Институт Государственного управления, Главный редактор - д.э.н., профессор К.А. Кирсанов права и инновационных технологий (ИГУПИТ) тел. для справок: +7 (925) 853-04-57 (с 11⁰⁰ - до 18⁰⁰) Интернет-журнал «НАУКОВЕДЕНИЕ» №5 2013 Опубликовать статью в журнале - http://publ.naukovedenie.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

1

_{http://naukovedenie.ru} 51ЭВН513

Институт Государственного управления, Главный редактор - д.э.н., профессор К.А. Кирсанов права и инновационных технологий (ИГУПИТ) тел. для справок: +7 (925) 853-04-57 (с 11⁰⁰ - до 18⁰⁰) Интернет-журнал «НАУКОВЕДЕНИЕ» №5 2013 Опубликовать статью в журнале - http://publ.naukovedenie.ru

1

_{http://naukovedenie.ru} 51ЭВН513

Бизнес-тренинг как инструмент формирования и поддержания корпоративной культуры организаций сферы обслуживания

Business training as a tool for establishing and maintaining a corporate culture of service organizations

ФГБОУ ВПО Уральский государственный

экономический университет

Кафедра экономики труда и

управления персоналом

Ассистент

E-Mail: Myrabota2011@gmail.com

Аннотация

Корпоративная культура является одним из факторов конкурентоспособности современных организаций сферы обслуживания. В настоящее время большое количество исследований теоретиков и практиков посвящено вопросам формирования и поддержания корпоративной культуры. В данной работе в качестве инструмента формирования, поддержания и развития корпоративной культуры изучается использование бизнес-тренинга. корпоративный культура обслуживание тренинг

Ключевые слова: Корпоративная культура, формирование корпоративной культуры, сфера обслуживания, тренинг, бизнес-тренинг.

Abstract

Corporate culture is a factor in the competitiveness of today's service organizations. Currently, a large number of research scholars and practitioners dedicated to the formation and maintenance of the corporate culture. In this paper as a tool for creating, maintaining and developing corporate culture is studied by the use of business training.

Keywords: Corporate culture, corporate culture, services, training, business training.

Введение

В связи со стремительным развитием сферы обслуживания в России, возрастающим количеством организаций предлагающих все более широкий ассортимент услуг, с ужесточением конкуренции работодателей за компетентных сотрудников возрастает интерес теоретиков и практиков в области управления человеческими ресурсами относительно инструментов привлечения и удержания специалистов.

Социально-психологический комфорт и вероятность длительности работы одного сотрудника в одной организации определяется не только размером заработной платы, но и принятием им корпоративной культуры данной организации.

Коллективное взаимодействие, при минимуме формальных установок, при максимуме творчества, предполагает, что в коллективе имеется взаимопонимание, единство целей, доверие, при этом цели каждого члена коллектива, связанные с его трудовой деятельностью, совпадают с целями организации в целом.

В данной работе автором описан один из инструментов формирования и поддержания корпоративной культуры организации - бизнес-тренинг. Бизнес-тренинг позволяет актуализировать преимущества и недостатки имеющейся корпоративной культуры организации, сформулировать миссию и основные цели организации в соответствии с потребностями, осознать, принять и зафиксировать в корпоративном кодексе ценности организации. Кроме того, инструменты бизнес-тренинга возможно использовать в не только в процессе формирования корпоративной культуры, но так же и ее развития и поддержания.

1. Формирование корпоративной культуры организаций сферы обслуживания

Корпоративная культура организаций сферы обслуживания определяется автором как культурное пространство организации, формируемое при целенаправленном и системном управленческом воздействии, выражающееся в наборе принимаемых большинством членов коллектива ценностей, целей, правил и стандартов взаимодействия, вызывающее позитивное отношение к труду и клиенториентированность сотрудников, направленные на удовлетворение потребностей потребителя через предоставление высокого качества услуг.

Уже само определение явления корпоративной культуры подразумевает необходимость ее формирования, так как через принятие и разделяемость культуры организации образуется высокая приверженность сотрудников организации, и положительный внутренний имидж, а через него внешний имидж и приверженность потребителей.

