Оценивание качества услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом

Размещено на http://www.allbest.ru/

оценивание качества услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом

Р.А. Липов

Аннотация

Проанализированы существующие методики оценивания качества услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом. Предложен нетривиальный подход к разработке методик оценивания качества, позволяющий получать оценки качества, выраженные в шкале отношений.

Ключевые слова: услуги по перевозке пассажиров, автомобильный транспорт, качество, показатель свойства, удовлетворенность потребителей, шкала отношений, метод анализа иерархий.

Основная часть

Неотъемлемым элементом систем менеджмента качества, разрабатываемых и внедряемых на предприятиях пассажирского автомобильного транспорта, является подсистема оценивания качества оказываемых предприятием услуг. Поэтому разработке методик оценивания качества (МОК), лежащих в основе подобных подсистем, в последние годы уделяется значительное внимание. Для наибольшей практической ценности результатов оценивания качества теория и практика квалиметрии диктует необходимость получения оценок, выраженных в шкале отношений. Однако анализ наиболее проработанных МОК услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом [1; 2] показывает, что получаемые при их использовании оценки качества услуг выражены в шкале рангов. Подобного рода оценки позволяют выявлять среди оцениваемых услуг наилучшие с точки зрения качества, но они оказываются неприменимыми для установления количественных соотношений между качеством оцениваемых услуг. Таким образом, применение подобных методик позволяет использовать получаемые в результате оценки для решения узкого круга задач. Более того, можно показать, что при разработке большинства имеющихся МОК не принимались во внимание многие другие положения квалиметрии, которая уже более 40 лет занимается теорией и практикой оценивания качества товаров и услуг [3].

В данной статье предлагается подход к разработке МОК услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом, позволяющий получать оценки, выраженные в шкале отношений.

В ГОСТ Р ИСО 9000-2008 услуга понимается как одна из четырех общих категорий продукции. При этом в стандарте указывается, что услуга является результатом по меньшей мере одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, и, как правило, бывает нематериальной [4]. Под услугой по перевозке пассажиров автомобильным транспортом будем понимать результат по меньшей мере одного действия по удовлетворению потребности потребителя в перемещении, обязательно осуществленного при взаимодействии с поставщиком. Под поставщиком при этом понимается предприятие пассажирского автомобильного транспорта или индивидуальный предприниматель, а под потребителем - пассажир, фрахтователь или любое физическое лицо, еще только имеющее намерение заказать или воспользоваться услугой для личных нужд [5; 6].

Стандарт [4] определяет качество как степень соответствия совокупности присущих отличительных свойств требованиям. Из данного определения понятия «качество» следует, что качество услуги не существует вне требований потребителей. При этом в результате взаимодействия потребителя с поставщиком услуги достигается удовлетворенность потребителя, то есть восприятие потребителем степени выполнения его требований [4].

Количественное оценивание качества услуги по перевозке пассажиров автомобильным транспортом s_iS, где S = {s_i} (i = 1, 2, … L) - множество сравниваемых услуг, предполагает получение шкал, позволяющих однозначно соотносить проявление каждого из отличительных свойств данной услуги со степенью его соответствия требованиям потребителей. На любом непустом множестве S сравниваемых объектов может быть определено множество отношений R. В данной статье рассматриваются только бинарные отношения на множествах. Например, множество бинарных отношений R на множестве S есть подмножество декартового произведения двух множеств SЧS: RS² [7]. Если R - бинарное отношение на S и пара <s₁, s₂>R, то будем говорить, что бинарное отношение R выполняется для элементов s₁, s₂ множества S, и коротко записывать s₁Rs₂. Рассматриваемым в статье бинарным отношением между любыми двумя сравниваемыми услугами по перевозке пассажиров автомобильным транспортом является отношение строгого порядка «s₁ более предпочтительна, чем s₂». Соответственно запишем s₁s₂, где «» - символ отношения строгого порядка по предпочтению. Множество, на котором задано отношение строгого порядка, будем называть упорядоченным множеством.

