Электронный научно-практический журнал «МОЛОДЕЖНЫЙ НАУЧНЫЙ ВЕСТНИК» ЯНВАРЬ 2017
ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ

Размещено на http://www.allbest.ru/

Электронный научно-практический журнал «МОЛОДЕЖНЫЙ НАУЧНЫЙ ВЕСТНИК» ЯНВАРЬ 2017
ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ

Проектирование процессов развития сферы услуг на железнодорожном транспорте

Актуальность статьи определена тем, что в начале 21 века постиндустриальное развитие экономики и общества характеризуется тем, что интенсивно развивается сфера услуг на железнодорожном транспорте.

В развитых странах в структуре экономики доля сферы сервиса достигает 70% экономики. При этом в начале 21 века затраты на ремонт подвижного состава составляют около 50% затрат крупных отечественных железнодорожных перевозчиков.

В настоящее время в процессе инновационной деятельности активно появляются новые услуги и технологии в сервисе.

Целью настоящей статьи является дальнейшее формирование теоретических проектирования развития сферы сервиса на железнодорожном транспорте в современной экономике России.

Для достижения поставленной цели решаются задачи:

- исследуется сущность сферы услуг на железнодорожном транспорте в условиях научнотехнического прогресса;

- формируются теоретические основы проектирования развития сферы сервиса на железнодорожном транспорте;

-исследованы системный подход и пошаговая модель процесса проектирования повышения качества услуг на железнодорожном транспорте.

Объект статьи- сфера услуг на железнодорожном транспорте.

Предмет статьи- теоретические основы проектирования развития сферы сервиса на железнодорожном транспорте.

Сфера сервиса рассматривается как совокупность услуг и инструмент поддержания работоспособности, адаптации и развития техносферы, экономики и социальной сферы на железнодорожном транспорте.

Услугой принято называть любое мероприятие, деятельность или выгода, которые одна из сторон может предложить другой стороне и которые в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем -либо [1, с.13].

Сфера услуг и услуга как достаточно сложное общественное и экономическое явление выступают объектом изучения разнообразных наук: экономики, маркетинга, менеджмента, социологии, права, информатики, психологии и других наук [2]. В процессе исследования сферы услуг в рамках исследовательских парадигм, каждая из которых направлена на комплесное предоставление и/или на отдельные аспекты услуги, наиболее значимые для той или иной научной области, разрабатываются принципы и технологии взаимодействия производителя и потребителя услуги, выявляются эффективные механизмы управления таким взаимодействием.

Сфера сервиса на железнодорожном транспорте может быть разделена на такие части (подсистемы): технический сервис; социальный сервис; культурно- досуговый сервис.

Технический сервис на железнодорожном транспорте может рассматриваться как комплекс услуг, который определен специальными и техническими регламентами, направленными на поддержание работоспособности, безопасности, продление ресурсов (назначенного срока службы) данного сектора транспортной отрасли.

При этом считают, что в начале 21 века не существует завершенной теории услуг, которая интегрировала бы известные методологические и практические подходы к изучению и управлению этой сферой [2].

Проектом называют конкретный образец будущего, в данном случае, сферы сервиса на железнодорожном транспорте. Проектированием сферы сервиса на железнодорожном транспорте можно назвать процесс создания такого образца будущего данной сферы.

Развитие сферы сервиса на железнодорожном транспорте, как функция предпринимательства, охватывает создание новых видов услуг, совершенствование и повышение качества известных услуг, освоение новых рынков, рост объемов сферы услуг и другое.

Создание целостной теории сферы услуг, включая услуги на железнодорожном транспорте, направлено не только теоретико-методологические проблемы, которые имеют место в этой сфере, но и многие практические вопросы, которые связаны с особенностями услуги как структурного элемента функционирования железнодорожной отрасли.

По причине того, что сфера услуг является важным направлением развития

постиндустриальной экономики процессы ее развития находятся в центре внимания ученных [1-4].

При этом сфера сервиса представляется частью глобального общества и процессов потребления [3].

Считают, что дальнейшая разработка концептуальных основ теории услуг может считаться объединяющим принципом исследования в различных предметных областях и быть основой для создания эффективных механизмов управления в сфере услуг [3].

Исследование литературных источников по теме статьи показало, что такие источники немногочисленны [4]. При этом в данном источнике основным содержанием являются нормативные и правовые акты, программы развития железнодорожной отрасли [4]. Поэтому существует необходимость развития теоретических аспектов сферы услуг на железнодорожном транспорте с ее теоретических истоков - определения сущности и специфики услуг вообще и на железнодорожном транспорте в частности.

