Коммуникация как фактор эффективности управленческой деятельности

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Коммуникация как фактор эффективности управленческой деятельности

В современных условиях резко возросло внимание к такому социальному феномену, как коммуникация. Коммуникация становится объектом исследования на различных уровнях и в различных концептах: социологическом, политологическом, философском и т.д. Такое положение является вполне закономерным и объяснимым. Происходящая в современном мире глобальная трансформация индустриального общества в информационно-коммуникативное общество сопровождается не только проникновением коммуникации во все сферы жизнедеятельности общества, возникновением и развитием качественно нового типа коммуникативных структур и процессов, но и глубоким переосмыслением коммуникативной природы социальной реальности [Бергер, Лукман, 1995], современных изменений в социально-коммуникативной сфере, места и роли коммуникаций в развитии общества [Василик, 2004].

Коммуникация - как форма общения двух и более субъектов контактирования - является естественной и неотъемлемой частью процесса управления. Поскольку общение подразумевает обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемого сообщения, то можно говорить уже о коммуникационном процессе. Область коммуникации очень тесно связана с теорией и практикой менеджмента, организационными системами и структурами управления [Свадьбина, Матиашвили, 1998].

Практически любое управление коллективом (как и, собственно, взаимоотношения внутри коллектива) происходит путем задействования правил коммуникации, или другими словами - общения как между индивидами и коллективом, так и общения (коммуникаций) внутри коллектива.

Процессы коммуникации, в которых участвуют работники аппарата управления, являются жизненно важными связующими звеньями между руководителем и его подчиненными, между руководителями одного уровня, между предприятием и внешней средой. В повседневной работе руководитель должен использовать информацию от различных доступных источников - руководителей, подчиненных, заказчиков, поставщиков и т.д. Оперативная деятельность руководителя зависит от информации, получаемой из внешней среды, обрабатываемой на предприятии, передаваемой внутри предприятия и за его пределы [Мильнер, 2002].

Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией и передачи сведений между отдельными людьми или их группами. Организационная коммуникация - это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому числу людей внутри предприятия и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений предприятия, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления [Мильнер, 2002].

Руководитель тратит большую часть своего времени на коммуникацию для того, чтобы реализовать собственные роли и цели в межличностных отношениях, в информационном обмене, в процессах принятия решений, а также в управлении, планировании, мотивации деятельности подчиненных и контроле работы. Поскольку все виды управления построены на коммуникации, ее с полным основанием можно считать главным связующим процессом [Свадьбина, Матиашвили, 1998].

От качества обмена информацией напрямую зависит степень реализации поставленных задач. В то же время некачественная, неэффективная коммуникация способна порождать массу проблем на предприятии [Матиашвили, 1998: 5].

К основным функциям коммуникации относятся следующие:

информативная - передача истинных или ложных сведений;

интерактивная (побудительная) - организация взаимодействия между людьми (согласованность действий, распределение функций, влияние на настроение, убеждения, поведение собеседника - через внушение, приказ просьбу, убеждение);

перцептивная - восприятие друг друга партнерами в ходе общения и установление на этой основе взаимопонимания;

экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

Эффективная коммуникация предполагает наличие у руководителя коммуникативной компетентности, т.е. способности устанавливать и поддерживать необходимые контакты с работниками, а именно: достигать взаимопонимания, ясного представления о ситуации и предмете общения. Достижению эффективной коммуникации могут помешать:

стереотипы - упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуации;

«предвзятые представления» - склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно;

плохие отношения с людьми;

отсутствие внимания и интереса собеседника;

пренебрежение фактами, т.е. привычка спешить с выводами (заключениями) при отсутствии достаточного числа фактов;

ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность;

неверный выбор стратегии и тактики общения;

смешение видов общения [Свадьбина, Матиашвили, 1998]. Например, нежелательно при решении важных производственных вопросов допускать смешение «делового общения», когда интересы дела более значимы, чем возможные личные расхождения, и «контакт масок», при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. Данное смешение видов общения может привести к неверной трактовке работником и пониманию значимости поставленных руководителем задач.

