Формирование методики проектирования и оценки качества комплекса услуг в сервисологии

Электронный научно-практический журнал «МОЛОДЕЖНЫЙ НАУЧНЫЙ ВЕСТНИК» ОКТЯБРЬ 2017
ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ

Размещено на http://www.allbest.ru/

Электронный научно-практический журнал «МОЛОДЕЖНЫЙ НАУЧНЫЙ ВЕСТНИК» ОКТЯБРЬ 2017
ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ

Формирование методики проектирования и оценки качества комплекса услуг в сервисологии

Актуальность статьи определяется тем, что в сентябре 2017 года Президентом России В.В. Путиным поставлена задача поднять темпы развития нашей национальной экономики выше средних мировых темпов экономического развития. Эта задача ставится в связи с продолжением глобального экономического кризиса и на фоне усложнения геополитической ситуации. В решении этой проблемы важное место принадлежит сфере сервиса, которая в развитых странах составляет до 70% экономики.

Следует учитывать и то, что время в условиях постиндустриального развития сфера услуг развивается наиболее динамично, появляются все новые продукты и технологии в сфере услуг, а затраты на технический сервис техносферы достаточно велики. Необходимо считаться и с тем, что глобализация сферы сервиса остро ставит вопрос о конкурентоспособности российского сегмента сферы услуг. Как структурный элемент глобальной сферы сервиса, сегмент национальной экономики российский сервис должен все больше ориентироваться не только на нужды глобального рынка, но и на интересы потребителей, отечественной экономики и общества. Развитие сферы сервиса способно решить ряд задач: проблемы занятости, повышения комфортности и безопасности жизни населения в целях повышения привлекательности жизни в России, решения проблем глобальной конкурентоспособности, обеспечения экономических, социальных и геополитических интересов страны.

Целью настоящей статьи является исследование, формирование и развитие теоретических основ моделирования при проектировании, стандартизации и оценке качества комплексов услуг в рамках сервисологии.

Для достижения этой цели решаются следующие задачи:

- исследуется содержание и сущность, развиваются методические положения сервисологии;

- проводится анализ известных классификаций и обосновывается развернутая классификации услуг сервиса;

- синтезируется методика проектирования комплексов услуг на основе синтезируемых принципов и использования функционально-декомпозиционного представления системы сервиса;

- разрабатывается иерархическая система моделей услуг и методика их применения при проектировании и оценке качества услуг и эффективности управления сферой услуг в условиях научно-технического прогресса.

Объект статьи- сфера сервиса.

Предмет статьи- принципы проектирования и модели для оценки качества комплексов услуг.

Как известно, в экономиках развитых стран на долю сервиса приходится около 60-70% ВВП. Поэтому известно достаточно большое число исследований в этой области, однако общая теория услуг пока еще не разработана [1 - 5]. Проектирование услуг обсуждается в работе [1, с.356].

Сфера постиндустриальных услуг выступает как использующая информационные технологии сложная гуманистическая и технологическая система. Гуманистическая составляющая сферы сервиса определяется тем, что развивается эта сфера людьми и в интересах людей. В связи с этим было предложено развивать общую теорию сферы услуг (сервисологию) и ее отраслевые составляющие [6; с. 216-218;7,с. 4; 8, с. 245-256;9;10].

Техническим сервисом в техносфере будем называть закрепленный специальными техническими регламентами, документами комплекс услуг по поддержанию работоспособности, безопасности, продлению ресурсов (назначенного срока службы) конкретных объектов техносферы.

Социальным сервисом можно называть комплекс услуг, оказываемых в социальной сфере государства гражданам (как клиентам) в рамках все видов социальных отношений и на всех этапах взаимоотношений с сервисной организацией в интересах поддержания социального благополучия, достижения инклюзивности (равной доступности) услуг, безопасности и комфорта клиентов на всеъ этапах жизненного цикла человека.

Комплексом услуг будем называть определенное множество логически связанных между собой видов услуг, оказываемых одному клиенту в определенной последовательности для того, чтобы в совокупном результате их применения решить проблемы и/или обеспечить выполнение задач социального или экономического обслуживания или развития общества.

