Анализ и выбор системы управления клиентами для редакции газеты

Размещено на http: //www. allbest. ru/

Белгородский государственный национальный исследовательский университет

Технические науки

Анализ и выбор системы управления клиентами для редакции газеты

Гребеник Артём Александрович, магистр, студент



Аннотация

Анализ CRM-систем предоставляемых Российским рынком и выбор системы, которая решала бы все недостатки управления клиентами в современных редакциях, основной доход которых зависит от рекламы.

Ключевые слова: ДОКУМЕНТ, ВОРОНКА, КАЛЕНДАРЬ, УЧЁТ, ПЛАНИРОВАНИЕ, ИНТЕРФЕЙС, ЧЁТ, КОНТАКТ, СДЕЛКА, МОДУЛЬ, CRM-СИСТЕМА, ПРОЦЕСС, РАССЫЛКА, АНАЛИТИКА



Похожие материалы

Разработка регламента мероприятий по внедрению CRM-системы

Анализ существующего информационного обеспечения процесса взаимодействия с клиентами в редакциях современных СМИ

Автоматизация системы внутреннего документооборота высшей школы управления на базе 1С:Университет Проф

Региональные особенности супрамолекулярного усиления эффективности антисептиков при комплексной переработки древесины

Инженерная система вентиляции камерного блока сизо: вопросы расчета и модернизации

Руководители большинства организаций понимают, что внедрение CRM-систем оказывает очень хороший эффект на функционирование организации. Поэтому компании в регионах России стремительно внедряются CRM-системы.

Согласно данным TAdviser Report, в 2014 году российский рынок CRM - систем вырос на 10% и достиг 9 млн. рублей. На динамку рынка оказала влияние экономическая ситуация в 2014 году, рост валют и снижение числа крупных проектов. редакция реклама управление клиент

AmoCRM

AmoCRM - это удобная программа учёта потенциальных клиентов и сделок, которая помогает контролировать и увеличивать продажи.

В данной системе есть три рабочих модуля сделки, контакты, задачи.

Сделки. В данном модуле указывают этапы сделок, ответственных, бюджет, есть возможность видеть историю сделок, добавлять примечание. Сделка -- в этом модуле можно добавить поля, которые будут отображаться в карточке Сделки. Также, можно настроить тэги для более комфортной работы.

Контакты. Этот модуль даёт возможность указать несколько контактов работающих в одной компании, он объединяет два вида контактов: контакты и компании. К одному можно добавить одну компанию.

В Контакте тоже можно добавлять дополнительные поля. В карточке контакта можно создать задачи, связанные с клиентом. Также контакты используются при вызове и при определении номера телефона клиента. В карточке контакта и компании при нажатии на номер телефона можно позвонить.

В задаче указывают ответственного, дату и время на выполнение, действие, которое необходимо выполнить. Задачи можно выводить в виде простого списка, а можно выводить в виде календаря задач. Есть функция Todo line - она показывает просроченные задачи и те, на выполнение которых осталось мало времени. Также предусмотрена фильтрация по дате создания, типу, статусу, автору. В меню появляется цифра с количеством актуальных задач, необходимых выполнить в минимальные сроки. Также по наступлении срока выполнения задачи в меню появится уведомление.

Работа с клиентом в AmoCRM от первого контакта до завершения сделки:

· Создаётся сделка с этапом -- Первичный контакт;

· создаётся Контакт;

· создаются задачи по работе со сделками;

· выполняются поставленные задачи, проводя сделки по этапам;

· закрытие сделки в качестве выполненной или не выполненной.

Таблица 1 Стоимость Amo CRM - системы

№	Наименование системы	Стоимость
1	Amo CRM базовый (облако)	499 руб.месяц
2	Amo CRM расширенный (облако)	799 руб.месяц
3	Amo CRM профессиональный (облако)	1499 руб.месяц
4	Пакет	4990 - 14990 руб.

