Підвищення ефективності управління аеропортовим комплексом на основі концепції якості

20

Размещено на http://www.allbest.ru/

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

НАЦІОНАЛЬНИЙ АВІАЦІЙНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

УДК 65.014.1: 65.018: 656.71 (043.3)

Спеціальність 08.00.04 - економіка та управління підприємствами

(за видами економічної діяльності)

АВТОРЕФЕРАТ

дисертації на здобуття наукового ступеня

кандидата економічних наук

ПІДВИЩЕННЯ ЕФЕКТИВНОСТІ УПРАВЛІННЯ АЕРОПОРТОВИМ КОМПЛЕКСОМ НА ОСНОВІ КОНЦЕПЦІЇ ЯКОСТІ

ПАВЕЛКО Віталій Юрійович

Київ - 2015

Дисертацією є рукопис.

Роботу виконано у Запорізькому національному технічному університеті Міністерства освіти і науки України.

Науковий керівник доктор економічних наук, професор Гудзь Петро Васильович

ДВНЗ "Запорізький національний технічний університет" Міністерства освіти і науки України, завідувач кафедри менеджменту.

Офіційні опоненти : доктор економічних наук, доцент Астапова Галина Вікторівна,

Національний авіаційний університет Міністерства освіти і науки України, професор кафедри фінансів, обліку і аудиту;

кандидат економічних наук,заслужений працівник транспорту України

Петровський Олег Миколайович,

Комунальне підприємство "Міжнародний аеропорт "Київ" (Жуляни)",

Перший заступник Генерального директора

Захист відбудеться „04" червня 2015 року о 16⁰⁰ годині на засіданні спеціалізованої вченої ради Д 26.062.02 у Національному авіаційному університеті Міністерства освіти і науки України за адресою: 03680, м. Київ, проспект Космонавта Комарова, 1, корпус 2, ауд. 418

З дисертацією можна ознайомитися у бібліотеці Національного авіаційного університету Міністерства освіти і науки України за адресою: 03680, м. Київ, проспект Космонавта Комарова, 1, корпус 8.

Автореферат розісланий „30" квітня 2015 р.

Учений секретар спеціалізованої вченої ради, Н.М.Кравчук к.е.н., доцент

АНОТАЦІЯ

Павелко В.Ю. "Підвищення ефективності управління аеропортовим комплексом на основі концепції якості". - Рукопис.

Дисертація на здобуття наукового ступеня кандидата економічних наук за спеціальністю 08.00.04 - економіка та управління підприємствами (за видами економічної діяльності). - Національний авіаційний університет, м. Київ, 2015.

Дисертацію присвячено розробці практичних рекомендацій щодо підвищення ефективності управління аеропортовим комплексом на основі концепції якості.

У роботі систематизовано сучасні підходи до визначення сутності, змісту та видів ефективності управління; виявлено зміст і форми якості та критерії її оцінювання в системі управління підприємством сфери послуг; проведено аналіз існуючих методів оцінювання ефективності управління діяльністю підприємства сфери послуг, визначено роль та місце аеропорту в системі національного аеропортового господарства; проведена маркетингова оцінка рівня якості послуг аеропортового комплексу; проведена діагностика управління аеропортовим комплексом за критерієм ефективності, запропоновано алгоритм розробки та впровадження системи менеджменту якості вітчизняного аеропортового комплексу; розроблено методику моніторингу процесів системи менеджменту якості аеропортового комплексу; обґрунтовано організаційно-економічне забезпечення підвищення ефективності управління аеропортовим комплексом.

Ключові слова: якість, управління якістю, система управління якістю, ефективність.

АННОТАЦИЯ

Павелко В.Ю. "Повышение эффективности управления аэропортовым комплексом на основе концепции качества". - Рукопись.

Диссертация на соискание научной степени кандидата экономических наук по специальности 08.00.04 - экономика и управление предприятиями (по видам экономической деятельности). Национальный авиационный университет, г. Киев, 2015.

Диссертация посвящена разработке практических рекомендаций по повышению эффективности управления аэропортовым комплексом на основе концепции качества.

Определена сущность эффективности управления как дуалистической системы отношений между работниками и собственниками (менеджерами) предприятия в сфере планирования, организации, регулирования и контроля качества продукции с меньшими по сравнению с предыдущими циклами производства затратами и собственниками (менеджерами) и участниками рынка по обеспечению конкурентных преимуществ на основе качества и удовлетворенности потребителей с меньшими транзакционными издержками.

Выявлено триединую природу качества продукта, проявляющуюся в ее формах и функциях: производственное качество - меновое качество - ценностное качество. Данный теоретический концепт экстраполируется в способ оценивания качества в системе управления предприятием сферы услуг на основе критерия восприятия потребителем качества услуги, с выделением присущих продукту базового, ожидаемого и неожидаемого качества.

Анализ национального аэропортового хозяйства позволил сделать вывод, что рынок транспортных услуг и воздушного транспорта Украины развивается в соответствии с мировыми тенденциями, усиливаются интеграционные возможности транспортников, открываются перспективы реализации транзитного потенциала страны в контексте евроинтеграционного курса Украины.

Осуществлена оценка уровня качества услуг аэропортового комплекса для сегментов В2В и В2С на основе принципа качества - ориентация на заказчика - с использованием маркетинговых подходов и сравнительной оценки результатов по критерию качества.

Проведена диагностика эффективности управления аэропортовым комплексом на основе обоснования и апробации авторской методики диагностирования с использованием комбинации статистических и маркетинговых приемов исследования по критериям безопасность полетов, качество обслуживания, производительность, рентабельность, эффективность производства.

Разработан на основе принципа качества - ответственность руководства - методический подход внедрения и поддержки СМК. Предложена трехуровневая композиция матриц распределения полномочий и ответственности в СМК.

Разработан методический поход по повышению эффективности управления аэропортовым комплексом на основе принципа качества - мониторинг и измерение - путем поэтапного внедрения мониторинга процессов менеджмента качества с использованием программных средств интегрированной среды ARIS.