Коммуникация в группе может делиться на информативную (обмен информацией между членами группы) и конститутивную (направленную на поддержание отношений, на поддержание самой группы) [Зелинский, 2008].

Процессы коммуникации, в которых участвуют работники, являются жизненно важными связующими звеньями между руководителем и его подчиненными, между руководителями одного уровня, между предприятием и внешней средой.

Процессы коммуникации позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе оптимальной стратегии для достижения поставленных целей [Мильнер, 2002].

Работники обмениваются информацией, то есть вступают в коммуникационный процесс на самых разных уровнях и используя различные виды коммуникации. Они общаются в группах, выступают на совещаниях, читают корреспонденцию, пишут письма, составляют записки и отчеты, общаются по телефону, факсимильной связи, электронной почте, - любой из этих способов общения вписывается в определенный вид (тип) коммуникаций:

С внешней средой - с государственными и негосударственными службами, потребителями, посредниками, кредиторами, рынком труда и т.д.

Межуровневые (вертикальные) - внутри предприятия, сверху вниз и снизу вверх, или по нисходящей и по восходящей. По нисходящей сообщается информация о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.д. По восходящей - подается сигнал «на верх» о возникших проблемах, об открывшихся эффективных методах работы, об атмосфере в коллективе.

Горизонтальные - обмен информацией между различными отделами для согласования действий, для консультирования или проведения совместных исследований. Горизонтальные потоки сообщений на предприятии имеют место чаще, чем вертикальные. Одна из причин состоит в том, что работники более всего расположены говорить свободно и открыто с собеседниками - равными себе, чем, например, с руководителем. Горизонтальный обмен информацией менее подвержен искажениям, т.к. у работников одного ранга взгляды совпадают чаще, да и информация носит в основном координационный характер, тогда как у вертикальных (снизу-вверх) - приказной, директивный, распорядительный.

Неформальные - канал распространения слухов. Такая информация передается намного быстрее. Одно из определений слухов, принадлежащее американскому психологу Т. Шибутани, гласит, что это «циркулирующая форма коммуникации», с помощью которой люди, находясь в неоднозначной ситуации, объединяются, создавая разумную ее интерпретацию, сообща используя при этом свои интеллектуальные возможности» [Свадьбина, Матиашвили, 1998].

Руководителю для построения эффективного процесса управления очень важно правильно сочетать формальные и неформальные виды коммуникации, горизонтальные и вертикальные каналы связи, чтобы без ущерба добиться скорейшего донесения информации и, следовательно, быстрых действий, направленных на решение поставленных задач.

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между людьми. Основная цель этого процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, понимание сообщений. Руководитель сообщает что-то подчиненному, и тот, в свою очередь, должен сообщить, как он понял поставленную перед ним задачу; он обязан «вернуть» посланную информацию отправителю, показать ее «качество».

В процессе обмена информацией можно выделить следующие базовые элементы коммуникации:

Отправитель (источник) - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее. Отправителями могут являться сотрудники со своими идеями, намерениями, информацией и целью коммуникации. На предприятии это может быть руководитель, дающий поручение подчиненному.

Сообщение (кодирование) - собственно информация, послание, закодированное с помощью символов. Поручение может быть выражено словесно в устном обращении к исполнителю, а может быть закодировано в виде письменного поручения (например, вопрос, поставленный исполнителю в протоколе или распорядительном документе предприятия - приказе, распоряжении).

Канал - средство передачи информации. Каналы относятся к передаточным механизмам от отправителя к получателю информации. На предприятии это может быть устное обращение друг к другу, групповые собрания (совещания), телефонные разговоры, передача сообщения по факсимильной связи, по электронной почте и др.

Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее. Чтобы процесс коммуникации был завершен, необходимо, чтобы сообщение было расшифровано. Каждый получатель информации расшифровывает (интерпретирует) сообщение, используя опыт и предлагаемые рекомендации. Чем ближе закодированное сообщение к цели, поставленной отправителем, тем более эффективна коммуникация.

