Обеспечение качества услуг путем построения процессной структуры многоуровневой системы управления

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

Специальность 05.02.23 - Стандартизация и управление качеством продукции

Обеспечение качества услуг путем построения процессной структуры многоуровневой системы управления

Витвинова Татьяна Яковлевна

Рыбинск - 2006

Работа выполнена в Региональном филиале открытой акционерной компании «Южная телекоммуникационная компания» «Волгоградэлектросвязь»

Научный руководитель доктор технических наук, профессор Брагин Вениамин Васильевич

Официальные оппоненты:

доктор технических наук, профессор Непомилуев Валерий Васильевич

кандидат технических наук Соколов Михаил Авангардович

Ведущая организация ООО «Южная строительная коммуникационная компания», г. Краснодар

Ученый секретарь диссертационного совета Надеждин И.В.

1. Общая характеристика работы

Актуальность исследования.

В России в конце 1980 годов все предприятия обладали однотипной организационной культурой, основывающейся на линейно-функциональной структуре и авторитарном стиле руководства. При переходе к рыночной экономике стали меняться формы собственности, начали появляться новые предприятия, хлынул поток товаров из-за рубежа. В этом отношении характерной является отрасль телекоммуникационных услуг. Если в конце 80-х - в начале 90-х годов прошлого столетия телекоммуникационные услуги оказывали только государственные предприятия, то уже к концу 20-го столетия появилось много новых операторов связи, в том числе основанные на зарубежном и отечественном капитале. Рост конкуренции усиливается не только за счет роста числа операторов связи, но и появления новых видов услуг связи и использования новых технологий.

Конкуренты осваивают новые подходы к управлению, стремясь получить преимущества на рынках сбыта. Сейчас важно, чтобы предприятие имело достаточно гибкую систему управления, которая может приспосабливаться к изменению во внешней среде и наиболее полно учитывает ожидания потребителей и обеспечивает требуемый рост потребительской ценности предоставляемых услуг.

Важнейшим требованием к современному управлению организацией является требование использования процессного подхода. Процессный подход является обязательным этапом развития любого предприятия. Его применение является обязательным признаком управления предприятием согласно Европейской Модели совершенного бизнеса. Процессный подход ориентирован на рынок и всегда отслеживает потребителей и их удовлетворенность предлагаемыми услугами. Правильно построенная система менеджмента на основе процессного подхода создает условия для обеспечения конкурентоспособности услуг и в целом организации.

В настоящее время наблюдается тенденция объединения предприятий и образования структур с многоуровневым управлением, например, холдингов, предприятий с дивизиональной структурой. Однако к настоящему времени еще нет достаточно полно проработанных подходов к образованию процессной структуры управления для компаний с многоуровневым функциональным управлением.

Процессный подход позволяет учесть не только требования потребителей, но еще и других заинтересованных сторон. Только комплексный и сбалансированный учет таких интересов позволит объединить усилия разных групп людей на достижение конкурентоспособности продукции и жизнеспособность предприятия. Кроме того, обеспечение процессов необходимой системой измерений, организацией мониторинга и анализ результатов позволяет решить другую проблему - обоснованно проводить постоянные совершенствования и поддерживать результативность и эффективность процессов, конкурентоспособность продукции. Таким образом, необходимость решения жизненно важных проблем, связанных с совершенствованием управления предприятия на основе процессного подхода, определяет актуальность темы.

Целью диссертационной работы является обеспечение качества предоставления услуг на основе совершенствования управления предприятием путем построения процессной системы и разработки рекомендаций по ее реализации в условиях конкуренции. В соответствии с поставленной целью решаются следующие задачи:

1. Определение различных факторов влияния и учет их при выборе структуры процессного управления предприятием.

2. Разработка подходов к образованию структуры процессов управления, обеспечивающих непрерывное совершенствование и повышение ее результативности и эффективности для компании с многоуровневым управлением на примере ОАО «Южная телекоммуникационная компания» регионального филиала «Волгоградэлектросвязь».

3. Решение вопросов оценки удовлетворенности и лояльности потребителей продукцией бизнес процессов.

4. Практическая реализация разработок.

Предмет исследования: система процессного управления на предприятиях, ориентированная на достижение долгосрочного успеха в рыночных условиях на основе удовлетворения требований и ожиданий потребителей.

На защиту выносятся следующие положения:

1. Подходы к разработке структуры процессного управления компании с многоуровневым управлением со структурными подразделениями, оказывающими услуги потребителям на разных территориях.

2. Типовые структуры процессного управления для осуществления бизнеса и управления ресурсами.

3. Построение бизнес процессов на основе группирования потребителей (образования сегментов рынка) по условию наилучшего удовлетворения их требований и ожиданий. Образование структуры каждого из процессов на основе цикла Деминга - Шухарта для обеспечения оценки эффективности деятельности и постоянного совершенствования.

