Организационные и методологические основы управления качеством в интегративной системе менеджмента предприятия

Предлагаемая форма оргструктуры, несмотря на объемное изображение по существу направлена на создание «плоских» организаций, что является предпочтительным в условиях реализации концепции TQM и создания систем управления, ориентированных на качество деятельности организации.

Основой группировки объектов управления и, следовательно, управляющих (межфункциональных и проектных) команд, являются процессы создания ценностей для определенной заинтересованной стороны. Создание в рамках предложенной матричной структуры проектов по другим признакам (например, по отдельным видам продукции) также не исключается. Но при этом подразумевается, что и формирование проектных групп, и сами процессы его реализации должны предусматривать выполнение требований заинтересованной стороны, инициирующей создание/развитие определенного вида продукции, с учетом оценки влияния данного проекта на удовлетворенность других сторон.

Разработка сквозного механизма реализации процессов управления в разрезе объектов управления, иерархических уровней в принципиальной постановке связывается с использованием в системе менеджмента выделенных показателей, результирующих проведение мероприятий и управленческих действий в рамках основных функций менеджмента.

Методологический подход к созданию механизма функционирования ИнСМ состоит в следующем:

1. Составленный на основе предложенного подхода общий перечень показателей, характеризующих качество всех выделенных в системе объектов управления, структурируется по принципу отнесения каждого показателя к определенному временному диапазону, связанному с возможностью и необходимостью принятия адекватных (по содержанию и по времени) управленческих решений в отношении представляемого им объекта.

2. Устанавливается возможность и необходимость использования выбранных показателей при осуществлении основных функций управления.

3. С учетом выбранных целевых/базовых значений показателей объектов уточняются их единицы измерения, методы сбора и анализа для принятия управленческих решений.

4. Для каждого включенного в перечень показателя разрабатывается шкала перевода его значений, выраженных в принятых качественных характеристиках или количественных единицах измерения, в безразмерные единицы (баллы) на основе предложенного подхода, в соответствии с которым значению соответствующему целевому/нормативному присваивается наивысший балл - 5, а далее определяются баллы, соответствующие возможному (худшему) состоянию значения показателя.

5. Определяются коэффициенты весомости каждого показателя в разрезе отдельного объекта и каждого объекта в общей совокупности, характеризующей деятельность в целом.

В зависимости в целей использования показателей либо для оценки качества деятельности, либо для оценки действенности системы менеджмента различается подход к определению коэффициентов весомости:

· для оценки уровня качества объектов или их совокупности коэффициенты определяются исходя из того, со сколькими требованиями заинтересованных сторон они связаны (табл. 2). То есть наибольший вес должны иметь характеристики, влияющие на степень соответствия большего числа требований заинтересованных сторон;

· для оценки системы менеджмента коэффициенты весомости единичных показателей в рамках целей и каждой цели в общем перечне могут выбираться с помощью метода анализа иерархий путем оценки влияния значений отдельных показателей на степень достижения целей, или различных целей для общего направления развития предприятия (если оно достоверно известно). Кроме того, может быть учтено, на достижение какого количества целей влияет значение определенного показателя.

Сумма коэффициентов весомости показателей как внутри одного объекта (цели), так и всех объектов (целей) в общей совокупности должна быть равна 1.

Таблица 2.

Определение значимости характеристик объектов в выполнении требований заинтересованных сторон

Заинтересованные стороны	Показатели качества объектов
	Финансы	Продукция	Производственные процессы	Персонал	Мат-технич. и информационные ресурсы	Внутренние условия	Внешние условия	Деятельность в целом
ЗСгосударство	{Хф,г}	{Хп,г}	{Хпп,г}	{Хк,г}	{Хр,г}	{Хвн,г}	{Хвш,г}	{Хд,г}
ЗСпотребитель	{Хф,пт}	{Хп,пт}	{Хпп,пт}	{Хк,пт}	{Хр,пт}	{Хвн,пт}	{Хвш,пт}	{Хд,пт}
….
Встречаемость каждого показателя в требованиях заинтересованных сторон	? Хфi	? Хпi	? Хппi	? Хкi	? Хрi	? Хвнi	? Хвшi	? Хдi

Примечание: При анализе устанавливается взаимосвязь всех характеристик объекта с выявленными ранее требованиями государства и других заинтересованных сторон.

6. Устанавливается вид и состав документации, отражающей структуру и содержание управленческого процесса в отношении всех объектов деятельности предприятия на основе выбранных показателей. В качестве рабочего инструментария интегративной системы менеджмента предлагается использование так называемых карт управления качеством объектов на каждом иерархическом уровне по выбранным показателям (табл. 3).

Преследуя основную цель - внедрение процессного управления через создание межфункциональных управленческих команд - в предлагаемом варианте создания исполнительного механизма функционирования ИнСМ отсутствует разделение труда по какому-то одному из известных признаков (функциональному, технологическому, квалификационному или предметному). Налицо комбинация предметного и иерархического признаков, а также направленность на тесную кооперацию функциональных менеджеров в комплексном управлении состоянием каждого объекта с учетом распространяющихся на него целей предприятия.