Обосновано организационно-экономическое обеспечение повышения эффективности управления аэропортовым комплексом на основе принципа качества - отношения с поставщиками - путем формирования сети аутсорсеров и внедрения матричной структуры управления качеством обслуживания.

Ключевые слова: качество, управление качеством, система управления качеством, эффективность.

ANNOTATION

Pavlenko V.Y. Improved management of airport complex on the basis of the concept of quality. - The manuscript.

The thesis for the degree of candidate of economic sciences for specialty 08.00.04 - economics and business management (by economic activities). - National Aviation University, Kyiv, 2015.

The thesis is devoted to the development of practical recommendations for improving the management of airport complex based on the concept of quality. The paper systematically modern approaches to determining the nature, content and types of management effectiveness; The content and form of quality and criteria for its evaluation in the management by a company; analysis of existing methods of evaluating the effectiveness of management activities, services, the role and place of the national airport system of airport facilities; conducted market assessment of the level of service quality airport complex; held diagnostics airport complex management on the performance criterion, algorithm development and implementation of quality management system of the domestic airport complex; the method of monitoring of the quality management system of airport complex; reasonably organizational and economic support improved governance airport complex.Key words: quality, quality management, quality management system effectiveness.

Key words: quality, quality management, quality management system, effectiveness.

ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА РОБОТИ

Актуальність дослідження. Розвиток ринку авіаперевезень в останнє десятиліття ускладнюється наявністю проблем, пов'язаних, у тому числі, і з незадовільним станом наземного обслуговування. Недостатня оснащеність аеропортів сучасним обладнанням, особливо аеровокзалів і вантажних комплексів, призводить до порушення технологічного процесу перевезень, зниження комфорту і якості обслуговування пасажирів, порушення строків зберігання і доставки вантажів.

В Україні відсутня мережа міжрегіональних авіаперевезень, не розвивається їх роль у системі національних і міжнародних транзитних логістичних зв'язків, що пояснюється не лише помилками галузевого управління, а й відсутністю ефективних механізмів управління аеропортовими комплексами та їх окремими складовими.

Характерною тенденцією розвитку аеропортових комплексів в останні роки стала їх орієнтація на підвищення ефективності комерційної діяльності і найбільш повну реалізацію технічного та економічного потенціалу. В даний час аеропортова діяльність, по-перше, певною мірою забезпечує вирішення завдань розвитку держави в цілому, а, по-друге, являє собою диверсифікований і високотехнологічний транспортний бізнес, метою якого є отримання доходу.

Рішення поставлених перед аеропортовим комплексом задач вимагає пошуку шляхів зростання доходів за рахунок вдосконалення системи управління аеропортами, впровадження передових технологій, раціоналізації витрат, залучення компетентного персоналу, сучасного обладнання і використання інших ресурсів, необхідних для розвитку бізнесу. Одним з ефективних рішень для сучасного розвитку аеропортового комплексу є підвищення якості та доступності аеропортових послуг для населення та комерційних організацій. Тому розробка заходів ефективного управління аеропортовим комплексом на основі концепції якості в даний час є важливою практичною і, одночасно, складною науково-методичною проблемою.

Загальнотеоретичною і методологічної базою дослідження стали основоположні роботи українських, радянських та закордонних економістів, в яких були досліджені різні аспекти методології, теорії та практики організації та оцінки ефективності управління, зокрема, роботи А.А. Богданова, А.І. Добриніна, Г.П. Журавльової, В.В. Івантера, Б.З. Мільнера, П.А. Мінакір, Р.М. Нурєєва. У своєму дослідженні здобувач також спирався на фундаментальні роботи зарубіжних вчених і фахівців з сучасного менеджменту та організації управлення, зокрема, І. Ансоффа, М. Аокі, У. Кінга, Д. Кліланда, А. Маршалла, М.Х. Мескона, У.Г. Оучи, Т. Пітерса, Г. Саймона, Ф. Тейлора, А. Томпсона, Г. Файоля, Г. Форда, М. Хаммера, Дж. Чампі, Р. Шонбергера, Г. Емерсона, Л. Якокки та ін. В своїх працях питання щодо ефективного функціонування аеропортів, вивчали такі вчені: Ю.Ф. Кулаєв, Н.Е. Полянська, В.М. Парій, С.Л. Омельяненко, І.С. Голубєв, О.В. Костроміна, Н.В. Ратушна та ін. Крім того, в дисертаційному дослідженні використовувалися роботи в області економіко-математичного моделювання.

У роботі використані нормативно - правові акти державного й регіонального рівнів, включаючи дані законів про бюджет і його виконання, підзаконні акти органів виконавчої влади, матеріали наукових конференцій по досліджуваній тематиці, матеріали періодичних видань, а також інформація офіційних сайтів в Інтернеті. У якості інформаційної бази дисертації використовувалися статистичні дані центральних і місцевих органів влади.

Однак, незважаючи на наявні роботи і дослідження в галузі управління повітряним транспортом, наявність економічних і організаційно-управлінських підходів до вирішення питань управління аеропортовою структурою, проблема підвищення ефективності управління аеропортового комплексу на основі концепції якості, що враховує регіональну специфіку, досліджена недостатньо, що і зумовлює актуальність та напрямки обраної теми дисертаційного дослідження. Тому виникає потреба формування ефективної системи управління аеропортового комплексу на основі концепції якості, спрямованої на одержання стійкого економічного росту регіональних аеропортових комплексів.

Зв'язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Дисертаційна робота виконана в рамках науково-дослідної тематики Запорізького національного технічного університету кафедри менеджменту: "Трансформація економічного потенціалу промислового регіону: проблеми, пріоритети, механізми реалізації" (номер державної реєстрації 0112U005353), в межах якої автором обґрунтовано науковий підхід до організаційно-економічного забезпечення підвищення ефективності управління регіональним аеропортовим комплексом.

Мета і завдання дослідження. Виходячи з актуальності дослідження, метою дисертаційного дослідження є узагальнення теоретичних положень, удосконалення науково-методичних підходів і розробка практичних рекомендацій щодо підвищення ефективності управління аеропортового комплексу на основі концепції якості.

