Изучение книг жалоб и предложений как способа управления организациями

В 2004 году в состав Государственного музея-памятника «Исаакиевский собор» вошел еще один объект - концертно-выставочный зал «Смольный собор». В результате модернизации и по окончанию реставрационных и ремонтно-восстановительных работ в нем создается современный концертный и выставочный зал, в котором используются технологии мультимедиа. Здесь выступают лучшие хоровые коллективы России, симфонические оркестры, проходят вечера камерной, скрипичной, фортепианной и виолончельной музыки, проводятся научные конференции и культурные акции.

В 2008 году директором «Государственного музея-памятника «Исаакиевский собор» стал Николай Витальевич Буров. Под его руководством в деятельность музея внедряются современные технологии и методики музейного дела и инновационные формы просветительской работы, позволяющие создать единую систему исторического и духовного воспитания подрастающего поколения.

В первом десятилетии XXI века в музее отмечаются юбилеи храмов-памятников: 2007 год - 100-летие со дня окончания строительства и освящения храма Воскресения Христова (Спаса на крови), 2008 год - 150-летие со дня окончания строительства и освящения Исаакиевского собора, 2009 год - 300-летие со дня основания Сампсониевского собора, 2010 год - 175-летие со дня торжественного открытия и освящения Воскресенского Смольного собора. К каждому юбилею в музее готовятся праздничные мероприятия, выпускаются мультимедийные альбомы и научно-популярные издания, открываются выставки, проходят научно-практические конференции, осуществляются проекты, направленные на воссоздание исторического облика соборных интерьеров.

Сегодня Государственный музей-памятник «Исаакиевский собор» - общепризнанный всероссийский центр культуры, многофункциональное музейное учреждение, создающее у посетителей ощущение особой атмосферы современного музея.

Таким образом, за свою богатую и длительную историю, СПб ГБУК ГМП «Исаакиевский собор» сформировал определенного рода имидж, который требует соответствующего уровня обслуживания. В связи с этим, в организации ведется активная работа по управлению качеством обслуживания, подготовки персонала, за счет четкого планирования, контроля, учета и анализа подготовки и переподготовки персонала музея.

СПб ГБУК ГМП «Исаакиевский собор» - первое учреждение культуры, в котором был создан Кодекс корпоративной этики, а также комиссией по этике и корпоративной культуре, направленные на конструктивное урегулирование любого рода конфликтов. Под чутким руководством начальника службы подготовки и развития персонала, руководителя сектора тренинговых программ Петропавловской Светланы Валентиновны, впервые в учреждениях культуры города было организовано проведение внутренних тренингов с персоналом, направленных на повышение качества оказываемых услуг, а также проведение мониторинга качества услуг.



2.2 Анализ данных социологического исследования в ГМП Исаакиевский собор

Всего в ходе исследования было просмотрено 1 483 отзыва. 950 отзывов было оставлено посетителями Исаакиевского собора.

Общее количество отзывов в книге в период с 01.04.14 по 03.03.15 составило 950. Из них 721 отзыв на русском языке (75,9%) и 229 на других языках (английский, немецкий, французский, итальянский, испанский, китайский и др.), что составило 24,1%.

На английском языке было оставлено 58 отзывов (25,3% от всех отзывов на иностранных языках). На немецком языке - 36 отзывов (15,7% от всех отзывов на иностранных языках). На китайском языке - 31 отзыв (13,6% от всех отзывов на иностранных языках). На других языках мира (арабский, итальянский, французский и др.) - 104 отзыва (45,4% от всех отзывов на иностранных языках).

Анализируемые отзывы были подразделены на следующие пункты:

1) Положительные отзывы и благодарности

Количество благодарностей и восторженных отзывов составило 692 (96% от всех отзывов на русском языке), что подтверждает высокий уровень качества обслуживания в Исаакиевском соборе. Количество отрицательных отзывов составило 29 (4% от всех отзывов на русском языке).

1) Жалобы верующих, направленные на совмещение церкви и музея

8 отзывов было направлено на «убедительные просьбы» прекратить торговлю сувенирами в стенах «святого места» и храма. 1 отзыв состоял из жалобы на «крайне скудное убранство» церкви и еще 2 отзыва указывало на «непристойное поведение» в церкви, в том числе одежду посетителей.

2) Неудовлетворенность посетителями качественными характеристиками музея (кассы, аудиогиды, указатели и обозначения, туалеты, освещение и проч.)

Количество жалоб на неуместное размещение картин греческого художника составило 7. 4 отзыва, которые были оставлены работниками турфирм, указывали на «крайне неудобную реформу в области продажи групповых билетов». 1 отзыв призывал администрацию музея запретить вспышки на территории музея, так как это может испортить убранство собора. Также поступили жалобы на отказ дачи пенсионерам из Казахстана льготных билетов и студентам на посещение колоннады - 2 отзыва. Было оставлено 3 отзыва, которые состояли из жалоб на недостаточное количество касс, открытых в субботу и возникших вследствие этого очередей, а также рекомендации открывать камеру хранения в одно время с кассами, а не на 30 минут позже (см. приложение 5, рисунок А и Б).

3) Жалобы, направленные на качество обслуживания

1 отзыв указывал на то, что сотрудниками музея «не было создано доброжелательного приема» (см. приложение 4 рис. А).

Из 229 отзывов на иностранных языках всего 4 были отрицательными (учитывая возможность наличия отрицательных отзывов на языках, исключая английский и немецкий).

1) Английский язык

1 жалоба была направлена на указание небезопасности туристов в центре города (туристку ограбили у входа в Исаакиевский собор). 1 отзыв был направлен на недовольство посетителя отсутствием аудиогида на турецком языке. 1 отзыв указывал на «слишком назойливое» поведение персонала, «постоянный контроль за действиями» посетителей, который привел к «полному уничтожению хорошего впечатления», а также, 1 отзыв был направлен на «открытие торговли в стенах такого великого и святого места» (см. приложение 4 рис. Б).

