Бенчмаркинг как инструмент управления конкурентоспособностью гостиничных услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Бенчмаркинг как инструмент управления конкурентоспособностью гостиничных услуг

Повышение результативности деятельности - одна из важнейших задач, стоящих перед бизнесом в условиях рыночной экономики¹. Для гостиничных предприятий использование положительного опыта конкурентов и компаний? лидеров рынка услуг гостеприимства становится одним из методов оптимизации хозяйственной деятельности и сохранения конкурентоспособности². Такой метод в научной литературе определяется как метод бенчмаркинга.

Бенчмаркинг - исследование и адаптация лучшего опыта компаний данной и других сфер деятельности. Бенмаркинг является важным маркетинговым и управленческим инструментом.

Для более четкого понимания возможностей применения бенчмаркинга в гостиничном бизнесе рассмотрим основные виды бенчмаркинга, актуальные для данной сферы:

- внутрифирменный бенчмаркинг - улучшение деятельности гостиницы за счет использования внутренних источников и сравнения показателей внутри компании;

- конкурентный бенчмаркинг - использование опыта конкурентов;

- функциональный бенчмаркинг - сравнение параметров деятельности гостиницы с деятельностью компаний других отраслей;

- общий бенчмаркинг - целостное видение проблем, ранжирование задач и их постепенное решение.

Из приведенной классификации видно, что использование бенчмаркинга позволяет решать самые разные, в том числе по масштабам, задачи и обеспечивается внутренними или внешними ресурсами.

Как и при использовании других рыночных инструментов реализация бенчмаркинга проходит в несколько этапов:

1. Определение объекта бенчмаркинга. Для гостиничных предприятий объектами бенчмаркинга могут стать разработка новых дополнительных услуг; реклама услуг; управление финансовыми ресурсами; управление персоналом; разработка программы лояльности; организация предоставления основных услуг; ценовая политика. На данном этапе гостиницы выбирают проблемную область для проведения бенчмаркингового исследования.

2. Планирование исследования бенчмаркинга. Руководством гостиницы определяются ответственные лица, сроки выполнения и требуемые материальные ресурсы.

3. Поиск, выбор партнера по бенчмаркингу. Ответственные сотрудники гостиницы проводят анализ рынка и выявляют основных конкурентов. Затем из имеющего списка выбираются 3-6 гостиниц по принципу инновационности и степени удовлетворения потребностей гостей.

4. Сбор информации. На данном этапе происходит сбор информации об успешном опыте конкурентов или компаний из других отраслей. Источником информации могут быть клиенты, используются статистические данные, результаты официальных исследований. Нельзя забывать и о личных встречах, конференциях, выставках³. Бенчмаркинг, в отличие от маркетингового шпионажа, предполагает получение информации в рамках этических норм бизнеса. Здесь не используются методы завладения нелегальной информацией⁴.

5. Внедрение успешного опыта в деятельность гостиничного предприятия. На заключительном этапе гостиница внедряет в свою деятельность проанализированный успешный опыт гостиниц-конкурентов или сторонних организаций.

Реализация программ бенчмаркинга может иметь внушительные результаты. Одним из наиболее известных примеров применения метода бенчмаркинга в отелях, образующих гостиничные сети, является деятельность «Ritz-Carlton». Об этом пишет К. Зинк в своей работе «Total Quality Management as a Holistic Management Concept - the European Model for Business Excellence». Компания использовала метод бенчмаркинга с 1983 года. Гостиничная сеть «Ritz-Carlton» заимствовала идею применения TQM и идею сочетания двух факторов - удовлетворение гостей и получение дохода - у победителей Национальной премии качества США М. Болдриджа, а также опыт международных гостиничных компаний-лидеров.⁵

К. Зинк приводит следующие статистические данные о результатах использования указанных идей и опыта компанией «Ritz-Carlton»:

- увеличение доходов на 10% в сравнении с лидирующими гостиничными сетями;

- увеличение доходов на 95% по сравнению со средним показателем в отрасли;

- сокращение продолжительности уборки номеров на 65%;

- сокращение количества жалоб на 10%;

- рост производительности труда одного сотрудника на 10%.

Бенчмаркинг используется также и другими международными гостиничными компаниями: «Marriott International», «Western Hotels», «Benchmark Resorts and Hotels» и др.⁶ Однако данный метод применим и в независимых гостиницах. Примером может послужить гостиница «Гуси-Лебеди», расположенная в г. Ногинске Московской области (таблица).

бенчмаркинг конкурентоспособность гостиничный управление

В г. Ногинске всего семь гостиничных предприятий, из них один конгресс-отель и одна мини-гостиница, остальные гостиницы специализируются на загородном отдыхе и относятся к категории гостиниц эконом-класса.

Исходя из приведенных в таблице данных, можно сделать вывод о том, что для курортного отеля «Гуси-Лебеди» партнером по бенчмаркингу будет гостиница-экоотель «Богородск». Объект бенчмаркинга - использование более широкого спектра рекламных средств: социальные сети, рекламные щиты, яндекс-реклама.

Использование бенчмаркинга гостиничными предприятиями в России не получило такого широкого распространения, как за рубежом. Причины этого заключаются в следующем⁷:

- незначительный опыт применения;

- недоверие к партнеру по бенчмаркингу;

- недостаточная практика использования международных норм ведения бухгалтерского учета;

- несовместимость международных и национальных стандартов предоставления гостиничных услуг;

- различное восприятие методов управления и ведения хозяйственной деятельности, что обусловлено разным менталитетом.

В целом, бенчмаркинг является значимым инструментом повышения эффективности хозяйственной деятельности гостиниц. Данный метод применяется для решения различных задач, может использоваться на международном уровне, а также на уровне отдельного гостиничного предприятия.

Литература

1. Экономика индустрии гостеприимства: учеб. пособие / М.Ю. Лайко [и др.]; Рос. экон. ун-т им. Г.В. Плеханова. Москва, 2011. 104 с.

2. Латкин А.Н., Ильина Е.Л., Евстигнеев А.М. Пути повышения мотивации сотрудников службы продаж гостиничных предприятий // Институциональные и инфраструктурные аспекты развития различных экономических систем: сб. ст. Международ. науч.-практ. конф. / отв. ред. А.А. Сукиасян. Уфа, 2015. С. 255-258.

3. Введение в индустрию гостеприимства и туризма: учеб. пособие / М.Ю. Лайко [и др.]. М: Изд-во Рос. экон. акад., 2002. 72 с.

4. Современные технологии продвижения гостиничного продукта: учеб. пособие / М.В. Кобяк [и др.]; Рос. экон. ун-т им. Г.В. Плеханова. М., 2014. 51 с.

5. Zink K. Total Quality Management as a Holistic Management Concept - the European Model for Business Excellence [Электронный ресурс]. URL: https://ia800202.us.archive.org/24/items/springer_10.1007-978-3-642-72098-7/10.1007-978-3-642-72098-7.pdf (дата обращения: 09.03.2017).

6. Романюк А.В., Блинова Е.А. Перспективы развития международных гостиничных сетей в России в 2016 году // Молодой ученый. 2016. №5. С. 402-407.

7. Козлов Д.А. Стратегия управления доходами для гостиниц в развивающихся дестинациях Российской Федерации // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. 2016. №2-4. С. 526-530.

Размещено на Allbest.ru