Управление процессом повышения ценности образовательной услуги

Размещено на http://www.allbest.ru/

Новосибирский государственный университет экономики и управления

Кафедра сервиса и организации коммерческой деятельности

Управление процессом повышения ценности образовательной услуги

аспирант Лаптев А.А.

Аннотация

В статье рассматриваются особенности управления процессом оказания образовательных услуг; обосновывается необходимость и возможности расширения потребительской ценности образовательной услуги, аргументируется подход, когда в качестве дополнительной ценности потребителю предлагается диверсификация образования, что способствует повышению конкурентоспособности образовательного учреждения.

Ключевые слова: управление, образовательная услуга, потребительская ценность, конкурентоспособность.

Abstract

The article discusses the features of the process control provision of educational services; the necessity and the possibility of expanding customer value of educational services, argues approach when, as added value to the consumer is invited to diversification of education, thereby increasing the competitiveness of the educational institution.

Keywords: management, educational services, customer value, competitiveness.

В меняющихся условиях внешнеэкономической и внутриэкономической среды функционирование сферы образования связано с необходимостью обеспечения конкурентоспособности учебных заведений. На наш взгляд, ключом к обеспечению конкурентоспособности на рынке образовательных услуг являются три основных фактора: инновации, качество и полноценность образовательной услуги. Формирование полноценного образовательного продукта возможно только при комплексном подходе, так как жизненный путь человека протекает в различных окружающих средах, каждая из которых может стимулировать либо сдерживать желание обучаться и совершенствоваться.

В контексте анализа рынка образования в России возникает необходимость конкретизации понятия «образовательный продукт», так как определенность того, что является продуктом вуза помогает осознанию специфики данной услуги, стоимости и содержательной наполненности.

Анализ различных источников показывает, что «продукт» рассматривают как результат человеческого труда или хозяйственной деятельности, выраженный либо в материальной, либо в нематериальной формах, в то время как понятие «образовательный продукт» вызывает разногласие среди ученых. Так В. В. Чекмарев, отождествляя понятия «образовательная услуга» и «образовательный продукт» пишет: «образовательная услуга является продуктом образовательного производства, осуществляемого в различных типах и видах образовательных заведений» [9]. Противоположную точку зрения встречаем у Ш. З. Валиева, который понимает под образовательным продуктом сами знания, являющиеся специфическим товаром, на который есть соответствующий спрос на рынке образовательных услуг [3].

Подробно специфика образовательного продукта была изучена А.П. Панкрухиным, который представлял его как часть рынка интеллектуальных продуктов и образовательных услуг.

«Конечный образовательный продукт - образованность индивида, промежуточный образовательный продукт как результат промежуточных этапов образовательного производства, выраженный в образовательных товарах (образовательные программы, учебно-методологическое обеспечение, технологии управления образованием и т.д.) и услугах. [6]. Данный подход М. А. Лукашенко акцентирует внимание на разных стадиях образовательного услуги, которые нам представляется возможным распределить по ступеням получения образования - детский сад - школа - вуз, где разность конечного услуги заметнее всего проявляется. Детский сад - социальные знания, школа - совокупность знаний, умений и навыков, обобщенных или систематизированных, вуз - профессиональные, специализированные знания, умения.

Таким образом, образовательная услуга - это часть интеллектуального продукта, адаптированная к соответствующему сегменту рынка и имеющая комплексный характер (рис.1).

Рис.1. Структура образовательной услуги

Образовательный продукт вуза воспринимается по-разному в зависимости от позиции на рынке образовательных услуг. Можно анализировать различные категории уровней восприятия, но наш интерес представляет восприятие образовательного услуги с точек зрения производителя и потребителя, которое определяется следующим образом:

1. Универсальные измерения образовательной услуги характерны для всех субъектов образовательного рынка; сущность услуги -квинтэссенция услуги, охватывающая все потребности потребителей (например, потребность в получении определенных, специализированных знаний, дополнительного образования), предопределяющая окончательный выбор; реальный продукт содержит все базовые (стандартные) элементы образовательной услуги, в том числе квалификация ППС, материально-техническую составляющую и др.; расширенный продукт, охватывающий все дополнительные составляющие (досуг, организация питания, международное сотрудничество) и повышающие привлекательность услуги.

2. Особые измерения образовательной услуги с точки зрения производителя - это потенциальный продукт, который составляют элементы, представляющие в будущем конкретные компоненты образовательного услуги (открытие магистратуры, возможность зарубежных стажировок), но в силу ряда обстоятельств на представленные в текущем предложении.

3. Особые измерения образовательной услуги с точки зрения потребителя-абитуриента/студента - это ожидаемый продукт - множество свойств и условий, которые ожидают и получают потребители, желающие приобрести образовательный продукт. Например, студенты ожидают, что в библиотеке будет доступным Интернет, кабинеты оборудованы мультимедийным оборудованием, абитуриенты хотят заселяться в общежитие.

