Проблемы применения бенчмаркинга в муниципальном управлении

Размещено на http://allbest.ru

Санкт-Петербургский государственный экономический университет

Проблемы применения бенчмаркинга в муниципальном управлении

Свириденко Екатерина Юрьевна, студент

В данной статье исследуется понятие «бенчмаркинг» и практика его применения в предоставлении муниципальных услуг. «Бенчмаркинг» дословно переводится как «уровень», «отметка» (от англ. «bench» и «mark» соответсвенно).

У этого термина много определений, но все они имеют общий смысл -- это анализ, выявление и внедрение лучших практик для формирования конкурентных преимуществ .

Исследования бенчмаркинга значительно продвинулись: с анализа термина «бенчмаркинг» и его использования на предприятии до применения бенчмаркинга в муниципальном управлении .

Государство не сталкивается рыночной конкуренцией, стимулирующей коммерческие предприятия к снижению издержек, повышению качества продукции, однако в форме учреждений и унитарных предприятий оно является субъектом экономических отношений, а значит заинтересовано в повышении эффективности своей работы (в условиях ограниченности ресурсов и в конкурентоспособности своих продуктов и услуг на рынке). А значит, муниципальные органы, как и коммерческие фирмы, ищут способы уменьшить расходы и увеличить отдачу израсходованных денежных средств, при условии повышения качества предоставляемых услуг.

Кроме того, анализ законодательства субъектов СЗФО показал, что в большинстве регионов приняты программы совершенствования местного самоуправления [6].

Чтобы выполнить их успешно, необходимо воспользоваться имеющимся опытом и перенять наиболее успешный из существующих опыт ,например, у зарубежных государственных органов, имеющих сходство с российскими.

Более того, государство и коммерческое предприятие схожи : оба имеют дело с работниками -- трудовыми ресурсами, что подтверждает уместность применения бенчмаркинга для улучшения процесса предоставления муниципальных услуг.

Бенчмаркинг первыми стали практиковать в Японии, где он синонимичен японскому «dantotsu» -- «становиться еще лучше». В 1972 г. вышеупомянутый термин впервые появился в институте стратегического планирования Кембриджа. В России бенчмаркинг начали изучать с 1996 года Г.Л. Багиев, А.К. Казанцев, И.А. Аренков.

Активно использовать бенчмаркинг на практике одной из первых стала американская корпорация Xerox, решившая выяснить причины конкурентного преимущества своего японского соперника и превзойти его высокие показатели.

Далее бенчмаркинг стали практиковать за пределами своей отрасли, а затем появился стратегический бенчмаркинг -- улучшение характеристик производительности на основе изучения успешных предприятий партнеров, глобальный бенчмаркинг -- международный обмен опытом с учётом особенностей производства каждой страны (положило начало кросскультурному менеджменту) .

Бенчмаркинг бывает общий -- сравнение показателей аналогичных компаний, и функциональный -- сравнение показателей работы компаний других отраслей с самыми успешными предприятиями, которые работают в аналогичных условиях. Корпоративный бенчмаркинг (corporate style benchmarking), расширенный подход к бенчмаркингу (broader approach to benchmarking) и бенчмаркинг результативности (performance benchmarking) -- основные формы бенчмаркинга.

Бенчмаркинг результативности («статистический бенчмаркинг») является наиболее подходящим для мониторинга качества муниципальных услуг. Его можно использовать каждый год без существенных изменений в условиях и механизмах, он единообразен -- все заинтересованные лица могут участвовать в процессе, даёт чёткие результаты деятельности и наглядные возможности её усовершенствования.

Таким образом, анализ деятельности предприятий, использование предыдущего наилучшего опыта, работа над результатами, выявление методов достижения показателей внутри страны и отрасли, за рубежом -- ключевые задачи любого вида и формы бенчмаркинга.

