Клиент-ориентированное управление предприятием: методические аспекты

Размещено на http://www.allbest.ru/

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Клиент-ориентированное управление предприятием: методические аспекты

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством

Специализация 15. Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (промышленность)

Чеперегин Александр Сергеевич

Рыбинск - 2006

Работа выполнена в Рыбинской государственной авиационной технологической академии им. П.А. Соловьева

Научный руководитель - кандидат технических наук, доцент Михайлова Эвелина Авенировна

Официальные оппоненты -

доктор экономических наук, профессор Разумов Игорь Владимирович

кандидат экономических наук, Князиков Александр Сергеевич

Ведущая организация - Ярославский государственный технический университет

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. Развитие транснациональных корпораций, глобализация экономики, а также насыщение рынков приводит к усилению конкуренции практически во всех отраслях российской и мировой экономики. Так, по данным Госкомстата РФ, значимость таких факторов ограничения деловой активности, как «недостаточный спрос на продукцию в РФ и за рубежом», «конкуренция с западными производителями» за период с 2000 по 2004 год включительно выросла в среднем на 30%, в то время как значимость прочих «не конкурентных» факторов (недостаток денежных средств, неопределенность экономической обстановки, отсутствие надлежащего оборудования) снизалась на 25%. По материалам электронного ресурса Госкомстата РФ - http://www.gks.ru

В сложных конкурентных условиях производителям приходится значительно увеличивать расходы на привлечение потребителей, одновременно снижая цены на товары и услуги. При этом успех предприятия в подобных условиях определяется уже не столько себестоимостью продукции и известностью брэнда, сколько качеством организации работы предприятия и степенью удовлетворения каждого потребителя.

Длительный период развития рыночной экономики, а значит и конкуренции в США и странах Европы показал, что в сложных конкурентных условиях предприятия нуждаются в специализированной системе управления, которая бы с одной стороны обеспечила финансовую стабильность предприятия, а с другой стороны, возможность его динамичного развития и максимального удовлетворения потребностей клиентов.

В результате совершенствования и развития методов управления в зарубежной практике начала развиваться система клиент-ориентированного управления более известная под аббревиатурой CRM (customer relationship management - управление взаимоотношениями с клиентами). Однако, по данным исследования компании CRM-FORUM только от 25 до 30% компаний, внедривших CRM-системы, считают, что получили от них результат, которого ожидали, а 3% компаний вообще заявили об убыточности CRM-решений Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRМ) - М.: ООО «Издательство «Добрая книга», 2004. - 368 с.. При этом более половины неудач связывается с недостаточным пониманием принципов клиент-ориентированного управления и сложностью реализации организационных изменений, то есть с некачественным методическим обеспечением как непосредственно новой системы управления, так и процедуры ее внедрения.

Задача исследования методических аспектов клиент-ориентированного управления осложняется также тем, что при реализации данного подхода возможно столкновение интересов предприятия и прочих влиятельных групп (собственников, сотрудников и т.д.). Действительно, предприятие с целью максимального удовлетворения потребителей за счет снижения цены товаров и реинвестирования чистой прибыли в развитие производства заинтересовано в снижении затрат на оплату труда и размера выплачиваемых дивидендов, а соответственно собственники и сотрудники заинтересованы в обратном. Таким образом, реализация клиент-ориентированного управления на предприятии представляет собой решение сложной организационной проблемы поиска компромисса, для которого также необходимо качественное методическое обеспечение.

Фундаментальные проблемы общего управления функционированием хозяйствующих субъектов и частные проблемы ориентации управленческой системы предприятий на потребителей освещены в фундаментальных трудах отечественных авторов: В.В. Бандурина, О.С. Виханского, Г.Б. Клейнера, Б.Л. Кузнецова, М.В. Локтионова, В.Е. Мащенко, Б.З. Мильнера, О.А. Третьяк, Р.А. Фатхутдинова, В.Д. Шкардуна и др.; а также зарубежных авторов: Р. Акоффа, И. Ансоффа, Р. Дафта, Дж. Джурана, П. Друкера, Э. Дэминга, Ф. Котлера, Ж.-Ж. Ламбена, Г. Минцберга, М. Мескона, Ф. Нердингера, Ф. Ньюелла, П. Постма, Ф. Тейлора, Дж. Траута и др.