HighRise CRM - система

Основным объектом в данной системе является контактное лицо компании, с которым ведут переговоры о сотрудничестве.
Новое контактное лицо в HighRise создаётся автоматически при заполнении одной из контактных форм. Затем для каждого контактного лица вручную указывается тип, задачи, которые необходимо выполнить. У сделки есть статусы: сделка проиграна, оплаты не будет, сделка в процессе обсуждения, сделка состоялась, на счет организации поступила оплата.

Задачи:

· После занесения нового контактного лица, необходимо в отдельное поле сохранить его Client ID.

· Когда статусы сделок меняются необходимо сгенерировать хит, который будет передавать информацию об объеме сделок.

· Показатель. Создавая пользовательские показатели, указывают тип - валюты, а также минимальное и максимальное денежное значение.

· Отчёт. Когда создали новую метрику, нужно сформировать отчет с использованием пользовательской метрики или только с функционалом пользовательского отчета - в стандартных отчетах такую метрику использовать нельзя.

Стоимость CRM - системы HighRise:

Таблица 2 Стоимость CRM - системы «HighRise»

№	Наименование системы	Стоимость
1	HighRise Базовая (облако)	1550 руб.месяц
2	HighRise Плюс (облако)	3180 руб.месяц
3	HighRise премиум (облако)	6428 руб.месяц

Worksection CRM - система

Программное обеспечение Worksection предоставляет возможности:

· Работы с файлами. В Worksection есть возможность добавлять новые версии файлов, при этом старые версии остаются доступными, их можно загрузить. Графические файлы имеют функцию предпросмотра - это делает выбор нужного файла из списка более удобным.

· Поиск. Поиск в Worksection не присутствует в обычным окошке, на страницах, он доступен по отдельной ссылке в главном меню. Задачи поиск ищет нормально, по именам файлов он ничего не находит.

· Учет времени. Время на выполнение задач можно добавлять, как в самих задачах, так и потом отдельным действием. В разделе учёта времени можно просмотреть время, потраченное на каждую задачу и время, потраченное на проект в целом.

· Календарь. В календаре отображаются задачи и проекты. Тут же в календаре есть возможность переключиться на вкладку с диаграммой Ганта.

· Интерфейс. К интерфейсу данной системы нужно привыкнуть. Присутствует обилие разноуровневых меню, среди которых сложно найти нужное.

· Безопасность. Worksection имеется возможность работы по SSL-соединению, а также бэкап и возможность экспорта своих данных.

Таблица 3 Стоимость CRM - системы Worksection

№	Наименование системы	Стоимость
1	Worksection оптимальный (облако)	640 руб. месяц
2	Worksection корпоративный (облако)	490 руб. месяц
3	Worksection премиум (облако)	290 руб. месяц
4	Пакет	49400 - 140150 руб.

Bpm'online Terrasoft

Bpm'online Terrasoft -- это функционально лёгкая CRM-система с опциями управления аспектами продаж. Bpm'online предлагает набор готовых процессов для реализации проектов своей организации.

Возможности платформы Bpm'online sales:

· Возможность управления коммуникациями.

· Возможность управления бизнес-процессами с шаблонами и мастером настройки.

· Возможность управления лидами с распределением.

· Возможность управления документооборотом и договорами.

· Возможность управления знаниями в виде базы данных.

· Мобильное приложение.

· Возможность синхронизации и импорта из других систем, в том числе из Excel.

· Администрирование и настройка.

· Возможность работать с почтой по протоколам IMAP / SMTP.

· Возможность управлять продажами.

· Анализ потребности клиента.

· Поддержка воронки продаж.

· Возможность управлять заказами и счетами с историей и согласованием.

· Планирование продаж.

· Возможность управления каталогом продуктов.

· Возможность управления проектами с контролем и аналитикой.

· Возможность интеграции с MS Exchange, службами Google, 1С.

· Решения на bpm'online интегрируются при помощи web-сервисов, промежуточных файлов, хранимых процедур, посредством протокола OData.

· Использование протокола OData позволит разработчику выполнить операции со всеми объектами платформы bpm'online (выборка, изменить, удалить), используя в качестве запроса HTTP-команды, и получать ответ в форматах JSON, XML или Atom.