Проявление отличительного свойства x_j(s_i)X_i, где X_i = {x_j(s_i)} (j = 1, 2, … M) - множество отличительных свойств услуги s_i, будем характеризовать показателем свойства. Под показателем свойства в дальнейшем понимается характеристика, указывающая на его проявление. Показатели свойств, как известно, могут принимать количественные или неколичественные значения. Для последних в литературе часто используется определение «качественные». Количественные показатели свойств, как известно, могут быть размерными и безразмерными. Любой показатель свойства x_j(s_i) услуги s_i удобно представить в виде множества Q_ji, элементами которого q_j(s_i)_k являются значения, принимаемые этим показателем свойства. Непрерывный количественный показатель свойства можно задать подмножеством множества действительных чисел, которые принимает этот показатель в качестве своих значений q_j(s_i)_k: Q_jiR, где R - множество действительных чисел. Дискретный количественный показатель свойства, как и неколичественный показатель, может быть задан при указании конкретных значений, которые он принимает: Q_ji = {q_j(s_i)_k}
(k = 1, 2, … N), где N - количество принимаемых значений. Возможность существования бесконечного множества Q_ji в случае дискретных количественных показателей (например, в виде Q_jiN, где N - множество натуральных чисел) во внимание приниматься не будет, так как предполагается, что дискретные показатели свойств, с которыми можно столкнуться в процессе оценивания качества услуги, могут быть заданы конечными множествами. качество услуга перевозка пассажир

Степени соответствия проявлений свойств услуги по перевозке пассажиров автомобильным транспортом требованиям потребителей можно представить элементами множества М_ji = {м_j(s_i)_k} (k = 1, 2, … N), которые, в зависимости от типа шкалы, могут являться данными различного типа.

Некоторое правило f_ji, по которому каждому элементу q_j(s_i)_kQ_ji ставится в соответствие один элемент м_j(s_i)_kМ_ji, будем называть функцией удовлетворенности потребителя по свойству x_j(s_i):

Множество Q_ji, по сути, является областью определения функции удовлетворенности, множество М_ji - ее областью значений. Нетрудно заметить, что множества Q_ji и М_ji являются равномощными. Если показатель свойства j-й услуги x_j(s_i) является количественным и непрерывным (принимает значение в виде действительного числа) и область значений функции удовлетворенности является подмножеством множества действительных чисел R, то функция удовлетворенности является непрерывной действительной функцией. Такую функцию удовлетворенности можно задать аналитическим уравнением вида

Если же показатель свойства j-й услуги x_j(s_i) является количественным дискретным или неколичественным, функция удовлетворенности может быть задана как совокупность пар <q_j(s_i)_k, м_j(s_i)_k>. Тогда отображение (1) полностью определится табл. 1.

Тройку <Q_ji, М_ji, f_ji> будем называть шкалой удовлетворенности. Таким образом, это одномерная шкала, с помощью которой каждому значению q_j(s_i)_k на прямой значений показателя свойства ставится в соответствие некоторое другое значение любого допустимого типа м_j(s_i)_k, называемое в дальнейшем шкальным значением удовлетворенности потребителей определенным проявлением свойства (рис. 1).

Таблица 1

Функция удовлетворенности для количественных дискретных или неколичественных данных

Рис. 1 Графическая интерпретация шкалы удовлетворенности

Очевидно, количество подобных шкал для каждого объекта s_iS равно числу M свойств, по проявлениям которых оценивается удовлетворенность потребителей.

Таким образом, процедуру построения шкал удовлетворенности потребителей проявлениями свойств услуги s_iS по перевозке пассажиров автомобильным транспортом можно представить в виде алгоритма, приведенного на рис. 2.

