Методы развития внутренней клиентоориентированности персонала
Понятие клиентоориентированного подхода, актуальность развития внутренней среды в современных условиях. Методы и особенности формирования клиентоориентированности персонала. Модель развития внутренней культуры для сохранения конкурентоспособности.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | статья |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 21.06.2018 |
| Размер файла | 7,8 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Размещено на http://www.allbest.ru/
Методы развития внутренней клиентоориентированности персонала
В настоящее время основным условием успешного функционирования любой организации является ориентация на клиента. Теперь недостаточно просто предоставлять продукцию и услуги высокого качества, необходимо еще и формировать и поддерживать отношения с внешними и с внутренними клиентами.
Первая информация о клиентоориентированном подходе в работе организации была опубликована в 1936 году в журнале по маркетингу, организованном американским обществом маркетологов. Авторы С.Н. Апенько и М.Н. Шавровская считают, что клиентоориентированный подход - это определенная политика компании, ориентированная на систему взглядов и методов управления, направленных на установление и развитие отношений с клиентами. С помощью такой политики компания выполняет поставленные цели [1].
Автор М.Н. Шавровская в своей статье [2] приводит результаты исследования пятидесяти организаций, основной целью которого являлось изучение уровня клиентоориентированности персонала. Результаты подтвердили основную гипотезу, выдвигаемую автором: огранизации уделяют внимание внешней клиентоориентированности, но недооценивают значимость внутренней. Только половина опрошенных организаций отметила, что работа с внутренней клиентоориентированностью персонала - очень важное направление, которое оказывает непосредственное влияние на общую клиентоориентированность организации. Одной из причин этого явления автор называет сложившуюся в организации стереотипную корпоративную культуру, которая не готова к изменениям в области клиентоориентированности.
Руководителями отдельных организаций выделяются следующие методы обучения клиентоориентированности [2]: обратная связь, тренинг, самостоятельное обучение, наблюдение, семинар, лекция, дистанционное обучение, коучинг. А к методам оценки клиентоориентированности относят: количественные методы (объем продаж, средний чек), оценка руководителей и коллег, книга жалоб и предложений, оценка с помощью «тайных покупателей», «горячая линия», опрос клиентов, ассессмент-центр, интервью, психологические тесты, кейсы, профессиональные тесты.
Развитие внутренней клиентоориентированности требует постоянной ежедневной работы. Все методы развития будут наиболее эффективны при созданных в организации специальных условиях развития: разработка специализированных методик клиентоориентированности, развивающих нужные компетенции; создание в компании системы стимулирования, основанной на результатах оценки клиентоориентированности; введение различных способов получения обратной связи от клиентов; добавление методов оценки персонала на этапе подбора, позволяющих определить уровень развития внутренней клиентоориентированности [2].
Автор В.И. Якунин [3] предлагает следующую модель развития внутренней культуры клиентоориентированности, которую можно использовать в качестве идеальной целостной модели:
1. Установки на внутреннюю клиентоориентированность (установки на восприятие своих коллег по компании как внутренних клиентов, готовность качественно обслуживать их запросы);
2. Межфункциональное взаимодействие (внутренние системы, пройессы и регламенты взаимодействия между подразделениями в компании выстроены таким образом, что они помогают проявлению внутренней клиентоориентированности);
3. Мотивация (система мотивации в компании устроена таким образом, что сотрудникам выгодно проявлять внутреннюю клиентоориентированность);
4. Профессионализм (сотрудники компании являются профессионалами своего дела);
5. Коммуникации (сотрудники доброжелательны, дают исчерпывающую информацию, не отвечают на запросы формально);
6. Вовлеченность (сотрудники вовлечены в жизнь компании, ориентированы на цели компании, отождествляют свои интересы с интересами компании, формируется из: удовлетворенности основными аспектами работы в компании, лояльности компании, поддержки инициативы - наличия у сотрудников желания улучшить свою работу в компании и наличия возможностей это делать).
Таким образом, развитие внутренней клиентоориентированности персонала - это комплексная ежедневная работа, позволяющая организации успешно функционировать в современном мире. Для этого необходимо не просто использовать все методы развития, но еще и создавать необходимые условия, описанные в данной статье.
Литература
клиентоориентированность конкурентоспособность персонал
1. Апенько Светлана Николаевна, Шавровская Марина Николаевна Клиентоориентированность персонала в концепции маркетинга отношений // Вестник ОмГУ. Серия: Экономика . 2010. №2. С.51.
2. Шавровская Марина Николаевна Результаты анализа формирования и оценки клиентоориентированности персонала в организациях г. Омска // Вестник ОмГУ. Серия: Экономика . 2011. №2. С.35-40.
3. Якунин В.И. Культурная эволюция [Электронный ресурс] // Пульт управления: журнал для руководителей компаний транспортной отрасли. 2012. N 5. URL: http://www.pult.gudok.ru/archive/detail.php?ID=899821 (дата обращения 15.01.2016).
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Понятие и составляющие внутренней среды. Задачи организации, ее организационная структура. Методы анализа внутренней среды предприятия. Структура управления и стратегический план развития аэропорта "Шереметьево". Совершенствование работы с персоналом.
курсовая работа [773,9 K], добавлен 04.06.2013Влияние внешней и внутренней среды ООО "Кологривский леспромхоз-1" на выбор стратегии развития этой организации. Методология оценки внешней и внутренней среды. Процесс применения инструментов системного анализа для выбора стратегии развития организации.
