Необходимое условие успешной коммуникации - умение говорить. Умению говорить, или ораторскому искусству, учили еще в античности, когда умение говорить было обязательным для каждого образованного человека и свидетельствовало об уровне мышления собеседника или собеседников.

Другим условием успешной вербальной коммуникации является умение слушать. Представление о том, что "слушать" и "слышать" - это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактором наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания.

Неумение слушать - основная причина неэффективного общения, именно она часто приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать - это просто помалкивать) слушание - сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

В литературе выделяется два вида слушания - нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание - это умение молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие чувства, как гнев или горе, желает высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму, типа "Продолжайте", "Интересно" и т. д.

В деловом, как и в другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания.

Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщений помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование [2, с. 176].

Существуют правила успешной вербальной коммуникации. Немецкий филолог, исследователь Гисберт Бройнинг выделил девять правил благоприятного проведения речевой коммуникации.

1. Понимание высказывания связано с конструкцией предложения. Длинные предложения затрудняют понимание, так как сложны и грамматически не ясны. Для их понимания партнеру нужны большая сосредоточенность и внимание. Кроме того, они затрудняют понимание вопроса, смысл часто теряется в придаточных предложениях.

2. Короткие предложения (8-15 слов) состоят из законченных мыслей. Это точные и действенные высказывания. Короткие предложения всегда наглядны.

3. Голос является самым сильным инструментом убеждения. Выразительность голоса воспринимается партнером не столько разумом, сколько чувством. Голос вызывает симпатию или антипатию. Монотонность речи часто является причиной неудачи в деловой коммуникации.

4. Паузы прерывают поток речи. Они также выполняют психологические функции: усиливают внимание, успокаивают, подчеркивают сказанное и помогают сделать передышку.

5. Качество и количество словаря усиливают влияние высказывания. Пассивный словарь (слова, которые может использовать память) состоит в зависимости от образования из 3000 - 5000 слов. Активный словарь (слова, которыми пользуются при спонтанной речи) состоит из 3 000-12 000 слов.

6. Рекомендуется чаще использовать в речи глаголы, а не существительные. Глаголы придают высказыванию наглядность, существительные - большей частью, смысловое значение, которое часто бывает абстрактным.

7. Глагол становится более живым, если в высказывании использовать активную форму, а не пассивную. Например, "Я пригласил его", а не "Он был мною приглашен".

8. Дистанционно и безлично действуют формулировки "Согласно этому можно понять, что…", а также высказывания, содержащие большие числа. Сослагательное наклонение типа "Я бы сказал…", "Я бы полагал…", "Я должен…" - не выражает решительного поступка, а скорее создает дистанцию между собеседниками.

9. Серьезная проблема возникает тогда, когда партнер не до конца понимает или иначе истолковывает смысл слова или высказывания, который был вложен. Значение сказанного слова партнер либо расширяет, либо сужает. Чем абстрактнее понятие, тем многозначнее можно его интерпретировать. Часто нужно уже в начале разговора разъяснить собеседнику, что следует понимать под тем или иным понятием.

Таким образом, главной целью вербальной коммуникации является умение говорить. Для того, чтобы общение было эффективно, не мало важно уметь слушать собеседника. Тембр голоса, паузы, словарный запас влияют на общение и при контакте с собеседником стоит уделять им большое внимание.

Невербальная коммуникация - предполагает передачу информации при помощи движений человеческого тела.

Невербальная коммуникация - это особый язык, "язык чувств", продукт общественного развития человека, который значительно усиливает эффект речевой коммуникации. Эффективность, например, делового общения определяется не только тем, как поняты слова собеседника, но и умением правильно интерпретировать визуальную информацию. Ошибкой является исключительное внимание к вербальной коммуникации. Невербальная информация хорошо передает мысли собеседника. К примеру, в процессе любых переговоров можно при помощи фотоаппарата фиксировать реакцию собеседника (выражение его лица, жесты, позы и т. д.) и затем посредством анализа определить, насколько собеседник готов идти на уступки или он не приемлет предложенную ему позицию и только хорошо играет свою роль. Надо помнить, что жесты, мимика, позы, интонации и другие формы дополнительной коммуникации могут рассказать не меньше, чем слова. [3, с. 83].

Невербальная коммуникация охватывает не только несловесные характеристики (тона, тембра, темпа речи), но и характеристики движения, манеры, стиль одежды, включая тип прически, внешности, костюма. Именно "прочтение" невербального, экспрессивного репертуара собеседника способствует достижению взаимопонимания. Получение такой информации в ходе любого делового разговора может вооружить сведениями о морально-личностном потенциале партнера, о его внутреннем мире, настроении, чувствах, намерениях и ожиданиях, степени решительности или отсутствии таковой. Внутренний мир человека и язык его тела и жестов взаимосвязаны. Рефлекторная природа большинства реакций человека не позволяет ему в полной мере контролировать собственные жесты, позу и мимику. Люди редко задумываются над своими движениями во время разговора, поэтому в ситуации, когда их мысли и слова не совпадают, глаза и жесты это могут выдать.