Таблица 3.

Карта (_{указывается периодичность}) управления качеством объектов на (_{указывается уровень}) уровне предприятия

Показатели (характеристики) объектов управления	Единицы измерения	Использование в управлении
		Планирование	Организация	Контроль
		Ответственный	Вид записи	Коммуникации (куда передается)		Ответственный	Вид записи	Коммуникации (куда передается)
1	2	3	4	5	6	7	8	9
Продукция
П-1
П-n
……
Деятельность в целом
Д-1
Д-n

Поскольку карта составляется в целом по объектам управления, в ней отражаются все показатели, характеризующие качество данного объекта с позиции всех заинтересованных сторон, рассматриваемых в различных системах менеджмента предприятия и отнесенных к компетенции различных функциональных подразделений и специалистов.

6. Методологические и организационные основы оценки качества деятельности, качества управления и эффективности систем менеджмента предприятия

Анализ существующих подходов к выбору показателей и оцениванию систем менеджмента и деятельности предприятий по различным аспектам свидетельствует об отсутствии разграничения в понятиях оценки качества деятельности предприятия и действующих на нем систем менеджмента, что становится причиной возникновения множества проблем при формировании методологических подходов и разработке методик их осуществления.

В результате проведенных исследований предложено рассматривать указанные понятия как самостоятельные, но соподчиненные, для каждого из которых разработаны самостоятельные методологические подходы к оцениванию.

Оценка качества деятельности предприятия понимается как процесс сравнения характеристик отдельных объектов и их совокупности со всеми требованиями заинтересованных сторон, в том числе нормативно-правовыми, на всех иерархических уровнях. Посредством преобразования (комплексирования) отдельных характеристик определяется интегральная характеристика качества деятельности предприятия.

В общем виде процедура оценки качества деятельности предприятия может быть представлена в виде табл. 4, последовательность заполнения которой определяется двумя этапами. Первый из них (графы 1-5) - предварительный - осуществляется в процессе планирования в соответствии с представленными выше методическими рекомендациями по формированию перечня, единиц измерения, целевых значений и коэффициентов весомости показателей объектов управления. Непосредственно оценка качества осуществляется по итогам определенного периода.

Таблица 4.

Оценка качества деятельности предприятия в разрезе

объектов и расчет интегрального показателя качества (за отчетный период)

Показатели (характеристики) объектов управления	Единицы измерения	Нормативное (целевое) значение	Коэффициент весомости/важности (кi)	Максимальный взвешенный балл (Хi max)	Результат оценивания	Отклонение от нормы (цели), балл (Хi max - Хi)
					Значение	Балл (По разработанной шкале)	Взвешенный балл (Хi)
1	2	3	4	5	6	7	8	9
Побъекта-1 (единичный)
…
Побъекта -n
Качество объекта N (групповой показатель)	(5)			-
Интегральный показатель качества деятельности (совокупности объектов)	(6)	-	-	-

Использование данного методологического подхода может иметь определенные ограничения при большом количестве показателей, характеризующих качество объектов управления с позиции разносторонних требований. В этом случае целесообразно осуществлять оценку качества деятельности, как степени соответствия требованиям одной заинтересованной стороны. Для получения общей картины качества деятельности возможно применение обобщенного показателя. При его расчете используется интегральная оценка соответствия приоритетных для определенной заинтересованной стороны характеристик объектов выдвинутым требованиям ()с учетом ее значимости () для предприятия на определенный период времени:

(7)

Оценка системы менеджмента предприятия (как интегративной, так и отдельных подсистем) рассматривается как процесс определения соответствия предпринятых в системе действий и полученных при этом результатов установленным целям. Предлагаемый подход к оцениванию систем менеджмента, в отличие от оценивания качества деятельности, представляется не столь очевидным и требует обоснований, исходя из неоднозначности самих характеристик систем менеджмента, которые могут быть измерены.

Оценивание систем менеджмента предприятия в общепринятом понимании сводится к определению таких их характеристик, как результативность и эффективность, дополненных в последнее время критерием «качество». При этом в их понимании и использовании до настоящего времени отсутствует единая точка зрения. В отдельных работах первые два термина, используемые в определенном контексте, переводятся как «эффективность», с принципиальным различием, состоящим в том, что «effectiveness» - это внешняя эффективность, измеряющая достижение целей организации, а «efficiency» - это внутренняя эффективность, измеряющая наилучшее использование ресурсов и оптимизацию процессов в организации.

Понимание и применение рассматриваемых терминов применительно к деятельности организации практически не вызывает вопросов. Однако их использование как характеристик систем менеджмента не является однозначным. Особенно сложным представляется толкование термина «качество системы менеджмента», отражающее понятие «качество управления». Используя базовые понятия и основываясь на представленный в настоящей работе подход к управлению качеством деятельности организации и формированию систем менеджмента, были выработаны и приняты за основу для дальнейшего оценивания следующие положения.