Формирование корпоративной культуры - это сложный процесс, требующий внимания ко всем культурным компонентам организации. «Формирование» означает придание чему-то определенной формы, законченности, завершенности [8]. Можно провести параллель между формированием корпоративной культуры и общей культуры личности, так формирование общей культуры связано с такими изменениями в человеке, которые идут целенаправленно, достигая определенных пределов. Человек рождается без знаний и умений, но через воспитание, образование и обучение получает все это в соответствии с возрастом. На каждом возрастном этапе развитие получает свою степень сформированности, не исчерпывая себя.

Поэтапно формируются идеалы, мотивы поступков, отношения и другие свойства человека [1, с. 30].

Также и формирование корпоративной культуры не означает ее непосредственного создания, а означает развитие, совершенствование, постановку и достижение определенных целей, на основе существующей в организации культуры.

Корпоративная культура - явление, которое формируется внутри организации, и она уникальна, как уникальная каждая личность. Кроме того, каждая организация существует в своем социуме - определенная сфера деятельности, отраслевые правила и нормы взаимодействия, половозрастная и социально-экономическая структура организации, личность лидера и прочие условия формирования корпоративной культуры, которые невозможно сконструировать извне и предугадать.

2. Обучение персонала посредством тренинга как инструмент формирования и поддержания корпоративной культуры

Обучение - это организованный процесс деятельности обучающегося и обучающего. В процессе обучения «передается мысль, выведенная из опыта, но не самый опыт» как говорил К.Д. Ушинский [11, с. 19].

Обучение персонала - это целенаправленный, планомерный, систематически осуществляемый процесс овладения знаниями, умениями, навыками и способами общения под руководством опытных преподавателей, специалистов, руководителей.

Основные цели и функции обучения персонала сводятся к удовлетворению потребностей личности, общества, экономики [3, с. 39]:

• личности - в самосовершенствовании;

• общества - в формировании социально активной и адаптирующейся к реалиям жизни личности;

• экономики - в подготовке компетентного, эффективного работника.

Конечной целью обучения является формирование личности активно, компетентно и эффективно участвующей в экономической, социальной и личной жизни.

С учетом стратегии развития организации и потребности в обучении и разрабатываются перспективные и текущие планы развития персонала.

При этом в основу закладываются принципы непрерывности обучения каждого сотрудника в течение всей его производственной деятельности в организации.

Одним из самых распространенных на сегодняшний день методов корпоративного обучения является тренинг, что подтверждается наличием большого количества теоретических и практических исследований по данному вопросу [4, 5, 6, 7, 9, 10].

Тренинг - это краткосрочное мероприятие (или несколько мероприятий), направленное на передачу знаний, формирование навыков, а также воспитание его участников. [2, с. 162].

Бизнес-тренинг является уникальным инструментом, при помощи которого возможно формирование в организации сильной корпоративной культуры, с сильным лидером и высоким уровнем приверженности сотрудников корпоративны ценностям.

Тренинг как инструмент можно использовать на всех этапах формирования и поддержания корпоративной культуры.

Тренинг формирования корпоративной культуры

Цели тренинга «формирования корпоративной культуры организации»: осознать преимущества и недостатки имеющейся корпоративной культуры; научиться изменять корпоративную культуру в соответствии с потребностями организации; создать корпоративный кодекс организации.

В связи с поставленными целями были сформулированы задачи тренинга:

• расширить и структурировать информацию о корпоративной культуре и ее месте в организации;

• познакомиться с методом оценки корпоративной культуры через описание стратегии организации;

• провести анализ имеющейся корпоративной культуры;

• разработать план внедрения новых элементов корпоративной культуры и вытеснения элементов нежелательных;

• зафиксировать основополагающие элементы корпоративной культуры: корпоративный кодекс;

• провести анализ возможностей укрепления имиджа организации на рынке посредством корпоративной культуры.

Тренинги, направленные на повышение качества обслуживания

При помощи тренинга можно воздействовать на формирование культуры обслуживания как ядра корпоративной культуры организации сферы услуг.