2) Немецкий язык

1 отзыв был направлен на нерациональность использования пространства в храме, так как было очень много людей и «из-за толпы было сложно прочувствовать всю красоту».

Также был проведен трёхдневный опрос с 27 феврали 2015 по 2 марта 2015 (27.02.15 - пилотажное исследование, 01.03.15 и 02.03.15) с целью выявления уровня удовлетворенности качеством обслуживания. Составление, редактирование и перевод анкет на английский язык осуществлялись в период с 24 февраля по 26 февраля. После пилотажного исследования 27 февраля некоторые вопросы в анкете на английском языке были переформулированы, в связи с тем, что многие туристы не очень уверенно владеют английским и не понимают некоторые вопросы. Также изменения были связаны с добавлением не учтенных ранее вариантов ответов и сформулированных по результатам пилотажного исследования. Окончательный вид анкет представлен в Приложениях 2 и 4. Анкета состоит из 17, как открытых, так и закрытых вопросов. За период опроса в МП «Исаакиевский собор» было собрано 126 анкет, валидные из которых все 126.

По результатам проведенного опроса, выяснилось, что на период проведения исследования (февраль-март) 51% (64 человека) посетителей МП «Исаакиевский собор» приехали из другой страны. 32 % (41 человек) составляют жители других городов России, а на долю жителей Санкт-Петербурга приходится всего 17% (21 человек). Из 126 человек опрошенных 70 человек (56%) русскоговорящие.

70% (87 человек) опрошенных посещают МП впервые, в то время как 30% (38 человек) ответили, что бывали несколько раз (рис. 36). Среди причин, почему решили посетить МП «Исаакиевский собор» посетители чаще всего называли: «пришел за компанию» (30% - 8 человек), «давно не был» и «красота собора» (по 22% - 6 человек).

Посетителям было предложено ответить на несколько вопросов относительно расположения касс и обслуживания в кассах. На вопрос, возникли ли трудности с поиском билетной кассы музея, утвердительно ответили 10% (12 человек) посетителей, 18% (22 человека) указали, что покупали билет в терминале. У 10% опрошенных возникли трудности. Из них наиболее распространенные трудности связаны с поиском входа в музей (9 жалоб из 12 - 75%).

Выяснилось, что при покупке билетов у 4% (5 человек) опрошенных возникли трудности, из них 40% (2 трудности) связанные с работой кассира и 60% (3 трудности) с информацией о билетах в музей и на колоннаду.

На вопрос «Насколько понятна была предоставленная на билетной кассе информация?» 85% (104 человека) из всех ответили «Да, понятно», 2% (3 человека) не обратили внимание на стенд с информацией, еще 5% (6 человек) отметили вариант «Другое», сказав, что узнали всю необходимую информацию в интернете (2 человека из 6 - 33%) или что не подходили к кассам (4 человека из 6 - 67%). 8 % опрашиваемых (10 человек) сказали, что им была непонятна предоставленная информация. В результате было зафиксировано 14 комментариев относительно того, с пониманием какой информации возникли сложности.

Респондентам было предложено ответить на вопросы о работе сотрудников внутри музея - экскурсоводов, музейных смотрителей, администраторов. На вопрос, помогли ли сотрудники сориентироваться в музейном пространстве, если возникла необходимость, у 43% (54 человека) «Не возникло вопросов», 40% (50 человека) ответило «Да», а 17% (22 человека) - «Нет» (рис.48). Из тех, кто ответил «Нет», 50% (11 человек) испытали трудности с ориентацией в пространстве музея.

48% (59 человек) опрошенных сказали, что не слушали экскурсию, 78% (46 человек) из которых иностранцы, не прослушавшие также экскурсию по аудиогиду (4% (2 человека) из них воспользовались услугами личного гида, который провел им экскурсию в музее.) 39% (48 человек) опрошенных понравилась экскурсия в МП «Исаакиевский собор», а 2% (2 человека) экскурсия не понравилась. Еще 11% (13 человек) слушали аудиогиды (все из них являются иностранными гражданами).

Общее впечатление от экскурсии в МП «Исаакиевский собор», по результатам опроса, положительное. Зафиксировано 52 отзыва о проведенной экскурсии, 67% (35 отзывов) из которых хвалебные, а в 19% (10 отзывов) отметили работу экскурсовода.

Из всех посетителей, которые не слушали экскурсию, (72 человека - 57% посетителей), 82% (59 человек) не слушали и аудиогид. 15% (11 человек) опрошенных понравилась прослушанная экскурсия, а 3% (2 человека) не понравилась. При ответе на этот вопрос, респонденты также отмечали, что не было аудиогида на нужном языке (20% - 12 человек) или что им не было предложено прослушать экскурсию с аудиогидом (10% - 6 человек), а также выражали пожелание иметь возможность прослушать живую экскурсию (3% - 2 человека).

На вопрос «Было ли Вам удобно слушать экскурсию по аудиогиду?» 62% (8 человек) из тех, кто слушал экскурсию по аудиогиду ответили положительно, когда оставшиеся 38% (5 человек) ответили отрицательно. На уточняющий вопрос «Какие неудобства при использовании аудиогида возникли» жалобы имели отношение к работе самого устройства (29% - 2 жалобы), а также карте помещения МП «Исаакиевский собор», по которой осуществляется экскурсия (71% - 5 жалоб).

Стоит отметить, что 54% (21 человек из 38) из тех, кто посещает музей не в первый раз ответили, что, по сравнению с их предыдущим посещением, качество обслуживания улучшилось, в то время, как 14% (5 человек) сочли, что качество обслуживания не изменилось.

Напоследок, респондентам было предложено оценить качество обслуживания посетителей в МП «Исаакиевский собор» по шкале, выражающих степень удовлетворенности посетителей обслуживанием. 50% (63 человека) ответили «Очень хорошо», 42% (53 человека) - «Отлично», и 8% (10 человек) - «Хорошо».