Однако можно признать, что в настоящее время не существует завершенной теории услуг, которая систематизировала бы имеющиеся методологические и практические подходы к изучению и управлению этой сферой [2]. Это дополнительно подтверждает актуальность настоящей статьи и ее направленность на формирование и развитие ряда важных теоретических положений сервисологии, освещающей научную основу сферы услуг, исследующую сущность таких услуг с разных точек зрения.

Разработка целостной теории сферы услуг помогла бы решить не только теоретикометодологические проблемы, которые имеют место в данной области, но и многие практические вопросы, которые обусловлены особенностями услуги как структурного элемента функционирования постиндустриальных экономики и общества.

В процессе исследований и практики оказания услуг нужно учитывать, что особенности сферы услуг часто не позволяют применить к сфере услуг нормативно-правовые документы, которые достаточно эффективно используются для регулирования товарно-денежных отношений на рынках традиционных товаров и услуг [2].

По причине того, что сфера услуг является важным направлением развития постиндустриальной экономики ее развитие привлекает внимание ученных [1-4]. Сфера услуг рассматривается как часть глобального общества и процессов потребления [4]. Отмечается, что актуальна и практически важна разработка концептуальных основ теории услуг, которая могла бы стать объединяющим принципом исследования в разных предметных областях и явиться в том числе базой для разработки эффективных механизмов управления в сфере услуг.

Поэтому существует необходимость развития теоретических аспектов сферы услуг на железнодорожном транспорте с ее теоретических истоков - определения сущности и специфики услуг на железнодорожном транспорте.

Это может быть сделано на основе общей теории сервиса - сервисологии, получившей развитие в работах [5-7].

При различных подходах сфера сервиса на железнодорожном транспорте может быть определена как:

- часть экономики железнодорожного транспорта, которая объединяет в себе все виды коммерческих и некоммерческих услуг;

- агрегирующая (обобщающая) категория, которая охватывает воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых юридическим и физическими лицами при пользовании ими железнодорожным транспортом.

Функций сферы услуг на железнодорожном транспорте можно разделить на такие категории.

Экономическими функциями сферы сервиса на железнодорожном транспорте можно называть деятельность, которая направлена на создание дополнительных благ в форме материальных услуг, а также нематериальную деятельность, которая направлена на обслуживание процессов материального производства, обращения, потребления, утилизации материальных объектов железнодорожного транспорта, деятельность по приданию материальным объектам железнодорожного транспорта нового качества в интересах экономического роста, увеличения научно-технического и социального потенциала экономики и общества.

Первой экономической функцией сервиса на железнодорожном транспорте условимся считать обслуживание процесса производства материальных благ в области железнодорожного транспорта, предусматривающей оказание различных услуг в сфере материального производства средств железнодорожного транспорта.

Второй экономической функцией сферы услуг на железнодорожном транспорте можно назвать воспроизводство трудовых ресурсов, как структурного элемента воспроизводства железнодорожной отрасли (образовательные услуги и другие).

Третьей экономической функцией сферы сервиса можно считать: создание дополнительных, в том числе уникальных, материальных благ путем производства на заказ эксклюзивных объектов железнодорожного транспорта и связанных с ним предметов длительного пользования; восстановление их ранее утраченных этими предметами по каким-то причинам (физический износ, отказ, внешнее разрушение и др.), но существовавших ранее потребительских свойств; придание существующим материальным предметам дополнительных потребительских и эстетических качеств (например, окраска вагонов с использованием логотипа компании).

Могут быть выделены новые социально-экономических функции сферы услуг в железнодорожной отрасли, к которым могут быть отнесены такие функции. Первой социально- экономической функцией сферы сервиса в железнодорожной отрасли назовем обеспечение ускорения социально-экономического развития путем развития науки, образования, финансирования и кредитования инвестиционных процессов и процессов производства в экономике железнодорожного транспорта.

Второй социально-экономической функцией сферы сервиса в железнодорожной отрасли можно считать обеспечение безопасности и бесперебойности процессов производства и потребления в железнодорожной отрасли и социальной сфере, например, с путем услуг страхования перевозок железнодорожным транспортом и т.д.

Первой социальной функцией сферы сервиса в железнодорожной отрасли можно назвать деятельность по оказанию услуг для удовлетворения потребностей населения в интересах удовлетворения потребностей населения в жизнеобеспечении (удовлетворение физиологических потребностей по А. Маслоу), общественной безопасности (удовлетворение потребности в безопасности по А. Маслоу), потребности в передвижении в интересах связанности социума и общения граждан (социальные потребности, потребности в принадлежности по А.Маслоу).