Анализ работ упомянутых авторов показал, что исследование клиент-ориентированного управления в методическом аспекте до настоящего времени не проводилось в полном объеме. Недостаточное понимание теории, отсутствие систематизированного методического обеспечения трансформации управленческой системы предприятия в сложных конкурентных условиях неизбежно приводит к снижению качества удовлетворения потребностей клиентов, а, следовательно, и к уменьшению спроса на продукцию предприятия.

Научное и практическое значение вопросов клиент-ориентированного управления промышленным предприятием, их новизна, недостаточное исследование и систематизация методических аспектов предопределили актуальность, тему и содержание диссертационного исследования.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка научно-обоснованного подхода к клиент-ориентированному управлению предприятием, а также практически применимой методики ее внедрения.

В соответствие с целью исследования необходимо решить следующие задачи:

- провести анализ взаимодействия потребителей и производителей в историческом аспекте;

- уточнить и раскрыть понятие предприятия, как объекта клиент-ориентированного управления, определить методологические подходы к его изучению в сложных конкурентных условиях;

- изучить теоретические основы ориентации предприятия на потребителя;

- доказать существование различных вариантов способов ориентации и предложить систему их классификации;

- предложить процедуру количественной оценки степени ориентации предприятия на потребителя;

- разработать методику трансформации управленческой системы предприятия при реализации клиент-ориентированного управления.

Объектом исследования являются российские промышленные предприятия, функционирующие в конкурентной деловой среде.

Предмет исследования - методические аспекты разработки и внедрения системы клиент-ориентированного управления на предприятиях.

Теоретическую и методологическую основу диссертационной работы составили научные труды отечественных и зарубежных экономистов по проблемам управления, а также федеральные и областные законодательные акты.

Информационную базу исследования составили данные региональных и федеральных органов Государственной статистики, материалы периодической печати, ресурсы сети Internet, отчеты о проведении социологических и маркетинговых исследований, а также бухгалтерская, управленческая отчетность и стандарты промышленных предприятий, функционирующих на территории Ярославской области.

Научная новизна диссертационного исследования.

На защиту выносятся следующие результаты диссертационного исследования, полученные лично соискателем и обладающие элементами научной новизны:

- В результате детального изучения особенностей функционирования предприятий в сложных конкурентных условиях предложен авторский подход субъект-ориентированного управления, который в отличие от существующих предполагает достижение целей предприятия путем реализации интересов внешнего субъекта (целевого субъекта-ориентира).

- Разработана авторская классификация способов ориентации управленческой системы предприятия, которая в отличие от фрагментарных предложений других авторов характеризуется комплексным подходом.

- Предложена процедура количественной оценки степени ориентации управленческой системы предприятия на клиента, которая, в отличие от существующих, предполагает объективный анализ бизнес-процессов предприятия, основанный на формализованном изучении стандартов предприятия и исследовании мнения потребителей.

- Научно обоснована необходимость и разработано методическое обеспечение системной трансформации всех управленческих процессов на предприятии при внедрении клиент-ориентированного управления.

Практическая значимость работы заключается в том, что разработанные методические аспекты внедрения клиент-ориентированного управления могут быть использованы при управлении промышленными предприятиями и комплексами в Российской Федерации. В условиях глобализации экономических процессов российские предприятия вынуждены конкурировать с крупными зарубежными компаниями, уже использующими клиент-ориентированные технологии управления, что также усиливает практическую значимость исследования.

Теоретическая значимость результатов состоит в том, что разработано методическое обеспечение процесса трансформации управленческой системы предприятия при внедрении клиент-ориентированного управления. Следует отметить, что теоретическую значимость исследования усиливает также то факт, что авторский подход к клиент-ориентированному управлению опирается на разработанные теоретические положения более общей системы субъектной ориентации предприятия (субъект-ориентированного управления).

Апробация работы. Основные положения диссертационного исследования освещались на 5 международных и 4 всероссийских конференциях проходивших в городах Санкт-Петербурге, Ярославле, Пензе и Вологде.

Результаты диссертационного исследования используются в учебном процессе РГАТА им. П.А.Соловьева при изучении курса «Стратегический менеджмент».