Зарубежный опыт использования бенчмаркинга в системе управления качеством муниципальных услуг довольно богат. К примеру, его внедрение в Канадской провинции Онтарио заключалось в анализе показателей эффективности ,в США в штатах Орегон, Флорида, Миннесота, Северная Каролина применялся бенчмаркинг, направленный на повышение финансовых показателей, в Виргинии проводились исследования услуг, предоставляемых графствами по зонированию территории , выявление понятности и доступности предоставления, в Австралии бенчмаркинг был направлен на улучшение качества социальных услуг, страны Азии тоже широко практикуют бенчмаркинг в государственном управлении.

Что касается применения опыта бенчмаркинга в России, необходимо учитывать централизованность и единство принципов управления, отсутствие конкуренции по поводу предоставления услуг органами муниципального управления, поскольку цель их деятельности -- не получение прибыли, а удовлетворение тех потребностей, которые не могут быть удовлетворены рыночной экономикой из-за их невыгодности. Отсутствие конкуренции означает отсутствие мотивации для совершенствования процесса и результата деятельности.

В России исследование по выявлению возможностей бенчмаркинга в государственном управлении проводилось в городе Челябинске .Жителей Челябинска опрашивали об оказанных им муниципальными учреждениями медицинских услуг, о выдаче лицензий на продажу алкогольной продукции, предоставлении льгот по оплате ЖКХ и услуг связи, сдаче государственного имущества в аренду, приём экзаменов на право управления самоходными машинами, регистрации некоторых групп транспортных средств и выдачи на них государственных регистрационных знаков, техническом осмотре тракторов и иных машин по критериям качества инфраструктуры, взаимодействия с поставщиком услуги, процесса получения услуги [4].

Результаты социологического исследования показали, что более всего респонденты довольны качеством предоставления услуг медицинской помощи(оценка баллов 40,6 из 43), аренды государственного имущества(38,46/43) , техосмотром и государственной регистрации машины (38 и 37 соответственно), менее всего -- уровнем обслуживания при предоставлении льгот на ЖКХ и связь(35,56 и 34,57) .

Оцени по показателям доступности услуги для респондентов, возможности получения дополнительной и развёрнутой справки по интересующим вопросам, качества инфраструктуры помещений, их уровень оборудованности для ожидания, удобство часов приёма посетителей, количество времени, затраченное на ожидание получения услуги приведены в совокупности, при учёте того, что информацию об опрашиваемых услугах респонденты могли получить, воспользовавшись нормативно-правовыми актами, советами коллег, друзей, соседей, знакомых, сотрудника органа власти, а также информационными стендами .

Кроме того, были выявлены сложности при предоставлении в аренду государственного имущества: неопределенность статуса услуги и отсутствие точного срока окончания обработки результатов запроса. Для улучшения медицинского обслуживания жители предложили сделать помещения более комфортными для ожидания и предоставить возможность получения услуги в одном месте.

Относительно услуги, получившей самые низкие оценки-предоставление льгот по ЖКХ, респонденты считали нужным предоставить возможности ксерокопии в местах предоставления документов, записи на получение услуг заранее и сократить время ожидания в очереди.

Проведённое исследование помогло выяснить причины низкой эффективности муниципальных услуг, а также облегчить нахождение путей устранения недостатков работы организаций на конкретных этапах. Тем не менее, исследование усложнял факт непонимания границ услуги.

Ученые пришли к интересному выводу: получить справку в больнице так же сложно, как научиться управлять трактором, что наглядно показывает неоптимальность процесса обеих процедур. Более того, если бы группировка услуги происходила внутри одного кластера, вопросы по поводу качества были бы более ориентированы на услугу и конкретизированы, их область вопросов по услугам была в разы расширена, бенчмаркинг бы значительно повысил свою эффективность.

Введение в России бюджетирования, ориентированного на результат и создание жесткого финансового муниципального контроля повысило бы выгодность бенчмаркинга, поскольку государственные органы получили бы гораздо больший стимула для обмена лучшими практиками, а также охотнее стали бы перенимать лучший опыт других стран.