Второй социальной функцией можно считать функцию снижения затрат труда и/или улучшение условий труда в железнодорожной отрасли путем автоматизации процессов производства и процесса обеспечения жизнедеятельности пользователей услуг в этой отрасли.

Третья социальная функция железнодорожной отрасли направлена на поддержание и воспроизводство культуры общества, например, путем рационального проведения свободного времени (культурно-зрелищные мероприятия, библиотеки, читальные залы, кружки самодеятельности и т.п.) во время пользования железнодорожным транспортом.

Четвертая социальная функция сферы услуг на железнодорожном транспорте затрагивает общество в целом и состоит в участии в организации и поддержании нормального функционирования государства, охраны общественного порядка и другого.

Характеристике услуги технического сервиса на транспорте или процесса ее оказания (предоставления) может быть придано качественное (заключается в сопоставлении услуг по качеству) и количественное измерение услуги в зависимости от того, в каких целях, как и кем делается оценка (сервисная организация, потребитель, и т.д.).

Услуга технического сервиса на железнодорожном транспорте может исследоваться и как результат действий, специфический продукт, который может иметь материальный или нематериальный характер. Услуги такого технического сервиса производят в соответствии с техническим регламентами или по желанию потребителя (заказчика), который выражается в изменении условий потребления продукта или в изменении состояния самого потребителя.

Проблемы развития сферы услуг в железнодорожной отрасли невозможно решить без развития научной теории услуг (сервисологии) [5, с. 216-218; 6, с. 4;7, с. 245-256.], органической частью которой и должна стать транспортная сервисология (теория услуг на железнодорожном транспорте).

Обязательным элементом общей теории услуг на железнодорожном транспорте следует назвать исследование экономических основ и особенностей производства этих услуг, их предоставления и потребления в рамках рыночной экономики. Наличие производителей услуг- организаций (предприятий) разных форм собственности, организационно-правовых форм, относящихся к железнодорожному транспорту, требует дифференцированных подходов к научной постановке целей и определению стратегии их деятельности, формированию источников ресурсного обеспечения деятельности, построению критериев эффективности функционирования, обеспечению адекватной кадровой политики и созданию системы отношений с внешними участниками процесса производства услуг. Важной частью транспортной сервисологии как частью общей теории услуг должен стать и такой важный элемент обеспечения эффективного функционирований этой сферы, как финансовый менеджмент и механизм обеспечения производства услуг в железнодорожной отрасли.

При разработке транспортной сервисологии (общей теории услуг на железнодорожном транспорте) необходимо учитывать специфику данной сферы деятельности, которая отражается технологическим процессом, целями деятельности, ресурсами и источниками финансирования, кадровой политикой, сегментом потребителей, приемами менеджмента и концепциями маркетинга [7, с. 250]. В транспортной сервисологии нужно учитывать и специфику рынка транспортных услуг, особенности продвижения и коммуникаций и другие существенные факторы, влияющие на сферу услуг на железнодорожном транспорте.

Рассмотрение услуг железнодорожного транспортного сервиса как юридических объектов также можно считать важным компонентом в проводимом исследовании. При этом в начале 21 века у ученых отсутствует согласие в том, чем же именно отличается работа от услуги и в чем особенность каждой из них как объектов гражданских прав. Означенный вопрос имеет теоретическое значение, однако его решение может в значительно влиять на практику бизнеса в сфере железнодорожных услуг, так как от него зависят виды договоров, права и обязанности сторон при оказании различных услуг в железнодорожной отрасли.

Объектом общей теории сферы услуг на железнодорожном транспорте может стать и сфера железнодорожного сервиса и сама услуга, которая может рассматриваться как специфический продукт и объект экономической деятельности в железнодорожной отрасли, обладающий особыми свойствами [7, с. 251]. Предметом железнодорожной транспортной сервисологии следует назвать и системы (подсистемы) экономических, управленческих, организационных, финансовых, социальных отношений, которые возникают в процессе производства, продвижения и потребления этого вида услуг.

Субъектами сферы услуг технического сервиса на транспорте выступают производители, потребители, заказчики, посредники, это могут быть физические, так и юридические лица, которые принимают участие в процессе социально- экономических отношений в сфере производства и потребления услуг.