4. Методика оценки удовлетворенности потребителя по относительным показателям потребительской ценности на основе прямого измерения удовлетворенности (опроса потребителей).

Объект исследования: коммерческая компания, на примере ОАО «ЮТК» регионального филиала «Волгоградэлектросвязь».

Научная новизна:

1. Предложена структура процессного управления организацией с несколькими уровнями управления для оказания услуг потребителям, распределенным по разным географическим зонам, отличающейся включением в бизнес систему процессов управления обращениями и оценки удовлетворенности потребителей для наилучшего учета их ожиданий и обеспечения требуемой потребительской ценности в условиях непостоянства рыночных условий.

2. Предложена классификация потребителей для образования структуры бизнес-процессов с учетом стратегической цели наилучшего обеспечения удовлетворенности потребителей телекоммуникационными услугами. Для обеспечения непрерывного совершенствования структура каждого из процессов образована на основе цикла управления PDCA.

3. Разработана методика оценки удовлетворенности потребителей на основе учета относительных показателей потребительской ценности услуг и организации обратной связи для повышения удовлетворенности и лояльности потребителей.

Теоретическая и практическая ценность настоящего исследования заключается в том, что оно развивает и дополняет направление, еще недостаточно разработанное в российской науке и касающееся внедрения процессного подхода с учетом удовлетворенности потребителей современными телекоммуникационными услугами для компаний с многоуровневым функциональным управлением. Данное исследование направлено на обеспечение конкурентоспособности и длительной жизнеспособности предприятия в условиях возрастающей конкуренции. Предложенные в диссертации подходы к управлению и разработанные рекомендации могут быть использованы российскими предприятиями других отраслей деятельности, в том числе предприятиями с многоуровневым управлением. Число таких предприятий постоянно растет.

Общая методологическая основа: основная особенность исследования - это базирование не на одном каком-то методе, а на ряде общенаучных и специальных методов, логически связанных и последовательно используемых при решении поставленных задач. Для решения поставленной проблемы использовались теории, связанные с менеджментом качества, социальной среды и других систем общего управления, а также организационного проектирования, статистики, экономики, информационного обеспечения.

Информационной основой исследования послужили справочные материалы статистических сборников Госкомитета РФ, зарубежных статистических органов, отечественных и зарубежных исследований в области общего управления, опыт работы отечественных и зарубежных предприятий, а также материалы, разработанные автором в филиале «Волгоградэлектросвязь». При рассмотрении конкретных вопросов по исследуемой проблеме использовались рекомендательные акты и постановления Государственной Думы, Правительства РФ, материалы научных конференций и семинаров, международные и отечественные стандарты на системы менеджмента, экологической и профессиональной безопасности.

Апробация и реализация результатов. Основные положения работы докладывались и обсуждались на семинарах и конференциях:

- Всероссийская конференция «Повышение эффективности управления и сертификация систем менеджмента» (г. Ярославль, октябрь 2004 г.);

- Всероссийская конференция «Повышение эффективности управления и сертификация систем менеджмента» (г. Волгоград, май 2005 г.);

- семинар Открытого акционерного общества «Южная телекоммуникационная компания» «Введение в системы менеджмента качества и требования стандарта ИСО 9001:2000» (г. Краснодар, март 2004г.);

- семинар «Самооценка организаций на соответствие критериям премии Правительства РФ в области качества» (г. Краснодар, ноябрь 2004 г.);

- 10-я декада качества в Волгоградской области (г. Волгоград, сентябрь 2005 г.).

- 2-я Всероссийская конференция «Роль персонала на производстве» (г. Волгоград, май 2006 г.)

Все теоретические и методические разработки внедрены в филиале «Волгоградэлектросвязь». Программные комплексы автоматизированных процессов рекомендованы к применению в телекоммуникационных компаниях.

Публикации. Результаты работы опубликованы в 9-ти изданиях, в том числе 7 в рецензируемых.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка использованной литературы (80 наименований) и приложения. Работа изложена на 122 страницах, содержит 14 рисунков, 2 таблицы.

2. Основные положения работы

Во введении обоснована актуальность темы, определены цели и задачи, установлен объект исследования, изложена научная новизна и практическая ценность исследования.

В первой главе представлены: анализ развития менеджмента качества и общего управления организацией и их взаимосвязь, а также совершенствования управления организации с применением процессного подхода и вопросы его практической реализации, показана важность для предприятий определения потребительской ценности продукции.

Необходимость постановки вопроса о совершенствовании управления связана со следующими факторами:

Изменение условий на рынках и появление сильной конкуренции.

В условиях значительной конкуренции практически идет соревнование не продукции, а систем управления, которые способны обеспечить выживание предприятия в новых условиях и удовлетворить растущие требования и запросы потребителей, и на этой основе обеспечить свое развитие.

