Автоматизация управленческой деятельности на основе мультиагентных и CRM-технологий

Размещено на http://www.allbest.ru/

Автоматизация управленческой деятельности на основе мультиагентных и CRM-технологий

Управленческая деятельность каждого предприятие - это основа успешной работы. В ее состав входит анализ, принятие управленческих решений и контроль их исполнения. Вся активность протекает в режиме групповой работы.

Автоматизация управленческой деятельности представляет из себя комплекс мероприятий по разработке и внедрению программной платформы, предназначенной увеличить отдачу от предприятия путем повышения эффективности принятия решений за счет наиболее грамотного применения времени и избавления от рутинных задач.

На разных этапах автоматизации должны выполняться разные функции.

• Этапу анализа соответствует актуальность и полнота информации, поступающей из разных источников: учетные системы предприятия, сотрудники, контрагенты.

• Этап принятия решений призван обеспечить доступ с помощью различных отчетов, электронных архивов и аналитических систем к справочной и нормативной информации. Здесь происходит формирование решений в виде заданий к исполнению для других сотрудников предприятия. Своевременное информирование о принятых решениях всех заинтересованных внутренних и внешних сторон.

• Информирование лица, принявшего решение о его исполнении на этапе контроля.

Как бы не происходило разбиение и делегирование задач другим исполнителям, не должно теряться целостность связанных с решением задач.

Такие искажения приводят к потере контроля и непредсказуемым результатам в виде срыва сроков исполнения, работе с неактуальными решениями и других серьезных сбоев управленческих процессов. Все это неизбежно влечет за собой потерю эффективности работы предприятия.

В целях минимизации потерь все критически важные процессы подлежат автоматизации. В частности, это касается договорной деятельности и делопроизводственой. В таком случае сохраняется целостность управления в рамках конкретного процесса.

При использовании технических и программных средств, решаемые задачи можно поделить на два вида:

• Обеспечение техническими средствами по сбору и анализу информации рабочих мест управленческого состава

• Внедрение адаптированной под нужны компании комплексной информационной системы

Верные управленческие решения позволят:

• Снизить трудовые затраты при выполнении прежнего объема работы или охватывать больший объем работы при обычных затратах труда;

• устранить дублирование дел;

• перераспределить нагрузку;

• исключить бесперспективные проекты;

• оперативно реагировать на изменения в ключевых факторах, действующих на деятельность компании;

• упростить доступ к информации путем структурирования документооборота и отчетности;

• своевременно выявлять нарушения и недочета, повышая прозрачность бизнеса; усилить контроль.

Управленческий учет предоставляет и обеспечивает:

• Оперативность информации об экономических результатах

• Актуальные данные при принятии решений

• Надежность контроля над финансовыми потоками

• Достоверность информации об эффективной работе подразделений

• Учет по внутренним стандартам

• Общий методический подход

• Улучшение эффективности взаимодействия подразделений

• Единое аналитическое пространство

• Согласованность стратегии развития учета

В итоге, грамотность управленческих решений приведут к росту финансовых показателей в компании. [3]

Ниже представлена структура решений на базе 1С и отчетность, позволяющая принимать грамотные управленческие решения (рис.1).

Рисунок 1. Структура решений на базе 1С

Применение мультиагентных и CRM-технологий позволяет оперативно использовать информацию из разных источников, таких как различные приложения, базы данных, имеющиеся в компании. Так же может включать в себя различные модули. Подсистема интерактивного взаимодействия с клиентами, базы данных сформированные по ним и по продуктам компании аналитические модули - все это является наиболее важным технологическим компонентом таких систем. [4]

Методология CRM-систем включает в себя следующее:

1. Эффективное управление взаимоотношения с клиентами

2. Системный подход

3. Более точная идентификация личности клиента

4. Посредством анализа и сортировки данных оценить клиента и его потребности

5. Создание долговременного партнерства и взаимоотношений

6. Реализация потребностей клиента

7. Использование современных управленческих и информационных технологий для сбора информации о клиентах на всех стадиях его жизненного цикла

8. Автоматизация ключевых корпоративных направлений, а именно службы маркетинга, продаж и сервиса

9. Разработка линейки новых продуктов на основе обработки сообщений, поступающих от клиентов

10. Ведение истории контактов, фиксируя каждый контакт с клиентом.

Механизмы CRM технологии:

1. сбор и обработка информации о контрагентах в единой БД;

2. автоматизация работы менеджеров подразделений и контроль над их работой;

3. оперативный анализ результатов деятельности предприятия.

Основой мультиагентного подхода является понятие мобильного программного агента. Такой агент функционирует в среде в качестве самостоятельной специализированной компьютерной программы или может быть отдельным элементом искусственного интеллекта.

В концепции агента предполагается его активное поведение, то есть компьютерная программа должна сама реагировать на внешние изменения и события и самостоятельно выбирать соответствующие действия и анализировать результаты. [6]

В отличие от агента простая программа не обладает такими способностями. В то время как агент заинтересован в достижении результата и правильном выполнении задания. В случае сбоя или ошибки агент должен повторить попытку позже или выбрать альтернативное из решений. Агенты формируют список выполненных действий, результаты тестирования и верификации и отправляют его в управляющую систему.

