Сущность и значение деловых коммуникаций для эффективного менеджмента

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Сущность и значение деловых коммуникаций для эффективного менеджмента

План

1. Сущность и содержание понятия «деловые коммуникации»

2. Предмет и задачи дисциплины «Деловые коммуникации», ее место в системе научных знаний

3. Тенденции развития деловых коммуникаций

1. Сущность и содержание понятия «деловые коммуникации»

В современных условиях искусство управления людьми (в т.ч. и с помощью деловых коммуникаций) становится решающим условием, обеспечивающим конкурентоспособность организаций и стабильность их предпринимательского успеха. Проблемы взаимодействия личностей, групп и организаций влияют на повышение эффективности производства, укрепление дисциплины и сокращения текучести кадров.

Перейдем к коммуникациям (или общению).

Вопрос, о том, что такое общение (об определении понятия «коммуникация», «общение») является достаточно сложным. Однако на основе личного опыта каждый знает, о чем идет речь. Говорит человек по телефону, беседует с клиентом об условиях оформления кредита в банке, объясняет прохожему, как пройти к аптеке, выступает на конференции - все это общение.

Содержание категории «коммуникация» («общение») многообразно: это не только определенный вид человеческой деятельности, но и многогранный процесс, включающий в себя:

- формирование определенных образцов и моделей поведения;

- взаимодействие людей;

- взаимное влияние людей друг на друга;

- обмен информацией;

- формирование отношений между людьми;

- взаимное переживание и понимание людьми друг друга;

- формирование образа внутреннего «Я» человека.

В психологии общение - это процесс взаимодействия между людьми, состоящий в обмене между ними информацией познавательного или эмоционально-оценочного характера, в ходе которого возникают, проявляются и формируются межличностные отношения.

То есть в процессе общения происходит процесс обмена мыслями, идеями, чувствами, эмоциями.

Таким образом коммуникация представляет собой процесс обмена информацией. Это передача мыслей (идей), эмоций (чувств) или отношений одного или нескольких человек другому или другим людям с целью побудить их к действию.

Информация представляет из себя не только отдельные фразы, что услышано или прочитано, а всю совокупность «воспринятого сигнала»: тон, интонацию, настроение, шорох, цвет, одежду, черты лица, окружающую обстановку и даже возникающие воспоминания и ассоциации.

В более широком плане коммуникация можно определить как сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.

Учитывая сложность самого процесса общения и трудность его определения, можно выделить самые существенные характеристики коммуникаций (общения):

1) общение включено в индивидуальную или групповую практическую деятельность людей;

2) общение всегда связано с обменом информацией, социальным опытом, чувствами, настроением, духовными смыслами;

3) общение лежит в основе формирования межличностных отношений.

По содержанию общение может быть представлено как:

1) материальное - обмен продуктами и предметами деятельности;

2) когнитивное (от лат. cognitio, «познание, изучение, осознание») - обмен знаниями;

3) деятельное - обмен действиями, операциями, умениями;

4) кондиционное - обмен психологическими или физиологическими состояниями;

5) мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями.

Люди вступают в общение, преследуя определенные цели. Цели общения многообразны и представляют собой средства достижения всего спектра потребностей человека: социальных, биологических, культурных, познавательных, творческих, эстетических, а также потребностей личностного роста, нравственного развития и ряда других.

Оценки специалистов показывают, что в активной жизни большинства людей процессы общения, коммуникации занимают до 75% времени. Коммуникации позволяют людям совместно трудиться, накапливать и передавать огромный запас знаний.

Теперь перейдем к деловым коммуникациям (деловому общению) (т.е. что представляет собой деловое общение, какие признаки его характеризуют, чем оно отличается от других видов общения).

Менеджеры в силу специфики своей деятельности должны в совершенстве владеть технологией и искусством коммуникации. По оценкам специалистов, до 80% рабочего времени менеджеров всех уровней расходуется на те или иные виды общения.

Деловые коммуникации в основном представлены в виде межличностного общения. Наряду с общими характеристиками, присущими любому виду общения, деловое общение обладает и рядом особых признаков, определяющих его специфику.

Для чего же люди вступают в деловое общение: для того чтобы насладиться обществом другого человека; поведать ему о своих мыслях и чувствах; завязать дружеские отношения? В первую очередь - не для этих целей.

Деловое общение значимо для партнеров по общению не само по себе, как способ организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности - производственной, научной, коммерческой и т.д. Это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый их совместной деятельностью. Деловое общение - необходимая составляющая человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми.