Быстрые изменения на рынке услуг требуют от организаций быть более гибкими, способными приспосабливаться к новым условиям и учитывать возрастающие требования потребителей.

Совершенствование информационных технологий создает новые возможности для предприятий повышать конкурентоспособность за счет автоматизации процессов.

В прошлом веке на развитие управления организациями повлияла теория управления производством Ф. Тейлора. В ее основу в области производительности труда положено осуществление руководством предприятия функций планирования, а на рабочих и управляющих низшего звена - лишь слепое исполнение приказов.

Механическое исполнение работы стало тормозом в обеспечении необходимого для потребителей качества продукции. Потребовалось более широкое привлечение работников к творческой работе, в том числе к постановке целей и планированию, совершенствованию труда и качества продукции.

В то время вопросы закрепления предприятий на рынках решались за счет обеспечения качества. Длительное время обеспечение качества достигалось, в основном, на стадии только контроля готовой продукции и на этапах ее изготовления. Однако, по мнению Э. Деминга, подобный контроль качества - это запоздалая операция, лишь выявляющая и подтверждающая тот факт, что допущен брак. Контроль, как операция измерения и сравнения его результатов с допустимыми граничными значениями, не позволял предупредить появление брака.

Решающий вклад в развитие философии управления качеством внесли такие специалисты, как Э. Деминг, А. Фейгенбаум, Ф. Кросби, К. Исикава.

В 1951г. А.Фейгенбаум разработал принципы фирменной организации работ в области качества. Он первым обратил внимание на необходимость перехода от обеспечения качества к обеспечению удовлетворенности, но его идеи нашли реализацию только в 70-х годах и позднее.

Ф. Кросби разработал принципы, определяющие последовательность действий по обеспечению качества в организации. Он является идеологом системы “ноль дефектов”.

Наиболее значительными вкладами Э. Деминга в развитие управления стали:

1. Разработка 14 принципов, которые относили к основополагающим принципам управления качеством.

2. Разработка так называемой “цепной реакции” (названной его именем): «Цепная реакция» показывает, что повышение качества не только не увеличивает себестоимость, но, наоборот, снижает ее и приводит к росту производительности.

3. Э. Деминг сумел увидеть непрерывность совершенствования в циклической модели управления, предложенной У. Шухартом, включающей четыре этапа: планируй (Plan), выполняй (Do), проверяй (Check), корректируй (Action). Деминг поддержал эту циклическую модель управления и сумел довести до массового применения. Этот цикл получил название цикл PDCA, а также другое название -- цикл Деминга-Шухарта (цикл Шухарта-Деминга).

К. Исикава - один из основоположников японских принципов всеобщего управления качеством. Выводы К. Исикава нашли позднее отражение в стандарте ИСО 9001:2000, в Европейской модели делового совершенства.

Из отечественных работ следует, прежде всего, отметить работы, в которых излагаются вопросы современного управления организацией оценки эффективности такого управления и организации соответствующего обучения управления в телекоммуникационной отрасли стратегическому управлению и оценке рисков. Важным в современном управлении считается организация работ по самооценке и бенчмаркингу. Здесь следует, прежде всего, отметить работы Т. Конти и Конки М. Г., а также работу Рождественского О.В., Качалова В.А.

В 1987 г. конгрессом США была утверждена премия по качеству имени Малкольма Болдриджа. В 1991 году была утверждена Европейская премия качества. Критерии Европейской премии описывают модель, которую сначала назвали моделью всеобщего руководства качеством, а позднее, после ее совершенствования стали называть моделью совершенного бизнеса, подчеркнув этим ее значение для достижения наибольшей экономической эффективности. С 1999 года ЕФУК (Европейский фонд управления качеством) приобрел права собственника, и критерии этой премии стали называть - модель совершенства ЕФУК. На 47 конгрессе Европейского общества качества (в 2003 г.) была представлена Европейская система корпоративной стабильности (ЕСКС), разработчиками которой стали ряд Европейских университетов при участии 35 европейских организаций таких, как Nokia (Финляндия), Vedior (Германия), Granarolo (Италия) при финансовой поддержке Европейской комиссии. Согласно ЕСКС, предприятия в своем развитии должны пройти несколько стадий. Каждая из последующих стадий более совершенна, чем предыдущая, но и более сложна.

Наряду с совершенствованием общего управления организацией, направленного на повышение конкурентоспособности, в 70-х годах стали появляться национальные стандарты, касающиеся доказательства возможности обеспечения качества на предприятиях. Так, в Великобритании в 1979 г. был введен стандарт BS5750, а в 1987 г., в основном, на его базе - серия стандартов ИСО 9000. К серии стандартов ИСО относят стандарты с номерами 9000--9004, 8402 и другие. Эти стандарты предлагают системный подход к обеспечению и управлению качеством продукции в различных организациях.