Качество системы менеджмента - это совокупная характеристика ее соответствия конкретной ситуации, выраженной в установленных в системе целях, требованиях и реализованных функциях/мероприятий, обеспечивающая формирование результатов-характеристик деятельности организации, направленных на удовлетворение требований всех заинтересованных сторон.

Результативность и эффективность систем менеджмента (как интеративной, так и отдельных подсистем) предлагается рассматривать в рамках единого понятия «эффективность» - как степень достижения целей деятельности организации, на которые ориентированы системы. При этом должны быть учтены как полученные результаты, характеризующие достижение целей, так и использованные при этом ресурсы, направленные на обеспечение соответствующих условий их получения. Данное положение представляется обоснованным в связи со следующими обстоятельствами:

· цели, формируемые в соответствии с предложенным подходом, выражают желаемые (планируемые) результаты деятельности организации, достижение которых будет характеризовать результативность системы в соответствии с общепринятым представлением;

· в общем составе структурированных целей, отражающих требования всех заинтересованных сторон, присутствуют также установки на объем использования ресурсов. В связи с этим показатели объектов, характеризующие достижение целей отражают не только полученные в общем понимании внешние результаты деятельности, но и результаты, характеризующие использованные для этого внутренние ресурсы (финансы, инфраструктура и др.);

· поскольку определение используемых предприятием ресурсов для получения отдельного результата (цели) зачастую практически невозможно при оценке эффективности системы менеджмента на основе степени достижения всей совокупности целей целесообразно рассматривать эффективность использования ресурсов при функционировании системы менеджмента в целом.

Кроме того, оценка эффективности систем менеджмента может быть дополнена расчетом индекса изменения показателей объектов во времени, что позволит оценить обоснованность самих целей деятельности предприятия.

Главное отличие оценки эффективности систем менеджмента от качества деятельности организации состоит в том, что в данном случае измерению подлежат не все характеристики качества, соответствующие требованиям заинтересованных сторон. Из общего перечня выбираются только те из них, которые являются индикаторами (прямыми и косвенными) достижения поставленных на данный период целей, на достижение которых направлены управленческие действия в рамках системы менеджмента (табл. 5).

Методики оценки качества управления, как наиболее сложной категории, в гораздо меньшей степени (в сравнении с качеством деятельности и эффективностью) могут претендовать на универсальность использования. Поэтому разработанные рекомендации по оценке качества управления представляют собой один из возможных вариантов, основанный на принятой в работе концепции и идеологии построения и функционирования ИнСМ без учета специальных требований, предъявляемых пользователями системы определенной организации с учетом конкретной ситуации.

В частности, оценка качества управления может проводиться в разрезе каждой цели системы менеджмента определенного периода на основании расчета трех характеристик: эффективности системы управления по достижению цели (C_j) (табл. 5), точности ( - % точно выполненных в соответствии с планом (программой) мероприятий, действий) и своевременности (- % мероприятий, действий, проведенных в установленный срок) системы по достижению целей и дальнейшим

Таблица 5.

Оценка эффективности систем менеджмента организации на ( _{указывается уровень} ) уровне управления

Перечень целей	Наименование показателей качества совокупности объектов (i) - индикаторов определенной цели (j) {ХФn, Хпn, Хппn, Хкn, Хрn, Хвнn, Хвшn, Хдn,} Цj	Коэффициент весомости показателя (Ki)	Целевое/нормативное значение первичного показателя в зависимости от его статуса	Фактическое (Хф) и уровневое (Хi= Хф / Хн) значение показателя достижения целей за определенный период
			Нормативное значение показателя ( при наличии обязательных требований)	Целевое значение показателя, установленное на основе структурирования целей ( в принятых единицах)	В принятых единицах измерения	Относительный показатель (к нормативному или целевому значению)	Индекс (к значению прошлого периода)
Цельj	Хп1
	…..
	Хпn
	Групповой показатель степени достижения цели (Cj)	(8)
{ Ц1,...Цn }	Интегральный показатель ({C})	(9)

Примечание: - коэффициент эффективности использования ресурсов системы менеджмента:

, (10)

где - прямые затраты предприятия вследствие возникновения несоответствий в интегративной (или специализированной) системе менеджмента;

- затраты предприятия на устранение несоответствий и проведение корректирующих действий в системе менеджмента;

- затраты предприятия на обеспечения функционирования интегративной (или специализированной) системы менеджмента;

- затраты предприятия на управленческие действия и проведение плановых специальных мероприятий по достижению целей.

Для использования построенных профилей при развернутой оценке качества управления целесообразна их группировка в рамках предварительно выделенных областей, определяющих уровень качества управления при достижении определенных целей (рис. 5). По количеству профилей в каждой из областей можно в определенной степени судить об адекватности предпринимаемых в системе действий полученным результатам.