Таким образом, деловые коммуникации представляют собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая:

- содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами;

- создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.

Предметом деловых коммуникаций является дело (т.е. любые социально-значимые проблемы, возникающие во всех сферах жизни общества - экономической, социальной, политической, духовной, требующие для своего решения совместных усилий). Любое общее дело предполагает взаимодействие и общение участников.

Информация, передаваемая с помощью деловых коммуникаций, выступает одним из важнейших инструментов управления. Анализируя и передавая информацию, получая затем обратные сигналы, менеджер планирует, организует, координирует, мотивирует и контролирует подчиненных. Большинство подчиненных на вопрос, какие качества они ценят в своем руководителе, на первом месте назвали умение выслушивать подчиненных. Таким образом, каждый менеджер обязан быть коммуникатором.

Содержание деловых коммуникаций определяется самим предметом делового общения и представляет собой обмен информацией, знаниями, опытом для решения конкретной проблемы.

Цель деловых коммуникаций - организация совместной деятельности и ее направленность на решение социально-значимых проблем.

Можно отметить, что коммуникация - важный и обязательный компонент менеджмента и бизнеса.

Это обусловлено следующими обстоятельствами:

1) изучение бизнеса подразумевает эффективную коммуникацию;

2) продавец обычно ведёт переговоры посредством двустороннего общения;

3) управляющий кадрами использует интервью как форму двустороннего общения;

4) менеджеры доводят задания до подчинённых;

5) плохой менеджмент или производственное общение могут вызвать производственные конфликты; плохо составленные отчёты могут вести к ошибочным решениям и т.п.

Существует ряд важных областей (сфер) коммуникативного взаимодействия администрации (руководства) организации с персоналом (см. рисунок 1).

Рисунок 1 - Сферы коммуникативного взаимодействия руководства с персоналом

Рассмотрим их подробнее.

1) наём на работу (цель коммуникации в этом случае - убедить потенциального сотрудника в достоинствах работы на данном предприятии, а также получить определённое представление о новичке);

2) ориентация (целью коммуникации в этой области является формирование у людей чувства знакомства с работой и уверенности в её достоинствах, раскрытие основных принципов политики администрации);

3) функционирование (цель коммуникации - обеспечение сотрудников необходимой информацией об их рабочей функции и роли в организации);

4) индивидуальная оценка (посредством коммуникации руководитель сообщает подчинённому свою оценку его вклада в деятельность фирмы) (т.е. оценивает его работу);

5) личная безопасность (коммуникация позволяет предоставить информацию работникам о мерах и степени их безопасности в трудовом процессе);

6) дисциплина (целью коммуникации является ознакомление работников с правилами и инструкциями фирмы таким образом, чтобы они могли лучше к ним приспособиться).

7) выработка и принятие управленческих решений;

8) разрешение всевозможных внутриорганизационных конфликтов (в т.ч. и трудовых).

Исходя из вышеизложенного, можно отметить, что деловые коммуникации - это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы. Они направлены на достижение определенного результата в совместной работе (решение конкретной задачи), и включают в себя психологический контакт деловых партнеров, обмен эмоциями.

Умение найти оптимальный вариант деловых взаимоотношений (как на вертикальном, так и на горизонтальном уровнях управления) требует овладения искусством делового общения.

Роль и интенсивность общения в современном обществе возрастают: постоянно увеличивается число людей, занятых в профессиональной деятельности, связанной с общением.

Умение строить отношения с людьми, находить индивидуальный подход к сотрудникам, коллегам, клиентам, руководству необходимо каждому.

В свое время прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».

деловая коммуникация конкурентоспособность

2. Предмет и задачи дисциплины «Деловые коммуникации», ее место в системе научных знаний

Предметом изучения дисциплины «Деловые коммуникации» являются закономерности и проблемы, связанные с деловым общением людей и социальных групп в организационных системах (на предприятии, на производстве, между предприятиями и т.п.).

Целью освоения дисциплины «Деловые коммуникации» является формирование представления о том, что лежит в основе деловой коммуникации (общения) людей в организации, и каким образом их взаимодействие влияет на результативность работы организации; а также в подготовке к применению психологических, экономических и управленческих знаний при работе с персоналом организации.