Стандарты ИСО в области менеджмента качества 2000 г. (ИСО 9001:2000 и 9004:2000) построены на принципах модели совершенного бизнеса.

Стандарт ИСО 9004:2000 назван “Системы управления качеством. Руководство по повышению эффективности”. Он рекомендован для перехода от обеспечения удовлетворенности потребителей качеством продукции к обеспечению конкурентоспособности продукции.

Анализ применения стандартов ИСО 2000 г. в Европе был сделан на 48 Европейском конгрессе качества. Р. Беккер отметил, что стандарт сложен для применения. Даже многие Европейские предприятия используют стандарт ИСО 9001 только для внешних целей доказательства приверженности предприятия идеям обеспечения удовлетворенности потребителей. При этом недостаточно внимания уделяется важнейшим элементам управления, таким, как процессный подход.

В работе доказано, что основные принципы управления не зависят от типа отрасли экономики и являются одинаковыми для любого промышленного производства или органов государственного управления. Разработку систем управления начинают «сверху» - от высшего руководства, распространяя ее по иерархии на всю организацию, с учетом того, что основной целью является наиболее полное удовлетворение потребителей.

Описаны достоинства и сложности применения процессного подхода. Деятельность организации связана с управлением бизнес-процессами. Поэтому бизнес-процессы должны оцениваться именно по результатам деятельности на рынке.

Работа бизнес-процессов обеспечивается процессами управления ресурсами. Образование процессной структуры зависит от многих факторов, таких как организационная структура, цели и стратегии компании, уровень подготовки персонала и готовности его к изменениям. Наибольшую сложность вызывает построение процессной структуры управления для компаний с многоуровневой системой управления, например, с дивизиональной структурой. Учитывая, что процессный подход является основополагающим в современном управлении организацией, главными задачами диссертации является рассмотрение вопросов образования процессной структуры управления коммерческой организацией на примере «Волгоградэлектросвязь» с решением вопросов:

1. Образования взаимосвязанных процессов управления бизнесом и ресурсами организации как единой бизнес системы организации с многоуровневым управлением;

2. рассмотрения управления качеством как неотъемлемой части общего (административного) управления бизнес системой организации.

Предприятие имеет шансы на успех, если его продукция удовлетворяет требованиям потребителей и лучше (или по крайней мере, не хуже) чем у конкурентов. Поэтому предприятию важно, чтобы оно имело четкое представление об уровне качества своей продукции. Д-р Кано выделяет три категории свойств продукции. Первое включает высказанные потребителями (явные) характеристики качества, которые включаются в контракт на продажу продукции. Далее, невысказанные или подразумеваемые требования. Наиболее существенное преимущество предприятие приобретает, если ему удастся предложить продукцию с неожиданными для потребителя новшествами, которые приведут его в восторг. Привлекательное качество ставит предприятие вне конкуренции. Однако в соответствии с законом роста энтропии такое преимущество предприятие будет иметь, пока конкуренты не создадут такую же продукцию.

М. Треси и Ф. Виерсм в связи с конкуренцией качества продукции сформулировали три составляющие деятельности компаний, обеспечивающие исполнение принятых обязательств перед потребителем.

Для завоевания потребителя одного качества стало недостаточно. Потребителю необходимо иметь возможность выбора свойств качества продукции в сочетании с ценой, сроками поставок и другими характеристиками. В настоящее время потребительская ценность предложения стала ключевым понятием, которое необходимо учитывать при оценке удовлетворенности потребителя, сохранении и привлечении новых клиентов, росте доли рынка.

Оценка показателей удовлетворенности на основе прямого измерения (опросов) затруднена из-за сложности построения вопросов по индикаторам факторов влияния. Вопросы зависят от отрасли, в которой функционирует предприятие. Кроме того, наш опыт показывает, что опрос должен проводиться по относительным показателям характеристик удовлетворенности в соответствии с основными показателями потребительской ценности. Поэтому требуются дополнительные работы по организации оценки удовлетворенности для телекоммуникационных компаний.

Во второй главе рассматриваются вопросы формирования процессной структуры управления с учетом различных факторов, рассмотрены организации связей с потребителями для повышения эффективности работы бизнес системы. В диссертации определены факторы, влияющие на структуру процессного управления. К ним относятся:

1. Структура функционального управления. Для управления деятельностью организации каждый уровень управления должен иметь процесс управления, объединяющий участвующие в деятельности функциональные подразделения рассматриваемого уровня. Однако процессы одного уровня в некоторых случаях могут объединять деятельность подчиненных подразделений. Сокращение числа вертикальных связей позволяет понизить число уровней функционального управления и, благодаря этому, появляется возможность более эффективного управления.