FreshOffice CRM - система

Универсальный конструктор заказов и проектов: независимо от рода деятельности организации, позволяет, создавать шаблоны, согласно специфике приема и выполнения заказа, проектов, мероприятий и других процессов в организации.

В конфигурации FreshOffice CRM есть:

· интеграция с IP АТС Oktell

· WIN интерфейс

· интеграция WEB интерфейса c аккаунтами Google Gmail

· наличие в WEB интерфейсе - кабинета клиентов

· возможность создания новых полей данных,

· возможность создавать дополнительные справочники прямо в программе, без знания языка программирования,

· возможность создавать дополнительные OLAP отчеты,

Возможность создания и редактирования экранных форм, карточек и интерфейсов, а также создание пользовательской конфигурации с различными наборами форм и данных.

FreshOffice CRM даёт возможность выписывать необходимые документы по уже сформированным шаблонам - счета, договоры, коммерческие предложения и многое другое. Система позволяет построить документ по шаблону, любые данные, которые есть в карточках внутри CRM, можно использовать в автоматическом режиме.

Возможность вести дела как с юридическими, так и с физическими лицами. Каждый контрагент имеет свой вид карточки и свои поля.

Разработчик может прикреплять любые заранее выписанные документы и дополнительные материалы в любых форматах.

Учет финансов в FreshOffice CRM позволяет видеть информацию о поступивших средствах от клиентов и о текущих расходах. Такая система позволяет иметь информацию о планируемых и уже поступивших средствах и даёт возможность выявить размер прибыли от заказов, клиентов, сотрудников, отделов.

В систему встроены аналитические отчеты, которые помогают анализировать данные баз CRM.

FreshOffice CRM есть функция электронной переписки, в которую встроен обмен данными с Microsoft Office Outlook, он позволяет организовывать массовую рассылку и хранить электронную переписку с каждым клиентом.

Базы знаний и хранилища информационных массивов, доступных для всех сотрудников организации.

FreshOffice CRM встроен корпоративный мессенджер по типу ICQ, QIP. Система оповещает о наличии сотрудника на рабочем месте в CRM, благодаря данной функции руководитель имеет информацию о присутствии в системе сотрудников, а также получает статистику о времени проведенном сотрудником за работой в системе.

Стоимость CRM - системы FreshOffice CRM.

Таблица 4 Стоимость CRM - системы FreshOffice

№	Наименование системы	Стоимость
1	FreshOffice CRM 5 пользователей (облако)	2000 руб.месяц
2	FreshOffice CRM 10 пользователей (облако)	5000 руб.месяц
3	FreshOffice CRM 20 пользователей (облако)	9000 руб.месяц
4	Пакет	8 750 руб.

Microsoft Dynamics

Microsoft Dynamics -- мощное CRM-решение, рассчитано для компаний малого, среднего и крупного бизнеса, интерфейс от Microsoft Office и Microsoft Office Outlook.

Сильной стороной продукта Microsoft Dynamics CRM являются: возможности удаленного доступа, возможность работать автономно.

Модули системы:

· Управление маркетингом;

· Управление продажами;

· Управление обслуживанием клиентов.

Система Microsoft Dynamics CRM позволяет на основе данных о бюджете и расходах, рекламных кодах, целевых продуктах, дополнительных маркетинговых действиях более эффективно планировать стратегии маркетинговых кампаний, а также можно создавать кампании для мгновенной рассылки писем по адресам, назначать задачи, встречи и звонки.

Microsoft Dynamics CRM создаёт статические и динамические списки для кампаний или для их использования в будущем, также можно управлять этими списками. Можно сформировать списки на основе имеющейся клиентской базы или импортировать контактную информацию из других источников в хранилище CRM.

В CRM - системе предусмотрена возможность просмотра отчетов об эффективности организации, оценки успешности, анализа маркетинговых результатов.

В данном программном продукте можно управлять заказами и продажами, а также система даёт возможность создавать и распространять маркетинговые материалы, включая различные брошюры, бюллетени, сведения о конкурентах и другое.

