Процессный подход к управлению качеством в организациях

Размещено на http://www.allbest.ru/

ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ В ОРГАНИЗАЦИЯХ

Титов С.В.

В статье раскрыто понятие процессного подхода к менеджменту качества в организациях. Рассмотрена модель системы менеджмента качества согласно стандарту ISO 9001. Проанализированы процессы топ-менеджмента; менеджмента ресурсов; жизненного цикла продукции; измерения, анализа и усовершенствования системы менеджмента качества. Подчеркивается важность эффективной и результативной реализации процессов, которые входят в систему. Доказана необходимость использования на практике паспорта процесса, карты взаимного действия процессов и матрицы ответственности. Описаны документированные процедуры, регламентирующие исполнение бизнес-процессов. Дана характеристика необходимых процедур в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001: управление документацией, записями, несоответствующей продукцией, корректирующие действия, предупреждающие действия, внутренние проверки. Подведен итог о роли систем менеджмента качества в деятельности компании.

Ключевые слова: документированные процедуры, процессная модель системы менеджмента качества, процессный подход, системы менеджмента, управление качеством.

THE PROCESS APPROACH TO QUALITY MANAGEMENT IN ORGANIZATIONS

Titov S.V.

The essence of the process approach to quality management in organizations is disclosed in the article. The process model of quality management system in accordance with ISO 9001 is presented. The processes of high management; resource management processes; product realization; measuring, analyzing and improving the quality management system are analyzed. The importance of effective and efficient implementation of processes in the system is accented. The necessity of practical application of the passport, maps matrix interaction processes and responsibilities is proved. The documented procedures regulating the performance of business processes are described. The required procedures, according to the requirements of ISO 9001: councilstion documentation, records management, control of nonconforming product, corrective actions, preventive actions, internal audits are characterized. The conclusion about the role of quality management system in organizations.

Keywords: documented procedures, process model of quality management system, process approach, system management, quality management.

Одним из основных принципов менеджмента качества является процессный подход к управлению. В соответствии с ним, организация рассматривается как целый комплекс уникальных процессов, которыми нужно управлять. Процесс - это объединение связанных и взаимодействующих типов деятельности, которые преобразуют входы в выходы и формирующих ценность для клиента [1].

Известно, что процессы существуют ради клиентов и призваны служить ему. Из-за этого основное назначение любого процесса - это генерация ценности, судить о которой будет заказчик. Ценность, сформированная в результате деятельности, воспринимается клиентами, соотносится с их ожиданиями и выявляет степень их удовлетворенности.

Стандарты ISO серии 9000 требуют выделять бизнес-процессы на различных уровнях иерархии и формировать управление ими. В качестве примера приводится процесс технического обслуживания заказчиков. В реализации данного процесса задействованы несколько отделов организации: отдел по работе с покупателями, цех приемки, цех ремонта, магазин деталей, бухгалтерия.

Один из ученых в области управления качеством Э. Деминг представил формирование процессов в виде цикла, содержание которого сводится к четырем этапам управленческой деятельности: планирование, исполнение, контроль, усовершенствование [5].

В стандарте ISO 9001 приведена стандартная модель системы менеджмента качества, сформированной на процессном подходе. Все процессы планируются, исходя из потребности в исполнении требований клиентов. Для любого процесса определяется должностное лицо - собственник процесса, который ответственен за установление его цели и достижение определенного результата. Функции собственников выполняют заместители директора, начальники подразделений и служб, главные специалисты, начальники производственных отделов. В рамках каждого процесса производится продукт, характеристики которого устанавливает потребитель.

Процессная модель системы менеджмента качества включает в себя четыре группы бизнеспроцессов [2].

1. Процессы высшего менеджмента. Ими является анализ системы менеджмента качества со стороны руководства.

Топ-менеджмент один раз в полгода проводит анализ, по итогам которого составляется отчет о работе системы менеджмента качества. Он включает в себя итоги внутренних проверок системы и анкетирования клиентов; сведения о функционировании бизнес-процессов согласно требованиям продукции; список изменений, которые могут воздействовать на систему; состав мер, которые менеджмент намерен использовать с целью усовершенствования системы. Процесс разбора завершается определением нужд в ресурсах для реализации будущих действий.

2. Процессы менеджмента ресурсов. Это поддерживающие процессы, к примеру, управление сотрудниками, управление инфраструктурой. Топ-менеджмент компании располагает всеми полномочиями для выделения ресурсов и несет за это полную ответственность.

3. Процессы жизненного цикла продукции. Это главные процессы. К ним также относят установление различных требований к продукции, формирование продукта, материальнотехническое снабжение, управление производством, контроль за качеством продукции, сбыт, сервисное обслуживание и др.

4. Процессы измерения, анализа и усовершенствования системы менеджмента качества.