По результатам опроса посетителей в МП «Исаакиевский собор» можно сделать общий вывод о том, что в целом посетители высоко оценивают качество обслуживания в МП «Исаакиевский собор» и удовлетворены обслуживанием. Также были сделаны следующие частные выводы:

1. Основными посетителями МП «Исаакиевский собор» являются как российские, так и иностранные посетители.

2. Размещение и выбор мест элементов инфраструктуры МП «Исаакиевский собор» не является достаточно эффективным по следующим причинам:

· посетители испытывают затруднения при поиске кассы, входа на колоннаду музея;

· посетители не обращают внимание (не ориентируются по указателям) на указатели и обозначения;

· поступают недовольства со стороны посетителей относительно расположения входов и выходов музея и колоннады по отношению друг к другу - возникает дискомфорт второй раз обходить здание по кругу.

3. По результатам опроса, цены на услуги в МП «Исаакиевский собор» можно назвать доступными для большинства посетителей МП «Исаакиевский собор».

4. Информация о ценах, режиме работы, услугах понятна большинству посетителей. Однако, некоторая информация вызывает недопонимание и вопросы:

· билеты: в музей, на колоннаду, двойной - посетители не всегда понимают, какой билет им нужно приобрести, и какой они действительно приобретают;

· информация о колоннаде: как пройти и нужно ли покупать отдельный билет (эти трудности встречаются чаще у иностранных посетителей);

· форма предоставления информации о музее для некоторых посетителей является неудобной;

· экскурсии на английском и аудиогиды: неосведомленность иностранных посетителей о возможности послушать экскурсию на английском языке, а также воспользоваться аудиогидом - ни на кассе, ни внутри музея никаких объявлений и указателей ими замечено не было.

5. В целом, посетители удовлетворены обслуживанием, большинству была оказана помощь с ориентированием в пространстве музея, предложено прослушать экскурсию (на русском языке):

· большинство посетителей положительно оценивают прослушанную экскурсию и отмечают работу экскурсоводов, оставляя положительные отзывы о них;

· иностранные граждане почти не взаимодействуют с персоналом и зачастую испытывают трудности с ориентацией в пространстве музея, аудиогидами, билетами, переходом из музея на колоннаду.

· никаких жалоб на сотрудников музея не поступало, за исключением одного замечания о не очень дружелюбном обслуживании в кассе.

6. По результатам опроса, обслуживание в музейной кассе и терминале можно назвать оперативным. За исключением возникающих путаниц с билетами и документами для покупки билетов по льготной цене, никаких жалоб не было получено.

7. Проблемными местами в технологической цепочке обслуживания посетителей МП «Исаакиевский собор» можно назвать:

· логистика - расположение входа и выхода в музей/на колоннаду, указателей и обозначений;

· аудиогиды - иностранные посетители не всегда осведомлены о возможности прослушать экскурсию или не имеют возможности -- это сделать из-за отсутствия аудиогида на необходимом языке. Те, кто воспользовался аудиогидами, зачастую жалуются на неудобства, связанные с использование карт при прослушивании экскурсии;

· обслуживание иностранных граждан - их информированность о предоставляемых услугах;

· нагромождение и неясность информации на музейной кассе об услугах, ценах и видах билетов.

2.3 Анализ данных социологического исследования в МП Спас - на - Крови

Общее количество отзывов в книге в период с 01.04.14 по 01.03.15 составило 533. На русском языке было оставлено 424 отзыва (79,5%). На иностранных языках 109 (20,5%). На английском языке было оставлено 17 отзывов, на немецком языке 12 отзывов и 14 отзывов на китайском, корейском и японском языках. 66 отзывов было оставлено на других языках мира.

Анализируемые отзывы были подразделены на следующие пункты:

1) Положительные отзывы и благодарности

Из 424 отзывов на русском языке всего 4 были отрицательными, что составило 0,9%. Почти все отзывы состояли из благодарностей.

2) Жалобы верующих, направленные на совмещение церкви и музея

Таких отзывов обнаружено не было.

3) Неудовлетворенность качественными характеристиками музея (кассы, аудиогиды, туалеты, освещение и проч.)

1 отзыв (0,2% от всех отзывов на русском языке) был направлен на отсутствие «лавочек или скамеек» для возможности «передохнуть», а также из жалобы на высокие цены билетов (см. приложение 4, рис. В).

4) Жалобы, направленные на качество обслуживания

1 отзыв (0,2% от всех отзывов на русском языке) состоял из жалобы на «хамство и недружелюбное поведение» сотрудников. 1 отзыв (0,2% от всех отзывов на русском языке) так же, указывал на «хамство в кассе». Также была обнаружена 1 жалоба (0,2% от всех отзывов на русском языке) на экскурсовода (08.05.14, см приложение). Среди 17 отзывов на английском языке и 12 на немецком отрицательных обнаружено не было.

Был проведен трёхдневный опрос с 5 по 7 марта 2015 с целью выявления уровня удовлетворенности качеством обслуживания. Составление, редактирование и перевод анкет на английский язык осуществлялись в период с 3 по 4 марта 2015. Так как опрос проводился на двух языках - русском и английском. Анкета состоит из 18, как открытых, так и закрытых вопросов (см. приложение 3 и 5). За период опроса в МП «Спас на Крови» было собрано 143 анкеты, валидные из которых все 143.

По результатам проведенного опроса, выяснилось, что на период проведения исследования (март) 54% (77 человек) посетителей МП «Спас на Крови» приехали из другой страны. 29% (41 человек) составляют жители других городов России, а на долю жителей Санкт - Петербурга приходится всего 17% (25 человек). Из 143 человек опрошенных 79 человек (55%) русскоговорящие.

78% (111 человек) респондентов посещают МП впервые, в то время как 22% (32 человека) ответили, что бывали несколько раз. Среди причин, почему решили посетить МП «Спас на Крови» еще раз посетители чаще всего называли: «красота сооружения» (46% - 16 человек), «пришел за компанию» и «давно не был» - 26% (9 человек) и 17% (6 человек) соответственно.

