Наличие СМК в вузе свидетельствует об обеспечении качества образования на постоянной основе, т.к. ее внедрение предполагает качественное управление ресурсами и процессами, персоналом и маркетингом при условии неформального подхода руководства вуза к реализации требований стандартов серии ISO и максимального вовлечения персонала в деятельность вуза по внедрению СМК. Стандарты СМК направлены в первую очередь на успешное руководство вузом и, соответственно, на его функционирование, что становится возможным при реализации следующих восьми принципов:

1) ориентация на потребителя;

2) лидерство руководителя;

3) вовлечение работников;

4) процессный подход;

5) системный подход к менеджменту;

6) постоянное улучшение;

7) принятие решений, основанных на фактах;

8) взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Указанные принципы отражают эволюционные изменения сущности научных подходов к управлению качеством и основные положения новой парадигмы управления.

Построение процессной модели вуза и ее реализация осуществляются с помощью управления процессами, которое обеспечивает целенаправленное воздействие на конечную цель.

Реализация целей каждого из процессов обеспечивает выполнение цели самого верхнего уровня - цели вуза.

При процессном подходе требования потребителей пронизывают всю деятельность вуза, т.к. на их основе формируются требования ко входу каждого процесса.

Как считают исследователи данной проблемы, процессный подход с точки зрения конкурентоспособности является, несомненно, наиболее эффективным в силу своей полной ориентации на удовлетворение требований потребителей¹.

Процессный подход применительно к производственным предприятиям разработан достаточно глубоко, однако его основные положения не всегда оказываются приемлемы для вузов ввиду специфических особенностей производимой продукции (образовательные услуги) и самой деятельности, обусловленной предоставлением этих услуг. К числу этих особенностей относятся:

различие базовой основы предоставления услуг;

высокая значимость персональных компетенций преподавательского состава;

большое количество потребителей;

многоуровневая структура управления;

близость характера управления предоставлением услуг к управлению проектами, что требует оценки промежуточных результатов и др.

Процессный подход подразумевает:

выделение процессов, необходимых для СМК, их идентификацию и классификацию;

установление последовательности и взаимодействия этих процессов;

назначение владельца процесса;

определение критериев и методов, необходимых для обеспечения эффективности как работы, так и управления этими процессами;

обеспечение наличия ресурсов и информации, необходимых для функционирования этих процессов;

наблюдение, измерение и анализ процессов;

принятие мер, требуемых для достижения запланированных целей;

управление этими процессами в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001.

При выделении процессов определяют их границы: начало (вход) и конец (выход) (см. рис.1).

В модели процесса выделяются также механизмы (средства), которые используются для осуществления процесса, и управление, обеспечивающее результативность его функционирования. Процессы идентифицируются и классифицируются. В соответствии со стандартом ИСО 9001, в СМК все процессы подразделяются на четыре группы:

процессы, связанные с ответственностью руководства (процессы управления СМК);

процессы менеджмента ресурсов (создание необходимой производственной среды и управление человеческими ресурсами);

процессы жизненного цикла;

процессы измерения, анализа и улучшения.

Существуют предложения выделения процессов: согласно вкладу в формирование ценностей; исходя из производства основой продукции организации и др. Наиболее приемлемыми являются рекомендации3, в соответствии с которыми выделяются:

бизнес-процессы (основные процессы, главные процессы, процессы жизненного цикла);

процессы менеджмента;

обеспечивающие процессы.

система менеджмент качество образовательная услуга

Для выделения бизнес-процессов должна быть определена основная продукция вуза, на производство которой он нацелен. Результатом образовательной деятельности и дополнительного образования выступают образовательные услуги по подготовке бакалавров, специалистов и магистров дневной и заочной форм обучения, а также обучения по различным образовательным программам и непосредственно сами подготовленные молодые специалисты. Научно-исследовательская продукция (отчеты, патенты, изобретения), а также утвержденные кандидаты и доктора наук являются результатом научно-исследовательской деятельности. Учебно-методическая продукция в силу небольших объемов реализации рассматривается лишь как продукция для внутреннего пользования. Отсюда к числу бизнес-процессов относятся процессы образовательной (включая дополнительное образование) и научно-исследовательской деятельности, которые напрямую влияют на удовлетворение потребностей внешних потребителей и представляют собой цепочку жизненного цикла продукции. Эти процессы являются стратегически важными для вуза и служат базой формирования организационной структуры. Адаптация материалов по классификации процессов для условий производственных предприятий позволяет рекомендовать следующие критерии классификации бизнес-процессов вузов (см. табл.1).