Для досягнення цієї мети було поставлено такі завдання:

- дослідити сутність, зміст та види ефективності управління;

- виявити зміст і форми якості та критерії її оцінювання в системі управління сфери послуг;

- проаналізувати існуючі методи оцінювання ефективності управління діяльністю підприємства сфери послуг;

- визначити роль і місце аеропорту в системі національного аеропортового господарства;

- здійснити маркетингову оцінку рівня якості послуг аеропортового комплексу;

- провести діагностику управління аеропортовим комплексом за критерієм ефективності;

- запропонувати алгоритм розробки та впровадження системи менеджменту якості вітчизняного аеропортового комплексу;

- розробити методику моніторингу процесів системи менеджменту якості аеропортового комплексу;

- обґрунтувати організаційно-економічне забезпечення підвищення ефективності управління аеропортовим комплексом.

Об'єктом дослідження є процес підвищення ефективності управління аеропортового комплексу.

Предметом дослідження теоретичні підходи, науково-методичні та практичні аспекти використання концепції якості з метою підвищення ефективності управлінні аеропортовим комплексом.

Методи дослідження. Теоретичну та методологічну основу проведення досліджень склали наукові праці вітчизняних та зарубіжних учених з питань управління господарюючим суб'єктом, ефективності управління, формування та впровадження систем менеджменту якості, використання процесного підходу, створення системи моніторингу процесів СМЯ.

З метою забезпечення достовірності та обґрунтованості одержаних результатів дослідження, для вирішення поставлених завдань використовувались такі методи: аналізу і синтезу - для визначення споріднених понять ефективності управління на основі концепції якості - ефективність, результативність, економічність, управління, управлінська діяльність, якість, якість товару, якість послуги (підрозділи 1.1, 1.2), індукції і дедукції - при проведенні теоретичних узагальнень змісту, класифікації та структури процесів управління організацією та процесів системи менеджменту якості (підрозділи 1.2, 2.3.); абстрактно-логічний - при виділенні складових елементів процесного підходу в управлінні аеропортовим комплексом (підрозділ 3.1.); статистично-економічний - при дослідженні і аналізі умов, стану і тенденцій розвитку транспортної галузі, повітряного транспорту України та діяльності вітчизняних та закордонних аеропортових комплексів (підрозділи 2.1, 2.2); метод аналогій - при дослідженні, аналізі та оцінці рівня якості послуг аеропортового комплексу (підрозділ 2.2); метод опитування - при дослідженні, аналізі та оцінці рівня якості послуг аеропортового комплексу та при оцінці ефективності управління регіонального аеропорту (підрозділ 2.2., 2.3); метод рейтингової оцінки - при дослідженні, аналізі та оцінці рівня якості послуг аеропортової структури та при оцінці ефективності управління регіонального аеропорту (підрозділ 2.2, 2.3); метод імітаційного моделювання - при розробці моделі моніторингу процесів системи менеджменту якості аеропортової структури на базі інтегрованого середовища ARIS (підрозділ 3.2); методи прогнозування - при оцінці прогнозних даних діяльності аеропортового комплексу (підрозділ 3.3).

Інформаційною базою роботи є нормативно-правові акти, офіційні дані Держкомстату України, дані бухгалтерської та фінансової звітності КП "Міжнародний аеропорт "Запоріжжя" та ОКП "Аеропорт Суми", ресурси Інтернет, а також результати власних досліджень.

Наукова новизна одержаних результатів полягає у розвитку науково-методичних підходів, що ґрунтуються на результатах теоретичних і практичних надбань з підвищення ефективності управління аеропортовим комплексом на основі концепції якості, з урахуванням тенденцій стану галузі у світовій і національній економіці. До основних наукових результатів роботи відносяться:

- удосконалено:

- інструментарій економічної діагностики ефективності управління аеропортовим комплексом на основі комбінації статистичних і маркетингових прийомів дослідження за критеріями безпеки польотів, якості обслуговування, продуктивності, рентабельності, ефективності виробництва, що дозволяє отримати інтегровану оцінку ефективності управління за авіаційними та неавіаційними споживчими послугами;

- підхід до розробки та впровадження системи менеджменту якості вітчизняним аеропортовим комплексом на основі розвитку принципу якості -

- відповідальність керівництва - з побудовою, на відміну від існуючих, трирівневої "Матриці розподілу повноважень і відповідальності в СМЯ": загальної матриці розподілу відповідальності за виконання вимог стандарту ISO 9001:2008 (для підприємства в цілому); матриці розподілу відповідальності за виконання вимог певного розділу / підрозділу стандарту ISO 9001:2008 (ДСТУ ISO 9001-2009); матриці розподілу відповідальності між співробітниками підрозділу, чим забезпечується систематизація та структурування управлінських повноважень і закріплення персональної відповідальності за кожною посадовою особою за конкретним бізнес-процесом створення аеропортової послуги;

- науковий підхід до підвищення ефективності управління аеропортовим комплексом на основі використанням принципів якості щодо покращення відносин із постачальниками шляхом адміністрування розробки і закріплення єдиних стандартів у внутрішній документації до використання аутсорсингу в аеропорту, формування мережі аутсорсерів та впровадженні матричної системи управління якістю обслуговування, що сприятиме мінімізації витрат і розвитку партнерського середовища з метою реалізації цільової функції бізнесу у наданні якісних послуг споживачам;

- дістало подальшого розвитку:

- трактування сутності ефективності управління на основі емпіричних методів дослідження як дуалістичної системи відносин між працівниками і власниками (менеджерами) підприємства з приводу планування, організації, регулювання та контролю виробництва якісної продукції з меншими до попередніх циклів витратами та власниками (менеджерами) і учасниками (акторами) ринку щодо забезпечення конкурентних переваг на основі якості та задоволеності покупців з меншими трансакційними витратами, що формує теоретичне підґрунтя для досягнення цілей внутрішньої та зовнішньої ефективності управління на підприємстві аеропортового комплексу;

- оцінювання якості в системі управління підприємством сфери послуг на основі критерію сприйняття споживачем якості послуги, з виділенням притаманних продукту обов'язкових ознак - базова якість, персоніфікованих характеристик продукту - очікувана якість та споживчих чи мінових властивостей нового продукту - неочікувана якість, що дає керівництву організації можливість оцінити вплив управлінських дій на зміну споживчої цінності продукту;

- методичний підхід щодо підвищення ефективності управління аеропортовим комплексом на основі розвитку принципу якості моніторинг та вимірювання через поетапне впровадження моніторингу процесів менеджменту якості з використанням програмних засобів інтегрованого середовища ARIS, що сприяє підвищенню ефективності організації інформаційної системи за критеріями достовірності і своєчасності інформації для прийняття управлінських рішень.