У 97% (139 человек) посетителей не возникло никаких трудностей в кассе/кассовом терминале музея. У 1% опрашиваемых (2 человека) возникли затруднения с приобретением билета по льготной цене - их удостоверения не принимали в кассе. 76% (108 человек) посетителей ответили «Да, понятна» на вопрос о том, понятна ли предоставленная информация о музее на билетной кассе, в то время как 16% (23 человека) не обратили внимания на эту информацию, 6% (9 человек) ответили «Другое», высказав замечания по поводу формы предоставления информации.

Посетителям было предложено ответить на вопросы о взаимодействии с сотрудниками музея. На вопрос о том, предоставили ли сотрудники интересующую информацию о музее, положительно ответили 60% опрошенных (86 человек, 29% (42 человека) ответили на вопрос отрицательно, а 11% (15 человек) сказали, что у них не возникло никаких вопросов. 48% (20 человек из 42) из тех, кто ответил «Нет» взыскали удивления, связанные преимущественно с отсутствием или недостатком взаимодействия с сотрудниками, а также с возможностью прослушать аудиогид, о которой они не знали.

58% (83 человека) опрошенных сказали, что не слушали экскурсию, 73% (61 человек) из которых иностранцы, не прослушавшие также экскурсию по аудиогиду. 38% (54 человека) опрошенных понравилась экскурсия в МП «Спас на Крови», а 1% (2 человека) экскурсия не понравилась. Еще 3% (4 человек) слушали аудиогиды (75% (3 человека) из них - иностранные граждане).

Общее впечатление от экскурсии в МП «Спас на Крови», по результатам опроса, положительное. Зафиксировано 49 отзывов об экскурсиях, 78% (38 отзывов) из которых положительные, а в 10% (5 отзывов) отметили работу экскурсовода, также один тех, кто прослушал экскурсию (1%) изначально не знал, что экскурсия входит в стоимость билета. 89% (86 человек) из тех, кто не слушал экскурсию не слушали и аудиогид. Из них 2% (2 человека) воспользовались книгой - гидом. 9% (9 человек) из тех, кто воспользовался аудиогидом, понравилась экскурсия, а 2% (2 человека) не понравилась (рис. 73). Респонденты также отмечали, что им не было предложено прослушать экскурсию с аудиогидом (15% - 22 человека из 143) или не было аудиогида на нужном языке (1% - 1 человек).

32% (8 человек) из тех, кто посещает музей не в первый раз ответили, что по сравнению с их предыдущим посещением, качество обслуживания улучшилось, в то время, как 60% (15 человек) затруднились ответить на вопрос.

Напоследок, респондентам было предложено оценить качество обслуживания посетителей в МП «Спас на Крови» по шкале, выражающих степень удовлетворенности посетителей обслуживанием. 61% (87 человек) ответили «Отлично», 24% (37 человека) - «Очень хорошо», и 13% (18 человек) - «Хорошо», 2% (3 человека) - «Нормально», и 1% (1 человек) - «Плохо».

По результатам опроса посетителей в МП «Спас на Крови» можно сделать общий вывод о том, что в целом посетители высоко оценивают качество обслуживания в МП «Спас на Крови». Также были сделаны следующие частные выводы:

1. Основными посетителями МП «Спас на Крови» являются как российские, так и иностранные туристы.

2. По результатам опроса, цены на услуги в МП «Спас на Крови» можно назвать доступными для большинства посетителей МП «Спас на Крови».

3. Информация о ценах, режиме работы, услугах понятна большинству посетителей. Однако, некоторая информация все же вызывает недопонимание и вопросы:

· информация о Музее камня (эти трудности встречаются чаще у иностранных посетителей);

· неудобная форма предоставления информации на кассе: информацию плохо видно, ее много, и она запутана;

· экскурсии на английском и аудиогиды: не осведомленность иностранных посетителей о возможности послушать экскурсию на английском языке, а также воспользоваться аудиогидом - ни на кассе, ни внутри музей никаких объявлений и указателей ими замечено не было.

4. По результатам опроса, обслуживание в музейной кассе и терминале можно назвать оперативным. За исключением возникающих затруднений с билетами и документами для покупки билетов по льготной цене, никаких жалоб не было получено.

5. В целом, посетители удовлетворены обслуживанием, большинству была оказана помощь с ориентацией в пространстве музея, предложено прослушать экскурсию (на русском языке):

· большинство посетителей положительно оценивают прослушанную экскурсию и отмечают работу экскурсоводов, оставляя положительные отзывы о них;

· иностранные туристы почти не взаимодействуют с персоналом, их не ориентируют внутри музея (осмотр помещения по часовой стрелке) и не информируют о возможности воспользоваться аудиогидом;

· сотрудники не всегда приветствовали и ориентировали посетителей при входе в музей, однако никаких конкретных жалоб на сотрудников музея не поступало.

6. Большинство посетителей не были осведомлены о существовании Музея Камня и возможности его посещения. Преимущественно посетители узнали о Музее Камня непосредственно на кассе при покупке билетов в МП «Спас на Крови», а также из рекламы и афиш. Только один человек из всех опрошенных изъявил желание посетить Музей Камня после посещения МП «Спас на Крови».

7. Проблемными местами в технологической цепочке обслуживания посетителей МП «Спас на Крови»» можно назвать:

· форма предоставления информации: нагромождение и неясность информации на музейной кассе о ценах, услугах, льготах

· обслуживание иностранных граждан: их информированность о предоставляемых услугах

· аудиогиды: иностранные посетители не всегда осведомлены о возможности прослушать экскурсию на необходимом языке. Те, кто воспользовался аудиогидами зачастую жалуются на неудобства, связанные с: - использованием карт при прослушивании экскурсии; - недостаточностью предоставляемой информации о музее; - неисправной техники (не проигрывались некоторые номера).

Заключение

Подводя итоги, можно сделать вывод, что влияние Франкфуртской школы, а особенно теории коммуникативного действия Ю. Хабермаса, которая раскрывает такое понятие как коммуникативная рациональность и дискурсивный подход к нормам демократии, четко проявляется в критических исследованиях дискурса.