Задачами изучения дисциплины «Деловые коммуникации» будут являться:

1) усвоение основных знаний о сущности коммуникации и ее роли в жизни общества, видах и средствах коммуникации;

2) улучшение коммуникативных навыков на основе установления взаимопонимания, преодоления коммуникативных барьеров и использования личностного влияния;

3) изучение процесса ведения деловых бесед, совещаний и переговоров, в т.ч. их подготовки и организации;

4) освоение психологии делового общения, методов управления конфликтными ситуациями;

5) изучение этических основ деловой коммуникации и формирования современной деловой культуры.

Структура курса изучаемой дисциплины «Деловые коммуникации» представляет собой следующие вопросы:

1) место и роль деловой коммуникации в системе управления организационными системами;

2) сущность, содержание и виды деловых коммуникаций (в т.ч. устные и письменные, вербальные и невербальные);

3) сущность и способы управленческого взаимодействия руководителей и подчиненных в организационных системах;

4) особенности работников организации (в т.ч. личности, группы) как объекта управления (в т.ч. темперамент и характер) и их влияние на деловую коммуникацию;

5) социальные и этические проблемы деловых коммуникаций;

6) пути и способы предупреждения в процессе коммуникации конфликтных ситуаций и управления ими.

Изучение дисциплины «Деловые коммуникации» основано на анализе широкого круга вопросов междисциплинарного характера.

Дисциплина «Деловые коммуникации» связана со следующими дисциплинами (науками) (см. рисунок 2).



Рисунок 2 - Место дисциплины «Деловые коммуникации» в системе научных знаний

Данные дисциплины являются социальными и управленческими. При этом социальные науки «задают» объяснительные модели взаимодействия и поведения, а управленческие - практическое использование этих моделей. По существу, дисциплина «Деловые коммуникации» оказывается наукой о взаимодействии управляющих и управляемых систем.

Можно отметить, что в целом теория коммуникации исследуется рядом наук, в том числе:

1) этнография (изучает бытовые и культурологические особенности коммуникации как общения в этнических ареалах);

2) психология и психолингвистика (рассматривает факторы, способствующие передаче и восприятию информации, процесс межличностной и массовой коммуникации, а также различные аспекты коммуницирующих субъектов - коммуникантов;

3) лингвистика (занимается проблемами вербальной коммуникации - нормативным и ненормативным употреблением слов и словосочетаний в речи - устной и письменной, диалогической и монологической и т.п);

4) паралингвистика (рассматривает способы невербальной коммуникации - жесты, мимику, и другие несловесные коммуникативные средства);

5) социолингвистика (рассматривает социальную природу языка и особенности его функционирования в различных сообществах, механизмы взаимодействия социальных и языковых факторов, обусловливающие контакты между представителями различных групп);

6) социология коммуникации (изучает социальную коммуникацию, в т.ч. функциональные особенности общения представителей различных социальных групп в процессе их взаимодействия).

3. Тенденции развития деловых коммуникаций

Вначале рассмотрим исследование коммуникационного процесса в целом.

Коммуникация как деятельность выделилась в самостоятельный объект социальных наук в связи с развитием технических средств передачи информации, особенно радио в 20-х гг. XX века, а также позднее с развитием техники в целом, в частности, телевидения, компьютеров, а кроме того - с развитием большого бизнеса и процессами глобализации. Развитие теории коммуникации связано со становлением кибернетики, информатики, семиотики, с усложнением математики и инженерных наук.

Первая кафедра коммуникации была открыта примерно в 50-х гг. в США.

В теории коммуникации можно выделить 2 основных подхода к её пониманию:

1) процессно-информационный подход, в рамках которого разрабатывались такие теоретические модели коммуникации, как:

- линейная модель Г. Лассуэла;

- шумовая модель коммуникации К. Шэннона и У. Уивера;

- социально-психологическая модель коммуникации Т. Ньюкомба;

- социо-культурная модель Дж. Гербнера;

- интегральная (обобщенная) модель коммуникации Б. Вестли и М. Маклина (адаптирована для средств массовой информации и подчеркивает социальную потребность в информации).

2) семиотический подход, акцентирующий внимание на знаках и знаковых системах, представлен следующими разработками:

- структурно-лингвистическое направление и концепция знака Фердинанда де Соссюра;

- логико-философское направление и модель знаков Ч. Пирса;

- логическая модель знаков Г. Фреге и др.

Некоторые из указанных телрий в исследовании коммуникации, связанные с историей ее развития и представленные в таблице 1.