4. Психологический уровень образовательной услуги - все то, что остается в сознании (памяти) обучающегося после окончания вуза. К этому уровню можно добавить ожидание дружелюбной атмосферы, интересные мероприятия и события, позитивные или негативные ощущения. Этот уровень отличает потребителя и производителя образовательных услуг.

Перечисленные уровни образовательной услуги имеют ключевое значение для понимания особенностей данных услуг. Мы имеем дело с удовлетворением потребностей, которые не поддаются однозначному определению. Один и тот же продукт и его стоимость по-разному оценивается потребителями и производителями.

Сегодня достаточно активно обсуждаются различные сервисные стратегии, благодаря которым организации или предлагаемые услуги становятся ценностно значимыми для потребителей. Однако понятие «потребительская ценность» многозначно. Для одних это приемлемая цена; для других - предложение об услуге, способное обеспечить потребителю действительно инновационные выгоды либо выгоды, превосходящие по значимости те выгоды, которые он имеет в настоящее время с проекцией их на будущее.

Услуга приобретает значимость в том случае, если выгоды от ее получения превышают затраты на различных этапах ее приобретения. Это основополагающая формула. Чем больше разница между этими двумя переменными, тем выше потребительская ценность [4].

Если образовательная услуга обеспечивает потребителю большие или отличные от предлагаемых другими вузами выгоды при тех же расходах, то она представляет большую ценность для потребителя. Если при тех же расходах среди прочих выгод выделяется одна, наиболее значимая, услуга имеет повышенную потребительскую ценность.

Основной путь повышения потребительской ценности образовательной услуги - расширение выгод, обусловленных предоставлением дополнительных услуг, потребность в которых может возникнуть у обучающихся.

Возможности формирования дополнительных выгод для потребителя существуют на всех этапах классического взаимодействия вуза с потребителем. В контексте военного вуза серьезным дополнительным преимуществом рассматривается возможность одновременного получения гражданского образования.

В современных условиях можно выделить 3 подхода к управлению повышением потребительской ценности образовательной услуги (рис.2)

Рис. 2. Способы повышения потребительской ценности образовательной услуги путем улучшения, расширения и экспансивного расширения

Как известно, потребительская ценность определяется соотношением между выгодами и издержками; совершенно очевидно, что объем издержек в значительной степени определяет восприятие обучающимися ценности услуги [7].

Под издержками подразумевается стоимость образовательной услуги. На самом деле это не так. Издержки, с точки зрения потребителя, складываются из 3 составляющих:

- заплаченные деньги;

- усилия и издержки, связанные с получением услуги;

- усилия и риски при практическом применении результатов образовательного процесса.

Нельзя не отметить, что уровни восприятия образовательной услуги условно можно разделить на две основные категории. Первая - так называемые реальные уровни, к которым относятся реальный, расширенный и потенциальный уровни услуги. В определенной степени эти уровни могут характеризоваться измерениями в традиционном понимании этого слова. В частности, могут измеряться количество элементов, входящих в состав услуги, масштаб и стандарт и стоимость. Вторую категорию составляют так называемые психологические уровни, среди которых можно выделить сущность образовательной услуги, а также ожидаемый и психологический продукты. Измерения этой категории определяются характером ощущений, уровнем эмоций, точностью представлений.

управление образовательный потребительский конкурентоспособность

Литература

1. Архипов А.Е., Лиханов К.А. К вопросу о формировании лояльности потребителей // Наука и образование в жизни современного общества. Сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 12 частях. - Тамбов, Изд.: ООО «Консалтинговая компания Юком». - 2012. С.10-11.

2. Валиев Ш.З. Концептуальные основы функционирования высшей школы в транзитивной экономической системе. - СПб.: Изд. СПб ГУЭФ

3. Климова Э.Н. Формирование и использование имиджевого дискурса в маркетинговых коммуникациях компании на рынке услуг: дисс… канд. эконом. наук. - Омск, 2012. - 196 с.

4. Лукашенко М.А. Высшее учебное заведение на рынке образовательных услуг. Актуальные проблемы управления / М.А. Лукашенко. - М.: Маркет-ДС, 2003. С. 11.

5. Нюренбергер Л.Б. Маркетинг отношений на рынке туристических услуг: теория, методология, развитие. Автореф. на соискание ученой степени д-ра эконом. наук. - Новосибирск, Сибирский университет потребительской кооперации. - 2010.

6. Нюренбергер Л.Б., Архипов А.Е., Лаптев А.А. Маркетинговая парадигма как основа модернизации высшего профессионального образования России // Наука и практика. - 2013. - №4(12).

7. Нюренбергер Л.Б., Лаптев А.А. Качество жизни как основа формирования маркетинговой парадигмы // Модернизация экономики и управления. II Международная научно-практическая конференция. Под общей редакцией В.И. Бережного; Северо-Кавказский федеральный университет. - Ставрополь. Изд.: Ставролит. - 2014. С. 261-264.

8. Чекмарев В. В. Система экономических отношений в сфере образования: дисс… д-ра экон. наук. - Кострома, 1997. С. 44.

Размещено на Allbest.ru