Как уже было отмечено, тип данных, размещаемых на прямой удовлетворенности потребителей, определяется типом шкалы. Так как в статье предлагается получение результатов оценивания, выраженных в шкале отношений, значения м_j(s_i)_k для всех отличительных свойств x_j(s_i) объектов оценивания s_i необходимо получать выраженными в данной шкале. М_jiRм_j(s_i)_k > 0, так как отличительным свойством шкалы отношений является наличие абсолютного нуля, указывающего на отсутствие выражаемого этой шкалой качества. Прямая значений удовлетворенности потребителей (рис. 1) тогда будет представлять собой числовую прямую положительных действительных чисел.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2 Алгоритм построения шкал удовлетворенности

Наиболее сложным в представленном на рис. 2 алгоритме построения шкал удовлетворенности является этап 6, на котором с помощью некоторых манипуляций с элементами множества Q_ji требуется получить отображение вида (1) множества Q_ji на множество М_ji, да еще такое, чтобы результаты оказались выраженными в шкале отношений.

При построении шкалы отношений первоначально следует определиться с нулевой точкой. Известно, что шкала отношений принципиально отличается от прочих типов шкал наличием естественной нулевой точки (абсолютного нуля), в которой отсутствует выражаемое с помощью этой шкалы проявление свойства.

Разрабатываемые шкалы отношений, как уже было указано, должны выражать степень соответствия проявлений отличительных свойств услуги требованиям потребителей. Для показателей свойств услуги, измеряемых количественно, в нулевую точку на числовой прямой степени соответствия требованиям потребителей отобразится такое максимальное измеренное значение a, если q_j(s₁)_k > q_j(s₂)_k s₁s₂, или минимальное измеренное значение b, если q_j(s₁)_k > q_j(s₂)_k s₁s₂, при котором потребитель заявляет об отсутствии проявлений рассматриваемого свойства x_j(s_i). В квалиметрии такое значение показателя свойства получило название браковочного показателя. В контексте теории множеств его следует назвать инфимумом множества Q_ji

или супремумом множества Q_ji

.

Следовательно, если q_j(s₁)_k > q_j(s₂)_k s₁s₂, то a является наибольшим элементом упорядоченного множества A (частью которого является интересующее нас подмножество Q_ji), для которого выполняется условие

, .

Если же q_j(s₁)_k > q_j(s₂)_k s₁s₂, то b является наименьшим элементом упорядоченного множества B (частью которого является интересующее нас подмножество Q_ji), для которого выполняется условие

, .

В качестве множеств A, B могут выступать как множество всех действительных чисел R, если показатель свойства принимает значения, принадлежащие к элементам этого множества (A = RaR ; B = RbR), так и любое другое заданное множество чисел. Для неколичественного показателя свойства услуги в нулевую точку на числовой прямой степени соответствия требованиям потребителей отобразится пустое множество Q_ji = .

Вторым важным шагом при построении шкалы отношений является определение некоторой величины проявления отличительного свойства услуги, принимаемой за единицу измерения. В шкале отношений неизвестная величина м_j(s_i)_kМ_ji сравнивается с известной величиной [м_j(s_i)]М_ji и выражается через нее в кратном отношении [8]:

причем K_j(s_i)_kRK_j(s_i)_k > 0. Таким образом, в получаемой шкале отношений на числовой прямой степени соответствия требованиям потребителей должны быть зафиксированы отношения следующего вида: одно значение степени соответствия м_j(s_i)_k проявления отличительного свойства x_j(s_i) требованиям потребителей является другой такой величиной [м_j(s_i)] (единицей измерения), взятой K_j(s_i)_k раз.

Если множество S = {s_i} (i = 1, 2, … L) является упорядоченным по предпочтению множеством, в разрабатываемых шкалах в качестве единицы измерения удобно принять удовлетворенность потребителей [м_j(s_i)], соответствующую проявлению отличительного свойства наименее предпочтительного объекта _j[s]S. В этом случае требуется установление числовых отношений вида (3), указывающих на то, во сколько раз k-е проявление j-го свойства i-го объекта вызывает бомльшую удовлетворенность потребителей в сравнении с удовлетворенностью, вызываемой проявлением этого свойства наименее предпочтительного объекта _j[s]. По сути, объект _j[s] выступает в роли эталона, с которым по j-му свойству сравниваются все остальные элементы s_i множества S.