Каждый процесс должен быть результативным. В качестве итога выступает, к примеру, исполнение заказов клиентов и получение финансовых средств; запросы на формирование новых типов продукции; мотивированные и подготовленные сотрудники; надежная инфраструктура; позитивный имидж; конкурентную способность на рынке и т. д. Итоги деятельности нужно измерять и усовершенствовать. Одно из главных правил управления качеством звучит так: «Если вы это не можете измерить, то вы не сумеете это и усовершенствовать».

Измерить достигнутые результаты помогают различные методы. К примеру, найти значение показателя качества всей продукции можно с помощью инструментального, расчетного, статистического, органолептического, экспертного, социологического и других методов.

Для определения обратной связи с заказчиками используют разные формы коммуникаций. Полученные результаты представляют и анализируют в ежеквартальном отчете об удовлетворенности клиентов. Для оценки степени удовлетворенности применяется ряд критериев, к примеру, процент выхода конечной продукции и процент возврата несоответствующей продукции; число жалоб и рекламаций потребителей; количество покупателей, которые повторно заказали продукцию; доля компании на рынке. По результатам оценки менеджмент компании принимает постановление об усовершенствовании бизнес-процессов в соответствии требованиям клиентов [4].

Следовательно, процессная модель системы менеджмента качества формируется для того, чтобы добиться положительного и результативного функционирования всех процессов, которые входят в систему, увеличить уровень качества и удовлетворенность клиентов.

Процессная модель совершенно универсальна, однако в любом определенном случае составляется перечень процессов, актуальных для этой организации. Установление состава процессов носит название идентификации. Может осуществляться ранжирование процессов относительно важности на ключевые и второстепенные. При формировании и описании процессов применяется различное количество инструментов (блок-схемы, графики, диаграммы, шаблоны, информационные карты).

Кроме модели системы менеджмента качества, на практике также имеется еще ряд документов для отражения процессов и различных связей между ними: паспорт процесса, где содержатся данные о нем; карта взаимного действия процессов с определением структурных отделов компании, которые производят тот или другой процесс; матрица ответственности, где приводится список процессов с указанием их собственников, а также лиц, которые принимают постановления, участвуют в исполнении работ, получают данные о ходе и итогах выполнения [5].

Международный стандарт предусматривает формирование документированных процедур, которые регламентируют исполнение бизнес-процессов в организации. В соответствии ГОСТ Р ИСО 9000, «процедура - это способ реализации процесса» [1]. Она включает в себе подробное описание того, как исполняется процесс. Прочитав процедуру, исполняющий обязан четко уяснить, что и как ему нужно делать. Желательно, чтобы она давала полные ответы на все вопросы, которые могут появиться у участников процесса.

Требуется обязательное присутствие шести документированных процедур: управление различной документацией, управление записями, управление несоответствующей продукцией, которые корректируют действия, предупреждающие воздействия, внутренние аудиты [2]. В больших и средних организациях, кроме данных шести, используются и дополнительные процедуры. Причем иметь название они могут так, как это принято на компании: методики, положения, инструкции, регламенты, стандарты. Формирование каждой процедуры нужно начинать с ее схематичного рисунка. Следом формируется текстовая часть документа.

Остановимся ближе на обязательных процедурах. Первые две регламентируют требования к данным. Максимально важная часть данных фиксируется в бумагах разных систем и видов.

Процедура «Управление документацией» устанавливает порядок составления, согласования, а также утверждения документов, их регистрации, рассылки, сохранения.

Процедура «Управление записями» определяет порядок идентификации, защиты, возобновления записей, а также места и сроки их сохранения.

Записи отображают итоги измерений процессов системы менеджмента качества. Ведение данных записей разрешает предоставлять начальству своевременную, полную и совершенно достоверную информацию для принятия постановлений. Источниками записей служат простые рабочие журналы, карточки, протоколы, акты, справки, анкеты, ведомости, отчеты и иные документы, которые формируются в ходе работы с помощью форм (к примеру, на бланках) на бумажном или электронном носителе [3].

Процедура «Управление несоответствующей продукцией» определяет варианты постановлений, ответственность и полномочия сотрудников при обнаружении определенных несоответствий, а также обязательства уведомить клиента о характере несоответствия.

Несоответствие - это различные отклонение от плана или нормы; неисполнение требований внутреннего или внешнего потребителя. При появлении дефектов и брака могут быть приняты различные постановления. Это - переделка продукции, уменьшение сортности и стоимость применения, выбраковка и утилизация.

Наличие этой процедуры гарантирует клиенту, что ему не будут пытаться продать некондиционный продукт, а если несоответствие было обнаружено - примут меры по защите его прав как клиента [3].

Процедура «Корректирующие действия» содержит список вероятных несоответствий, источники данных о них, а также методы рассмотрения причин обнаруженных отклонений и меры по их предотвращению.

