Использование комплексных оценок качества услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом в деятельности пассажирских автотранспортных предприятий

Размещено на http://www.allbest.ru/

Использование комплексных оценок качества услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом в деятельности пассажирских автотранспортных предприятий

Р.А. Липов, В.В. Мирошников

Приведена постановка задачи оптимизации деятельности дотационного пассажирского автотранспортного предприятия с позиции качества оказываемых услуг. Описана процедура выбора стратегии развития предприятия при использовании комплексных оценок качества услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом. Приведен пример получения комплексной оценки качества услуг по методике оценивания качества, основанной на применении шкал отношений.

Ключевые слова: услуги по перевозке пассажиров, автомобильный транспорт, качество, комплексные оценки, оптимизация, стратегическое планирование.

Основной задачей пассажирских автотранспортных предприятий в условиях рыночных отношений является планирование и обеспечение уровня качества оказываемых населению услуг с минимизацией затрат на их реализацию, что позволило бы получать максимальную прибыль при применении экономически обоснованных тарифов и снизить величину убытков при заниженных фактических тарифах на социально значимых маршрутах, поддерживаемых дотациями из бюджета органов местного самоуправления [1]. Данная задача носит характер оптимизационной, в которой используются целевые функции

(1)

где ПS, УS - соответственно прибыль или убыток при оказании комплекса услуг S = {si} заданного качества qS; ДSр, ДSф - доходы предприятия от реализации услуг по перевозке пассажиров при расчетных и фактических (заниженных) тарифах; СS - затраты, необходимые для обеспечения качества qS комплекса услуг S = {si} в муниципальном образовании.

Рис. 1. Графическая интерпретация задачи оптимизации уровня качества: CS - затраты на оказание услуги определенного качества; ДSф - доходы предприятия от реализации услуг при фактическом уровне тарифов; УS - убытки предприятия; C'S - постоянная составляющая затрат; Д'Sф - доход предприятия от реализации услуг при наименее желательном уровне качества

оценка качество услуга перевозка

В указанной оптимизационной задаче в роли ограничения выступает допустимая величина затрат [СS], а решением является величина оптимального уровня качества qSопт, при котором выполняется критерий поиска применительно к целевым функциям (1).

Рассмотрим более подробно задачу поиска оптимального значения качества qSопт на планово-убыточном дотационном предприятии, осуществляющем социально значимые перевозки пассажиров автомобильным транспортом в городском сообщении. Графическая интерпретация указанной задачи представлена на рис. 1.

Повышение качества qS оказываемых услуг

S = {si} (i = 1, 2, … L)

требует определенного увеличения затрат СS, включающих в себя условно-постоянную составляющую C?S, не зависящую от качества услуг S. В то же время повышение качества qS приводит на услуги по перевозке пассажиров автомобильным транспортом, вследствие чего возрастает и величина доходов ДSф при фактических значениях тарифов на перевозки. Учитывая дотационность предприятия в рассматриваемой задаче, убыток УS при оказании услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом можно определить как разность затрат СS и доходов ДSф:

. (2)

Выражение (2) является основой для определения оптимального уровня качества qSопт при удовлетворении критерия поиска в целевой функции (1): оптимальным является такое значение уровня качества qS, при котором убыток УS дотационного предприятия оказывается минимальным.

Предлагаемая методика оценивания качества (МОК) [2; 3] предполагает построение по каждой характеристике качества xкj(si)Xкj (j = 1, 2, … Mк) объекта siS (i = 1, 2, … L) шкалы качества, которую можно представить в виде тройки <Pкji, Qji, fji>, где Pкji - множество значений pкj(si)k показателя свойства качества xкj(si) услуги si; QjiR - числовое множество шкальных значений качества qj(si)k (R - множество действительных чисел); fji : Pкji > Qji - функция качества. При разработке МОК принимаются следующие условия:

1) каждое из свойств xкj(si) является простым и его проявление может быть полностью охарактеризовано одним показателем;

2) непрерывный количественный показатель свойства можно задать подмножеством множества действительных чисел, которые принимает этот показатель в качестве своих значений pкj(si)k: PкjiR;

3) дискретный количественный показатель свойства и неколичественный показатель могут быть заданы конечными множествами, поэтому любой из указанных показателей задается при указании конкретных значений, которые он принимает: Pкji = {pкj(si)k} (k = 1, 2, … N).