Однако до сих пор остается неясным метод, с помощью которого можно устанавливать числовые отношения вида (3) и определять удовлетворенность потребителей с точностью до некоторого положительного множителя.

Получивший широкую известность благодаря работам Т. Саати метод анализа иерархий (МАИ) применяется для вывода шкал отношений с помощью парных сравнений в многоуровневых иерархических структурах [9-11]. В интересующей нас ситуации для получения шкал отношений по каждому из M свойств объекта x_j(s_i)X_i (j = 1, 2, … M) математический аппарат МАИ можно применить по отношению к простейшей двухуровневой иерархической структуре, представленной на рис. 3. В этой иерархии различные альтернативы (значения показателя j-го свойства объекта) сопоставляются друг с другом по отношению к критерию удовлетворенности потребителя по j-му свойству в процедуре парных сравнений.

Рис. 3 Двухуровневая иерархия для построения шкал удовлетворенности

Если показатель j-го свойства при этом количественный и непрерывный, то Q_jiR, то есть множество Q_ji не является конечным множеством. В этом случае удобно выбирать в качестве альтернатив на множестве Q_jiR N значений q_j(s_i)_k, соответствующих проявлениям свойств x_j(s_i) типовых, наиболее часто встречающихся объектов s_iS. Определив значение м_j(s_i)_k для каждого из N значений q_j(s_i)_k показателя j-го свойства, можно аппроксимировать зависимость (2) с помощью процедуры регрессионного анализа. Если же показатель j-го свойства количественный дискретный или неколичественный, в качестве альтернатив следует, по возможности, брать все элементы множества Q_ji.

В отличие от обычного метода парных сравнений, в котором альтернативы сравниваются между собой посредством суждений вида «лучше - хуже», в МАИ матрица парных сравнений A заполняется абсолютными величинами, показывающими, во сколько раз по отношению к принимаемому во внимание критерию альтернатива, стоящая в строке матрицы, доминирует над альтернативой, стоящей в столбце:

,

где w_k (k = 1, 2, … N) - весовой коэффициент k-го проявления j-го свойства относительно критерия удовлетворенности потребителей.

Путем дальнейшей математической обработки заполненной таким образом обратносимметричной матрицы парных сравнений при решении матричного уравнения вида AW = NW, где W - искомый вектор весовых коэффициентов альтернатив, то есть при решении системы уравнений определяется весовой коэффициент каждого k-го проявления j-го отличительного свойства по отношению к критерию удовлетворенности потребителя. При этом деление одного весового коэффициента на другой покажет, во сколько раз одна альтернатива на рис. 3 предпочтительнее другой.

,

Заполнение матрицы парных сравнений (4) в МАИ абсолютными величинами позволяет отобразить получаемыми в результате весовыми коэффициентами не только порядок предпочтений альтернатив по отношению к критерию, но и их относительную величину. Так, МАИ дает возможность получать в результате парных сравнений альтернатив не только шкалы порядка, как при применении обычного метода парных сравнений, но и шкалы отношений. Следует отметить, что в МАИ матрица парных сравнений заполняется на основе шкалы, называемой Т. Саати «фундаментальной» и выводимой с помощью известного из экспериментальной психологии закона Вебера-Фехнера, формулирующего математически последовательность предельно значимых различий в стимулах в виде логарифмического закона «стимул - реакция» [11]. Применительно к рассматриваемой задаче при вынесении суждений в процессе парных сравнений реакцией является восприятие человеком различия между сравниваемыми объектами, а стимулом - величина этого различия, определенная по соответствующим значениям q_j(s_i)_k показателя j-го свойства. Помимо этого следует учитывать ряд существующих правил использования МАИ, при соблюдении которых незначительные ошибки в суждениях человека, заполняющего матрицу парных сравнений (4), не приводят к существенным ошибкам при получении вектора весовых коэффициентов W [9-11]. В МАИ также предусматривается процедура оценки согласованности при заполнении матрицы парных сравнений, что существенно повышает объективность применения данного метода к решению задач выбора наилучших альтернатив при наличии нескольких, зачастую противоречивых критериев.

