Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Формирование системы управления предприятиями сферы услуг с использованием конкурентных бизнес-стратегий

Общая характеристика работы

Актуальность темы исследования. В условиях становления в развитых странах постиндустриальной экономики сфера услуг становится системообразующим сектором хозяйства, ведущим фактором устойчивых темпов социально ориентированного экономического роста, что обусловлено ее вступлением в конце 70-х гг. ХХ в. в стадию радикальных преобразований в характере производства и институциональной среды. Существенные изменения затронули технологический уклад, основу которого в настоящее время составляют инновационные информационно-коммуникационные технологии, что в полной мере соответствует специфике производства нематериального продукта; значимым преобразованиям были подвергнуты системы организации и управления производства, что, в свою очередь, повлекло за собой необходимость дерегулирования экономики и активизации рыночных механизмов, а также притока работников высокого уровня образования и квалификации; появилось большое число качественно новых нематериальных продуктов, представленных комплексом высокотехнологичных и интеллектуальных деловых и финансовых услуг, новое содержание получили традиционные услуги отраслей образования, здравоохранения, торговли, транспорта и др.

Участие услуг в накоплении нематериальных активов (человеческих, организационных, управленческих и др.) позволило последним выступить в роли субститутов инвестиций в материальный капитал и предопределило их трансформацию в стратегический ресурс поступательного социально-экономического развития государства и фактор конкурентоспособности субъектов хозяйствования. Расширение спектра деловых и профессиональных услуг, включенных в воспроизводственный процесс в качестве промежуточного его звена, обеспечило накопление и диффузию инноваций в рамках всего хозяйства, высокий динамизм и эффективность информационной революции. Основным регулятором, определяющим рыночное поведение производителей на внутреннем и мировом рынках, а также в виртуальном пространстве, становится конкуренция, которая при сохранении существенных ограничений охватывает не только отрасли, изначально создававшихся на либеральных основах (сферы телекоммуникаций, финансовых услуг, торговли, авиа- и автотранспорта и др.), но неприбыльный общественный сектор, характеризуемый производством общественных благ.

Доля сферы услуг в ВВП России - один из наиболее значимых индикаторов состояния экономики и эффективности рыночных преобразований - в настоящее время колеблется в интервале от 61% до 63%, что существенно уступает аналогичному показателю социально-экономического развития развитых стран, где он составляет 70-80% ВВП. Увеличение объемов сферы услуг сопровождается ее дифференциацией, что проявляется в уменьшении доли услуг сектора государственного управления (с 13% до 11% за период с 2002 по 2006 гг.) и увеличении доли традиционных услуг и услуг, связанных с сырьевой ориентацией экономики. Это находит отражение в структуре российского экспорта, который представлен преимущественно сырьем, тогда как страны с развитой экономикой экспортируют финансовые услуги, продукцию высоких технологий и др. Низкие темпы процессов модернизации отечественной сферы услуг, сохранение ее традиционных характеристик препятствуют эффективному использованию всех экономических ресурсов, что становится препятствием для создания, распространения и хозяйственного освоения научного знания, развития человеческого потенциала, интеграции услуг с инновационно-инвестиционной деятельностью.

Сохранение низкого уровня показателей эффективности отраслей услуг, спорадический характер использования новых технологий при отсутствии глубокой перестройкой принципов и моделей организации и управления, бизнес-процессов, ограничение бюджетных расходов на развитие науки, образования, здравоохранения и др. не позволяет повысить качество человеческого капитала, и, следовательно, препятствует воспроизводству научно-технического потенциала и устойчивому экономическому развитию российской экономики.

Развитие сферы услуг и превращение ее в фактор экономического роста требует разработки новых теоретических подходов к проблемам управления социальными институтами. Необходимость создания механизмов, позволяющих задействовать ресурсный потенциал хозяйствующих субъектов в сфере услуг, разработать эффективные бизнес-стратегии предопределили выбор темы диссертационного исследования, цель и постановку задач.