Применение бенчмаркинга также увеличивает публичность и открытость работы органов государственных органов власти, поскольку основная суть бенчмаркинга и заключается в повышенном внимании непосредственно к процессу деятельности [5]. Причём важно помнить, что любая ситуация индивидуальна, а потому важно переосмысливать наилучший опыт, а не копировать процесс его достижения неизменно.

В заключение необходимо отметить, что бенчмаркинг- комплекс процедур, детально изучающих процессы производства, техника, занимающаяся легальным «шпионажем» лучших практик. Бенчмаркинг довольно продолжительное время применяется в качестве одной из наиболее эффективных методик для улучшения работы предприятий и государственных органов.

Для последних это может оказаться куда более полезным, поскольку деятельность муниципальных организаций не нацелена на получение прибыли, а значит не заинтересована в нарастающем улучшении качества услуг. бенчмаркинг услуга муниципалитет власть

Кроме того, бенчмаркинг помогает повышать эффективность органов государственной власти путём постепенного улучшения существующей политики. К примеру, в России решение проблемы оптимизации государственных услуг состоит в введении специализированных «многофункциональных центров предоставления государственных услуг». Применяя бенчмаркинг в этой ситуации, можно было бы оптимизировать процедуры лишь некоторых конкретных услуг.

Важно отметить, что бенчмаркинг будет работать в полной мере только при постоянном, периодическом применении, постепенном улучшении технологий предоставления муниципальных услуг.

Практика применения бенчмаркинга в индустриальных странах подтверждает возможности его использования в государственном управлении и контроле, эффективность его применения для улучшения работы органов государственной власти и организаций государственного сектора экономики [5].

Список литературы

1. Указ Президента РФ "Об оценке эффективности деятельности органов местного самоуправления городских округов и муниципальных районов" от 28.04.2008 N 607 (ред. от 04.11.2016).

2. Распоряжение Правительства РФ от 11 сентября 2008 г. № 1313-р.

3. Воронина Л.А., Ушнов В.В. Бенчмаркинг как инструмент раз-работки региональной инновационной стратегии // Региональная экономи-ка: теория и практика. - 2009. - №13. - С. 28-32.

4. Головщинский, К. И. Бенчмаркинг качества государственных услуг в Ярославской области: результаты пилотного проекта 2010 года и предложения по его развитию: препринт WP8/2011/10 [Текст] / К. И. Го-ловщинский, И. М. Степанов, Т. В. Филиппова; Нац. исслед. университет «Высшая школа экономики». - М.: Изд. дом Высшей школы экономики, 2011. - 32 с.

5. Гусева Н. М., Медведев Г. Б. Применение механизмов страте-гического управления, контроля и аудита в органах государственной вла-сти (опыт развитых стран Запада) // Контроллинг. 2010. № 2 (35).

6. Морунова Г.В. Теория, законодательство и практика организа-ции муниципальных финансов в трансформационной экономике / Г. В. Морунова. - СПб. : Изд-во СПбГЭУ, 2016. - 153 с.

7. Растворцева С. Бенчмаркинг инноваций в системе управления региональной эффективностью // Проблемы теории и практики управле-ния. - 2010. - № 10. - С. 111-116.

Аннотация

Проблемы применения бенчмаркинга в муниципальном управлении. Свириденко Екатерина Юрьевна, студент. Санкт-Петербургский государственный экономический университет

В статье рассмотрено понятие бенчмаркинга, его основные формы и виды, проведён обзор статистических данных применения бенчмаркинга на примере анализа услуг, предоставляемых государственными органами муниципалитета Челябинской области.

Изучены проблемы применения бенчмаркинга в России и зарубежный опыт. Приведены пути решения проблем внедрения бенчмаркинга в систему предоставления муниципальных услуг, рекомендации по улучшению деятельности органов исполнительной власти субъектов РФ на основе статистических данных социологических исследований применения бенчмаркинга.

Размещено на Allbest.ru