Необходимость в корректирующих действиях появляется после того, как отклонение обнаружено. Корректировка направлена на то, чтобы убрать причину уже появившейся проблемы и не допустить ее повтора. Причиной этого может быть, к примеру, человеческий фактор или техникотехнологический аспект работы.

При этом нужно понимать, что сумма расходов на корректирующие мероприятия не обязана быть выше величины ущерба от определенного несоответствия. В ином случае убрать его причину невыгодно. После проведения этих мероприятий очень важно убедиться, что время и ресурсы были потрачены не зря. Из-за этого в процедуру закладывается механизм проверки того, что проблема была преодолена. Итоги корректирующих различных действий затем применяются для планирования предупреждающих действий.

Процедура «Предупреждающие действия» устанавливает состав возможных несоответствий, источники данных для их прогнозирования, приемы и способы анализа вероятных причин отклонений, а также меры по их предотвращению.

Необходимость в предупреждающих воздействиях есть всегда, из-за того, что они направлены на то, чтобы избежать определенных несоответствий, которые еще не произошли, но могут с некоторой вероятностью. Для исключения некоторых нарушений, проблем в работе и проводятся профилактические мероприятия. Они разрешают предотвратить неблагоприятные ситуации (к примеру, повышение брака и потерь от рекламаций) [3].

Процедура «Внутренние аудиты» отображает стадии аудиторских проверок системы менеджмента качества, которые проводятся экспертами предприятия, где система введена и действует. Основанием для формирования этой процедуры служит стандарт ГОСТ Р ИСО 19011 - Руководящие указания по аудиту систем менеджмента.

В компании, где работает система менеджмента качества, внедряется программа аудитов сроком на один год. При этой программе, проводятся проверки видов продукции, структурных отделов, видов деятельности, бизнес-процессов, компании в целом.

Аудиты нужны для сбора и рассмотрения свидетельств того, что документация системы менеджмента качества отвечает всем требованиям, а процессы проистекают согласно с документацией и ведут к запланированным итогам.

Собственники процессов применяют механизм внутренних проверок, чтобы получить дополнительную информацию о ходе своего процесса, о трудностях в работе. По итогам аудитов производится комплекс мероприятий, которые направлены на разрешение обнаруженных проблем

Следовательно, можно подвести итог, что система менеджмента качества - это инструмент, дающий возможность достигать значительного качества и иных целей, увеличивать управляемость компанией. Управлять объектом нужно систематизированным и прозрачным способом. Введение системы и поддержание ее в рабочем состоянии разрешает усовершенствовать деятельность с учетом нужд деловых партнеров, заслужить доверие и лояльное отношение. Система менеджмента качества формирует уверенность в надежности процессов и в том, что требования к качеству будут исполнены [4].

Стандарты ISO серии 9000 устанавливают систему менеджмента качества как документированную систему, у которой целью является усовершенствование работы организации. Документация обязана способствовать обнаружению причин отклонений и увеличению результативности бизнес-процессов. Объем документации определяется руководством компании, где внедряют систему менеджмента качества, исходя из его объемов, профиля деятельности, трудности процессов. Для установления рационального объема документов обычно проводится оценочный аудит консалтинговой компанией.

процессный подход менеджмент качество

Список литературы

1. ГОСТ Р ИСО 9000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.normativ.su/catalog/rucdoc/113/?utm_source=yandex|search&utm_medium=cpc&utm_cam paign=679093&utm_term=%D0%B8%D1%81%D0%BE%209000|no&utm_content=3589194|&yclid=1 32901581477644677.

2. ГОСТ Р ИСО 9001 Системы менеджмента качества. Требования [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.normativ.su/catalog/rucdoc/113/?utm_source=yandex|search&utm_medium=cpc&utm_cam paign=679093&utm_term=%D0%B8%D1%81%D0%BE%209000|no&utm_content=3589194|&yclid=1 32901581477644677.

3. Чекалдин А. М. Процессный подход к управлению качеством на предприятиях // Вестник НГИЭИ. - Выпуск № 7 (50) / 2015. - С. 79-82.

4. Туманов К. М. Современные подходы к реализации стратегии качества на предприятии // Фундаментальные исследования. - Выпуск № 2-10 / 2015. - С. 2231-2235.

5. Ахтулов А. Л., Иванова И. Ф. Принципы совершенствования оценки результативности системы менеджмента качества в деятельности организации // Омский научный вестник. - Выпуск № 5 (132) / 2014. - С. 40-43.

6. Чулкова А. В., Чекалдин А. М. Разработка систем менеджмента качества в соответствии со стандартом ISO 9001:2011 [Текст] // Современные тенденции в экономике, управлении и учете: теория и практика. Материалы Всероссийской научно-практической конференции с международным участием студентов и молодых ученых. Нижний Новгород: НГСХА, 2014. С. 205208.

Размещено на Allbest.ru