Степень изученности проблемы. Исследование экономических работ, посвященных вопросам управления предприятиями сферы услуг, показывает, что данная проблема носит комплексный характер, объединяющий концептуальные положения альтернативных школ и направлений, что доказывает ее непреходящий характер и актуальность. Теоретической и методологической основой диссертации явились работы, посвященные анализу глубинных экономических отношений и процессов. Среди них труды К. Маркса, А. Маршалла, Дж.М. Кейнса, Дж. Гэлбрейта, П. Самуэльсона, М. Фридмена, Д. Белла, П. Друкера, М. Кастельса, Н.Д. Кондратьева, П. Сорокина, Й. Шумпетера, С. Кузнеца, Ф. Броделя, Г. Менша, М. Поланьи и др.

Несмотря на значительные усилия и результаты, полученные зарубежными представителями науки управления в XX - начале XXI столетий в области менеджмента организаций (Р. Дафт, П. Дракер, Т. Левитт, Г. Минцберг, Т. Питере, Б. Скиннер, Ф. Тейлор, Р. Уотерман, А. Файоль и др.), а также отечественными учеными (А.Г. Аганбегян, Л.М. Бадалов, В.А. Баринов, И.Ю. Беляева, В.И. Бусов, О.С. Виханский, А.Л. Гапоненко, Д.М. Гвишиани, И.Н. Герчикова, С.Д. Ильенкова, В.Л. Иноземцев, Э.М. Коротков, Д.М. Крук, С.Б. Мельников, А.И. Наумов, Л.Ф. Никулин, Орлов А.В., Г.Х. Попов, А.Г. Поршнев, М.Л. Разу, B.C. Рапопорт, Ф.М. Русинов, Л.В. Фаткин и др.), особенности формирования конкурентных стратегий предприятиями сферы услуг затрагивались лишь частично.

Заметный вклад в исследование проблематики услуг, функциональных и экономических аспектов деятельности предприятий, оказывающих услуги, вносят ученые, исследующие проблемы экономики, организации и управления в отраслях бытового обслуживания (Е.В. Биндиченко, Л.И. Ерохина, В.В. Котилко, Ш.М. Магомедов, Л.С. Морозова, А.Г. Новицкий, Д.В. Орлова, Н.А. Платонова, В.К. Романович, Л.Б. Сульновар и др.), социально-культурного сервиса (И.Н. Гаврильчак, В.Э. Гордин, Е.Н. Жильцов, В.М. Рутгайзер, В.Н. Синицын, В.Н. Соловьев, В.Ф. Уколов, О.Г. Филипсон и др.), гостинично-туристических услуг (Ю.Е. Бусалов, М.Ю. Лойко, Д.Т. Новиков, Т.П. Розанова и др.), торговли и логистики (Ю.А. Аванесов, Л.П. Басков, Л.А. Брагин, Т.П. Данько, М.Я. Иоффе и др.), финансовых услуг (П.С. Роуз, А.Н. Иванов и др.), медицинских услуг (В.А. Княжев, Е.А. Можаров, А.И. Романов и др.), образовательных услуг (Н.Г. Багаутдинова, А.Н. Галаган, С.А. Дятлов, Е.Г. Ефимова, Л.В. Иванова, С.А. Кугель и др.) и других отечественных и зарубежных ученых.

Попытки изучения сущности, роли и особенностей рынка услуг как объекта государственного регулирования предприняты Ю.Н. Грачевым, Л.С. Демидовой, В.Л. Иноземцевым и другими учеными.

Проблемы услуг активно исследуются такой предметной областью как операционный менеджмент, в рамках которого они последовательно и глубоко раскрыты в работах российских ученых (П.Г. Агеевой, Л.И. Ерохиной, Э.С. Минеевой, Н.Н. Скорниченко, Е.Е. Спиридоновой и др.), а также зарубежными специалистами: А. Аббата-Дага, П. Акуилано, Э.С. Баффа, Г П.айтер, Р. Джопсон, Дж.Б. Куинн, Р.Дж. Мёрдик, Р.С. Рассел, Б. Рендер, Р. Сарин, К. Хаксевер, Р.Б. Чейз и другими.