Входными данными являются внутренние параметры агента и данные о состоянии среды. Выходными, воздействующие параметры на среду и информирующие пользователя (или программу-менеджера) о состоянии среды и принятых решениях. В качестве процедуры принятия решений выступает решатель. Решатель может представлять собой элемент системы искусственного интеллекта, или же быть простым алгоритмом. [1]

Реализация CRM методологии на базе мультиагентного подхода заключается в следующем:

1. Проектирование агентов для автоматизации процесса поддержки пользователей и его усовершенствования;

2. С помощью мультиагентной системы регулировать работу подразделений;

3. Накапливать знания и навыки в базах соответствующих агентов о сотрудниках отдела продаж;

4. Моделировать ситуации и поведение клиентов (прогнозирование с помощью агентов);

5. Мониторинг внешней информации поисковым агентом;

6. Управление программным оборудованием клиента.

Архитектура мультиагентной CRM-системы и набора агентов сбора информации. [4]

В результате исследований была выявлена архитектура интеллектуальной системы с использованием мультиагентных технологий (рис. 2):

Рисунок 2. Архитектура системы

управленческий информационный технология

Первая система комплекса предназначена для реализации взаимодействия на всем информационном пространстве парфюмерно-косметической компании «Весна». Она является кроссплатформенным приложением.

Вторая система комплекса разработана на платформе 1С Предприятие 8.2 и позволяет автоматизировать управление бизнес-процессами на предприятии. Она сертифицирована по стандарту «1С - Совместимо».

1С:Предприятие - программный продукт компании 1С, предназначенный для автоматизации деятельности на предприятии.

Изначально продукт предназначался для автоматизации бухгалтерского и управленческого учета, в том числе начисление зарплаты и управление кадрами. Сегодня этот продукт находит свое применение в различных областях.

Программный комплекс характеризуется следующими возможностями:

1. Своевременное управление агентами и объектами предметной области

2. Масштабируемость

3. Настраиваемое отображение объектов

4. Интеллектуальный поиск

5. Удобная отчетная система

6. Гибкая система настройки прав доступа

7. Взаимодействие с другими системами

8. Интеллектуальная система оповещений

9. Визуальное отображение взаимодействия объектов

10. Возможность расширения функционала за счет подключения дополнительных модулей.

Алгоритм сбора, анализа, и выработки рекомендаций для пользователя в соответствии с предложенной архитектурой, будет основан на мультиагентном подходе.

Многоагентный модуль сбора информации содержит следующие типы агентов:

1. Интерфейс-агент - организует взаимодействие пользовательских данных

2. Агент управления - обобщает данные, собранные агентами-сборщиками, задает общие методы и данные для всех сборщиков

3. Сборщики (Агент-поставщик, агент-клиент) - агенты-сборщики, настроенные на определенные критерии, характеризующие поставщика и клиента (рис. 3). [2]

Рисунок 3. Архитектура мультиагентных элементов Проектирование и реализация агента автоматизированного сбора информации

управленческий информационный технология

Выделим основные требования к разрабатываемому агенту:

1. Клиент-серверная архитектура

2. Сбор информации

3. Интеграция с контролирующим агентом

4. Хранение информации о поставщиках и клиентах в инвариантной структуре данных.

Функциональность агента описана с помощью диаграммы прецедентов [5], показанной на (рис. 4):

Рисунок 4. Диаграмма прецедентов агента Архитектура агента представлена на (рис. 5)

Рисунок 5. Архитектура агента

Агент использует два сервера: для размещения собственного ядра и для базы данных предприятия, в которой находится информация о клиентах и поставщиках. Заполняется в процессе работы агента.

Далее опишем алгоритм типового сценария работы системы.

Подсистема анализа ресурсов предприятия на сервере агента устанавливает соединение с ресурсом инициализирует исходные данные, определяет местонахождение необходимой информации. Формируется и посылается запрос на сервер БД клиентов. Запрос обрабатывается системой управления БД. Подсистема анализа начинает обработку результатов запроса, которые приходят с сервера в виде разметки страницы и анализируются в соответствующей подсистеме. Результаты запроса преобразуются в виде структуры данных, хранение которой осуществляется временно в оперативной памяти. Интерфейс передачи данных, используя данные из структуры, формирует запросы к серверу БД. Проверяется актуальность данных, при необходимости производится удаление устаревшей информации из БД.

БД реализована на базе платформы 1С.

Наиболее удобным способом реализации анализатора объектной модели страницы является реализация паттерна объектно-ориентированного проектирования вида «Посетитель». Для каждого объекта создаем своего посетителя, который передается объекту в процессе обхода.

Непосредственно обход содержимого объектной модели в силу его структуры реализован в форме рекурсивного алгоритма.

Выводы

управленческий информационный технология

Была предложена архитектура, позволяющая автоматизировать такие задачи как интеллектуальный анализ, сбор и обработка данных из удаленных электронных источников посредством мультиагентного подхода для более эффективной работы с базой клиентов и поставщиков.

Список литературы

управленческий информационный технология

1.Граничин О. Управление на базе мультиагентных систем: [Электронный ресурс] / Кияев В., СПГУ. М., 2011 // Информационные технологии в управлении предприятием.

2.Портал искусственного интеллекта. Многоагентные системы: [Электронный ресурс] / М., 2015. URL: http://www.aiportal.ru/articles/multiagent-systems/multiagent-systems.html/.

3.Финансист. Управленческий учет: [Электронный ресурс] М., 2017.

4.Эдриан Пейн. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов.

5.Буч Г., Рамбо Д., Якобсон И. Язык UML. Руководство пользователя. 2-е изд. [Текст]: - Пер с англ. Мухин Н. - М.: ДМК Пресс, 2013. - 496с.: ил.

6.Пол Гринберг. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет [Текст]: - Пер. с англ. - М.: Символ-Плюс, 2010. - 530 с.: ил.

Размещено на Allbest.ru