Практичне значення одержаних результатів полягає в тому, що методичні підходи до рейтингової оцінки ефективності управління; розробки та впровадження системи менеджменту якості вітчизняного аеропортового комплексу; проведення моніторингу процесів системи менеджменту якості аеропортової структури на базі інтегрованого середовища ARIS та запропонована матрична організаційна система управління якістю обслуговування дозволяють створити комплексне методичне забезпечення процесів управління аеропортовим комплексом на основі концепції якості.

Практичну значущість результатів дослідження визначають можливості забезпечення ефективності управління аеропортовим комплексом на основі концепції якості. Одержані наукові результати, концептуальні положення, методичні підходи і моделі управління аеропортовим комплексом використано в діяльності Асоціації "Аеропорт" цивільної авіації країн СНД (довідка № А-0117/11-1289 від 23.05.2014р.) - для впровадження методики моніторингу СМЯ на платформі ARIS Toolset; Асоціації "Аеропорти України" (довідка № А-09/54 від 17.04.14р.) - стосовно методики рейтингової оцінки ефективності управління підрозділів аеропорту та цілісного аеропортового комплексу, в управлінні діяльністю обласного комунального підприємства "Аеропорт Суми" (довідка № 03-12/136 від 26.08.14р.) - при впровадженні структури СМЯ з побудовою матриці компетенції та відповідальності для управлінців середньої та нижньої ланки, в діяльності комунального підприємства "Міжнародний аеропорт Запоріжжя" (довідка № 03-10/215к від 16.09.14р.) - при обґрунтуванні переліку послуг аеропортового комплексу, що пропонуються на аутсорсинг, а також знайшли застосування в навчальному процесі Запорізького національного технічного університету при викладанні дисциплін "Управління якістю", "Управлінням розвитком організації", "Маркетинг" (довідка № 37-03/2926 від 04.09.14р.).

Особистий внесок здобувача. Дисертаційна робота є одноосібно написаною науковою працею, в якій викладено авторські розробки щодо управління аеропортовим комплексом на основі концепції якості. Дисертант є ініціатором і виконавцем впровадження отриманих наукових і прикладних результатів дослідження.

Із наукових публікацій, що видані у співавторстві, у дисертації використано лише ті матеріали, які становлять індивідуальний доробок автора. Особистим внеском здобувача у [1] виступає цілісне бачення шляхів підвищення ефективності управління аеропортовим комплексом на основі концепції якості. Особистий внесок у [2] пов'язаний із обґрунтуванням впровадження аутсорсингу як ефективної форми управління логістичною інфраструктурою аеропорту.

Особистий внесок у [5] полягає у розкритті теоретичних основ оцінювання ефективності управління аеропортом. Особистий внесок здобувача у [6] стосується алгоритму розробки та впровадження системи менеджменту якості підприємством вітчизняного аеропортового комплексу. Особистим внеском у [16] визначено організацію моніторингу процесів системи менеджменту якості аеропорту. Особистий внесок здобувача у [19] стосується обґрунтування напрямів підвищення ефективності управління регіонального аеропорту на основі концепції якості.

Апробація результатів дослідження.

Наукові положення основних результатів дослідження та їх практичне застосування оприлюднені та схвалені на Міжнародних наукових конференціях: якість менеджмент маркетинговий управління

Економіка підприємства: теорія та практика (м. Київ, 2012р.), Формування ефективних механізмів господарювання в умовах сучасної економіки (м.Запоріжжя, 2012р.), Актуальні питання розвитку економіки в умовах сучасної нестабільності (м. Київ, 2013р.), Сучасні маркетингові технології в економіці та управлінні (м. Запоріжжя, 2013р.), Стратегія якості у промисловості і освіті (м. Варна, Болгарія, 2013р.), Ефективне управління економікою: теорія і практика (м. Черкаси, 2012, 2013рр.), Пути совершенсвования инфраструктуры аэропортов (м. Москва, Російська Федерація, 2014р.), Проблемы управления производственно-экономической деятельностью субъектов хозяйствования (м. Донецьк, 2014р.), The International Scientific and Practical Congress of Economists and Lawyers "Science engeneering and economic paradigm of modern society" (s. Basel, Switzerland, 2014y.), The sixth World Congress "Aviation in the XXI-st century" "Safety in Aviation and Space in Technologies" (s. Кyiv, 2014y.).

Публікації.

За результатами роботи опубліковано 19 наукових праць загальним обсягом 26,90 др. а., з яких особисто здобувачеві належить 26,70 др. а. У наукових фахових виданнях опубліковано 5 праць загальним обсягом 3,52 др. а., з яких особисто здобувачеві належить 3,32 др. а., а також стаття у зарубіжному виданні, що входить до міжнародних науковометричних баз.

Структура й обсяг роботи.

Дисертаційна робота складається із вступу, трьох розділів, дев'яти підрозділів, висновків, викладених на 226 сторінках, 20 додатків на 57 сторінках, списку використаних джерел із 291 найменування на 29 сторінках. Повний обсяг дисертації 312 сторінок, включаючи 58 рисунків і 55 таблиць (з них 24 сторінки - це рисунки та таблиці, які повністю займають площу сторінки).

ОСНОВНИЙ ЗМІСТ ДИСЕРТАЦІЙНОЇ РОБОТИ

У вступі обґрунтовано актуальність теми дисертації, визначено мету і задачі, об'єкт і предмет дослідження, відображено наукову новизну та практичне значення, наведено дані про апробацію та публікації одержаних результатів, окреслено особистий внесок здобувача.