Рис. 5. Профили характеристик качества управления по достижению целей

Для оценки качества управления в системе менеджмента в целом возможно использование обобщающего показателя, который рассчитывается на основании интегрального показателя эффективности системы менеджмента , среднего уровня точности и своевременности управленческих процессов по достижению всех целей, а также характеристик системы в целом: надежности (определяемой уровнем выявленных и устраненных в системе несоответствий) и удовлетворенности пользователей (степень выполнения требований пользователей к системе управления):

(11)

Отличие в оценке эффективности системы менеджмента и качества управления состоит, главным образом в том, что первая сосредоточена на полученных результатах, а вторая призвана показать насколько достижение целей является закономерным результатом управленческих действий, а не случайным следствием произвольно развивающихся процессов во внутренней и внешней среде организации.

Таким образом, оценивание качества деятельности представляется более объемным, результаты которого должны использоваться для корректировки миссии, видения и общей стратегии развития предприятия на длительный и краткосрочный периоды. Оценка же качества управления и эффективности систем менеджмента призвана продемонстрировать их действенность во временном диапазоне, позволяющем принять оперативные решения по улучшению самих систем и процессов управления.

7. Методические рекомендации по проектированию элементов интегративной системы менеджмента

В соответствии с идеологией и концептуальной моделью ИнСМ предприятия в диссертации представлены методические рекомендации результаты и апробации разработанных организационно-методологических основ построения такой системы для предприятий пищевой промышленности, сферы услуг и вуза, в том числе:

· методические рекомендации по формированию целей в области качества деятельности на основе сбалансированного учета комплекса требований заинтересованных сторон и оценки потенциала предприятий (для предприятия пищевой промышленности и вуза);

· принципиальный подход к организационному структурированию (для предприятия пищевой промышленности, сферы услуг и вуза) и реализации на этой основе полномасштабного «процессного подхода» к деятельности и управлению (в вузе);

· комплексный подход к формированию показателей качества объектов на основе структурирования целей (для предприятия пищевой промышленности и вуза);

· сквозной механизм реализации процессов управления в разрезе объектов управления и иерархических уровней;

· методические аспекты формирования интегрированной системы менеджмента на основе комплекса международных стандартов, а также порядок «встраивания» системы менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000 в интегративную систему менеджмента;

· процедура оценки качества деятельности вуза с позиции нормативных требований государства, эффективности системы менеджмента для предприятия пищевой промышленности, и качества управления на предприятии сферы услуг.

Общим итогом проведенных исследований является разработка базовых элементов системы комплексного управления качеством при функционировании интегративной системы менеджмента предприятия: целей, структуры управления, распределение управленческих функций, показателей объектов, типовых карт управления в разрезе объектов и уровней управления. Указанные элементы могут рассматриваться как универсальная методология создания интегративной системы менеджмента для управления качеством любого предприятия с необходимой адаптацией под специфику его деятельности и практику управления.

ВКЛАД АВТОРА В ПРОВЕДЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

Определение цели, постановка задач, методологический подход к решению научной проблемы, теоретические положения, методические разработки, практические рекомендации являются результатом самостоятельного исследования автора. Вклад автора в исследование проблемы состоит в следующем:

· определены основные предпосылки и направления формирования новой парадигмы управления качеством. Дана содержательная характеристика категорий: «качество деятельности предприятия», «интегративный подход» и «интегративная система менеджмента предприятия», и определено их значение для создания и функционирования всех систем менеджмента предприятия;

· разработана модель интегративной системы менеджмента предприятия (ИнСМ), в рамках которой осуществляется реализация новой концепции управления качеством, сформулированы цели, принципы и требования к ее созданию и функционированию;

· обосновано деление системы по предметному, функциональному и иерархическому признаку, показана возможность позиционирования в структуре различных подсистем менеджмента, в том числе на основе международных стандартов;

· предложена классификация процессов организации и показано их взаимодействие, демонстрирующее одновременно реализацию положений общего менеджмента и требований международных стандартов в отношении процессного и системного подходов к управлению качеством;

· сформированы универсальные организационные и методологические основы управления качеством в рамках создания, функционирования и оценки интегративной системы менеджмента предприятий различных сфер деятельности;

· предложен принципиальный подход к формированию характеристик и целевых значений показателей качества объектов управления ИнСМ в рамках реализации процесса целеполагания;

· разработаны организационные основы реализации концепции системного управления качеством в интегративной системе менеджмента для предприятий различных сфер деятельности (пищевой промышленности, сферы услуг и образования);

· обоснованы направления совершенствования организационной структуры предприятий на основе модифицированной матричной модели как основы для внедрения интегративной системы менеджмента;

· предложены комплексные карты управления объектами и деятельностью в целом для оптимальной регламентации управленческих действий при использовании показателей качества объектов;

· разработан методический подход к интегрированию систем менеджмента на основе требований международных стандартов в рамках общей системы управления;

· исследованы современные тенденции выбора и использования оценочных показателей в системах менеджмента качества;

· сформированы методологические и организационные основы оценивания качества деятельности предприятия, эффективности системы менеджмента и качества управления