При формировании сервисологии (общей теории услуг) будем принимать во внимание особенности данной области деятельности, которые связаны основным назначением конкретных видов услуг, статусом и формой собственности производителей услуг, которые влияют на специфику технологического процесса и т.п.

При этом объектом общей теории сферы услуг должна быть сфера услуг и сама услуга, рассматриваемая как специфический продукт и объект экономической деятельности в экономике и обществе, с присущими ему особыми свойствами. Предметом сервисологии будем считать систему экономических, управленческих, организационных, финансовых, социальных отношений, которые наблюдаются в процессах проектирования, производства, продвижения и потребления конкретного вида услуг.

Сервисологией условились называть науку о создании научных знаний и технологий, которая охватывает комплекс научных проблем методы оценки финансовых результатов этой деятельности и влияния этой части сферы услуг на развитие государства, экономики и общества [6; с. 216-218;7,с. 4].

Основными функциями сервисологии можно назвать: методологическую, познавательную, инструментальную, законотворческую, оптимизациионную, прогностическую, предупредительную, психологическую функции, функцию социализации знаний, минимизации техногенных, экологических и социальных рисков, системообразующую функцию сервисологии.

В формировании понятий, теоретических основ научных исследований и методологии исследования сферы услуг, отдельных услуг, явлений и процессов, формулировании законов и категорий сервисологии, разработке инструментов управления научным исследованием состоит методологическая функция сервисологии.

Процессы накопления, описания, изучения фактов действительности в сфере сервиса, ее научного исследования, инноваций, технологий в сфере сервиса на различных уровнях, исследование явлений и процессов, научных исследований, инновации в сфере сервиса охватывает познавательная функция сервисологии.

Синтез способов и инструментов управления научными исследованиями сферы услуг, синтез методов управления инновационными проектами в сфере услуг, управление жизненным циклом технологий и услуг, формирование практических рекомендаций для властных структур осуществляется в составе инструментальной (регулятивной) функции сервисологии, которая имеет практический характер.

В обоснования необходимости и разработки норм права, которые способствуют развитию сферы услуг, инноваций в сфере услуг, форм ответственности за нанесение ущерба третьим лицам, персоналу и обществу в целом при оказании таких услуг, не отвечающих требованиям безопасности, состоит законотворческая функция сервисологии.

В синтезе и выборе наилучших (оптимальных) способов и инструментов достижения безопасных и экологических условий, последствий работы сферы услуг, технологий, способов и приемов реализации услуг в экономике и общественном развитии состоит оптимизационная функция сервисологии.

Оценка состояния сферы услуг в будущем с позиций дальнейшего развития определенных направлений и частей сферы услуг, их изменения под воздействием научно-технического прогресса в сферах науки, техники, технологий выполняется в рамках прогностической функции сервисологии.

В осуществлении профилактических, опережающих мер с учетом возможности развития технико-экономических кризисов сферы услуг, техногенных катастроф, технологических кризисов и других видов негативных явлений в сфере услуг состоит предупредительная функция сервисологии.

Разъяснение гражданам необходимость финансовых и других затрат на постоянное развитие научной и инновационной деятельности в этой сфере услуг, ускорение научнотехнического прогресса в сфере оказания услуг, ориентацию общества на устойчивый характер и эффективное управление научно-техническим прогрессом экономики и общества в сфере услуг входит в психологическую функцию сервисологии.

В передаче знаний в обществе о роли и значении современных науки, технологий, техники для современной сферы услуг и ее влияния на развитие экономики, государства и общества, необходимости эффективных мер по развитию научного обеспечения развития сферы услуг среди широких слоев населения заключается функция социализации знаний в сфере сервисологии, которая имеет большое значение для обеспечения устойчивости развития и прогрессивного правового обеспечения развития науки и техники в сфере услуг и НТП в целом.

В накоплении знаний ориентированных на комплексное обслуживание клиентов, обеспечение создания адекватных систем управления научным и инновационным процессами в сфере сервиса, включая, планирование, организацию, мотивацию и контроль результатов научного и инновационного процессов в сфере услуг состоит системообразующая функция сервисологии.