Отображение fji множества Pкji в множество Qji предлагается получать на основе метода анализа иерархий (МАИ) [3], применяемого для вывода шкал отношений с помощью парных сравнений в многоуровневых иерархических структурах. В рассматриваемой задаче для получения шкалы отношений по каждому из Mк свойств xкj(si)Xкi объекта si математический аппарат МАИ можно применить к простейшей двухуровневой иерархии, в которой различные альтернативы (значения показателя j-го свойства объекта) сопоставляются друг с другом по отношению к критерию соответствия требованиям потребителей по j-му свойству в матрице парных сравнений.

Для определения комплексных оценок качества в методике предлагается использовать свертку шкальных значений качества в мультипликативной форме:

,

где q(si) - комплексная оценка качества услуги si; qj(si) - шкальное значение качества услуги si по j-му свойству; j - весовой коэффициент j-го свойства в совокупности.

Усредняя полученные оценки качества для всего объема L комплекса оказанных услуг S = {si}, определяют оценки качества qS. Такой подход к определению оптимального значения качества qS = qSопт комплекса оказываемых предприятием услуг предоставляет большие возможности варьирования значений показателей свойств услуг pкj(si)k, поскольку полученное оптимальное значение качества qSопт может быть достигнуто различными сочетаниями проявлений отличительных свойств xкj(si) рассматриваемых услуг si .

Для каждого из Mк свойств качества xкj(si) целесообразно определять зависимости СSj = f(Qji) и ДSфj = f(Qji) по алгоритму, блок-схема которого представлена на рис. 2. Тогда общие затраты и доходы от обеспечения качества qS будут равны:

;.

Рис. 2. Блок-схема алгоритма определения зависимости затрат СSj и доходов ДSфj от оценок качества Qji по j-му свойству услуги: Pкji = {pкj(si)k} - показатель свойства качества xкj(si); Qji = {qкj(si)k} - количественные оценки качества

Оценивание качества оказываемых предприятиями пассажирского автомобильного транспорта услуг позволяет получать объективную информацию, необходимую для организации процессов менеджмента качества, и само по себе не подразумевает повышения способности услуг удовлетворять потребности или ожидания, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными [4]. В этом случае положительный эффект от использования в автотранспортных предприятиях МОК услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом проявляется опосредованно - через эффект решений в области качества услуг, принимаемых руководством в процессе общего менеджмента организации с учетом получаемых в результате использования МОК количественных оценок качества.

Фактическое значение качества qS оказываемых предприятием в конкретный момент времени услуг S = {si}, как правило, отличается от определенного оптимального значения: qS  qSопт. При этом убытки УS дотационного предприятия отличаются от их минимально возможного значения (рис. 1). Если qS < qSопт, то имеется резерв для увеличения доходов ДSф при определенном увеличении затрат СS. В противном случае, когда qS > qSопт, на предприятии имеет место нерациональное использование ресурсов. Таким образом, на основе соотношения величин qS и qSопт осуществляется стратегическое планирование на предприятии, позволяющее достигать наилучших финансовых результатов от реализации услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом при обеспечении заданного уровня их качества qSопт (стратегический потенциал логистических систем общественного пассажирского транспорта анализируется в работе [1]).

Поскольку оптимальный уровень качества qSопт оказываемых предприятием услуг S = {si} может быть получен альтернативными вариантами сочетаний значений pкj(si)k показателей Pкji (j = 1, 2, … Mк) свойств xкj(si) услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом, поиск оптимального решения представляется достаточно трудоемкой процедурой, в связи с чем целесообразна ее автоматизация.

Для разработки приложения, автоматизирующего процедуру оценивания качества по предлагаемой методике [2; 3], была использована система визуального объектно-ориентированного программирования Delphi 2007 for Win 32 от компании CodeGear. При разработке программы использовался базовый тип приложений VCL Forms Application, основанный на применении стандартных компонентов Delphi из библиотеки Visual Component Library (VCL) [5].