Таблица 1 - Теории в исследовании коммуникации

Наименование теории	Характеристика
1) Линейная (классическая) модель коммуникации Г. Лассуэла (1948)	Включает 5 основных элементов коммуникативного процесса: 1) «кто?» (передаёт сообщение) - коммуникатор; 2) «что?» (передаётся) - сообщение; 3) «как?» (осуществляется передача) - канал; 4) «кому?» (направлено сообщение) - аудитории; 5) «с каким эффектом?» (эффективность сообщения) - результат.
2) Социально-психологическая (интеракционистская) модель коммуникации Т. Ньюкомба	Задает динамику изменений, к которым будет стремиться коммуникация. Данная модель старается учитывать как отношения, складывающиеся между общающимися, так и их отношения к объекту разговора, и подразумевает, что общей тенденцией в коммуникации является стремление к симметрии. При совпадении отношений друг к другу у общающихся, они будут стремиться к совпадению их отношения к объекту, о котором идёт речь. При несовпадении отношения друг к другу, будет не совпадать и отношение к объекту речи. Совпадение отношений к объекту разговора при несовпадении отношений друг к другу будет восприниматься как ненормальное.
3) Шумовая модель коммуникации К. Шеннона - У. Уивера	Дополнила линейную модель существенным элементом - помехами (шумами), затрудняющими коммуникацию. При этом выделены технические и семантически шумы: - первые связаны с помехами в передатчике и канале; - а вторые с искажением передаваемых значений при восприятии содержания. При этом, коммуникация будет представлять собой линейный, однонаправленный процесс.
4) Факторная модель коммуникации Г. Малецки	Является одним из вариантов развития модели коммуникации Шеннона-Вивера включила, помимо базовых элементов, еще около двух десятков факторов, составляющих контекст процесса коммуникации и активно влияющих на его субъектов.
5) Циркулярная (замкнутая), сбалансированная модель коммуникации В. Шрамма и К. Осгуда (1954)	Отправитель и получатель информации рассматриваются как равноправные партнеры. Сделан акцент на обратной связи, которая уравновешивала связь прямую: кодирование - сообщение - декодирование - интерпретация - кодирование - сообщение - декодирование - интерпретация.
6) Текстовая модель коммуникации А. Пятигорского	Осмысливает коммуникацию человека с собой и другими, которую он осуществляет через (письменный) текст. Согласно данной модели, коммуникация всегда осуществляется в определённой коммуникативной ситуации связи с другими лицами.

Что касается деловых коммуникаций, то их тенденции развития связаны с развитием науки управления (т.к. коммуникация, взаимодействие, является частью процесса управления).

Развитие коммуникации связано со следующими школами управления:

1) Школа административного управления;

2) Школа человеческих отношений и поведенческих наук;

1) Школа административного управления (1920-50): Анри Файоль (1841-1925)

Предметом исследований Файоля были вопросы управления на уровне высшей администрации.

Он разделил процесс управления на 5 основных функций (планирование, организация, мотивация, координация и контроль).

Также Файоль разработал 14 универсальных принципов управления (от которых зависит успех управления):

1) разделение труда (повышает квалификацию и уровень выполнения работы);

2) власть (право отдавать команды и нести ответственность за результаты);

3) дисциплина (четкое и ясное взаимопонимание между рабочими и менеджерами, базирующееся на уважении к правилам и договоренностям, существующим в организации);

4) единство распорядительства (распоряжение только от одного руководителя и подотчетность только одному руководителю);

5) единство руководства (один руководитель и единый план для каждого набора действий по достижению каких-то единых целей);

6) подчинение индивидуальных интересов общим интересам (менеджер должен добиваться с помощью личного примера и жесткого, но справедливого управления того, чтобы интересы индивидов, групп и подразделений не преобладали над интересами организации в целом);

7) вознаграждение персонала (оплата труда должна отражать состояние организации и стимулировать рабочих на работу с отдачей);

8) централизация-децентрализация (уровень централизации и децентрализации должен зависеть от ситуации и выбираться таким образом, чтобы давать лучшие результаты);

9) цепи взаимодействия (четкое построение цепей следования команд от руководства к подчиненным);

10) порядок (все должны знать свое место в организации);

11) равенство (к рабочим следует относиться справедливо и по-доброму);

12) стабильность персонала (кадры должны находиться в стабильной ситуации);

13) инициатива (менеджеры должны поощрять подчиненных выдвигать идеи);

14) корпоративный дух (следует создавать дух единства и совместных действий, развивать бригадную форму работы).