Можно признать ролями сервисологии:

• во-первых, гармонизацию, оптимизацию процессов развития научного обеспечения сферы услуг;

• во-вторых, снижение рисков при развитии сферы услуг, научных исследованиях и реализации инновационных проектов в данной сфере;

• в-третьих, увеличение финансовых результатов в сфере сервиса, эффективности научной и инновационной деятельности в этой сфере.

Устойчивые причинно-следственные связи между методами научных исследований и реализации инновационных проектов в сфере услуг и наблюдаемыми при этом финансовыми результатами от функционирования сферы услуг, устойчивые логические связи при взаимодействии частей и отношения, возникающие в процессе развития сервисологии и сферы услуг можно считать законами сервисологии.

Предлагается признать такие законы сервисологии:

1) сфера услуг должна рассматриваться как важная часть экономики и общественной жизни одновременно;

2) опережающее развитие сферы услуг отражает одновременное усложнение техносферы и общественной жизни;

3) процесс специализации услуг связан с ростом сложности хозяйственно-экономической и социальной жизни в постиндустриальных условиях;

4) причиной инновационного развития услуг сервиса является потребность адаптации техногенных систем к изменениям условий и процессам развития экономики, государства и социальной сферы;

5) качество услуг призвано обеспечивать безопасное, комфортное и равнодоступное (инклюзивное) их использование для физических и юридических лиц;

6) эффективность услуг имеет одновременно экономическое, социальное и временное измерение и должна сочетаться с требованием обеспечения безопасности и комфортности жизнедеятельности;

7) тенденция роста сложности финансово-хозяйственной деятельности и требования повышения безопасности и комфорта населения приводит к тому, что значение сферы услуг в будущем будет расти;

8) повышение сложности финансово-хозяйственной деятельности на железнодорожном транспорте, экономической и общественной жизни будет приводит к росту степени комплексности и высокотехнологичности оказываемых услуг и другие.

Как отмечалось выше в рамках методологической функции сервисологии формируются философско-методологические основы научных исследований, философии и методологии исследования сферы сервиса.

Философией сервиса назовем наиболее общий, мудрый взгляд на место и роль, содержание деятельности в сфере сервиса. Философия сервиса может быть признана основой для формирования принципов проектирования комплексов и отдельных услуг. В качестве таких принципов могут быть признаны такие принципы (основные положения):

- комплексный характер обслуживания клиентов, заключающийся в оказании клиенту сразу такой совокупности услуг, которая позволяет решить проблему бытия или социальноэкономического развития клиента без дополнительных работ и договоров с другими организациями;

- использования наилучших доступных технологий под которыми понимаются технологии выполнения работ и оказания услуг основанная передовых достижениях науки и техники и наилучшем сочетании критериев минимизации усилий заказчика и целей охраны окружающей среды;

- минимизации и гармонизации усилий и трудозатрат заказчика и исполнителя при проектировании, создании, эксплуатации систем сервиса;

- разумной трудоемкости и нормирования трудозатрат первичного и вторичного сервиса;

- минимизации формальных операций при создании и использовании заказчиком и пользователями услуг;

- минимизации усилий исполнителей при создании и поддержании длительной

сохраняемости услуги;

- адекватной оценки трудоемкости действий по первичному и вторичному сервису; - адекватной мотивации персонала сервисных подразделений и другие.

Кроме того, в процессе развития сервисологии нужно провести анализ и дополнить известные и существующие в настоящее время классификации в сфере услуг. Наиболее известной классификацией услуг является классификация, выполненная ВТО. Однако следует учитывать, что классификация ВТО создавалась с целью получения данных экономической статистики для отражения стоимости услуг в платежном балансе страны. Поэтому в классификации ВТО отражаются только торгуемые (входящие в состав международных торговых операций услуги).

При этом в развитие классификации ВТО может быть предложена классификация по сферам деятельности. По этому фактору могут быть выделены услуги в промышленности; в сельском хозяйстве; услуги в сфере сервиса. Как известно жизненный цикл товаров в самом обобщенном виде может быть разделен на этапы производства, обращения и потребления.