У першому розділі - "Теоретико-методичні основи ефективності управління організацією" систематизовано сучасні підходи до визначення сутності, змісту та видів ефективності управління; виявлено зміст і форми якості та критерії її оцінювання в системі управління підприємством сфери послуг; проведено аналіз існуючих методів оцінювання ефективності управління діяльністю підприємства сфери послуг.

Встановлено, що низький рівень ефективності діяльності аеропортових комплексів пов'язаний, в першу чергу, з відсутністю ефективних механізмів управління аеропортовими комплексами та їх окремими елементами.

На основі емпіричних методів дослідження доведено, що ефективність є складною і багатогранною економічною категорією, оскільки, з одного боку, оцінює результат будь-якої діяльності, а з іншого, враховує витрати, які були понесені для досягнення цього результату (ефекту). Одночасно родовою ознакою ефективності слугує досягнення мети виробничої або інших видів діяльності підприємства за умови найменших витрат суспільної праці або часу. Відповідно, ефективність управління пропонується розглядати як дуалістичну систему відносин між працівниками і власниками (менеджерами) підприємства з приводу виробництва якісної продукції з меншими затратами, та власниками (менеджерами) і споживачами щодо конкурентних переваг і задоволеності покупців з меншими трансакційними витратами.

Виявлено, що ефективне управління підприємством неможливе без успішного розв'язання проблем якості. Виробництво якісних товарів та надання якісних послуг сприяє збільшенню обсягу їх реалізації, зростанню престижу підприємства. Споживання продуктів поліпшеної якості та більшої споживчої вартості зменшує поточні витрати споживачів та забезпечує повніше задоволення їх вимог.

Запропонована автором модель сприйняття споживачем якості послуги розглядає це поняття як єдність трьох складових частин: основної (базової) якості; очікуваної якості; неочікуваної якості. Відповідно до даної моделі для виробника мають цінність всі продукти, що не мають дефектів, які перешкоджали б їх продажу; для споживача цінність мають тільки ті якості продукту, які відповідають його відчуттям (рис.1).

Рис.1. Модель сприйняття споживачем якості послуги

На основі проведеного в роботі аналізу, щодо підходів управління організацією, встановлено, що найбільш прийнятною до управління організацій сфери послуг є концепція якості, яка базується на принципах основних підходів менеджменту (процесному, системному, ситуаційному), націлена на якісне управління всією організацією, заснована на участі всіх її членів і направлена на досягнення довготривалого успіху шляхом задоволення запитів споживача і вигоди членів організації та суспільства.

В дисертаційному дослідження запропоновано проякісний підхід до управління організацією, який враховує відмінні характеристики послуги та процесу забезпечення її якості та дозволяє забезпечити: якість підприємства; якість бізнес-процесів; якість виробництва; якість продукту та, як наслідок, задовольнити сподівання споживачів; виявити нові можливості в бізнесі; обслуговувати нові споживчі сегменти; запроваджувати технологічні розробки; вийти на нові (глобальні) ринки; задовольнити очікування суспільства та місцевої громади; враховувати перетворення конкурентів тощо (рис.2).

Рис. 2. Проякісний підхід в управлінні організацією

На основі систематизації підходів до оцінювання ефективності управління суб'єктами ринкової економіки встановлено, що найбільш поширеним є функціональний підхід, який спирається на результати/витрати самої управлінської системи, а також дозволяє розглядати ефективність як складну багатогранну характеристику результативності управління в окремих підсистемах загальної системи управління.

Доведено доцільність використання методу порівняльної рейтингової оцінки, що носить системний комплексний характер і базується на різних аналітичних підходах до ранжирування, в межах якого найбільш поширеним способом побудови рейтингу підприємств є бальний метод. Виявлено, що метод, який враховує складові елементи системи, дає комплексний результат і дозволяє аналізувати зміни, що відбуваються в управлінні діяльністю підприємства - це метод експертних оцінок, який ґрунтуються на великій кількості часткових показників, що відображають різноманітні аспекти управління діяльністю підприємства.

У другому розділі - "Оцінювання ефективності управління аеропортового комплексу" визначено роль та місце аеропортів в системі аеропортового господарства країни; проведена маркетингова оцінка рівня якості послуг аеропортового комплексу; здійснена діагностика управління аеропортовим комплексом за критерієм ефективності.

За результатом аналізу та вивчення досвіду організації та управління економікою аеропортових комплексів встановлено загальносвітову тенденцію до збільшення обсягу авіаперевезень, особливо міжнародних. В роботі виявлено, що диверсифікація діяльності аеропортового комплексу є одним з основних засобів, за допомогою якого аеропорти можуть майже повністю покривати свої експлуатаційні витрати. Доходи від неавіаційної діяльності в середньому у світі становлять 46 % від загальних доходів аеропортів та тісно пов'язані з обсягом і структурою перевезень. Суми доходу від неавіаційних послуг на досліджуваних підприємствах не перевищує 20%, що не відповідає загальносвітовим тенденціям, а отже, свідчить про неефективне використання потенціалу аеропортових комплексів (табл. 1).

Таблиця 1

Загальна сума доходів та сума доходів від авіаційної та неавіаційної діяльності досліджуваних підприємств, 2010-2012 рр.

Доходи	КП "Міжнародний аеропорт Запоріжжя"	ОКП "Аеропорт Суми"
	2010р.	2011р.	2012р.	2010р.	2011р.	2012р.
Разом, тис.грн. у т.ч.	13290,0	10966,0	9802,0	2059,0	1364,0	1265,8
від авіаційної діяльності	тис.грн.	10884,5	9178,5	7949,4	1636,9	1194,9	1064,5
	%	81,9	83,7	81,1	79,5	87,6	84,1
від неавіаційної діяльності	тис.грн.	2405,5	1787,5	1852,6	422,1	169,1	201,3
	%	18,1	16,3	18,9	20,5	12,4	15,9

В роботі удосконалено підхід до класифікації аеропортових послуг за критеріями споживачів послуг та сфери призначення. Класифікація клієнтів на сегменти "В2В" та "В2С" може бути використана для оптимізації організаційної структури управління аеропортового комплексу, внесення змін в положення функціональних служб, що забезпечують якість послуг та якість менеджменту, формування клієнтоорієнтованої тарифної політики тощо.