Несмотря на значительный объем работ, посвященных методологическим и методическим проблемам управления предприятиями сферы услуг, следует признать, что исследования не выходят за рамки экономики и организации сервисных процессов, характеризуются некритическим наложением на отраслевую специфику предприятий сферы услуг основ и понятий производственного менеджмента, слабо привязаны к среде решаемых задач и внутриорганизационной среде данных предприятий. Актуальность и недостаточная разработанность этих проблем послужили основанием для проведения данного исследования.

Цель и задачи диссертационного исследования. Цель исследования состоит в исследовании и разработке методического аппарата управления предприятиями сферы услуг с использованием конкурентных бизнес-стратегий.

Достижение поставленной цели обеспечивалось решением следующих основных задач:

- исследование тенденций развития сферы услуг, направлений ее трансформации в современной российской экономике;

- систематизация методических подходов к разработке системы управления предприятиями сферы услуг;

- выявление содержания и особенностей стратегического планирования бизнес-процессов в среде услуг для обеспечения конкурентоспособности предприятий;

- определение сущности, характера и доминирующих форм инновационных процессов для стратегического развития предприятий сферы услуг;

- определить ситуационные особенности национальных и международных конкурентных сред для услуг в условиях растущей глобализации;

- обосновать ситуационную модель конкурентных стратегий в сфере услуг;

- теоретическое и методическое обоснование этапов формирования системы управления предприятиями сферы услуг с использованием конкурентных бизнес-стратегий;

- анализ работоспособности полученных рекомендаций и возможностей их практического применения.

Объектом исследования является предприятие сферы услуг в контексте механизмов управления.

Предметом исследования выступают внешние и внутренние микроэкономические управленческие отношения предприятия сферы услуг с другими субъектами хозяйствования, а также внутри него самого, складывающиеся в процессе разработки и реализации конкурентных бизнес-стратегий.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования стали разработки, концепции и гипотезы, обоснованные и отраженные в трудах по проблемам экономической теории, а также в работах представителей организационно-управленческого направления: менеджмента организации, менеджмента знаний, корпоративного, промышленного, стратегического, инновационного и др. ветвей менеджмента; управления человеческими ресурсами, маркетинга, теории социальных систем, экономической социологии и др.

Исследование базируется на использовании методов и принципов системного управления, логического моделирования финансовых ресурсов и их элементов, статистические, программно-целевые методов. Постановка и доказательство рабочих гипотез выполнялись на основе методов классифицирования, кластерного анализа и синтеза, экстремальных группировок, структурно-функционального моделирования, балльно-индексных оценок, экономико-математического моделирования. При разработке основных вопросов экономического прогноза осуществлен системный подход к исследуемой проблеме, что позволило обеспечить комплексность исследования и выявить основные пути рационализации и повышения эффективности реализации конкурентных бизнес-стратегий, как на уровне конкретных предприятий, так и на уровне их иерархической подчиненности.

Эмпирической базой исследования являются аналитические данные, опубликованные в научной литературе и периодической печати, экспертные разработки и оценки российских и зарубежных ученых-экономистов. В работе представлены данные Федеральной службы государственной статистики РФ, органов государственной власти и местного самоуправления, Российской ассоциации маркетинга, Торгово-промышленной палаты РФ, Союза предпринимателей РФ, а также материалы социологических опросов различных социально-демографических групп населения, проведенных с участием автора.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в обосновании и разработке процедур, методов и средств управления предприятиями сферы услуг с использованием конкурентных бизнес-стратегий.

Основные научные результаты исследования, определяющие личный вклад соискателя, состоят в следующем:

1. Выявлены особенности сферы услуг как системообразующего сектора на постиндустриальной стадии развития экономики, а именно: переход на новый технологический уклад, основу которого составляют информационно-коммуникационные технологии; повышение эффективности использования ресурсов, что находит отражение в повышении темпов роста многофакторной производительности и превращении сферы услуг в ведущий фактор роста производительности труда в экономической системе в целом; обновление и дифференциация набора услуг; сохранение ключевой роли в росте занятости и решении связанных с ней проблем; появление новых форм ценовой и неценовой конкуренции; качественная трансформация институциональной среды рынка услуг. Доказано, что сокращение по мере экспансии услуг в экономической системе цепочки сопряженных отраслей, по которой передаются циклические колебания, ведет к снижению мультипликационного коэффициента, что способствует сокращению периода восстановления рыночного равновесия и снижению последствий макроэкономической нестабильности.