Поэтому в соответствии с этапами жизненного цикла товаров услуги можно классифицировать на услуги на этапе производства, обращения, потребления, модификации и утилизации товаров.

В свою очередь услуги на этапе потребления (экспуатации) товаров могут быть разделены на такие виды: услуги технического сервиса эксплуатируемых товаров; услуги гуманитарного характера, направленные на удовлетворения потребностей пользователей; услуги второго порядка (уровня), направленные на оказание услуг организация и участникам технического и гуманитарного сервиса.

В целом услуги можно классифицировать на основе таких факторов (критериев):

1) по отношению к международному рынку услуги следует разделить на торгуемые (на международном рынке) и неторгуемые (местные);

2) по месту в структуре национальной экономики можно дифференцировать услуги на предоставляемые в сфере промышленного производства, в сельском хозяйстве, услуги в сфере сервиса.

3) по направленности на объект услуг можно выделить услуги технического сервиса и услуги социального сервиса;

4) по факту использования в процессе оказания услуг материальной продукции следует выделить услуги, оказываемые с применением материальных технических средств и услуги, оказываемые без их применения;

5) по этапу жизненного цикла техногенных объектов можно дифференцировать услуги на этапах проектирования (включая испытания), производства, обращения, эксплуатации (потребления), модификации, утилизации техногенных объектов;

6) по отношению к клиентам можно выделить первичные (например, стрижка) и вторичные услуги (предварительная запись на стрижку);

7) по соотношению отрезков времени оказания первичных и вторичных услуг можно выделить услуги, предшествующие периоду оказания услуги, услуги в реальном масштабе времени, последующие услуги;

8) по месту в комплексе оказываемых услуг можно выделить ключевую (базовую) услугу и сопутствующие (дополнительные) услуги;

9) по отношению к извлечению прибыли можно выделить коммерческие услуги, социальные услуги (например, доставка пассажира к поезду социальным такси), некоммерческие услуги (без извлечения прибыли);

10) по юридическому статусу субъекта оказания услуги можно выделить услуги физических, юридических лиц и государственные услуг, др.

Каждый из видов услуг, отраженных в этой классификации, имеет свои содержание, специфику, требования к качеству соответствующих услуг

Комплексы услуг в экономике и социальной жизни имеют функции:

- обеспечение непрерывности процессов производства, обращения и потребления товаров и услуг в рамках национальной и глобальной экономики;

- обеспечение безопасности пользования услугами физическими и юридическими лицами;

- поддержание работоспособности и надежности функционирования объектов в рамках технологически разнообразных операций на различных этапах эксплуатации объектов;

- обеспечение жизнедеятельности клиентов и сотрудников сервисных организаций в процессе оказания услуг в национальной экономике и обществе (поддержание санитарногигиенических условий, общественное питание, отдых, досуг);

-обеспечение инклюзивности (равной доступности услуг различным слоям и категория населений, включая инвалидов;

- повышение финансово-экономической эффективности функционирования техногенных объектов и экономики в целом.

Услуги технического сервиса могут иметь в качестве своих целей: обеспечение безопасность и надежности функционирования техногенных объектов; снижения экологического ущерба от функционирования техногенных объектов; изменение отдельные характеристики функционирования техногенных объектов и систем; улучшение дизайна техногенных объектов сервиса (тюнинг) и др.

Для проектирования комплексов услуг можно рекомендовать применять методические разработки в высокотехнологичных отраслях [11с. 184-186;12 ,с.24-27]. В общем виде методика проектирования комплексов услуг может включать:

1) определение объекта оказания услуг;

2) определения перечня функций, которые в отношении объекта услуг должен выполнять комплекс услуг;

3) установление перечня подсистем (или исполнителей), участвующих в предоставлении услуги с использованием функционально-декомпозиционного представления комплексов услуг;

4) разработка алгоритма оказания комплекса услуг;

5) проектирование контуров обслуживания объекта и субъекта оказания услуг;

6) проектирование технологий оказания каждой из услуг, входящих в комплекс сервиса;

7) определение трудоемкости и стоимости каждой из услуг комплекса и всего комплекса вместе и другое.