Железнодорожная транспортная сервисология может рассматриваться и в качестве структурного элемента современной науки и общей теории науки -наукологии [8,с.14].

Железнодорожной транспортной сервисологией будем называть научную дисциплину, посвященную синтезу научных знаний и технологий, которая охватывает философию, идеологию, весь комплекс научных проблем, политику, мотивы, методы, способы, инструменты, технологии проектирования инновационных услуг, технологий, их обращении и предоставления, а так же методы финансирования инвестиций, анализа финансовых результатов этой деятельности и влияния сферы услуг в железнодорожной отрасли на развитие национальной экономики, железнодорожной отрасли и общества.

С точки зрения теории познания (гносеологии) железнодорожная транспортная сервисология может быть представлена как методология теоретических и прикладных исследований, управления методами решения научных задач, стоящих перед современными железнодорожной отраслью, экономикой и обществом в сфере сервиса в железнодорожной отрасли.

Научным методом в железнодорожной транспортной сервисологии можно назвать систему исследовательских принципов и приемов, с помощью которых достигается объективное познание научных процессов и социально-экономических результатов системного проектирования комплекса услуг и технологий их реализации в железнодорожной отрасли.

Экономическая и социальная роль (значимость) железнодорожной транспортной сервисологии связана с эффективностью выполнения функций сервисологии. При этом должно учитываться то, что это часть сферы услуг, которая направлена на удовлетворение потребностей железнодорожного транспорта, экономики, общества, конкретного человека в услугах.

Формирование понятийного аппарата, теоретических основ научных исследований и методологии исследования сферы услуг, отдельных услуг, явлений и процессов, формулировании законов и категорий сервисологии, разработке инструментов управления научным исследованием, инновационным проектом, жизненным циклом услуг могут быть отнесены к методологической функции железнодорожной транспортной сервисологии.

Процессы накопления, описания, изучения фактов действительности в сфере сервиса, ее научного исследования, инноваций, технологий в сфере сервиса на различных уровнях иерархии, анализ конкретных явлений и процессов в сфере сервиса, научных исследований составляют познавательную функцию железнодорожной транспортной сервисологии.

Разработка способов и инструментов управления научными исследованиями во всех частях сферы услуг, управления инновационными проектами в сфере услуг, управления жизненным циклом технологий и услуг; выработке практических рекомендаций для властных структур, научноисследовательских организаций, организаций сферы услуг; предварительная оценке эффективности такого рода услуг и их модернизации входят в регулятивную (инструментальную) функцию железнодорожной транспортной сервисологии.

Обоснование необходимости разработки новых норм права в интересах развития сферы услуг, инноваций в сфере услуг, форм ответственности при оказании услуг входят в законотворческую функцию железнодорожной транспортной сервисологии.

Синтез и/или выбор наилучших (с определенной точки зрения, например, минимальных затрат), достижения безопасных и экологических условий и последствий функционирования сферы услуг, технологий, способов и приемов реализации услуг в экономике и общественном развитии может быть отнесен к оптимизационной функции железнодорожной транспортной сервисологии.

Оценка состояния сферы услуг на железнодорожном транспорте, как части экономики и общества в будущем с точки зрения возможности развития определенных направлений и частей сферы услуг в будущем с учетом изменений под воздействием научно-технического прогресса в сферах науки, техники, технологий относится к прогностической функции железнодорожной транспортной сервисологии.

Проектирование и осуществление упреждающих и профилактических мер по результатам прогноза развития науки и техники с учетом возможности развития технико-экономических кризисов сферы услуг, техногенных катастроф, технологических кризисов и других видов негативных явлений включает предупредительная функция железнодорожной транспортной сервисологии.

Объяснение населению необходимость финансовых и других затрат на постоянное развитие научной и инновационной деятельности в этой сфере услуг, ускорение научно-технического прогресса в сфере оказания услуг, ориентацию общества на устойчивый характер и эффективное управление научно-техническим прогрессом экономики и общества в сфере услуг составляет психологическую функцию железнодорожной транспортной сервисологии.

Распространении знаний о роли и значении современных науки, технологий, техники для современной сферы услуг на железнодорожном транспорте и ее влияния на развитие железнодорожной инфраструктуры государства и общества, необходимости эффективных мер по развитию научного обеспечения развития сферы услуг среди широких слоев населения составляет содержание функции социализации знаний в сфере железнодорожной транспортной сервисологии.

