Управление знаниями в корпоративном секторе

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Управление знаниями в корпоративном секторе

1.1 Содержание и методология управления знаниями

1.2 Онтологии в управлении знаниями

1.3 Система управления знаниями в ООО «Eltex»

2 Использование онтологии в БЗ ООО «Eltex» в техническом подразделении

2.1 Выбор языка и составление онтологии

2.2 Онтологическая модель

3. Оценка экономической эффективности внедрения онтологической модели в ООО «Eltex»

3.1 Оценка рисков внедрения онтологической модели.

Заключение

Список использованных источников

Приложение А



Введение

На сегодняшний день управление знаниями в организации становятся основой эффективного развития и одним из важнейших факторов конкурентоспособности. Важным принципом успешной организации должно выступать распространение знаний и управление ими для обеспечения значительного роста и развития.

Актуальность и важность проблематики управления знаниями осознается большинством специалистов, занимающихся корпоративным управлением и IT-технологиями для целей управления. Важнейшими элементами (этапами) процесса управления знаниями признается: создание, хранение, поиск, передача (распространение) и использование знаний.

На сегодняшний день формируется новая экономика - экономика знаний, частью которой является проблема их управления. В современном мире компания производит не столько товар или услугу, сколько знания. Это значит, что персонал занимается производством знаний,инновации становятся источником вновь созданной стоимости, организации превращаются в обучающие. Пусть знания и интеллектуальный капитал (нематериальные активы компании) не учитываются в бухгалтерском балансе, тем не менее, они дают значительный экономический эффект, что определяет актуальность темы и логику данной выпускной квалификационной работы.

В настоящее время онтологии играют решающую роль при описании знаний. Онтология описывает основные концепции предметной области и определяет отношения между ними. Также, онтология вместе с множеством индивидуальных экземпляров классов составляют базу знаний.Для описания онтологий существуют различные языки и системы, однако, наиболее перспективным представляется визуальный подход, позволяющий непосредственно "рисовать" онтологии, что помогает наглядно сформулировать и объяснить природу и структуру явлений. Визуальные модели, например, графы обладают особенной когнитивной силой, фактически представляя средства когнитивной графики для структурирования информации. Существует множество программных пакетов, которые можно использовать как первичный инструмент описания онтологий.

Целью данной работы является оценка эффективности внедрения системы управления знаниями в телекоммуникационной компании. Для достижения поставленной цели были выдвинуты следующие задачи:

- проанализировать теоретические аспекты системы управления знаниями;

- определить составляющие СУЗ;

- описать методологию управления знаниями;

- описать онтологии в системе управления знаниями;

- описать систему управления знаниями в ООО «Eltex»;

- использование онтологии в БЗ ООО «Eltex»в техническом подразделении, выбор язык, создание онтологической модели;

- оценить экономическую эффективность послевнедрения онтологической модели.

Объектом исследования является интеллектуальный капитал ООО «Eltex». Предметом выступает изменение отдачи от интеллектуального капитала телекоммуникационной компании по мере внедрения онтологической модели СУЗ.



1. Управление знаниями в корпоративном секторе

1.1 Содержание и методология управления знаниями

Система управления знаниями

Система управления знаниями, должна быть целенаправленной и способной создавать организационно-экономические, технологические и психологические условия для того, чтобы:

- быстрее отвечать на требования клиентов с помощью более эффективных инновационных решений, являющихся конкурентным преимуществом компании;

- ускорять воплощение знаний в товары и услуги;

- использовать нематериальные активы партнеров, осуществляя совместную техническую, функциональную, отраслевую экспертизу;

- повышать эффективность обучения и передачи навыков для персонала;

- своевременно развертывать исследования, связанные с производством новых знаний и быстрейшим воплощением результатов в товары и услуги;

- создавать и применять системы ответственности за целенаправленное достижение эффективных результатов использования знаний.[1, с. 31].

Управление знаниями

До настоящего времени не существует единого взгляда ученых и специалистов на определение понятия «управление знаниями» и области его действия. Это обусловлено неустойчивым категориальным аппаратом исследуемого феномена, а также масштабом и характером его воздействия на организационно-экономическое развитие предприятий. Согласно примечанию В.П. Колесова, «в частных попытках по созданию стандарта КМ (knowledgemanagement, КМ, теория управления знаниями) широко используется междисциплинарный подход с уклоном в ту или другую область. Например, KM Glossary известного эксперта Дэвида Скирма включает более 150 определений с множеством ссылок на различные интернет-ресурсы, в том числе термины, отражающие современные подходы менеджмента (управление эффективностью, работа в команде), организационное обучение, технические термины»

По определению компании GartnerGroup, knowledgemanagement (КМ) -- это дисциплина, которая обеспечивает интегрированный подход к созданию, сбору, организации, использованию информационных ресурсов предприятия и доступа к ним. Эти ресурсы включают структурированные базы данных, а именно информацию (документы, описывающие правила и процедуры) и неявные знания и экспертизы, находящиеся в головах сотрудников. КМ -- это новый бизнес-процесс для управления интеллектуальными активами предприятия, который определяется такими параметрами, как связь со стратегией предприятия, организационная культура и дисциплина (продвигающая и поддерживающая совместное использование знаний, сотрудничество работников и стимулирующая инновации), способность к «прозрачности и ясности» бизнес-процессов, способность к учету конкурентов, покупателей и поставщиков. [2, c. 388].

Согласно определению журнала РС Week/RE, управление знаниями -- это технология, включающая комплекс формализованных методов, охватывающих поиск и извлечение знаний; их структурирование и систематизацию в целях обеспечения удобного хранения и поиска; анализ знаний для выявления аналогий и зависимостей; обновление и распространение имеющихся знаний и генерацию новых. В связи с этим общая задача управления знаниями -- тактическая и стратегическая цель управления, методология управления, предусматривающая извлечение знаний из документов, баз данных, электронных архивов, «голов умников» и т.д., и распространение знаний, включающее в том числе «закачку» специализированных знаний в головы сотрудников. [3].