Стоит также подчеркнуть, что дискурс - это сложное понятие смежного характера, который сочетает в себе диалог, общение и конечный продукт в виде текста. Иногда дискурс понимается как включающий одновременно два компонента: и динамический процесс, вписанный в контекст, и его текстовый результат. Такое представление о дискурсе является предпочтительным, так как дискурс в таком понимании рассматривается и как нечто завершенное, полное и связное с одной стороны, и как что-то, протекающее во времени, динамичное, меняющееся. Обобщая материал, можно сформулировать понимание основного предназначения дискурс - анализа следующим образом: дискурс-анализ нацелен на выявление, прежде всего, связности и единства высказывания (текста), это интерпретация, опирающаяся на общие и специальные знания с целью установления иллокутивной силы, прагматических характеристик в определенных ситуативных контекстах и знаний, связанных со структурированием и хранением информации. Подводя итоги, будет уместным обозначить главное предназначение дискурс - анализа: объединение массива текста, выявление связи между значениями, а также это интерпретация, опирающаяся на общие и специальные знания с целью установления иллокуционной силы, прагматических характеристик в определенных ситуативных контекстах и знаний, связанных со структурированием и хранением информации

Итак, можно сделать вывод о том, что дискурс-анализ вносит важный вклад в развитие плюрализма в исследовании, а также представляет собой способ интеграции эффектов лингвистического поворота, изучения новых феноменов и практик и актуализации повестки дня критических теорий. Он может ставить новые проблемы и подвергать сомнению старые истины, но, необходимо комбинировать различные подходы, многообразие и неопределенность значений, а не безоговорочно следовать декламации предлагаемых стандартов, консенсуса и согласия.

Проведя сравнительный анализ данных исследования книг отзывов в двух музеях, я могу сделать вывод, что в Исаакиевском соборе отрицательные отзывы направлены не в сторону качества обслуживания, а на совмещение музея и храма. В МП Спаса - на - Крови, напротив, несмотря на очень низкий процент отрицательных отзывов, все были направлены на качество обслуживания.

В целях повышения уровня удовлетворенности посетителей качеством обслуживания в МП «Исаакиевский собор» и «Спас на Крови», даны следующие рекомендации:

1. Для создания более комфортных условий для иностранных посетителей следует продолжить работу в таких направлениях:

· представление информации о ценах услугах на отдельном стенде с информацией об услугах, ценах, аудиогидах, часах работы и т.д.;

· повышение уровня владения иностранным языком сотрудниками музея, для того чтобы была возможность оказать необходимую помощь туристам.

2. Усовершенствовать форму предоставления информации на кассах - об услугах, билетах, стоимости и т.д. Стенд с информацией должен быть компактный, информативный, а сама информация хорошо видна и понятна на русском и на английском языках.

3. Предпринять меры по более комфортному использованию аудиогидов:

· упразднить систему карт и ввести нумерацию объектов в зале музея для упрощения ориентации в пространстве музея во время экскурсии;

· улучшить качество экскурсий с аудиогидами (провести проверку техники на исправность, на наличие ошибок в переводе, качество записи и информации аудиогидов на иностранных языках);

· повысить уровень осведомлённости посетителей о том, что они могут воспользоваться аудиогидом на различных языках.

Для улучшения качества обслуживания в музеях дискурс - анализ книг жалоб и предложений подходит как нельзя лучше, так как он позволяет учитывать мнение каждого посетителя и составить наиболее эффективные рекомендации для организации.

Список литературы

1. Арутюнова Н. Д. Дискурс // Лингвистический энциклопедический словарь. -- М.: СЭ, 1990

2. Бабаян В. Н. Диалог в триаде с молчащим наблюдателем. -- Ярославль: РИЦ МУБиНТ, 2008. -- 290 с.

3. Бабаян В. Н. Критический анализ теории дискурса в плане учёта молчащего наблюдателя // Ярославский педагогический вестник. -- Ярославль: ЯГПУ имени К. Д. Ушинского, 1997. -- № 2. -- С. 30-32.

4. Барт Р. Мифологии. СПб: Изд-во Сабашниковых, 2001. [Электронный ресурс] / Русский филологический портал. [Обращение к документу 15.05.2014]. Режим доступа: http://www.philology.ru/literature1/barthes-94e.html

5. Безруков А. Н. Интерсубъективный характер художественного дискурса // Филологические науки. Вопросы теории и практики. -- Тамбов: Грамота, 2015. -- Т. 2,№ 10. -- С. 23-26.

6. ван Дейк, Теун А. Язык. Познание. Коммуникация / Пер. с англ./Сост. В. В. Петрова; Под ред. В. И. Герасимова; Вступ. ст. Ю. Н. Караулова и В. В. Петрова. -- М.:Прогресс, 1989. -- 312 с.

7. Волков В., О. Хархордин Теория практик - Изд. Европейского университета в Санкт - Петербурге, СПб - с. 11

8. Воронкова О.А. Дискурс-анализ: риторические и метариторические приемы коммуникации // Социология 4М. 2007. № 25.

9. Гавра Д., Ипатова Н. Использование концепции дискурсивных практик Т.А.Ван Дейка в исследованиях социальных явлений. [Электронный ресурс]. / Федеральный образовательный портал «Экономика. Социология. Менеджмент». [Обращение к документу 12.12.2015]. Режим доступа: http://ecsocman.hse.ru/Gavra_Ipat.pdf

10. Гарфинкель Г. Обыденное знание социальных структур: документальный метод интерпретации // Социологическое обозрение. Т.3. 2003. № 1.

11. Гутнер Г. Б., Огурцов А. П. Дискурс // Новая философская энциклопедия / Ин-т философии РАН; Нац. обществ.-науч. фонд; Предс. научно-ред. совета В. С. Стёпин, заместители предс.: А. А. Гусейнов, Г. Ю. Семигин, уч. секр. А. П. Огурцов. -- 2-е изд., испр. и допол. -- М.: Мысль, 2010.