С помощью мимики, поз и жестов выражается душевная энергия человека: движения, симптомы (например, побледнение или покраснение кожных покровов и т. п.) выдают скрытую мысль или эмоции. Замечая неискренность собеседника, мы нередко говорим о "шестом чувстве". На самом деле распознать собеседника нам позволяет внимание, часто неосознаваемое, к мелким небольшим сигналам, умение их читать и отмечать несовпадение со словами,

Невербальная коммуникация включает следующие основные блоки:

1) оптико-кинесический;

2) пара- и экстралингвистический;

3) организацию пространства и времени коммуникативного процесса;

4) визуальный контакт.

Кинесические средства - это средства, входящие в оптико- кинесическую систему знаков и в визуальный контакт. Это зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке. Кинесика как наука занимается исследованием языка тела. Первоначально исследования в этой области были осуществлены еще Ч. Дарвиным, который изучал проявление эмоций у человека и животных. Именно общая моторика различных частей тела отображает эмоциональные реакции человека.

Особая роль в передаче информации отводится мимике - выразительным движениям мышц лица. Основные характеристики мимики - ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и презрения) все движения мышц лица скоординированы.

Основную информативную нагрузку несут брови и область рта. Лицо партнера по общению всегда приковывает наше внимание. Выражение лица позволяет получать обратную связь о том, есть ли контакт с партнером. Сигналы мимической выразительности могут быть вялыми, бледными, живыми, богатыми, маловыразительными, напряженными, спокойными и т.д. Однако некоторым людям свойственна и амимия, т.е. отсутствие выразительности лицевой мускулатуры. Выражение лица - это отражение эмоций, которые "слышны лучше, чем речь". Именно поэтому люди всегда стремились овладеть физиогномикой - искусством чтения лица, наукой, которая сложилась в глубокой древности.

С мимикой тесно связан взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения (визуальный - зрительный), непосредственно воспринимаемый зрением (простым или вооруженным глазом). Визуальный контакт располагает или не располагает к общению. Можно сказать, что если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим относятся плохо, но если на нас смотрят слишком много, то это можно интерпретировать как вызов или хорошее, доброжелательное, заинтересованное отношение к нам. С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение или сужение зрачков не поддается сознательному контролю. Во все времена люди интересовались глазами, их влиянием на человеческое поведение. По зрачкам можно судить об отношении человека к партнеру и к обсуждаемой проблеме. При волнении зрачки увеличиваются в четыре раза, а если человек сердится, то зрачки сокращаются [6, с. 283].

При общении следует помнить, что частота, длительность и пристальность взгляда в глаза партнера по общению определяется не только характером взаимодействия и предметом коммуникации, но и степенью самооценки - заниженная, адекватная, завышенная, а также индивидуальными особенностями человека. Существует предположение, что контакт глаз при встрече необходим для установления доверительных отношений, но задержка взгляда на глазах собеседника говорит о стремлении к доминированию. Поэтому не рекомендуется смотреть в глаза собеседнику долго и неотрывно, иначе его реакция может быть довольно агрессивной. Однако непродолжительная задержка взгляда в острые моменты беседы или в конце встречи вполне допустима, она выражает доверие к партнеру.

Человек может скрыть на словах все что угодно, но, чтобы скрыть это во взгляде, требуется либо огромная сила воли, либо специальная тренировка.

Хотя лицо, по общему мнению, является главным источником информации о психологических состояниях человека, оно во многих ситуациях гораздо менее информативно, чем его тело, поскольку мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движения тела. В общении важно знать, какую информацию можно получить, если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и движения, так как жесты, позы, стиль экспрессивного поведения содержат множество информации. Информацию несут такие движения человеческого тела, как поза, жест, походка.

Поза - положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. В силу культурной традиции каждого народа, некоторые позы запрещаются, а другие - закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные. Иногда собеседники занимают равное положение, но один из них стремится показать свое превосходство [11, с. 384].

Доказано, что "закрытые" позы воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики.

"Открытые" же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх; сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Есть ясно читаемые позы раздумья (поза роденовского мыслителя), позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску). Известно, если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону и откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, "поставить себя", будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра; человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной непринужденной позе.

Несмотря на то, что конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах, во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:

1. Коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, удовлетворительные, отрицательные и т. п.), например, рукопожатие - это традиционная и древнейшая форма приветствия. В деловом мире рукопожатие используется не только при приветствии, но также и как символ заключения соглашения, знак доверия и уважения к партнеру.

2. Модальные, т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения и т. п.), если человек приподнимает плечи и опускает голову, значит, он обижен и оскорблен; закладывает руки за спину, охватывая запястья, - ощущает превосходство; ноги у сидящего направлены к выходу - желание уйти.

3. Описательные жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания. Например, указание направления рукой.

4. Так же легко, как и поза, может быть и понято значение жестов, тех разнообразных движений руками и головой, смысл которых понятен для общающихся. Каждый жест человека - как слово в языке. Понимание согласованности жестов позволяет более точно увидеть позицию человека, с которым мы общаемся.