Среди российских специалистов, занимающихся проблематикой knowledgemanagement (КМ), наблюдаются существенные расхождения относительно русскоязычного эквивалента этого термина. Некоторые авторы, занимающиеся в основном теоретическими аспектами КМ, применяют термин «управление знаниями». Однако, по мнению В.А. Дресвянникова, более точной является формулировка -- управление созданием/производством и использованием знаний. В этом случае необходимо более точно определить, что входит в определение понятий «создание знаний» и «производство знаний» и в чем их различие. Так, под созданием знаний следует понимать интеллектуальную деятельность человека, которая осуществляется на практике. Человек создает свои собственные знания, проявляющиеся как интеллектуальные модели, умения, навыки, необходимые для его общественной и личной жизни, профессиональной деятельности. Такой личностной интеллектуальной деятельностью нужно управлять, поскольку она определяет эффективность жизни человека, жизнедеятельность которого без нее невозможна. Что касается производства знаний, оно представляет собой социально-экономическую деятельность, направленную на создание системы знаний организации или предприятия, предназначенных как для внутреннего использования, так и для продажи на рынке интеллектуальных продуктов. В этом случае знания рассматриваются как источник доходов. Обе формы рождения знаний -- внутриличностная и организационная -- тесно связаны, поскольку личностные знания персонала являются источником организационных знаний. [4].

Основная цель управления знаниями может быть определена как сокращение дефицита знаний путем их генерации, выявления и диффузии, и использование знаний для повышения конкурентоспособности субъекта.

Управление знаниями как функция и как вид управленческой деятельности охватывает:

- практику придания дополнительной ценности имеющейся информации путем выявления, отбора, синтеза, обобщения, хранения и распространения знаний.

- придание знаниям потребительского характера таким образом, чтобы они представляли собой необходимую и доступную для пользователя информацию;

- создание интерактивного обучающего окружения, где люди постоянно обмениваются информацией и используют все условия для усвоения новых знаний.

Общепринятое в настоящее время понятие «управление знаниями» включает в себя два аспекта: создание (производство) знаний и управление их созданием. Это позволяет выделить два вида деятельности: производственную -- направленную непосредственно на создание знаний, с соответствующими парадигмами, подходами, методологией и технологией, и управленческую -- обеспечивающую производство знаний посредством построения системы управления, основанной на управленческих парадигмах, подходах, методологии и технологии, организационной структуре. [5, c.33].

Управление знаниями в организации - это систематический процесс идентификации, использования и передачи информации, знаний, которые люди могут создавать, совершенствовать и применять. Это процесс, в ходе которого организация генерирует знания, накапливает их и использует в интересах получения конкурентных преимуществ. [6]

Управление знаниями - это комбинация отдельных аспектов управления персоналом, инновационного и коммуникационного менеджмента, а также использования новых информационных технологий в управлении организациями.[7].

Управление знаниями включает в себя следующие компоненты:

- стимулирование прироста знаний;

- отбор и аккумулирование значимых сведений из внешних по отношению к данной организации источников;

- сохранение, классификацию, трансформацию, обеспечение доступности знаний;

- распространение и обмен знаний, в том числе в рамках организации;

- использование знаний в деловых процессах, в том числе при принятии решений;

- воплощение знаний в продуктах, услугах, документах, базах данных и программном обеспечении;

- оценку знаний, измерение и использование НМА организации;

- защиту знаний.

Цели управления знаниями:

- создать и закрепить свои конкурентные преимущества;

- превратить организацию в самоорганизующуюся систему;

- максимально реализовать профессиональные и личностные возможности сотрудников.

Самоорганизующаяся система - приспосабливающаяся система. Приспособление к изменяющимся условиям достигается модификацией структуры системы управления, т. е. включением или выключением отдельных подсистем, качественным изменением алгоритмов управления, связей между подсистемами и схемы их подчинения и т.д.

Свойства самоорганизующихся систем (М. Рубенштейн и А. Фирстенберг):

1 адаптация;

2 постоянное балансирование на грани хаоса:

«Отходя слишком далеко от этой грани в область запланированного и устойчивого, система застывает и становится бесплодной; и напротив -- чем дальше система забирается в область незапланированного, тем глубже она погружается в хаос и беспорядок»;

3 возможность диверсификации внутри системы.

Задачи управления знаниями:

1 создание условий, способствующих лучшему пониманию, осмыслению всего происходящего в организации для того, чтобы в случае необходимости принимать эффективные управленческие решения;

2 поддержка инновации.

Действия по решению задач УЗ:

- сбор, сохранение и анализ имеющихся знании;

- построение системы распределения зон ответственности;

- развитие знаний организации по приоритетным направлениям.

Объекты управления УЗ:

- организация;

- информация;

- человек.

Взаимосвязи:

- информация -- организация,

- информация -- человек;

- человек -- организация,

- человек -- информация;

- компания -- человек,

- организация -- информация.

Практические задачи УЗ:

- диагностика и анализ знаний, которыми располагает организация;

- получение необходимых знаний;

- создание системы управления знаниями;

- использование системы управления знаниями.

1 Диагностика и анализ знаний, которыми располагает организация

Действия объекта УЗ:

Составление карты знаний (идентификация имеющихся в компании знаний всех видов); оценка интеллектуального капитала организации; определение потребности организации в знаниях для достижения тактических и стратегических целей; планирование системы управления знаниями в организации; анализ потребностей пользователей в знаниях.