Класифіковано аеропортові послуги за сферою призначення на авіаційні та неавіаційні, що викликано необхідністю більш ефективного управління витратами та доходами аеропортового комплексу та підвищення рівня задоволеності споживачів. Визнаючи роль та важливість як авіаційних, так і неавіаційних послуг в діяльності аеропортів та необхідність управління процесом їх надання з метою поліпшення якості обслуговування клієнтів, пропонується поділити їх на основні та допоміжні.

Доведено, що реалізація основної мети діяльності будь-якого аеропорту - надання якісних та своєчасних послуг, як авіаційного так і неавіаційного характеру - забезпечується безперервним функціонуванням взаємодіючих елементів аеропортового комплексу (рис. 3).



Рис. 3. Схема аеропорту відповідно до класифікації аеропортових послуг за сферою призначення (розробка автора)

Запропоновано методику оцінки рівня якості послуг аеропортового комплексу на основі виділення критеріїв якості послуги аеропорту, що впливає на її вибір авіакомпаніями та пасажирами та визначено ступінь їх значимості. В результаті проведеного опитування представників авіаперевізників щодо задоволеності якістю послуг аеропортового комплексу за основними узагальненими напрямками діяльності, з оцінкою 2,90 балів, рівень якості послуг КП "Міжнародний аеропорт "Запоріжжя" віднесено до середнього з тенденцією до поліпшення (табл.2).

Використання статистичних і маркетингових прийомів дослідження дозволили розробити та апробувати методику рейтингової оцінки ефективності управління, яка враховує особливості діяльності аеропортового комплексу за наступними напрямками: безпека польотів, якість обслуговування, продуктивність, рентабельність, ефективність виробництва. З урахуванням багатоплановості послуги аеропорту запропоновано продуктивність праці в натуральному вираженні розраховувати за трьома основними показниками: чисельністю пасажирів, кількістю повітряних суден та загальною площею аеропортової структури (табл. 3). Отримані на основі використання запропонованої методики результати дозволили визначити рівень ефективності управління досліджуваних аеропортових комплексів.

Таблиця 2

Оцінювання якості аеропортового обслуговування досліджуваних підприємств авіаперевізниками (2013 р.)

Параметр	Результат оцінювання
	КП "Міжнародний аеропорт "Запоріжжя"	ДП "Міжнародний аеропорт "Бориспіль"	ОКП "Аеропорт Суми"
Наземне обслуговування ПС	2,8	3,2	2,4
Аеродромне забезпечення	3,25	3,8	3,0
Орнітологічне забезпечення	3,5	3,8	3,0
Наземне обслуговування (НО) ПС	3,1	3,5	2,7
Аеропортове обслуговування	3,1	3,6	2,6
Організація обробки вантажу та пошти	2,6	3,2	2,2
Забезпечення ПММ	4,0	4,3	3,6
Підтримання льотної придатності	1,75	2,6	1,75
Організація взаєморозрахунків	2,5	3,25	1,75
Забезпечення запасними аеродромами	3,25	3,45	3,0
Нормативне регулювання в сфері надання послуг	3	3	3
Наявність конкуренції при наданні послуг з аеропортового і наземного обслуговування	2	2,9	1
Середня оцінка	2,90	3,38	2,5

Таблиця 3

Порівняльний аналіз ефективності управління аеропортовими комплексами (2013 р.)

Показники оцінки ефективності управління регіонального аеропорту	Коефіцієнт значущості,	КП "Міжнародний аеропорт "Запоріжжя"	ДП "Міжнародний аеропорт "Бориспіль"	ОКП "Аеропорт Суми"
		Оцінка,	Оцінка за показником	Оцінка,	Оцінка за показником	Оцінка,	Оцінка за показником
Безпека польотів	0,30	4,83	1,45	4,92	1,48	4,75	1,43
Якість обслуговування	0,25	2,90	0,73	3,38	0,84	2,5	0,62
Продуктивність	0,20	5	1,0	5	1,0	0	0
Рентабельність	0,15	0,79	0,12	5	0,75	0	0
Ефективність	0,10	3,43	0,34	5	0,5	2,0	0,2
			3,64		4,57		2,25

За результатами оцінювання зроблено висновок про існування суттєвих проблем в сфері управління фінансовою діяльністю аеропортових комплексів, про що свідчать низькі показники рентабельності та ефективності. Проблемною зоною для всіх аеропортових комплексів є якість обслуговування.

У третьому розділі - "Шляхи підвищення ефективності управління аеропортовим комплексом на основі концепції якості" запропоновано алгоритм розробки та впровадження системи менеджменту якості вітчизняного аеропортового комплексу; розроблено методику моніторингу процесів системи менеджменту якості аеропортового комплексу; обґрунтовано організаційно-економічне забезпечення підвищення ефективності управління аеропортовим комплексом.

Доведено, що найбільш повно основоположним засадам сучасної концепції менеджменту якості відповідає підхід TQM, який призначений для забезпечення відповідності якості продукції організації вимогам норм, завдань споживачів і діє на всіх фазах життєвого циклу продукту (рис.4).

Принципи управління якістю:

1. орієнтація на споживача;

2. визначальна роль керівництва;

3. залучення співробітників;

4. процесний підхід;

5. системний підхід до управління;

6. постійне поліпшення;

7. підхід до прийняття рішень, заснований на фактах;

8. стосунки з постачальником;

9. мінімізація витрат, що пов'язані з неякісною роботою.

Функції управління якістю:

1. планування якості;

2. організація роботи з якості;

3. навчання та мотивація персоналу;

4. контроль якості

Методи управління якістю:

1. листки збору даних;

2. гістограми;

3. потокова діаграма;

4. причинно-наслідкова діаграма;

5. діаграма Парето;

6. діаграма кореляції;

7. контрольні карти Шухарта.