Регистрация и накоплений знаний в интересах комплексного обслуживания потребителей, обеспечение создания адекватных систем управления научным и инновационным процессами в сфере железнодорожного сервиса, включая, планирование, организацию, мотивацию и контроль результатов научного и инновационного процессов в сфере услуг входят в системообразующую функцию железнодорожной транспортной сервисологии.

Оптимизация процессов развития научного обеспечения в сфере технических услуг на транспорте и ее инновационного развития, снижение рисков ущербов и отрицательных отклонений результатов в процессе развития сферы услуг, при проведении научных исследований и реализации инновационных проектов в этой сфере, повышение финансовых результатов в сфере услуг могут рассматриваться и являются ролями железнодорожной транспортной сервисологии.

Устойчивые причинно-следственные связи между методами научных исследований и реализации инновационных проектов в сфере услуг и наблюдаемыми при этом финансовыми результатами от функционирования сферы услуг, устойчивые логические связи при взаимодействии частей и отношения, возникающие в процессе развития сервисологии и сферы услуг могут быть названы законами железнодорожной транспортной сервисологии.

К законам железнодорожной транспортной сервисологии можно отнести следующее:

1) технический и социальный сервис на транспорте могут рассматриваться как подсистемы железнодорожной отрасли, экономики и общественной жизни одновременно;

2) причинами ускоренного развития сферы сервиса выступают усложнение техносферы и общественной жизни одновременно;

3) увеличение числа видов (дифференциации) и продолжающаяся дальнейшая специализация услуг сервиса в железнодорожной отрасли определяются ростом сложности средств железнодорожного транспорта, хозяйственно-экономической и социальной жизни в целом в постиндустриальных условиях;

4) источниками проектирования услуг технического сервиса на железнодорожном транспорте выступают стремление к приспособлению к стремительному изменению условий и увеличению направлений роста техногенной составляющей железнодорожной и социальной сферы;

5) модели и критерии эффективности услуг железнодорожного сервиса должны включать одновременно экономические, социальные и временные показатели, а также отражать безопасность перевозок;

6) по причине продолжения тренда роста сложности финансово-хозяйственной деятельности на транспорте и общественной мобильности населения значение сферы сервиса на железнодорожном транспорте перспективе будет увеличиваться;

7) дальнейший рост сложности финансово-хозяйственной на железнодорожном транспорте и общественной жизни может привести к необходимости системного подхода и комплексности при оказании услуг в рассматриваемой и других сферах.

Системный подход при формировании сферы услугах в железнодорожной отрасли будет находить свое выражение в расммотрении как отдельных услуг, так и всей сферы услуг в их взаимной связи с процессами функционирования железнодорожной отрасли, экономики, общества. Требование комплексности оказания услуг следует понимать так, что весь комплекс железнодорожных услуг должен охватывать все функционирование железнодорожной отрасли в целом. При этом комплекс железнодорожных услуг может рассматриваться как объект проектирования.

Способность комплекса услуг или отдельной услуги достигать поставленных перед ними проектировщиком и/или заказчиком целей за оговоренный период времени при расходовании фиксированного количества ресурсов будем называть эффективностью услуг технического сервиса на железнодорожном транспорте.

Системное объединение используемых при оказании услуг способов, технических средств и квалификационных навыков сотрудников организации технического сервиса будем считать технологией оказания услуг технического сервиса на железнодорожном транспорте.

Следует учитывать и то, что как известно, предоставление услуг может быть или не быть связанным с товарами в их материальном виде [9].

Роль сферы железнодорожного сервиса в обеспечении устойчивого развития общества, экономики и техносферы с учетом масштабов нашей страны, а также учетом того, что чаще всего стоимость перевозки товаров играет большую роль, чем скорость перевозок достаточно велика и влияет на устойчивость развития государства и общества.

В рамках системного подхода при проектировании сферы железнодорожного сервиса нужно учитывать, что устомйчивое развимтие определяют как процесс экономических, социальных, техногенных и экологических изменений, при котором использование природных ресурсов, виды и цели инвестиций, ориентация научно-технического прогресса, развитие личности и институциональные изменения согласованы друг с другом и укрепляют нынешний и будущий потенциал для удовлетворения человеческих потребностей и устремлений. В рамках теории устойчивого развития большое внимание уделяется обеспечению и повышению безопасности и качества жизни людей. Следовательно, сервисология может рассматриваться и как часть современной теории устойчивого развития экономики и общества.