1 Получение необходимых знаний

Действия объекта УЗ:

Содействие в поиске информации, осведомление о ее наличии; обучение сотрудников; создание ценностей обучающейся организации; автоматизированное приобретение знаний; извлечение знаний; приобретение и покупка знаний

2 Создание системы управления знаниями

Действия объекта УЗ:

Мотивация к обмену знаниями и опытом; создание структуры организации. облегчающей обмен знаниями; создание атмосферы доверия для обмена знаниями; структурирование знаний; распространение знаний

3 Использование системы управления знаниями

Действия объекта УЗ:

Поощрение нововведений (инноваций); организация командной работы, сотрудничество; создание условий для проведения экспериментов; создание структур, методов повторного использования знаний на основе 35 баз данных, архивов и хранилищ; развитие систем поддержки рабочих групп; ревизия знаний.

Два подхода к управлению знаниями:

1 Подход первого поколения - ценные знания в организации уже существуют, т.е. они уже созданы и все, что требуется сделать, - это должным образом зафиксировать их закодировать и распространить. Следовательно, целью является не совершенствование процесса производства (создания) знания, а лишь его использование (применение в практической деятельности).

2 Подход второго поколения - знания не существуют в готовом виде, они производятся в процессе обработки знаний. Использование знаний в бизнес-процессах проверяет знания и выявляет новые проблемы, формируя спрос на новые знания и его удовлетворение.

Технологии управления знаниями:

- электронная почта (e-mail);

- базы и хранилища данных (DataBase&DataWarehouse);

- системы групповой поддержки (Groupware);

- браузеры и системы поиска (Browsers);

- корпоративные сети и Интернет (Intranet&Internet);

- экспертные системы и базы знаний (ExpertSystems&KnowledgeBase);

- интеллектуальные системы (IntelligenceSystems);

- системы искусственного интеллекта (artificialintelligencesystems).

Ресурсы знаний различаются в зависимости от отрасли индустрии и приложений, но, как правило, включают: руководства; письма; новости; информацию о заказчиках; сведения о конкурентах; данные, накопившиеся в процессе разработки.[8]

Методология управления знаниями

Управление знаниями как деятельность есть процесс взаимодействия субъектов друг с другом ис объектами окружающей среды, в результате которого достигается увеличение объема знаний, их обработка ипрактическое использование.

В аспекте практической управленческой деятельности управление знаниями - это особого рода деятельность координирующего, организующего, стимулирующего, аналитического характера, осуществляемая в рамках общей стратегии деятельности организации.

Управление знаниями как функция и как вид управленческой деятельности позволяет:

- придать дополнительную ценность имеющейся информации путем вы явления, отбора, синтеза, обобщения, хранения, восстановления и распространения реальных знаний;

- придать знаниям потребительского характера такие формы, чтобы они представляли собой полезную и пригодную для использования информацию;

- создать интерактивную обучающую среду, в которой люди активно обмениваются имеющимися знаниями и используют все возможности для при обретения новых.

Важно подчеркнуть отличие управления знаниями от информационного менеджмента в том, что последний ориентирован на использование ИТТ в управлении организацией, повышение эффективности хранения и передачи информации, тогда как управление знаниями направлено на придание дополнительной ценности информации посредством ее фильтрации, синтеза и представления в оптимальной для использования форме.

Можно выделить несколько уровней управления знаниями:

- индивидуальный - уровень отдельного индивидуума (работник интеллектуальноготруда),

- микроуровень - уровень отдельной организации,

- мезоуровень - уровень региона, отрасли, сектора хозяйства, крупной компании,

- макроуровень - уровень национальной экономики,

- мегауровень - уровень глобальных исследовательских сетей.

На основе анализа исследований, посвященных проблеме управления знаниями и интеллектуальным капиталом, существуют следующие методологические подходы к знанию:

- когнитивный (познавательный);

- поведенческий;

- системный;

- логистический.

Когнитивный подход анализирует процессы производства и усвоения знаний в основном на индивидуальном уровне как интеллектуальную деятельность, имеющую как социальное содержание, так и психофизиологическую. Работа человеческого интеллекта происходит на трех уровнях:

- подсознание;

- обычное сознание (восприятие, начальное суждение, представление, понятие, позиция, концепция, теория, учение);

- сверхсознание (наличие уникальных способностей).

Материальная основа интеллекта на уровнях подсознания и сверхсознания еще не познана. Таким образом, большая часть умственной работы индивидуума приходится на стадию обычного сознания, которое направляет деятельность разума на решение поставленных задач.

Целью поведенческого подхода является оказание помощи работнику в осознании своих собственных возможностей и способностей за счет повышения эффективности всех человеческих ресурсов организации.

В основе системного подхода к знанию как к объекту управления лежит восприятие его как целостной системы, образуемой единством различных элементов. Системный подход помогает рассматривать знание как комплекс взаимосвязанных подсистем, объединенных общей целью. На базе использования этого подхода возникли понятия «система знаний», и «система управления знаниями».

Логистический подход в управлении знаниями проявляется в организации процессов передачи и усвоения (интеграции) знаний в форме их потоков. Движение потока означает перемещение явных и неявных знаний между участниками процесса. [9].