Основные положения работы обсуждались с руководством малых, средних и крупных предприятий функционирующих в различных отраслях промышленности, а также использованы при разработке программ реформирования управленческих систем предприятий Ярославской области.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 12 научных работ общим объемом 3,89 п.л., вклад автора в которых составляет 3,34 п.л.

Структура работы обусловлена целью и задачами, поставленными в диссертационном исследовании. Общий объем диссертационной работы 178 страниц, а также она содержит 23 рисунка, 22 таблицы, 9 приложений.

Работа имеет следующую структуру

Наименование глав	Наименование параграфов
Введение 1. Предпосылки, сущность и методологическая основа развития клиент-ориентированного управления 2. Концептуальное описание системы клиент-ориентированного управления на предприятии 3. Методические аспекты внедрения клиент-ориентированного управления Заключение Список литературы Приложения	1.1 Сущность клиент-ориентированного управления и обоснование актуальности его развития на основе исторического анализа взаимодействия потребителей и производителей 1.2 Определение предприятия, как объекта клиент-ориентированного управления 1.3 Методологические основы исследования предприятия, как клиент-ориентированной системы 2.1 Условия возникновения, классификация, структура и измерение ориентационных процессов на предприятии 2.2 Структурно-системное представление клиент-ориентированного управления 2.3 Трансформация управленческих технологий в системе клиент-ориентированного менеджмента 2.4 Формализованная оценка степени и эффективности ориентации предприятия на потребителя 3.1 Разработка методики внедрения клиент-ориентированного управления на предприятии 3.2 Практические аспекты использования методики внедрения клиент-ориентированного управления

клиент ориентированный управление

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. В результате детального изучения особенностей функционирования предприятий в сложных конкурентных условиях предложен авторский подход субъект-ориентированного управления, который в отличие от существующих предполагает достижение целей предприятия путем реализации интересов внешнего субъекта (целевого субъекта-ориентира).

На первом этапе исследования клиент-ориентированного управления автором целенаправленно сделана попытка разработки более общего подхода - субъект-ориентированного управления, который является теоретической основой клиент-ориентированного управления, так как рассматривает ориентационные процессы на предприятии без точного определения целевого субъекта. Подобный подход позволил систематизировать и выделить наиболее общие принципы и особенности ориентационных процессов на предприятии, а значит обеспечить наиболее качественное их изучение в теоретическом аспекте.

В результате исследования сформулировано определение субъект-ориентированного управления, как «процесс определения и достижения целей предприятия за счет создания и максимального удовлетворения потребностей целевого субъекта-ориентира, а также установления долгосрочных доверительных отношений с ним».

В качестве методологической основы субъект-ориентированного управления выбран системный подход, так как при его использовании предприятие и целевой субъект его ориентации представляются в виде двух сложных взаимодействующих систем, в которых все структурные элементы взаимосвязаны и взаимодействуют. Кроме того, данное взаимодействие рассматривается не только между системами в целом, а также и между структурными элементами разных систем.

В результате проведения исследования сформулированы ряд основных положений субъект-ориентированного управления.

Субъект-ориентированное управление, как и любой сложный управленческий процесс, реализуется только при наличии определенных условий и его развитие обусловлено конкретной причиной.

Субъект-ориентированное управление может быть реализовано только при соблюдении следующих условий:

- ориентируемое предприятие и целевой субъект являются открытыми системами;

- поведение предприятия нелинейно;

- диффузный характер взаимодействия между предприятием и целевым субъектом (возможно взаимопроникновение и взаимовлияние).

- существует возможность реализации целей предприятия при удовлетворении целей субъекта-ориентира.

Основной причиной развития субъект-ориентированного управления является возникновение синергетического эффекта при взаимодействии предприятия и целевого субъекта ориентации. На основе предложенной, Б.Л. Кузнецовым формулы Кузнецов Б.Л. Синергетический менеджмент в машиностроении: Учебное пособие. - Набережные Челны: Издательство Камского государственного политехнического института, 2003, 400 с., в диссертации разработан следующий способ расчета данного эффекта () для предприятия, реализующего субъект-ориентированное управление:

,

где - динамика внешней среды, включая:

S₁^вн - перманентные изменения во внешней среде макроэкономического порядка (стимулирование субъект-ориентированного управления со стороны государства);

S₂^вн - перманентные изменения внешней среды микроэкономического порядка (усложнение конкурентной ситуации, снижение нормы прибыли и т.д.);

- динамика отношения целевого субъекта к предприятию (развитие лояльности, партнерских отношений и т.д.)