12. Демьянков В. З. Текст и дискурс как термины и как слова обыденного языка // IV Международная научная конференция «Язык, культура, общество». Москва, 27-30 сентября 2007 г.: Пленарные доклады. -- М.: Московский институт иностранных языков; Российская академия лингвистических наук; Институт языкознания РАН; Научный журнал «Вопросы филологии», 2007. -- С.86-95.

13. Жижек С. Возвышенный объект идеологии. М.: Художественный журнал, 1999.

14. Ильин В. И. Потребление как дискурс: учебное пособие. -- СПб.: Интерсоцис, 2008. -- 446 с.

15. Исупова О.Г. Конверсационный анализ: представление метода // Социология 4М. 2002. № 15. Кожемякин Е.А. Дискурсный подход к изучению институциональной культуры. Белгород: Изд-во БелГУ, 2008.

16. Йоргенсен, Марианне В., Филлипс, Луиза Дж. Дискурс-анализ. Теория и метод / Пер. с англ.. -- 2-е изд., испр. -- Харьков: Изд-во «Гуманитарный центр», 2008. -- 352 с.

17. Кожемякин Е. Лингвистические стратегии институциональных дискурсов // Современный дискурс-анализ. 2011 Вып.3. [Электронный ресурс] / Электронное издание. [Обращение к документу 15.12.2015]. Режим доступа: http://www.discourseanalysis.org/st30.html

18. Крысов В. Коммуникативные стратегии культуры: Хрестоматия по курсу «Введение в теорию коммуникации». Новосибирск: Изд-во Новосибирского государственного университета, 2003. К вопросу о глобализационном дискурсе // Современный дискурс-анализ. 2010. Вып. 2. Т. 1. [Электронный ресурс] / Электронное издание. [Обращение к документу 29.11.2015]. Режим доступа: http://www.discourseanalysis.org/st19.html

19. Кубрякова, Е.С. Когниция / Е.С. Кубрякова. Краткий словарь когнитивных терминов // Филологический факультет МГУ им. М.В. Ломоносова - М., 1996. С 81-84

20. Кубрякова, Е.С. Об одном фрагменте концептуального анализа слова память / Е.С. Кубрякова. Логический анализ языка. Культурные концепты / Под ред. Н.Д. Арутюновой. - М., 1991. С. 85-91.

21. Макаров, М.Л. Основы теории дискурса / М.Л. Макаров - М.: ИТДГК «Гнозис», 2003. - 280 с.

22. Никитина, С.Е. Логический анализ языка. Культурные концепты / C.Е. Никитина // Под ред. Н.Д. Арутюновой. - М., 1991.

23. Остин Д., Как совершать действия при помощи слов - Изд. Идея - Пресс, М, 1999, с. 13 - 138

24. Переверзев Е. Критика КДА: Некоторые ограничения критического дискурс-анализа как научного подхода // Современный дискурс-анализ. 2009. Вып.1. [Электронный ресурс] / Электронное издание. [Обращение к документу 15.11.2015]. Режим доступа: http://www.discourseanalysis.org/ada1/st2.shtml

25. Переверзев Е. Современный культурологический анализ дискурса // Современный дискурс-анализ. Вып.1.Т.1.2009. [Электронный ресурс] /Электронное издание. [Обращение к документу 15.11.2015]. Режим доступа: http://www.discourseanalysis.org/ada1/st5.shtml

26. Тичер С., Мейер М., Водак Р. Методы анализа текста и дискурса. М.: Гуманитарный центр, 2009. Турчик А. Конверсационный анализ смеха в речевом взаимодействии // Социологический журнал. 2010. № 1.

27. Уотсон Р. Этнометодологический анализ текстов и чтения // Социологический журнал. 2006. № Ѕ. Ушанова И.А. Возможности применения методов дискурс-анализа в междисциплинарных проектах [Электронный ресурс] / Межрегиональный институт общественных наук при Новгородском Государственном Унивеситете [Обращение к документу 15.11.2015]. Режим доступа http://mion.novsu.ac.ru/display_analyticsitem?id=300250072608

28. Филипс Л., Йоргенсен М. Дискурс-анализ. М.: Гуманитарный центр, 2008. Французская семиотика: От структурализма к постструктурализму. М.: Прогресс, 2000.

29. Фуко М. Археология знания СПб.: Гуманитарная Академия; Университетская книга, 2004. Фуко М. Воля к истине. Порядок дискурса [Электронный ресурс] / Библиотека Якова Кротова [Обращение к документу 19.12.2015]. Режим доступа: http://krotov.info/libr_min/21_f/uk/o_43.htm

30. Чудова И. Нормативное воздействие СМИ: изучение радиодиалогов // Современный дискурс-анализ. 2011 Вып.3. [Электронный ресурс] /Электронное издание. [Обращение к документу 29.11.2015]. Режим доступа: http://www.discourseanalysis.org/ada3.pdf

31. Чудова И. Постмодернистская социология и качественная методология: идеологические пересечения // Социальная реальность. 2008. № 6. 14 Эко У. Отсутствующая структура СПб.: Symposium, 2004.

32. Boden D. The World as It Happens: Ethnometodology and Conversation Analisys / Frontiers of social theory: the new synthesis. New York: Columbia University Press, 1990.

33. Condor, S. & Antaki, С. Social cognition und discourse. In Т. А. van Dijk (Ed), Discourse as structure and process: Volume 2 (pp. 676-708). London: Sage, 1997.

34. Ellingson, S. Understanding dialectic of discourse and collective action: Public debate and rioting in antebellum Cincinnati. American Journal of Sociology. 101. 100-144, 1995.

35. Fairclough N. Critical discourse analysis. London: Longman, 1995.

36. Gergen, K. The social constructionist movement in modern social psychology. American Psychologist, 40(3): 266-75, 1985.

37. Grant, D., Кeenoу, T. & Oswick, C. Organizational discourse: Of diversity, dichotomy and multi-disciplinarity. In D. Grant, T. Кеenoy, & C. Oswick (Eds.), Discourse and organization (pp. 1-14 ). London: Sage, 1998.