Любая, в том числе и управленческая, деятельность строится на основе определенных принципов. Содержание и классификация принципов управления развивалась и уточнялась с течением времени и изменением доминирующих взглядов на управление. Каждая школа управления предлагает свои принципы. Рассмотрим определенную совокупность принципов управления знаниями:

- принцип научности - построение системы управления знаниями (СУЗ) на основе научных рекомендаций, что требует использования всего спектра со временных достижений науки;

- принцип системного подхода -- учет взаимодействия и взаимозависимости всех компонентов;

- принцип ситуационного подхода - учет значения окружающей среды и обратной связи для успеха деятельности организации, принятие управленческих решений на основе изучения всей совокупности ситуационных факторов;

- принцип понимания и использования психологических факторов - создание условий для наиболее полной реализации личностного потенциала каждого работника, оптимизация межличностных отношений;

- принцип использования количественных методов в управлении знаниями;

- принцип полномочий и ответственности -- каждый работник должен обладать полномочиями, достаточными для того, чтобы нести ответственность за качественное выполнение работы;

- принцип демократического централизма - предоставление самостоятельности работниками и подразделениям с сохранением за руководством функций координации;

Управление знаниями с учетом сложности и динамичности этого процесса можно рассматривать в следующих аспектах:

- организационный (структура СУЗ, ее внутренние и внешние взаимосвязи, цели функционирования);

- экономический (экономические отношения в процессе производства, распространения и использования знаний);

- социально-психологический (создание творческой атмосферы, эффективность межличностных отношений);

- информационно-коммуникационный (создание и поддержка функционирования системы внутри - и межорганизационных коммуникаций).

Обзор методологий управления знаниями

Создание знаний в подходе Нонака и Такеучи

В основе подхода Нонака и Такеучи [10] стоит процесс создания знаний. Данный процесс основан на предложенной авторами модели трансформации знаний. Их модель процесса создания знания организацией состоит из следующих пяти фаз:

- фаза 1 - распространение неявного знания;

- фаза 2 - создание концепции;

- фаза 3 - проверка концепции;

- фаза 4 - построение архетипа;

- фаза 5 - переход знания на новый уровень

Процесс создания организационного (корпоративного) знания начинается с распространения неявных знаний (фаза 1), что в общих чертах напоминает социализацию, поскольку концентрированное и пока неиспользуемое индивидуальное знание должно, прежде всего, распространяться в пределах организации. Во второй фазе распространенное неявное знание преобразуется некоторой командой (стихийно или осознанно организованной) в виде новой концепции в явное знание. Процесс этот соответствует формализации знаний. В третьей фазе созданная концепция подвергается проверке, в ходе которой организацияопределяет, действительно ли предложенная концепция имеет право на существование. Получившая «путевку в жизнь» концепция в четвертой фазе преобразуется в архетип, который может принять форму прототипа при разработке некоторого материального продукта или организационного элемента (структуры, процесса) в случае, если инновация носила нематериальный характер. Последняя фаза создания знания предусматривает распространение знания внутри подразделения, по разным подразделениям или среди дочерних компаний, потребителей, дистрибьюторов и даже в университетах. Тем самым осуществляется переход знания на новый уровень, и в том нет ничего удивительного, ибо создающая знания компания - это открытая система, постоянно обменивающаяся знаниями с актуальной средой.

Поскольку процесс создания нового знания сложен и, отчасти, таинствен, имеет смысл подробнее остановиться на описании каждой из упомянутых фаз.

Распространение неявного опыта (фаза 1) начинается со сбора неявных знаний, являющихся в большинстве организаций слабо задействованным, хотя и богатым источником нового знания. Неявные знания весьма сложно распространить или передать, поскольку они, в основном, получены из опыта и с трудом поддаются даже вербализации. Дело также не в том, что получателями неявных знаний являются множество индивидуумов с различным образованием и предшествующим опытом, отличающихся точками зрения и мотивацией. Для достижения успеха в обобществлении знаний эмоции и интеллектуальные модели индивидуумов следует сделать общими, то есть создать некоторое общее «поле», на котором индивидуумы смогут взаимодействовать в благоприятной среде, дискутировать, обмениваться опытом, синхронизировать свою физическую и интеллектуальную активность. Типичное общее поле взаимодействия - команда, члены которой собраны, а лучше сами пришли из различных отделов, но склонны работать сообща и стремятся к единой, увлекающей их цели.

Самоорганизующаяся команда создает новое организационное знание благодаря разнообразию своего состава, вовлекая избыточную информацию и разнообразие видения цели и средств ее достижения. Руководство организации преднамеренно создает созидательный хаоспостановкой труднодостижимых целей, представляя каждому члену команды значительную самостоятельность. Команда сама определяет целевые горизонты и границы задач и, как особый отдел с широкими полномочиями, начинает взаимодействовать с актуальной средой, накапливая неформализованное и формализованное знание.

Создание концепции (фаза 2) осуществляется в режиме наиболее интенсивного взаимодействия неявных и явных знаний. Как только в поле взаимодействия выкристаллизовывается некая общая интеллектуальная модель, команда приступает к ее формализации в процессе постоянного диалога, индивидуальных и коллективных размышлений. Эта фаза превращения неформализованной интеллектуальной модели в формализованную более всего соотносится с этапом формализации знаний. В этом процессе используются разнообразные методы мышления, такие, как дедукция, индукция и абдукция. Особая роль в данной фазе принадлежит абдукции, использующей язык метафоры и аналогий. Коэффициент полезного действия от взаимодействия членов команды повышается при использовании диалектики, ибо создание знаний - это идущий по спирали процесс синтеза, вытекающий из дискуссий, противоречий и парадоксов.

Автономия, а она является весьма ценным активом на этом этапе, позволяет членам команды свободно обмениваться мыслями с целью выявления направления интеллектуальной деятельности. Для создания концепции разработчикам порой приходится в корне пересматривать свои первоначальные представления. В этом им помогает разнообразие информации и множественность точек зрения членов команды. Встряски и хаос внешнего и внутреннего происхождения также активно воздействуют на изменение образа мыслей, что также способствует творчеству.