1C: CRM

Многие организации часто останавливаются на выборе системы 1C: CRM потому что она, состоит из двух связанных систем: из Управления торговлей и из CRM-системы. Именно такое решение совместить системы и привлекает руководителей из различных организаций, потому что управление взаимоотношениями с клиентами очень сильно связано с торговым учетом, а работать в двух отдельных системах не совсем удобно. Большим плюсом является то, что разработчики сумели совместить управление торговлей и работу с клиентами, но пользователи часто обращаются за помощью к специалистам с просьбой настроить систему.

Интерфейсом системы 1С:CRM от системы 1С Управление торговлей особо не отличается, так как она создавалась на базе этой системы. Для пользователей, которые работали с такими системами как 1С Управление торговлей и 1С Бухгалтерией, как работает система, будет понятно, но из-за того, что интерфейс сильно перегружен, бывает сложно найти ту или иную функцию. При настройке форм опять же возникают сложности, добавлять новые формы без помощи специалистов простой пользователь не сможет.

Информация о клиентах в 1С:CRM вводится в нескольких справочниках -- Контакты, Контрагенты, Партнеры -- эта функция перешла из Управления торговлей.

При регистрации клиента нужно создать 3 лица: Партнер, Контрагент и Контактное лицо.

Благодаря возможности регистрации информации о партнере в двух справочниках появляется возможность хранить данные в базе о сложных структурах организации, с которыми работает компания. Партнер может представлять холдинг, который работает от имени нескольких юридических лиц и с которыми нужно отдельно контролировать взаиморасчеты. А в таком случае информацию о клиентах нужно регистрировать в модуле справочника «Партнер», а информацию о юридических лицах -- в справочнике Контрагенты.

Если организация работает с партнёрами, выступающими от одного Юридического лица, можно вести информацию только в справочнике Партнёры.

Сделки в 1С:CRM довольно широкий функционал:

· есть возможность указать потенциальную сумму сделки -- ее можно ввести вручную или на основании первого спроса клиента, который указан в сделке;

· можно указать вероятность сделки -- и это также возможно сделать вручную или рассчитать на основании статистики, экспертной оценки вероятности от успешно завершённой сделки. Вероятность в системе рассчитывается на основании показателя успешно завершенных сделок по менеджеру, по клиенту и по виду сделки. Из этих данных автоматически выводится расчетная вероятность, которую и нужно поставить в поле Вероятность;

· в сделке можно указать первичный интерес клиентов и указать канал рекламного воздействия. Это бывает необходимо, когда организация проводит рекламные кампании и нужно узнать эффективность проведения кампании;

· в Сделке можно создавать и хранить взаимодействия с клиентами по вопросам сделок;

· на основаниях сделок можно сформировать задание для их своевременного выполнения;

· В 1С: CRM бизнес-процессы скорее несут регламентирующую и контролирующие функции и являются инструментом, похожим на системы BPM.

В данной системе управления клиентами бизнес-процессы моделируются в Картах маршрутов. В программе уже предустановлено несколько карт, которыми можно пользоваться, но, очень часто варианты, внесённые в систему, не подходят. Поэтому для более детального отражения процессов продаж или других процессов, актуальных для организации, нужно создавать свою карту маршрута.

Взаимодействовать с клиентами в системе можно при помощи: Email, SMS рассылки, Телефонных звонков.

Таблица 5 Стоимость CRM - системы 1С

Статья затрат	Сумма, руб	Примечание
1C: CRM ПРОФ на 40 пользователей	112200+112200=224400	Стоимость лицензии на 20 раб.мест пользователя равна 112200 руб.
Настройка системы в соответствии с требованиями организации	2600*16 = 41600	Стоимость услуг 2600 руб. за час работ
Обучение пользователей	2400*16=38400	Стоимость услуг 2400 руб. за 1 час обучения
Техническая поддержка	1700*24=40800	Стоимость услуг 1700 руб. за 1 час обучения
Итого	345200