2. Обоснован подход к определению системы управления предприятием сферы услуг как корпоративной системы управления, направленной на генерирование усилий коллектива по формированию спроса потребителей, обеспечения соответствия внутренних реальных возможностей требованиям внешней среды и потребностям покупателей, идентифицируемым в соответствии с моделью позиционирования услуги в координатах «форма удовлетворения потребности» - «инструмент удовлетворения».

3. Предложена классификация услуг, позволяющая идентифицировать источник потребительской ценности, что дает возможность выбрать эффективную технологию управления: для осязаемой услуги (услуги с продуктом) применяется сетевая модель вертикального маркетингового управления; для неосязаемой (чистой) услуги - модель технологии управления, включающая анализ конкурентной среды, обзор и сегментирование рынка; для услуги, потребительская ценность которой определяется персоналом предприятия (качество обслуживания), - модель технологии управления, основанная на культивировании конкурентных преимуществ (качество обслуживания и поведение персонала); для услуги, потребительская ценность которой определяется используемым оборудованием (механизмами), - модель технологии управления, использующая конкурентные преимущества предприятия (состояние производственного и трудового потенциала), а также учитывающая емкость и сегментирование рынка.

4. Уточнено содержание обобщенных конкурентных стратегий применительно к сфере услуг: стратегия общего ценового лидерства, включающая поиск дешевых клиентов, стандартизацию личных услуг, сокращение персонального элемента в поставке услуги, сокращение затрат фирменной сети, автономное выполнение сервисных операций; стратегия дифференцирования, включающая представление неосязаемого элемента услуги материальным, кастомизанию стандартного продукта, уменьшение воспринятого риска, внимание к обучению персонала, управление качеством; стратегия фокусирования, т.е. применение общего ценового лидерства и / или дифференцирования к определенному рыночному сегменту, в качестве которого выступает специфическая покупательская группа, вид сервиса или географическая зона.

5. Доказано, что сервисные инновации выступают детерминантой развития стратегических возможностей предприятия сферы услуг, при этом инновации выступают в двух формах - процессной, которая предполагает качественную трансформацию методов производства, организацию, технические системы и др., и продуктовой, что также в большинстве случаев предполагает модификацию процесса. При этом определено, что организационный аспект инноваций, который включает оказание технической помощи, особенно заметен в услугах, в то время как он редко встречается в исследованиях и инновациях, связанных с компонентами и материалами.

6. Предложен методический подход к оценке результативности управления предприятием сферы услуг с использованием конкурентных бизгнес-стратегий, который в качестве результирующих критериев рассматривает спрос на оказываемые предприятием услуги; рост (стабильность) бизнеса; рост (стабильность) получаемой прибыли; качество и конкурентоспособность оказываемых услуг; адаптивность фирмы к внешним условиям; гибкость и способность к изменениям. Обосновано, что перечень показателей, характеризующих выбранный критерий оценки, определяется соответствующей технологий управления, в основе которой лежит модель позиционируемой услуги: модель «чистой услуги», модель «услуги с продуктом», модель «персонала» или модель «оборудования».

Теоретическая и практическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в том, что они имеют научное и прикладное значение, предопределяя прямой выход на практику совершенствования системы управления предприятиями сферы услуг в условиях перехода к постиндустриальному типу экономики в России. Выводы и предложения, содержащиеся в работе, могут способствовать дальнейшему развитию теоретико-методологической базы исследования данной проблемы.