курсовая работа [41,2 K], добавлен 31.05.2010Цели и методы формирования и изменения менеджером внутренней среды предприятия, структура и технология данных изменений. Исследование внутренней среды. Анализ технологии производства на ЗАО "Рязанский кирпичный завод" и пути его совершенствования.
дипломная работа [82,8 K], добавлен 13.08.2009Организация как основной объект менеджмента, характеристика ее основных составляющих. Изучение внешнего окружения и внутренней среды организации для более эффективного принятия управленческих решений, необходимых для успешной деятельности компании.
курсовая работа [51,8 K], добавлен 11.07.2013Понятие и сущность внутренней среды, её основные элементы и значение для производственного потенциала предприятия. Организационная структура как ключевой фактор внутренней среды, её анализ. Разработка программы организационного развития предприятия.
дипломная работа [205,1 K], добавлен 18.09.2012Теоретическое содержание внутренней среды организации в современных условиях: понятие, сущность, основные элементы и значение внутренней среды в производственном потенциале организации. Основные преимущества внутренней среды фирмы ОАО "Оренбургуголь".
курсовая работа [155,5 K], добавлен 16.06.2010Стратегический анализ: необходимость и сущность. Анализ внутренней среды организации и методы его проведения. SWOT-анализ и стратегический SNW-анализ внутренней среды на примере "Самарэнерго". Анализ факторов внутренней среды исследуемого предприятия.
курсовая работа [654,2 K], добавлен 12.05.2012Понятие и сущность организации, ее внутренняя среда, переменные и методика исследования. Анализ системы управления и элементов внутренней среды ОАО "МРСК-Центра" ПО "Ливенские электрические сети". Модель эффективного управления внутренней средой фирмы.
курсовая работа [114,9 K], добавлен 17.08.2011Современная концепция формирования и развития конкурентоспособности персонала. Анализ внешней среды и системы управления предприятия, показателей конкурентоспособности трудовых ресурсов. Рекомендации по формированию системы развития трудового потенциала.
дипломная работа [301,6 K], добавлен 10.08.2011Понятие, сущность и основные факторы внешней и внутренней среды предприятия. Среда прямого и косвенного воздействия. Технология как фактор внутренней среды. Изменения в характере и содержании задач. Взаимозависимость должностей, структуры и целей.
курсовая работа [258,4 K], добавлен 01.06.2015Виды и формы проявления клиентоориентированности. Применение такого подхода в сфере обслуживания частных лиц. Влияние на конкурентоспособность гостиничного предприятия. Анализ деятельности гостиницы "Потемкин", рекомендации по ее совершенствованию.
курсовая работа [174,2 K], добавлен 23.01.2016Элементы внешней и внутренней среды, воздействующие на мотивацию труда персонала организации. Анализ хозяйственной деятельности и конкурентоспособности ООО "Центр". Использование информационных технологий для эффективного управления мотивацией персонала.
дипломная работа [1,4 M], добавлен 07.05.2015Анализ теоретических положений и практических подходов к исследованию внутренней среды организации. Составляющие внутренней среды организации, этапы ее анализа. Анализ и оценка внутренней среды ОАО ААК "Прогресс": выявление слабых и сильных сторон.
курсовая работа [150,4 K], добавлен 21.02.2014Теоретические основы формирования стратегии развития предприятия: понятие, сущность, классификация, методы и этапы. Анализ хозяйственной деятельности, внешней и внутренней среды ООО "Феникс". Составление плана мероприятий по формированию стратегии.
дипломная работа [250,6 K], добавлен 13.06.2009Понятие, задачи и сущность внутренней среды. Значение внутренней среды в производственном потенциале организации. Анализ элементов внутренней среды ОАО "Электровыпрямитель". Возможности повышения мотивации работников на улучшение качества труда.
курсовая работа [483,1 K], добавлен 17.12.2014Сущность и понятие анализа внутренней среды предприятия. Анализ технико-экономических показателей ОАО "ЛЗПМ" и обеспечения трудовыми ресурсами. Совершенствование внутренней среды путем кадровых, организационных, производственных, маркетинговых процессов.
курсовая работа [1,8 M], добавлен 17.08.2011Подходы к определению понятия "стратегия предприятия". Особенности развития стратегии современных организаций. Необходимость и предпосылки формирования стратегии развития бизнеса. Анализ финансовой деятельности, внутренней и внешней среды предприятия.
курсовая работа [822,6 K], добавлен 15.12.2017Понятие и структура внутренней среды организации. Разделение внутренней и внешней среды как предпосылки ее открытости и целостности. Понятие миссии и ее значение для деловой среды организации. Оценка ресурсов и организационной культуры предприятия.
реферат [12,2 K], добавлен 09.11.2010Переменные внутренней среды организации: цели, структура, задачи, технология, люди. Взаимосвязь внутренних переменных. Анализ внутренней среды, использования трудовых ресурсов, производства и реализации продукции, маркетинговой деятельности.
курсовая работа [43,5 K], добавлен 23.04.2002Основы управления предприятием в современных рыночных условиях. Оценка эффективности его деятельности в условиях изменения внутренней и внешней среды на примере строительной корпорации "Девелопмент-юг". Направления совершенствования ее деятельности.
дипломная работа [365,0 K], добавлен 27.11.2013