Изучение процессов бурного роста и увеличения номенклатуры транспортных средств, технологических особенностей их производства и производства в сфере технических и социальных услуг на железнодорожном транспорте. При этом исследования взаимосвязи услуг и овеществленных товаров, изменения структурных пропорций в технологических процессах вещественных и невещественных продуктах, отраслевые особенности, доли в конечном продукте непосредственно услуг или овеществленных товаров являются исключительно актуальными.

Известные и существующие в настоящее время классификации в сфере услуг технического сервиса железнодорожного транспортного средства требуют дальнейшего уточнения и систематизации в рамках железнодорожной транспортной сервисологии. Это обусловливает важность определения главных и второстепенных критериев классификации указанных услуг.

Услуги в техногенной сфере развиваются для того, чтобы:

- обеспечить надежность функционирования техногенных объектов;

- повысить эффективность функционирования техногенных объектов;

- изменить отдельные характеристики функционирования техногенных объектов; -улучшить дизайн техногенных объектов (тюнинг) и др.

Классификация услуг

Однако, потому, что классификация услуг ВТО создавалась в интересах экономической статистики, в частности составления платежного баланса государства. Поэтому с точки зрения решения задачи проектирования услуг такая классификация мола пригодна, так как имеет эклектичный характер.

Поэтому в дополнение к классификации ВТО предлагается классификация услуг по сферам деятельности (в промышленном производстве средств транспорта; в сельском хозяйстве; услуги в сфере транспортного сервиса). Как известно жизненный цикл товаров в самом обобщенном виде может быть разделен на этапы производства, обращения и потребления. Поэтому на основании этапов жизненного цикла товаров (железнодорожных транспортных средств) услуги можно классифицировать услуги на этапе производства, на этапе обращения, потребления товаров.

К этой классификации могут быть добавлены услуги на этапе модернизации с целью продления назначенного срока службы (жизненного цикла товара) и услуги по утилизации товаров, выработавших свой ресурс.

Данная классификация может быть использования и для классификации технологий оказания услуг при их проектировании.

При этом на этапе потребления (эксплуатации) средств железнодорожного транспорта могут быть разделены на следующие виды:

-услуги технического сервиса по проектированию, производству и эксплуатации, модернизацию и утилизацию материальных предметов, средств железнодорожного транспорта;

- услуги социального (гуманитарного) характера, направленные на удовлетворения социальных потребностей потребителей при эксплуатации средств железнодорожного транспорта в процессе перевозок;

-услуги уровня, которые направлены на оказание услуг организациям, частным лицам и другим участникам технического и гуманитарного сервиса.

По направленности услуги могут быть разделены на услуги технического сервиса транспортных средств (услуги планово-предупредительного ремонта, услуги текущего ремонта, ремонт колексных пар, покраска вагонов и другое) и на услуги социального характера (питание пассажиров в пути, гигиенические услуги и услуги по обеспечению комфортности поездок, услуги культурно- досугового характера пассажирам в пути и другое).

Одним из направлений развития и практического применения сервисологии следует назвать разработку моделей для проектирования услуг, а также анализа качества и конкурентоспособности услуг.

При проектировании широко используется моделирование. Моделью принято называть упрощенное представление объекта исследования в интересах его проектирования и исследования. При маркетинговом подходе к исследованию объектов известна описательная трехуровневая модель товара. Эта модель может быть применена и при исследовании и проектировании услуг, оценке их конкурентоспособности и эффективности [10, с.247-248].

В рассматриваемой модели первый уровень товара отражает основное назначение и/или выгода от использования товара или услуги. Второй уровень товара включает: основные свойства предоставляемой услуги (надежность, стоимость, безопасность, время сохранения результатов и др.), качество услуги, внешнее оформление процесса или результата оказания услуги, марочное название услуги и т.п. В рассматриваемой модели третий уровень услуги отражает «подкрепление» процесса оказания услуги: доступность при предоставлении, кредитование оказания услуг, страхование уровня качества услуг, гарантию по результатам оказания услуги, послепродажное обслуживание и поддержание качества услуг [10, с.247-248].

Однако, эта известная трехуровневая модель не охватывает стратегические и социальные эффекты при использовании товаров и оказании услуг. Для устранения этого недостатка известной модели было предложено выделять и описывать четвертый (стратегический, социальноэкологический) уровень услуги (товара) [11;12, С.83-87].

Используем данную четырехуровневую модель услуги для проектирования и оценки качества услуг.

Первый уровень услуги составляет основная выгода или удовлетворяемая услугой техническая, экономическую, социальная потребность в техносфере, экономике или социальной среде на железнодорожном транспорте.