О той информации, которую несет жестикуляция, известно довольно много. Прежде всего важно количество жестикуляции. Как бы ни отличались разные культуры, везде вместе с возрастанием эмоциональной возбужденности человека, его взволнованности растет интенсивность жестикуляции, как и при желании достичь более полного понимания между партнерами, особенно если оно затруднено.

В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности, т. е. о совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые высказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи [10, с. 18].

Кроме соответствия между словами и жестами, необходимо принимать во внимание ситуацию, состояние здоровья, профессиональные привычки, особенности одежды и т.д.

И, наконец, походка человека (т. е. стиль передвижения), по которой довольно легко распознать его эмоциональное состояние. Так, в исследованиях психологов испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Причем оказалось, что самая тяжелая походка при гневе, самая легкая - при радости; вялая, угнетенная походка - при страданиях, самая большая длина шага - при гордости.

Таким образом главную роль в невербальной коммуникации играет мимика, жесты и позы человека. По их структуре можно определить предрасположенность человека к общению, а также личное отношение его в целом.

Заключение

В курсовой работе рассмотрено понятие коммуникации, проанализированы ее функции, рассмотрены виды и способы коммуникации. Также рассмотрено понятие коммуникационного процесса, выявлены его базовые элементы, основные этапы виды барьеров в коммуникационном процессе.

Итак, коммуникации - это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка, телодвижений и параметров речи. Цель коммуникации - добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

Коммуникации в организации - это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение.

Таким образом, значение коммуникаций трудно переоценить, они важны для руководителей организаций по следующим причинам:

Коммуникации необходимы для эффективности управления;

Коммуникации необходимы для утверждения авторитета и выражения воли руководителя;

Хорошо налаженные коммуникационные сети содействуют обеспечению организационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуникаций, она эффективна и во всех других видах деятельности;

Коммуникации имеют сложную и гибкую структуру. Только знание закономерностей построения коммуникаций может принести успех.

Вообще, коммуникации важны во всех сферах деятельности человека. Все мы живем, обмениваясь информацией друг с другом. И чем эффективней этот обмен, тем больше у нас открывается возможностей для эффективной работы и благополучной личной жизни.

Ну а для менеджера коммуникации - это «хлеб насущный». Ведь менеджер каждый день в своей работе сталкивается с кипой газет, писем, документов; встречается с огромным количеством людей, улаживая спорные вопросы, отдавая распоряжения, контролируя выполнение работы и т.д. Вся сущность работы менеджера состоит в том, чтобы осуществлять эффективные коммуникации на всех уровнях взаимодействий. Исходя из этого, я считаю, что менеджер должен постоянно совершенствоваться в процессах коммуникации для успешного осуществления своей нелегкой, но интересной профессиональной деятельности.

В результате проведенного исследования было установлено, что люди, прошедшие тесты на коммуникацию, большинство из них имеют средний коммуникативный уровень, и лишь единицы имеют низкий или высокий. Из этого получается, что большинство людей общительны, у них развиты коммуникативные способности, что очень положительно для личности человека при трудоустройстве на работу, при работе в каком-либо коллективе и т.д.

Таким образом, коммуникация - основа общества, причина и начало его образования: «социальные системы образуются вообще исключительно благодаря коммуникации» - пишет Никлас Луман.

Список литературы

1. Атватер, И. Я Вас слушаю… / И. Атватер. - М.: Экономика, 2014. - 191 с.

2. Батарашев, А.В. Диагностика способности к общению/ А.В. Батарашев. - СПб.: Питер, 2016. - 176 с.

3. Беркли-Ален, М. Забытое искусство слушать/ М. Беркли - Ален. - СПб.: Питер-Пресс, 2012. - 99 с.

4. Биркенбил, В. Язык интонации, мимики, жестов/ В. Биркенбил.

5. Бориснёв, С.В. Социология коммуникации/ С.В. Бориснев: Учеб.пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. - 39 с.

6. Васильев, Н.Н. Тренинг профессиональных коммуникаций в психологической практике/ Н.Н. Васильев. - СПб.: Речь, 2015. - 370 с.

7. Мутовкин, Л.А. Вербальная коммуникация/ Л.А. Мутовкин. - режим доступа: http://www.promgups.com. Дата обращения: 12.05.2018

8. Назарчук, А.В. Теория коммуникации в современной философии/ А.В. Назарчук. - М.: Прогресс-Традиция, 2011. - 183 с.

9. Роджерс, К. Клиентоцентрированная терапия/ К. Роджерс. М.: Рефл-бук; Ваклер, 2014. - 43 с.

10. Фролов С.С. Социология организаций: Учебник. - М.: Гардарики, 2011. - 414 с.

11. Яковлев, И.П. Ключи к общению. Основы теории коммуникаций /И.П. Яковлев. - СПб.: «Авалон», «Азбука-классика», 2016. - 209 с.

Размещено на Allbest.ru