Рис.4. Колесо управління якістю (розробка автора)

В роботі обґрунтовано організаційну методику розробки та впровадження системи менеджменту якості вітчизняного аеропортового комплексу, яка заснована на принципах менеджменту якості, що закріплені в стандартах ISO 9000; враховує основні елементи системи якісного менеджменту організації.

Одним з найбільш суперечливих завдань з точки зору розробки та впровадження СМЯ на підприємстві є задача визначення (уточнення) повноважень посадових осіб організації в СМЯ та розробка "Матриці розподілу повноважень і відповідальності в СМЯ". Зазвичай, на підприємствах розробляють матриці тільки для вищого рівня управління. Автором обґрунтована необхідність розробки додатково двох матриць нижніх рівнів, які дозволяють забезпечити розподіл обов'язків, відповідальності і повноважень щодо впровадження та реалізації СМЯ в межах певної організації в цілому та на кожному конкретному рівні забезпечення якості (рис. 5).

Рис. 5. Ієрархія побудови матриць розподілу відповідальності за виконання вимог стандарту ISO 9001:2008 (ДСТУ ISO 9001-2009)

Забезпечення високого рівня показників ефективності потребує постійного вимірювання, контролю та їх діагностування. У свою чергу, процес "Вимірювання, контроль та діагностика" тісно пов'язаний з моніторингом процесів менеджменту якості, що представляє собою безперервне відстеження стану, аналіз динаміки реалізації та прогнозування розвитку процесів. В роботі запропоновано алгоритм моніторингу процесів менеджменту якості підприємства та доведено, що моніторинг процесів менеджменту якості організації потребує розробки такої інформаційної системи, яка доповнює поставлене завдання визначення параметрів процесів менеджменту якості необхідністю врахування вимог сполучених стандартів, що впливають на реалізацію процесів.

В роботі обґрунтована доцільність проведення моніторингу процесів системи менеджменту якості аеропортової структури на базі інтегрованого середовища ARIS, що відноситься до категорії комплексних засобів, призначених для проектування та управління підприємством; моделювання, аналізу та оцінки бізнес-процесів; документування бізнес-процесів відповідно до вимог міжнародних стандартів; розробки, впровадження та супроводу організаційної інформаційної системи.

Доведено на основі аналізу структури бізнесу аеропорту, що в довгостроковій перспективі аеропорти повинні спеціалізуватися всього на двох бізнесах: управлінні розвитком аеропорту і розвитку та утриманні аеропортової інфраструктури. Інші ж види діяльності повинні бути виділені в самостійні бізнеси або здійснюватися спеціалізованими сервісними компаніями з використанням механізму аутсорсингу. На відміну від послуг сервісу та підтримки, що мають тимчасовий характер, на аутсорсинг передаються функції з професійної підтримки окремих систем інфраструктури аеропортового комплексу на довгостроковій основі. Характерною рисою аутсорсингу є наявність бізнес-процесу.

Запропоновано схему взаємодії суб'єктів авіаційної діяльності у КП "Міжнародний аеропорт Запоріжжя" на основі повної передачі додаткових авіаційних та неавіаційних послуг на засадах аутсорсингу (рис.6). Зокрема, такі послуги як авіапаливозабезпечення авіаційних перевезень і робіт (ПЗК), обслуговування пасажирів і багажу, наземне адміністрування, забезпечення бортовим харчуванням, робота об'єкта харчування, магазин безмитної торгівлі тощо доцільно передати на аутсорсинг суб'єктам комерційного обслуговування. Доведено, що підвищення ефективності управління аеропортовою структурою потребує формування відповідної структури управління якістю послуг, яка має враховувати особливості послуги аеропорту, особливості діяльності аеропортового комплексу, бути елементом загальної організаційної структури СМЯ організації та враховувати особливості процесу розробки та впровадження системи менеджменту якості, що носить тимчасовий характер, потребує залучення багатьох ресурсів, є витратним, трудомістким та має бути гнучким.



Рис.6. Блок-схема взаємодії суб'єктів авіаційної діяльності у КП "Міжнародний аеропорт Запоріжжя" з використанням аутсорсингу (розробка автора)

Відповідно до особливостей процесу розробки та впровадження системи менеджменту якості, запропонована матрична система управління якістю обслуговування яка є елементом загальної організаційної структури СМЯ, та включає в себе підсистеми управління якістю авіаційних та неавіаційних послуг, моніторингу процесів системи якості, що дозволяє керівництву аеропортового комплексу оперативно виявляти та усувати невідповідності в процесі надання аеропортової послуги.

ВИСНОВКИ

Отримані результати в сукупності вирішують важливе науково-практичне завдання - забезпечення підвищення ефективності управління аеропортовим комплексом на основі концепції якості, що має важливе значення для забезпечення сталого розвитку аеропортів України та дозволили зробити наступні висновки.

1. Визначено сутність ефективності управління з використанням емпіричних методів дослідження як дуалістичної системи відносин між працівниками і власниками (менеджерами) підприємства з приводу планування, організації, регулювання та контролю якісної продукції з меншими до попередніх циклів виробництва витратами та власниками (менеджерами) і учасниками (акторами) ринку щодо забезпечення конкурентних переваг на основі якості та задоволеності покупців з меншими трансакційними витратами.

На цій основі встановлено, що змістом поняття ефективність управління є співвідношення результатів (ефектів) діяльності до управлінських витрат на їх забезпечення за умови досягнення організацією поставлених цілей. Призначенням ефективності управління є забезпечення динамічного зростання ефекту управління бізнес-процесами, що дозволяє класифікувати її на два види - зовнішню і внутрішню ефективність управління

2. Виявлено з використанням структурно-логічного методу триєдину природу якості продукту, що розкривається у її формах та функціях: виробнича якість - закладені вимоги до виробництва продукту і дотримання параметрів якості згідно технічних умов (стандартів); мінова якість як ціновий еквівалент якості товару і ціннісна якість як індивідуалізований вибір споживачем якості продукту серед альтернатив.