Под эффективностью услуг технического сервиса будем подразумевать их способность достигать поставленных перед ними заказчиком целей за оговоренный период времени при расходовании фиксированного количества ресурсов.

Технологией оказания услуг технического сервиса будем считать системное объединение используемых при оказании услуг способов, технических средств и квалификационных навыков персонала организации технического сервиса.

Производство и оказание услуг на транспорте связано с товарами в их материальном виде.

Роль сервиса в обеспечении устойчивого развития общества, глобальной и национальной экономики и техносферы в целом высока и будет увеличиваться и дальше. Устойчивое развитие (англ. sustainable development) отраслей экономики не возможно без устойчивого развития сферы их сервиса. При этом устойчивое развитие сервиса как подтрасли может трактоваться как процесс экономических и социальных изменений в области сервиса при котором процессы создания, производства и эксплуатации техногенных средств, направление инвестиций, ориентация -технического прогресса развития, развитие личности и институциональные изменения согласованы друг с другом и укрепляют нынешний и будущий потенциал для удовлетворения человеческих потребностей и устремлений в социальной сфере и экономике. В рамках концепции устойчивого развития транспорта во многом речь идёт об обеспечении повышения безопасности, качества жизни клиентов (потребителей) и качества трудовой жизни персонала (производителей) организаций сервиса.

Научное исследование процессов бурного роста и увеличения номенклатуры технологических особенностей производства в сфере технических и социальных услуг, взаимосвязь услуг и овеществленных товаров сейчас актуально. Кроме того, кризис усиливает внимание к исследованию изменений соотношения в технологических процессах вещественных и невещественных продуктах, отраслевым особенностям, долям в конечном продукте собственно услуг.

Повышаются и требования к качеству услуг. Под качеством услуг в соответствии с ГОСТ 15467-79 может пониматься совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворить определенные потребности в соответствии с назначением [5,с.46]. При таком подходе качество услуги может рассматриваться как совокупность показателей, закрепленных в технических регламентах, стандартах и другой нормативной документации.

При разработке технологий оказания услуг нужно опираться на методологию синтеза наилучших доступных технологий. Под наилучшей доступной технологией понимается технология выполнения работ и оказания услуг созданная на основе наилучших достижений науки и техники и наилучшего сочетания критериев целей охраны окружающей среды [13,с.4].

При этом нужно принимать во внимание и то, что в современной экономике стандартизация выступает как главный экономический инструмент повышения качества продукции [14,с.20]. При этом сама стандартизация нуждается в формировании типовых

представлений и моделей объекта услуги, услуги как продукта.

Разработка и применение моделей услуг может формировать условия для проектирования, стандартизации услуг, повышения степени объективности оценки качества отдельных услуг и комплекса услуг в целом.

Поэтому одним из важных сейчас направлений развития сервисологии можно считать разработку некоторого множества различного вида моделей для описания и анализа конкурентоспособности комплекса услуг и отдельных услуг в составе комплекса.

При проектировании такой очередности моделей важным является принцип постепенности раскрытия неопределенности знания об услуги, ее облике, технологиях оказания и характеристиках, отражающих ее качество. Применение данного принципа позволяет обосновать целесообразность последовательного использования ряда моделей для наращения информации об услуге, описания сущности, содержания, технологий и модели оценки качества услуг, входящих в определенный комплекс транспортных услуг.

Эту систему моделей услуг можно представить в виде своеобразной информационной архитектуры, напоминающей известную «матрешку».

Первым элементом этой информационной архитектуры («матрешки») можно назвать модель, состоящую в предметном описании услуги. Например, предметное описание услуги текущего ремонта транспортного средства может иметь такой вид: «Совокупность (система) диагностических и ремонтных работ, проводимых после утраты техническим средством работоспособности, нацеленная на восстановление работоспособности подвижного состава, заключающаяся в обнаружении, диагностике и устранении поломки транспортного средства на месте или после его буксировки в ремонтные мастерские».