Научные положения и практические рекомендации позволяют органам государственной власти разработать типовые указания и отраслевые инструкции по формированию и оценке эффективности системы управления на отдельных предприятиях сферы услуг, адаптированных к условиям российских рыночных отношений. Основные научные положения и выводы могут служить методической основой создания программ стратегического управления на предприятиях сферы услуг. Положения и выводы работы могут быть использованы в учебном процессе в преподавании курсов «Экономика предприятия», «Менеджмент», «Менеджмент организации», «Стратегический менеджмент», «Инновационный менеджмент», «Экономика социальной сферы», и др.

Разработанные практические рекомендации внедрены и используются в работе ряда предприятий сферы услуг Республики Татарстан в ходе планирования и реализации программ стратегического управления, что подтверждено справками о внедрении.

Апробация диссертационной работы. Научные положения, выводы и рекомендации, сформулированные автором в диссертации, использованы при подготовке методических рекомендаций, направленных на внедрение программы управления рисками промышленного предприятия, о чем свидетельствуют справки о внедрении результатов исследования.

Основные положения и выводы диссертационной работы изложены, обсуждены и получили одобрение на всероссийских, региональных, республиканских, межвузовских конференциях в 2004-2007 гг.: научно-методической конференции слушателей ИППК «Экономические и правовые проблемы в условиях становления инновационной экономики: (Казань, КГТУ им. А.Н. Туполева, 2006); международной научно-практической конференции «Маркетинг и общество» (Казань, 2006), международной научно-практической конференции «V Спиридоновские чтения. Актуальные проблемы современной экономики» (Казань, 2007) и др.

По результатам исследования опубликовано 7 работ общим объемом 2,95 п.л., в том числе статья в журнале «Экономические науки», который входит в перечень рекомендуемых ВАК РФ изданий для публикации материалов по докторским и кандидатским диссертациям.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и 5 приложений.

Основное содержание работы

управление конкурентоспособность бизнес инновационный

Во введении обосновывается актуальность темы диссертации, характеризуется степень ее разработанности, формулируется цель и задачи исследования, определяется предмет и объект исследования, научная новизна, раскрываются практическая значимость и апробация работы.

В первой главе работы «Теоретико-методологические подходы к содержанию системы управления предприятиями сферы услуг» представлена трактовка содержания, основных тенденций развития сферы услуг, многоаспектная классификация услуг в постиндустриальной экономике, отражены альтернативные модели управления сервисными предприятиями.

Под услугой (сервисным продуктом) в работе понимается деятельность или ряд действий более или менее неосязаемого характера, которые происходят во взаимодействиях между потребителем и сервисным персоналом и / или физическими ресурсами, товарами и / или системами поставщика, осуществляемые для решения проблем потребителя.

Атрибутивными признаками услуг, играющими решающую роль при формировании эффективной системы управления предприятиями данной сферы, выступают:

1. Отсутствие права собственности клиента на услуги.

2. Неосязаемость услуг. При этом если услуги могут содержать материальные элементы, то сервисная деятельность преимущественно неосязаема.

3. Участие потребителя в процесс производства услуги.

4. Потребители могут формировать часть услуги.

5. Большая изменчивость операционных входов и выходов сервисных систем по сравнению с производственными системами. При этом присутствие служащих и других клиентов в операционной системе затрудняет стандартизацию и контроль изменчивости входов и входов сервисной системы.

6. Трудность объективной оценки услуги потребителем.

7. Отсутствие материальных запасов после производства услуги.

8. Фактор времени относительно более важен, так как многие услуги предоставляются в режиме реального времени.

9. Каналы распределения могут выступать как в электронной, так и физической форме.

Сервисный пакет может быть определен как связка товаров и услуг, которые обеспечиваются в некоторой среде. Эта связка состоит из следующих четырех составляющих:

1. Поддерживающие средства, или физические ресурсы, которые должны быть в наличии, прежде чем предлагать услуги.

2. Вспомогательные товары, или материалы, приобретаемые или используемые покупателем, или предметы, которыми обеспечивают потребителей.

3. Явные услуги, или выгоды, которые легко наблюдаемы чувствами и состоящие из существенных или внутренних особенностей услуги.

4. Неявные услуги, или психологические выгоды, которые потребитель может почувствовать только косвенно, или внешние особенности сервиса.

