Формирование плана разработки процесса оценки удовлетворенности потребителя в рамках создания систем менеджмента качества

Размещено на http://www.allbest.ru/

Формирование плана разработки процесса оценки удовлетворенности потребителя в рамках создания систем менеджмента качества

Башкирова Ю.Н., Тарасов Р.В.

ФГБОУ ВО «Пензенский государственный

университет архитектуры и строительства»

Эффективным инструментом повышения конкурентоспособности продукции и предприятия в целом является разработка и внедрение современных систем управления качеством, основной задачей которых является максимальное удовлетворение пожеланий потребителя. В статье представлен план разработки процесса «Анализ удовлетворенности потребителя» на примере ЗАО «Пензенская кондитерская фабрика».

Ключевые слова: система менеджмента качества, организационная структура предприятия, удовлетворенность потребителя.

FORMATION OF THE PLAN OF DEVELOPMENT OF PROCESS OF ASSESSMENT OF SATISFACTION OF THE CONSUMER WITHIN CREATION OF SYSTEMS QUALITY MANAGEMENT

Bashkirova Y.N., Tarasov R.V.

The effective instrument of increase in competitiveness of production and the enterprise in general is development and deployment of modern control systems of quality which main objective is the maximum satisfaction of wishes of the consumer. "The analysis of satisfaction of the consumer" on the example of CJSC Penza Confectionery is presented in article the plan of development of process.

Keywords: quality management system, organizational structure of the enterprise, customer satisfaction.

Организация производства качественной и конкурентоспособной продукции требует от предприятий создания условий деятельности, основанной на планировании, управлении, обеспечении и улучшении качества. Решением этой задачи может служить использование в производственной практике современных систем управления качеством [1].

Создание систем менеджмента качеством представляет собой сложную задачу, направленную на решение множества проблем, возникающих при создании продукции, необходимой для удовлетворения желаний потребителя. Решение такого рода задач возможно только при комплексном подходе к организации деятельности предприятия, основанном, в том числе, и на процессном подходе. Практическое использование таких подходов позволяет настроить всю деятельность организации на достижение поставленных целей наиболее эффективным способом.

Ключевой задачей любой системы управления качества является организация работы, направленной на повышение удовлетворенности потребителя. Разработка конкретных мероприятий в этом случае возможна только при создании эффективной системы сбора и анализа информации по удовлетворенности клиента качеством готовой продукции. Известно, что удовлетворенность потребителя - это соответствие между его ожиданиями и реальным опытом в процессе покупки товара или услуги. Под удовлетворением спроса понимают соответствие товара или услуги ожиданиям потребителей по многим параметрам: нормальное функционирование, безопасность, доступность, послепродажное обслуживание и другие параметры.

В соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2015 связь с потребителями должна включать:

- обеспечение информацией о продукции и услугах;

- обработку запросов, контрактов или заказов, включая их изменения;

- получение отзывов о продукции и услугах от потребителей, включая претензии потребителей;

- обращение или управление собственностью потребителей;

- установление специальных требований к действиям, предпринимаемым в непредвиденных обстоятельствах, там, где это уместно.

С целью определения ожиданий и оценки удовлетворенности заказчиков используют следующие технологии:

- анкетирование;

- сбор и анализ отзывов заказчиков; - непосредственные контакты.

С учетом вышесказанного для организации эффективного сбора информации, характеризующей удовлетворенность потребителя, необходимо совершенствование системы маркетинговых исследований на предприятии [2].

Рассмотрим процедуру разработки плана проектирования и совершенствования процесса «Анализ удовлетворенности потребителя» на примере деятельности ЗАО «Пензенская кондитерская фабрика». Данное предприятие кондитерской промышленности Пензенской области оснащено передовым оборудованием, которое позволяет производить кондитерские изделия широкой номенклатуры (конфеты, драже, вафли, печенье и др). Производство кондитерских изделий сертифицировано по международным стандартам системы менеджмента безопасности пищевых продуктов ГОСТ Р ИСО 22000-2007 (ISO 22000-2005), ISO/TS 22002-1:2009 и системы менеджмента качества ГОСТ Р ИСО 9001-2015 [3].

Чтобы предприятие успешно адаптировалась к условиям внешней среды важно создать и построить верную организационную структуру. Организационная структура предприятия - это совокупность звеньев (структурных подразделений) и связей между ними.