В настоящее время в область применения СМК входит чаще всего только образовательная деятельность, чего, по мнению авторов, явно недостаточно, т.к. участие в научно-исследовательской деятельности позволяет студентам реализовать свои творческие способности, решать научные проблемы на междисциплинарной основе, участвовать в подготовке инновационных продуктов. В связи с вышесказанным авторская схема бизнес-процессов (см. рис.2) включает в себя и процессы научно-исследовательской деятельности.

Процессы управления формируют требования ко всем процессам вуза, включая бизнес-процессы и обеспечивающие процессы. Сами управленческие процессы являются самоуправляемыми. Требования заинтересованных сторон и внутренних потребителей трансформируются ими в управленческую информацию ограничительного или описывающего характера.

Управляющая информация получает отражение в инструкциях, руководствах, приказах, указаниях и т.д. и определяет условия преобразования "потока на входе" в "поток на выходе". В схематическом виде взаимосвязь процессов отражена на рисунке 3.

На одном из этапов внедрения СМК предусмотрена разработка целевых, плановых (оперативных) показателей и внутренних стандартов, которые разрабатываются и утверждаются вузами самостоятельно. Целевые показатели служат для реализации политики в области качества и поставленных в ней целей. Плановые (оперативные) показатели предполагают выполнение целевых показателей.

Данные показатели используются в последующем в программах мероприятий, где для каждого мероприятия устанавливается срок исполнения, требуемые ресурсы и ответственные лица. Анализ факторов, влияющих на качественный уровень бизнес-процессов (БП), позволил обосновать перечень оперативных показателей по каждому из них, являющихся основой эффективного функционирования БП и контроля. К числу условий, обеспечивающих эффективное использование этих показателей, относятся:

установление показателей по приоритетным направлениям возможности совершенствования БП; - объективность измерения и контролируемости;

возможность взятия ответственности за выполнение показателей, которые входят в зону непосредственного влияния ответственного;

ограничение числа показателей в целях исключения затруднений в их исполнении.

Предлагаемая система оперативных показателей для оценки качества основных бизнес-процессов, которые являются первоочередными при совершенствовании БП, приведена в таблице 2.

Для оценки качества обеспечивающих процессов рекомендуется использовать оперативные показатели, отраженные в таблице 3.

Предлагаемые оперативные показатели для оценки качества процессов управления отражены в таблице 4.

Система оперативных показателей позволяет осуществлять систематический контроль за их исполнением и служит важным инструментом повышения заинтересованности в качестве образовательных услуг. Степень соответствия фактических показателей оперативным плановым позволяет выявлять "узкие места" и предпринять меры по улучшению функционирования СМК, укреплению потенциала образовательного учреждения, улучшению результатов качественных характеристик. В первую очередь, учитывая значимость БП для повышения качества образования в университете, оценке и анализу подлежат основные БП. При выборе участка, требующего первоочередного совершенствования, критерием выступает степень достижения заданного сочетания значений оценочных параметров. Так, в отношении БП к их числу относятся:

коэффициент весомости процесса;

индекс, характеризующий выполнение оперативного показателя (индекс результативности).

Расчет индексов результативности выполняется путем сопоставления фактических показателей с оперативными (плановыми). Конечный индекс по БП определяется как среднеарифметическая величина. Возможен вариант введения коэффициентов значимости в расчет индекса как средневзвешенной величины.

В качестве примера ниже приведена формула определения индекса качества процессов образовательной деятельности:

Подобным образом определяется индекс качества процессов научно-исследовательской деятельности (Кн), обслуживающей (Ко) и управленческой деятельности (Ку). В целом интегральный индекс качества процессов образовательной подготовки молодых специалистов в вузе (КП) определяется как

Приведенные показатели позволяют оценить качество процессов в вузе, а также в целом качество образовательной подготовки молодых специалистов, а как известно, конкурентоспособность вуза находится в прямой зависимости от уровня результативности подготовки молодежи. Ориентация же на постоянное улучшение качества БП предполагает корректировку целевых и оперативных плановых показателей в процессе функционирования СМК.

Литература