2) Школа человеческих отношений и поведенческих наук (1930-н. вр.): перенос центра тяжести решения задач управления (в т.ч. коммуникации) на человека (т.е. предполагалось, что люди являются «живыми машинами», и что в основе управления должна лежать забота об отдельном работнике).

Первым, кто обратил внимание на роль личности в организации, был Роберт Оуэн. Его идея состояла в том, что фирма много времени тратит на уход за станками и машинами (смазка, ремонт и т.п.) и мало заботится о людях. Поэтому вполне разумно тратить такое же время и на уход за людьми (живыми машинами). Это внимание и забота о них, обеспечение благоприятных условий для отдыха и т.п.

Школа человеческих отношений:

Двух ученых Мери Паркер Фоллетт и Элтона Мейо можно назвать самыми крупными авторитетами в развитии науки «организационное поведение».

Элтон Мейо (1880-1949)

В 1924-1932 годах Элтон Мейо (1880-1944 гг.) провел исследование поведения рабочих на заводе Хотторна (находится недалеко от Чикаго) в компании «Вестерн Электрик». Изучались внешние условия: климат, освещение, организация рабочего места и т.д.

Хотторнский эксперимент показал, что поведение группы в большей степени не зависит от рабочих условий или схемы оплаты труда, людям нравится ощущать свою значимость. Выяснилось, что зачастую отношения, складывающиеся между самими работниками конкретной группы (5 женщин - одна группа. 14 мужчин - вторая группа) оказываются более действенным фактором, позитивно или отрицательно сказывающимся на результатах труда, нежели какие-либо иные внешние факторы. Высокая производительность работников объяснялась особыми отношениями между людьми, их совместной работой.

Таким образом, Э. Мейо пришел к выводу, что можно влиять на психологию людей, изменять их отношение к труду с помощью простого проявления внимания к людям. Менеджеры должны доверять рабочим и основное внимание уделять созданию благоприятных отношений в коллективе.

М. П. Фоллетт определила менеджмент как «обеспечение выполнения работы с помощью других лиц». Она проанализировала стили руководства и разработала теорию лидерства - для успешного управления необходимо отказаться от формальных взаимодействий с рабочими и стать лидером, признанным рабочими, не опирающимся на должностную власть (т.е. неформальным лидером). М. Фоллетт считала, что надо исходить из ситуации и управлять в соответствии с тем, что диктует ситуация, а не с тем, что предписано функцией управления.

Хотторн дал старт новым исследованиям.

Школа поведенческих наук - сосредоточилась на методах налаживания межличностных отношений.

Абрахам Маслоу (1880-1949) - разработал «пирамиду потребностей личности» и теорию мотивации (то есть человеку достаточно для существования определенного минимума потребностей (первичных и вторичных)) (см. рисунок 2).

Рисунок 2 - Пирамида потребностей А. Маслоу

Он предложил следующую классификацию потребностей:

1) Первичные потребности (базовые, врожденные потребности):

1.1 физиологические потребности - это потребности в пище, воде, воздухе, убежище и т.п., т.е. те потребности, которые человек будет удовлетворять, чтобы выживать, чтобы поддерживать организм в жизнедеятельном состоянии.

Люди работают в основном из-за необходимости удовлетворения потребностей этой группы, мало интересуются содержанием работы, они концентрируют свое внимание на оплате, а также на условиях труда, удобстве на рабочем месте, возможности избегать усталости и т.п. Для управления такими людьми необходимо, чтобы минимум зарплаты обеспечивал выживание и рабочие условия не слишком отягощали существование.

1.2 потребности в безопасности - связаны со стремлением и желанием людей находиться в стабильном и безопасном состоянии, защищающем от страха, болезней и других страданий.

Для человека, находящегося под влиянием этих потребностей, важны гарантии работы, пенсионное обеспечение, а также гарантия медицинского обслуживания. Для управления такого рода людьми следует создавать ясную и надежную систему социального страхования, применять простые и справедливые правила регулирования их деятельности, оплачивать труд выше прожиточного уровня, не привлекать их к принятию рискованных решений и осуществлению действий, связанных с риском и изменениями.

2) Вторичные потребности:

2.1 социальные потребности (принадлежность к коллективу, общение, внимание к себе, забота о других и пр.) - связаны со стремлением человека к участию в совместных действиях.

Если для человека данные потребности являются ведущими, он смотрит на свою работу как на принадлежность к коллективу и как на возможность установить хорошие и дружеские отношения со своими коллегами. По отношению к таким работникам руководство должно носить форму дружеского партнерства, для таких людей надо создавать условия для общения на работе.