Даний теоретичний концепт екстраполюється у спосіб оцінювання якості в системі управління підприємством сфери послуг на основі критерію сприйняття споживачем якості послуги, яка на відміну від існуючих, з виділенням притаманних продукту обов'язкових ознак - базова якість, які якості можуть бути персоніфікованими характеристиками продукту - очікувана якість та споживчими чи міновими властивостями нового продукту - неочікувана якість, що дає керівництву організації можливість оцінити вплив управлінських дій на зміну споживчої цінності продукту.

3. Проведено аналіз та систематизацію підходів оцінювання ефективності управління діяльністю підприємства, методів визначення ефективності управління та підходів до формування критеріїв і конкретних показників ефективності. Обґрунтовано, що для комплексних видів діяльності, якими є авіаційні та неавіаційні послуги аеропортових комплексів, прийнятними є комплексні методи функціонального аналізу, порівняльної рейтингової та експертної оцінки, статистичні методи, що сприяють реалізації головної мети оцінювання ефективності управління - отримання результатів для цілей підвищення та підтримки ефективності управління діяльністю підприємства.

4. Аналіз національного аеропортового господарства країни дозволив зробити висновок, що ринок транспортних послуг та повітряного транспорту України розвивається відповідно до загальносвітових тенденцій; посилюються інтеграційні можливості вітчизняних транспортників; відкривається перспектива реалізації транзитного потенціалу країни в контексті євроінтеграційного курсу України. Використання статистичних методів та методів питомої ваги дозволили встановити, що частка авіаційного транспорту у загальному обсязі експорту-імпорту товарів за основними видами транспортних засобів залишається незначною: 1,5 % (експорт) і 2,6 % (імпорт); використання повітряного простору України здійснюється в основному за рахунок транзитних перевезень переважно іноземними літаками, частка яких у загальній кількості виконаних польотів у середньому становить 64 %.

5. Проведена оцінка рівня якості послуг аеропортового комплексу для сегментів В2В та В2С - на основі розвитку принципу якості орієнтація на замовника - з використанням маркетингових підходів та порівняльної оцінки результатів за критеріями якості. Отримана інтегральна оцінка у 2,90 балів за п'ятибальною шкалою дозволила відповідно до рейтингової шкали віднести рівень якості аеропортової послуги до середнього з тенденцією до поліпшення. Результати оцінювання дозволяють виявити існуючі проблеми в сфері надання аеропортових послуг та приймати відповідні управлінські рішення щодо поліпшення їх якості.

6. Проведено діагностику ефективності управління аеропортовим комплексом на основі обґрунтування та апробації авторської методики діагностування з використанням комбінації статистичних і маркетингових прийомів дослідження за критеріями безпеки польотів, якості обслуговування, продуктивності, рентабельності, ефективності виробництва.

Практичне використання методики дозволило ідентифікувати: проблемні зони в організації безпеки польотів та їх вагу, недоліки в обслуговуванні споживачів, резерви продуктивності праці в натуральному вираженні з урахуванням багатоплановості послуги аеропорту, рентабельність по окремим бізнес-процесам, пріоритетні напрямки підвищення ефективності управління, а також проводити рейтингову оцінку ефективності управління аеропортового комплексу для компаративних досліджень.

7. Розроблено на основі використання принципу ідеології якості - відповідальність керівництва - методичний підхід до впровадження і підтримки СМЯ ISO 9001:2008 з використанням критеріїв визначення бізнес-процесів та їх власників, персоніфікації відповідальності і посадових повноважень; правового закріплення функціональних обов'язків реалізації цих вимог; ідентифікації обсягу та якості інформації про результати цих дій. Їх використання сприяло побудові трирівневої композиції матриць розподілу повноважень і відповідальності в СМЯ: загальної матриці розподілу відповідальності за виконання вимог стандарту ISO 9001:2008 (для підприємства в цілому); матриці розподілу відповідальності за виконання вимог певного розділу / підрозділу стандарту ISO 9001:2008 (ДСТУ ISO 9001-2009); матриці розподілу відповідальності між співробітниками підрозділу, чим підвищується якість адміністрування персональної відповідальності за кожною посадовою особою за конкретним бізнес-процесом.

8. Розроблено методичний підхід щодо підвищення ефективності управління аеропортовим комплексом на основі розвитку принципу якості - моніторинг та вимірювання - з виділенням етапів: ідентифікації та вибору процесів менеджменту якості підприємства, визначення показників процесів з метою їх вимірювання, контролю та аналізу, діагностики процесів, статистичного аналізу та на їх основі прийняття рішення; та сукупності взаємозв'язків між ними, обґрунтуванням просторово-часових координат його проведення.

Апробація методики з використанням програмної платформи засобів ARIS дозволила констатувати скорочення часу з прийняття управлінських рішень щодо проведення організаційних змін; аналізувати бізнес-процеси компанії за допомогою внутрішнього бенчмаркінгу, що сприяє ефективному управлінню витратами зі збуту і поліпшення обслуговування замовників; оптимізувати процес вимірювання і контролю часу поставки продуктів і послуг замовнику.

На прикладі управління регіональним аеропортовим комплексом з використанням програмної платформи засобів ARIS обґрунтовано що чиста теперішня вартість ( інвестиційного проекту з впровадження методики моніторингу СМЯ становить 94,17 тис. грн. з терміном окупності в 1,31 року, що свідчить про ефективність заходів з підвищення якості адміністрування інформаційною підтримкою прийняття рішень.

9. Обґрунтовано організаційно-економічне забезпечення підвищення ефективності управління аеропортовим комплексом на основі використання принципів якості щодо покращення відносин із постачальниками за рахунок формування мережі аутсорсерів та впровадженні матричної структури управління якістю обслуговування, що сприятиме мінімізації витрат і розвитку партнерського середовища з метою реалізації цільової функції бізнесу у наданні якісних аеропортових послуг.

СПИСОК ОПУБЛІКОВАНИХ ПРАЦЬ ЗА ТЕМОЮ ДИСЕРТАЦІЇ

Монографія

1. Павелко В.Ю. Забезпечення підвищення ефективності управління аеропортовим комплексом на основі концепції якості : монографія/ В.Ю. Павелко. - Запоріжжя:ЗНТУ, 2014. - 320 с.

...