Рис. 3. Общий вид приложения (вкладка «Комфортность»)

Для большей компактности окна приложения (рис. 3) область ввода данных выполнена в виде многостраничного блокнота PageControl. Последовательно переключаясь между вкладками указанного объекта и отмечая проявления характеристик качества путем изменения состояний флажков TCheckBox и переключателей TRadioGroup, а также внося количественные данные в символьные редакторы TEdit и TSpinEdit, задаются проявлениями отличительных свойств объекта оценивания. При нажатии кнопки «Рассчитать» в расположенном в нижней части окна текстовом поле TMemo выводятся оценка качества услуги без учета свойств надежности, значение коэффициента сохранения эффективности и комплексная оценка качества услуги, которую можно использовать в общем менеджменте организаций пассажирского автомобильного транспорта при решении поставленной задачи оптимизации.

Практическая реализация приведенной в статье методики в МУ «Брянское городское пассажирское автотранспортное предприятие» показала ограниченность ее применимости при решении задач оптимизации качества qS оказываемых услуг с позиции функции убытка УS = f(qS) в среднесрочной (2 - 5 лет) и долгосрочной (более 5 лет) перспективе, поскольку с увеличением длительности периода наблюдений возрастает влияние на исследуемые характеристики прочих формирующих спрос факторов (общеэкономические тенденции в городе и стране в целом, рост автомобилизации населения г. Брянска, изменения в спросе и предложении на других видах общественного транспорта, колебания в величине мобильности населения под влиянием социальной и экономической ситуации и т.п.). Однако решение поставленной задачи в краткосрочной перспективе (до 2 лет) с использованием предлагаемого подхода на рассматриваемом дотационном предприятии позволяет определять оптимальный уровень качества qSопт и сокращать величину убытков УS в 1,1 - 1,2 раза, причем большую роль при этом играют экономико-математические модели управления затратами СSj на качество оказываемых услуг по каждому из свойств xкj(si). При этом представляется возможной разработка мероприятий, обеспечивающих максимальный прирост комплексных оценок качества qS при заданных ограничениях на величину финансовых ресурсов [6].

Таким образом, введение в теорию и практику планирования и анализа деятельности предприятий пассажирского автомобильного транспорта комплексных оценок качества услуг, определяемых по методике, которая позволяет получать оценки качества, выраженные в шкале отношений, требует рассмотрения функции убытка УS = f(qS), получаемого дотационным предприятием от реализации услуг в муниципальном образовании, в новой перспективе. Новый подход предполагает определение объема L комплекса оказываемых предприятием услуг S = {si}, соответствующего оптимальному уровню качества qSопт, при условии рационального использования подвижного состава предприятия.

Список литературы

1. Миротин, Л.Б. Логистика: общественный пассажирский транспорт: учеб. для студентов экон. вузов / Л.Б. Миротин, Ы.Э. Ташбаев, В.Д. Герами [и др.]; под общ. ред. Л.Б. Миротина. - М.: Экзамен, 2003. - 224 с.

2. Липов, Р.А. Методика оценивания качества перевозок пассажиров автомобильным транспортом / Р.А. Липов // Менеджмент качества продукции и услуг: материалы 3-й Междунар. науч.-техн. конф. (27-28 апр. 2010 г., г. Брянск) / под ред. О.А. Горленко. - Брянск: БГТУ, 2010. - Т. 2. - С. 45-50.

3. Липов, Р.А. Оценивание качества услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом / Р.А. Липов // Вестн. БГТУ. - 2011. - №1. - С. 95-104.

4. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - Введ. 2009-09-10. - М.: Стандартинформ, 2008. - 62 с.

5. Глушаков, С.В. Delphi 2007. Самоучитель / С.В. Глушаков, А.Л. Клевцов. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: АСТ: АСТ Москва: Хранитель, 2008. - 448 с.

6. Комарова, И.А. Экономические методы управления качеством пассажирских автомобильных перевозок: дис. ... канд. экон. наук / И.А. Комарова. - Липецк, 2005. - 182 с.

Размещено на Allbest.ru