Проверка концепции (фаза 3) является важной фазой в создании знания, ибо новое организационное знание должно быть обоснованным истинным убеждением, имеющим определенную ценность, как для организации, так и для общества. Специалисты проверяют информацию, концепции или знания постоянно и даже бессознательно по мере их получения или в процессе их создания. Однако организация должна осуществлять проверку более строго и всесторонне для установления соответствия концепции своим намерениям и целям

Для бизнес-организации общепринятыми критериями достоверности концепции являются затраты на ее реализацию, прибыль и вклад, вносимый результатами в развитие фирмы. Критерии оценки в зависимости от типов концепции могут быть количественными, качественными либо смешанными.

Определение системы критериев и желательных диапазонов их значения является прерогативой руководства компании. При этом оно должно учитывать не только корпоративные интересы и ценности, но и систему ценностей профессионального и регионального сообщества, общества в целом, его запросы и т. п.

Построение архетипа (фаза 4), которым могут быть прототип новой продукции или технология предоставления новой услуги, осуществляется путем сочетания только что созданного нового формализованного знания с уже существующим формализованным знанием, то есть этой фазе можно поставить в соответствие процесс комбинирования знаний.

При извлечении знаний в процессе межличностного сотрудничества полезно использовать коммуникативные методы, а именно:

- пассивные (наблюдения, протоколы «мыслей вслух», лекции);

- активные (игры, диалоги, круглые столы);

- групповые («мозговой штурм», ролевые игры);

- индивидуальные (анкетирование, интервью, экспертиза).

Поскольку настоящая фаза носит комплексный характер, в ней необходимо обеспечить активное сотрудничество различных отделов и служб организации. Должна быть также обеспечена избыточность информации, разнообразие опыта, технологических инноваций, стимулирование межличностного и межструктурного сотрудничества.

Переход знания на новый уровень (фаза 5) - следствие того очевидного факта, что создание нового знания - процесс бесконечный и самовоспроизводящийся. Новая концепция создается, выверяется, моделируется и затем восходит к новому циклу создания знаний, который находится в иной онтологической плоскости. Этот интерактивный, развивающийся по спирали процесс происходит как в пределах одной организации, так и на межорганизационном уровне. На данном этапе имеет место процесс усвоения знаний.

Реализованное или принявшее форму архетипа внутриорганизационное знание способно инициировать новый цикл создания знания, распространяясь в организации как по горизонтали, так и по вертикали. На межорганизационном уровне знание, созданное организацией, способно посредством активного взаимодействия мобилизовать знания в других дочерних компаниях, в клиентской среде, в среде поставщиков и конкурентов и в других компонентах среды. Например, введение нового способа бюджетирования в одной компании неизменно приводит к изменениям в бюджетировании дочерних компаний, а это, в свою очередь, может вызвать новый цикл инноваций. Положительный опыт рано или поздно станет достоянием других фирм, в том числе конкурентов.

Для эффективности процесса в этой фазе особенно важна автономность структурных единиц и отделов, позволяющая им поглощать и применять знания внешнего происхождения. Избыточность информации, ротация персонала здесь также весьма желательны. Все это может способствовать перекрестному обогащению знаниями в компании.

Методология DECOR

Путем слияния некоторых элементов из методов CommonKADS и IDEF5 методология DECOR[11, c. 40-42]. предоставляет методологическое руководство для ведения проекта по УЗ ,ориентированному на бизнес-процесс, и включает следующие шаги:

Шаг 1: Идентификация бизнес-процесса. Эта операция включает в себя идентификацию самого важного процесса/ов, который/ые должен будет поддерживаться проектом по УЗ, ориентированному на бизнес-процесс. Бизнес-процессы с высокой сложностью и сильной интенсивностью знаний - те процессы, которые имеют высокий потенциал поддержки УЗ. Если они также являются центральными для создания целей организации, они становятся кандидатами для проекта по УЗ, ориентированному на бизнес-процесс.

Шаг 2: Анализ бизнес-процесса. Это действие включает в себя общее описание выбранного бизнес-процесса/ов с позиции (а) задач, составляющих бизнес-процесс; (б) вовлеченных ролей; и (в) ключевых людей и исходного материала.

Шаг 3: Анализ задачи. Это действие включает в себя более детализированное описание индивидуальных задач, например, их входные и выходные объекты. Контроль связей между задачами, и т. д. Более того, каждая задача в процессе оценивается через свой вклад в центральные действия по УЗ, т. е. генерирование, сохранение, распространение и применение знаний. Это может привести к отнесению некоторых задач к классу связанных со знаниями и/или наукоемких.

Шаг 4: Проектирование бизнес-процесса. Это действие включает в себя моделирование выбранного бизнес-процесса при помощи графического инструмента. Итогом этого шага должна стать модель бизнес-процесса, расширенная задачами УЗ для потока знаний в бизнес-процессе.

Шаг 5: Создание онтологии. В DECOR-методологии онтологии используются в качестве комплексной модели для структурирования индексов, используемых для описания содержания документа. Создание онтологии DECOR-методологии основывается на трех центральных концепциях: виды (объектная категория сущностей, разделяющих ряд свойств), характеристики (свойства, принадлежащие виду) и отношения (общие особенности, которые виды проявляют совместно, а не индивидуально).

Шаг 6: Улучшение/Совершенствование онтологии. Это действие включает в себя усовершенствование и утверждение разработанной онтологии.

Применение: IKA (Греческий институт соцобеспечения)

Методология DECOR успешно применялась для бизнес-процесса предоставления полной пенсии по старости IKA (Греческий институтсоциального обеспечения). Зона обслуживания пенсий - сфера высокой степени значимости для IKA, при этом также характеризующаяся как весьма наукоемкая. Пенсионный процесс имеет высокую значимость из-за большого числа бенефициаров, которое на момент внедрения методологии DECOR (2002) составляло 1 000 000 человек и возрастает с годовым уровнем в 10 %. К тому же пенсионные процессы высокоинтенсивны, поскольку требуют глубоких знаний соответствующего законодательства - во-первых, для составления решения, имеет ли застрахованное лицо право на получение пенсии, и, во-вторых, для подсчета размера пенсии. Довольно часто для одного конкретного случая могут подходить несколько правовых регулирований, и выявить все эти правила, а затем и выбрать среди них подходящее, будет вопросом знаний.