Вторым, более полным элементом этой информационной «матрешки» предлагается называть описание услуги на уровне технологической карты ремонта, кулинарного рецепта блюда и т.п.

Технологическая карта операции текущего ремонта транспортного средства может включать такие работы:

1. обнаружение поломки подвижного транспортного средства;

2. фиксация этого факта и составление заказа (заявки) на ремонт;

3. прибытие бригады ремонтников транспортного средства;

4. диагностика места, причин поломки транспортного средства;

5. принятие решения о возможности устранения поломки транспортного средства на месте (в полевых условиях); в случае принятия решения о ремонте транспортного средства на месте:

6. ремонт транспортного средства на месте;

7. экспериментальная проверка восстановления работоспособности транспортного средства на месте его поломки;

8. составлением и подписание Акта выполненных работ, передача восстановленного в результате проведенного текущего ремонта транспортного средства эксплуатирующей организации с;

9. составление отчета и определение стоимости выполненного ремонта;

10. предъявление к оплате платежных документов и отчета за выполненный текущий ремонт транспортного средства собственнику (эксплуатирующей организации).

Третьим, еще более расширенным и объемным элементом этой информационной архитектуры можно назвать описание структуры и свойств услуги на четырех ее уровнях (четырехуровневая модель услуги).

В маркетинге известна описательная трехуровневая модель товара, которая может быть использована и при исследовании услуг, их конкурентоспособности и эффективности [15, с.247-248].

В этой модели первый уровень составляет основная выгода от услуги. Модель второго уровня услуги охватывает: свойства (надежность, ремонтопригодность, безопасность и др.), качество, внешнее оформление, марочное название, упаковка. Третий уровень услуги отражает: поставку услуги, кредитование, гарантию, послепродажное обслуживание [15, с.247-248]. Кроме того, было предложено выделять и описывать четвертый (стратегический, социально-экологический) уровень услуги [16;17, с. 83-87].

Адаптируем в настоящей статье эту четырёхуровневую модель к описанию рассматриваемого вида услуг. Первый уровень услуги составляет основная выгода или удовлетворяемая услугой на транспорте техническая, экономическую, социальная потребность, существующая в техносфере, экономике и/или социальной среде.

Второй уровень услуги отражает характеристики и/или свойства услуги, например, на транспорте, в фактическом (реальном) воплощении. Это такие характеристики и свойства как:

- сохраняемость (наработка на отказ транспортного средства, продолжительность сохранения внешнего вида после покраски вагона или чистоты поверхности в вагоне после уборки и т.п.);

- надежность оказания услуги определенного вида как способность организации сервиса оказывать определенные услуги в конкретных технических и погодных условиях применительно к определенным типам транспортных средств;

- безопасность процесса и результата оказания услуги как статистическая оценка ущербов, возникших в процессе и/или результате некачественного или несвоевременного оказания услуг;

- цена как денежное выражение стоимости оказания услуг;

- другие характеристики и свойства, отражающие оценку качества, внешнего оформления результатов и процесса оказания услуги, марочное название услуги на транспорте.

Третий уровень услуги отражает ее организационное и финансовое «подкрепление» и включает: географическую и/или ценовую доступность оказания (поставки) услуги, гарантию сохраняемости ее результатов в течении определенного периода времени, возможность рассрочки или кредитования оказания услуг, наличие послепродажного обслуживания, наличие страховки возможных ущербов и т.п.

Четвертый уровень услуги должен отражать и характеризовать влияние услуги на социально - экономическую, экологическую системы, общество (расход природных материалов и сырья, возможность снижения ущерба окружающей среде при оказании услуг и др.) и/или стратегическое (длительное влияние на социально-экономическую среду, рынок, научно-технический прогресс).

Пример. Четырехуровневая модель услуги текущего ремонта железнодорожного подвижного состава.

Первый уровень -основная выгода: поддержание работоспособности и безопасности движения железнодорожного транспортного средства.

Второй уровень-услуга в реальном исполнении: доступность услуги ремонт железнодорожного транспорта в данном регионе; межремонтный период (или наработка); надежность функционирования железнодорожного транспортного средства в межремонтный период; ремонтопригодность; средняя стоимость ремонта железнодорожного транспортного средства и др.