2. Цели и стратегии компании. Ожидания потребителей. Бизнес-процессы должны составляться с учетом наилучшего удовлетворения ожиданий и требования потребителей, поэтому, с одной стороны, образование процессов должно проходить по «продуктовому» принципу хорошо известному в мировой практике. С другой стороны, этот принцип следует дополнить другим принципом образования процессов - детального учета специфических особенностей ожидания потребителей. Это позволит наилучшим образом учесть удовлетворенность потребителей и повысить доходы предприятия.

3. Ожидания других сторон, заинтересованных в успешной деятельности организации, могут быть комплексно учтены в некоторых процессах, например, в бизнес процессах. Ожидания персонала, общества, компаньонов учитываются также специальными процессами, такими как, процесс управления персоналом.

4. Географическое расположение структурных подразделений. При наличии определенных информационных систем возможно регулирование числа структур в горизонтальном направлении, снижая затраты на оказание услуг. Уже при современном информационном обеспечении возможно также уменьшение числа уровней управления и по вертикали.

5. Размеры компании. С уменьшением размеров возможно объединение некоторых процессов, например, стратегического и оперативного управления.

6. Подготовленность персонала.

7. Методическое обеспечение измерений и методов оценки деятельности процессов.

Для организации с многоуровневым функциональным управлением структура процессного управления также имеет несколько уровней. Верхний уровень процессов (корпоративных процессов) охватывает деятельность подразделений аппарата управления организации. Корпоративные процессы управляют дивизиональными процессами, обеспечивающими услугами определенные территории (территориальные узлы электросвязи ТУЭС). Процессы ТУЭС управляют процессами районных узлов электросвязи. При этом учтено, что в соответствии с ИСО 9001:2000 процессы должны обеспечить требуемое по контракту качество продукции. Однако, в связи с тем, что была поставлена задача обеспечения высокой потребительской ценности услуг, предусмотрена оценка деятельности процессов не только по показателям качества услуг, но и другим показателям, относящимся к производительности и эффективности работы.

Бизнес система компании включает:

а) бизнес процессы, которые продают услуги и поддерживают постоянную связь с потребителем, реагируя на его обращения и изменения набора услуг.

б) Поддерживающие процессы (процессы управления ресурсами), обеспечивающие поддержание сетей и оборудования в работоспособном состоянии, техническое переоснащение, взаимосвязь с другими сетями.

В связи с тем, что административное руководство охватывает многостороннюю деятельность, то оно имеет подсистемы управления (административные системы второго уровня), например, систему менеджмента качества, профессиональной безопасности, защиты окружающей среды и др. Эти подсистемы управляются соответствующими процессами. В задачу диссертации входило только рассмотрение административного управления в рамках менеджмента качества.

С учетом многоуровневой функциональной структуры управления предложена соответствующая структура процессного управления бизнесом. Взаимосвязь функциональной структуры управления и процессов предоставления услуг бизнес системы компании с многоуровневым управлением, а также структура процессного управления ресурсами видна при сопоставлении рис. 1, а и рис. 1, б. В общем случае число уровней функционального и процессного управления одинаково. Однако нами сделана оптимизация связей бизнес процессов, оказывающих услуги. В результате уменьшения числа вертикальных связей процессов второго уровня и третьего удалось снизить число уровней процессного управления на единицу. Уменьшение числа связей позволило произвести перераспределение функций и уменьшить непроизводительные работы.

На другом рисунке (рис. 2) показана взаимосвязь функциональной структуры управления ресурсами и соответствующая структура процессного управления. В случае управления ресурсами число уровней процессов управления ресурсами соответствует числу функциональных уровней управления. Это связано с тем, что на верхнем уровне составляется общее правило управления ресурсами для организационных структур второго уровня. Второй уровень планирует и управляет деятельностью процессов третьего уровня.

Рис. 1. Взаимосвязь функциональной структуры управления (а) и процессов предоставления услуг (б) компании с многоуровневым управлением

Рис. 2. Взаимосвязь функциональной структуры управления (а) и процессов (б) эксплуатации оборудования (и других ресурсов) компании с многоуровневым управлением

При формировании бизнес процессов на каждом из уровней учитывалось, что потребители имеют не одинаковые требования к услугам и набору их качеств. Для учета целей и стратегий компании по обеспечению максимальной удовлетворенности потребители были классифицированы по определенным признакам с учетом современных технологий телекоммуникационных услуг. Класс образуют потребители, имеющие одинаковые общие признаки к услугам, например, получение услуг проводной телефонии. Подкласс образуют потребители, имеющие одинаковые дополнительные требования, например, пользование таксофонами. Группы образуют потребители с близкими специальными требованиями. Возможно и дальнейшее деление потребителей, например, на подгруппы. Образование процессов происходит для каждой группы (подгруппы), подкласса и класса: класс потребителей формирует класс процесса, а группы и подгруппы - его варианты.

В таблице 1, в качестве примера, приведены процессы для случая оказания услуг с использованием проводной телефонии.