СТЕПЕНЬ НОВИЗНЫ И ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ

Научная новизна диссертационного исследования методологического и прикладного характера состоит в обосновании теоретических положений, отражающих современные тенденции развития всеобщего менеджмента качества, и развитии методологии управления качеством на основе интегративного подхода к созданию систем менеджмента на предприятии. К числу результатов, обладающих научной новизной и выносимых на защиту, относятся:

· развитие и уточнение терминологии и понятийного аппарата, обосновании новой парадигмы управления «качеством деятельности» организации, как объектом, интегрирующим понятия: качество продукции - качество процессов - качество ресурсов - качество условий - качество системы управления. При этом осуществляется экстраполяция подходов, применяемых в управлении качеством продукции, на другие объекты, с целью выполнения требований всех заинтересованных сторон и получения «синергического эффекта» при управлении организацией как целостным образованием;

· введение понятия «интегративный подход» для создания новой методологии управления качеством на предприятии, который имеет принципиальные отличия от понятия «интегрированный (объединяющий) подход». Предложенный подход ориентирован на создание интегративно-целостной системы управления, состоящей из совокупности всех взаимосвязанных элементов менеджмента (объектов, субъектов, функций), взаимодействующих посредством создания единой структуры и общего механизма управления, для достижения общих целей организации. Интегративность позволяет создавать и обеспечивать функционирование систем менеджмента на основе требований международных стандартов как механизма совершенствования качества всей системы управления и деятельности предприятии;

· обоснование идеологии (целей, принципов и требований), структурной и математической модели интегративной системы менеджмента, отражающей современное развитие теории, методологии и практики всеобщего управления качеством (TQM); в части расширения объектов управления качеством, гармонизации с принципами и положениями теории общего менеджмента, реализации процессного и системного подходов управления качеством с участием всего персонала организаций и использованием количественных методов;

· теоретическое и методологическое обоснование нового подхода к формированию целей в области качества деятельности и систем менеджмента на основе совместного анализа и оценки требований заинтересованных сторон и потенциала предприятия, разработка комплексного механизма реализации всего процесса целеполагания, включающего определение формы и характера выражения целей, и разработку действий по дальнейшему формированию на этой основе характеристик объектов и действий для оперативного управления и аудита;

· разработка методологии системного управления качеством посредством гармонизации и унификации организационной структуры, состава управленческих функций и перечня показателей интегративной системы менеджмента, формирование основы проведения операционного аудита систем качества и других систем менеджмента на основе международных стандартов;

· формирование понятийно-терминологического аппарата в области оценки деятельности и управления организацией, в том числе обоснование авторского определения терминов «качество управления» и «эффективность системы менеджмента», а также сущности понятий оценки качества деятельности, качества управления и эффективности систем менеджмента качества как части методологии функционирования интегративной системы менеджмента;

· обоснование методологических положений по оценке качества деятельности предприятия как степени соответствия требованиям заинтересованных сторон, которые выступают основой для проведения самооценки предприятий и диагностики проблем в области качества;

· создание методических подходов и разработка организационного механизма оценки качества управления и эффективности систем менеджмента организации с точки зрения процесса и результата достижения целей, на которые они ориентированы.

Практическая значимость исследования определяется актуальностью поставленных и решенных задач и степенью разработанности основных теоретических положений, представленных в работе. Использование основных результатов исследования в практической деятельности позволяет реализовать перспективное направление развития систем менеджмента качества, связанное с их тесной интеграцией с общей системой управления. Предложенный подход способствует устранению дублирования работ и предупреждению конфликтов, объективно возникающих при создании отдельных систем менеджмента и внедрении современных технологий управления в рамках одного предприятия, выполняемых в виде независимых проектов.

Создание и функционирование интегративной системы менеджмента, ориентированной на выполнение требований всех заинтересованных сторон, посредством межфункциональных команд позволяет оптимизировать управленческие действия в отношении всех объектов управления. В результате устраняются противоречия между функциональными подразделениями, снижающие общую эффективность деятельности. Внедрение современных систем и прогрессивных технологий управления на основе предложенных разработок осуществляется не в виде самостоятельных проектов, а как способ совершенствования деятельности для улучшения всех видов результатов. В комплексе это закономерно обеспечивает снижение многих видов издержек управленческой деятельности.

Представленные в работе методические рекомендации и результаты их реализации на предприятиях различных сфер деятельности могут быть использованы в качестве практического примера при внедрении интегративной системы менеджмента и совершенствовании процессов управления качеством в организациях вне зависимости от профиля их деятельности.