Третий уровень (услуга с подкреплением) характеризует: наличие или отсутствие возможности ремонта железнодорожного транспорта в кредит; наличие или отсутствие, срок гарантии на проведенный ремонт железнодорожного транспорта; наличие страховки результатов ремонта и др.

Четвертый уровень- стратегический и социально-экономический уровень отражает возможность в результате текущего ремонта: продления жизненного цикла железнодорожного транспортного средства; сокращение затрат полезных ископаемых и труда на железнодорожное транспортное обслуживание социальных и экономических процессов; сокращение ущерба окружающей среде и др.

Пример 2. Формирование системы моделей услуги по санитарно-гигиенической обработке вагонов электричек пригородного сообщения.

Описательная модель услуги: санитарно-гигиеническая обработка вагонов электричек пригородного сообщения путем их обработки пылесосом и мойки с применением моющих средств.

Технологическая карта (алгоритм) санитарно-гигиенической обработки вагонов электричек пригородного сообщения: поставка вагона на мойку; осмотр и уборка крупных предметов мусора и загрязнений; очистка вагона от мелкого мусора с помощью пылесоса; мойка вагона с использованием моющих средств; просушка вагона; передача вагона эксплуатирующей организации составлением акта выполненных работ; предъявление платежных документов для оплаты.

Четырехуровневая модель санитарно-гигиенической обработки вагонов электричек пригородного сообщения:

1 уровень. Основное назначение услуги: обеспечение санитарно-гигиенических требований перевозки пассажиров.

2 уровень. Услуга в реальном исполнении: средняя продолжительность мойки (… часов); средняя стоимость (… рублей); средний пробег пригородного поезда между мойками (…км); марочное наименование применяемых оборудования (…) и моечных средств (…) и т.п.

3 уровень. Услуга с подкреплением: наличие гарантии на уровень чистоты; транспортировка поезда к месту мойки; возможность проведения мойки с оплатой в рассрочку или в кредит; скидки (…%) постоянным клиентам, страхование ответственности мойщика за санкции контролирующих органов и другое.

4 уровень услуги. Стратегическое и экологической воздействие: предупреждение возможных эпидемий и поддержание долговременного здоровья населения, минимизация вредного воздействия применяемых моющих средств на окружающую среду.

Разработанная система моделей может использоваться при проектировании и маркетинговом позиционировании, сравнительной оценке конкуретноспособности и экономической эффективности таких услуг.

Для проектирования или анализа и оценки качества услуг на основе четырехуровневой модели услуги можно использовать алгоритм действий:

1) формируется четырехуровневая модель услуги на транспорте;

2) для каждого уровня модели и каждого свойства услуги создается оценочная шкала для определения уровня качества этой услуги по конкретному ее свойству (например, в рамках десятибалльной системы);

3) путем опроса потребителей и/или экспертным путем выполняется оценка значения каждого показателя свойств данной услуги;

4) с использованием анализа полученных экспертных оценок, путем сравнения фактических показателей с проектными (или наилучшими в отрасли) показателями выясняют конкурентные преимущества и недостатки конкретной услуги, которые следует улучшить для повышения ее качества;

5) генерируются варианты улучшения показателей свойств (оценок качества) услуги до уровня не ниже проектных показателей свойств или соответствующих показателей услуги у конкурентов;

6) с использованием формальных (например, критерия «эффективность/ затраты») и/или неформальных критериев выделяют наилучший (оптимальный) вариант повышения качества услуги;

7) осуществляется этот оптимальный вариант улучшения показателей свойств услуги на транспорте.

В статье исследуются и развиваются методические основы общей теории сервиса (сервисологии) на транспорте, описаны функции сервисологии и комплексов услуг, предложены принципы и описана методика синтеза комплекса услуг на транспорте, предложена информационная архитектура в виде системы моделей с увеличивающимся объемом информации, адаптирована к условиям решаемой в статье задачи четырехуровневая модель услуги, которая апробирована в процессе представления ряда услуг на транспорте и которая может быть полезна при проектировании, стандартизации процессов и содержания услуг, а также возможно ее применение при позиционировании, оценке конкурентоспособности и экономической эффективности услуг.