- динамика внутриорганизационных изменений, включая:

S₄^ор - формирование субъект-ориентированной управленческой системы предприятия, определяющей такие механизмы его функционирования, при которых обеспечивается ориентация на каждом этапе бизнес-процесса;

S₅^ор - трансформация исполнительной системы предприятия, с целью обеспечения реализации субъект-ориентированных механизмов его функционирования.

Реализация субъект-ориентированного управления на предприятии приводит к трансформации целевого комплекса управления, которая будет заключаться в добавлении следующих целей для каждого уровня управления:

- на стратегическом уровне: снижение для предприятия рисков, связанных с неопределенностью внешней среды;

- на тактическом уровне: максимально полное и эффективное удовлетворение скрытых, неизвестных потребностей целевого субъекта;

- на оперативном уровне: максимально полное и эффективное удовлетворение всех известных требований и потребностей субъекта-ориентира.

Для эффективной реализации нового комплекса целей необходимо соблюдение основных принципов субъект-ориентированного управления:

- ориентация на целевой субъект бизнес-процессов предприятия;

- реализация процессного подхода, обеспечивающего оптимизацию и ориентацию внутренних процессов предприятия на целевой субъект;

- инициирование целей внешнего субъекта-ориентира и максимально возможное их удовлетворение;

- информатизация и автоматизация бизнес-процессов с целью улучшения информационного обеспечения управленческой деятельности;

- потоковый подход к управлению всеми видами ресурсов (информационными, материальными, финансовыми и трудовыми), применяемый для оптимизации хозяйственной деятельности.

С целью упрощения практического применения субъект-ориентированного управления на предприятии в исследовании также определены основные средства его реализации:

- трансформация внутренней субъектно-объектной структуры управления предприятием;

- внедрение системного подхода (реализация системных принципов при осуществлении управленческой и хозяйственной деятельности);

- адаптация применяемых методов управления к требованиям субъект-ориентированного управления;

- разработка новых методов управления, изначально предполагающих субъектную ориентацию деятельности предприятия.

Предложенная система субъект-ориентированного управления позволяет, с одной стороны расширить рамки изучения ориентационных взаимодействий предприятия, не сводя его только к рассмотрению ориентации на потребителей, а с другой стороны, в результате детального теоретического изучения процесса ориентации разрабатывать более качественные практические методики его реализации. Однако при рассмотрении ориентационных взаимодействий в более широком аспекте необходимо также решить задачу их классификации.

2. Разработана авторская классификация способов ориентации управленческой системы предприятия, которая в отличие от фрагментарных предложений других авторов характеризуется комплексным подходом.

В наиболее общем виде ориентационное взаимодействие включает в себя три основных элемента: инициатор взаимодействия (предприятие), целевой субъект ориентации и непосредственно процесс ориентации. В различных условиях, специфические особенности каждого из приведенных выше структурных элементов будут влиять на характер ориентационного взаимодействия, трансформируя его, поэтому для проведения анализа данного взаимодействия и отнесения его к определенным классам, необходимо чтобы предлагаемая классификация учитывала особенности всех структурных элементов, то есть была целостной.

Авторская классификация разработана на основе систематизации и критической оценки разрозненных предложений различных авторов и включает в себя пять классификационных групп.

Общая схема классификации изображена на рис. 1.

Рис. 1. Классификация способов ориентации

Предложенная на рис. 1 классификация отвечает предъявленному ранее требованию целостности, так как она обеспечивает разделение способов ориентации управленческой системы предприятия на классы по всем структурным элементам ориентационного процесса и включает в себя:

- классы, основанные на анализе предприятия - инициатора ориентационного взаимодействия (в зависимости от институционального характера ориентации);

- классы, основанные на анализе непосредственно процесса ориентации (по виду ориентации управленческого процесса, в зависимости от периодичности решения задач ориентации);

- классы, основанные на анализе целевого субъекта ориентации (по типу субъекта, являющегося целью ориентации; по количеству преобладающих типов субъектов ориентации).