Таким образом, число иерархических уровней функционального управления и число уровней процессов бизнес системы взаимосвязаны. Одними из важнейших факторов, влияющими на образование процессной структуры управления, являются стратегические цели, требования и ожидания потребителей по показателям потребительской ценности услуг. Поэтому процессы необходимо классифицировать по таким признакам, как набор требований и ожиданий потребителей, по сфере охвата подразделений организации, по уровню управления многоуровневой компании и другим.

Таблица 1. Пример образования уровней бизнес процессов телекоммуникационной компании с учетом стратегии наилучшего удовлетворения потребителей

Классы процессов АУ ОАО	Подклассы процессов филиалов.	Группы процессов структурных подразделений (ТУЭС), процессы районных узлов связи (РУС).	Операционная деятельность отделений связи.
А1 класс «УСЛУГИ ПРОВОДНОЙ ТЕЛЕФОНИИ»	А 1.1 «Предоставление услуг телефонной связи	А 1.1.1 «Предоставление услуг телефонной связи посредством таксофонов»	Операционная работа
		А 1.1.2 дивизиональный бизнес-процесс «Предоставление услуг телефонной связи абонентам»	Операционная работа
	А 1.3 «Предоставление в пользование каналов и линий связи»	А 1.3.1 «Предоставление в пользование каналов и линий связи»	Операционная работа
	А 1.4. «Предоставление доступа к сети общего пользования другим операторам связи»	А 1.4.1 «Предоставление доступа к сети общего пользования другим операторам связи»	Операционная работа

В третьей главе изложено построение и содержание основных процессов системы менеджмента разработанной для филиала «Волгоградэлектросвязь». Важным обстоятельством деятельности по управлению является то, что процесс должен обеспечить поставленные перед ним цели. Он также должен соответствовать циклу управления Шухарта - Деминга: Планируй - Выполняй - Проверяй - Корректируй, что обеспечивает его ориентированность на постоянное улучшение. Важность этого цикла состоит в том, что в нем определены важнейшие этапы деятельности для управления любой деятельностью, в том числе и процессов. Кроме того, учтены проверка и анализ с последующей корректировкой и улучшением. Причем такой цикл повторяется постоянно, что позволяет учитывать все изменения во внешней среде. В каждом из разработанных процессов определена ответственность за процесс и подпроцессы. Рекомендовано при составлении процедуры управления процессами определять также функции участвующих подразделений, включать системы измерений и предусматривать оценку деятельности для анализа результатов и принятия решений по улучшению.

Рассмотрены типовые структуры процессов управления и взаимосвязь процессов по вертикали управления.

Из процессов административного управления рассмотрена структура только процесса управления системой менеджментом качества, определены основные виды деятельности, необходимые для эффективного функционирования такого процесса.

В работе представлена также структура бизнес-процессов, касающиеся обеспечения потребителей услугами. Каждый их бизнес-процессов является совокупностью завершенных работ, выполняемых для получения продукции, которая измеряется потребительской ценностью для конкретного потребителя или сегмента рынка. Определена структура поддерживающих процессов, затрагивающие интересы персонала, акционеров, поставщиков, общества. Рассмотрена взаимосвязь процессов разных уровней управления - корпоративного и дивизионального.

В бизнес систему компании включен также процесс управления обращениями потребителей. Этот процесс не предоставляет телекоммуникационные услуги, однако решает сопутствующие задачи, работая с обращениями потребителей, дает ответы на различные вопросы, связанные с грамотным применением предоставляемых телекоммуникационных услуг, в том числе и новых услуг. Процесс управляет деятельностью по решению всех возникших проблем, быстрому их устранению и подтверждению потребителем о его удовлетворенности действиями компании и его пожеланий на будущее. Определено три уровня процесса управления ресурсами в соответствии с функциональной структурой. Первый уровень управления описывает деятельность аппарата управления региональной компании. Второй уровень детализирует планы первого уровня, обеспечивает выполнение некоторых пунктов планов на своем уровне и управление реализацией остальных пунктов плана на третьем уровне.

В работе представлена разработанная система измерения процессов, так как измерения являются одним из важных элементов управления системой в целом и отдельными ее процессами.

Процессы должны иметь структуру, которая позволяет оценивать изменения во внешней среде, быстро реагировать на них на основе непрерывного совершенствования. Каждый из процессов имеет показатели измерений, по которым производится оценка функционирования процесса и необходимость изменений.