Формирование работоспособной организационной структуры предприятия зависит от рада факторов, таких как, организационно - правовая форма предприятия; вид деятельности; масштабность предприятия; рынки, на которые выходит предприятие; технологии, которые использует организация и другие факторы. Действующая организационная структура ЗАО «Пензенская кондитерская фабрика» представлена на рис.1.

потребитель качество конкурентоспособность

Рисунок 1 - Организационная структура ЗАО «Пензенская кондитерская фабрика».

В действующей оргструктуре предприятия имеется должность директора по маркетингу и группа маркетологов, которые занимаются анализом удовлетворенности потребителей. С целью повышения эффективности работы данной структурной единицы предлагается добавление нескольких новых отделов, различающихся своими полномочиями (рис. 2).

Рисунок 2 - Реорганизации служб, отвечающих за анализ удовлетворенности потребителя

Отдел маркетинговых исследований будет заниматься сбором данных с потребителей продукции путем проведения различного рода маркетинговых исследований, а так же анализирует полученные результаты. Собранные и обработанные данные сотрудники отдела передают сотрудникам отдела оперативного маркетинга.

Отдел оперативного маркетинга занимается активной организацией деятельности по совершенствованию уже имеющихся и созданию новых и продуктов, которые будут наиболее полно соответствовать запросам потребителей. Также данный отдел занимается определением подходящего ассортимента продукции с учетом реальных возможностей фабрики, требований рынка и динамикой ценообразования.

Функции отдела рекламы заключаются в разработке стратегического и тактического плана рекламных компаний на основе финансово-экономического обоснования. Данный отдел работает не только внутри организации, но и уделяет внимание анализу сторонней рекламы аналогичных предприятий, для формирования представления обо всех возможных тенденциях на рынке кондитерской продукции.

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

Для каждого процесса устанавливается система его управления с обязательным измерением параметров и характеристик. В рамках каждого процесса следует определить список выполняемых ключевых работ (операций), организовать и вести мониторинг затрат на эти работы и в установленные периоды составлять отчет о затратах на этот процесс.

Организация должна разработать, внедрить, поддерживать и постоянно улучшать систему менеджмента качества, включая необходимые процессы и их взаимодействия, в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (п. 4.4.1). Таким образом, процесс анализа удовлетворенности потребителя представляет собой определенную последовательность с учетом определения ответственных сотрудников и участников процесса (табл. 1).

Таблица 1 - План разработки процесса «Анализ удовлетворенности потребителя».

Для реализации процесса анализа удовлетворенности потребителя необходимо разработать методику создания процесса и назначить ответственного сотрудника, распределить обязанности между исполнителями. Создается экспертная группа из специалистов, компетентных в области СМК, маркетинговых и социологических исследований. Экспертной группой разрабатывается план, в котором отражается порядок и сроки проведения мероприятий по анализу удовлетворенности потребителей, целевые группы потребителей, репрезентативный охват респондентов, разрабатываются анкеты, необходимые для сбора информации об удовлетворенности потребителей.

Затем составляется план по проведению анкетирования. Разрабатывается методика, по которой результаты опроса удовлетворенности внутренних и внешних потребителей обрабатываются и систематизируются.

Итогом работы является план отчёта с выводами и рекомендациями, отражающими удовлетворенность потребителей результатами процессов. Отчет утверждается ответственным сотрудником. Результаты анализа удовлетворенности, представленные в отчете, являются входными данными для анализа со стороны руководства и доводятся до всех заинтересованных лиц. Полученная информация используется для разработки процедур по устранению выявленных недостатков. Анализ со стороны руководства осуществляется с точки зрения необходимости конкретизации требований.

Таким образом, удовлетворенность потребителей в современных системах менеджмента бизнеса становится основным показателем успешности деятельности предприятий и организаций. Если на основе функционирования процесса предпринимаются эффективные действия, предприятие, формируя представления о ценностях своих потребителей, может повысить показатели их удержания.

Cписок литературы

1. Макарова, Л.В. Управление качеством и повышение конкурентоспособности продукции промышленных предприятий: монография /Л.В. Макарова, Р.В. Тарасов.- Пенза: ПГУАС, 2015.192с.

2. Башкирова Ю.Н. Формирование стратегии развития предприятия на основе анализа пожеланий потребителя / Ю.Н. Башкирова, Л.В. Макарова, Р.В. Тарасов // Международный научно-технический журнал «Теория. Практика. Инновации».- Стерлитамак: ООО «Вектор науки».-№ 4, 2017.- С. 45-52.

3. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. Термины и определения. ? Введен в действие 2015-28-09. - М.: Стандартинформ, 2015. - 24 с.

Размещено на Allbest.ru