Второй уровень услуги моделирует услугу в ее реальном исполнении: свойства (сохраняемость, надежность оказания, безопасность процесса и результата, цена и др.), качество, внешнее оформление процесса оказания услуги, марочное название услуги.

Третий уровень проектируемой услуги включает: доступность (поставка), кредитование оказания услуг, страхование безопасности процесса и результата оказания услуг, гарантию сохранения результата во времени (например, гарантию на окраску вагонов), послепродажное обслуживание.

Четвертый уровень услуги должен описывать и характеризовать влияние услуги на стратегию развития отрасли, социально - экономическую и экологическую системы (затраты материалов и сырья, ущерб окружающей среде при оказании услуг и др.) и стратегическое, долгосрочное влияние на рынок железнодорожных услуг и социально-экономическую среду в железнодорожной отрасли и обществе.

Пример №1. Четырехуровневая модель услуги планово-предупредительного ремонта железнодорожного транспортного средства.

Первый уровень -основная выгода: обеспечение назначенного срока службы, поддержание работоспособности и безопасности движения железнодорожного транспортного средства.

Второй уровень-услуга в реальном исполнении: периодичность планово-предупредительных ремонтов (межремонтный период) железнодорожного транспорта в данной организации; вероятность готовности железнодорожного транспортного средства к функционированию в межремонтный период; уровень ремонтопригодность; цена ремонта железнодорожного транспортного средства и др.

Третий уровень-услуга с подкреплением: возможность планово-предупредительного ремонта железнодорожного транспорта в кредит; гарантия на проведенный ремонт железнодорожного транспорта и др.

Четвертый уровень- стратегический и социально-экономический уровень: возможность продления назначенного срока службы и жизненного цикла железнодорожного транспортного средства; сокращение затрат на поддержание определенной численности транспортных средств, сокращение расходования полезных ископаемых и труда на железнодорожное транспортное обслуживание социальных и экономических процессов и др.

Пример № 2. Модель услуги по ремонту колесных пар. Ремонт колесных пар призван обеспечить работоспособность вагонов и локомотивов, безопасность движения. По содержанию этот вид ремонта детали транспортного средства заключается в восстановлении изношенных поверхностей и деталей изношенной в процессе эксплуатации колесной пары железнодорожного транспортного средства.

Первый уровень услуги по ремонту колесных пар (основная выгода): обеспечение работоспособности колесных пар в течение назначенного срока службы, поддержание работоспособности и безопасности использования колесной пары железнодорожного транспортного средства.

Второй уровень-услуга в реальном исполнении: обеспечение точности геометрических размеров колесной пары данного вида железнодорожного транспорта; прочность и износостойкость колесной пары после ремонта; износостойкость колесной пары после ремонта; продолжительность и цена ремонта колесной пары железнодорожного транспортного средства и др.

Третий уровень услуги по ремонту колесной пары (услуга с подкреплением): возможность ремонта колесной пары железнодорожного транспорта в кредит; гарантия на проведенный ремонт колесной пары железнодорожного транспорта; страхование ущерба от возможной поломки колесной пары в процессе эксплуатации после ремонта и др.

Четвертый уровень услуги по ремонту колесной пары (стратегический и социально-экономический уровень услуги): возможность продления назначенного срока службы и жизненного цикла колесной пары железнодорожного транспортного средства; сокращение затрат на поддержание работоспособности средств транспорта и безопасности железнодорожных перевозок и другое.

Рассмотрим применение четырехуровневой модели услуги для проектирования социальных услуг в железнодорожном транспорте.

Пример № 3. Четырехуровневая модель услуги по обеспечению пассажиров питанием в пути следования пассажирского поезда в процессе работы вагона ресторана пассажирского поезда.

Первый уровень услуги по обеспечению общественного питания пассажиров поезда (основная выгода): обеспечение физической потребности в пище для поддержания жизнедеятельности пассажиров в течении пользования пассажирскими железнодорожными перевозками.

Второй уровень услуги по обеспечению общественного питания пассажиров поезда (услуга в реальном исполнении): разнообразие меню вагона-ресторана; калорийность предлагаемых блюд; вкусовые качества предлагаемых блюд; оформление вагона-ресторана; продолжительность приготовления блюд; средняя цена посещения вагона-ресторана и др.

Третий уровень услуги по обеспечению общественного питания пассажиров поезда в пути следования поезда (услуга с подкреплением): возможность доставки готовой пищи на место пассажира в вагоне поезда; возможность приготовления блюд по заказу пассажиров и др.