В четвертой главе рассматриваются вопросы оценки удовлетворенности потребителей и использование ее результатов для совершенствования бизнес-процессов. В диссертационной работе реализована методика детализированной оценки удовлетворенности на основе европейского и американского подходов. Отличие этой методики от американской и западноевропейской состоит в том, что в качестве характеристик внесены относительные показатели, например, отношение качества к цене. Разработаны опросы потребителей с помощью анкет и телефонного опроса. При проведении опросов потребителей вопросы составлены так, что они полностью раскрывают каждый фактор влияния. Опрос по каждому фактору завершается предложением ответить на обобщенный вопрос, который оценивает удовлетворенность в целом по фактору, а в последующем и в целом по продукции (услуги). Методика позволяет решать прямую и обратную задачи, то есть количественно оценивать удовлетворенность и лояльность потребителей, а также исходя из результатов опросов по отдельным индикаторам, устанавливать области для совершенствования и составлять программы и планы совершенствования.

Разработаны вопросы совершенствования процессов.

Предусмотрено несколько уровней и видов совершенствования при реализации процессного подхода:

1. Создан специальный процесс, названный процессом развития, назначение которого является разработка новых услуг, модернизация существующих технологий, переоснащение оборудования и совершенствования телекоммуникационных сетей.

2.Каждый из бизнес - процессов, а также процессы управления ресурсами имеют систему измерений, анализ и оценку деятельности.

3. Большая деятельность по совершенствованию предусмотрена процессами управления обращениями потребителей и управления подсистемой СМК.

Источником информации для совершенствования является не только информация, получаемая при мониторинге и измерении процессов, но также информация, получаемая на основе обобщения обращений потребителей. С этой целью организован процесс управления обращениями потребителей, структура которого описана в предыдущей главе.

Одной из важнейших задач в рамках процессов - выявление проблем, мешающих достижению целей. Такими проблемами являются также и наличие работ, не добавляющих ценность услуг. Некоторые из таких работ выявляются уже на стадии формирования и описания процессов. Однако устранение их требует решения других вопросов по перераспределению полномочий и обязанностей, информационному обеспечению и автоматизации ряда операций. Предложение по сокращению числа связей на втором и третьем уровнях управления бизнес процессами является примером такого решения.

Важнейшее значение для любой организации имеет место командная работа. При этом работа команд, образуемых временно для решения каких либо задач, может быть организована для прорывного и постоянного совершенствования.

Основные этапы процесса постоянного улучшения на основе командной работы включают следующие этапы:

- формирование команды по улучшению и ее обучение;

- сбор информации. Определение задач по совершенствованию;

- постановка целей и задач команде. Сбор и анализ информации;

- разработка программы совершенствования;

- реализация программы;

- оценка результатов деятельности.

В работе представлены результаты реализации процессного подхода региональной телекоммуникационной компании.

Бизнес-процессы определены в соответствии с существующими в компании бизнес направлениями (продуктовый принцип), а также с учетом принятой стратегии максимального учета ожиданий потребителей. Предложены поддерживающие процессы, среди которых, такие как «Управление персоналом», «Управление эксплуатацией», «Управление информационной системой», и другие. Уделено внимание всем этапам жизненного цикла продукции: развитию производства; производству услуг; эксплуатации; снабжению; метрологическому и информационному обеспечению; контролю и испытаниям. Для использования единых подходов к оформлению процедур управления процессами рекомендованы общие правила составления и содержания документов. Такие правила были утверждены в виде процедуры «Общие требования к построению, изложению и содержанию процедур системы менеджмента качества». При описании каждого из процессов предусмотрено следующее:

- определение ответственности за процесс и всех подпроцессов с указанием участвующих подразделений и их функций;

- графическое описание работ и их взаимосвязи, существенно упрощающее понимание процесса и управление им;

- наличие заключительного этапа работы (подпроцесса) «Анализ результатов процесса и его совершенствование»;

- разработка приложений по управлению документами и записями, возникающими в ходе выполнения работ по процессу;

- создание таблицы мониторинга и измерений, содержащей показатели эффективности и результативности процесса и удовлетворенности потребителя услугами.

Разработанные процессы позволили постоянно осуществлять мониторинг технологических изменений и новых разработок телекоммуникационного оборудования.

Для различных групп потребителей установлены показатели потребительской ценности. Для большей части показателей использованы относительные характеристики.

Объединение структурных подразделений филиала «Волгоградэлектросвязь» процессами обеспечило:

- ориентирование структурных подразделений на достижение конечного результата, определяемого общей целью, оптимизацию процесса в целом. То есть, каждый из участников бизнес - процесса, независимо от выполняемой работы, знает, для чего он выполняет эту работу и какой результат он должен получить;

- более четкое восприятие изменений требований потребителей;

- возможность приспосабливаться к изменяющимся внешним условиям;

- измеримость процесса числовыми характеристиками предоставляемых услуг, такими как себестоимость, длительность цикла, производительность, уровень качества предоставляемых услуг и удовлетворенность потребителей;

- возможность постоянного и прорывного совершенствования на основе измеримости процесса, выполнения корректирующих и предупреждающих мероприятий;

- обозримость всех сфер деятельности и их согласованность;

- усиление командной работы, мотивацию.

