Формирование модели системы управления качеством оказываемых услуг на предприятиях сферы гостеприимства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Кубанский государственный технологический университет

Формирование модели системы управления качеством оказываемых услуг на предприятиях сферы гостеприимства

Гришин Игорь Юрьевич

доктор наук, профессор, профессор

Тимиргалеева Рена Ринатовна

доктор наук, профессор, профессор

Анализ существующей системы управления качеством на предприятиях сферы гостеприимства, а также оценка качества предоставления услуг на данных предприятиях показали необходимость формирования и внедрения модели системы управления качеством, соответствующей рекомендациям стандартов международного уровня ISO 9000. При этом, как логично отмечает автор работ [1, 2], развитие идей менеджмента качества заставляет по-новому взглянуть на проблему его эффективности, а это, в свою очередь, повышает требования к руководителям предприятий, к их компетентности и ответственности за административные процессы. Как результат, возникает необходимость оценки качества работы самого менеджмента. Современный подход к постановке системы менеджмента качества (СМК) на предприятии предполагает совершенствование системы управления предприятием в целом. Согласно стандарту ISO 9004:2000, для успешного руководства компанией необходим систематический и наглядный менеджмент. То есть внедрение современных стандартов ИСО 9000 означает не только производство качественной продукции, но и достижение на предприятии уровня менеджмента, гарантирующего выпуск продукции требуемого качества [3].

Разработка и внедрение системы управления качества на конкретном предприятии сферы гостеприимства должно зависеть от ее собственных потребностей, специфических целей, оказываемых услуг, процессов и сложившейся практики работы. Модель системы управления качеством, представленная на рисунке 1, не имеет целью отразить процессы в деталях. Вместе с тем, все требования к системе управления качеством могут быть представлены в рамках этой модели. Модель представляет собой протекающие в системе процессы управления качеством и взаимосвязь между ними.

Рисунок 1. Модель системы управления качеством услуг предприятий гостеприимства

Учитывая современные тенденции развития предприятий сферы гостеприимства и на основе данных, полученных в результате оценки уровня качества предоставляемых там услуг, следует определить элементный состав системы управления, характер и порядок взаимодействия формирующих ее структур, в результате чего получим модель системы управления качеством услуг.

Приведенная модель отражает основные составляющие системы управления качеством, а именно - управляющую и управляемую подсистемы (субъект и объект управления). Субъектом управления являются руководители различных уровней, осуществляющие управление качеством на соответствующем уровне. В их обязанности входит разработка документации системы управления качеством, которая включает в себя: «Политику в области качества», «Руководство по качеству», «Рабочие инструкции».

Внедрение и обеспечение функционирования системы управления качеством подразумевает под собой разработку квалификационных требований (стандартов) и должностных обязанностей сотрудников предприятий гостеприимства, которые обязательно должны учитывать специфику работы в данной сфере. Кроме того, данный элемент системы управления качеством оказываемых услуг включает в себя проведение тренингов, курсов повышения квалификации персонала и его аттестацию.

Объектами управления могут выступать:

процессы, преобразующие исходные ресурсы в конечные результаты деятельности (производственный процесс, технологические процессы и др.);

продукция (работы, услуги) как конечный результат деятельности предприятия;

персонал в лице как отдельных исполнителей, так и отдельных структурных подразделений, реализующих определенные функции в системе управления качеством.

Важным объектом системы управления качеством предоставляемых услуг на предприятиях сферы гостеприимства является определение оптимального ассортимента предоставляемых услуг [4].

Взаимодействие между субъектом и объектом управления в системе управления качеством осуществляется:

в ходе реализации управляющего воздействия субъекта на объект управления путем принятия определенных управленческих решений в области качества;

посредством механизма обратной связи, благодаря которому субъект управления получает информацию о реализации принятых управленческих решений, а также о функционировании объекта, о его соответствии задаваемым стандартам.

Таким образом, управляющая и управляемая подсистемы представляют собой составные части системы, взаимодействующие друг с другом и взаимовлияющие друг на друга, что обеспечивает единство в рамках системы управления качеством на предприятии.

Данная комплексная модель системы управления качеством услуг ориентирована на определение и удовлетворение потребностей клиента, поэтому обязательным элементом данной модели является наличие обратной связи, так как система управления качеством нуждается в постоянном контроле и корректировочных действиях, направленных на совершенствование функционирования системы управления качеством.

Анализ предприятий сферы гостеприимства позволяет выделить две группы факторов, влияющих на качество предоставляемых услуг. Первая группа объективно связана с характеристиками внутренней среды конкретного гостиничного предприятия и напрямую зависит от сформировавшейся там системы управления, в т.ч. - системы внутреннего маркетинга, которая определяет отношение сотрудников к качеству предоставляемых услуг [5]; вторая - определяется состоянием и воздействием внешней среды.

Политика в области качества должна соответствовать потребностям предприятия и ее клиентов; включать обязательства по удовлетворению этих потребностей и постоянному улучшению качества обслуживания; обеспечивать основу для разработки и анализа целей в области качества.

Система ценностей потребителей должна быть отправной точкой в определении запросов клиентов по отношению к уровню качества предоставляемых услуг. Поэтому производитель услуг гостеприимства должен досконально знать сегмент рынка потребителей, на котором он работает, так как требования на разных сегментах рынка по отношению к уровню качества предоставляемых услуг гостеприимства будут различными.

Руководство предприятия гостеприимства должно нести обязательства относительно создания осознания важности удовлетворения потребностей и ожиданий клиентов. При этом они должны быть установлены и переведены в соответствующие требования, имеющие целью обеспечить доверие со стороны потребителя.

Руководство предприятия должно создать условия по осуществлению взаимосвязи с потребителями с целью удовлетворения его потребностей. Это возможно осуществить, предоставляя потребителю информацию об услуге при непосредственном общении с потребителем и незамедлительной реакцией на его требования.

Повышение уровня качества гостиничных услуг в рамках системы управления при помощи мер, описанных выше, приведет к увеличению конкурентоспособности оказываемых им услуг, и, как следствие, предприятия в целом.

Работа выполнена при поддержке Администрации Краснодарского края и Российского фонда фундаментальных исследований (грант 16-46-230121 «Модели и методы формирования механизма инновационного развития внутренних бальнеологических курортных территорий Краснодарского края на основе экологистики»).

Список литературы

гостеприимство управление качество

1. Шмелева А.Н. Оценка операционной эффективности системы менеджмента качества. Количественные подходы к оценке операционной эффективности СМК предприятия // Российское предпринимательство. 2010. № 9-2. C. 57-63.

2. Шмелева А.Н. Оценка и повышение операционной эффективности системы менеджмента качества предприятия (теория, методология, практика). Диссертация на соискание ученой степени доктора экономических наук. // Тамбовский государственный технический университет. Тамбов, 2011.

3. Шмелева А.Н. Качество продукции и качество менеджмента: как оценить? Качественные инструменты оценки операционной эффективности СМК предприятий // Российское предпринимательство. 2010. № 9-1. - C. 88-93.

4. Тимиргалеева Р.Р., Гришин И.Ю. Экономико-математическая модель формирования оптимального ассортимента туристско-рекреационных услуг // В сборнике: Новое слово в науке: перспективы развития материалы III Международной научно-практической конференции. 2015. - С. 218-220.

5. Тимиргалеева Р.Р., Гришин И.Ю., Шостак М.А. Управление развитием предприятий туристско-рекреационной сферы на основе внутреннего маркетинга. Симферополь, 2015. - 301 с.

Размещено на Allbest.ru