Обратная связь. Отправитель рассчитывает, что его сообщение будет иметь высокую степень точности. Поскольку точность редко совершенна, желательно обеспечение обратной связи в коммуникационном процессе. С помощью обратной связи отправитель может оценить, насколько эффективно осуществлена коммуникация, и усилить точность в будущих коммуникациях. Получатель исполняет поручение отправителя (руководителя) в указанные сроки и докладывает ему об исполнении (в устной форме при встрече или письменной форме в виде служебной / докладной записки, отчета о выполнении поручения).

Этапы передачи информации:

Зарождение (формирование) идеи. На этом этапе важно понимать цель послания, возможности получателя, сложившуюся обстановку и личностный смысл (эмоциональную окраску) послания.

Кодирование и выбор канала. Чтобы идея стала сообщением, необходимо ее закодировать с помощью символов - слов, интонации, жестов. Типу символов должен соответствовать канал передачи информации: речь, письменные материалы, схемы, телефон, факс, электронная почта и т.д. Можно отправить сообщение всему коллективу, можно - каждому работнику персонально. Желательно использовать несколько каналов одновременно (например, устное и письменное сообщения).

Получение сообщения и декодирование. Получив сообщение, адресат декодирует (дешифрует) его. В процессе происходит превращение символов отправителя в мысли получателя. Если символы отправителя и получателя совпадают, получатель осознает идею отправителя.

Подтверждение (неподтверждение) результата. Для этого необходима обратная связь, при которой отправитель и получатель меняются местами. Теперь получатель становится отправителем ответного сообщения, которое в обратном порядке проходит все стадии коммуникативного процесса [Свадьбина, Матиашвили, 1998].

Регулирование информационных потоков находится в прямой зависимости от целей, принимаемых решений и показателей работы руководителя и его подразделения. Управленческие действия не ограничиваются только регулированием информационных потоков. Применяются также непосредственные контакты с одним или группой подчиненных для обсуждения производственных вопросов.

Коммуникация на предприятии - это сложный и динамичный процесс. Он может рассматриваться как действие, как взаимодействие и как собственно процесс. Сутью модели коммуникации как процесса является то, что человек одновременно и постоянно выступает в ней в роли и источника, и получателя информации.

Для руководителя предприятия любого типа важен каждый из элементов процесса коммуникации. Руководитель должен быть уверен, что говорит на одном языке с получателем информации и его оценка ситуации не противоречит оценке получателя. То есть важно, чтобы руководитель правильно оценивал процесс расшифровки и получения информации, а также значение обратной связи. [Мильнер, 2002].

Решать вопросы планирования деятельности руководителя и предприятия, ведения целенаправленного контроля исполнения принятых планов, координации работы сотрудников предприятия и его партнеров помогает организация делопроизводства и документооборота на предприятии. Делопроизводство (документационное обеспечение управления) - отрасль деятельности, обеспечивающая документирование и организацию работы с официальными документами [ГОСТ Р 51141-98, 1998]. С целью повышения эффективности управленческой деятельности и оптимизации управленческих процессов на предприятии важно создать контрольно-управленческую информационную систему, базирующуюся на принципах организационной коммуникации с грамотно выстроенной процедурой документооборота.

Литература

коммуникация менеджмент управление

Бергер П., Лукман К. Социальное конструирование реальности. Трактат по социологии знания. Пер. с анг. Руткевич Е. - М, 1995.

Василик М.А. Актуальные проблемы теории коммуникации: сборник научных трудов. СПб. - Изд-во: СПбГПУ, 2004.

ГОСТ Р 51141-98 «Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения», утв. постановлением Госстандарта РФ от 27 февраля 1998 г. №28.

Зелинский С.А. Информационно-психологическое воздействие на массовое сознание. СПб. - Изд-во: СКИФИЯ, 2008.

Матиашвили В.М. Организационная проблема: диагностика и решение. - Н. Новгород: НРИ АПК, 1998.

Мильнер Б.З. Теория организации: учебник. 2-е изд. перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2002.

Свадьбина Т.В., Матиашвили В.М. Коммуникации в организациях: учебно-методической пособие. - Н. Новгород, 1998.

Размещено на Allbest.ru