Апробация результатов исследования

Основные положения диссертационного исследования апробированы на различных форумах и конференциях (1995-2007 годы). В их числе: Международная конференция «Проблемы качества потребительских товаров и коммерческой деятельности в условиях рынка» (Москва, 1995); Всероссийская научная конференция «Современные проблемы производства, качества и реализации потребительских товаров» (Владивосток, 1996), III региональная конференция «Актуальные проблемы защиты прав потребителей» (Владивосток, 1997), Международный симпозиум «Пищевые биотехнологии: проблемы и перспективы в XXI веке» (Владивосток, 2000), Научно-методическая конференция «Управление качеством» (Владивосток, 2001), Межрегиональная научно-практическая конференция «Актуальные проблемы качества: теория и практика» (Владивосток, 2001), Региональная научная конференция по управлению (Владивосток, 2002), X и XI Симпозиум «Квалиметрия в образовании: методология и практика» (Москва, 2002,2006), Международная методическая конференция по управления качеством в современном вузе (Санкт-Петербург, 2003г.), Вторая научно-практическая конференция «Качество, инновации, образование» (Судак, 2004 г); I и II Международный симпозиум «Качество, инновации, образование и CALS-технологии» (Шибеник, Хорватия, 2005г Египет, г. Хургада, 2006); VI международная научно-методическая конференция «Проблемы оценка качества образования» (Новосибирск, 2005 г); Международная конференция «Система менеджмента качества в образовании» (Италия, 2007г)

Основные элементы интегративного подхода использованы при построении и совершенствовании структуры управления и создании систем менеджмента качества на предприятиях Приморского края: ОАО «Владхлеб», ОАО «Рыбокомбинат ТУРНИФ», ООО «ТД Арго-1», ООО «Славда» (пищевая промышленность); ООО «Премьер-Лига», ООО «Снежинка», ООО «Зеркальный» (сфера услуг), Тихоокеанский государственный экономический университет ? ТГЭУ (образовательные услуги). Практическая реализация основных результатов диссертации подтверждена актами их внедрения на предприятиях пищевой промышленности, сферы услуг и вуза г.Владивостока.

Теоретические, методологические и прикладные результаты исследования используются при преподавании дисциплин кафедры управления качеством стандартизации и сертификации Тихоокеанского государственного экономического университета: «Основы обеспечения качества», «Анализ и проектирование систем управления», «Всеобщее управление качеством», «Аудит качества» и др., а также на курсах повышения квалификации преподавателей и специалистов предприятий по программе «Менеджмент качества».

Основные научные результаты диссертационного исследования опубликованы в 64 научных работах, в том числе 2 монографии и 12 статей в ведущих рецензируемых научных журналах, рекомендованных ВАК России, общий объем авторского вклада 57 п.л.

ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

Монографии, брошюры, учебники и учебные пособия

1. Гаффорова Е.Б., Балабан В.А. Управление качеством образования в вузе: проблемы и решения: Монография. - Владивосток: Изд-во ДВГАЭУ, 2003. - 14,7 п.л. (вклад автора - 4 п.л.)

2. Гаффорова Е.Б. Интегративные системы менеджмента на основе качества: организационные и методологические предпосылки: Монография. - М.: Изд-во: Европейский центр по качеству; Владивосток: Изд-во ТГЭУ, 2006. - 224с. - 14,18 п.л.

3. Гаффорова Е.Б., Шкарина Т.Ю., Гаффоров Ж.С., Кулеш М.М. Управление качеством: Учебное пособие. - Владивосток: Изд-во ДВГАЭУ, 2001 . - 15,8 (вклад автора - 9 п.л.)

4. Гаффорова Е.Б., Шкарина Т.Ю., Меркушова Н.И., Гаффоов Ж.С. Управление качеством: Учебное пособие. - Владивосток: Изд-во ТГЭУ, 2008 .- 17,6 п.л. (вклад автора - 10 п.л.)

5. Гаффорова Е.Б., Миланич И.В., Меркушова Н.И. Система управления как конкурентное преимущество. - Владивосток: Изд-во ТГЭУ, 2008 .- 7,9 п.л. (вклад автора - 5 п.л.).

Статьи, опубликованные в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, рекомендованных ВАК России

6. Гаффорова Е.Б., Балабан В.А., Кравченко И.Ф. Проблемы формирования целей вузовской системы качества // Стандарты и качество. - 2002. - №4. - 0,5 п.л.(вклад автора - 0,3 п.л.).

7. Гаффорова Е.Б., Белейчева А.С. Послевузовская аттестация: новый взгляд на проблему подбора персонала. // Управление персоналом. - 2003. - № 1 - 0,5 п.л. (вклад автора - 0,3 п.л.).

8. Гаффорова. Е.Б., Белкин В.Г., Балабан В.А. Теоретические основы и практические шаги формирования системы менеджмента качества в вузе // Качество. Инновации. Образование.- 2003.- №4 - 0,7 п.л. (вклад автора - 0,5 п.л.).

9. Гаффорова Е.Б. Директор предприятия сферы услуг. Как он обеспечивает качество? // Стандарты и качество. - 2004. - №7. - 0,5 п.л.

10. Гаффорова Е.Б.Планирование в системе менеджмента качества вуза // Высшее образование в России. - 2005.- №5. - 0,5 п.л.

11. Гаффорова Е.Б. Анализ деятельности предприятия для создания интегрированных систем менеджмента // Стандарты и качество. - 2005. - №8. - 0,4 п.л.