2.2 потребности в престиже (авторитет, служебный статус, чувство собственного достоинства, потребность признания, самоутверждение и самоуважение) - отражают желание людей быть компетентными, сильными, способными, уверенными в себе, а также желание людей, чтобы окружающие признавали их таковыми и уважали их за это.

Люди с данной потребностью стремятся к лидерскому положению либо же к положению признанного авторитета при решении задач. При управлении данными людьми необходимо использовать различные формы выражения признания их заслуг.

2.3 потребности в самовыражении (самореализации) (полное использование человеком своих возможностей, достижение целей и личный рост) - это высшая группа потребностей выражается в стремлении человека к наиболее полному использованию своих знаний, способностей, умений и навыков. Эти потребности носят индивидуальный характер и реализуют стремление человека к творчеству.

При управлении людьми с такого рода потребностями необходимо давать им оригинальные задания, позволяющие претворять в жизнь способности, предоставлять большую свободу в выборе средств решения задач и привлекать к работе, требующей изобретательности и созидательности.

А. Маслоу выявил следующие принципы мотивации человека:

1) мотивы имеют иерархическую структуру («пирамида» с уровнями иерархии);

2) пока не удовлетворены потребности более низкого уровня (в еде, одежде и др.), высшие (духовные, альтруистические) остаются сравнительно неактуальными. С момента их удовлетворения низшие потребности теряют мотивирующую силу;

3) чем выше уровень мотива, тем менее важными становятся и чисто материальные потребности;

4) с ростом потребностей повышается активность человека в их удовлетворении).

Одной из наиболее известных концепций мотивации, продолжающей теорию Маслоу, являются взгляды американского психолога и специалиста в области экономики труда Фредерика Герцберга, обуславливающие мотивацию удовлетворенностью или неудовлетворенностью работы.

Дуглас Мак-Грегор (1906-1964) - Теория «X» и «Y» (то есть существует 2 типа управления, отражающих 2 типа работников).

В основе данной теории, разработанной Дугласом Мак-Грегором, лежит отношение человека к труду.

Д. Мак-Грегор проанализировал деятельность исполнителя на рабочем месте и выявил, что менеджер может контролировать следующие параметры, определяющие действия исполнителя - задания, которые получает подчиненный, а также качество их выполнения:

1) время получения задания;

2) ожидаемое время выполнения задания;

3) средства, имеющиеся для выполнения задания;

4) коллектив (окружение), в котором работает подчиненный;

5) инструкции, полученные подчиненным;

6) убеждение подчиненного в посильности задания;

7) убеждение подчиненного в вознаграждении за успешную работу;

8) размер вознаграждения за проведенную работу;

9) уровень вовлечения подчиненного в круг проблем, связанных с работой.

Все эти факторы зависят от менеджера (в той или иной мере) и влияют на работающего, определяя качество и интенсивность его труда. В связи с этим, Мак-Грегор сформулировал 2 различных подхода к управлению, которые он назвал теорией «X» и теорией «Y». В соответствии с этой теорией существуют 2 типа управления, отражающих 2 типа работников.

Теория «X» базируется на следующих предпосылках:

1) в мотивах работника преобладают биологические потребности;

2) он (работник) имеет унаследованную нелюбовь к работе и старается избегать работы;

3) по причине его нежелания работать он (работник) только путем принуждения может осуществлять необходимые действия и затрачивать усилия, необходимые для достижения целей производства;

4) работник предпочитает, чтобы им управляли, старается не брать на себя ответственности, имеет относительно низкие амбиции и желает находиться в безопасной ситуации;

5) качество работы низкое, поэтому необходим постоянный строгий контроль со стороны руководства (использовать авторитарный стиль руководства).

Теория «X» описывает плохого работника. Естественным является применение в качестве главного стимула принуждения, а вспомогательного - материального поощрения.

Теория «Y» является антиподом теории «X» и ориентирована совсем на другую группу людей.