Система, установленная в IKA и реализовавшая результаты применения DECOR-методологии для вышеупомянутых бизнес-процессов, привела к следующим результатам на количественном уровне: увеличению числа решений, принимаемых за день; увеличению процентного отношения количества решений, принимаемых в неделю, к количеству поданных в неделю заявок; предполагаемому сокращению процента обращений к решениям, принятым IKA;

С другой стороны, на качественном уровне интервью с персоналом IKA дали следующие ожидаемые преимущества: возможное использование инструмента в целях обучения новых работников; более согласованное рассмотрение случаев, так как все работники могут обращаться к одним и тем же правилам; более быстрое распространение новых правил, лучших упражнений или другой новой информации; основные преимущества от автоматизации процесса вместо ручной обработки документов.

Методология On-To-Knowledge

Эта ориентированная на процесс методология [Staabetal., 2001] была разработана в Университете Карлсруэ в рамках одноименного проекта (http://www.ontoknowledge.org), использовавшего онтологии для улучшения качества управления знаниями в больших и распределенных организациях. У истоков On-To-Knowledge лежит CommonKADS [Schreiberetal., 2000], известная методология в области разработки систем, основанных на знаниях.

Методология On-To-Knowledge предлагает разделять два процесса: первый - внедрение УЗ-решения в деятельность организации и его сопровождение (называемый авторами мета-процессом, «KnowledgeMetaProcess»), второй - это использование внедренного УЗ-решения (так называемый, цикл (преобразования) знаний, «KnowledgeProcess»).

Рис. 1.1. Два ортогональных цикличных процесса в области УЗ

Внедрение УЗ в организации (движение по мета-процессу, серое кольцо на рис. 1.1), обычно, идет по простому прагматичному пути работы с документами. Данный подход, как правило, позволяет собирать лишь «низковисящие плоды». Его недостатком является то, что отдельные этапы процесса преобразования знаний (рис. 1.2) - создание, импорт, получение, поиск/доступ и использование - очень слабо связаны, если, вообще, связаны. Причина этого в том, что для каждого этапа процесса преобразования знаний важны разные документы. Такая ситуация делает повторное использование знаний крайне затруднительным.

Рис. 1.2. Цикл преобразования знаний.

Получение знаний, самый нагруженный по составу работ этап в цикле преобразования знаний. Он включает в себя аннотирование / формирование метаданных, извлечение неявных знаний сотрудников, получение знаний путем анализа документов (TextMining) и баз данных (DataMining), структурирование / классификацию. Сюда же попадает формирование организационной памяти, интеграция и хранение знаний. Использование знаний предполагает, что доступное знание используется сотрудниками для выполнения своей работы более результативно и эффективно, вновь созданное знаний влияет на конкретные действия.

В основе процесса разработки и сопровождения СУЗ лежит разработка онтологии (будет подробно рассмотрена в следующем разделе). Данный процесс включает в себя пять стадий, с четко определенными входами и выходами на каждой из них (рис. 1.3): изучение осуществимости проекта (feasibilitystudy), начало (kickoff), уточнение (refinement), оценка (evaluation), поддержка и эволюция.

Рис. 1.3. Процесс разработки и сопровождения системы управления знаниями

Методология Карла Виига

Карл Вииг с коллегами [Wiigetal., 1997] различает уровень управления и уровень объектов знания, подобно управлению в любых других областях.

Уровень объектов знаний представлен на рис. 1.4. Его составляют три основных компонента: агенты, бизнес-процессы, активы знаний.



Рис. 1.4. Объекты управления знаниями

Действия по УЗ воздействуют на характеристики и взаимосвязи указанных компонент (например, в результате действий какие-либо активы знаний переводятся в другую форму, а какими-либо активами знаний начинают обладать новые агенты).

Уровень управления представляет собой цикл управления знаниями (рис. 1.5):



Рис. 1.5. Цикл управления знаниями

В нем Вииг выделяет четыре фазы: оценка (Review), обобщение (Conceptualise), планирование (Reflect), действия (Act). Каждая фаза детализируется более конкретными действиями - см. внешний круг. Рассмотрим фазы и составляющие их действия более подробно.

Оценка / Review

Хотя фаза оценки принята за начальную точку, это не значит, что на практике каждый цикл УЗ будет начинаться с нее. Выбор ее в качестве начальной точки удобен лишь для описания методологии. Фаза оценки состоит из 2-х составляющих: мониторинг деятельности и оценка результатов.

Мониторинг деятельности

Мониторинг эффективности деятельности организации с точки зрения УЗ требует наличия соответствующих процедур. Эти процедуры зависят от типа выбранных ранее метрик. В большинстве практических случаев метрики будут связаны с проектами улучшений, запущенными на фазе планирования. Однако не только проекты улучшений являются объектом мониторинга. Знания и связанные с ними объекты также должны быть объектами мониторинга. Особенно важно наблюдать за внешней средой и новыми событиями, которые могут повлиять на работу со знаниями.

Оценка результатов

Результаты мониторинга следует оценивать с точки зрения поставленных целей: привели ли реализованные планы улучшений к ожидаемым результатам? Для этого необходимо учитывать стратегию организации, а также стратегию управления знаниями.

Обобщение (Conceptualise)

Инвентаризация знаний и организационного контекста

Одним из основных элементов УЗ в организации является получение представления об имеющихся в организации знаниях. Это предполагает ответы на вопросы: в каких бизнес-процессах используются знания, какие знания используются, где и когда они используются, какие организационные роли предоставляют знания. Данные вопросы соответствуют рассмотренным выше объектам УЗ (рис. 1.4).