Четвертый уровень услуги по обеспечению общественного питания пассажиров поезда в пути следования поезда (стратегический и социально-экономический уровень): поддержание здоровья пассажиров в пути в интересах обеспечения их долголетия; обеспечение хорошего настроения пассажиров в пути и предоставление наслаждения качественной пищей в привлекательном интерьере вагона-ресторана и другое.

Описанные выше (в примерах № 1,2,3) четырехуровневые модели услуг технического сервиса на транспорте (в примерах № 1,2), а именно планово-предупредительного ремонта и ремонта колесных пар и услуги социального плана на железнодорожном транспорте, а именно услуги общественного питания в вагоне-ресторане (в примере № 3) могут быть полезны при проектировании и позиционировании этих видов услуг, сравнительной оценке конкурентоспособности и экономической эффективности описанных видов услуг технического и социального сервиса на транспорте.

При проектировании услуг с использованием четырехуровневой модели услуги можно предложить такую модель последовательного процесса проектирования услуги, разделив ее на такие этапы проектирования:

1) разрабатывается четырехуровневая описательная модель облика (структуры и основных характеристик) услуги;

2) для каждого уровня и каждого показателя разрабатывается оценочная шкала для оценки качества услуги по этому показателю (например, по десятибалльной шкале, системе);

3) экспертным путем или путем опроса потребителей проводится оценка качества каждого показателя услуги;

4) на основе анализа экспертных оценок, сравнения реальных показателей с проектными показателями выделяются «узкие места» услуги, которые должны быть улучшены;

5) генерируются варианты улучшения показателей качества услуги до уровня проектных показателей и выше;

6) путем анализа выделяют реализуемые и/или наиболее целесообразные варианты улучшения показателей услуги и т.д.

В статье развиваются теоретические основы проектирования услуг в рамках общей теории сервиса (сервисологии) в железнодорожной отрасли транспорта, описаны функции железнодорожного сервиса и функции железнодорожной сервисологии, описана четырехуровневая модель услуги транспортной услуги, разработаны четырехуровневые модели услуг технического и социального сервиса на транспорте, которые могут найти применение при проектировании и оценке экономической эффективности услуг, сформулирована пошаговая модель проектирования и оценки качества услуг в железнодорожной отрасли.

Список литературы

транспорт железнодорожный сервис

1. Кнышова Е.Н. Маркетинг. учебное пособие.- М.: ИД «ФОРУМ»:ИНФРА-М, 2009. - 282 с.

2. Симонян Г. А. Теоретические основы формирования сферы услуг// Вестник СГУТиКД. 2011. № 1 (15).

3. Актуальные проблемы развития сферы услуг: Сб. науч. тр. Вып. 6 /Федер. агентство по образованию, С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов, каф. экономики и упр. соц. сферой ; [под ред. А.Б. Титова]. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2008. 232 с.

4. Николашин Н., Зудилин Н., Синицина А и др. Сервис на транспорте-М.: Academia, 2011.

5. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Функции сервисологии//Новая наука: современное состояние и пути развития: Международное научное периодическое издание по итогам Международной научно-практической конференции (30 сентября 2016 г., г. Оренбург)./- Стерлитомак: АМИ, 2016, с. 216-218.

6. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Сельскохозяйственная сервисология как методическая основа развития сферы услуг в сельском хозяйстве//

Аэкономика: экономика и сельское хозяйство. 2016. № 3 (11). С. 4. . http://aeconomy.ru/science/economy/selskokhozyaystvennaya-servisologiya/дата обращения 11.10.2016.

7. Глущенко В.В., Глущенко И.И., Козырев В.А., Вавилов Н.Е. Сервисология как методическая основа развития технического сервиса на транспорте // Бюллетень науки и практики.

Электрон. журн. 2016. № 11 (12). С. 245-256.

8. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Наукология: задача модернизации науки и инновационной деятельности - г. Москва: Глущенко Ирина Ивановна, 2015. - 116 с.

9. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учебник для вузов// Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. М.:ЮНИТИ, 1998,787 с.

10. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. - М.: «Бизнес-книга», «ИМА-Кросс. Плюс», 1995. - 702 с.

11. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Четыре уровня товара: менеджмент и маркетинг, М.

Рук. деп. в ВИНИТИ № 591 - В- 97 от 24.02.1997.

12. Глущенко И.И. Управление разработкой уровней товара в машиностроении. - М.: Проблемы машиностроения и автоматизации. Международный центр научной и технической информации, 1997, N 1-2, С.83-87.

Размещено на Allbest.ru

...