38. Habermas J. Erkenntnis und Interesse. -- Frankfurt/Main : Suhrkamp, 1971, p. 259

39. Hardy, C. Researching organizational discourse. International Studies in Management and Organization. 71(З ). 25-17, 2001.

40. Mumby, D. Two discourses on communication. power, and the subject: Jurgen Habermas and Michel Foucault. In G. Levine (Ed.). Construction of the self (pp. 81-104). New punswick, NJ: Rutgers University Press, 1992.

41. Parker, I. Discourse dynamics. London: Routledge, 1992.

42. Phillips, Nelson; Hardy, Cynthia. (2002) What Is Discourse Analysis? In N.Phillips and C.Hardy Discourse Analysis: Investigating Processes Of Social Construction. Thousand Oaks, CA: Sage. PP. 1-18

43. Pomerantz A., Fehr В. Conversation Analysis: An approach to the study of social action as sense making practices // Discourse Studies: A Multidisciplinary Introduction. London: Sage, 1997.

44. Potter, J. & Wetherell, M. Discourse and social psychology: Beyond attitudes and behaviour. London: Sage, 1987

45. Riessman, C. К. Narrative analysis. Newbury Park, CA: Sage, 1993.

46. Sherzer, J. A discourse-centred approach to language and culture. American Anthropologist. 89, 295-309, 1987.

47. Van Dijk T. Principles of critical discourse analysis // Discourse and society. 1993b. № 4(2).

48. Waitzkin. H. A Critical Theory of Medical Discourse: Ideology, Social Control, and the Processing of Social Context in Medical Encounters // Journal of Health and Social Behavior. 1989. vol. 30. June. pp. 220-239.

49. Wodak R. Critical Linguistics and Critical Discourse Analysis // Handbook of Pragmatics. -- Amsterdam ; Philadelphia : Benjamins, 1994, пер. В. И. Карасик

50. Понятие дискурса. [В Интернете] [Цитировано: 21. 04. 2016 г.] http://sociodoc.ru



Приложение 1

Программа исследования

1.Постановка проблемы

Сфера услуг на данный момент является одним из наиболее развивающихся и конкурентных сегментов современной экономики. Коммерческий успех организации в данной сфере напрямую связан с предоставлением услуг. Это значит, что имидж и развитие организации, ее успешность зависят от того, насколько уровень предоставляемых этой организацией услуг соответствует требующимся общественным стандартам обслуживания.

Управление качеством обслуживания в сфере музейных услуг требует определенных социальных инструментов, на основе которых и возможно принятие управленческих решений. К этим инструментам относятся разнообразные внутренние документы организации, а также Федеральные законы, которые регулируют порядок и проверку качества предоставляемых услуг. На сегодняшний день СПб ГБУК ГМП «Исаакиевский собор» имеет Положение о мониторинге качества услуг, предоставляемых СПб ГБУК ГМП «Исаакиевский собор», с целью повышения эффективности деятельности музея по предоставлению услуг в сфере культуры. Также СПб ГБУК ГМП «Исаакиевский собор» придерживается положений закона о культуре, кодекса корпоративной этики, позволяющий решать к обоюдной пользе все возможные конфликты, что также влияет на качество предоставляемых услуг и удовлетворенность посетителей обслуживанием. СПб ГБУК ГМП «Исаакиевский собор» - одна из немногих организаций в Санкт-Петербург, в которой была организована комиссия по этике и корпоративной культуре, именно она является залогом постоянного повышения качества услуг.

В связи с этим организация проводит сбор данных с помощью анкетного опроса в: КВЗ «Смольный собор», МП «Исаакиевский собор» и МП «Спас на Крови», а также контент-анализ книг отзывов и предложений в МП «Исаакиевский собор» и МП «Спас на Крови» с целью выявления уровня удовлетворенности посетителями музея обслуживанием. Это позволяет:

*Выявить отклонения в деятельности работников от стандартов обслуживания

*Проанализировать возможность нарушения общепринятых норм обслуживания посетителей

*Исследовать причины и направления отклонений от общепринятых норм обслуживания

*Дать рекомендации по улучшению качества обслуживания

2.Объект исследования

Технологическая цепочка по обслуживанию посетителей: билетные кассиры, администраторы, контролеры билетов, экскурсоводы, продавцы непродовольственных товаров, музейные смотрители.

3.Предмет исследования.

Уровень удовлетворенности посетителей в процессе предоставления услуг в СПб ГБУК ГМП «Исаакиевский собор».

4.Цель исследования

Исследование процесса обслуживания посетителей работниками музея, а также оценка уровня удовлетворенности посетителями предоставляемыми услугами в соответствии с принятыми в СПб ГБУК ГМП «Исаакиевский собор» нормативными документами.

5.Задачи:

*Выявление характеристик актуального состояния удовлетворенности обслуживанием

*Анализ полученных данных

*Интерпретация и обобщение анализа данных

6.Операционализация понятий.

Качество - комплекс свойств и особенностей услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента.

Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия с персоналом организации.

Функциональное качество - это сам процесс предоставления услуг, во время которого потребители проходят множество этапов в их взаимодействии с персоналом.

Качество обслуживания -- это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг)

Критерии качества обслуживания - система показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.

Компетентность - наличие знаний и опыта, необходимых для эффективной деятельности в заданной предметной области, способность к осуществлению этой деятельности. Понятие «компетентность» включает не только когнитивную и операциональную -- технологическую составляющие, но и мотивационную, этическую, социальную и поведенческую.

Профессионализм - высокая подготовленность к выполнению задач профессиональной деятельности, проявляющийся в систематическом повышении квалификации, творческой активности, способности продуктивно удовлетворять возрастающие требования общественного производства и культуры.

Оценка качества услуг - количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества предоставляемых услуг установленным требованиям.

Культура обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

7.Теоретическая база исследования.