Список литературы

сервисология моделирование качество

1. Производственный и операционный менеджмент// Ричард Б. Чейз, Ф. Роберт Джейкобз, Николас Дж. Аквилано, издание 10-е. - М.: Вильямс, 2010, 1187 с.

2. Разомасова Е.А. Сфера услуг: теория, состояние и развитие. - Новосибирск: НОУ ВПО Центросоюза РФ «Сибирский университет потребительской кооперации», 2011. - 136 с.

3. Калмыков В.В. Определение услуги и классификация услуг согласно генеральному соглашению по торговле услугами (ГАТС)//Промышленный сервис. 2006. № 3. С. 34-38.

4. Михалёв В.Д., Скоробогатый А.С. К вопросу об управлении качеством услуги//Известия Международной академии аграрного образования. 2012. Т. 1. № 13. С. 45-49.

5. Ломакин М.И., Глушакова Е.В. Оценка качества продукции как инструмент снижения информационной асимметрии//Компетеность, 2005, №1 (122), с. 46-51.

6. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Функции сервисологии//Новая наука: современное состояние и пути развития: Международное научное периодическое издание по итогам Международной научно-практической конференции (30 сентября 2016 г., г. Оренбург)./- Стерлитомак: АМИ, 2016, с. 216-218.

7. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Сельскохозяйственная сервисология как методическая основа развития сферы услуг в сельском хозяйстве// Аэкономика: экономика и сельское хозяйство. 2016. № 3 (11). С. 4. http://aeconomy.ru/science/economy/selskokhozyaystvennaya-servisologiya/дата обращения 11.10.2016.

8. Глущенко В.В., Глущенко И.И., Козырев В.А., Вавилов Н.Е. Сервисология как методическая основа развития технического сервиса на транспорте// Бюллетень науки и практики.

[Электрон. журн.] 2016. № 11 (12). С. 245-256.

9. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Иванова И.Н., Захаренкова Л.В., Зиневская О.Р., Канцыр Д.А.Проектирование процессов развития сферы услуг на железнодорожном транспорте

[Электронный ресурс] // Молодежный научный вестник. 2017. № 1(13).

URL:http://www.mnvnauka.ru/2017/01/Glushchenko1.pdf (дата обращения 30.12.2016).

10. Глущенко В.В., Глущенко И.И., Винницкий А.А., Сайтбатталова Э.Р., Якименко В.В. Формирование методологической основы развития и оценки качества услуг в сфере гостиничного сервиса [Электронный ресурс] // Молодежный научный вестник. 2017. № 4(16).

URL:http://www.mnvnauka.ru/2017/04/Glushchenko.pdf.

11. Глущенко В.В. Исследование множеств и разработка одного типа представления и метода планирования испытаний сложных технических систем/ Киев: АН Украины, Кибернетика и системный анализ, №2, 1992, с.54-58.

12. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Функционально-логическое комплексирование бортовых подсистем при проектировании авиационных и ракетных комплексов/ Проблемы машиностроения и автоматизации, №1-2, 1994, с. 24-27

13. Леонидов К.В., Панкина Г.В., Гусева Т.В., Молчанова Я.П. Наилучшие доступные технологии: аспекты подготовки и повышения квалификации кадров/Компетентность, №1(122),2015, с.4-9.

14. АлфероваТ.К., Андрейков И.П., Леснов А.В. Стандартизация- важнейший экономический инструмент повышения качества ОП/Компетентность, №1(122),2015, с.20-29

15. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. - М.: «Бизнес-книга», «ИМА-Кросс.

Плюс», 1995. - 702 с.

16. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Четыре уровня товара: менеджмент и маркетинг, М. Рук. деп. в ВИНИТИ № 591 - В- 97 от 24.02.1997.

17. Глущенко И.И. Управление разработкой уровней товара в машиностроении// Проблемы машиностроения и автоматизации. Международный центр научной и технической информации, 1997, N 1-2, С.83-87.

Размещено на Allbest.ru

...