12. Гаффорова Е.Б. Ключ к разрешению противоречий - Единая система менеджмента предприятия на основе качества // Стандарты и качество. - 2006 - № 10.- 0,4 п.л.

13. Гаффорова Е.Б. Вопросы создания единой системы менеджмента предприятия на основе качества // Проблемы управления. - 2006. - №3. - 0,6 п.л.

14. Гаффорова Е.Б. . Гаффоров Ж.С. Организационная структура - фундамент для построения систем менеджмента на предприятиях // Научные ведомости Белгородского государственного университета. - 2007. - Вып.4 - 0,6 п.л. (вклад автора - 0,4 п.л.)

15. Гаффорова Е.Б., Гаффоров Ж.С. Совершенствование системы менеджмента предприятия на основе матричной структуры управления // Стандарты и качество. - 2008. - №7. - 0,5 п.л. (вклад автора - 0,3 п.л.)

16. Гаффорова Е.Б. К решению проблем измерения и оценивания объектов в системе менеджмента вуза на основе качества // Вестник Новосибирского государственного университета. Серия: Социально-экономические науки. - 2008.- Т.8, Вып.2 - 0,5 п.л.

17. Гаффорова Е.Б., Меркушова Н.И., Миланич И.В. Повышение качества труда через систему мотивации // Кадровик. - 2008 - № 4. - 0,4 п.л. (вклад автора - 0,2 п.л.)

Статьи в профессиональных журналах и научных сборниках:

18. Гаффорова Е.Б., Балабан В.А. О составе и подходах к структурированию компонентов внутривузовской системы управления качеством // Вестник Дальневосточной государственной академии экономики управления. - 2001.- №4. - 0,5 п.л. (вклад автора - 0,2 п.л.)

19. Белейчева А.С., Гаффорова Е.Б. Экспертная оценка продукции как инструмент определения удовлетворенности потребителя // Методы менеджмента качества. -2002.- №6 - 0,5 п.л. (вклад автора - 0,3 п.л.)..

20. Гаффорова Е.Б. Создание системы менеджмента качества в вузе // Методы менеджмента качества.- 2002. - № 12. - 0,3 п.л.

21. Гаффорова Е.Б. Создание региональной (стран северо-восточной части АТР) системы подтверждения соответствия для повышения качества и безопасности продукции на потребительском рынке Дальнего Востока // Правовое пространство. - 2004. - № 4. - 0,2 п.л.

22. Е.Б.Гаффорова, Миланич И.В. Обеспечению качества услуг химической чистки - системный подход //Химчистка и прачечная. - 2004. - № 4. - 0,6 п.л. (вклад автора - 0,5 п.л.)

23. Е.Б.Гаффорова, Виноградова Е.В. Планирование в системе менеджмента качества высшего учебного заведения // Вестник Тихоокеанского государственного экономического ниверситета. - 2005 - № 2. - 0,7 п.л. (вклад автора - 0,5 п.л.)

24. Е.Б.Гаффорова , И.В.Миланич Политика и цели - основа систем менеджмента качества предприятия // Химическая чистка и прачечная. - 2005.- № 1.- 0,7 п.л. (вклад автора - 0,5 п.л).

25. Гаффорова Е.Б., Иванова В.А. Интегрирование системы менеджмента качества в общую систему управления предприятием // Все о качестве. Отечественные разработки. Вып.40. - М: Изд-во НТК «Трек». - 2006. - 0,7 п.л. (вклад автора - 0,6 п.л.)

26. Гаффорова Е.Б., Миланич И.В., Меркушова Н.И.. Создание системы мотивации персонала для совершенствования системы менеджмента качества и деятельности предприятия в целом //Химчистка и прачечная. - 2006. - №3.- 0,5 п.л.( вклад автора - 0,3 п.л.)

27. Гаффорова Е.Б. Интеграция менеджмента - для повышения качества деятельности предприятия //Пищевая промышленность. - 2007. - №2. - 0,7 п.л.

28. Гаффорова Е.Б., Меркушова Н.И. Системы мотивации персонала: новые надежды на повышение качества труда. - Российский экономический Интернет-журнал. - 2007. - № 8. - 0,5 п.л.( вклад автора - 0,25 п.л.)

29. Гаффорова Е.Б., Меркушова Н.И. Совершенствование системы мотивации в контексте процесса управления персоналом в новых экономических условиях// Вестник Тихоокеанского государственного экономического ниверситета. - 2007. - №1.- 0,6 п.л. (вклад автора - 0,4 п.л.)

30. Гаффорова Е.Б. Оценка возможностей для определения целей деятельности в системе менеджмента предприятия// Научный журнал КубГАУ [Электронный ресурс]. - Краснодар: КубГАУ, 2007. - №27(03). - Режим доступа: http://ej.kubagro.ru/2004/05/03/p03.asp 0,8 - 0,5 п.л.

31. Гаффорова Е.Б., Миланич И.В.Создание модели единой системы управления предприятием на основе качества//Химчистка и прачечная. - 2007. - № 1. - 0,5 п.л.( вклад автора - 0,4 п.л.)