Существование нескольких классов способов ориентации, а также применение их множеством предприятий различных размеров и сфер деятельности требует разработки формализованной процедуры для их сравнительного анализа, а также идентификации и развития наиболее эффективных методов.

3. Предложена процедура количественной оценки степени ориентации управленческой системы предприятия на клиента, которая, в отличие от существующих, предполагает объективный анализ бизнес-процессов предприятия, основанный на формализованном изучении стандартов предприятия и исследовании мнения потребителей.

Основной целью разработки процедуры количественной оценки степени ориентации управленческой системы предприятия является предоставление предприятиям возможности проведения объективного анализа управленческой деятельности в сложных конкурентных условиях.

Под степенью ориентации управленческой системы предприятия на клиента будем понимать выраженную в качественном или количественном виде оценку степени реализации интересов клиентов при осуществлении деятельности предприятия.

В диссертационном исследовании сделан акцент на исследовании количественной оценки данного показателя, и с целью большей наглядности предложена его графическая интерпретация.

Степень ориентации управленческой системы предприятия на клиента представим в виде вектора отложенного на условной оси X, связывающей центры двух экономических субъектов: ведомого субъекта ориентационного процесса (предприятия) и субъекта-ориентира (потребителя). Данный вектор отражает происходящее между этими субъектами ориентационное взаимодействие, а его длина и будет характеризовать анализируемый показатель степени ориентации (рис. 2).

Рис. 2. Вектор ориентации предприятия на потребителя

При подобном графическом изображении степени ориентации полное отсутствие ориентации будет соответствовать нулевому вектору. Соответственно, при тотальной ориентации длина данного вектора будет равна длине отрезка ОО', то есть начало данного вектора совпадет с условным центром управленческой подсистемы - О, а конец - с условным «центром» потребителя - О'.

В диссертационном исследовании предложены две методики для количественной оценки данного показателя.

Номинальная оценка степени ориентации - это такая степень ориентации предприятия, которая обеспечивается функционированием управленческой системы. Данная оценка основана на нормативном анализе бизнес-процессов и оценке степени ориентации не системы в целом, а каждого конкретного бизнес-процесса. Тогда номинальную степень ориентации управленческой системы предприятия на клиента (Q_н), можно рассчитать следующим образом:

,

где N - общее количество бизнес-процессов предприятия,

n^н_ор - количество номинально ориентированных на потребителя бизнес-процессов.

Номинальная ориентация конкретного бизнес-процесса оценивается экспертным путем, на основе изучения формализованной схемы и описания всех этапов процесса, представленных, например, в стандартах предприятия.

Фактическая оценка степени ориентации. Необходимость разработки данной оценки связана с тем, что в состав предприятия кроме управленческой системы входит еще и исполнительная система, от которой в значительной мере зависит фактическая степень ориентации. Фактическую оценку степени ориентации управленческой системы предприятия на клиента (Q_ф) необходимо проводить на основе определения количества фактически ориентированных на потребителя бизнес-процессов:

,

где N - общее количество бизнес-процессов предприятия,

n^ф_ор - количество фактически ориентированных на потребителя бизнес-процессов.

Фактически ориентированным на потребителя является такой бизнес-процесс предприятия, при реализации которого клиент получает осознаваемые выгоды, способствующие развитию лояльного отношения к предприятию.

В практической деятельности данные методы оценки могут применяться как независимо, так и в рамках комплексной методики.

Кроме степени ориентации управленческой системы предприятия на потребителя процесс ориентационных взаимодействий также характеризуется ориентационной эффективностью, в наиболее общем виде отражающей отношение результатов, достигнутых при реализации ориентационного процесса, к затратам, которые были при этом осуществлены. Процесс определения ориентационной эффективности включает в себя ряд этапов:

- Определение перечня затрат, которые связаны исключительно с обслуживанием ориентационного взаимодействия на клиента. Общий экономический смысл данных затрат заключается в том, что они по своей сущности являются дополнительными затратами, то есть организация без указанных затрат может существовать, однако без них невозможно осуществление ориентационных процессов. Далее все затраты выделенные на этом этапе будем называть ориентационными затратами.