В основе теории «Y» следующие предпосылки:

1) в мотивах работника преобладают социальные потребности и желание хорошо работать;

2) работа для человека так же естественна, как и игра (т.е. физические и эмоциональные усилия на работе для человека так же естественны, как во время игры или на отдыхе);

3) нежелание работать не является наследственной чертой, присущей человеку. Человек может воспринимать работу как источник удовлетворения или как наказание в зависимости от условий труда;

4) внешний контроль и угроза наказания не являются главными стимулами побуждения человека к деятельности для достижения организацией своих целей;

5) ответственность и обязательства по отношению к целям организации зависят от вознаграждения, получаемого за результаты труда. Наиболее важным вознаграждением является то, которое связано с удовлетворением потребностей в самовыражении;

6) работник готов брать на себя ответственность и стремится к этому;

7) многим людям присуща готовность использовать свои знания и опыт, однако индустриальное общество слабо использует интеллектуальный потенциал человека.

Модель по теории «Y» отражает передового, творчески активного работника. Стимулы побуждения к труду в теории «Y» располагаются в следующем порядке: самоутверждение, моральное и материальное поощрение, принуждение. Очевидно, что удельный вес работников, описываемых этой теорией невелик (около 15-20% от общей численности коллектива). Чаще всего они индивидуалисты и не могут полностью раскрыть свои таланты в социальной группе.

Американский профессор Уильям Оучи, дополняя идеи Мак-Грегора, предложил теорию «A» и теорию «Z» (на базе исследования американских и японских моделей управления людскими ресурсами).

Оучи сформулировал принципиальные положения и правила управления людьми, опираясь на которые можно добиться высокой результативности их деятельности (см. таблицу 2).

Таблица 2 - Характеристика основных типов организаций (по У. Оучи)

Организация типа «А» (американская модель) - старая (традиционная)	Организация типа «Z» (японская модель) - относительно новая (поведенческая)
1. Наем работников на относительно короткое время	1. Пожизненный наем работников
2. Индивидуальные рабочие задания, индивидуальное принятие решений	2. Групповая ориентация в работе, коллективное принятие решений
3. Индивидуальная ответственность	3. Коллективная ответственность
4. Быстрое развитие и продвижение	4. Медленное развитие и продвижение
5. Механизмы явного, точного контроля	5. Механизмы косвенного контроля
6. Способствование развитию специализированной карьеры работников (по вертикали); обучение конкретным навыкам	6. Способствование неспециализированной карьеры работника (диверсифицированный подход); общее обучение
7. Избирательное (дифференцированное)отношение к работнику как к таковому	7. Холистический (целостный) подход к работнику как личности

В японских фирмах организацию приспосабливают под человека (т.е. система пожизненного найма и продвижения в зависимости от выслуги лет и возраста, организация групповой работы, оплата труда с учетом возраста, вклада в рационализацию и качество процесса, система непрерывного обучения преимущественно на производстве - основные характеристики этой модели управления), а в системе управления американской фирмы, напротив, представления о функциях, задачах и должностных обязанностях, правах и взаимодействиях предшествуют найму работников (т.е. по сформулированным требованиям производится поиск наиболее подходящих кандидатов на конкретную должность), таким образом людей приспосабливают к системе.

У. Оучи пришел к выводу, что более эффективным является использование японского подхода к управлению, поскольку в США имело место повышенное внимание к технике и технологии в ущерб человеческому фактору.

Идея концепции Оучи - в том, что человек - это основа любой организации, и от него в первую очередь зависит успех функционирования организации. Оучи сформулировал принципиальные положения и правила управления людьми, опираясь на которые можно добиться высокой результативности их деятельности.

Идеи теории «Z» следующие:

1) в мотивах людей сочетаются социальные и биологические потребности;

2) люди предпочитают работать в группе и предпочитают групповой метод принятия решения;

3) должна существовать индивидуальная ответственность за результаты труда;

4) предпочтительнее неформальный контроль за результатами труда на основе четких методов и критериев оценки;

5) на предприятии должна существовать постоянная ротация кадров с постоянным самообразованием;

6) предпочтительнее медленная служебная карьера с продвижением людей по достижении определенного возраста;

7) администрация проявляет постоянную заботу о работнике и обеспечивает ему долгосрочный или пожизненный наем;

8) человек - основа любого коллектива, и именно он обеспечивает успех предприятия (предпочтительно использование демократического стиля руководства).

Итак, теория «Z» описывает хорошего работника, предпочитающего работать в группе и иметь стабильные цели деятельности на длительную перспективу. Работники, описываемые данной теорией, имеются практически во всех странах на крупных стабильных предприятиях. Эффективность применения данной теории определяется удельным весом таких людей в коллективе. Стимулы побуждения к труду для работников, описываемых теорией «Z», эффективны в такой последовательности: материальное поощрение, самоутверждение, принуждение.