В своем развитии сфера услуг опирается не только на объективно обусловленный процесс перелива ресурсов из других секторов, но и на внутренние источники накопления, внося, в свою очередь, все более весомый вклад в развитие всего хозяйства, обеспечивая переход от преимущественно экстенсивной модели к стадии интенсификации. Антициклическое воздействие сферы услуг на экономику проявляется в том, что благодаря информатизации, логистике, непрерывному мониторингу товарно-денежных потоков, выполнению заказов точно в срок, сбору и передаче информации в режиме реального времени по всей цепочке товародвижения и др. создаются условия для ускорения процесса реализации товарной массы, оптимизации объемов товарных запасов в каждом звене и в хозяйстве в целом, маневренности бизнеса, быстрому переливу капитала из кризисных сфер в перспективные.

Значение индекса ИМС-сервис является одним из индикаторов состояния экономики и в среднем в 2006 г. составило в России 58,4 пункта. При этом наблюдается устойчивый рост данного показателя, что свидетельствует об устойчивом росте сектора услуг на фоне увеличения деловой активности в целом. Однако положительная динамика сферы услуг обеспечивается преимущественно за счет развития транспорта, связи, оптовой и розничной торговли, что противоречит мировой тенденции усиления инновационного характера данного сектора и его интеграции в инвестиционный процесс.

Для целей учета и статистики международные организации и страны используют разную видовую классификацию услуг, отличающуюся большей или меньшей степенью разукрупнения. В таблице 1 отражены наиболее распространенные способы классификации услуг в зарубежной и отечественной теории и практике, которые не отражают всю их полноту.

В мировой практике отсутствует единый подход к систематизации видов услуг. Среди обобщенных направлений, по которым услуги могут быть сгруппированы и / или классифицированы, можно выделить: степень осязаемости сервисного процесса; кто или каков прямой получатель сервисного процесса; место и время сервисной поставки; кастомизация или стандартизация; характер отношений с клиентами; степень сбалансированности спроса и поставки услуг; в какой мере средства обслуживания, оборудование и люди являются частью сервисной практики.

Таблица 1. Наиболее распространенные зарубежные и отечественная классификации услуг

Основные публикации автора

1. Леонтьева Л.В. Теоретические подходы к оценке эффективности маркетингового управления в сфере услуг // Научные труды кафедры промышленной коммерции и маркетинга Казанского государственного технического университета им. А.Н. Туполева. Том 1. - Казань: Казан.гос. техн. ун-т им. А.Н. Туполева, 2006. - 0,5 п.л.

2. Леонтьева Л.В. Тенденции развития сферы платных услуг в современной российской экономике // Научные труды кафедры промышленной коммерции и маркетинга Казанского государственного технического университета им. А.Н. Туполева. Том 1. - Казань: Казан.гос. техн. ун-т им. А.Н. Туполева, 2006. - 0,5 п.л.

3. Леонтьева Л.В. Содержание и особенности функционирования рынка услуг в современной российской экономике // Современная экономика. Приложение к журналу «Экономические науки»: Межвузовский сборник. - Казань: Казан.гос. ун-т, 2006. 0,4 п.л.

4. Леонтьева Л.В. Особенности рынка услуг в современной российской экономике // Экономические и правовые проблемы в условиях становления инновационной экономики: Материалы межвузовской научно-практической конференции. - Казань: Изд-во НПК «Рост», 2006. - 0,45 п.л.

5 Леонтьева Л.В. Развитие теории маркетинга услуг // Маркетинг и общество: Сборник материалов международной научно-практической конференции. - Казань: Изд-во Казан.гос. фин.-экон. ин-та, 2006. - 0,25 п.л.

6. Леонтьева Л.В. Альтернативные подходы к оценке маркетингового управления в сфере услуг // Актуальные проблемы современной экономики. Материалы международной научно-практической конференции «V Спиридоновские чтения». 2 февраля 2007 г. - Казань: НПК «РОСТ». 2007. -0,45 п.л.

Размещено на Allbest.ru