Культура обслуживания - система, которая включает в себя следующие элементы:

• виды предоставляемых услуг;

• ассортимент и качество услуг;

• материально-техническое обеспечение, отвечающее требованиям современного рынка услуг;

• информационно-рекламное сопровождение деятельности организации;

• профессиональное мастерство сотрудников.

Профессионализм работы обслуживающего персонала (сотрудники непосредственно вступающие в контакт с клиентом с целью продажи товара и / или услуги) подразумевает знание ассортимента и высокий уровень развития коммуникативных навыков.

Навыки обслуживания можно разделить на несколько групп:

• навыки установления и удержания контакта с клиентом (навыки активного слушания; техники малого разговора);

• навыки прояснения потребностей (вопросные техники);

• навыки презентации;

• навыки работы с возражениями;

• навыки завершения контакта с клиентом.

Темы и цели тренингов развития навыков обслуживания могут выглядеть следующим образом:

• «Стандарты качественного обслуживания». В рамках данного тренинга сотрудники сервиса изучают стандарты обслуживания организации. Как правило, данный тренинг является вводным и проводится в рамках программы «Welcome! Тренинга» для нового персонала.

• «Профессиональное общение в сфере оказания услуг». Данный тренинг рассматривает этику общения обслуживающего персонала не только с клиентами, но и внутренние коммуникации. Отрабатываются навыки общения и стандарты взаимодействия внутри коллектива.

• «Эффективная презентация меню». В рамках данного тренинга персонал отрабатывает навык презентации меню, применяя различные коммуникативные техники.

• «Продажи в сервисе». В современном общественном питании понятие обслуживания не сводится к предложению меню и фиксации заказа. Обслуживая клиентов персонал должен владеть технологией продаж и уметь применять техники продаж в зависимости от этапа взаимодействия.

• «Работа с возражениями и сопротивлениями». Данный тренинг по отработке навыка работы с возражениями и сопротивлениями выделяется из основного тренинга «Продажи в сервисе» в отдельный, так как при прямом взаимодействии с большим количеством клиентов с возражениями обслуживающий персонал сталкивается ежедневно.

• «Мастер общения с разными типами клиентов». Существует множество классификаций по типам клиентов. В данном тренинге отрабатывается навык взаимодействия с различными психологическими типами клиентов.

• «Эффективные коммуникации в конфликтной ситуации». Основная цель данного тренинга - отработать навык поведения в конфликтной ситуации и возможности разрешения конфликтов с клиентами без вреда для имиджа организации, клиента и персонала заведения.

Среди тренингов, направленных на поддержание и развитие корпоративной культуры особое значение в рамках данной работы придается так называемому вводному обучению. Данный вид обучения является одним из методов трансляции корпоративной культуры в процессе адаптации сотрудников. Так называемый «Welcome! Тренинг», или вводный тренинг проводится для вновь принятого на работу в организацию персонала.

Вводный тренинг не является тренингом в чистом виде, но, тем не менее, в ходе него новыми сотрудниками усваиваются базовые профессиональные навыки. Основная цель такого тренинга - передать знания о корпоративной культуре компании, повысить уровень лояльности новых сотрудников и способствовать адаптации в коллективе.

Как правило, вводный тренинг проводится один раз в месяц, состоит из нескольких блоков и по времени длится один, максимум два рабочих дня. Продолжительность тренинга зависит от количества участников, от объема информации, которую организация хочет и готова дать новичкам.

Блоки «Welcome! Тренинга» можно представить следующим образом:

1. Базовые элементы корпоративной культуры: история организации и ее структура, миссия, цели и задачи, корпоративные стандарты, традиции и легенды организации.

2. Информация об оказываемых услугах, клиентах и партнерах организации.

3. Кадровая политика: вопросы профессионального роста и развития, условия труда, система оценки и мотивации персонала.

В обучении используются наглядные материалы: брошюры, раскрывающие краткую информацию об организации; корпоративный кодекс, описывающий основные элементы корпоративной культуры; фильмы и презентации, запечатлевшие наиболее яркие моменты из жизни организации.