Таким образом, можно сделать вывод, что работники, описываемые теориями «X», «Y» и «Z», образуют различные группы людей и предпочитают различные мотивы поведения и стимулы побуждения к труду. В любой организации представлены все типы людей, и применение той или иной концепции мотивации определяется удельным весом работников конкретного типа в группе.

Также с позиции изучения деловой коммуникации следует отметить теорию лидерства (руководства). Ренсис Лайкерт, американский производственный психолог, выделил четыре системы руководства:

1) Система 1 характерна для авторитарного руководителя, который ставит цели и ожидает от людей их исполнения без всяких вопросов. Неудача в достижении цели ведет к наказанию;

2) Система 2 является формой патернализма (от paternus - отцовский), когда с подчиненными обращаются как с детьми. Им дают обещания и их вознаграждают, если они добиваются успеха (критерии устанавливаются руководителем), их ругают или наказывают, если они терпят неудачу;

3) Система 3 выступает в форме консультативного менеджмента, при котором руководители все же устанавливают цели, но существуют значительные возможности для обсуждения того, как приступать к их осуществлению, подчиненным предоставляется свобода для принятия собственных решений относительно средств, которые они выберут. Особое значение уделяется вознаграждениям, а не наказаниям.

4) Система 4 - система группового участия. В таких системах начальник полностью доверяет своим подчиненным. Моральное вознаграждение - участие, достижение, признание - рассматривается равным по степени важности с финансовым вознаграждением.

Другую классификацию руководства или стилей управления, предложили Роберт Блейк и Джейн Мутон из Техасского университета, разработав так называемою «решетку (сетку) менеджмента» (см. рисунок 3).



Рисунок 3 - «Решетка (сетка) менеджмента»

«Сетка» является попыткой анализа менеджеров, исходя из допущения, что существует две области заботы менеджеров: люди (вертикальная ось сетки) и производство (горизонтальная ось сетки). Отсюда определялась доля времени, уделяемого этим областям.

В зависимости от того, какое значение придают менеджеры заботе о производстве и/или о людях, стили их руководства можно определить таким образом.

Внимание к производству

Стиль 9.1 - Максимальное внимание к производству при отсутствии внимания к людям.

Максимальная забота о производстве (9) и минимальная - о людях (1).

Стиль 1.9 - Управление в духе загородного клуба.

Минимальная забота о производстве сочетается с максимальной заботой о людях (о нуждах работников). Основное внимание уделяется сохранению дружеских отношений между работниками, пусть даже в ущерб производственным показателям.

Стиль 1.1 - минимальное внимание к результатам производства и к человеку.

Менеджер такого стиля предпринимает минимальные усилия, направленные лишь на то, чтобы сохранить свое место в организации.

Стиль 5.5 - половина внимания - к производству, другая половина - к проблемам коллектива.

Соответствует теории «золотой середины», т.е. средний уровень внимания к производству сочетается со средним уровнем внимания к людям.

Стиль 9.9 - групповое управление, команда.

Сочетает стремление к наивысшим проявлениям заботы и о производстве, и о людях.

«Решетку менеджмента» можно применить для характеристики стилей руководства (взаимодействия руководителя с подсиненными) в организации

Авторитарный (от лат. auctoritas -- власть, влияние) руководитель - является сторонником централизации управления, обладает достаточной властью, жестко диктует свою волю исполнителям и чаще всего обращается к потребностям низших уровней, считая что люди по своей природе ленивы, избегают работы и ответственности и, чтобы заставить их трудиться, нужно использовать принуждение, контроль и угрозу (об этом говорит и теория X Макгрегора). Он принимает решения единолично, основываясь на личном опыте и интуиции, директивно определяет функции подчиненных, не давая им возможности проявлять инициативу.

Демократический (коллегиальный) стиль управления - руководитель

- сознательно децентрализует свою управленческую власть;

- консультируется с подчиненными при выборе решений, передает им имеющуюся информацию;

- обращается к более высокому уровню потребностей человека, не навязывает свою волю, часто делегирует подчиненным свои полномочия.

Либеральный (разрешительный) стиль управления (либерально-попустительский) характеризуется:

- минимальным участием руководителя в управлении, и

- коллектив имеет полную свободу принимать самостоятельные решения по основным направлениям производственной деятельности предприятия (согласовав их, естественно, с руководителем). Используется в том случае, если коллектив выполняет творческую или индивидуальную работу и укомплектован специалистами самой высокой квалификации с оправданно высокими амбициями.

Размещено на Allbest.ru

...