборок не регламентируется.

Сотрудники службы ROOM-SERVICE со своей стороны должны ежедневно обновлять закуски и напитки в номерах, занимаемых VIP-гостями.

2.6 Генеральная уборка

Целью проведения генеральной уборки является следующее:

ѕ осуществить полную, тщательную уборку с применением уборочного инвентаря, материалов, машин;

ѕ охватить уборкой те объекты и места жилого номера, которые не подвергаются ежедневной уборке и уборке после выезда гостя;

ѕ произвести санитарно-гигиенические мероприятия, которые по нормативным срокам совпадают с проведением генеральной уборки;

ѕ осуществить мероприятия косметического ремонта в номере (подкраску, подклейку обоев и т.д.);

ѕ убедиться в пригодности номера к проживанию путем осмотра и выявления неполадок различных коммуникационных систем.

В объем работ, производимых в генеральную уборку, входят:

ѕ мытье стен, протирка их насухо;

ѕ чистка вентиляционных решеток;

ѕ чистка драпировок, матрасов, перин;

ѕ чистка, мытье окон и дверей;

ѕ дополнительные работы: мытье полов, ковровых дорожек, покраска полов, натирание полов;

ѕ механизированная уборка потолка, стен, вентиляционных решеток;

ѕ мытье оконных внутренних рам 2 раза в год;

ѕ механизированная уборка и чистка штор;

ѕ стирка гардин;

ѕ мытье осветительных приборов.

Генеральная уборка производится 1 раз в 7--10--14 дней. Как правило, в гостинице за каждой горничной закреплено определенное число номеров, в которых она обязана проводить генеральную уборку в установленные сроки.

2.7 Уборка помещений общего пользования и административных помещений

Уборка вестибюля отеля -- это комплекс разнообразных работ, выполнение которых затрудненно тем обстоятельством, что в течении суток через вестибюль движутся потоки людей, входящих и выходящих из отеля.

К местам общего пользования относятся: вестибюли, холлы, коридоры, гардероб, административные, служебные и подсобные помещения, лестницы и места для отдыха и проведения мероприятий.

Основная уборка мест общего пользования производится рано утром, поздно вечером или ночью. В течении дня место общего пользования убирается по мере загрязнений.

Объем уборочных работ мест общего пользования включает в себя:

ѕ мытье полов с моющими средствами;

ѕ механизированная уборка полов;

ѕ натирание металлических деталей и оборудования специальными средствами;

ѕ чистка стекол, дверей, подножных щеток, решеток, подоконников и зеркал;

ѕ удаление мусора из мусорных корзин, урн и бачков;

ѕ удаление мусора и мытье пепельниц;

ѕ удаление пыли и обработка столов, стоек;

Уборка помещений общего пользования осуществляется в следующей последовательности:

ѕ проветривание помещений;

ѕ удаление пыли с кресел, диванов, журнальных столиков, под цветочниц, зеркал и т.д.;

ѕ удаление пыли с помощью пылесоса (влажным веником) с паркетных полов, тафтинговых покрытий в холлах и гостиных;

ѕ мытье всех остальных полов и в вестибюле по мере необходимости;

Через день протирается электроарматура, предварительно выключенная из сети.

Еженедельно протирается насухо отжатой тряпкой паркетные полы, обрабатывается пылесосом мягкая часть мебели, протираются эстампы, литографии, картины и т.д., потолочные и настенные светильники.

Каждые два месяца необходимо протирать поверхность стен, обметать потолки, менять шторы, протирать карнизы.

Не менее двух раз в год моются окна (весной и осенью). Паркетные полы натираются по мере необходимости.

В дневное время суток уборщики и швейцары следят за чистотой вестибюля, входных дверей, окон, остекления, а также за накоплением мусора в корзинах, пепельницах, чистотой стоек и т.д.

Работу по уборке выполняют бригада из 6-7 человек.

Горничная №1:

ѕ моет пол;

Обязательно ведется журнал учета времени уборки.

Горничная №2:

ѕ удаление пыли и грязи с мебели;

ѕ раскладывает печатную продукцию;

ѕ моет пепельницы;

ѕ поливает цветы;

ѕ чистит от пыли и загрязнений цветы;

Горничная №3:

ѕ убирает зону приема и размещения гостей (сюда входит уборка стойки и размещения и рабочее место сотрудника);

Горничная №4:

ѕ убирает центральный вход в отель;

ѕ убирает помещение гардероба;

Горничная №5:

ѕ убирает зону ресторана, кафе, лобби-бара;

Горничная №6:

ѕ контролирует чистоту конференц-залов, лестницы, гостевые лифты;

Горничная №7:

ѕ уборка общественных туалетов;

Обязательно ведется журнал учета времени уборки.



2.8 Завершение уборки

В конце рабочего дня/смены горничная информирует администратора об окончании уборки номеров, сдает график/задание администратора с отметкой о произведенной уборке в каждом номере по списку, а также служебные ключи; разгружает и убирает тележку в служебное помещение/на склад.

При сдаче постельного белья и полотенец в прачечную/бельевую горничная заполняет накладную по количеству сдаваемого белья/полотенец, при этом сверяет количество полученного белья с накладными по сдаче.

Горничная не заканчивает рабочий день/смену, если не выполнила задание администратора и/или не убрала все номера. Только после уборки всех номеров по графику/заданию администратора горничная наводит порядок на рабочем месте и сдает смену.

По окончании смены, горничная заполняет "Журнал передачи смены", где производит записи:

- о незавершенной работе, указывая причину (просьба Гостя не беспокоить, неисправности в номере и т.д.);

- особых происшествиях или проблемах;

- о графике смены белья в заселенных номерах;

- о выдаче Гостям дополнительного комплекта постельного белья,

посуды, утюгов и другого инвентаря;

- о просьбах Гостя;



Заключение

Высокий и соответствующий стандартам категории отеля уровень приёма гостей это результат работы всей команды сотрудников гостиницы. Сочетание высокого профессионализма персонала, ориентированность на интересы клиентов, что выражается в постоянном учете запросов гостей и желании их удовлетворить, в качестве предоставляемых услуг, введение разумных инноваций, все это обеспечивает стабильность доходов гостиницы.

По сути, «секрет» один круглосуточная, без перерывов на выходные и праздники, слаженная и ответственная работа службы, что и обеспечивает чёткое исполнение всех пожеланий гостя, в обстановке более эксклюзивной, чем домашняя, без вторжения в приватную сферу клиента.

Важно: Конечная цель службы хаускипинг это комфорт для гостей и для сотрудников. Комфорт не бывает случайным, его создают люди с почетной профессией хаускипер!



Список использованных источников

1. Арбузова И.Ю.Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебник Москва, 2011.

2. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. - М.: Издательский центр «Академия», 2008.

3. Ляпина И.Ю. Организация и технологии гостиничного обслуживания. Учебник.- М.: Профобриздат, 2009.

4. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах.- М.: Альфа-М, ИНФРА-М, 2010.

Размещено на Allbest.ru

...