Таким образом, при применении описанного метода каждому проявлению отличительного свойства q_j(s_i)_kQ_ji ставится в соответствие значение удовлетворенности потребителей м_j(s_i)_kМ_ji, то есть задается отображение вида (1). Вместе с тем полностью определяется тройка <Q_ji, М_ji, f_ji>, то есть шкала удовлетворенности потребителей по j-му свойству.

Рассмотрим пример построения шкалы удовлетворенности потребителя по одному из отличительных свойств услуги s_i по перевозке пассажиров автомобильным транспортом. Поскольку в примере рассматривается одно отличительное свойство, индекс «j» при использовании приведенных обозначений можно опустить.

Известно, что важной характеристикой качества x(s_i) услуги пассажирского автомобильного транспорта является удобство посадки в автотранспортное средство (АТС) и высадки из него. Одним из показателей, характеризующих проявление данного свойства, служит показатель Q_i - «высота пола АТС относительно поверхности дороги». Данный показатель свойства является непрерывным количественным показателем и измеряется в единицах длины. Следовательно, множество значений показателя свойства Q_i является подмножеством множества действительных чисел R (Q_jiR). Данный показатель относится к числу показателей, для которых справедливо суждение q(s₁)_k > q(s₂)_k s₁s₂ (большему значению показателя свойства Q_i соответствует меньшая предпочтительность объекта). Анализ технических характеристик АТС, используемых для перевозок пассажиров в городском сообщении, показывает, что в настоящее время максимально низким значением высоты пола АТС относительно поверхности дороги является высота 0,3 м (например, бельгийские низкопольные автобусы Vanhool A300). Худшим значением показателя Q_i из встречающихся в настоящее время автобусов обладает венгерский городской автобус «Икарус-260». Согласно приведенным рекомендациям для непрерывного количественного показателя, в качестве альтернатив в иерархии (рис. 3) выбираем N = 7 значений q(s_i)_k, соответствующих проявлениям свойств x(s_i) типовых, наиболее часто встречающихся объектов s_iS (табл. 2).

Обработка матрицы парных сравнений упрощенным методом получения нормализованного вектора весовых коэффициентов альтернатив [10] дает искомый вектор W (столбец 11 табл. 3). Из табл. 3 видно, что наименее предпочтительной альтернативе q(s_i)₇ соответствует наименьшее значение весового коэффициента w₇ = 0,025. Соответствующее этой альтернативе значение удовлетворенности потребителей принимается в качестве единицы измерения. Путем деления значений весовых коэффициентов остальных альтернатив w₁, w₂, … w₆ на значение w₇ получаются шкальные значения удовлетворенности м(s_i)_k (столбец 12 табл. 3).

Таблица 2

Альтернативы при определении удовлетворенности потребителя
по свойству x(s_i)

В результате опросов потребителей касательно их удовлетворенности по свойству x(s_i) относительно предложенных альтернатив на основе шкалы МАИ [11] была составлена матрица парных сравнений (табл. 3).

Таблица 3

Матрица парных сравнений альтернатив q(s_i)_k

Полученные пары значений <q(s_i)_k, м(s_i)_k> (табл. 2, 3) обрабатываются с помощью процедуры нелинейного регрессионного анализа. Аппроксимируется зависимость (2) уравнением вида

Получается уравнение регрессии

объясняющее 99,8% вариации м(s_i)_k (коэффициент детерминации R² = 0,998). График полученной зависимости наносится вместе с исходными значениями <q(s_i)_k, м(s_i)_k> на поле координат (рис. 4).