В связи со сложностью предмета исследования, выбор теоретической базы был довольно непрост. Дело в том, что, говоря о качестве обслуживания, мы говорим о выполнении тех критерии качества обслуживания, которые выведены и установлены в организации. Это лишает нас необходимости обращаться к какой-либо теории, так как можно обратиться к документу, согласно которому будет установлены стандарты качества обслуживания. Но в случае с изучением уровня удовлетворенности обслуживанием одних критериев недостаточно. В рамках изучения обозначенного предмета, нужно предложить объяснение тому, когда и почему люди удовлетворены обслуживанием, а когда нет.

Поэтому было принято решение, что уровень удовлетворенности обслуживанием можно рассматривать с позиции строгих конструкционистов на социальные проблемы. Придерживаясь субъективного представления о природе социальных проблем, конструкционисты определяли социальные проблемы как явления, которые определяются коллективными субъектами как проблемные, не удовлетворяющих их потребностей и желаний. Социальные проблемы - это продукт деятельности сознания, мыслительная конструкция, которая выражает отношение субъектов к тем или иным аспектам общественной действительности, при этом общественные условия могут быть благоприятны для субъекта.

Таким же образом можно подойти и к изучению уровня удовлетворенности посетителями обслуживания. Удовлетворенность обслуживанием, в таком случае, будет рассматриваться с точки зрения субъективного восприятия его, обслуживания, индивидами. Таким образом, удовлетворенность обслуживанием носит субъективный характер, и зависит от того, насколько удовлетворен потребности индивида. Когда потребности и интересы посетителей недостаточно восполнены, тогда и возникает неудовлетворенность обслуживанием, жалобы и общий недружелюбный настрой. В данном случае, также соблюдение стандартов качества обслуживания (условия) не так важны и не так сильно влияют на уровень удовлетворенности, так как удовлетворенность качества обслуживания является мыслительной конструкцией индивида, которая зависит от многих субъективных факторов, среди которых следует отметить характер индивида и его настроение в данный момент времени. В итоге, даже если все стандарты обслуживания выполнены, посетители могут быть все равно не удовлетворены подобного рода благоприятными общественными условиями. Эта субъективная неудовлетворенность потребностей и служит основой определения проблемных ситуаций и, следовательно, причиной неудовлетворенности обслуживания.

8.Методы исследования.

*метод включенного наблюдения

*анкетный опрос

*дискурс - анализ книги жалоб и предложений



Приложение 2

Уважаемые посетители музея! С целью выявления уровня удовлетворенности обслуживанием в МП «Исаакиевский собор» просим Вас ответить на несколько вопросов. Заполнение анкеты займет 2-3 минуты. Ваше мнение очень важно для нас! Спасибо за участие в опросе!

1. Откуда Вы приехали?

? Санкт-Петербург ? Другая страна __________________

? Другой город России __________________

2. . Впервые ли Вы посещаете Исаакиевский собор?

? Да, впервые ? Нет, бывал(а) несколько раз

3. Если Вы приходите в Исаакиевский собор не в первый раз, скажите, пожалуйста, что побудило Вас посетить этот музей вновь? ____________________________________________________________________________________________________________________________________

4. Возникли ли у Вас трудности с поиском билетной кассы музея?

? Да ? Нет

5. Оцените, пожалуйста, стоимость услуг в МП «Исаакиевский собор»:

? Билет и услуги дорогие ? Билет и услуги дешевые ? Цены приемлемые

6. Оперативно ли Вас обслужили в кассе?

? Да, оперативно ? Недостаточно оперативно ? Нет

7. Насколько понятна была предоставленная на билетной кассе (на павильоне билетной кассы) информация об услугах, режиме работы музея и стоимости билетов?

? Да, понятна ? Нет, не понятна ? Не обратил внимания ? Другое ____________________________________________________________________________________________________________________________________

8. Возникли ли у Вас трудности с поиском входа в музей / на колоннаду?

? Да ? Нет

Какие именно трудности? ____________________________________________________________________________________________________________________________________

9. Возникли у Вас трудности при прохождении через турникеты?

? Да ? Нет

Какие именно трудности? ____________________________________________________________________________________________________________________________________

10. Если у Вас возникли затруднения, помогли ли Вам сотрудники сориентироваться в музейном пространстве (показали, где выход, где начало экскурсионного маршрута, предоставили интересующую информацию о музее, помогли с аудиогидами и т.п.)?

? Да ? Нет

Какие именно затруднения? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

11. Если Вы пользовались услугами экскурсовода, интересно ли Вам было слушать экскурсию?

? Да ? Нет ? Не слушал(а) экскурсию

12. Какое впечатление у Вас сложилось от экскурсии? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

13. Если Вы посещаете музей не в первый раз: улучшилось ли, на Ваш взгляд, качество обслуживания, по сравнению с Вашим предыдущим посещением Исаакиевского собора?

? Да ? Нет ? Затрудняюсь ответить

14. Оцените, пожалуйста, уровень обслуживания посетителей в Исаакиевском соборе:

? Отлично ? Очень хорошо ? Хорошо ? Нормально ? Плохо

? Очень плохо ? Ужасно

? Русскоговорящий ? Не русскоговорящий

Уважаемые посетители музея! С целью выявления уровня удовлетворенности обслуживанием в МП «Спас на Крови» просим Вас ответить на несколько вопросов. Заполнение анкеты займет 2-3 минуты. Ваше мнение очень важно для нас! Спасибо за участие в опросе!

1. Откуда Вы приехали?

? Санкт-Петербург ? Другая страна __________________

? Другой город России __________________

2. Впервые ли Вы посещаете МП «Спас на Крови»?

? Да, впервые ? Нет, бывал (а) несколько раз

3. Если Вы приходите в МП «Спас на Крови» не в первый раз, скажите, пожалуйста, что побудило Вас посетить этот музей вновь? __________________________________________________________________

4. Оперативно ли Вас обслужили в кассе?

? Да, оперативно ? Нет ? Да, но возникли некоторые сложности

? Покупал (а) билет в терминале

...