- Расчет ориентационных затрат. В результате реализации данного этапа необходимо за какой-либо определенный период определить как общую сумму ориентационных затрат, так и постатейное ее разбиение.

- Оценка в денежном выражении эффекта полученного в результате реализации клиент-ориентированного управления.

- Определение эффективности ориентационного процесса на клиента предприятия (Э_к), выполняется по следующей формуле:

,

где В_к - выручка предприятия, получаемая в результате осуществления клиент-ориентированного управления;

- З_к - сумма ориентационных затрат, связанных с осуществлением ориентационного взаимодействием предприятия с потребителем.

При использовании приведенного алгоритма оценки эффективности ориентационных процессов на предприятии следует обратить внимание на необходимость выделения ориентационных затрат и доходов и элиминирования прочих причин повлиявших на изменение совокупных значений данных показателей.

Очевидно, что максимальная эффективность ориентации управленческой системы предприятия на клиента может быть достигнута только при целенаправленном и систематизированном преобразовании как управленческой, так и исполнительной системы предприятия. С целью снижения затрат и организационных проблем связанных с этим процессом необходима разработка соответствующей методики.

4. Научно обоснована необходимость и разработано методическое обеспечение системной трансформации всех управленческих процессов на предприятии при внедрении клиент-ориентированного управления.

Доказательство необходимости трансформации проведено с использованием индуктивных положений, а также функциональной (планирование, организация, мотивация, контроль) и временной (стратегическое, тактическое и оперативное управление) классификации типов управления. В результате сопоставления указанных типов управления составлена таблица, каждая ячейка которой соответствует определенному, практически применяемому методу управления (тактическое планирование, оперативный контроль и т.д.). Затем для отобранных ячеек (стратегическое планирование, тактическая организация, оперативная мотивация и оперативный контроль) проведено описание особенностей трансформации этих методов к условиям клиент-ориентированного управления.

В результате обобщения предложенных схем адаптации указанных методов управления разработана типовая методика адаптации (рис. 3).

Рис. 3. Типовой алгоритм адаптации применяемой методики управления к условиям клиент-ориентированного управления.

Обоснование необходимости, а также детальный анализ трансформации выбранных методов управления, соответствующих каждой функции и временному типу управления, позволяют сделать индуктивный вывод о возможности применения предложенной методики для совершенствования любого метода управления, обеспечивающей его эффективную реализацию в сложных конкурентных условиях.

Отличительной особенностью предложенного алгоритма является то, что он обеспечивает эволюционную трансформацию основных методов управления, так как предполагает адаптацию уже применяемых на предприятии методов к требованиям новой системы клиент-ориентированного управления, а не разработку качественно новых, не апробированных и поэтому, возможно, неэффективных методов управления.

Предлагаемая в диссертационном исследовании методика, а также процедура формализованной оценки клиент-ориентированного управления апробирована на различных предприятиях Ярославской области.

Основные результаты, полученные при апробировании:

- уточнены стратегические цели развития предприятий за счет детального анализа текущего состояния их внутренней и внешней среды;

- предложена программа мероприятий, направленных на повышение лояльности потребителей к предприятиям за счет максимизации удовлетворения их потребностей;

- предложены и обоснованы способы увеличения прибыльности функционирования предприятия за счет повышения эффективности ориентационных процессов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ, ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

Основные результаты исследования:

- Выявленные причины, условия возникновения, принципы и средства реализации ориентационных взаимодействий позволяют говорить о разработке системы субъект-ориентированного управления. Использование данного подхода в дальнейшем обеспечило необходимое качество теоретического исследования и практической апробации клиент-ориентированного управления.

- В результате формализации ориентационного взаимодействия (определения понятий субъект-ориентир, целевой субъект и непосредственно ориентационного взаимодействия), а также изучения опыта дифференцирования ориентационных взаимодействий предприятия другими авторами предложена новая система классификации способов ориентации управленческой системы предприятия и обоснована ее целостность.

- Доказана возможность объективного сравнительного анализа процессов ориентации различных предприятий на потребителя на основе методики формализованной оценки степени ориентации управленческой системы предприятия на потребителя.