Рис. 4 Шкала удовлетворенности потребителей по свойству x(s_i) -
«высота пола АТС относительно поверхности дороги»

В результате практического применения построенных на основе описанного метода шкал удовлетворенности потребителей получаются оценки их удовлетворенности по каждому из M отличительных свойств объекта s_i. Для получения комплексной оценки м(s_i) удовлетворенности потребителей объектом s_i прибегают к привлечению дополнительной информации о его отличительных свойствах в виде весовых коэффициентов б_j (j = 1, 2, … M), , с последующей сверткой (скаляризацией) оценок. При этом комплексная оценка м(s_i) должна позволять не только выявлять лучшие с точки зрения удовлетворенности потребителей объекты на множестве S, но и указывать место каждого из этих объектов на шкале отношений. Можно показать, что результат сложения оценок , полученных в разных шкалах отношений, не дает комплексную оценку м(s_i) в новой шкале отношений [11]. Отсюда вытекает недопустимость применения к поставленной задаче свертки оценок в аддитивной форме:

Однако результат умножения или деления таких оценок дает оценку в новой шкале отношений [11]. В связи с этим применение к поставленной задаче свертки оценок в мультипликативной форме, то есть в виде представляется более обоснованным.

Итак, применение предложенного подхода к разработке методики оценивания качества услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом значительно повышает практическую ценность получаемых в результате ее использования оценок, поскольку шкалы отношений являются наиболее совершенными из всех имеющихся типов шкал, так как позволяют применять к выраженным в них значениям любые арифметические операции (если, конечно, они имеют физический смысл) [12]. Это позволяет в процессе деятельности предприятий пассажирского автомобильного транспорта в большей степени использовать возможности менеджмента качества, заложенные в семействе международных стандартов ИСО 9000.

Список литературы

1. Фролов, К.В. Формирование показателей и нормативов качества городских автобусных перевозок: дис.... канд. экон. наук / К.В. Фролов. М., 2005. 156 с.

2. Бочкарева, М.М. Количественная оценка качества транспортных услуг / М.М. Бочкарева, В.А. Гудков, Н.В. Дулина, Н.А. Овчар // Автотранспортное предприятие. 2007. №12. С. 49-53.

3. Липов, Р.А. Методика оценивания качества перевозок пассажиров автомобильным транспортом / Р.А. Липов // Менеджмент качества продукции и услуг: материалы 3-й Междунар. науч.-техн. конф. (г. Брянск, 27-28 апр. 2010 г.) / под ред. О.А. Горленко. Брянск: БГТУ, 2010. Т. 2. С. 45-50.

4. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Введ. 2008-12-18. М.: Стандартинформ, 2008. 70 с.

5. Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта: [федер. закон: по состоянию на 20 сент. 2008 г.]. Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2008. 32 с. (Кодексы и законы России).

6. О защите прав потребителей: [федер. закон: по состоянию на 1 окт. 2009 г.]. Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2009. 32 с. (Кодексы. Законы. Нормы).

7. Бронштейн, И.Н. Справочник по математике для инженеров и учащихся втузов / И.Н. Бронштейн, К.А. Семендяев. М.: Наука, 1980. 976 с.

8. Мурашкина, Т.И. Теория измерений: учеб. пособие / Т.И. Мурашкина, В.А. Мещеряков, Е.А. Бадеева [и др.]. М.: Высш. шк., 2007. 151 с.

9. Саати, Т. Аналитическое планирование. Организация систем: [пер. с англ.] / Т. Саати, К. Керис. М.: Радио и связь, 1991. 224 с.

10. Саати, Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий: [пер. с англ.] / Т. Саати. М.: Радио и связь, 1993. 320 с.

11. Саати, Т. Принятие решений при зависимостях и обратных связях. Аналитические сети: [пер. с англ.] / Т. Саати; науч. ред. А.В. Андрейчиков, О.Н. Андрейчикова. М.: Изд-во ЛКИ, 2008. 360 с.

12. Николаев, В.И. Системотехника: методы и приложения / В.И. Николаев, В.М. Брук. Л.: Машиностроение, Ленингр. отд-ние, 1985. 199 с.

Размещено на Allbest.ru