32. Гаффорова Е.Б., Виноградова Е.В. Система менеджмента качества: проблемы гармонизации с общей системой управления // Качество. Инновации. Образование. - 2007. - № 7. - 0,6 п.л.( вклад автора - 0,4 п.л.)

33. Гаффорова Е.Б, Виноградова Е.В. Методические аспекты гармонизации системы менеджмента качества с общей системой управления вуза // Современные наукоёмкие технологии. - 2007. - № 11.- 0,3 п.л. (вклад автора - 0,15 п.л.).

34. Гаффорова Е.Б Послевузовская аттестация специалистов как элемент независимой (общественной) экспертизы качества высшего образования // Качество и ИПИ (CALS)-технологии. - 2008. - №2 - 0,5 п.л.

35. Гаффорова Е.Б., Миланич И.В., Меркушова Н.И.. Совершенствование системы управления предприятием сферы услуг на основе требований международных стандартов //Химчистка и прачечная. - 2008. - №1.- 0,4 п.л. (вклад автора - 0,2 п.л.)

36. Гаффорова Е.Б. И снова о целях управления: характер и форма - что важнее? // Методы менеджмента качества. - 2008. - № 7. - 0,4 п.л.

Доклады на научных конференциях и другие научные публикации

37. Гаффорова Е.Б. К вопросу об измерении и оценке качества учебного процесса в системе управления качеством вуза //Мониторинг и контроль качества образования: развитие методологии и опыт. Книга 3: Материалы X Симпозиума «Квалиметрия в образовании: методология и практика». - М.: Изд-во: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2002. - 0,2 п.л.

38. Гаффорова Е.Б. Выбор модели внутривузовской системы менеджмента качества // Управления качеством в современном вузе: Сборник докладов Международной методической конференции - СПб, 2003г. - 0,3 п.л.

39. Гаффорова Е.Б. Применение принципов TQM при построении внутривузовской системы менеджмента качества //Перспективные технологии оценки и мониторинга качества в образовании: Сборник научных трудов. - Владивосток: Изд-во Дальневост. Ун-та, 2003. - 0,2 п.л.

40. Гаффорова Е.Б. Теоретические аспекты разработки комплекса показателей для системы менеджмента качества // Управление качеством: Сборник материалов региональной научно-практической конференции. - Воронеж, 2003г.- 0,5 п.л.

41. Гаффорова Е.Б., Балабан В.А. Менеджмент как основа создания интегрированных систем управления вузом // Качество, инновации, образование: Материалы второй научной конференции под редакцией д.э.н., профессора Ю.В. Шленова, д.т.н., профессора В.Н. Азарова. - М.: Изд-во: Фонд «Качество», 2004.- 0,6 п.л.( вклад автора - 0,5 п.л.)

42. Гаффорова Е.Б., Балабан В.А. Создание модели интегрированной системы управления вузом на основе качества //Качество, инновации, образование и CALS-технологии: Материалы международного симпозиума под редакцией д.т.н., профессора В.Н. Азарова. - М.: Изд-во Фонд «Качество», 2005.- 0,3 п.л. (вклад автора - 0,2 п.л.)

43. Гаффорова Е.Б. Балабан В.А. Интегрирование системы менеджмента качества в общую систему управления вузом //Качество образования: менеджмент, достижения проблемы: Материалы VI международной научно-методической конференции под общ. редакцией Н.В. Пустового. - Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2005.- 0,4 п.л. (вклад автора - 0,2 п.л.)

44. Е.Б.Гаффорова. Методологический подход к измерению и оцениванию объектов в системе менеджмента качества вуза //Проблемы оценка качества образования: Материалы региональной научно-практической конференции. - Владивосток: Изд-во ТГЭУ, 2005. - 0,3 п.л.

45. Гаффорова Е.Б., Виноградова Е.В. Значение структуры планов в оценивании качества образования // Проблемы оценка качества образования: Материалы региональной научно-практической конференции. - Владивосток: Изд-во ТГЭУ, 2005.- 0,3 п.л. (вклад автора - 0,15 п.л.)

46. Гаффорова Е.Б., Балабан В.А. Квалиметрическая составляющая в системе менеджмента качества вуза //Квалиметрия в образовании: методология, методика, практика: Материалы XI Симпозиума: г. Москва, 16-17марта 2006 г. Сборник №5 «Система оценки и мониторинги качества в образовании» ч 1. - М.: Изд-во Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2006. - 0,3 п.л. (вклад автора - 0,2 п.л.)

47. Гаффорова. Е.Б.Об основных предпосылках и механизме создания системы независимой (общественной) экспертизы качества высшего образования/ Материалы Международного симпозиума «Качество, инновации, образование и CALS-технологии» 4 конференции «Качество. Инновации. Образование», Египет, г. Хургада, 2006. - М.: Изд-во Фонд «Качество», 2006.- 0,4 п.л.

Размещено на Allbest.ru

...