- Доказана необходимость системной трансформации всех управленческих процессов на предприятии в результате критического анализа применяемых в настоящее время и наиболее распространенных методов управления и обоснования необходимости их изменения при реализации клиент-ориентированного управления. В результате обобщения приведенных примеров реформирования методов управления, используемых при реализации каждой функции управления, разработаны единые принципы и процедура практической реализации указанных изменений.

ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

1. Чеперегин А.С. Проблемы оптимизации логистических издержек на предприятии оптовой торговли // Молодежь. Образование. Экономика. Сборник статей участников конференции. - Ярославль: Изд-во "Ремдер", 2003. - Ч.2 - С. 784-791. (0,5 п.л.)

2. Чеперегин А.С., Михайлова Э.А. Информационное обеспечение клиент-ориентированного управления // Экономика, экология и общество России в 21-м столетии: Труды 6-й Международной научно-практической конференции. - СПб.: Нестор, 2004. - Ч.3. - С. 55-60. (0,31 п.л./0,15 п.л.)

3. Чеперегин А.С. Организационное обеспечение "клиент-ориентированного" управления на предприятии // Вузовская наука - региону: Материалы второй всероссийской научно-технической конференции. - Вологда: ВоГТУ, 2004. - С. 320-323. (0,37 п.л.)

4. Чеперегин А.С. Социально-экономическая роль клиент-ориентированных хозяйствующих субъектов в развитии региона // Социально-экономические проблемы развития предприятий и регионов: Сборник статей II Международной научно-практической конференции. - Пенза, 2004. - С. 184-186. (0,18 п.л.)

5. Чеперегин А.С. Производственно-коммерческая система, как объект микроэкономических исследований // Молодежь. Образование. Экономика: Сборник научных статей участников конференции. - Ярославль: Изд-во "Ремдер", 2004. - Ч.2. - С. 371-375. (0,31 п.л.)

6. Чеперегин А.С. Клиент-ориентированное управление - ультрасовременная теория с вековой историей // Предпринимательство и реформы в России: Материалы работы Десятой международной конференции молодых ученых-экономистов. - СПб.: Изд. Экономического факультета СПбГУ, 2004. - С. 121-123. (0,12 п.л.)

7. Чеперегин А.С. Проблемы взаимодействия субъекта и объекта управления в клиент-ориентированных управляющих системах // Молодежь и экономика: Материалы работы II Международной научной конференции молодых ученых, аспирантов и студентов. - Ярославль, ЯВФЭИ, 2005. - Т.II. - С. 190. (0,06 п.л.)

8. Чеперегин А.С. Синергетические аспекты клиент-ориентированного управления // Инновационное развитие экономики: теория и практика: Материалы международной научно-практической конференции молодых ученых и аспирантов / Отв. за вып. проф. Ф.Н. Завьялов, доц. Е.В. Сапир; Яросл. гос. ун-т. - Ярославль: ЯрГУ, 2005. - С. 109-111. (0,22 п.л.)

9. Чеперегин А.С. Формализованная оценка степени ориентации на клиента управленческой системы предприятия // Актуальные проблемы реструктуризации российских предприятий: Cборник материалов VI Всероссийской научно-практической конференции. - Пенза: РИО ПГСХА, 2006. - С. 169-172. (0,24 п.л.)

10. Чеперегин А.С. Процессно-стоимостной анализ - альтернатива ФСА в условиях клиент-ориентированного управления // Современный российский менеджмент: состояние, проблемы, развитие: Cборник статей V Международной научно-методической конференции. - Пенза, 2006. - С. 279-281. (0,18 п.л.)

11. Чеперегин А.С., Михайлова Э.А. Производственно-коммерческая система, как новый способ организации хозяйственной деятельности в условиях потребительской ориентации // Вестник РГАТА им. П.А.Соловьева: Сборник научных трудов. - Рыбинск, 2006. - С. 29-38. (0,8 п.л./0,4 п.л.)

12. Чеперегин А.С. Субъект-ориентированное управление // Изв. вузов. Сев.-Кавк. регион. Техн. науки. Спец. выпуск. Математическое моделирование и компьютерные технологии, 2006. - С. 90-95. (0,6 п.л.)

Размещено на Allbest.ru

...