Анализ сильных и слабых сторон

Анализ сильных и слабых сторон организации с точки зрения УЗ может выполняться разными методами, например, с помощью SWOT-анализа или анализа узких мест. Название SWOT-анализ, объединяет первые буквы четырех английских слов - Strength - сила, Weakness - слабость, Opportunities - возможности, Threats - угрозы. Данный экспертный метод предполагает выявление сил и слабостей компании с точки зрения выбранной цели, а также сопоставление их с существующими возможностями и угрозами во внешней среде. Анализ узких мест состоит в анализе организации с точки зрения наличия или отсутствия в ней типовых узких мест, относящихся к знаниям. Примеры типовых узких мест - недостаток знаний в местах их приложения, ограниченное повторное использование готовых знаний и т. п.

Планирование (Reflect)

Основная цель фазы планирования - разработка планов улучшений, которые с высокой вероятностью приведут к успеху. Вииг разделяет улучшения и планы (внедрения) улучшений. Для внедрения улучшений необходимо выполнять комплекс действий, которые учитывают организационные и прочие препятствия. На практике, обычно, требуется несколько итераций для согласования состава улучшений и плана их внедрения. Улучшение направлены на повышение ценности активов знаний для организации. Планы же направлены на минимизацию рисков.

Определение требуемых улучшений

В результате фазы обобщения идентифицированы узкие места, проблемы, возможности, слабые стороны и т. п. Улучшения направлены на устранение проблем и узких мест, с одной стороны, и на реализацию возможностей, с другой. Кроме того, не все предлагаемые улучшения могут быть выполнены в один момент и существуют финансовые ограничения. Поэтому для предлагаемых улучшений следует определять приоритет. После этого происходит отбор наиболее приоритетных улучшений. Для этого могут использоваться методы принятия решений, например, многокритериальная оценка альтернатив и т. п.

Планирование улучшений

После того, как состав улучшений определен, их необходимо преобразовать в операционные планы. Обычно для реализации улучшений необходимо запустить несколько проектов, поэтому операционные планы будут соответствовать планам этих проектов. Внимание же следует уделить стандартным объектам управления проектами, таким как время, бюджет, результаты проектов, человеческие и другие ресурсы, качество, команда проекта и распределение ответственности. Особое внимание следует уделять рискам проектов. Те планы улучшений, которые имеют высокую вероятность наступления рисков, а также высокую опасность их последствий должны быть пересмотрены, даже в случае высокой ожидаемой выгоды от улучшения.

Действия (Act)

Фаза действий предполагает выполнение планов улучшений. В соответствии с предлагаемой концепцией деятельность данной фазы не относится к УЗ. Она относится к самостоятельным областям, в которых есть свои методы, техники и инструменты:

Управление персоналом. Многие улучшения непосредственно связаны с сотрудниками организации. Вот некоторые из них: схемы оплаты труда, обучение, повышения, подбор персонала, мобильность персонала.

Информационные технологии. Они предоставляют целый ряд техник и инструментов для работы со знаниями. Неполный список: системы, основанные на знаниях, базы данных, машинное обучение, системы управления потоками работ, системы поддержки принятия решений и т. п. Для разработки таких приложений существуют специальные методы.

Организационное развитие. Часто необходимо пересмотреть способ организации работы. Реинжиниринг бизнес-процессов - типичный подход в данной области.

1.2 Онтологии в управлении знаниями

Онтология (от древнегреч. онтос - сущее, логос - учение, понятие) - термин, определяющий учение о сущем, бытии, в отличие от гносеологии - учение о познании. В философском смысле, а этот термин заимствован из философии, онтология есть определенная система категорий, являющихся следствием определенных взглядов на мир.

В настоящее время термин «онтология» переместился в область информационных технологий, где был использован рядом исследовательских сообществ по искусственному интеллекту вначале в области инженерии знаний, в обработке естественных языков, а затем в представлении знаний. В конце 1990-х - начале 2000-х годов понятие онтологии также стало широко использоваться в таких областях, как интеллектуальная интеграция информации, поиск информации в Интернете и управление знаниями. Позже онтологии стали рассматриваться в качестве ключевого элемента в проекте семантического веба - нового этапа развития сети WWW (WordWideWeb). Если существующая Web-сеть - это огромное множество документов, которые связаны перекрестными ссылками, то создаваемый семантический веб должен добавить к существующей сети множество онтологий и метаописаний знаний, содержащихся в документах Web-сети (включая стандарты и программные инструменты).

Понимание термина «онтология» зависит от контекста и целей его использования. В целом онтология, или концептуальная модель предметной области, состоит из иерархии понятий предметной области, связей между ними и законов, которые действуют в рамках этой модели. Онтология строится как сеть, состоящая из концептов и связей между ними. Связи могут быть различного типа (например, «является», «состоит из», «является исполнителем» и т. п.). Для выполнения роли общего языка будет включать в себя словарь, описывающий предметную область и набор эксплицитных (явных) интенсиональных определений, задающих смысл элементов словаря на языке логической теории. Связи между словарем (знаками) и семантикой ограничивают множество возможных интерпретаций знаков. Например, после установки связи между словом «Ягуар» и интенсиональным определением «хищное животное семейства кошек» мы исключаем из множества возможных интерпретаций этого слова машины и напитки. В результате онтологии позволяют правильно соотносить знаки, используемые людьми и компьютерами, с понятиями (семантическими моделями) и обозначаемыми объектами реального мира(рис.1.6).



Рис. 1.6. Использование онтологий для коммуникаций между людьми и/или машинами.