Основные выводы и результаты исследования

По результатам работы можно сформулировать следующие основные выводы:

1. Важнейшими этапами развития любой организации является внедрение процессного подхода управления. Установлены факторы, влияющие на образование процессной структуры управления, учет которых при образовании процессов является обязательным.

2. Для наилучшего учета целей компании, ожиданий и требований потребителей рекомендовано классифицировать потребителей с учетом их ожиданий и требований для всех современных телекоммуникационных услуг: класс образуют потребители, ожидания которых определяют вид требуемой услуги; подкласс потребителей характеризуется общими дополнительными требованиями; группы потребителей имеют еще и специфические требования к услуге.

Образование процессов, управляющих бизнесом, предложено производить по правилу: для каждой классификационной группы потребителей (классу, подклассу и т.д.) должен быть образован соответствующий бизнес-процесс.

3. На этапе создания процессов возможно сокращение числа уровней управления за счет уменьшения числа связей по вертикали и переход на горизонтальные связи. Так, например, в филиале «Волгоградэлектросвязь» число уровней управления бизнесом уменьшено на единицу.

4. Предложено при формировании процессов учитывать цикл управления РDСА с включением таких видов деятельности, как планирование, реализация планов, контроль и анализ, совершенствование (корректирующие действия).

На основании этого принципа предложены состав и структурные элементы для всех трех групп процессов на разных иерархических уровнях, определена взаимосвязь процессов разных иерархических уровней.

5. Для каждой из групп процессов предложены системы измерений, по которым производится оценка функционирования каждого из процессов и оперативные мероприятия по реализации планов и совершенствования деятельности. В отличие от требований стандарта ИСО 9001, в число показателей кроме показателей качества и удовлетворенность ими потребителей включены другие показатели потребительской ценности услуг, а также показатели результативности, эффективности. Опыт применения системы измерений показал их эффективность при существующих условиях работы.

6. Разработана методика оценки удовлетворенности и лояльности потребителей с использованием относительных показателей. Методика позволяет количественно оценить уровень удовлетворенности и лояльности потребителей, а также решить обратную задачу - установить причины неудовлетворенности потребителей и организовать на этой основе совершенствование процесса.

7. Предложены и реализованы в процессной структуре следующие подходы к совершенствованию:

- процесс развития для реализации проектов совершенствования услуг и телекоммуникационных сетей;

- в каждом из процессов включена деятельность по анализу результатов и мониторинга и на этой основе определение областей для совершенствования и реализация улучшений;

- предложены процессы управления обращениями потребителей и системой менеджмента качества.

8. Все теоретические разработки внедрены в филиале «Волгоградэлектросвязь» и дали положительные результаты, приведенные в последней главе.

Основные работы

процессный управление качество

1. Витвинова, Т.Я. Процессный подход в СМК [Текст] / Т.Я. Витвинова, А.Н. Маляренко // Век качества. - 2005. - № 1 - С. 27-29.

2. Витвинова, Т.Я. Повышение удовлетворенности потребителей и опыт подготовки к сертификации услуг связи [Текст] / Т.Я. Витвинова, А.В. Арефьев // Век качества. - 2005. - № 2 - С. 66-67.

3. Витвинова, Т.Я. Надежный индикатор экономического состояния предприятия [Текст] / Т.Я. Витвинова // Век качества. - 2005. - № 3 - С. 26-27.

4. Витвинова, Т.Я. Новые услуги - залог конкурентоспособности предприятия [Текст] / Т.Я. Витвинова, А.В. Решетняк // Век качества. - 2005. - № 4 - С. 64-65.

5. Витвинова, Т.Я. Организационная структура управления и конкурентоспособность предприятия [Текст] / Т.Я. Витвинова, Н.А. Медяник // Век качества. - 2005. - № 5 - С. 50-51.

6. Витвинова, Т.Я. Об опыте проведения самооценки [Текст] / Т.Я. Витвинова // Век качества. - 2005. - № 6 - С. 30-31.

7. Витвинова, Т.Я. Уникальный опыт создания СМК в Волгоградском филиале ОАО «ЮТК» [Текст] / Т.Я. Витвинова // Связьинвест. - 2006. - № 4 - С. 50-51.

8. Витвинова, Т.Я. Система процессов телекоммуникационной компании «Волгоградэлектросвязь». Структура и организация управления [Текст] / Т.Я. Витвинова//Материалы 10-го Всероссийского семинара. - 2004г. / Под ред. проф., докт. техн. наук В. В. Брагина. - Ярославль. - С. 7-8.

9. Витвинова, Т.Я. Сертификация услуг связи [Текст] / Т.Я. Витвинова // Материалы 10-го Всероссийского семинара. - 2004г. / Под ред. проф., докт. техн. наук В.В. Брагина. - Ярославль. - С. 25-26.

Размещено на Allbest.ru

...