В связи с проблемами, связанными с информационным обеспечением современных редакциях и рекламных агентствах, было принято решение внедрить CRM-систему. Основные задачи, которые должна решать CRM-система для редакции - это сбор, хранение информации, возможность вести клиентскую базу, быстрое получение отчётов, связь с редактором, который находится в другом городе, возможность вести финансовый учёт. Поэтому главным фактором, влияющим на выбор, системы стал функционал. Вторым ключевым фактором выбора системы стал бюджет, который редакция может потратить на внедрение системы. И, наконец, третий фактор выбора системы - это интерфейс. Сотрудники редакций, являются средними пользователями компьютера, поэтому интерфейс должен быть предельно понятен и прост в обращении. Функционал CRM - систем, которые подходят для редакции по стоимости и функциональным модулям представлен в таблице 3.9.

Таблица 6 Функционал CRM-систем

Функционал систем	HighRise: CRM	Worksection: CRM	FreshOffice: CRM	1С: CRM
Файлы	+	+	+	-
Клиенты	+	+	+	+
Сделки	+	+	+	+
Лиды	+	-	-	-
Финансы	+	-	+	+
Документы	-	-	+	-
Контакты	+	+	+	+
Интеграция	+	+	+	-
Цена	6428руб	49400руб	8500руб	6700руб

Исходя из выше перечисленных факторов, самым оптимальным решением выбора стала CRM - систем FreshOffice.

FreshOffice -- это целый комплекс сервисов, который позволяет улучшить эффективность бизнеса, включая СRM, управление проектами и документацией, механизм сделок, финансовый архив, IP-телефонию, отчёты, хранилище, чат сотрудников и кабинеты для клиентов. Так же система предлагает облачное хранение данных.

Модули платформы:

· CRM -- клиентская база, которая включает всю историю взаимодействия с клиентам, личные кабинеты для них с уровнем доступа.

· Задачи -- механизм, помогающий сотрудникам планировать действия с напоминаниями, циклом задач и шаблонами.

· Сделки -- ожидаемая выручка, открытые сделки и сумма закрытых сделок.

· Воронка продаж -- контроль за процессом продаж и корректировка курса.

· Показатели -- выполненные задачи, показатель баланса приходов и расходов и развёрнутая аналитика.

· Документы -- даёт возможность управлять шаблонами и отслеживает статусы бумаг.

· Финансы -- управление потоком денег с балансом и бюджетированием.

· Телефония -- VoIP-телефон с функциями обычного телефона, не нужно интегрировать, работает с АТС и управляется колл-центром.

· Аналитика -- предлагает вести подробную статистику по различным действиям, контролируя эффективность.

· Рассылка -- Email-рассылка с фильтрами и настройками.

· Процессы -- возможность контроля за циклом задач для построения и автоматизации бизнес-процессов: поставки, логистика, подготовка заказа.

· Сообщения -- мгновенный обмен сообщениями внутри компании, а также уведомления о важных событиях.

· Интеграция с Email -- работа с Gmail, Yahoo, iCloud, Outlook.

Стоимость внедряемой коробочной версии 12 500 рублей, что является допустимой суммой для редакции газеты, а также при покупке данного пакета место в облаке даётся бесплатно.

Данное CRM-решение даёт возможность справиться с проблемами информационного обеспечения, и оно удовлетворяет всем требованиям для современных редакций.

Выбранный программный продукт позволяет существенно изменить и упростить бизнес-процессы организации. Самые трудоёмкие процессы работы с клиентами автоматизируются. Появятся функциональные модули, которые дадут возможность управлять различными процессами продаж и будут отображать клиентов, проявивших интерес к организации.



Список литературы

1. Голенищев, Э. П. Информационное обеспечение систем управления. Учебное пособие [Текст] / Э. П. Голенищев. - Ростов н/Д: Феникс, 2014. - 320 с.

2. Коротков, Е. В. Основы управления клиентам. Учебное пособие [Текст] / Е. В. Коротков - Москва: 2014. - 152 c.

3. Васильев, Ю. Л. Управление персоналом на современном предприятии. Учебное пособие [Текст] / Ю. Л. Васильев - Москва: Экономика, 2012. - 23 с.

Размещено на Allbest.ru

...