Обучение проходит не только в формате лекции, но и обсуждения, участники тренинга задают вопросы и высказывают свое мнение. Кроме того, в формате вводного тренинга возможно применение психогимнастических упражнений, направленных на знакомство, снятие напряжения, а также концентрацию внимания на рассматриваемых явлениях. Деловые игры (ролевые, ситуационные, ситуационно-ролевые), ориентированные на взаимодействие в команде, case-study (разбор конкретных производственных ситуаций) также используются при разработке вводного тренинга.

Кроме «Welcome! Тренинга» в системе целенаправленного формирования, поддержания и развития корпоративной культуры используются следующие тематические направления внутреннего бизнес-тренинга:

- тренинги развития деловой активности сотрудников. В данных тренингах персоналом прорабатываются личностные качества, способствующие и препятствующие успешной профессиональной деятельности, развивается креативность сотрудников при принятии решений в нестандартных профессиональных ситуациях, определяются приоритеты и способы достижения целей. Также, проводятся тренинги по управлению временем и планированию: от оперативного управления личным временем и построения плана карьеры, до управления временем при работе над проектом и составления стратегических планов.

• тренинги развития имиджа сотрудника и организации.

• тренинги взаимодействия в команде и развития команды. Данные тренинги направлены на решение таких задач, как анализ и улучшение социальнопсихологического климата и повышение уровня сплоченности коллектива, совершенствование коммуникативных навыков сотрудников, формирование навыков принятия групповых решений, и других, направленных на повышение эффективности группового взаимодействия.

Заключение

Принятие и разделяемость большинством членов коллектива ценностей, целей, правил и норм культуры организации определяется системой целенаправленного управленческого воздействия, одним из инструментов которого может выступать корпоративный бизнестренинг. При помощи корпоративного бизнес-тренинга возможно воздействие на корпоративную культуру на этапах ее формирования, поддержания и развития через применение интерактивных технологий, транслирующих существующую культуру при знакомстве с организацией, помогающих осознать и сконструировать ее изменения во благо достижения стратегических целей организации.

Литература

1. Безрукова, В. С. Педагогика. Проективная педагогика: учеб. пособие для инженерно-педагогических институтов и индустриально-педагогических техникумов / В. С. Безрукова. - Екатеринбург: Издательство «Деловая книга», 1999. - 344 с.

2. Воробева, М. А. Девять P для рынка Т / М. А. Воробьева // Управление человеческим потенциалом. - 2010. - № 2. - С. 160 - 172.

3. Змеев, С. И. Основы андрагогики: учебное пособие для вузов / С.И. Змеев. - М.: Флинта: Наука, 1999. - 152с.

4. Любимов, В. В. Управленческие тренинги: развитие осознанности и компетентности /В. В. Любимов // Управление развитием персонала. - 2010. - № 3. - С. 206 - 211.

5. Малькова, Е. В. Среда и тренинг / Е. В. Малькова // Управление человеческим потенциалом. - 2013. - № 1. С. 14 -20.

6. Могилевкин Е. А. Динамика рынка тренинговых услуг / Е. А. Могилевкин, А. С. Новгородцев // Управление развитием персонала. - 2010.

7. Моносова, А. Ж. Современный формат обучения: формат скорости и эффективности / А. Ж. Моносова, М. В. Фатина // Управление развитием персонала. - 2010. - № 4. - С. 294 - 305.

8. Ожегов, С. И. Толковый словарь русского языка: 80 000 слов и фразеологических выражений /С. И. Ожегов, Н. Ю. Шведова / - 4-е изд., дополненное. - М.: Атберг 98, 2013. - 874 с.

9. Панышев, К. Ю. Базовое обучение: первые встречи / К. Ю. Панышев // Личные продажи. - 2011. - № 1. - С. 54 - 64.

10. Типатов, Н. В. Заинтересовать или обучить? / Н. В. Типатов // Управление развитием персонала. - 2010. - № 3. - С. 194 - 202.

11. Ушинский, К. Д. О пользе педагогической литературы / К. Д. Ушинский // Собр. соч.: в 11 томах. - Т. 2.М. - Л. : Изд. АПН РСФСР, 1948. - 492 с.

Размещено на Allbest.ru