Онтология описывает основные концепции (положения) предметной области и определяет отношения между ними. Процесс построения онтологий состоит из создания следующих блоков:

? Классов и их свойств (classes, properties);

? Свойств каждой концепции, описывающих различные функциональные возможности и атрибуты концепции (cлоты (slots), иногда называемые роли);Ограничения по слотам (также известных как аспекты/грани (slotfacets), иногда называемые ограничения ролей).

? Онтология вместе с множеством индивидуальных экземпляров классов составляют базу знаний.

В литературе по искусственному интеллекту содержится много определений понятия онтологии, многие из которых противоречат друг другу. В этой работе онтология - формальное явное описание понятий в рассматриваемой предметной области (классов, иногда их называют понятиями), свойств каждого понятия, описывающих различные свойства и атрибуты понятия (слотов (иногда их называют ролями или свойствами)), и ограничений, наложенных на слоты (фацетов, иногда их называют ограничениями ролей). Онтология вместе с набором индивидуальных экземпляров классов образует базу знаний. В действительности, трудно определить, где кончается онтология и где начинается база знаний.

Для описания онтологий существуют различные языки и системы, однако, наиболее перспективным представляется визуальный подход, позволяющий специалистам непосредственно "рисовать" онтологии, что помогает наглядно сформулировать и объяснить природу и структуру явлений. Визуальные модели, например, графы обладают особенной когнитивной силой, фактически представляя средства когнитивной графики для структурирования информации. Сейчас существует множество коммерческих или же свободно распространяемых программных продуктов для создания и редактирования онтологий.В данной работе онтологическая модель будет создаваться с помощью программного редактора Protйgй.

Процесс создания онтологий обычно является итеративным, т.е. сначала создается черновой набросок, а затем по мере необходимости происходит возврат для определения деталей, и так продолжается до тех пор, пока онтология не будет отражать концепцию предметной области с определенной степенью. Практически, создание онтологий включает:

1 Определение классов в онтологии;

2 Организация классов в некоторую иерархию (базовый класс -> подкласс);

3 Определение слотов и их допустимых значений;

4 Заполнение значений слотов для экземпляров классов.

Известно, что наибольшую пользу при создании обучающих систем получают ее разработчики, а не пользователи. Точно также, при создании СУЗ именно эксперты вместе с аналитиками получают наиболее полное представление о предметной области (в то время как пользователи этой базы или системы получат "сухие выжимки", готовые факты без всего многообразия связей и путей их получения).

Преимуществом использования онтологий в СУЗ является системный подход к изучению предметной области. При этом достигаются:

- системность - онтология представляет целостный взгляд на предметную область;

- единообразие - материал, представленный в единой форме гораздо лучше воспринимается и воспроизводится;

- научность - построение онтологии позволяет восстановить недостающие логические связи во всей их полноте.

управление знание онтология технический

1.3 Система управления знаниями в ООО «Eltex»

ООО «Элтекс» было образовано в 1992 г. Основной деятельностью компании является разработка и производство телекоммуникационного оборудования для построения сетей связи. Основные направления разработки - оборудование GPON, Ethernet-коммутаторы, VoIP-шлюзы, MSAN, Softswitch& IMS, медиацентры, тонкие клиенты и др. За всю историю своей деятельности компанией реализовано множество проектов в России и странах СНГ. Компания поддерживает крепкие долгосрочные отношения со своими многочисленными партнерами.

За всю историю своей деятельности компанией реализовано большое количество объемных проектов для таких крупных игроков телекоммуникационного рынка, как ОАО «Ростелеком», АО «Казахтелеком» и других операторов связи в странах СНГ, Прибалтике и Восточной Европе. Сегодня услугами предоставленного предприятием оборудования ежедневно пользуется более трех миллионов абонентов. Одним из крупнейших реализованных проектов стало оснащение оборудованием ООО «Ростелеком» на всех этапах развития и модернизации их сети.

Предприятие «Элтекс» сотрудничает с ведущими системными интеграторами и поставщиками услуг по всей России и странах СНГ, в числе которых «Оптимальные коммуникации», «Элтекс-МСК», «Модуль», «Вимком», «ТРИАЛИНК ГРУП», «Канон», «Синнтерком», «Синтегра», Корпорация «Капитал-Технология», «ИВП Сервис», Фирма «Карат-Связь-96», «АТС Дизайн» и другие. Заказчиками продукции и услуг этих компаний являются практически все крупные телекоммуникационные компании страны, ведомственные операторы связи.

Рис.1.3. География партнеров и количество портов

На сегодняшний день на предприятии работают более 400 человек. Основу предприятия составляют сотрудники с большим опытом работы в области высоких технологий. Более того, непосредственное сотрудничество с ВУЗами региона позволяет обеспечить постоянный приток молодых специалистов. Компания имеет интегрированную структуру, что проявляется в тесном взаимодействии высокотехнологичных процессов разработки, производства, сбыта и маркетинга.

Объем выпускаемой продукции, и соответственно денежный оборот, ежегодно увеличиваются в среднем на 30-70%. С 2007 года предприятие ежегодно увеличивает объём производимого оборудования, в том числе в стоимостном выражении в среднем от 40 до 70 %.

В 2012 году предприятие запустило в эксплуатацию, совместно с казахскими партнерами свое производство в ПИТ «Алатау» (Парке инновационных технологий «Алатау») в Казахстане.

Технологические возможности:

- вся продукция разрабатывается и производится только с самыми современными элементами поверхностного монтажа, что позволяет улучшить технологии и качества сборки и монтажа;

- изделия разрабатываются с помощью современных систем автоматизированного проектирования (САПР), что позволяет перейти на безбумажную технологию и сквозное автоматизированное производство с контролем параметров на всех технологических этапах, кроме того, обеспечивается быстрота и гибкость перенастройки оборудования на изготовление различных изделий и модулей;

...